Šta treba da uradite da biste izgradili poverenje? Kako steći poverenje

Svaki put kada komuniciramo sa Klijentom lično ili telefonom, mi ne prodajemo samo proizvod ili uslugu, mi prodajemo sebe... i ne bojte se ovog izraza, ali u stvari jeste...

Prvi i najvažniji utisak o onome što nudimo, o kompaniji koju zastupamo, Klijent stvara ocjenom predstavnika menadžera. Sudbina transakcije se u velikoj meri odlučuje u prvim sekundama kontakta. A do kraja sastanka ili razgovora kupac će konačno utvrditi da li vjeruje menadžeru i kompaniji koja stoji iza njega ili ne...

Šta je povjerenje? Zašto nekome vjerujemo, a nekome ne, i tu se ništa ne može učiniti?

Vjerovatno, istorija ovog pitanja seže čak ne stoljećima, već milenijumima. Nekada davno, čak i za primitivnog čovjeka, kada je bilo opasno izaći iz pećine kao i hodati po mjestima neprijateljstava na žarištu, bilo je izuzetno važno da u nekoliko trenutaka utvrdi ko je ispred njega. : svoje ili tuđe. Apsolutno sve je predstavljalo opasnost, ne samo divlje životinje, već i ljudi iz susjednog plemena. I ne debljina novčanika, nego sam život ovisio je o brzini reakcije.

Kome zaista vjerujemo? Koga smatramo "našim"?

Pokušajmo sagledati ovo pitanje "iz suprotnog", kako kažu matematičari. U današnjem ljudskom društvu postoji mnogo predrasuda: rasnih, vjerskih, nacionalnih. Ove pojave imaju iste korijene – s nesvjesnim nepovjerenjem se odnosimo prema onima koji nisu poput nas. Ali čak i u okviru opšteprihvaćenih ideja, postoji široko polje za implementaciju ovog principa: dobro uspostavljeni ljudi srednje klase su veoma sumnjivi, na primer, oligarsi - jer iza toga, naravno, ne stoji zavist, sa kojom se obrazovani i civilizovani ljudi sasvim mogu nositi, ali isto nepoverenje. Isti program "prijatelj ili neprijatelj" napisan u umu drevne osobe.

Ali da li je zaista moguće učiniti nešto po tom pitanju, ako sudbina ugovora zavisi od poziva na poverenje sagovornika?

Da, možeš. Štaviše, potrebno je djelovati na posebnom nivou, jer je to toliko dubok sloj, zadan genetski, da nikakva logična objašnjenja neće funkcionirati. I ovo se može naučiti.

Jednom nam je jedan od naših nastavnika, profesor M. R. Ginzburg, ispričao sljedeću priču tokom seminara. Za studentsku svadbu tih davnih godina, dok je još sam studirao, prijatelji su njemu i njegovoj supruzi dali pud soli, 16 kg - jer, prema ruskoj poslovici, to je količina koju treba da pojedete s nekim. zajedno kako bi upoznali osobu na pravi način. Ova sol je završila tek nakon dvije godine... i sljedeća rečenica nam je zauvijek ostala u srcu: „Ali kada se sretnete s klijentom, imate jednu, maksimalno dvije minute za sve. Ako ne zadobijete povjerenje tokom ovog vremena, nikada ga više nećete osvojiti.

Da biste djelovali tako brzo, morate znati šta i kako učiniti. Dakle, naš cilj je zadobiti povjerenje Klijenta u prvoj minuti i održati ga tokom cijelog kontakta. Predlažemo da uvijek radite sljedeće.

Ako ljudi vjeruju onima koji su sebi slični, ako „svojima“ smatraju samo one koji su sebi slični, onda već u fazi pripreme za pregovore činimo prvi korak: biramo odjeću. Mnogi ljudi misle da menadžer uvijek treba da nosi svečano odijelo. Drugi, vjerujući da je njihova kompanija kreativna (kao da kreativnost ovisi o odjeći), dolaze na posao u farmerkama. I jedno i drugo su ekstremi, jer uniforma zaposlenog treba da zavisi, pre svega, od toga sa kim morate da komunicirate. Ako menadžer dođe na sastanak u kancelariju u kojoj su svi obučeni u crno-belo, pa čak i kravate - čak i sada na sahranu, a pritom je u prevelikom džemperu i pohabanim pantalonama, nikada ga neće shvatiti ozbiljno. S druge strane, kada nam na ulici priđe „čovek u crnom” sa torbom u rukama i ponudi nešto, zaziremo ne samo od njegove uvredljivosti, već i od neslaganja sa drugima. Ovo su ekstremni primjeri. Ali, na isti način, diskrepancija će biti očigledna ako je na nekom određenom mestu menadžer obučen u odelo sa pijace, a njegovi klijenti u odeću iz butika. Očigledno je i obrnuto: u uspješnoj, ali skromnoj kompaniji, moguće je da Rolex na zapešću prodajnog predstavnika može prije iritirati direktora nego pomoći u uspostavljanju odnosa. Nije li? Zaključak: izgled menadžera mora prije svega odgovarati situaciji i kontaktima koje treba ostvariti. Ovo je prvi i preliminarni korak da se postane "svoj".

Sastanak je održan. Ovom prilikom bih napravio još jednu digresiju i nije potrebno vjerovati nam - dovoljno je pažljivo pogledati okolo. Evo dvoje ljudi koji hodaju ulicom i o nečemu živahno raspravljaju, slažu li se jedni sa drugima ili ne? Vrlo je jednostavno: ako su im poze slične, pa čak i simetrične, ako se kreću sinhrono, onda najvjerovatnije da, ako nisu, nema sumnje da se oko nečega svađaju. Možda to dolazi iz činjenice da kada uopće nije bilo čovjeka, ali je postojala životinja - majmun? - tada to nije bila samo životinja, već jato stvorenja. Bjekstvo jednog dovelo je do gotovo istovremene i slične reakcije drugih. Prošla radoznalost, agresivnost, smirenost, bilo šta. Nismo daleko otišli od ovoga – svega što je nekada bilo sačuvano u nama na genetskom nivou. Šta nas sprečava da ga koristimo: da se ponašamo na isti način kao Klijent? A to znači: zauzmite sličnu pozu, izvodite slične pokrete i pratite njen ritam.

U naše vrijeme napisano je dosta literature o položajima. Svi znaju "otvoreni" i "zatvoreni" položaji ruku i tako dalje. Šta učiniti ako je Klijent jasno ograđen od nas?

Sjedite nasuprot s umjetno otvorenim dlanovima? Da, na ovaj način možete dati znak svoje „čistoće namjera“. I, nažalost, odmah podići još veću granicu između menadžera i klijenta. I što je najvažnije, svaka umjetno zauzeta pozicija, htjeli mi to ili ne, i dalje će odavati ne samo znakove "otvorenosti", nego ni prirodnosti. Kada se neko ispred nas ponaša na ovaj način – iznuđeno – to ne samo da ne uliva poverenje, već, po pravilu, prati i uzvrat.

Šta učiniti u takvoj situaciji? Mnogi autori nude razvlačenje neke vrste dokumenta. OK, ovo će primorati Klijenta da promijeni svoj stav - ali da li će to promijeniti njegov stav? Preporučujemo drugu opciju - manje brzu i samim tim efikasniju. Prihvatamo ono što jeste - u manje eksplicitnom obliku, zauzimamo sličan položaj. I, kako pažljivo i neprimjetno postižemo povjerenje, i sami izlazimo na otvorenu poziciju. Po pravilu, ako se uradi kako treba, klijent će nas pratiti. Ako nije, to ne znači da od toga ništa nije bilo – jednostavno još nismo postigli potreban nivo povjerenja. Nastavljamo sa radom.

Zadatak menadžera je sljedeći. Od prvih sekundi zauzmite položaj sličan položaju klijenta. Krećite se i govorite na sličan način i istim tempom. I još više: akrobatika u ovoj fazi će disati u istom ritmu. Za to mogu poslužiti signalni farovi: kretanje nabora odjeće, mikro pokreti nosa, trbuha, grudi i tako dalje - to je individualno i to treba naučiti. Kontrolisanje sagovornikovog disanja otvara nam još jednu neverovatnu priliku. Iskustvo pokazuje da je fraza izgovorena na izdisaju sagovornika podvrgnuta mnogo manje kritičnoj obradi. Ne možete napraviti cijelu prezentaciju na izdisaj. A šta je sa završnom frazom, nečim najvažnijim?

Postoji i druga strana medalje neprimjetnog zrcaljenja sagovornika.Kada ponavljamo nečije pokrete i ritam, navikavajući se na privid njegove slike, mi...na ovaj ili onaj način pratimo njega, njegove reakcije. I ovo je zaista važno - dobiti povratne informacije tokom kontakta.

