Savjeti kako upravljati svojim emocijama. Upravljanje emocijama i osjećajima

Ako ste shvatili da ste sami odgovorni za sve što vam se dešava u životu, a ne vanjske okolnosti i drugi ljudi, onda ovdje naći ćete dubok odgovor, kako formirati najvažniju vještinu - upravljanje emocijama i osjećajima. Najvažnija kvaliteta koju možete usaditi u sebe je vaša sposobnost da kontrolišete svoje misli, emocije i osjećaje. Ovo je vještina koja će vas odvesti bilo gdje.

Ranije nisam znala da upravljam svojim emocijama, bila sam previše emotivna osoba, na sve sam reagovala veoma oštro. Onda sam počeo da shvatam šta zaista određuje moje emocije?

Hormoni, neke neobjašnjive stvari? Ne! I jednog dana mi je sinulo da moje emocije određuju moje misli.

Shvatio sam jednu bitnu stvar:

Da biste kontrolisali svoje emocije i osećanja, morate naučiti da kontrolišete svoje misli.

Upravljanje emocijama i osjećajima. Jednostavno objašnjenje.

Emocije su uvijek derivat naših misli.

Pošto sam svjesna izgradnje svog života, zainteresirala sam se kako da uspostavim kontakt sa svojim mislima, a ujedno i sa emocijama.

Počela sam proučavati načine upravljanja emocijama i pronašla za sebe jednu vježbu koja me je obučila da upravljam svojim emocijama kroz misli.

Tokom dana, kada se javi neka emocija ili neprijatan osjećaj iritacije, depresije, ljutnje, nezadovoljstva, samo treba da zastanete i zapitate se:

U kom trenutku sam počeo da osećam ovu emociju?
Kada se moje raspoloženje promijenilo?

Ovdje je najvažnije pažljivo slušati sebe, biti iskren prema sebi.

I što sam više vježbao da premotavam traku i vraćam se na trenutak i uhvatim kada se ta emocija pojavi, uvijek sam, bez izuzetka, otkrivao da emocija slijedi misao.

Stoga, ako mislite da su emocije nekontrolisane i da ih je teško upravljati, to je samo zato što mislite da su emocije nešto same po sebi, kako dolaze i prolaze.

Da bismo razumjeli šta tehnika upravljanja emocijama podrazumijeva, moramo prihvatiti činjenicu da su emocije rezultat misli. I čim ovo shvatite, odmah počinjete da kontrolišete svoje misli.

Zapamtite, niko osim vas ne može kontrolisati svoje misli.

Upravljanje emocijama i osjećajima. Koncept "uma" i "svesti".

Ali zašto onda neki ljudi misle da misli dolaze bez njihovog znanja i navodno? Ovdje je potrebno shvatiti da postoje um i svijest.

Um se hvata za sve što mu se pokaže, što vidi, to je kao majmun koji može da zgrabi bananu i granatu po principu - daj, uzmi, sve redom i neselektivno.

A svijest je gospodar, kontroliše ono što um može shvatiti. Na kraju krajeva, grabeći sve redom, možete naštetiti sebi i eto zašto

Korisno:

Prije jednostavno nisam razmišljao o tome - pa, palo mi je na pamet neka misao, pa je neophodno. Nisam shvaćao da sve dok je negativna misao bila u mojoj glavi, stvarala je neželjene događaje.

Kako pomoći sebi u početnoj fazi i naučiti kontrolirati svoje misli, promatrati ih, birati ono što želite?

prvo,

ukloniti sve što dovodi u stanje pasivnog mišljenja (negativnog).

Uzimate informacije i one vam se redovno vrte u glavi. Na primjer, gledanje televizije, gdje ima puno negativnosti. Ili komunikacija sa vječno kukavim ljudima koji vole da se žale, raspravljaju o nekome.

Sve ovo je negativan uticaj, a na vama je da odlučite da li se isplati zaštititi od toga i da li treba da isključite negativnost iz svog života.

Nadam se da je vaš odgovor potvrdan, jer vas ne zanima upravljanje emocijama i osjećajima.

Da biste vam pomogli da razmišljate onako kako želite, morate se obratiti inspirativnim primjerima i ljudima na koje želite biti slični.

pogledajte:

Kako ih gledati?

Kada komunicirate sa ljudima koji misle drugačije, slušate ih, zapravo, počinjete razmišljati u njihovom ključu i usvajate njihovo razmišljanje. Ovo je bitan dio izgradnje vašeg novog načina razmišljanja.

drugo,

naučite više o svojoj prirodi, o prirodi drugih ljudi. Na primjer, zainteresujte se za psihologiju.

Pomoći će vam da shvatite sebe i druge ljude, da razlikujete važno od nevažnog.

Niko drugi ne kontroliše vaše misli osim vas. Čak i sada samo vi određujete o čemu ćete razmišljati u sljedećoj sekundi.

Samo vi, sopstvenim naporima, možete prebaciti fokus sa negativnog na dobro. Zamijenite misli straha, anksioznosti, iritacije mislima zahvalnosti, snova, očekivanja, radosti.

To je kao vježbanje tijela. Na primjer, prošle godine sam se prijavio za latinoamerički plesni studio. Strastveni, zadivljujući, uvek su me fascinirali i dugo sam želela da naučim kako da lepo plešem.

Za mene je to bila potpuno nova aktivnost i u početku mi nije bilo lako naučiti svoje tijelo da se pravilno kreće, uvježbati mišiće da brže, tačnije reagiraju.

Ali sa svakim novim treningom, sve više sam brusio svoju tehniku. I ubrzo se pojavila potrebna plastičnost, aktivnost, snaga, tijelo je počelo slušati, postao sam samopouzdaniji, pa, izgradio sam ga.

Sada je naša ekipa pozvana na gradske događaje, čak smo i plesali na svadbama. I što je najvažnije - jednostavno volim da plešem i jedna mi se želja ispunila.

Možete dovesti kontrolu nad svojim mislima do istog maksimuma.

Upravljanje emocijama i osjećajima. Interni dijalog

Ali ne zaboravite da još uvijek živimo u svijetu u kojem ima puno negativnih informacija. Informacije koje će vas natjerati da posumnjate u svoje sposobnosti, potkopavaju vaše samopouzdanje, pa uvijek trebate držati prst na pulsu kako vam se um ne bi uhvatio za sve redom.

Većini ljudi nije stalo do unutrašnjeg dijaloga koji se stalno odvija u njihovoj glavi. To može biti brbljanje, uživanje u nekim događajima, interni sporovi/komentari.Mnogi to jednostavno tretiraju kao prirodnu pozadinu, nesvjesni da se sve to može kontrolisati.

Zato većina ljudi ne živi životom kakav bi željela.

Vaš unutrašnji dijalog određuje vaš život. To određuje kako se osjećate, kako se ponašate prema sebi i drugim ljudima. I kao rezultat, to određuje kako se ponašate. I to je tvoj karakter.

Uzgred, i misli su. Ako kontrolišete svoje misli, kontrolišete nivo svog samopouzdanja i nivo samopoštovanja.

Sreća u porodici su misli.
Finansijsko obilje je misao.
Vitkost i lepota su misli.

Najvažnije ulaganje vašeg vremena i truda je ulaganje u učenje da kontrolišete svoje misli, naučite da ih birate i, kao rezultat toga, naučite da kontrolišete svoje emocije.

Kontrola misli i emocija je samo vještina i jedno proizlazi iz drugog. I biće potreban trud i upornost.

Osloboditi se negativnih misli

Ne morate se riješiti negativnih misli, samo ih trebate zamijeniti.

Nemoguće je razmišljati o više stvari u isto vrijeme, pa odaberite ono o čemu razmišljate.

Ako dođe tužna misao, nakon nje će se pojaviti odgovarajuće emocije depresije i ljutnje. U ovom trenutku, zapitajte se:

O čemu bih sada umjesto toga mogao razmišljati?
Kojim pozitivnim mislima mogu zamijeniti negativne misli?
Na čemu mogu biti zahvalan?

Ako mislite da se ne možete nositi s negativnim mislima, jednostavno ne želite odustati od svog uobičajenog stanja, žrtvovanja, beznađa itd. Izbor je na vama.

Vi ste zakoniti vlasnik svojih misli. Samo ne morate pasivno sjediti i gledati kako vaš majmun grabi sve redom što mu je u vidnom polju, već sami birajte o čemu želite da razmišljate u ovom trenutku. Ono o čemu razmišljate sada kreira vaše sutra.

Vi ste ono što mislite. Vaš život je ono što ste sami zamislili.

Ako poboljšate vještinu upravljanja svojim mislima, možete postići sve u odnosima, u i u zdravlju.

O još jednoj potrebnoj vještini

Još jedna neophodna vještina je razvoj mašte. Mašta je ta koja pomaže da u svom životu stvorite ono što nikada prije nije bilo ili da povećate ono što želite.

Okolo stalno razgovaraju o tome kako upravljati svojim emocijama. Ali ponekad ova fraza znači "ćutati" ili "ne govoriti o problemu". To nije u redu.

Priroda emocija

Emocija je reakcija osobe na situaciju. Da biste upravljali emocijama, morate razumjeti njihovu prirodu. Emocije mogu biti umjerene ili nasilne, ali sve nastaju kao reakcija na vanjski ili unutrašnji stimulans.

Emocije postoje u čovjeku na nivou refleksa. Po prirodi je da, zahvaljujući emocijama, reagujemo na svet oko nas. Ali razmišljanje, iznošenje argumenata, procjenjivanje je vještina koju razvijamo tokom života.

I sposobnost emocionalnog reagovanja i sposobnost refleksije su izuzetno važne. Ponekad nam emocije pomažu da donesemo brze odluke kada nam je to zaista potrebno. Ali ne u svakoj situaciji emocije treba da prevladaju nad zdravim razumom.

Postavlja se pitanje kako upravljati emocijama i ponašanjem?

Koliko je važna sposobnost upravljanja svojim emocijama?

Upravljanje emocijama je sposobnost osobe da osjeti svoje emocije, okarakterizira ih, doživi ih i zatim pusti.

Nemojte brkati upravljanje emocijama sa njihovim potiskivanjem. U prvom slučaju stičemo kontrolu nad sobom, au drugom samo zaglušimo svoja osjećanja i ne rješavamo problem.

Ne mrzi svoje neprijatelje. Emocije ometaju razmišljanje.

Kum

Sposobnost upravljanja emocijama pomaže u izgradnji zdravih odnosa sa vanjskim svijetom, sa ljudima. Ovo se posebno odnosi na konfliktne situacije. U naletu ljutnje ili ogorčenosti govorimo neprijatne stvari ljudima koji to ne zaslužuju. To dovodi do pogoršanja odnosa.

Takođe, neobične emocije prikazane u nepoznatom društvu ili na gužvi mogu stvoriti pogrešno mišljenje o vama. U budućnosti to može uticati ne samo na lične, već i na radne odnose.

Negativne emocije vode osobu na krivi put. Ali uvijek imamo izbor: da podlegnemo negativnosti i iscrpimo se osjećajima, ili da priznamo grešku i radimo na njenom ispravljanju.

Samopoštovanje zavisi od naših emocija. Što više ponavljamo da je “sve jako loše” i “nije onako kako smo hteli”, to imamo manje zadovoljstva u životu. Počinjemo da sebe doživljavamo kao bezvrijedne neuspjehe. To dovodi do depresije.

Nije ni čudo što kažu da su sve bolesti od nerava. Previše negativnih emocija ili njihova stalna tišina dovodi do nervnog sloma, pogoršanja sna, apetita i drugih problema.

Kako naučiti upravljati svojim emocijama? Počni

Prvi korak je priznavanje postojanja emocija. Ne smijemo se zavaravati i govoriti da nismo zli kada smo zli!Vrijeme je da naučite zvati stvari pravim stvarima.

Psiholozi razlikuju 4 glavne emocije: radost, strah, ljutnja, tuga.

Pokušajte da date ime emocijama koje doživljavate. Zapamtite, nema emocija kojih se treba stidjeti. Ne možete podijeliti emocije na ispravne i pogrešne. Ne možemo odustati od emocija ili izabrati kako se osjećamo.

Svaka emocija je poruka koja se ne može zanemariti. Analiziraj to. Pristupite svjesno proučavanju svog stanja. Zapitajte se: koje su to emocije? Šta je njihov razlog? Dajte sebi iskrene odgovore na ova pitanja.

Kada emocije razložimo na komponente i shvatimo njihovu prirodu, snaga emocija se gubi i naše razmišljanje počinje da prevladava.

Tako, na primjer, agresija koju osjećamo prema nekoj situaciji ili osobi je često potpuno nepovezana s njima. Naše prošlo iskustvo izbija, manifestirajući se kao negativne emocije. Ako u takvoj situaciji "presiječete s ramena", možete ozbiljno pokvariti odnose s ljudima.

Tajna kako ostati mlad je izbjegavanje ružnih emocija.

Oscar Wilde

Dakle, potrebna nam je vještina svjesnosti. Neophodno je koristiti um, ne dozvoliti da se osjećaji preplave.

Stephen Covey, u 7 navika visokoučinkovitih ljudi, ističe sposobnost ne prepuštanja emocijama kao glavnu sposobnost koja vodi do uspjeha u životu. On to naziva proaktivnošću. Ideja je da postoji udaljenost između stimulusa (situacije) i reakcije (emocije). Što smo svjesniji, to je distanca veća, odnosno, imamo više vremena za analizu situacije.

Pročitajte Stephena Coveya!

Analiza emocija i osjećaja

Svoje emocije i osjećaje možemo analizirati pod dva uslova. Prvo pravilo je da budete iskreni prema sebi. Drugo su stalna pitanja.

primjeri:

Iznerviran si.

Pronađite razlog. To može biti autsajder, situacija koja ne zavisi od vas, ili vas samih.

Ako je stvar u osobi, razmislite, da li je on konkretno želio da vas uvrijedi? Jeste li vi zaista uzrok iritacije? Moguće je da je izrazio svoje mišljenje na osnovu sopstvenih normi, možda je imao težak dan ili je imao neke druge poteškoće koje nisu bile vezane za vas. Ne žurite da lično shvatate sve neprijatne stvari koje čujete. Prije nego što mu odgovorite grubo, razmislite o rješenjima.