Vjeruje se da je gotovo devedeset posto informacija koje primamo u procesu komunikacije „neverbalno“ – kroz položaje, intonacije i tako dalje. Ne znamo kako to preračunati i provjeriti – neka to ostane na savjesti istraživača. Istovremeno, profesionalna upotreba „neverbalnih“ tehnika prilagođavanja sagovorniku, kada to pređe u naviku, poboljšava ne samo odnos između klijent-menadžera, već značajno utiče i na odnose sa bilo kim, čak i u porodici - i ovo je potvrđeno.

Međutim, fascinacija "spoljašnjim" tehnikama, međutim, ne bi trebalo da nas potpuno odvrati od toga ŠTA i KAKO govorimo. A sledeći korak će biti da pokažemo Klijentu da je menadžer isti kao i on, „svoj“, ne samo eksterno, već i interno. Ovo je još lakše uraditi. Dovoljno je dobro obratiti pažnju na ključne reči i fraze sagovornika.Ako se razgovor odvija preko telefona, ko nas onda brani da nešto zapišemo na papir?

Osnovno pitanje je da pod istim riječima podrazumijevamo potpuno različite stvari – na osnovu našeg ličnog iskustva.

Šta je profitabilna trgovina? Da li velika kompanija ostvaruje promet od XXXXXXX dolara ili je to osoblje od XXX zaposlenih? U prvim minutama razgovora još nismo imali vremena da nešto razjasnimo. Prikupljanje informacija o Klijentu je sljedeća faza, kada je odnos povjerenja već izgrađen. U početku, naše najjače oružje je korištenje klijentovih vlastitih ideja, kojima pristupamo razgovarajući s njim na njegovom jeziku.

U procesu razvijanja kontakta činimo sve da pređemo na sljedeću fazu odnosa: na ovaj ili onaj način saznajemo o vrijednostima Klijenta.

I pridruži im se, prihvati ih. Da li mu je porodica važna? Sjajno. Posao koji je napravio? Također odlično. Postoji li zbirka u kancelariji? Isto je odlično. Kako saznajemo više o nekoj osobi, imamo sve više prilika da „slučajno” budemo isti kao on. Jeste li puno putovali? Bio sam i tamo i tamo. Jeste li ribar? Ali prijatelji su me takođe pozvali prošle godine... Imate li porodičnu fotografiju na svom stolu? Imam i djecu. Mogli bismo diplomirati na istom fakultetu, baviti se istim sportom, biti iste nacionalnosti, roditi se u vodenom gradu, svirati isti muzički instrument, skupljati isto - američke dolare posljednje godine izdanja. Sve što nas ujedinjuje . I šta više, možda ćemo imati (i sigurno ćemo imati tokom pregovora) vrlo sličan cilj zbog kojeg sve ovo radimo, i potpuno iste principe koje obojica slijedimo.

Odnos između klijenta i menadžera može se graditi samo na istom nivou, na jednakosti.

Nismo morali da vidimo ozbiljne odnose tipa gospodar-kupac - Kaldejac-prodavac. I obrnuti odnos, kada je Klijent morao da bude podnosilac predstavke, umro je zajedno sa socijalizmom, tako da je, da bi se steklo poverenje, a sa njim i isplativ ugovor, najbolji način da se grade odnosi na ravnopravnoj osnovi. A ovo je još jedan nivo „prilagođavanja“ Klijentu – pokazati poštovanje ne samo prema njemu, već i prema sebi, pokazujući da oboje imamo pravo na sličan samoidentitet.

Dakle, šta sve dobijamo.

Da bismo za osobu bili „svoji“, mi, prvo, gledamo, krećemo se, pa čak i dišemo na isti način kao i on. Drugo, govorimo iste riječi, držimo se istih vrijednosti, imamo nešto slično životno iskustvo i interesovanja. Treće, prema sebi se odnosimo sa istim poštovanjem kao i prema njemu, mi smo ista osoba kao i on. Ali to nije sve, i ovo nije granica.

Polazimo od toga da nećemo "prevariti" našeg klijenta - to nije posao. Želimo da radimo svoj posao na način da i naša kompanija i Klijent, tako da obe strane imaju koristi. A to nam otvara još jednu priliku da gradimo odnose: isti smo kao on, u našem krajnjem cilju, u našoj misiji! A ako imamo jednu misiju, onda dobijamo i poverenje i odličnu priliku za dalju interakciju. Kada na ovaj ili onaj način stavimo do znanja Klijentu da sa njim imamo zajednički krajnji cilj – šta bi moglo biti bolje i značajnije da bismo u budućnosti zaključili ugovor?

Ovaj članak opisuje mnoge, ali ne sve, komponente pridruživanja i prilagođavanja sagovorniku. Ali već sada može izgledati previše komplikovano pratiti sve ovo u isto vrijeme.

Postoji jedna jednostavna tehnika za prihvatanje neizmernosti.Kada se ove tehnike pojedinačno nauče i razrade, možete pokušati da uradite sledeće.

U procesu komunikacije sa Klijentom, nekako stvorite sebi neku vrstu vlastite slike o takvom odnosu. Štaviše, ne nužno samo vizuelno – na primjer, da predstavljamo jedan jedini kadar iz filma ili da smo prekriveni jednim uobičajenim ljubičastim sjajem, kako je zamislio jedan od učesnika našeg treninga. Možda će nekome više odgovarati da peva sa Klijentom u istom horu ili svira na koncertu u istom rok bendu - to je bila unutrašnja metafora osobe koja se u mladosti okušala u muzici. Ili ideja o nečemu što se fizički ujedinjuje u jedan međusobno povezan i ujedinjen sistem. U mnogim slučajevima takva slika će biti dovoljna da naš mozak, čak i kada je ne primijetimo, obavi sav ovaj posao umjesto nas - da prihvatimo ovo ogromno bez ikakvih napora s naše strane. On je sposoban za to!

Poverenje se stiče od prvih sekundi komunikacije. Na prvi pogled. Ali pogrešno je misliti da ako se sve što je rečeno uradi na samom početku, onda se u budućnosti može zaboraviti na to.

Da, prvi utisak je najvažniji. Ali da biste prošli kroz sve faze prodaje, prikupili potrebne informacije u budućnosti, napravili majstorsku prezentaciju, razradili eventualne primjedbe i ponudili sklapanje posla na kraju, stanje povjerenja mora biti stalno održavana. Odnosno, dalje, u procesu pregovora održavati čvršće prilagođavanje držanju, pokretu, disanju, glasu. Dijelite ista uvjerenja, budite zainteresirani za iste stvari, itd.

Kako se sve ovo može naučiti? Možete dobiti specijalizovanu obuku. Ali najvažnije je da počnete obraćati pažnju na ove detalje. I trenirajte, trenirajte, trenirajte... I nikada ne prestanite da se čudite kada odnosi na poslu, i to ne samo sa klijentima, već i sa rukovodiocima i podređenima, kod kuće, čak i sa najmanjom decom, svakim danom postaju sve bolji i bolji. - sve vjerodostojniji.

Uputstvo

Proučite osobu i njene navike. Većina ljudi ima tendenciju da vjeruje onima koji su poput njih. Započnite traženjem sličnih interesa. Ako možete, naučite što više o području interesovanja osobe. Vjerovatnije je da će srodnoj duši vjerovati tajne i tajne, pustiti ih u dubinu svoje duše. Stoga, ako nema zajedničkih interesa, formirajte ih. Upravo to koriste studenti u školi i studenti karijere na fakultetu. Da, zainteresovani su za predmet i znaju kako da izraze svoje interesovanje nastavniku. Imaju mnogo toga da nauče. Tako naučite da nenametljivo demonstrirate svoje simpatije prema stavovima sagovornika. Osim toga, pokušajte da imitirate lične karakteristike sagovornika, jer nisu važni samo interesi, već i vaša suština. Plašljiva osoba će vjerovati plašljivoj, a odlučna je isto tako odlučna.

Razmislite o svojim motivima. Možete pokušati da uđete u povjerenje samo u slučajevima kada želite osobi dobro. Ne možete koristiti takve metode da povrijedite osobu ili je iskoristite - a ne platiti svojim vremenom i pažnjom za pružene usluge. Činjenica je da je izdaja koju će ljudi najmanje oprostiti. A za izdaju se osvete veoma oštro i okrutno. Zato razmislite zašto vam je potrebno povjerenje.

Izvori:

Rad na greškama ili kako pridobiti muško povjerenje

Prilično je lako steći povjerenje u svog sagovornika ako se tokom razgovora ispostavi da s njim imate zajedničke interese. Jednostavno počnete da komunicirate sa osobom o vašim zajedničkim omiljenim temama, oslobodite se i nastavite da razgovarate kao stari poznanici ili čak prijatelji.

Uputstvo

Ova metoda je u službi iskusnih manipulatora koji pokušavaju da započnu razgovor u pravcu „žrtve“. Ako ovu tehniku uzmemo u obzir u paru "i žena", onda morate biti oprezni. Dragi naši, ako sagovorniku kažete da ste i vi ludi za fudbalom, hokejem, vratolomijama i Metalikom, onda vam možda neće vjerovati.

Činjenica je da se ukusi žena i muškaraca razlikuju. Žene više vole da gledaju filmove, talk showove i slušaju laganu muziku. A muškarci više vole akcione filmove, sport, kao i težu muziku. Naravno, postoje izuzeci od ovog pravila, ali to je druga stvar.

Recimo da vaš sagovornik voli Tolkienove knjige. Već je uspio pročitati sva svoja djela i pogledati sve filmske adaptacije. Znajući to, možete izgraditi odnos s osobom bez mnogo truda. Navedite nehajno, kao između vremena, da ste nedavno pročitali posljednje autorsko djelo iz serijala Gospodar prstenova i da vam se jako svidjelo. Naravno, ako niste pravi obožavatelj Tolkiena, pripremite se za razgovor o idolu unaprijed: pročitajte nekoliko knjiga i pogledajte barem jednu filmsku adaptaciju. U suprotnom, možete upasti u nevolje.

Biće vam apsolutni plus ako vam je Tolkien zaista drag i sami pratite nove činjenice vezane za njega. Tako ćete mnogo brže ući u muško povjerenje. Štaviše, ako iznenadite čovjeka nekim novim činjenicama iz života pisca, bit će vam veoma zahvalan. A ako možete pronaći i punu (rediteljsku) verziju njegovog omiljenog filma sa rijetkim intervjuima ili nabaviti karte za njegov omiljeni događaj, učinit ćete toj osobi veliku uslugu. Ubuduće ova osoba jednostavno neće moći odbiti vaš zahtjev.

Povezani video zapisi

Korisni savjeti

Naravno, primjer Tolkiena je samo poseban slučaj. Ali, općenito, slika je ista: prikupljate informacije o hobijima sagovornika i pokušavate ga zainteresirati svojim znanjem iz iste oblasti. To je cela tajna.

Odnosi u paru, posebno u početku, uvijek su malo komplikovani. Čak i ako od prve minute vašeg poznanstva saosjećate i volite jedno drugo, oprez ostaje u dubini vaše duše. To se posebno odnosi na one koji su već jednom doživjeli izdaju voljene osobe i, kako poslovica kaže, opekli se u mlijeku, puše u vodu. Da bi vaš odnos dostigao novi nivo, potrebno je da steknete poverenje partnera, da mu dokažete da ga zaista volite.

Uputstvo

Ako ste zajedno, ako ste izabrali ovo

Prema mišljenju stručnjaka, ciljane marketinške kampanje u isto vrijeme povećavaju prodaju u prosjeku za 20-40%. Stabilan rast prometa može se postići samo kompleksnim mjerama, čija je svrha dokazati da ne samo usluge ili proizvodi, već i kompanija u cjelini zaslužuju povjerenje. Kako kod potencijalnih kupaca stvoriti ideju o visokoj kvaliteti robe ili usluga i odagnati njihove sumnje u moguće nepoštenje kompanije?

Iya Imshinetskaya,

poslovni trener

Kako osvojiti povjerenje kupaca: 12 dokazanih načina
Video kao način da osvojite naklonost kupaca

Prilikom prvog upoznavanja sa kompanijom, potrošač ili preuzima povjerenje u vaše riječi o visokom kvalitetu ponuđene robe (usluge), ili se poziva na preporuke poznanika. Ali nakon zaključenja transakcije, on je već spreman da samostalno svjedoči u vašu korist ili, naprotiv, da to ne učini. Razmotrite 12 jednostavnih metoda, kako zadobiti povjerenje kupaca. Ove metode su svima od nas odavno poznate - štoviše, koristimo ih, ali ponekad zaboravimo da najefikasnije djeluju u kombinaciji.

Kako osvojiti povjerenje kupaca: 12 načina koji funkcioniraju u praksi

Metoda 1: Koristite snagu brenda i imena kompanije

Hitno provjerite svoje partnere!

Znaš li to poreski organi se tokom verifikacije mogu uhvatiti za svaku sumnjivu činjenicu o drugoj strani? Stoga je vrlo važno provjeriti one sa kojima radite. Danas možete besplatno dobiti informacije o prošlim provjerama vašeg partnera, i što je najvažnije, dobiti listu otkrivenih prekršaja!

Brend je jedno od snažnih garancija kvaliteta. Istina, to implicira visoku cijenu, jer povećava subjektivno percipiranu cijenu usluge ili proizvoda. Radeći pod brendom, vi više niste vi, već predstavnik brenda, što nesumnjivo nameće ozbiljnu odgovornost i kompaniji i njenim zaposlenima. Najlakši i najbrži način rada pod brendom je kupovina franšize. Franšizni posao je najprivlačniji upravo zbog toga što daje pravo korištenja već dobro poznatog imena.

Vrijedi obratiti pažnju na naziv i brenda i vaše kompanije. Moraju ispuniti nekoliko jednostavnih zahtjeva.

Metod 2. Radite na imidžu mjesta sastanka sa klijentom

Utisak i očekivanja koja posjetitelj ima već na ulazu u poslovnicu ili prodajno mjesto odmah se prenose na vaše proizvode i usluge.

Obratite pažnju na zgradu. Prvi utisak klijent dobija kada se približi zgradi. I nikada neće biti druge prilike da ostavite prvi utisak. Lijepa zgrada u kojoj se nalazi vaša kompanija stvorit će svojevrsno „materijalno okruženje“. Štoviše, ako je riječ o arhitektonskom spomeniku ili je ulaz tematski uređen, slobodno ga upotrijebite u oglašavanju.

Pogledajte svoje komšije. I brend, i lokacija ureda, i okruženje kompanije moraju pobuditi povjerenje i poštovanje kod potencijalnog potrošača. Ovdje vrijedi princip "koga ćete voditi". Slažem se, susjedstvo noćnog kluba i ortopedskog salona će se u najboljem slučaju doživljavati kao smiješno i smiješno. Ali iznajmljivanje limuzine ili svadbeni salon u blizini kluba su sasvim prikladni.

Metoda 3: Demonstrirajte tok posla i razgovarajte o postignućima

Kvalitet materijalnog okruženja ukazuje na nivo vaših usluga. Zadobiti naklonost kupaca, ispričati o tehnologijama koje se koriste u radu, pokazati opremu najnovije generacije - flotu modernih mašina za isporuku proizvoda, restoranske sale, opremanje hotelskih soba, opremu stomatološke ordinacije, rad majstora u kozmetički salon.

Vidljivost je vrlo indikativna - ovo je materijalni dokaz vaše profesionalne održivosti. U prezentacijskim materijalima, obavezno napravite posebnu fasciklu sa portfoliom kompanije.

Recite i pokažite (na korporativnim web stranicama, blogovima, društvenim mrežama, email newsletterima, promotivnim materijalima i prezentacijama, na sastancima s klijentima) sa kojim poznatim ljudima (za b2c) i velikim kompanijama (za b2b) sarađujete. Predložak ovdje igra veliku ulogu: čak i ako potencijalni klijent priznaje da je korištenje imidža slavne osobe plaćeno, on ipak češće misli da takva osoba (ili kompanija) nikome neće vjerovati. Povjerenje u mišljenje uglednog klijenta automatski se širi i na samu kompaniju.

Metod 4: Predstavite zaposlene i istaknite kompetencije osoblja

Ako je usluga neodvojiva od osobe koja je pruža, ta osoba bi trebala biti van svake sumnje. Ističući kompetentnost osoblja, povećavate nivo poverenja u prodavca. Iznad radnih mjesta menadžera na zidovima možete objesiti certifikate i diplome o usavršavanju - i što više, to bolje. Postoji nešto kao "zid slavnih", na njemu se nalaze dokumenti koji potvrđuju kvalifikacije osoblja.

Predstavite zaposlenike u povoljnom svjetlu: zaključci o njihovoj visokoj profesionalnosti pomoći će da zadobijete povjerenje kupaca u vas i vaše usluge. Uključite fotografije svojih zaposlenih u materijale za prezentaciju kompanije. Začudo, posebno je zanimljivo pogledati lica zaposlenih koji ne kontaktiraju direktno sa klijentom, ostaju „iza kulisa“, ali čiji profesionalni nivo određuje kvalitet proizvoda ili usluge. Dakle, posjetitelji restorana obično ne vide kuhara, ali to njegovu figuru čini još privlačnijom, zbog čega su neki ugostitelji počeli da upoznaju kuhare kupcima.