Recite mu direktno šta vam je važno, postavite granice preko kojih ne bi trebalo da ide. Ako osoba ne razumije, smanjite komunikaciju s njom na minimum ili je potpuno eliminirajte.

Doživljavate osjećaj straha.

Strah je očekivanje nečeg lošeg. Možete sedeti i smiriti se, ili možete pokušati da se izborite sa situacijom. Zapitajte se šta vas konkretno plaši? Šta bi moglo biti najgore u ovoj situaciji? Budite iskreni, ne potiskujte svoje misli.

Razmislite o stvarnim akcijama koje će ukloniti strah. Počnite glumiti i vidjet ćete da nije sve tako loše.

Pročitajte također (pažnja, članak je samo za žene):

Vi ste uvrijeđeni.

Kada situacija nije u potpunosti riješena, ljudi često osjećaju ogorčenost. Sigurni su da se prema njima postupalo nepravedno i počinju da vrte situaciju u glavi iznova i iznova. Ogorčenost nagriza ljude iznutra.

Vaš zadatak je da se oslobodite ljutnje. Posmatrajte situaciju očima počinioca. Da li je imao drugu opciju? Da li je znao za tvoja osećanja? Šta vas tačno vređa?

Ako je moguće, razgovarajte s njim, mirno razgovarajte o problemu. Ljudi se često ljute što nisu izgovoreni. Prestani da žvaćeš šmrc! Upravljanje negativnim emocijama pružit će vam ogromnu slobodu.

Načini upravljanja emocijama

Nakon što se pozabavite uzrocima emocija, možete nastaviti raditi na njima. Možete odabrati bilo koju od predloženih metoda.

1. Vježbe disanja ili meditacija

Često je, da biste se nosili s emocijom, dovoljno obnoviti disanje. Časovi joge, meditacija, slušanje umirujuće muzike će pomoći.

Ako osjećate ljutnju, koristite sljedeću vježbu: udahnite, izdahnite, udahnite, izdahnite do pola, zadržite dah 10-15 sekundi, izdahnite potpuno.

Da biste smanjili anksioznost ili strah, samo nekoliko puta duboko udahnite i izdahnite. Pokušajte se fokusirati na unutrašnju ravnotežu i apstrahirati se od vanjskog svijeta. Tako će obnavljanje disanja biti lakše i brže. Ako sebe smatrate impulsivnom osobom, koristite ovu metodu redovno.

2. Pazi na lice

Tehniku kontrole izraza lica počeli su koristiti stari Indijanci. Ova metoda pomaže u teškim pregovorima, u stresnim situacijama, u sukobima sa voljenima.

Saznajte više o govoru tijela:

Ako shvatite da počinjete da se ljutite, nasmejte se. Čak i lagani osmeh će vam pomoći da se opustite, a vaše unutrašnje stanje će to „ogledati“.

Ako vam je teško istisnuti osmijeh iz sebe, sjetite se neke smiješne priče ili zamislite da je sagovornik u kostimu klovna.

Ako ne kontrolišete svoju ljutnju, vaša ljutnja će kontrolisati vas.

Stephen King

Ako ne možeš, onda se samo pogledaj u ogledalo, pogledaj svoje ljutito lice. U ovom trenutku ćete početi objektivno procjenjivati sebe izvana, a emocije će se smiriti.

3. Šalite se i osmehujte

Smijte se sa onima oko vas. Ako ste sami, pomoći će vam gledanje omiljenih smiješnih videa ili smiješnog filma. Ova metoda je pogodna i za slučajeve kada ste depresivni.

Ako ne želite ništa da radite, onda je najbolje da odete u šetnju, vežbanje ili trčanje.

4. Pohvalite se

Neka vam postane navika da se svake večeri hvalite za stvari koje ste uradili. Oprali smo suđe, odvezli djecu u školu, predali izvještaj na vrijeme, napravili pitu - sve je za svaku pohvalu.

5. Postavite tajmer za osjećaje

Na primjer, danas u 19.00 ćete brinuti za cijeli dan ili ćete biti ljuti na sve te nitkove.

Nedavna istraživanja pokazuju da se do određenog vremena intenzitet emocija smanjuje. Kao rezultat toga, nestaje potreba za njihovim prskanjem.

6. Budite sami

Ako su emocije jake, onda bavljenje stranim stvarima može samo pogoršati situaciju. Budite sami sa sobom. urlati.

7. Preuzmite odgovornost za svoje akcije

Razmislite o tome kada vam emocije preplave. Na primjer, vičete na dijete da je prolilo supu. Ali šta će dijete izvući iz ove situacije? Loše raspoloženje i strah da će sljedeći put učiniti nešto loše.

Progovorićete, ali tada ćete se stideti. Možda samo zamolite klinca da bude oprezan, i dođavola sa prosutom supom.

8. Ne osuđujte sebe zbog svojih emocija.

Pazi na misli, želje. Pratite njihov kurs, nemojte psovati ako vidite svoju nesavršenost. Što manje osuđujete sebe zbog negativnih emocija, sljedeći put će njihov intenzitet biti slabiji.

Pozitivne emocije su emocije koje nastaju ako sve obučete.

9. Uklonite uzrok emocija kad god je to moguće

Ponekad je lakše eliminisati uzrok emocije nego raditi na njoj. Ne zadržavajte se na emocijama, već razmislite o mogućnostima za njihovo rješavanje. Ako ne volite da obavljate kućne poslove ili kupovinu, zamolite drugog člana porodice da to uradi. Ili, ako vas bombarduju da nemate šta da obučete, idite i kupite.

Onda se postavlja pitanje: "da li je moguće kontrolisati emocije?" - jednostavno se neće dogoditi.

10. Zamislite šta je najgore što se može dogoditi?

Ovu metodu su koristili samuraji. U teškim situacijama razmišljali su o smrti.

Ako vas nešto naljuti ili uznemiri, razmislite da se moglo dogoditi nešto neugodnije. Ovo će donekle ukloniti žar strasti i omogućiti vam da trezveno razmišljate.

11. Vizualizirajte svoje emocije

Agresija može postati vatra, strah može postati razbacano smeće. Ugasite vatru u svojoj mašti ili pomesti svo smeće u pakao.

12. Dodajte više pozitivnih vibracija

Zvuči otrcano, ali što se više okružujemo ljubaznim ljudima, lijepim stvarima, manje nas negativne misli posjećuju. Pokušajte da izbegnete komunikaciju sa ljudima koji su uvek nezadovoljni ili koji imaju neku vrstu drame koja se stalno dešava u njihovim životima.

Ako su to vaše kolege, smanjite komunikaciju s njima na minimum i to samo o poslovnim pitanjima. Ako je ovo vaša voljena osoba, pokušajte tražiti pozitivne aspekte u zajedničkom životu.

Uz stalnu fiksaciju na negativno, bit će teže upravljati emocijama.

13. Odvojite vrijeme za opuštanje

Ne možemo kontrolisati svoje emocije kada smo umorni. Napravite raspored. Odvojite vrijeme za posao, za kućne poslove, za omiljene aktivnosti. Dodajte šetnje parkom, opuštanje u kupatilu, čitanje knjiga, bavljenje sportom ili ples, upoznavanje prijatelja u svoj dan.

Bolje je da svom tijelu date malo odmora svaki dan nego da nakupljate umor i pokušavate se rasteretiti svake 2 sedmice.

To je kao podijeljena ličnost, ali ćete to učiniti svjesno. Ova metoda je prikladna ako ste u teškoj situaciji i ne možete sami izaći na kraj s emocijama. Apstrahujte se od svoje ličnosti i vidite kako vaša vlastita iskustva utiču na vas.

Možda čak i sami sebi date savjet kako da budete. Ali ovoj metodi ne treba pribjegavati stalno.

15. Najvažniji. Konstantno se razvijajte

Uključite se u fizički i duhovni razvoj. Samo zrela osoba koja poznaje i prihvata sebe u potpunosti može upravljati sopstvenim emocijama.

Potražite razlog za pozitivne emocije. Pokažite ljubav i brigu za druge ljude. Uradi to iskreno.

“Iskrenost se ne sastoji u tome da kažete sve što mislite, već da mislite tačno ono što kažete.”

Hippolyte de Livry

Budite samopouzdani i odlučni kao mala djeca. Ljudi s takvim kvalitetima bit će uspješni u svakom poduhvatu.

Koje god metode da odaberete, koristite ih dosljedno. Ne biste trebali skakati s jedne metode na drugu u pokušaju da se smirite, razvijete vlastiti algoritam za upravljanje emocijama. Odaberite 2-3 vježbe i razradite ih, uvedite ih u svoj uobičajeni život.

Zaključak

Upravljanje emocijama i osjećajima je vještina. Ne mogu se savladati za jednu sedmicu. Samo stalni rad na sebi učiniće vas istinski srećnom osobom. Zapamtite da pozitivne emocije i raspoloženje ne samo da produžuju život, već i značajno poboljšavaju njegovu kvalitetu.

Osoba koja je naučila da kontroliše svoje emocije je slobodna osoba!

Kako upravljati svojim mislima i emocijama: video

upravljanje emocijama - psihologija 3000

Utjecanjem na emocije možemo u velikoj mjeri utjecati na drugu osobu. Štaviše, skoro sve vrste uticaja (i poštene i ne baš) su izgrađene na upravljanju emocijama. Pretnje, ili „psihološki pritisak“ („Ili se povinuj mojim uslovima, ili ću ja raditi sa drugom kompanijom“) je pokušaj izazivanja straha kod drugog; Pitanje: Jeste li muškarac ili niste? - ima za cilj da izazove iritaciju; primamljive ponude („Da popijemo još jednu?“ ili „Hoćete li ući na šoljicu kafe?“) - poziv na radost i blago uzbuđenje. Budući da su emocije motivatori našeg ponašanja, da bismo izazvali određeno ponašanje, potrebno je promijeniti emocionalno stanje drugog.

Razmatramo one metode kontrole tuđih emocija koje spadaju u „poštene“ ili civilizovane vrste uticaja. Odnosno, uzimaju u obzir ne samo moje ciljeve, već i ciljeve mog komunikacijskog partnera.

Zaista, vrlo često je upravljanje emocijama drugih ljudi povezano s manipulacijom. Na raznim treninzima često se može čuti zahtjev: „Naučite nas da manipulišemo“. Zaista, manipulacija je jedan od najmoćnijih načina za kontrolu emocija drugih. Istovremeno, što je čudno, daleko je od najefikasnijeg. Zašto? Podsjetimo: efikasnost je omjer rezultata i troškova, a i rezultat i trošak u ovom slučaju mogu biti povezani s radnjama i emocijama.

Šta je manipulacija? Ovo je neka vrsta skrivenog psihološkog uticaja kada je meta manipulatora nepoznata.

Dakle, prvo, manipulacija ne garantuje željeni rezultat. Uprkos postojećem poimanju manipulacije kao odličnog načina da se bilo šta dobije od bilo koga bez plaćanja, vrlo malo ljudi zna kako svjesno manipulirati na način da od osobe dobije željenu akciju. Pošto je cilj manipulatora skriven i on ga direktno ne imenuje, osoba kojom se manipuliše, pod uticajem manipulacije, može učiniti nešto sasvim drugačije od onoga što se od njega očekivalo. Uostalom, svačija slika svijeta je drugačija. Manipulator gradi manipulaciju na osnovu svoje slike svijeta: "Ja ću učiniti A - a onda će on učiniti B." A onaj s kim se manipuliše djeluje na osnovu vlastite slike svijeta. I ne B i ne C, nego čak ni Z. Jer u njegovoj slici svijeta to je najlogičnije što se može učiniti u ovoj situaciji. Morate dobro poznavati drugu osobu i njen način razmišljanja kako biste planirali manipulaciju, a ni u ovom slučaju rezultat nije zagarantovan.

Drugi aspekt je emocionalni. Manipulacija se provodi kroz promjenu emocionalnog stanja. Zadatak manipulatora je da u vama izazove nesvjesnu emociju i tako snizi vaš nivo logike i dobije od vas željenu akciju dok niste baš dobri u razmišljanju. Međutim, čak i ako mu to uspije, nakon nekog vremena će se emocionalno stanje stabilizirati, opet ćete početi logično razmišljati i baš u tom trenutku počet ćete postavljati pitanje “Šta je to bilo?”. Čini se da se ništa posebno nije dogodilo, razgovarao sam sa odraslom pametnom osobom...ali osjećaj da "nešto nije u redu". Kao u šali, "nađene su kašike - talog je ostao." Na isti način, svaka manipulacija ostavlja za sobom „talog“. Ljudi koji su upoznati sa konceptom "manipulacije" mogu odmah utvrditi da je došlo do takvog psihološkog utjecaja. U određenom smislu, biće im lakše, jer će barem sami jasno shvatiti šta se dogodilo. Ljudi koji nisu upoznati sa ovim konceptom nastaviće da šetaju okolo sa nejasnim, ali veoma neprijatnim osećajem da se „dešavalo nešto što nije u redu, ali nije jasno šta“. S kojom će osobom povezati ovaj neugodan osjećaj? Sa onima koji su izmanipulisali i ostavili za sobom takav "trag". Ako se to jednom dogodilo, najvjerovatnije će cijena biti ograničena na ono što će manipulator dobiti od svog objekta „promjene“ (najčešće nesvjesno). Zapamtite, nesvjesne emocije će se uvijek probiti do svog izvora. Isto je i sa manipulacijom. Manipulator će nekako platiti "talog": na primjer, čut će neku neočekivanu gadost upućenu njemu ili će postati predmet uvredljive šale. Ako redovno manipuliše, uskoro će drugi ljudi postepeno početi izbjegavati ovu osobu. Manipulator ima vrlo malo ljudi koji su spremni da održavaju blizak odnos s njim: niko ne želi stalno biti predmet manipulacije i hodati okolo s neugodnim osjećajem da "nešto nije u redu s ovom osobom".