Metod 5. Obučite klijenta da koristi vaše usluge

Kako osvojiti povjerenje kupaca? Pokažite im kako mogu koristiti vaše usluge. Učenje može biti lično i indirektno. U prvom slučaju to su sastanci sa stvarnim ili potencijalnim kupcima u cilju prenošenja znanja vezanih za pružanje usluge. U drugom, informacije se prenose putem medija ili štamparskih proizvoda kompanije.

Lični (kontakt) trening. Poznati su glavni oblici personalnog usavršavanja: škola, predavanje, kursevi, seminar, majstorski kurs, konsultacije. Recite ne samo o mogućnostima korištenja određene usluge (proizvoda), već i, kao što je već spomenuto, o nivou stručne obuke vašeg osoblja. To će kupcima dati bolju predstavu o kvaliteti, jer je usluga neodvojiva od zaposlenika koji je pruža.

Ukoliko je oblik edukacije u skladu sa suštinom, očekivanjima ciljne publike i visokim standardima nastave, ovim procesom će se postići cilj uliva povjerenja. Na primjer, Premier investicioni fond i Uniastrum banka, kao i mnoge druge finansijske institucije, održavaju redovne zajedničke seminare „Gdje uložiti novac, ili Moderne bankarske tehnologije“, na kojima govore, posebno, o svojim prijedlozima.

Indirektno (beskontaktno) učenje. Ova kategorija uključuje savjete i recepte, pregledne i edukativne članke i video zapise, testove, individualne "lekcije" u medijima i na štampanim medijima, edukativnu literaturu. Ove tehnike su mnogo manje efikasne od ličnog treninga. Međutim, mogu se koristiti za predstavljanje usluge široj publici. Na primjer, osiguravajuća kompanija šalje vlasnicima preduzeća besplatnu beneficiju kako bi spriječili bolove u leđima. U dokumentu se navodi da su ovakvi bolovi, bolovi u leđima i druge slične tegobe glavni razlog izostanka tehničkog osoblja s posla, te se daju savjeti kako provesti prevenciju (a istovremeno izbjeći probleme sa eventualnom nadoknadom). Usluga je uspješna, kupci traže još primjeraka, a kompanija ih šalje da ih daju potencijalnim osiguranicima.

Metoda 6: Dozvolite testiranje

Dajte potrošačima priliku da testiraju uslugu ili proizvod prije kupovine. Ovo je najsigurniji način da potvrdite svoj integritet i konkurentnost. Kupac, ne rizikujući ništa i ne kupujući prase u džaku, proverava da li je usluga tako dobra kao što prodavac tvrdi. Na primjer, jedan medicinski stomatološki centar uveo je uslugu besplatnog ulaza - konsultacije uz pomoć dijagnostičke opreme i tako privukao 15% više pacijenata tokom vansezone.

Metod 7. Iskoristite sve PR mogućnosti

Neosporna činjenica: što se ime kompanije češće spominje u štampi, to bolje. Osim toga, više nije tajna da je spominjanje bez reklama vjerodostojnije. Ovo može biti stručno mišljenje zaposlenih u kompaniji, analitički pregled tržišta, zanimljiv događaj.

Predmetni članci, analitička istraživanja, knjige. Zaposleni u vašoj kompaniji mogu pružiti profesionalne komentare za različite medije. Predstavnike medija može zanimati mišljenje profesionalaca različitih nivoa, u zavisnosti od specijalizacije određene publikacije. Međutim, najvjerovatnije će novinare više zanimati stručne informacije koje se dostavljaju u ime generalnog direktora.

Ne biste trebali očekivati da će publikacije odmah izazvati navalu poziva i narudžbi, ali možete postavljati videozapise ili tekstove javnih govora ili linkove na njih na korporativnoj web stranici, društvenim mrežama i blogovima, kao i koristiti materijale za izgradnju povjerenja u bilo kojem drugom način.

Ukoliko vlasnik, generalni direktor ili drugi kompetentni zaposlenik objavi knjigu, to će odmah za red veličine povećati stručni nivo i profesionalnost kompanije u očima potencijalnih potrošača. Dobar primjer je Oleg Tinkov, koji je objavio niz knjiga o poslovanju.

Konferencije i forumi, takmičenja i nagrade. Organizatori i sudije takmičenja i nagrada "izdižu se" iznad učesnika i time pokazuju da je njihov profesionalni nivo a priori viši. Inače, kako mogu odrediti pobjednika? Kompanije koje pružaju informacije i bilo koje druge intelektualne usluge trebaju takvu sliku. Često ovakve događaje iniciraju stručne zajednice i medijske strukture (npr. nagradu Pravnik godine organizuje časopis Pravnik kompanije).

Organizacija, sponzorstvo i učešće na raznim naučnim konferencijama i industrijskim forumima svjedoče o profesionalnoj održivosti kako vaših zaposlenika tako i kompanije u cjelini. Moguće je i potrebno učestvovati ne samo na industrijskim događajima, na primjer, na kongresu energetičara, već i na specijalizovanim događajima, poput foruma privrednika ili konferencije finansijskih direktora.

Metoda 8: Ostanite u kontaktu sa kupcima

Jednostavna i efikasna tehnika za pridobijanje naklonosti kupaca je redovna telefonska komunikacija, jer klijent osjeća vašu brigu i interesovanje. Ovdje se rješavaju tri zadatka odjednom: borba protiv konkurencije, ažuriranje informacija o servisu i sticanje novih kupaca kroz preporuke vaših pratilaca. Pokazivanje brige za trenutne potrošače je deset puta jeftinije od pronalaženja novih kupaca.

Međutim, treba uzeti u obzir nekoliko nijansi. Zapamtite da osoba automatski stvara utisak razgovora na telefonu. Intonacija, ton, tembar glasa, tempo govora - sve to slušalac savršeno osjeća. Svaka pauza u telefonskom razgovoru elokventnija je od stanke u ličnoj komunikaciji. A nesigurnost u glasu omogućit će vam da nevidljivom sagovorniku odmah dijagnosticirate dijagnozu "nesposobnosti".

Lični kontakt. To je od posebnog značaja u fazi izbora dobavljača ili izvođača. Klijentu je važno da vidi ljude koji pružaju usluge, da im postavlja pitanja, čuje njihovo mišljenje. Kako hodate, sjedite, govorite, koliko razumno odgovarate na pitanja, kako ste obučeni - mozak potencijalnog potrošača odmah obrađuje sve pristigle informacije, donoseći presudu "vjerovali ili ne". Sve to funkcionira ne samo u radnom okruženju, već i tokom neformalnih sastanaka, bilo da se radi o poslovnim klubovima, prezentacijama i konferencijama, praznicima i festivalima ili danima otvorenih vrata. Dakle, u cilju boljeg upoznavanja čitalaca, časopis Seasons, zajedno sa drugim medijima, redovno održava tematske festivale i žurke. A auto kuće radije organiziraju otvorene i zatvorene prezentacije novih modela za svoje kupce.

Kako birate doktora ili mentora? Tako je, po preporuci prijatelja. Usmena predaja je i dalje u trendu. Ovaj proces se može pokrenuti na različite načine.

preporuke unutar grupe. Na primjer, vlasnici pasa mogu međusobno dijeliti informacije o veterinarskoj klinici. Međutim, pouzdanija opcija, koja praktično ne iziskuje finansijske izdatke, jeste da se vjernim kupcima daju pisma preporuke ili pozivnice za prosljeđivanje prijateljima, susjedima i poznanicima.

Preporuke influencera. Lideri mišljenja u našem slučaju su oni kojima vjeruje grupa potrošača u pitanjima vezanim za proizvod ili uslugu. To može biti dizajner interijera, vizažist, doktor ili bilo koji drugi profesionalac u svojoj oblasti. Na primjer, doktori koji su lideri mišljenja za pacijente šire informacije o novim lijekovima, stilista može biti autoritet za posjetitelje modnih radnji, tehničar za kupce složene opreme i softverskih proizvoda.

Metod 10. Prikažite rezultat korištenja usluge i napuštanja

Zadovoljni potrošači. Demonstrirajte kupce koji su već dobili kvalitetnu uslugu i potpuno su zadovoljni njome. Uporedite ih, prilično ironično, sa onima koji ne koriste vaše usluge. Ovu tehniku koriste kompanije za popravke. Kažu: „Posao ćemo obaviti brzo i efikasno!“ - i u bojama pričaju o onima koji su pokušali sve sami, ali su na kraju izgubili vrijeme i novac, pa čak i preplavili komšije odozdo. Koriste se fotografije popravljenih i oštećenih objekata.

Još jedan poseban slučaj. Nakon što je profesor engleskog na njenu vizit kartu stavio nekoliko teških fraza koje niko nije mogao ispravno prevesti s engleskog (uvjerljivo demonstrirajući rezultat zanemarivanja usluge), povećala je cijenu nastave za 30%, jer je bilo previše ljudi koji su htjeli uzeti lekcije od nje.