Dakle, manipulacija je u većini slučajeva neefikasna vrsta ponašanja, jer: a) ne garantuje rezultat; b) ostavlja za sobom neprijatan "talog" u objektu manipulacije i dovodi do pogoršanja odnosa.
Sa ove tačke gledišta, manipulisanje drugim ljudima da biste postigli svoje ciljeve teško da ima smisla.

Međutim, u nekim situacijama može se koristiti manipulacija. Prvo, to su manipulacije koje se u nekim izvorima obično nazivaju “pozitivnim” – odnosno radi se o vrsti psihološkog utjecaja kada je cilj manipulatora još uvijek skriven, ali on ne djeluje u svom interesu, već u interesima onoga ko se trenutno manipuliše. Na primjer, takve manipulacije mogu koristiti liječnici, psihoterapeuti ili prijatelji. Ponekad, kada direktna i otvorena komunikacija ne pomaže u postizanju potrebnih ciljeva za interese druge osobe, takav uticaj se može iskoristiti. Istovremeno - pažnja! - jesi li siguran u to zapravo postupanje u interesu druge osobe? Da će mu ono što će učiniti kao rezultat vašeg uticaja zaista koristiti? Zapamtite, "put do pakla je popločan dobrim namjerama...".

Primjer pozitivne manipulacije

U filmu Ukus života*, dete koje je izgubilo roditelje kategorički odbija da jede, uprkos svim nagovorima okoline. U filmu postoji epizoda kada djevojka sjedi u kuhinji restorana. Mlada kuvarica, koja zna da ne jede, prvo se malo vrti oko nje, spremajući za sebe špagete i pričajući sve nijanse recepta, a onda ih ukusno jede, sedeći pored nje. U nekom trenutku od njega se traži da uđe u predsoblje do klijenata, a on kao da mehanički gura tanjir špageta u ruke devojke. Nakon nekog vremena oklevanja, počinje da jede...

* "Taste of Life" (engleski bez rezervacija) - romantična komedija iz 2007. Film je režirao Scott Hicks po scenariju Carol Fuchs prema djelu Sandre Nettlebeck. Ovo je remake njemačkog filma Martha the Irresistible, a u američkoj verziji glume Catherine Zeta-Jones i Aaron Eckhart, koji su u ovom filmu glumili nekoliko kuhara. Bilješka. ed.

Primjer kontroverzne pozitivne manipulacije

Sjetite se filma "Djevojke" *, kada Tosya (Nadežda Rumjanceva) i Ilja (Nikolaj Ribnikov) koji su se posvađali ne razgovaraju dugo jedno s drugim i praktično su otišli "iz principa". Prijatelji prilagođavaju situaciju kada tokom izgradnje kuće Tosja mora da vuče kutiju eksera na gornji sprat gde Ilja radi, jer ih "navodno" nema dovoljno. Kao rezultat, heroji se pomire.

Zašto je ovaj potez kontroverzan? Zapravo, do pomirenja nije došlo samo zato što su se junaci sudarili na jednom mjestu zahvaljujući trudu prijatelja. Ako se sjećate, Tosya je u početku bila jako ljuta kada je, vukući kutiju gore, pronašla Ilju tamo ... i cijelu kutiju eksera. Spremala se da ode kada se uhvatila za nešto na svojoj odeći i pomislila da je on drži. Trzajući se nekoliko puta i glasno vičući: "Pusti !!!" - čula je njegov smeh, shvatila svoju grešku i takođe počela da se smeje. Kao rezultat ove zajedničke zabave, došlo je do pomirenja. Šta bi se dogodilo da Tosya ništa ne uhvati? Mogla bi jednostavno otići ili bi se, ko zna, zbog ove kutije samo potpuno posvađali.

* "Devojke" - igrani film komedije iz 1961. godine, snimljen u SSSR-u režisera Jurija Čuljukina prema istoimenoj priči B. Bednyja. Bilješka. ed.

Manipulacija ili igra?

Nemam vremena za brigu. Privlačan si. Prokleto sam privlačan. Zašto uzalud gubiti vrijeme... (Iz filma "Obično čudo")

Osim pozitivnih manipulacija, postoje i takve manipulacije kada su obje strane zainteresirane za nastavak „igre“ i voljno učestvuju u tom procesu. Gotovo svi naši odnosi su prožeti ovakvom manipulacijom, koja je najčešće nesvjesna. Na primjer, slijedeći ideju da "muškarac mora pobijediti ženu", žena može flertovati i izbjeći direktan pristanak na sastanak.

Primjer takve "zaigrane" komunikacije opisan je u filmu "O čemu muškarci govore"*. Jedan od likova se žali drugom: „Ali ovo je pitanje zašto. Kad joj ja kažem: “Hajdemo kod mene”, a ona: “Zašto?” šta da kažem? Uostalom, ja nemam kuglanu kod kuće! Nije bioskop! Šta da joj kažem? „Hajdemo kod mene, vodićemo ljubav jednom ili dvaput, ja ću sigurno biti dobro, možda ti… i onda, naravno, možeš ostati, ali bolje je da odeš.” Uostalom, ako ja tako kažem, ona sigurno neće otići. Iako on savršeno dobro razumije da je to ono čemu idemo. A ja sam joj rekao: „Hajdemo kod mene, kod kuće imam divnu kolekciju laute iz 16. veka.” I ovaj odgovor joj u potpunosti odgovara!

Na šta dobija sasvim pošteno pitanje od drugog lika: „Ne, ali šta, da li bi voleo da spavaš sa ženom tako lako kao... ne znam... puši cigaretu?..” - „Ne . Ne bih želio…”

Ne u svim slučajevima, otvoreno i smireno ponašanje, uključujući iskrenu izjavu o vašim ciljevima, može biti najefikasnije. Ili barem budite ugodni za obje strane komunikacije.

*„O čemu muškarci pričaju“ je ruska filmska komedija iz 2010. godine snimljena u žanru filma ceste od strane strip pozorišta „Kvartet I“ prema predstavi „Muškarci srednjih godina pričaju o ženama, filmovima i aluminijskim viljuškama“. Bilješka. ed.

Upravljanje ljudima takođe uključuje ogromnu količinu manipulacije. To je uglavnom zbog činjenice da je vođa za svoje podređene povezan s tatom ili mamom, a uključeni su i mnogi aspekti interakcije djeteta i roditelja, uključujući manipulaciju. U osnovi, ovi procesi se odvijaju na nesvjesnom nivou i sve dok ne ometaju radnu efikasnost, može se nastaviti interakcija na istom nivou. Stoga je važno da lider bude u stanju da se suprotstavi manipulacijama podređenih. Ali naučiti se manipulirati se ne isplati. Svi smo tako dobri u tome, samo što se to najčešće dešava nesvjesno.

Budući da, kontrolišući tuđe emocije, ne navodimo uvijek svoj cilj (“Sad ću te smiriti”), u određenom smislu, naravno, može se reći da je riječ o manipulaciji. Međutim, u mnogim situacijama upravljanja emocijama drugih osoba može direktno izreći svoj cilj („Ovdje sam da ublažim tvoju anksioznost u vezi s nadolazećim promjenama“ ili „Želim da ti pomognem da se osjećaš bolje“); osim toga, vođeni principom civiliziranog uticaja, djelujemo ne samo u vlastitim interesima, već iu interesima drugih. Sljedeći princip nam govori o tome.

Princip prihvatanja emocija drugih

Samo priznavanje prava druge osobe na emocije omogućava apstrahiranje od njih i rad s onim što se krije iza emocija. Razumijevanje da je emocija reakcija na VAŠU akciju ili nedjelovanje omogućava upravljanje bilo kojom situacijom uz održavanje konstruktivnog dijaloga.

Kao i kod naših emocija, kako bismo efikasno upravljali emocijama drugih, važno nam je da prihvatimo emocije druge osobe. Slažete se, biće prilično teško ostati miran i pomoći da se smiri drugi kada viče na vas, ako ste čvrsto uvjereni da "nikada ne možete vikati na mene".

Da biste lakše prihvatili emocionalno stanje druge osobe, ima smisla zapamtiti dvije jednostavne ideje:

1. Ako se druga osoba ponaša “neprikladno” (viče, vrišti, plače), to znači da je sada jako bolesna.

Šta mislite kako se osjeća osoba koja se ponaša "veoma emotivno"? Kao da vičeš? Ovo je rijedak slučaj kada ne pitamo o određenoj emociji, već o izboru iz kategorija.
"dobro ili loše".

Da, oseća se odlično!

Zaista, često nam se čini da na svijetu postoje ljudi koji uživaju kada viču (ovo nam, inače, jako otežava konstruktivnu interakciju s agresivnim ličnostima). Hajde da razmislimo. Sjetite se sebe, onih situacija kada ste eksplodirali, vikali na ljude oko sebe, rekli nekome uvredljive riječi. Jeste li se osjećali dobro?

Vjerovatno ne. Pa zašto bi se druga osoba osjećala dobro?

Pa čak i ako pretpostavimo da čovjek uživa u vrištanju i ponižavanju drugih - da li mu je to uopće dobro, kako kažu, "u životu"? Teško. Sretni, potpuno samozadovoljni ljudi se ne obrušavaju na druge.
Pogotovo ako ne vrišti, već plače. Tada je očigledno da se ne oseća dobro.

Ključna ideja, koja vrlo često pomaže u interakciji sa osobom koja je u jakom emotivnom stanju, jeste da se shvati i prihvati činjenica da se ne osjeća dobro. On je siromašan. Teško mu je. Čak i ako spolja izgleda zastrašujuće.

A pošto mu je teško i teško, treba da saosećate sa njim. Ako možete iskreno saosjećati s agresorom, onda strah nestaje. Teško je plašiti se siromašne i nesrećne osobe.

2. Namjera i akcija su dvije različite stvari. Ako vas osoba povrijedi svojim ponašanjem, to ne znači da to zaista želi.

O ovoj ideji smo već detaljno govorili u poglavlju o svijesti o emocijama drugih. Pa ipak, sada će biti korisno podsjetiti je. Mnogo je teže uočiti tuđe emocionalno stanje ako sumnjamo da me druga osoba "namjerno" ljuti.

Vježba "Prihvatanje emocija drugih"

Da biste naučili prihvatiti izražavanje tuđih emocija, istražite koje emocije odbijate da pokažu druge ljude. Da biste to učinili, nastavite sljedeće rečenice (koji se odnose na ispoljavanje emocija od strane drugih ljudi):

Ljudi nikada ne bi trebali pokazivati...
Ne možete priuštiti...
Nečuveno je kada...
Nepristojno…
Ljuti me kada drugi ljudi...

Vidi šta imaš. Najvjerovatnije, one emocije koje ne dozvoljavate drugima da pokažu, ne dopuštate baš sebi. Možda bismo trebali tražiti društveno prihvatljive načine da izrazimo ove emocije?

Na primjer, ako vas jako nervira kada druga osoba povisi ton, najvjerovatnije sami sebi ne dopuštate korištenje ove metode utjecaja i posvećujete mnogo truda mirnom razgovoru čak i uz jak emocionalni stres. Nije ni čudo što vas nerviraju ljudi koji sebi dozvoljavaju da se ovako ponašaju. Razmislite, možda postoje situacije kada možete svjesno malo povisiti ton, “lajati na njih”. Kada sebi dozvolimo bilo kakvo ponašanje, to nas obično ne nervira ni kod drugih ljudi.

Skeptični učesnik treninga: Znači, predlažeš da sada vičem na sve i da se kikotam kao idiot zbog svake šale?

Naš prijedlog je da tražimo mogućnosti za društveno prihvatljivo izražavanja emocija u neki situacije uopće ne znači da sada trebate odbaciti svaku kontrolu i početi se ponašati ne baš adekvatno. Vrijedi tražiti situacije u kojima možete eksperimentirati s ispoljavanjem emocija u prilično sigurnom okruženju.

U odnosu na druge ljude, vrijedi preformulisati svoje iracionalne stavove, dodati dozvolu izražavanju emocija u ovim izjavama i prepisati ih, na primjer: „Ne volim kada drugi ljudi dižu glas na mene, i na U isto vrijeme razumijem da ponekad drugi ljudi mogu izgubiti samokontrolu." Takve preformulacije pomoći će vam da se osjećate smirenije kada osoba pored vas dovoljno burno pokaže svoje emocije, što znači da ćete lakše upravljati njenim stanjem.

Uobičajene greške u upravljanju tuđim emocijama

1. Potcjenjivanje važnosti emocija, pokušaj uvjeravanja da problem nije vrijedan takvih emocija.

Tipične fraze: „Ma daj, zašto se nervirati, sve je to glupost“, „Za godinu dana se nećeš ni sjetiti ovoga“, „Da, u poređenju sa Mašom, imaš sve u čokoladi, šta kukaš?“ , „Prestani, nije vredno toga“, „Voleo bih tvoje probleme“ itd.

Kada osoba doživi jake emocije, nikakvo rezonovanje ne funkcionira (jer trenutno nema logike). Čak i ako se, po vašem mišljenju, teškoće vašeg sagovornika objektivno ne mogu uporediti sa Mašinim mukama, sada on to nije u stanju da shvati.

„Nije me briga ni za kakav Mash. Zato što sam sada bolesna! I niko na svetu se nije osećao tako loše kao ja sada! Stoga će mi svaki pokušaj omalovažavanja značaja mog problema izazvati najjači otpor.
Možda ću se kasnije, kada dođem k sebi, složiti da je problem bila glupost... Ali to će biti kasnije, kada mi se vrati sposobnost razumnog razmišljanja. Za sada ga nemam."

2. Pokušaj da se osoba navede da odmah prestane da doživljava emocije (kao opcija, odmah dati savjet i ponuditi rješenje problema).

Tipične fraze: “Pa, prestani da budeš kiselo!”, “Hajde da se opustimo?”, “Išao bih negde, ili tako nešto!”, “Čega se tu ima da se bojiš?”, “Hajde, nervozan si , to će ti samo smetati”, „Šta si tako ljuta? Molim vas da govorite mirno itd.
Kada se osoba pored nas osjeća „loše“ (tužna je ili jako zabrinuta), koju emociju doživljavamo?