Prije i poslije. Standardni potez. Koristi se tehnika sa nedovršenom slikom: obično nema sredine priče, odnosno procesa korištenja proizvoda ili pružanja usluge. Tako se rađa iluzija trenutnog rješenja problema. Prema mnogim stručnjacima, ovo je banalna, ali efikasna tehnika.

Video kao način za izgradnju povjerenja kupaca

Korisnik koji posjeti stranicu vjerojatno neće odmah izvršiti kupovinu ili ostaviti kontakt podatke. Stoga je veoma važno privući pažnju i uliti povjerenje sebi i svojim informacijama već pri prvom upoznavanju kompanije na internetu. To možete učiniti video porukom. Prvo, posjetitelj stranice vidi stvarnu osobu na ekranu, čak i ako je snimljena. Prema nezavisnim stručnjacima, video poruka prenosi informacije 60% efikasnije od pisanog teksta.

Drugo, putem video poruke pozicionirate sebe ili kompetentnog zaposlenika vaše kompanije kao stručnjaka koji razumije temu i nudi potencijalnom klijentu da se snađe, pomogne u rješavanju određenog problema i napravi pravi izbor.

Postoji nekoliko jednostavnih načina da izgradite povjerenje u svoju ciljnu publiku pomoću videa. Pokrenite Youtube kanal i lični video blog u kojem ćete duplicirati video zapise sa svog kanala. Snimite video čestitku i postavite je na svoj blog. Napravite stranicu za pretplatu na video kako bi korisnici koji traže nešto o vašoj temi otišli tamo, pogledali video i pretplatili se na vaš newsletter. Koristite video na promo stranicama - kombinujte ga sa tekstom kako bi korisnik mogao ne samo pogledati video, već i pročitati opis vaše ponude.

"KD" baziran na materijalima iz otvorenih izvora

Metoda 11. Koristite stereotipe

Vrlo često se stereotipi iz života kupaca odnose na robu i usluge. Na primjer, nikada nećete otići u jeftin restoran da proslavite rođendan, nećete odgovoriti na anonimnu komercijalnu ponudu.

Skupo znači kvalitetno. Skupe niske kvalitete, najvjerojatnije, neće biti - ovo je stereotip koji pomaže da se stvori ideja o visokoj kvaliteti usluge čak i prije nego što se proda. Ponekad je cijena gotovo jedini pravi parametar po kojem potrošač može ocijeniti kvalitetu. Evo nekoliko primjera tekstova koji privlače cijenu, nagovještavajući kvalitet na vrlo nedvosmislen način. Pretraga, odabir kadrova. Efikasno, skupo” — oglas za agenciju za zapošljavanje. „Mi gubimo na težini prema rukopisima Drevne Kine. Visoko kvalifikovani specijalisti. Udoban. Vrlo skupo” — reklama centra drevne kineske medicine.

Lični potpis je odgovornost izvođača. Sve što je potpisano svojom rukom vaša je odgovornost. Za klijenta je važno da zna da postoji zaposlenik (ili bolje rečeno menadžer) koji je odgovoran za kvalitet usluga. Poverenje u odgovornog prodavca će se pojaviti mnogo brže.

Uska specijalizacija garantuje viši kvalitet. Izjaviti užu specijalizaciju kompanije i zaposlenih. Vjeruje se da ako možete učiniti jednu stvar, onda je radite savršeno. Stoga u kozmetičkim salonima postoje stručnjaci za muške i ženske frizure, kompanije za popravke se oslanjaju samo na kuhinje ili kupaonice.

Metod 12. Vodite računa o dodatnoj usluzi

Dodajte glavnoj vrsti usluge, na primjer, telefonsku liniju, mogućnost testiranja na licu mjesta, dostavu na mjesto, čišćenje teritorije ili druge usluge. Time se skoro odmah gradi povjerenje. Logično je pretpostaviti da ako brinete o klijentu čak iu manjim stvarima, onda ste u glavnoj aktivnosti apsolutno savršeni.

Iya Imshinetskaya Diplomirao na Državnom univerzitetu u Permu, doktorirao filologiju. Od 2003. - praktičan konsultant za oglašavanje i promociju. Kompanija ima više od 230 razvijenih i pokrenutih kampanja u 40 gradova pet zemalja. Službena web stranica - www.iyapro.ru

Ući u povjerenje - skloniti se na svoju stranu, urediti, ući u milost (S.I. Ozhegov). Kada to isto pokušaju postići lukavstvom ili laskanjem, kažu da se osoba želi utrljati (ušuljati) u povjerenje.

Svaka osoba ima svoj individualni stil ponašanja, izraze lica, geste, držanje tijela, intonaciju u glasu, glavni skup verbalnih izraza i, naravno, reprezentativni sistem. Svaka osoba ima određeni sistem pogleda na svijet, percepciju vanjske stvarnosti i ponašanja. Poznavajući ove karakteristike sagovornika, možete steći povjerenje u njega dok komunicirate s njim tehnikom prikrivene manipulacije sagovornikom (neuro-lingvističko programiranje - NLP), koristeći metodu „podešavanja“. Činjenica je da se ljudi približavaju drugima, vođeni principom "zajedničkog". To može biti zajednički interes ili sličan pogled na svijet, isti horoskopski znak ili profesija, slični izrazi lica ili način izražavanja emocija, itd. Ljudi vole svoje vrste i odbacuju „strance“. Ne zanima nas sagovornik u kojem nemamo ništa zajedničko.

„Prilagođavanje“ ima za cilj postizanje podsvjesnog povjerenja u sagovornika (raport). Tehnologija izgradnje podsvjesnog povjerenja sadrži sljedeće glavne komponente:

podešavanje držanja;
podešavanje gesta;
prilagođavanje disanju;
prilagođavanje govoru;
psihološko prilagođavanje.

Podešavanje držanja. Prva stvar koju trebate učiniti da biste izgradili odnos je kopiranje poze vašeg sagovornika. Ali to treba učiniti prirodno i lako, kako sagovornik ne bi stekao utisak da su položaji njegovog tijela namjerno kopirani. Tokom razgovora partner može nekoliko puta promijeniti položaj tijela. Stoga, kopirajući sve promjene koje se javljaju u položaju njegovog tijela, trebate ih pratiti s malim zaostatkom. Kako bi podešavanje bilo manje uočljivo, možete ga prilagođavati postepeno, na primjer, prvo napravite isti nagib tijela i glave, a zatim podesite u drugim položajima.

Podešavanje pokreta. Gestovi su uvijek signal bilo kakvih psihičkih promjena kod sagovornika. Preciznim podešavanjem sagovornikovog sistema gestikulacije možete postići dublji nivo poverenja iz njegovog nesvesnog.

Da biste stekli povjerenje u sagovornika, nije potrebno fokusirati se na tačno kopiranje gesta, dovoljno je reproducirati njihov opći smjer. Na primjer, ako je sagovornik podigao ruku na čelo, možete ukloniti zamišljenu mrlju sa jakne. Ako je sagovornik skinuo i obriše naočare, možete manipulisati olovkom koja leži ispred vas.

Podešavanje disanja. Ovo je prilično teška tehnika za savladavanje, koja zahtijeva dugu praksu. Podudaranje daha znači da počinjemo da dišemo istom dubinom i intenzitetom kao i sagovornik. U ovom slučaju, bolje je početi pratiti jednu stvar, bilo za udah ili izdisaj osobe. Važna karakteristika ove tehnike je mogućnost primjene unakrsnog podešavanja, tj. udisaj-izdisaj osobe ne odražava se vlastitim disanjem, već kretanjem dijelova tijela, na primjer, dodirom prsta po stolu. Osim toga, u slučajevima kada je fiziološki teško prilagoditi se brzini disanja sagovornika (koji diše prebrzo ili, obrnuto, presporo), može se koristiti tzv. Ova metoda se sastoji u činjenici da morate disati ne sinhrono sa svakim udisajem i izdisajem osobe, već preskočiti neke cikluse, na primjer, izdisati za svaki drugi izdisaj sagovornika.

Najveća poteškoća u prilagođavanju disanju je prepoznavanje kako tačno sagovornik diše. Čuje se disanje osobe, zimi se može primijetiti para od disanja, a ljeti pokreti nozdrva. Možete vidjeti kako se pomiče ženski prsni koš ili muški stomak. Možete zagrliti ili staviti ruku na rame i na taj način ući u ritam.

Neophodno je napomenuti takav aspekt kao što je važnost izdisaja. Budući da uglavnom govorimo na izdisaj, naš unutrašnji govor je takođe sinhronizovan sa izdisajem. Stoga, kada se prilagodite disanju sagovornika i govorite na njegovom izdisaju, vaš govor će se automatski prilagoditi unutrašnjem ritmu sagovornika i povećati efekat psihološkog uticaja.

Pozorišni prijem

Razmotrite tehniku razbijanja pomoću koje možete odmah steći povjerenje u osobu. Ovo je divna pozorišna naprava - eho. Sastoji se od ponavljanja riječi i fraza koje sagovornik koristi u svom govoru. Ove riječi i karakteristični obrti mogu ovisiti o različitim faktorima - o profesiji, mjestu stanovanja, zanimanju i još mnogo toga.

Koja je posebnost korištenja ove metode? Zamislite da razgovarate sa vlasnikom motornog čamca. Ako predmet njegovog ponosa nazovete "čamac", onda su vaše šanse da dobijete ovaj brod za iznajmljivanje naglo smanjene na gotovo nulu. Zašto? Da, sve zato što će je vlasnik definitivno nazvati "plovila"! A da biste efikasno stupili u kontakt, morate govoriti njegovim jezikom, jer će u suprotnom između vas i sagovornika nastati podsvjesna barijera, koja će ometati dalji razvoj razgovora.

Kako uliti povjerenje i osloboditi sagovornika u komunikaciji? Razgovaraj sa njegov jezik. Takođe, obratite pažnju kada se sa vama razgovara na vašem jeziku, jer se radi o profesionalcu koji poznaje ovu tehniku i želi da stekne poverenje u vas i izgradi dobru konstruktivnu komunikaciju i dijalog.

Ako osoba svoju kuću zove "chalet", onda neće tolerisati ako je zovete "kuća", zato budite oprezni. U stvari, mnoge vaspitače u vrtićima teško je nazvati „vaspitačima“ jer su „vaspitači“!

Kada razgovarate, obratite pažnju na žargonske riječi koje osoba karakterizira elemente svog života, a zatim ih, kao slučajno, ubacite u razgovor.

Na osnovu materijala sa interneta (Jezički alat koji će vas postaviti na istu talasnu dužinu sa sagovornikom. 2012. 17. januar)

Psihološko prilagođavanje. Takvo prilagođavanje se provodi stvaranjem komunikacijskog prostora u kojem ćete se vi i vaš sagovornik osjećati dijelom jedne cjeline. Istovremeno, kada je riječ o metodama psihološkog prilagođavanja, morate imati na umu da ulazite u teritoriju od maksimalnog značaja za drugu osobu i svaka pogrešna riječ ili djelo će vam odmah postati prepreka u daljoj interakciji s tom osobom.

Prilagođavanje emocijama. Pre početka uticaja, preporučljivo je da se dovedete u isto emocionalno stanje koje se primećuje kod sagovornika.

Prilagođavanje strukturi vrijednosti. Vrijednosti druge osobe su njen kruto fiksiran i određen stav prema svim stvarima na svijetu. Ako se iznenada pokaže duboka nesklad između vaših vrijednosti, osoba će biti potpuno izgubljena za vas. Stoga, bilo kakve evaluacijske izjave treba izbjegavati u pripremi i implementaciji uticaja. Evaluativni iskaz aktivira vrednosnu strukturu sagovornika, a to vrlo često dovodi do disonance.

Prilagođavanje reprezentativnom sistemu. Svaka osoba ima razvijeniji jedan kanal percepcije. Glavni su: vizuelni, slušni, kinestetički. Dominacija jednog ili drugog kanala znači da osoba prima i obrađuje informacije uglavnom u ovom obliku. Taktika uticaja na osobu zavisi od dominantnog sistema percepcije.

Među znakovima dominacije vizuelnog kanala je živahan pogled: oči su u stalnom pokretu, govor je brz (osoba nema vremena da opiše slike koje se pojavljuju u njegovoj glavi), izrazi se stalno izvlače kroz razgovor: “ Ja to vidim ovako...”, “Vidjela sam to u njemu...”, “Gledam ove stvari...”, gestikulacija u gornjem dijelu tijela. Smjerovi kretanja očiju: desno - gore (stvaranje vizualnih mentalnih slika), pravo - gore (sjećanje vizualnih slika), lijevo - gore (sjećanje vizualnih slika), pravo - naprijed (figurativna mašta iz sjećanja ili vanjskog svijeta). jedan

U komunikaciji sa vizualom ne treba mu reći „slušaj me“, već treba reći „pogledaj“. Trebali biste se osloniti na figurativna poređenja, govoriti o “svijetlim izgledima”, podržavati njegova očekivanja “sjajne budućnosti”.

Znak dominacije slušnog kanala je vrlo prijatan, moduliran glas sa složenim i raznovrsnim intonacijama. Izrazi se često nalaze u govoru: „Čujem...“, „ovo su zvuci moje duše…“, „melodija života...“, „Čuo sam...“, „na sluhu . ..” Takvi ljudi su vrlo osjetljivi na ispravnu fonetsku organizaciju govora, posebno na akcente. Smjer kretanja očiju: lijevo - bočno (sjećanje zvučnih slika), lijevo - dolje (unutrašnji dijalog sa samim sobom).

Kako zadobiti povjerenje takve osobe? Kada komunicirate sa slušnim, potrebno je obratiti maksimalnu pažnju na intonacije govora (pojačavanje ili smanjenje tona, promjena boje, povećanje glasnoće, prijelaz na šapat), jer će to biti glavni instrument utjecaja.

1 Kod ljevaka, ovo se događa sa ogledalom nasuprot. Osim toga, postoje pojedinačna odstupanja od općih pravila, te se u različitim vremenskim trenucima sistem percepcije može promijeniti.

Znak dominacije kinestetičkog kanala - osoba operira konceptima kao što su osjećaji: "Osjećam se ovako...", "Osjećao sam to...", "Oh, kakva osjećanja...", "Bio sam zarobljen ovim osjećajem..." Ima dobro pamćenje za osjećaje, primjetnu pažnju prema vlastitoj udobnosti, selektivnost u hrani, veliku ljubav prema rekreaciji na otvorenom. Smjer kretanja očiju: pravo - dolje (imaginacija tjelesnih senzacija), udesno - bočno (stvaranje unutrašnjih zvukova).

Kada komunicirate sa kinestetičkom osobom, u govor treba uvesti više opisa mogućih senzacija koje sagovornik može imati tokom interakcije. Na primjer, često možete izgovoriti fraze "možete osjetiti da...", "osjećaj čvrstog samopouzdanja". Treba da kaže „osjećaš“, „osjećaš“ itd.

uredu. Kada partner nešto uradi ili kaže, on uvek podsvesno očekuje procenu svojih postupaka. Ovo je vrlo dubok psihološki mehanizam, koji je povezan sa činjenicom da svako naše djelovanje automatski treba ocijeniti od strane društva. Koristeći odobravanje, možete pogurati podsvijest sagovornika ka formiranju njegovog povjerenja u vas. Prilikom ulaska u povjerenje treba uzeti u obzir sljedeće.

Naravno, želja subjekta da odmah uspostavi odnos u svim aspektima. Međutim, to će dovesti do činjenice da će njegov mozak biti preopterećen informacijama. Umjesto da prati nit razgovora, on će opteretiti mozak stvarima poput potrebe za izbjegavanjem evaluativnih izjava itd. Tokom razgovora treba razgovarati, a ne razmišljati o pojedinačnim komponentama onoga što kako izgraditi povjerenje. Stoga je poželjno trenirati postavljanje rapporta strogo uzastopno. I dok predmet ne dovodi jednu vještinu do automatizma, ne biste trebali preuzimati sljedeći alat. Dug je put, ali samo on će dovesti do uspjeha.

Kako ne biste izgledali smiješno i sumnjivo, potrebno je djelovati vrlo suptilno i pažljivo, bez izazivanja nelagode sagovorniku. Uostalom, iskreno imitirajući, možete uvrijediti osobu. Osim toga, treba imati na umu da je u početku teško naviknuti se na ovu tehniku komunikacije, ali s vježbom će to postati navika.

Svako od nas se našao u situaciji kada je došao u novi tim – i trebalo je ne samo da se prilagodi tome, već da za kratko vreme postane član tima. Nije lako, a pogotovo za novog lidera. Suočava se sa složenim zadacima koji se ne mogu završiti bez povjerenja podređenih.

Tako je uspješan i iskusan top menadžer došao u poznatu kompaniju kao šef odjela. Ugovor, koji je zamalo propao njegovom prethodniku, morao je da se "izvuče iz liste". Upravni odbor je postavio zadatak: da to uradimo u najkraćem mogućem roku. Na prvom sastanku sa menadžerima pozvao ih je da ulože sve svoje napore u ovaj ugovor, koji je strateški važan za kompaniju: „Sva nada ima za našu diviziju. Stoga predlažem produženje radnog dana i žrtvovanje vikenda: obim posla je takav da nemamo drugog puta. Na kraju je pitao koje želje ima. Ljudi koji su se međusobno takmičili počeli su da nude svoje pristupe radu, ali vrh je saslušao nekolicinu i rekao: „Već sam sve razmislio, sve izračunao. Trenutno nemamo vremena za eksperimentiranje."