Možemo se uznemiriti i naljutiti ako je neko uvrijedio voljenu osobu, ali najprimarnija emocija je strah. “Šta će biti s njim sljedeće? Koliko će trajati ovo loše raspoloženje? Šta sve ovo znači za mene? Ili sam možda sama kriva za njegovo loše raspoloženje? Možda se njegov stav prema meni promenio? Možda mu se ne sviđa nešto na meni?

Šta ako osoba doživljava jake emocije? Na primjer, vrlo glasno vrišti ili nekontrolirano plače. Kako se osjeća onaj koji je bio pored njega? Opet strah, ponekad čak i panični užas. „Šta da radim povodom toga? Užasno! Koliko je sa njim? Ne znam šta da radim u takvim situacijama. Ne mogu da kontrolišem ovu situaciju! Šta ako bude gore?..

Nije važno šta je uzrok ovog straha: većina nas se plaši ispoljavanja tuđih emocija. I osoba nastoji da se oslobodi straha što je brže moguće. Kako se riješiti ovog straha? Uklonite izvor straha, odnosno te emocije drugih ljudi. Kako uraditi?

Prva stvar koja vam nesvjesno pada na pamet je „neka prestane da radi ovo, pa ću ja prestati da se bojim“. I počinjemo u ovom ili onom obliku pozivati osobu da se „smiri“ i postane „radosna“ ili „smirena“. Iz nekog razloga ne pomaže. Zašto? Čak i ako druga osoba shvati da zaista treba nešto da uradi sa svojim emocionalnim stanjem (što je prilično retko), on nije svestan svojih emocija i ne može da shvati kako da upravlja njima, jer mu nedostaje logika. Ono što mu je trenutno najpotrebnije je da bude prihvaćen zajedno sa svim svojim emocijama. Ako pokušamo da ga brzo smirimo, osoba shvata da nas „stresira“ svojim stanjem i nastoji da je potisne. Ako se to dešava često, u budućnosti će osoba općenito radije skrivati od nas bilo koju svoju "negativnu" emociju. A onda smo iznenađeni: „Zašto mi ništa ne kažeš? ..“

Druga ideja je da odmah riješim njegov problem, tada će prestati da doživljava emociju koja me toliko muči. Moja logika radi, sad ću ja sve odlučiti umjesto njega! Ali iz nekog razloga, druga osoba ne želi da uzme u obzir moje preporuke. On barem ne može razumjeti moje briljantne ideje iz istog razloga - nema logike. On trenutno ne može riješiti problem. Sada mu je najvažnije emotivno stanje.

3. Za osobu kojoj se nešto dogodilo, prije svega je važno da progovori i dobije podršku. Nakon toga će, možda uz vašu pomoć, osvijestiti svoje emocije, koristiti neki metod upravljanja njima... osjećat će se bolje, i naći će rješenje za problem.

Ali to je sve kasnije. Prvo, važno je da dobije vaše razumijevanje.

Kvadrant za upravljanje emocijama drugih

Moguće je izdvojiti metode koje djeluju na smanjenje emocija koje su neadekvatne situaciji (uvjetno negativne) i metode koje vam omogućavaju da izazovete ili pojačate željeno emocionalno stanje (uvjetno pozitivne). Neki od njih se mogu primijeniti direktno tokom situacije (online metode), a neki se odnose na strateške metode rada s pozadinom raspoloženja i psihološkom klimom (offline metode).

Ako pogledate desnu kolonu, vidjet ćete u njoj najvjerovatnije menadžerske utjecaje koji utiču na emocionalnu klimu u timu. Međutim, ako želite poboljšati emocionalnu pozadinu ne na poslu, već kod kuće, mislimo da vam neće biti teško prebaciti metodu s radnih situacija na kućne situacije. Na primjer, možete formirati tim iz svoje porodice, a ne samo od zaposlenih.

	Online metode	Vanmrežne metode
Smanjenje intenziteta "negativnih" emocija	"Ugasili smo vatru". Pomaganje drugima da postanu svjesni svog emocionalnog stanja Korištenje ekspresnih metoda upravljanja emocijama Tehnike upravljanja situacijskim emocijama drugih ljudi	"Kreiranje sistema za zaštitu od požara" Izgradnja timskog duha i upravljanje konfliktima Constructive Feedback Kvalitetna implementacija promjena
Povećanje intenziteta "pozitivnih" emocija	"Paljenje iskre" Zaraza emocijama Rituali samopodešavanja Motivacioni govor "Dežurnost u vožnji"	"Čuvanje vatre na ognjištu" Održavanje pozitivnog bilansa na "emocionalnom računu" Kreiranje sistema emocionalne motivacije Vjerovanje u zaposlene Pohvala Implementacija emocionalne kompetencije u organizaciji

"Ugasite vatru" - brze metode za smanjenje tuđeg emocionalnog stresa

Ako možemo pomoći drugome da postane svjestan svog emocionalnog stanja, njihov nivo logike će se početi vraćati u normalu, a nivo napetosti će se smanjiti. Istovremeno, važno je ne isticati drugome da je u jakom emotivnom stanju (ovo se može shvatiti kao optužba), već ga podsjetiti da postoje emocije. Da biste to učinili, možete koristiti bilo koju od verbalnih metoda razumijevanja emocija drugih iz trećeg poglavlja. Pitanja poput "Kako se trenutno osjećate?" ili empatične izjave (“Trenutno izgledate malo ljuto”) mogu se koristiti ne samo da postanete svjesni emocija drugih, već i da njima upravljate.

Naša empatija i priznavanje tuđih emocija, izraženo u frazama: "Oh, to je moralo biti jako štetno" ili "Još si ljuta na njega, zar ne?" - učini da se drugi osećaju bolje. Mnogo bolje nego da dajemo "pametne" savjete. Takve izjave čine da osoba ima osjećaj da je shvaćena – a u situaciji jakih emocija, to je možda i najvažnije.

Posebno je važno naučiti prepoznavati emocije drugog na ovaj način u poslovnoj komunikaciji. Ako nam se klijent ili partner požali na problem, mi grozničavo počinjemo razmišljati kako ga riješiti. Ovo je, naravno, takođe važno. Iako je na početku bolje reći nešto poput: „Ovo je veoma neprijatna situacija“, „Mora da ste veoma zabrinuti zbog onoga što se desilo“ ili „Ovo će bilo koga iznervirati“. Gotovo nikada frustrirani ili uplašeni klijent neće čuti takve riječi od bilo koga. Ali uzalud. Jer ovakve izjave, između ostalog, pružaju i priliku da klijentu pokažemo da je on za nas osoba, a ne neko bezličan. Kada kao klijenti zahtijevamo "ljudsku vezu", želimo da naše emocije budu priznate.

Korištenje ekspresnih metoda upravljanja emocijama

Ako je nivo povjerenja druge osobe u vas dovoljno visok i on je u stanju u kojem je spreman poslušati vaše preporuke, s njim možete isprobati tehnike upravljanja emocijama. Ovo može funkcionirati samo ako vi niste uzrok njegovog emocionalnog stanja! Jasno je da ako je ljut na vas, a vi mu ponudite da diše, teško da će poslušati vašu preporuku. Međutim, ako je ljut na nekog drugog, pa je požurio da vam ispriča kako je bilo, možete koristiti tehnike koje su vam poznate. Bolje ih je raditi zajedno, na primjer, zajedno duboko udahnite i polako izdahnite. Na taj način aktiviramo zrcalne neurone drugog i velika je vjerovatnoća da će on uraditi ono što mu pokažemo. Ako samo kažete: "Dišite", osoba će najčešće automatski odgovoriti: "Da" - i nastaviti svoju priču.

Ako nema načina da mu to kažete (na primjer, zajedno držite prezentaciju i vidite da je vaš partner vrlo brzo počeo da priča od uzbuđenja), onda se fokusirajte na vlastito disanje i počnite disati sporije... čak sporije... Nesvjesno će vaš partner (ako ste dovoljno bliski s njim) početi da radi isto. Provjereno. Neuroni ogledala rade.

Tehnike upravljanja situacijskim emocijama drugih ljudi

Kontrola bijesa

Ako vas juri previše ljudi, pitajte ih detaljno zbog čega su uznemireni, pokušajte utješiti svakoga, dati svima savjet, ali apsolutno nema potrebe da usporavate u isto vrijeme. (Grigori Oster, "Loš savjet")

Agresija je emocija koja troši energiju i nije uzalud da se ljudi često osjećaju devastirano nakon njenog izbijanja. Bez primanja vanjske hrane, agresija blijedi vrlo brzo, kao što vatra ne može izgorjeti ako ponestane drva za ogrjev. Ne reći ništa slično? To je zato što ljudi, a da to ne primjećuju, povremeno bacaju drva u ložište. Jedna neuredna fraza, jedan dodatni pokret - i vatra se radosno rasplamsa svježom snagom, nakon što je dobila novu hranu. Sve naše radnje u upravljanju tuđom agresijom možemo podijeliti na takve "stupove" koji potpiruju vatru emocija, i "kutlače vode" koji je gase.

"Poleski" (šta ljudi često žele da urade kada se suoče sa tuđom agresijom i šta zapravo povećava njen nivo)	« kante" (što ima smisla ako zaista želite da smanjite nivo tuđe agresije)
Ubij, zaustavi tok optužbi	Neka se govori
Recite: “Smiri se”, “Šta si dozvoljavaš?”, “Prestani da pričaš sa mnom takvim tonom”, “Pristojno se ponašaj” itd.	Koristite tehnike verbalizacije
Podignite ton kao odgovor, koristite agresivne ili odbrambene pokrete	Neverbalnu komunikaciju držite pod kontrolom: razgovarajte mirnom intonacijom i pokretima
Negirajte svoju krivicu, prigovorite, objasnite da partner u interakciji nije u pravu; reci ne	Pronađite nešto sa čime ćete se složiti i uradite to; reci da
Izgovarajte se ili obećajte da ćete odmah popraviti stvari	Mirno se složite da se desila neprijatna situacija, ne ulazeći u objašnjenje razloga
Smanjite značaj problema: „Hajde, ništa se strašno nije dogodilo“, „Zašto si tako nervozan?“ itd.	Prepoznajte značaj problema
Govorite suvim formalnim tonom	Pokažite empatiju
Koristite recipročnu agresiju: „A vi sami?!“, sarkazam	Još jednom da pokažem saosećanje

Obratite pažnju na to šta su to "posude". Ovo su trikovi koji rade ako vi stvarnožele da smanje nivo tuđe agresije. Postoje situacije kada ljudi, suočeni sa tuđom agresijom, žele nešto drugo: da povrijede partnera u interakciji, „da se nešto osvete“; dokažu se "jaki" (čitaj "agresivni"); i konačno, samo se svađajte za svoje zadovoljstvo. Zatim, molim vas, vašu pažnju - spisak iz lijeve kolone.

Jedan naš poznanik je prolazio kroz period neprijatnog otpuštanja iz firme. U jednom od posljednjih razgovora sa šefom kadrovske službe, uporno ga je podsjećala koja prava ima po zakonu. Šef je odbrusio: "Ne budi pametan!" Nakon nekog vremena, na jedno od njenih pitanja, on je odgovorio: "Ne budi glup!" Zatim mu je, naglašeno pristojnom intonacijom i slatkim osmehom, otpevala u odgovoru: „Da li sam te dobro razumela, zar mi to sugerišeš da ne budem pametna i ne glupa u isto vreme?..” Od čega je šef upao u potpuni bijes.

Ovdje, kao iu većini drugih slučajeva upravljanja emocijama, stupa na snagu princip postavljanja ciljeva. Šta želim u ovoj situaciji? Koju ću cijenu platiti za ovo? Nije uvijek potrebno smanjiti intenzitet tuđeg bijesa: svako od nas se vjerovatno susreo sa situacijama u kojima postoji samo jedan ispravan način da se reaguje na otvorenu i neskrivenu agresiju – da pokaže sličnu agresiju kao odgovor.

U ovom odeljku se odnosimo na situacije u kojima ste zainteresovani da održite dobar odnos sa partnerom za interakciju: to može biti voljena osoba, klijent, poslovni partner ili rukovodilac. Tada je važno da svoju interakciju prevedete na konstruktivan kolosijek. To je olakšano "posudama", od kojih ćemo svaku sada razmotriti zasebno. Nećemo detaljno razmatrati Poleskog: vjerujemo da je svakom od čitatelja jasno i upoznat s onim što je u pitanju.

“Želiš li razgovarati o tome?”, ili ZMK Tehnika.

Glavna, osnovna i najveća tehnika za upravljanje negativnim emocijama drugih ljudi je pustiti ih da pričaju. Šta znači "pustiti da govori"? To znači da je u trenutku kada ste odlučili da vam je ta osoba već rekla sve što je mogla... progovorila je u najboljem slučaju za trećinu. Stoga, u situaciji kada druga osoba doživljava snažnu emociju (ne nužno agresiju, to može biti burna radost), koristite ZMK tehniku, što znači: „Ćuti – ćuti – klimni glavom“.

Zašto koristimo tako oštru formulaciju - "Šuti"? Činjenica je da je većini ljudi, čak iu normalnoj situaciji, teško šutke slušati sve što nam je druga osoba htjela reći. Barem samo da slušam - ne da čuješ. A u situaciji u kojoj druga osoba ne samo da izražava svoju misao, već je izražava emocionalno (ili vrlo emotivno), gotovo niko ne može da ga sluša mirno. Ljudi se obično boje nasilnog ispoljavanja emocija od strane drugih i na svaki način nastoje da ih smire ili bar delimično obuzdaju ispoljavanje emocija. A najčešće se to manifestuje u prekidu druge osobe. U situaciji agresije to je otežano činjenicom da osoba na koju je iritacija usmjerena doživljava prilično jak strah. To je normalno i prirodno za svakoga, pogotovo ako se agresija pokazala iznenadnom i neočekivanom (partner nije postupno proključao, već je, na primjer, odmah uletio u sobu već bijesan). Taj strah tjera da se brani, odnosno da se odmah počne pravdati ili objašnjavati zašto tužitelj nije u pravu. Naravno, počinjemo da prekidamo drugog. Čini nam se da ću sada brzo objasniti zašto nisam kriv, a on će prestati da viče na mene.