U subotu, nakon ručka, stigao je u kancelariju i vidio da mnogi ne dolaze na posao, a od onih koji su bili na terenu samo dvoje radi - ostali su se samo pretvarali. Isto tako nevoljno i neproduktivno, radili su i sljedeće sedmice. Nije bilo tog entuzijazma na koji je top menadžer računao, ocrtavajući izglede i obećavajući materijalne nagrade. Osim toga, postojao je i skriveni sukob između zaposlenih. Oni koji su radili nakon radnog vremena bili su nezadovoljni što su ostali odlučili da sede kod kuće o njihovom trošku. Ali, uprkos opštem nezadovoljstvu, vrh nije ništa uradio, veselo je šetao po kancelariji i pravio se da sve ide kako treba. Nije želio da "ljulja čamac" iz straha od pogoršanja odnosa. Stoga je zauzeo neutralan stav i nastojao da bude lojalan prema svima.

Deset dana nakon što je top menadžer počeo sa radom, pozvao ga je predsjednik upravnog odbora. Dolazeći iz inostranstva, želeo je da sazna kako stvari stoje sa ugovorom. Ali vrh je poslao svog zamjenika da prijavi, a on je otišao na pregovore koje je lako mogao otkazati. Istovremeno je shvatio da kasne - a general će najvjerovatnije organizirati oblačenje - odnosno, u doslovnom smislu riječi, smestio je svog zamjenika. Krajem sedmice donio je ostavku: „Prelazim u drugu firmu. - Kako to? Imamo tako velike planove! Zašto da verujemo u ovo? Svi su svjesni da samo žele da nas iskoriste: treba da „pobijete“ i opravdate nade rukovodstva. Kada završimo projekat, dovedite svoj tim. A gdje ćemo biti? Stoga, da budem iskren, ne samo ja, nego i drugi razmišljaju o odlasku.”

Top je bio iznenađen. Činilo mu se da je na prvom sastanku tako uvjerljivo govorio da ljudi treba da ulažu u posao. Uostalom, obećano je povećanje sredstava, napredovanje u karijeri i drugi bonusi. Ali, pošto je dobio carte blanch od najvišeg menadžmenta, nije mogao mobilizirati zaposlenike i spasiti ugovor. Zašto?

Vjerovanjeitone poverenja

Novi top menadžer nije dobio kredit od povjerenja, jer ni sam nije dao "početni doprinos". Tajna povjerenja je jednostavna kao i tajna dobre veze: osoba mora ne samo da prima, već i daje. To je kao sa bankovnim računom: da biste dobili prihod, morate uložiti novac. A oni koji žele da dobiju velike dividende moraju prvo da ulože veliki iznos.

Ali top menadžer nije vjerovao u profesionalnost svojih podređenih. Imao je svoje ideje kako da postupi da bi "povukao" ugovor. Stoga je odbio njihove prijedloge, tretirao ih samo kao jednostavne izvođače, a ne kao profesionalce koji su već imali mnogo razvoja, ideja i razmatranja po ovom pitanju. Ispostavilo se da ih je pogodio po bolnom mjestu, ne dajući kredit povjerenja na koji su s pravom mogli računati. I kao rezultat toga, obezvrijedio je njihovu ličnu inicijativu. Ako je zaposleniku uskraćeno povjerenje, onda se odgovornost automatski skida s njega. Postaje pasivan i potpuno ravnodušan prema rezultatima svog rada.

Povjerenje ima dvije komponente: racionalnu i emocionalnu. Prvi je povjerenje da je drugi u stanju ispuniti preuzete obaveze. Zasniva se na proceni njegove kompetentnosti, efektivnosti, kao i doslednosti i predvidljivosti. Emocionalna komponenta zasniva se na zajedništvu vrijednosti i motiva, na simpatiji prema partneru i uvjerenju da vas neće iznevjeriti i na kraju, na otvorenosti koja je neophodna za uspješno rješavanje problema.

Shodno tome, uvijek postoji rizik od gubitka ulaganja na dva nivoa: psihičkom i materijalnom. Ako osoba nije ispunila naša očekivanja, možemo doživjeti veliko razočaranje: „Potpuno sam vjerovao, ali on se tako ponašao prema meni!“ I možemo žaliti zbog neopravdanih materijalnih ulaganja ako smo potrošili svoje vrijeme, trud, novac, a željenih rezultata nema. Pa ipak, odnos povjerenja mora započeti rizičnim napredovanjem.

In-grupa

Razvoj povjerenja je olakšan sličnošću: spoznajom da pripadamo istoj grupi - i da smo različiti od svih ostalih. Kada otkrijemo da je druga osoba donekle slična nama, bez obzira kakva je sličnost, skloni smo je uključiti u „unutar grupe“, kako to psiholozi nazivaju, čak i ako smo se tek upoznali. Ako se čini sličnim, a samim tim i razumljivim, predvidljivim, onda mislimo da mu možemo vjerovati kao sebi i drugima „kao nama“. Više volimo da vidimo članove naše "in-grupe" u dobrom svetlu, smatrajući ih privlačnijim i boljim od drugih.

Stoga je top menadžer već u prvim danima morao pronaći zajednički jezik. Štaviše, postojale su zajedničke poteškoće koje bi mogle postati ujedinjujući faktor. Obično uklanjaju zaštitne barijere, stvaraju osjećaj solidarnosti i bliskosti – poput vojnika koji se bore protiv zajedničkog neprijatelja. Ali novi vrh je izgradio distancu i suprotstavio se drugima: ja sam šef, a vi ste podređeni. Podijelivši zadatke, i sam je ostao po strani. Nisam ostajao tokom sedmice, nisam izlazio vikendom, već sam došao samo da provjerim. Iako je u ovoj situaciji trebalo raditi ravnopravno. Odmah proglasite partnerstvo i stalno komunicirajte sa radnom grupom. Upravo ovo - stvarno - pozicioniranje, a ne flertovanje sa ljudima, omogućilo bi vam da postanete član njihove "in-grupe".

Kada se formira radna grupa, primamljivo je održavati samo profesionalne odnose unutar nje. Ali ljudi koji dijele više od posla imaju veću vjerovatnoću da se slažu kada imaju različita mišljenja, pa čak i sukobe. U timovima u kojima se praktikuje strogo službena komunikacija odnosi su ujednačeni, uvažavajući, ali nema bliske veze među kolegama. Ređe se svađaju i svađaju, izbegavaju sukobe, ali ostaju pri svom mišljenju i ponašaju se na svoj način, čak i u situacijama koje zahtevaju usklađeno delovanje.

Tim mora imati preciznu raspodjelu uloga. Time se jača ne samo racionalna, već i emocionalna komponenta povjerenja. Povećava se predvidljivost akcija, formiraju se zajednički kriterijumi vrednovanja i održava jedinstvo ciljeva. Timski "kodeks", scenariji djelovanja u kritičnim situacijama, sporazum o zamjenjivosti u višoj sili - sve to daje povjerenje u pouzdanost tima. Ali ako ne nađe podršku u svakodnevnoj praksi, tada samopouzdanje nestaje. Za razvoj povjerenja potrebna je stalna interakcija, organizacija uzajamne pomoći, i što je najvažnije, pravi uspjeh.

Teško saituatziI

Kredibilitet koji je nastao "po lijepom vremenu" i koji još nije prošao test snage nije ništa više od nade. Povjerenje u drugu osobu javlja se kada ste već morali zajedno da podnosite kritične situacije i uspješno se nosite s njima. Stoga je važno da tokom testova vođa pokaže sposobnost da se dogovori oko ciljeva, ocijeni rad i razgovara o teškim tačkama.

U našem primjeru, kada se razvila nepovoljna situacija i bilo je potrebno prijaviti vlasnika kompanije, top menadžer je to zapravo izbjegao i, poput štita, pokrio se svojim zamjenikom. Stoga su zaposleni shvatili: ako se ponovo pojave poteškoće, on će postaviti druge. Naravno, kada bi vrh prihvatio ovaj izazov "na tepihu" i preuzeo veći dio udarca, onda bi svima postalo jasno: to je komandant s kojim "možete u izviđanje".