Istovremeno, zamislite osobu koja je veoma uzbuđena i koja je, uz to, prekinuta. Zato i koristimo reč „Ćuti“, odnosno potrudite se – ponekad mnogo truda – ali neka kaže šta hoće.

Skeptični učesnik treninga: Ako ga poslušam i ćutim, on će vikati do jutra!

Da, često mislimo da ako zaćutimo i pustimo osobu da priča i priča, ovaj proces će se nastaviti u nedogled. Pogotovo ako je jako ljut. U ovom slučaju se dešava suprotno: osoba ne može fizički da viče dugo vremena (osim ako ga neko spolja svojim postupcima ne hrani energijom za agresiju). Ako ga pustite da govori slobodno i još uvijek saosećajno sluša, onda će nakon nekoliko minuta ostati bez para i početi pričati mirnim tonom. Provjeri. Samo treba malo da umukneš.

Dakle, najvažnija stvar u tehnologiji je u prvoj riječi. Ali posljednja stvar je također važna - "Kimni" (postoji još jedna varijanta ZMKU tehnike, a to je: "Šuti - šuti - Nod i "Ugukay""). Od straha se i dalje ponekad smrzavamo, kao zečevi pred udavom. Gledamo agresora pogledom koji ne trepće i ne miče se. Onda ne razume da li ga uopšte slušamo ili ne. Stoga je važno ne samo šutjeti, već i aktivno pokazati da slušamo vrlo, vrlo pažljivo.

Sergej Šabanov, Alena Alešina Poglavlje iz knjige „Emocionalna inteligencija. ruska praksa"
Izdavačka kuća "Mann, Ivanov i Ferber"

Vrijedi li uložiti mnogo truda i energije u upravljanje emocionalnim stanjem zaposlenih? da vidimo. Nažalost, studije o odnosu emocionalne inteligencije sa prihodima organizacija u Rusiji još nisu sprovedene. Slične zapadne studije, inače, pokazuju takvu povezanost.

Izvucite sami zaključke...

Ako nam je važno da upravljamo emocionalnim stanjem drugih ljudi u ličnim odnosima, šta onda može biti cilj? U ovom slučaju bi to moglo biti teže formulirati. Zašto sada želim da moj partner prestane da se nervira i da se smiri? Većinu vremena da se osjećam bolje. A da li je sada iz nekog razloga važno da partner bude u tako lošem stanju? I nemojte se ubjeđivati da ćete ga smiriti "za njegovo dobro". Zapamtite: ljudi neće reagovati na vaše namere, već na vaše postupke.

Sa stanovišta sistemskog razmišljanja, prilikom formulisanja ciljeva za upravljanje emocijama drugih, vrijedi tražiti ciljeve koji dugoročno koriste cijelom sistemu. Odnosno, vrijedi se postaviti pitanje: „Hoće li cijela naša organizacija imati koristi ako to sada uradim? Hoće li naša porodica pobijediti? Hoće li ovo biti dobro za naš brak?”

Zar sve mora biti tako pedantno i zamorno: razmišljati o golovima, razmišljati o osvajanju sistema... Ko to radi?

Zaista, tako malo ljudi to radi, zbog čega ima toliko priča o tome da su "htjeli najbolje, a ispalo je kao i uvijek". Ako smo se u prethodne tri vještine uglavnom bavili samima sobom, onda ćemo u ovom poglavlju govoriti o tome kako možete upravljati stanjem drugih. A ovo je velika odgovornost. Emocionalni uticaji mogu imati veoma ozbiljne i trajne posledice, mogu ozbiljno uticati na odnose i/ili rad cele kompanije. Zato ne treba nigdje žuriti, ali vrijedi razmisliti koje rezultate želim postići utjecajem na svoju okolinu.

Vježba
"Zašto želim da kontrolišem emocije drugih?"

Razmislite i zapamtite situacije u kojima biste željeli utjecati na emocionalno stanje druge osobe (drugih ljudi). Možda će vam sada, na početku poglavlja, i dalje biti teško da dovršite vježbu - a zatim se vratite na nju kada pročitate poglavlje do kraja.

1. Formulirajte rezultat uticaja koji želite da postignete.

____________________________________________

____________________________________________

2. Sada zapišite koje radnje želite poduzeti.

____________________________________________

____________________________________________

____________________________________________

Ponovo pročitajte rezultat koji ste naveli na početku. Hoće li akcije koje planirate pomoći u postizanju ovog rezultata? Jeste li sigurni u ovo? Koje druge radnje postoje koje mogu pomoći u postizanju istog rezultata (možda vam nedostaju neke druge moguće radnje)?

Odgovorite na vaša pitanja:

Koje su moguće posljedice ovih radnji po vas?

Za drugu osobu(e)?

Za vaš sistem (odjel, organizaciju, par) u cjelini?

Jeste li razmišljali o mogućim dugoročnim posljedicama?

Algoritam za upravljanje emocijama drugih

Prepoznajte i razumite svoje emocije.
Prepoznajte i razumite partnerovu emociju.
Odrediti cilj koji uzima u obzir i moje interese i interese partnera.
Razmislite o tome koje će emocionalno stanje obojice pomoći u efikasnijoj interakciji.
Poduzmite akciju kako biste se doveli u pravo emocionalno stanje.
Poduzmite akciju kako biste pomogli svom partneru da dođe u pravo emocionalno stanje.

Princip civilizovanog uticaja (kontrola emocija i manipulacija)

To se može učiniti na potpuno različite načine. Možete ucjenjivati, postavljati ultimatume, prijetiti globama i kaznama, pokazivati automat kalašnjikov, podsjećati vas na vaše veze u strukturama moći itd. Takvi tipovi utjecaja se klasifikuju kao tzv. vrijednosti društva. Varvarske metode uključuju one koje se u društvu smatraju "nepoštenim" ili "ružnim". U ovoj knjizi razmatramo one metode upravljanja emocijama drugih koje su "pošteni" ili civilizirani oblici utjecaja. Odnosno, uzimaju u obzir ne samo moje ciljeve, već i ciljeve mog komunikacijskog partnera.

I tu se odmah susrećemo sa pitanjem koje često čujemo na treninzima: da li je upravljanje emocijama drugih – da li je to manipulacija ili ne? Da li je moguće "manipulisati" drugim putem njegovog emocionalnog stanja da bi ostvario svoje ciljeve? I kako to učiniti? Zaista, vrlo često je upravljanje emocijama drugih ljudi povezano s manipulacijom. Na raznim treninzima često se može čuti zahtjev: „Naučite nas da manipulišemo“.

Zaista, manipulacija je jedan od najmoćnijih načina za kontrolu emocija drugih. Istovremeno, što je čudno, daleko je od najefikasnijeg. Zašto? Podsjetimo: efikasnost je omjer rezultata i troškova, a i rezultat i trošak u ovom slučaju mogu biti povezani s radnjama i emocijama.

Šta je manipulacija? Ovo je neka vrsta skrivenog psihološkog uticaja kada je meta manipulatora nepoznata.

Morate dobro poznavati drugu osobu i njen način razmišljanja kako biste planirali manipulaciju, a ni u ovom slučaju rezultat nije zagarantovan.

U određenom smislu, biće im lakše, jer će barem sami jasno shvatiti šta se dogodilo. Ljudi koji nisu upoznati sa ovim konceptom nastaviće da šetaju okolo sa nejasnim, ali veoma neprijatnim osećajem da se „dešavalo nešto što nije u redu, ali nije jasno šta“. S kojom će osobom povezati ovaj neugodan osjećaj? Sa onima koji su izmanipulisali i ostavili za sobom takav "trag". Ako se to jednom dogodilo, najvjerovatnije će cijena biti ograničena na ono što će manipulator dobiti od svog objekta „promjene“ (najčešće nesvjesno).

Zapamtite, nesvjesne emocije će se uvijek probiti do svog izvora? Isto je i sa manipulacijom. Manipulator će nekako platiti "talog": na primjer, čut će neku neočekivanu gadost upućenu njemu ili će postati predmet uvredljive šale. Ako redovno manipuliše, uskoro će drugi ljudi postepeno početi izbjegavati ovu osobu. Manipulator ima vrlo malo ljudi koji su spremni da održavaju blizak odnos s njim: niko ne želi stalno biti predmet manipulacije i hodati okolo s neugodnim osjećajem da "nešto nije u redu s ovom osobom".

Dakle, manipulacija je u većini slučajeva neefikasna vrsta ponašanja, jer: a) ne garantuje rezultat; b) ostavlja za sobom neprijatan "talog" u objektu manipulacije i dovodi do pogoršanja odnosa. Sa ove tačke gledišta, manipulisanje drugim ljudima da biste postigli svoje ciljeve teško da ima smisla.

Međutim, u nekim situacijama može se koristiti manipulacija. Prvo, to su manipulacije koje se u nekim izvorima obično nazivaju “pozitivnim” – odnosno radi se o vrsti psihološkog utjecaja kada je cilj manipulatora još uvijek skriven, ali on ne djeluje u svom interesu, već u interesima onoga ko se trenutno manipuliše. Na primjer, takve manipulacije mogu koristiti liječnici, psihoterapeuti ili prijatelji. Ponekad, kada direktna i otvorena komunikacija ne pomaže u postizanju potrebnih ciljeva za interese druge osobe, takav uticaj se može iskoristiti. Istovremeno - pažnja! - Jeste li sigurni da zapravo djelujete u interesu druge osobe? Da će mu ono što će učiniti kao rezultat vašeg uticaja zaista koristiti? Zapamtite, "put do pakla je popločan dobrim namjerama...".

Primjer pozitivne manipulacije

Jedan od likova se žali drugom: „Ali ovo je pitanje zašto. Kad joj ja kažem: "Idemo kod mene", a ona: "Zašto?" šta da kažem? Uostalom, ja nemam kuglanu kod kuće! Nije bioskop! Šta da joj kažem? "Hajdemo kod mene, vodićemo ljubav jednom ili dvaput, ja ću sigurno biti dobro, možda ti... i onda, naravno, možeš ostati, ali bolje je da odeš." Uostalom, ako ja tako kažem, ona sigurno neće otići. Iako on savršeno dobro razumije da je to ono čemu idemo. A ja sam joj rekao: "Hajdemo kod mene, imam kod kuće divnu kolekciju laute iz 16. veka." I ovaj odgovor joj u potpunosti odgovara!
Na šta dobija sasvim pošteno pitanje od drugog lika: „Ne, ali šta, da li bi voleo da spavaš sa ženom tako lako kao... ne znam... puši cigaretu?..” - „Ne . Ne bih želio…”

Ne u svim slučajevima, otvoreno i smireno ponašanje, uključujući iskrenu izjavu o vašim ciljevima, može biti najefikasnije. Ili barem budite ugodni za obje strane komunikacije. Upravljanje ljudima takođe uključuje ogromnu količinu manipulacije. To je uglavnom zbog činjenice da je vođa za svoje podređene povezan s tatom ili mamom, a uključeni su i mnogi aspekti interakcije djeteta i roditelja, uključujući manipulaciju. U osnovi, ovi procesi se odvijaju na nesvjesnom nivou i sve dok ne ometaju radnu efikasnost, može se nastaviti interakcija na istom nivou. Stoga je važno da lider bude u stanju da se suprotstavi manipulacijama podređenih. Ali naučiti se manipulirati se ne isplati. Svi smo tako dobri u tome, samo što se to najčešće dešava nesvjesno.

Sljedeći princip nam govori o tome.

Princip prihvatanja emocija drugih

1. Ako se druga osoba ponaša “neprikladno” (viče, vrišti, plače), to znači da je sada jako bolesna.

Šta mislite kako se osjeća osoba koja se ponaša "veoma emotivno"? Kao da vičeš? Ovo je rijedak slučaj kada ne pitamo o određenoj emociji, već o izboru iz kategorija “dobro” ili “loše”.

Skeptični učesnik treninga: Da, oseća se odlično!

Pogotovo ako ne vrišti, već plače. Tada je očigledno da se ne oseća dobro.

A pošto mu je teško i teško, treba da saosećate sa njim. Ako možete iskreno saosjećati s agresorom, onda strah nestaje. Teško je plašiti se siromašne i nesrećne osobe.

2. Namjera i akcija su dvije različite stvari. Ako vas osoba povrijedi svojim ponašanjem, to ne znači da to zaista želi. O ovoj ideji smo već detaljno govorili u poglavlju o svijesti o emocijama drugih. Pa ipak, sada će biti korisno podsjetiti je. Mnogo je teže uočiti tuđe emocionalno stanje ako sumnjamo da me druga osoba "namjerno" ljuti.

Vježba
"prihvatanje emocija drugih"

Da biste naučili prihvatiti izražavanje tuđih emocija, istražite koje emocije odbijate da pokažu druge ljude. Da biste to učinili, nastavite sljedeće rečenice (koji se odnose na ispoljavanje emocija od strane drugih ljudi):

Nikada ne bi trebalo da se prikazujete u javnosti ... __________________________

Ne možete sebi priuštiti ... ________________________________________________

Nečuveno je kada... _________________________________________________

Nepristojno ... ___________________________________________________

Ljuti me kada drugi ljudi… ________________________________

Vidi šta imaš. Najvjerovatnije, one emocije koje ne dozvoljavate drugima da pokažu, ne dopuštate baš sebi. Možda bismo trebali tražiti društveno prihvatljive načine da izrazimo ove emocije?

Na primjer, ako vas jako nervira kada druga osoba povisi ton, najvjerovatnije sami sebi ne dopuštate korištenje ove metode utjecaja i posvećujete mnogo truda mirnom razgovoru čak i uz jak emocionalni stres. Nije ni čudo što vas nerviraju ljudi koji sebi dozvoljavaju da se ovako ponašaju. Razmislite, možda postoje situacije kada možete svjesno malo povisiti ton, “lajati na njih”. Kada sebi dozvolimo bilo kakvo ponašanje, to nas obično ne nervira ni kod drugih ljudi.

Skeptični učesnik treninga: Znači, predlažeš da sada vičem na sve i da se kikotam kao idiot zbog svake šale?

Naša sugestija da u nekim situacijama tražimo mogućnosti za društveno prihvatljivo iskazivanje emocija ne znači da sada treba da napustiš svaku kontrolu i počneš da se ponašaš nedolično. Vrijedi tražiti situacije u kojima možete eksperimentirati s izražavanjem emocija u prilično sigurnom okruženju.

Uobičajene greške u upravljanju tuđim emocijama

1. Potcjenjivanje važnosti emocija, pokušaj uvjeravanja da problem nije vrijedan takvih emocija.

Kakvu reakciju izaziva takva procjena situacije od strane druge osobe? Iritacija i ogorčenost, osjećaj da me "ne razumiju" (veoma često takav odgovor zvuči: "Da, ti ništa ne razumiješ!"). Da li takva argumentacija pomaže u smanjenju partnerovog emocionalnog stresa? Ne ne i još jednom ne! Kada osoba doživi jake emocije, nikakvo rezonovanje ne funkcionira (jer trenutno nema logike). Čak i ako se, po vašem mišljenju, teškoće vašeg sagovornika objektivno ne mogu uporediti sa Mašinim mukama, sada on to nije u stanju da shvati.

„Nije me briga ni za kakav Mash. Zato što sam sada bolesna! I niko na svetu se nije osećao tako loše kao ja sada! Stoga će mi svaki pokušaj omalovažavanja značaja mog problema izazvati najjači otpor. Možda ću se kasnije, kada dođem k sebi, složiti da je problem bila glupost... Ali to će biti kasnije, kada mi se vrati sposobnost razumnog razmišljanja. Za sada ga nemam."

2. Pokušaj da se osoba navede da odmah prestane da doživljava emocije (kao opcija, odmah dati savjet i ponuditi rješenje problema).

Tipične fraze: “Pa, prestani da budeš kiselo!”, “Hajde da se opustimo?”, “Išao bih negde, ili tako nešto!”, “Čega se tu ima da se bojiš?”, “Hajde, nervozan si , to će ti samo smetati”, „Šta si tako ljuta? Molim vas da govorite mirno, itd. Kada se osoba pored nas osjeća „loše“ (tužna je ili jako zabrinuta), koju emociju doživljavamo?

Možemo se uznemiriti i naljutiti ako je neko uvrijedio voljenu osobu, ali najprimarnija emocija je strah.

“Šta će biti s njim sljedeće? Koliko će trajati ovo loše raspoloženje? Šta sve ovo znači za mene? Ili sam možda sama kriva za njegovo loše raspoloženje? Možda se njegov stav prema meni promenio? Možda mu se ne sviđa nešto na meni? Šta ako osoba doživljava jake emocije? Na primjer, vrlo glasno vrišti ili nekontrolirano plače. Kako se osjeća onaj koji je bio pored njega?

Opet strah, ponekad čak i panični užas. „Šta da radim povodom toga? Užasno! Koliko je sa njim? Ne znam šta da radim u takvim situacijama. Ne mogu da kontrolišem ovu situaciju! Šta ako bude gore?..

Nije važno šta je uzrok ovog straha: većina nas se plaši ispoljavanja tuđih emocija. I osoba nastoji da se oslobodi straha što je brže moguće.

Kako se riješiti ovog straha? Uklonite izvor straha, odnosno te emocije drugih ljudi. Kako uraditi?

Ono što mu je trenutno najpotrebnije je da bude prihvaćen zajedno sa svim svojim emocijama. Ako pokušamo da ga brzo smirimo, osoba shvata da nas „stresira“ svojim stanjem i nastoji da je potisne. Ako se to dešava često, u budućnosti će osoba općenito radije skrivati od nas bilo koju svoju "negativnu" emociju. I onda se čudimo: „Zašto mi ništa ne kažeš?..” Druga ideja je da odmah rešim njegov problem, tada će prestati da oseća emociju koja me toliko muči. Moja logika radi, sad ću ja sve odlučiti umjesto njega! Ali iz nekog razloga, druga osoba ne želi da uzme u obzir moje preporuke. On barem ne može razumjeti moje briljantne ideje iz istog razloga - nema logike. On trenutno ne može riješiti problem. Sada mu je najvažnije emotivno stanje.

3. Za osobu kojoj se nešto dogodilo, prije svega je važno da progovori i dobije podršku.

Nakon toga će, možda uz vašu pomoć, osvijestiti svoje emocije, koristiti neki metod upravljanja njima... osjećat će se bolje, i naći će rješenje za problem. Ali to je sve kasnije. Prvo, važno je da dobije vaše razumijevanje.

Kvadrant za upravljanje emocijama drugih

Na isti način na koji smo grupisali metode za upravljanje našim emocijama, ovaj odjeljak organizira metode za upravljanje emocijama drugih. Moguće je izdvojiti metode koje djeluju na smanjenje emocija koje su neadekvatne situaciji (uvjetno negativne) i metode koje vam omogućavaju da izazovete ili pojačate željeno emocionalno stanje (uvjetno pozitivne). Neki od njih se mogu primijeniti direktno tokom situacije (online metode), a neki se odnose na strateške metode rada s pozadinom raspoloženja i psihološkom klimom (offline metode).

Ako su ljudi pri upravljanju svojim emocijama češće zainteresirani za smanjenje negativnih emocija, onda kada je u pitanju upravljanje emocijama drugih dolazi do izražaja potreba za izazivanjem i jačanjem željenog emocionalnog stanja – uostalom, upravo kroz to da se vodstvo provodi (bez obzira na posao ili u prijateljskom krugu). Ako pogledate desnu kolonu, vidjet ćete u njoj najvjerovatnije menadžerske utjecaje koji utiču na emocionalnu klimu u timu. Međutim, ako želite poboljšati emocionalnu pozadinu ne na poslu, već kod kuće, mislimo da vam neće biti teško prebaciti metodu s radnih situacija na kućne situacije.

Na primjer, možete formirati tim iz svoje porodice, a ne samo od zaposlenih.

"Ugasite vatru" - brze metode za smanjenje tuđeg emocionalnog stresa

Korištenje ekspresnih metoda upravljanja emocijama

Ako je nivo povjerenja druge osobe u vas dovoljno visok i oni su u poziciji da poslušaju vaš savjet, možete s njima isprobati tehnike upravljanja emocijama iz poglavlja 4. Ovo može funkcionirati samo ako vi niste uzrok njegovog emocionalnog stanja! Jasno je da ako je ljut na vas, a vi mu ponudite da diše, teško da će poslušati vašu preporuku. Međutim, ako je ljut na nekog drugog, pa je požurio da vam ispriča kako je bilo, možete koristiti tehnike koje su vam poznate. Bolje ih je raditi zajedno, na primjer, zajedno duboko udahnite i polako izdahnite. Na taj način aktiviramo zrcalne neurone drugog i velika je vjerovatnoća da će on uraditi ono što mu pokažemo. Ako samo kažete: "Dišite", osoba će najčešće automatski odgovoriti: "Da" - i nastaviti svoju priču.

Tehnike upravljanja situacijskim emocijama drugih ljudi

Kontrola bijesa

Ako te juri previše ljudi,
Pitajte ih detaljno zbog čega su uznemireni,
Pokušajte sve utješiti, svima dati savjet,
Ali nema smisla istovremeno smanjiti brzinu.
Grigory Oster, "Loš savjet"

Obratite pažnju na to šta su to "posude". Ovo su trikovi koji rade ako zaista želite da smanjite nivo tuđe agresije. Postoje situacije kada ljudi, suočeni sa tuđom agresijom, žele nešto drugo: da povrijede partnera u interakciji, „da se nešto osvete“; dokažu se "jaki" (čitaj "agresivni"); i konačno, samo se svađajte za svoje zadovoljstvo. Zatim, molim vas, vašu pažnju - spisak iz lijeve kolone. Jedan naš poznanik je prolazio kroz period neprijatnog otpuštanja iz firme. U jednom od posljednjih razgovora sa šefom kadrovske službe, uporno ga je podsjećala koja prava ima po zakonu. Šef je odbrusio: "Ne budi pametan!" Nakon nekog vremena, na jedno od njenih pitanja, on je odgovorio: "Ne budi glup!" Zatim mu je, sa naglašeno pristojnom intonacijom i slatkim osmehom, otpevala u odgovoru: „Da li sam te dobro razumeo, da li mi to sugerišeš da ne budem pametna i glupa u isto vreme? ..“

Od čega je načelnik pao u potpuni bijes.

“Želiš li razgovarati o tome?”, ili ZMK Tehnika

Stoga, u situaciji kada druga osoba doživljava snažnu emociju (ne nužno agresiju, to može biti burna radost), koristite ZMK tehniku, što znači: „Ćuti – ćuti – klimni glavom“. Zašto koristimo tako oštru formulaciju - "Šuti"? Činjenica je da je većini ljudi, čak iu normalnoj situaciji, teško šutke slušati sve što nam je druga osoba htjela reći. Barem samo da slušam - ne da čuješ. A u situaciji kada druga osoba ne samo da izrazi svoju misao, već je iskaže emotivno (ili vrlo emotivno), gotovo niko ne uspijeva da je mirno sasluša. Ljudi se obično boje nasilnog ispoljavanja emocija od strane drugih i na svaki način nastoje da ih smire ili bar delimično obuzdaju ispoljavanje emocija. A najčešće se to manifestuje u prekidu druge osobe. U situaciji agresije to je otežano činjenicom da osoba na koju je iritacija usmjerena doživljava prilično jak strah. To je normalno i prirodno za svakoga, pogotovo ako se agresija pokazala iznenadnom i neočekivanom (partner nije postupno proključao, već je, na primjer, odmah uletio u sobu već bijesan). Taj strah tjera da se brani, odnosno da se odmah počne pravdati ili objašnjavati zašto tužitelj nije u pravu.

Naravno, počinjemo da prekidamo drugog. Čini nam se da ću sada brzo objasniti zašto nisam kriv, a on će prestati da viče na mene.

Istovremeno, zamislite osobu koja je veoma uzbuđena i koja je, uz to, prekinuta. Zato i koristimo reč „Ćuti“, odnosno potrudite se – ponekad mnogo truda – ali neka kaže šta hoće.

Skeptični učesnik treninga: Ako ga poslušam i ćutim, on će vikati do jutra!

Provjeri. Samo treba malo da umukneš.

Dakle, najvažnija stvar u tehnologiji je u prvoj riječi. Ali posljednja stvar je također važna - "Kimni" (postoji još jedna verzija ZMKU tehnike, a to je: "Šuti - šuti - Nod i "Ugukay"). Od straha se i dalje ponekad smrzavamo, kao zečevi pred udavom. Gledamo agresora pogledom koji ne trepće i ne miče se. Onda ne razume da li ga uopšte slušamo ili ne. Stoga je važno ne samo šutjeti, već i aktivno pokazati da slušamo vrlo, vrlo pažljivo.

Koristite tehnike verbalizacije

Kada se suoči sa tuđom agresijom, jedno razumljivo želi da drugi prestane biti neprijateljski raspoložen i da govori tiše i mirnije. A kako su za homo sapiensa najvažnije riječi i logika, čini se da je sasvim logično sugerirati da se druga osoba „smiri“. Da li pomaže u postizanju cilja?

Nažalost nema. Štaviše, ako vam je neko ikada savetovao da se „smirite“, sećate se koliko je ta preporuka razbesnela. "Da, miran sam !!!" - obično zareža osoba kao odgovor sa pojačanim bijesom.

Zašto ovaj izraz ima takav efekat, što mislite?

Zašto, sadrži skrivenu, ali sasvim očiglednu optužbu: „Sada ste u emocijama, neadekvatni ste, histerični ste“. I iako je u formi preporuka za smirivanje izražena pristojno i logično, u stvari se radi o „sudaru“ sa nekim ko je već ljut. Što mu, naravno, izaziva samo još veći porast emocija.

Istovremeno, ako uspijemo podsjetiti osobu “u emocijama” da emocije postoje, možda će shvatiti da se sada ne ponaša baš adekvatno. Važno je samo da to uradite ispravno, koristeći razne reči koje ukazuju na vašu sumnju u nečije emocionalno stanje: „možda“, „verovatno“, „samo mi se činilo na trenutak“ itd. (gore smo zvali upotreba takvih riječi “amortizacija” ili “puh”).

“Čini mi se da ste sada nečim nezadovoljni u našoj interakciji i čak, možda, malo iznervirani. Možda griješim, ali možete li mi reći koliko je ovo blizu istini?

Ovo je, naravno, preuveličan primjer, ali ipak: u emocionalno napetoj situaciji nikad nema previše dlake! Svoje emocionalno stanje možete i nježno prenijeti drugoj osobi "ja-porukom", na primjer: "Znate, kada razgovarate sa mnom prilično glasnim glasom i sa ne baš zadovoljnim izrazom lica, ja dobijem malo uplašen. Molim te, možeš li govoriti malo tiše…?”

Kada koristite "Ja-poruku" veoma je važno zapamtiti svrhu zbog koje ovo radite. Neki ljudi koji su upoznati sa ovom tehnologijom mogu vrlo ponosno reći: „Da, već sam ljut na tebe!“ - naivno vjerujući da koriste tehniku "ja-poruka". U suštini, ovo je prava "Vi-poruka" ("Ti me ljutiš"), jednostavno izražena drugačijom verbalnom formulacijom. Zato što je svrha takve izjave da povrijedi drugoga, da ga stavi na njegovo mjesto, da mu da do znanja da se ponaša “pogrešno”... Bilo šta, samo ne “da stvori opštu emocionalno ugodnu pozadinu za interakciju” ( što je, zapravo, pravi cilj "ja-poruke"). "Ja-poruka" uvijek ukazuje na vezu između konkretnih postupaka druge osobe i mog emocionalnog stanja: "Kada ti... osjećam..." - i govori mirnim, emocionalno neutralnim tonom. Tada postiže svoj cilj i ta osoba vas čuje.