Bliljutnja, otvorenost, ranjivostimost

Kada imamo posla sa ljudima sa kojima smo razvili direktne, bliske odnose, imamo obostrano poverenje. Možemo da proturječimo jedni drugima, ali u isto vrijeme znamo da emocionalno podržavamo jedni druge, čak i ako se naša mišljenja razlikuju. U profesionalnom polju ovo je odlučujući faktor. I, naravno, morate uzeti u obzir da je za odnose povjerenja potrebna ravnoteža bliskosti i distance. Povjerenje je spremnost da budete ovisni o drugim ljudima u situaciji neizvjesnosti i u iščekivanju određene koristi od toga. Onaj ko vjeruje i prilazi drugome postaje zavisan, ali onaj kome se vjeruje bit će uvučen u čvrsti korzet nečijih očekivanja – mora ih ispuniti. Ponekad njihovo odbijanje dovodi do raskida bliskih odnosa. Zbog toga se mnogi plaše intimnosti. Mnogi su sigurni da onaj ko pokaže svoju ranjivost stavlja sebe u slab, podređen položaj i postaje bespomoćan. Vjeruje se da demonstriranjem svojih strahova i slabosti dajemo još jednu moć nad sobom. Ali bez intimnosti, povjerenje ne može nastati – tek kada se otvorite i pokažete svoju ranjivost, ljudi vam počinju vjerovati. Ako su obe strane isključile odbrambene mehanizme, postoji preduslov za emocionalni kontakt. Ako otvoreno govorite o onome što zaista mislite i osjećate od samog početka, moći ćete stvoriti atmosferu povjerenja i uspostaviti efikasnu interakciju. Ranjivost je oruđe onoga ko vjeruje, uz njegovu pomoć možete započeti odnos povjerenja. Ali ne u formi zahtjeva: „Konačno, treba vjerovati!“

Zbog toga je top menadžer morao pokazati da je uznemiren situacijom, što ga stavlja u vrlo neizvjesnu poziciju. Da prizna da je požurio sa obećanjima menadžmentu, misleći da će ugovor biti gotov za mesec dana. Ne da budem "gvozdeni drvoseča", već da kažem da je u nekoj zabuni i da bi da se konsultuje. Odnosno, biti otvoren i ranjiv, ne plašiti se pokazati svoju slabost, ali istovremeno govoriti o svojim stvarnim iskustvima, a ne pokušavati manipulirati.

Direktnost, jasnoća, specifičnost

Mnogi šefovi su sigurni da sa svojim zaposlenima imaju odnos povjerenja, jer su i sami uvijek prijateljski raspoloženi i otvoreni za komunikaciju. Ali ljubaznost ne može postati osnova za povjerenje, ona ima i lošu stranu: onaj koji se uvijek slatko smiješi je nepredvidiv, jer u sukobima nerado „otkriva svoje karte“ i ne rješava sukob, već samo poziva sve na pomirenje. Stoga, ako se pojavi delikatna situacija, zaposlenici ne žure kontaktirati takvog šefa. Tako je naš „ljubazni“ top menadžer marljivo izglađivao sukobe, smatrajući da je glavni princip timskog rada „ne ljuljati čamac“. Iako se od njega tražila ne ljubaznost, već unutrašnja nezavisnost i sposobnost da o problemima govori u otvorenom tekstu. Naravno, lijepo je kada šef održava gotovo prijateljske odnose sa zaposlenima, ali u stresnom periodu takvo ponašanje ništa ne vrijedi. Kada je toliko toga u igri, kako vjerovati nekome ko obično izbjegava svaki sukob i ide putem manjeg otpora?

Da biste stvorili atmosferu povjerenja, morate zauzeti određenu poziciju, a ne lupati oko grma, pokušavajući zaokružiti sve uglove i nikoga ne uvrijediti. Vođa ne treba da prešućuje problem: „Nema razloga za brigu. Snaći ćemo se." Strog, zahtjevan, pa čak i nepristojan šef vjerovatnije će izazvati povjerenje nego ljubazan, popustljiv i susretljiv. Zaposleni znaju: „Ako mu se nešto ne sviđa, reći će to direktno. Stoga, ako šuti, možete biti sigurni da je sve u redu. A ako pohvali, to znači da je zaista cijenio obavljeni posao, a ne odaje ni dio dežurnih pohvala.

Bez hrabrog pristupa neprijatnim temama nema poverenja. Svako ko prvi progovori o neprijatnim stvarima tek kada je prislonjen uza zid šteti svom ugledu. Top menadžer je shvatio da je projekat, koji mora da "reanimira", još u opasnosti da propadne. Ali o tome nije otvoreno govorio sve dok vlasnik kompanije nije zatražio izvještaj. I umjesto da podrži svog zamjenika, koji je jedini slušao prijetnje vrha, on ga je javno optužio: "Bio si loše pripremljen i iznevjerio si cijeli resor". Nije iznenađujuće da su i zamenik i ostali zaposleni smatrali da se prema njima postupalo sa najvišim stepenom nepoštenja. A vođa je uništio i onaj mali kredit povjerenja koji je unaprijed dobio.

Da bi osoba, a posebno šef, zadobila povjerenje, potrebno je, prije svega, razgovarati o neugodnim temama, i to ne samo na vrijeme, već iskreno, konstruktivno i dobronamjerno. I drugo, razgovarajte o problemu sa onim zaposlenima koji su s njim direktno povezani.

Odbijanje kratkoročnih rezultata

Da biste povećali nivo povjerenja, potrebno je napustiti uobičajene poteze i trikove koji donose kratkoročne "bonuse" (kada zataškavamo nedostatke proizvoda pred kupcima, dobijemo priznanje šefa kradom ideje od kolege itd. ), a zatim zbrojiti i oštetiti reputaciju pogoršati naše odnose s ljudima. To je dobro prikazano kroz teoriju igara: onaj ko je previše sebičan i pobjeđuje u svakoj rundi, ljuti svoje partnere - i uskraćuje sebi priliku da nastavi igrati u timu. Ko igra previše sebično, računajući na brzu pobjedu, morat će stalno tražiti nove partnere i gubiti vrijeme na to. Stoga će na kraju postići manje od onoga koji je izgradio odnos povjerenja, obostrano koristan.

Kada bi top menadžer izgradio ne samo neposredne izglede za implementaciju projekta, već i planirao rad odjela dva-tri koraka unaprijed – govorio o budućim projektima, o tome kako vidi svakog zaposlenog u njima – onda ljudi ne bi imali osjećaj da samo iscijede sok iz njih. Tada ne bi pomislili da je jedina svrha vrha da se afirmišu i steknu uporište na novom mestu.

Neuspješno iskustvo

Zaposleni su odlučili da će se novi lider najvjerovatnije ponašati na isti način kao i prethodni - neće ispuniti obećanja. I, općenito, jasno je zašto: povjerenje nastaje teško, a nepovjerenje je lako: negativno iskustvo se generalizira u tri smjera. Prvo, čovjeku se ne vjeruje ne samo u onom dijelu gdje je jednom prevario, već ni u drugim stvarima. Drugo, samo loše iskustvo je generalizirano: „Nikad više neću vjerovati svom prtljagu!“ Treće, ovo nepovjerenje se odnosi na ljude koji su svjedočili lošem iskustvu ili su o njemu saznali iz pouzdanih izvora.

Razočarenja iz prošlosti otežavaju razvoj odnosa: zaposleni su nepoverljivi u planove menadžmenta. A najčešće to „bazično nepovjerenje“ uključuje cjelokupno iskustvo komunikacije sa najvišim menadžmentom: neispunjena obećanja, neceremonalnost, beskrupuloznost, nedostatak podrške i sigurnosne mreže, zaboravljene garancije za razvoj karijere itd. Loše iskustvo pogađa ne samo direktno pogođenog zaposlenog, već i širok krug njegovih kolega: postoji opšte raspoloženje nepovjerenja.

Dakle, šta radite da stvorite kulturu povjerenja unutar tima, odjela ili kompanije? Morate ulagati u povjerenje, uprkos razočarenjima. Teško je jer većina ljudi ne može da izdrži ako njihov trud dugo vremena ne funkcioniše. Pogotovo ako se čini da drugi opet ne igraju po pravilima, već na osnovu vlastitih interesa. Da umjesto atmosfere povjerenja između menadžera i zaposlenika ne nastane neprijateljstvo, važno je igrati otvorenu, iskrenu igru: tokom sukoba zauzeti određenu poziciju, a ne tući se oko grma, slobodno razgovarati o neugodnim temama i nemoj ih ušutkati za sada. Potrebno je ponuditi konstruktivnu liniju ponašanja koja je prihvatljiva za obje strane, kako bi svi shvatili da je lider postavljen za obostrano korisnu, dugoročnu saradnju. Odaberite najbolju ravnotežu između blizine i udaljenosti. Povjerenje je, kao i nepovjerenje, usko isprepleteno s motivima i namjerama - a ako su dovoljno transparentni, ako je stepen otvorenosti lidera dovoljno visok, onda on ima sve šanse da stekne povjerenje.