Neverbalnu komunikaciju držite pod kontrolom: razgovarajte mirnom intonacijom i pokretima

U situaciji kada neko prilično oštro izražava svoje nezadovoljstvo nečim, obično je vrlo teško zadržati mirnu i ujednačenu intonaciju. Ili se uplašimo i tada govorimo brže i zbunjujuće, ili postajemo iritirani i nehotice povisimo ton kao odgovor. U teškim komunikacijskim situacijama ima smisla naučiti održavati prilično ujednačenu intonaciju i biti u otvorenoj poziciji. Skeptičan učesnik treninga: Da, ne verujem u sve ove otvorene-zatvorene poze!

Možda nećete vjerovati. Bolje zauzmite otvoren stav. Koliko puta smo se uvjerili i na treninzima i gledajući konfliktne situacije negdje na javnim mjestima: ako se osoba zatvori, štiteći se od manifestacija neprijateljstva drugog, pritisak toga se pojačava. Ako želite sami da se uverite, sledeći put kada počnu da viču na vas, zauzmite zatvorenu poziciju. Vidjet ćete sami.

Što se tiče "glatke" intonacije. Vrlo je važno održati intonaciju ujednačenu, ali dobroćudnu i simpatičnu. "Glatko" - u smislu da ne podižete ton kao odgovor na agresiju. To nikako ne znači da se treba pretvarati da ste robot i govoriti naglašeno smireno, kao da nagovještavate napadaču: „Ti si grub, histeričan, a ja se držim u rukama. Govorim kulturno. Zapamtite da se onaj koji vrišti sada osjeća loše - i saosjećajte, i ponovo saosjećajte. Umjesto da demonstrirate svoju intelektualnu i emocionalnu superiornost.

Nikad ne reci ne teroristu!

Oče, ali on će umreti!
- Da, njegova sudbina je nesrećna...
Iz filma "Pirati sa Kariba"

Najčešće, kada je druga osoba nečim nezadovoljna, ona nam lično iznosi neke tvrdnje. Nije činjenica da su ove tvrdnje pravedne, opravdane i da generalno imaju veze s nama. Ali agresor je već izrazio svoju optužbu, što znači da morate nekako odgovoriti.

Koja je prva riječ koju želite reći ako smo optuženi za nešto?

Ne!.. Nije istina!.. Nisam ja!.. Nije tako!..

Ako primijetite, naši odgovori na pitanja skeptičnih sudionika najčešće počinju riječju „da“. A najčešće odgovaramo i na treninzima.

Također se preporučuje početak riječi „da“ kada se radi o prigovorima kupaca. A ako obratite pažnju na to kako Vladimir Putin odgovara na pitanja novinara na svojim konferencijama za štampu, primijetit ćete da riječi „ne“ i „ali“ praktički izostaju u njegovim tekstovima (osim ako ih svjesno koristi).

Čak i ako je izjava izrečena u konfliktnoj situaciji apsolutno istinita, često joj se opiremo zbog vrlo emocionalne pozadine interakcije:

Zapravo si došao u farmerkama.

Šta imaš protiv farmerki? Pretpostavljam da ni on nije došao u odijelu!

I požurio... Ali možete se jednostavno složiti: "Da, u farmerkama sam." Štaviše, ovo je očigledna činjenica. I ne bi se više imalo šta reći drugoj strani. Tema je gotova. Pošto niko od nas nije savršen, sa stanovišta logike, na skoro svaku kritiku možemo odgovoriti nekom vrstom delimičnog slaganja:

Vi ste neprofesionalni.

Da, moj profesionalizam se može poboljšati.

Imate malo iskustva u ovoj oblasti.

Da, ima ljudi koji rade u ovoj oblasti više od mene.

Niste sigurni u sebe.

Da, ne osjećam se samouvjereno u svim situacijama.

Predlažemo da naučite svaki odgovor započeti riječju „da“. Tada, čak iu konfliktnoj situaciji, moći ćete održati dobronamjerniju pozadinu interakcije.

Čak iu najsmješnijim tvrdnjama i uvredama možete pronaći nešto sa čim se složite. U ovim slučajevima ne slažemo se sa samom tvrdnjom, već sa činjenicom da takvo mišljenje postoji u svijetu. Ovo je neka vrsta indirektnog sporazuma.

Sve žene su glupe.

Da, ima ljudi koji tako misle.

Ti si potpuni mediokritet.

Da, možda ćete steći takav utisak.

Koja je nijansa ovog pristupa? Važno je pronaći nešto sa čime se možete iskreno složiti.

Na primjer, na frazu "Pa ti si idiot" može se odgovoriti sa: "Da, ja sam idiot", "Da, ponekad radim gluposti" ili "Da, mogao bi steći takav utisak". Nijedna od ovih izjava nije tačna. Ako sam upravo napravio strašnu glupost, mogu se složiti da sam idiot. Ako sam, naprotiv, iskreno ponosan na ono što sam uradio, i ne želim da se slažem ni delimično, onda mogu da kažem: „Da, imate pravo da tako mislite“. U svim ostalim slučajevima bit će prikladnije koristiti neku vrstu djelimičnog sporazuma.

I posljednji aspekt tehnologije. U nekim knjigama o prodaji možete pronaći trik "Da, ali...". Kao, prvo se dogovorite sa kupcem, a onda mu iznesite svoj kontraargument.

Molimo pažljivo pročitajte sljedeće fraze:

Da, ovo je zaista veoma važan projekat, ali u narednih šest mjeseci, malo je vjerovatno da ćemo imati priliku da to implementiramo.

Da, to je zanimljiva knjiga ali Trenutno nemam vremena za to.

Da u pravu si, ali Smatram…

Jeste li dobili osjećaj kako funkcionira veznik "ali"? Nije uzalud što se na ruskom jeziku naziva „adversativnim“, odnosno suprotstavlja jedan dio rečenice drugom, poriče sve što je prije rečeno. A vaš projekat nije toliko bitan, a vaše mišljenje uopšte nikoga ne zanima. Drugim riječima, na početku ste rekli "da", niste rekli - nema razlike, jer ste drugim dijelom izjave precrtali sve što ste ranije rekli.

Šta učiniti, ne pričati o kontraargumentima? Možete govoriti, samo koristite drugu uniju, povezivanje - "i". Zatim povezujete dva dijela izjave i oba imaju pravo na postojanje:

Da, ovo je zaista veoma važan projekat. Istovremeno, malo je vjerovatno da ćemo imati priliku da to implementiramo u narednih šest mjeseci. Vratimo se na ovaj razgovor na jesen.

Ili nemojte koristiti nikakav spoj, već jednostavno pauzirajte:

Da, razumem, knjiga je veoma interesantna. Sad planiram da pročitam još jednu.

Možete li osjetiti razliku između prvog seta fraza i drugog? Činilo se kao jedna riječ - ali se već percipira na potpuno drugačiji način.

Međutim, postoje situacije u kojima se čestica "ali" može koristiti:

U narednih šest mjeseci malo je vjerovatno da ćemo imati priliku da implementiramo vaš projekat. Ali to je zaista važno!

U koje svrhe se koristi ova tehnika (naziva se „Total Da»)?

Prvo, omogućava vam da smanjite emocionalni stres komunikacijskog partnera. Kada njegov napad ne naiđe na otpor, već naprotiv, čuje pristanak kao odgovor, njegov "organizam" se smiruje. Ali logika još uvijek ne funkcionira.

Drugo kada uspete da nađete nešto sa čime biste se iskreno i mirno složili, a vaše poreklo ostane mirno. „Zaista, ponekad radim gluposti. To je činjenica”. I odnos prema tome kao činjenici ostaje neutralan.

Od autora

Nedavno smo shvatili da je navika trenera da prvo kažemo „da“ i pronađemo nešto sa čime bismo se složili, a zatim dajemo svoje argumente, što nam omogućava da efektivno komuniciramo. Mi provodimo sve naše treninge, a što je najvažnije, kuhamo zajedno. Tokom pripreme scenarija treninga, kao iu svakom kreativnom procesu, između trenera nastaje mnogo kontradikcija: kako rasporediti tematske blokove, koju vježbu je bolje koristiti itd.

I u nekom trenutku, odjednom smo primijetili da svaki od trenera prvo kaže nešto poput: „Da, slušajte, ova vježba vam zaista omogućava da razvijete ovu vještinu!“ - i tek nakon toga dodaje: "Možda je bolje ovako?" ili "Šta ako ovo uradimo ovdje?" Proces pisanja novog scenarija može potrajati od nekoliko sati do nekoliko dana, a da li su treneri počeli da prigovaraju jedni drugima za svaku kontradikciju koja se pojavi (“Ne, ovo se ovdje nikako ne uklapa”), nije poznato da li bismo završili bar jedan scenario do kraja...

Mirno prihvatite da se dogodila neprijatna situacija, ne ulazeći u objašnjenje razloga i bez obećanja

Prva reakcija osobe, kada “naleti” na njega, iznese tvrdnje, je strah. Jedna od posljedica ovog straha je želja da se odmah opravdaju, objasne razlozi zbog kojih se situacija tako razvila ili brzo obećate da će vrlo brzo, skoro sutra, a možda i za par sati sve biti potpuno drugačije ( “Naravno, naravno, sutra ću vam donijeti sve prepravljeno”). Čak i kada shvatite da je fizički potrebno najmanje nedelju dana vremena...

"Organizam" momentalno reaguje na izgovore, čitajući ih kao manifestaciju straha. A šta "organizmi" rade sa onima koji se boje?

Oni dobijaju…

Dakle, iako često mislimo da će izgovor ili obećanje popraviti situaciju, u stvari to samo pojačava agresiju. Nije ni čudo što fraza "sad ću ti sve objasniti" u raznim filmovima tako često izgleda tako smiješno. U stvari, nikog ne zanimaju objašnjenja u ovoj situaciji. Dovoljno je samo da priznate svoju grešku ili grešku („Da, stvarno sam zakasnio“, „Da, odložili smo podnošenje prijave“). I tačka.

Skeptični učesnik treninga:Šta ako zaista želi da zna zašto?

A kako znate da mu je zaista važno da otkrije razlog? Čak i ako se postavi pitanje „zašto?“, agresora možda i ne zanima zašto se problem uopšte desio. Na primjer, najvjerovatnije ga uopće ne zanima zašto ste zakasnili (iako se to često pita). Ali zašto je isporuka projekta kasnila, možda postoje neke nijanse koje je važno uzeti u obzir prilikom rada na drugim projektima? Onda zaista razlog može biti važan. Ali tada će vaš komunikacijski partner pronaći priliku da vas ponovo pita o razlozima i to u drugačijem obliku. Inače, ne treba mu razlog, on ima drugačiji cilj vezan za „ispuštanje“ emocija, i ništa više. Tada je dovoljno jednostavno pristati i, najvjerovatnije, on će vas ostaviti na miru.

Prepoznajte značaj problema (vidite uobičajene greške u upravljanju emocijama drugih)

Možda vam se čini da je problem klijenta ili člana vaše porodice potpuna glupost. Kako kažu, našao sam o čemu da brinem! Ali zapamtite, ovo je samo u vašoj slici svijeta razlog za iskustvo - ovo je potpuna glupost. Ne poznajete cijelu situaciju, ne poznajete okolnosti druge osobe, na kraju krajeva, možda ste samo bezosjećajna osoba (šala).

Ako se u vašem iskustvu dogodila nesrećna ljubav sa četrnaest godina, onda ste verovatno čuli od rodbine ili prijatelja da "u vašim godinama to još nije ozbiljno" i "da, imaćete još milion takvih ljubavi". Tada se, vjerovatno, sjećate svog čvrstog uvjerenja da nikada više neće biti "takvog", a glupi odrasli ne razumiju ništa u ljubavi. Ako vas je ovo iskustvo prošlo, sjetite se nekog drugog razočaranja iz djetinjstva ili adolescencije, kada ste bili uvjereni da je situacija besmislica i da ste se uzalud brinuli.

Kako god vam se činilo u bilo kojoj situaciji, ali ako osoba doživljava jake emocije, onda je to zaista važno. Recite da je situacija veoma važna, veoma neprijatna i, naravno, da ste na tom mestu, takođe biste iskusili čitav niz najrazličitijih emocija.

Pokažite empatiju (od autora)

Prije nekoliko godina zaglavili smo u liftu, poslije ponoći. Djevojka Hitne pomoći je rekla da će "za 10 minuta doći kod nas". Nazvali smo 10 minuta kasnije. I onda još. Tamo im se nešto dogodilo, a auto se negdje zaglavio. Na kraju smo čekali oko 40 minuta. I svaki put, iako smo opet prilično agresivno pričali, djevojka je dahtala i stenjala, izvinjavala se i obećavala da će još malo, i auto će biti. Rekla je da razumije koliko je to frustrirajuće. Praktično nas je molila da ne pokušavamo sami da izađemo iz lifta, jer "možemo da se povredimo". Žalbeno nas je molila da se još malo strpimo. I iako se ovakvo ponašanje ne može nazvati idealnim u smislu primjene tehnika kontrole agresije, iskrena ljudska simpatija prema ljudima koji su noću zaglavljeni u liftu izgladila je sve njene greške. Izašli smo iz lifta, ako ne samozadovoljni, onda prilično prijateljski.

Ovdje su hitne službe. Ponekad se to desi.

Već smo spomenuli da često u poslovnoj komunikaciji, posebno kada osoba vjeruje da nema veze s problemom, počinje da govori naglašeno hladnim glasom, zbijajući riječi. Žele da ih odmah ubiju - ili razbesne. Iz principa. Da stoji i gleda kako se na kraju on (češće i dalje ona...) vrpolji. Zaista, u ovom slučaju, osoba svim svojim izgledom pokazuje da je viša od vas.

Ako želite da kupci uživaju u radu s vama, naučite prodavce da razgovaraju s ljudima poput ljudskih bića.

Ne kao roboti. I nauči kako da pričaš tako. I ako iznenada ovu knjigu pročitaju čelnici kompanija koje imaju pozivni centar, mi se obraćamo vama i dočaravamo: dajte kupcima priliku da razgovaraju sa stvarnom osobom. Ako je osoba nezadovoljna nečim, neće izdržati sve ovo: "Pritisnite 1 ako ... Sada pritisnite 2 ako ... Izaberite 18 ako ... I konačno, 99 ako ... ". A ako na kraju dođe do živog čoveka, onda će on odmah da viče, čak i ako je počeo da zove manje-više smireno. Ako su Vam Vaši klijenti i Vaš novčanik dragi, dajte mu mogućnost da bez problema razgovara sa operaterom. Na kraju, slušajte svoje zaposlenike kako razgovaraju telefonom. Koje neverbalne informacije prenose klijentima? “Volimo te, cijenimo te, zovi ponovo!”, ili “Pa šta ti još treba?!”, “Opet ti sa svojim glupostima...”, ili “Pa zar se ne možeš sam nositi s takvim glupostima ?! ..” Mi, na primjer, možemo na prste jedne ruke izbrojati pozivne centre “prvog tipa”, odnosno “volimo, cijenimo, zovemo ponovo”.

A ako niste baš zadovoljni svojim zaposlenima, onda je za početak dovoljno da ih naučite da koriste barem jednostavne verbalne formulacije: „Vau!“, „Šta radiš?!“, „I onda?“, „Vau!“ Odlično te razumijem”. Time kao da kažemo partneru: „Ti i tvoj problem ste mi veoma važni. Reci mi vise."

... I takođe saosećaj

Mislite li da ste dovoljno saosjećali? Saosjećajte više!

Upravljanje strahovima drugih ljudi

Upravljanje tugom i ljutnjom

Ako je tvoj prijatelj najbolji
Okliznuo se i pao
Uperite prst u prijatelja
I uhvati se za stomak.
Neka vidi, ležeći u lokvi, -
Nisi uopšte uznemiren.
Pravi prijatelj ne voli
Žalite svoje prijatelje.
Grigory Oster, "Loš savjet"

"Kreiranje sistema za zaštitu od požara"
Upravljanje konfliktima

Upravljanje konfliktima je posebna velika tema. U ovoj ćemo knjizi dotaknuti same temelje ove složene vještine.

Sada razmislite, molim vas, i formulirajte nekoliko asocijacija na riječ "sukob".

____________________________________________

Učesnici obuke najčešće nude sljedeće opcije za ovo pitanje: „skandal“, „tuča“, „razbijeno suđe“, „pokvareni odnosi“. Naravno, sa takvom percepcijom sukoba, mi apsolutno ne želimo da postanemo učesnici u njemu.

Kada se ljudi nađu u sukobu dok razvijaju svoje inače dobre odnose, to obično dođe kao šok. Donedavno je on (bilo prijatelj, ljubavnik ili kolega) izgledao kao “sjajan momak” i savršeno smo se razumjeli, a sada je došlo do napetosti. Ispostavilo se da on „uopšte nije onakav kakav je isprva izgledao“, a štaviše, sprečava me da ostvarim svoje ciljeve i želi nešto što mi nikako ne odgovara. A kako malo ljudi ima vremena da u tom procesu osvijesti svoje emocije, stvari brzo dođu do svađa i vrijeđanja. Sukob počinje prelaziti u destruktivnu fazu. Mnogi odnosi su u ovoj fazi uništeni (prijatelji prestaju biti prijatelji, parovi se raskidaju, a neki od sukobljenih zaposlenika prije ili kasnije odu). Ako se strane ne mogu dogovoriti, onda je lakše prekinuti vezu nego da se stalno svađaju.

Drugi način je da „zaćutimo” sukob, da se pravimo da je kod nas sve u redu. Na površini je sve u redu, ali iznutra u svima postepeno vrije nezadovoljstvo prema drugima. Pošto se ni na koji način ne izgovara i ne manifestuje se civilizovano, jednostavno se nakuplja i čeka u krilima kada “eksplodira”. Mogu proći mjeseci ili godine, ali takav "zaglavljeni" sukob će se i dalje manifestirati, po pravilu, u oštro destruktivnom obliku.

Istovremeno, postoji mišljenje da je „sukob motor razvoja“, bez sukoba je nemoguće ići naprijed... To je moguće samo ako se konflikt rješava konstruktivno. Ako partneri uspeju da nađu rešenje za situaciju u duhu „win-win“; osim rješavanja, zapravo, konfliktne situacije, dobijaju ogroman broj dodatnih plusa i bonusa. Ljudi postaju iskreniji jedni prema drugima u pogledu svojih ciljeva i interesa, među njima se uspostavlja atmosfera većeg povjerenja, javlja se entuzijazam, želja za komunikacijom i topli osjećaji jedni prema drugima.

Izuzetno je teško konstruktivno riješiti sukob iz više razloga, ali postoje četiri ključna.

Prvo, ljudi ne znaju kako da budu svjesni svojih emocija i upravljaju njima, pa je ova faza psihički izuzetno teška. Oni se ljute, brinu, izvijaju se, počnu misliti da je to “pogrešno” i “ovo više nije moguće”, nivo logike im katastrofalno pada i fizički postaje nemoguće doći do nekakvog rješenja.

Drugo, ljudi ne znaju kako da pregovaraju na način da rješenje odgovara objema stranama. To je zbog psiholoških poteškoća u prihvaćanju ideje "win-win": mnogima se čini da oboje ne mogu pobijediti, jedan mora pobijediti, a drugi izgubiti. Stoga je svaka od strana zauzeta traženjem načina da uvjeri drugu stranu da je ona ta koja je u pravu.

Što se iz nekog razloga ne može uraditi.

Treće, ljudi ne poznaju osnovne zakone komunikacije i ne znaju kako efikasno komunicirati. Svako nastoji da "prenese" svoju sliku svijeta, tražeći načine da dokažu svoje, umjesto da prvo čuje potrebe druge strane.

Konačno, u većini slučajeva, tokom pregovora za rješavanje sukoba, strane komuniciraju na nivou svojih pozicija, a ne interesa.

Pogledajmo pobliže ovu posljednju teškoću. Koja je razlika između "pozicija" i "interesa" i zašto je to toliko važno u sukobu?

Pozicije su najpovršniji nivo želja drugoj strani (često čak i ne želja, već zahtjeva) ili rješenje problema koje mi se trenutno čini najboljim. Položaj se često može definisati riječima "treba", "samo", "ne može", odnosno istim apsolutnim riječima koje bi se mogle koristiti za definiranje iracionalnog stava. Takođe se često stav izražava u zahtjevima prema drugoj strani: "Morate...".

Konflikt obično nastaje u eksplicitnom obliku u situaciji kada strane imaju suprotne ili gotovo suprotne stavove: „Ni u kom slučaju ne smijemo kompulzivno i agresivno prodavati svoj proizvod kupcima” – „A ja mislim da je agresivna prodaja ta koja daje najbolje efekat”, ili „Moraš biti kod kuće u devet sati” – „Ne, dovoljno sam star da se vratim do ponoći”.

Očigledno je nemoguće postići dogovor na nivou stavova (bilo bi moguće, ne bi bilo sukoba). To često dovodi do ideje da je jedini način za rješavanje sukoba ili "progurati" svoju poziciju ili popustiti zahtjevima druge strane. A ako mi se nijedna opcija baš i ne sviđa, onda se izgubim i ne znam šta da radim.

Interesi su unutrašnji motivi i potrebe osobe („Želim“, „važno mi je“). Kao i uvek, razni strahovi nas sprečavaju da predstavimo svoje prave interese (ne možete previše da otvorite dušu drugome, odjednom će „iskoristiti“ ili se smejati). Štaviše, pravi interesi najčešće nisu u potpunosti ostvareni i teško ih je formulisati rečima. Iza svake pozicije obično ne stoji jedno, već čitav niz interesa. I na njihovom nivou se može naći novo rješenje koje će biti od koristi za obje strane.

Da vidimo kako će ispasti.

Koje interese mogu imati strane u gornjim primjerima?

Uzmimo situaciju prodaje. Verovatno svaki od učesnika želi da se pokaže kao kompetentan i uspešan stručnjak, želi da dobije klijente za kompaniju (ovde, najverovatnije, postoji i interes vezan za ličnu korist i interes za uspeh kompanije); najvjerovatnije, svaki od njih također ima interes da radi u udobnijem i poznatijem stilu prodaje. Imajte na umu da su skoro svi interesi isti! Obično se to dešava - na nivou interesa, strane nalaze mnogo zajedničkog. Svijest o ovoj zajedničkosti omogućava im da udruže snage u potrazi za rješenjima koja nisu „na ovaj ili onaj način“. Na primjer, mogu odlučiti da rade drugačije u različitim fazama prodaje (počevši dovoljno agresivno da prihvate kupca, a zatim održavaju prijateljski odnos) ili segmentirati kupce (ovo je bolje ovako, ovo je bolje onako). Možda postoje druge opcije koje će odgovarati obojici menadžera.

Sada uradite isti posao sa situacijom tinejdžerke koja želi da dođe kući kasno u noć. Koje interese imaju stranke? Koja nova, drugačija rješenja mogu pronaći?

Šta je potrebno učiniti da bi se saznali interesi druge strane? Naravno, raspitajte se o njima. Drugi razlog zašto je ljudima tako teško pronaći obostrano prihvatljiva rješenja je taj što svako želi da govori u svoje ime, a ne želi da sluša onog drugog. Pogotovo ako su se emocije već nakupile.

Upravo iz tih razloga se posrednik, odnosno posrednik u rješavanju sukoba, često poziva da riješi ozbiljne sukobe. To može biti stručnjak koji se ovim bavi profesionalno ili jednostavno osoba koja nije zainteresirana za donošenje konkretne odluke, kojoj obje strane imaju dovoljno povjerenja. Zadatak ove osobe je da smanji emocionalnu napetost stranaka i pomogne im da ostvare i predstave svoje prave interese. U pravilu, kada se to dogodi, sukob se rješava prilično brzo, jer je na nivou interesa mnogo lakše pronaći kako zajedničke potrebe i želje, tako i moguća nova rješenja.

Ako dođe do sukoba između zaposlenih u kompaniji, njihov vođa može da deluje kao takav posrednik (pod uslovom da ima potrebne veštine za to, odnosno da zna da postavlja otvorena pitanja, primenjuje tehnike aktivnog slušanja i upravlja emocijama stranke).

Šta učiniti ako nemate takvog posrednika, a nađete se u situaciji sukoba? Prije svega, razmislite kako ćete se nositi sa svojim emocionalnim stanjem prije i tokom pregovora (preporučujemo da se prisjećate tehnika disanja i češćeg izdisanja).

Razmislite o svojim interesima. Šta zapravo želite kada insistirate na određenim radnjama? Šta je vama važno? Osmislite listu pitanja koja možete postaviti drugoj strani da biste razumjeli njihove interese i potrebe. Nakon što uspijete saznati interese druge strane (ovo možda neće biti ni brzo ni lako), pozovite partnera da potraži druga rješenja koja će vam oboje odgovarati.

Budite mirni ako nešto krene po zlu. Rješavanje sukoba je vrlo složen proces, upravo zato što obično obje strane doživljavaju mnogo emocija u procesu njegovog rješavanja. Nemojte kriviti sebe ako u nekom trenutku niste dovoljno konstruktivni – uvijek možete priznati da griješite i pokušati ponovo. Kada partner vidi da niste raspoloženi da „progurate“ svoju odluku, ali želite da nađete druge načine, po pravilu će biti spreman da izađe u susret.

Šta učiniti ako vi sami niste uključeni u sukob, ali vam je važno da učesnici u sukobu nađu način da ga konstruktivno riješe?

Prije svega, zapitajte se iskreno: mislite li da je neka od iznesenih pozicija tačna? Ako jeste, bolje je da se ne ponašate kao posrednik. Razgovarajte sa svakim od učesnika u sukobu redom. Pitajte ga kakve interese ima u ovom sukobu. Šta mu je važno? Zašto brani svoj stav? Pomozite oba učesnika da razmisle o svojim interesima.

Ne pozivajte učesnike da razmišljaju o interesima drugih!Često to činimo u pokušaju da "pomirimo" zaraćene strane, što samo izaziva ozbiljnu iritaciju. Takođe, opomene poput: „Ali nije hteo da te uvredi“ ili „On takođe želi najbolje“ ne pomažu mnogo. Do sada, najverovatnije, niko od učesnika nije spreman da razmišlja o interesima drugog. Ljut je i ogorčen i želi da neko s njim razgovara o njegovim interesima. To ti kažeš. Kada shvatite da je osoba progovorila, osjeća se opuštenije i manje-više svjesna svojih interesa (a to može potrajati više od jednog razgovora!), recite mu o pozicijama i interesima i pitajte šta misli o tome u kontekstu konfliktnu situaciju. Ako je osoba mirna, predložite da se njih troje sastanu kako bi potražili nova, korisna rješenja za sve na osnovu interesovanja koje ste uspjeli razumjeti.

Ako su oba učesnika pristala na sastanak u troje, prvo zamolite svakog da govori o svojim interesima u ovoj situaciji. Ne dozvolite drugoj osobi da vas prekida prije nego što ta osoba u potpunosti progovori. Zamolite drugog da svojim riječima prepriča kako je shvatio interese drugog - to će mu pomoći da ih bolje razumije, a onome ko je rekao - da se uvjeri da je zaista bio saslušan. Zatim ponovite postupak sa drugim učesnikom.

Ako je sve prošlo dobro, obično se do tog trenutka učesnici osjećaju smireno, prijateljski jedni prema drugima i spremni da traže druga rješenja za zajednički problem. Uz pravi splet okolnosti, oni će moći pronaći takva rješenja. I nemojte im pomagati savjetima, neka sami traže!

Ako nešto pođe po zlu, vratite se ponovo razgovorima jedan na jedan. I ne brinite - prije ili kasnije situacija će se riješiti. Važno je samo imati strpljenja i smireno saslušati sva iskustva učesnika (čak i ako vam govore po petnaesti put!). Naravno, ovo je ako želite da posredujete u njihovom sukobu i pomognete im da ga riješe.

Davanje drugima kvalitetne (konstruktivne) povratne informacije

Zapamtite: kada posmatrate šta druga osoba radi, šta vam najčešće upada u oči?

Greške. "Pliće", nesavršenosti, greške u kucanju. Ono što on radi je pogrešno i pogrešno.

Štaviše, vrlo često čak i nemamo pojma šta tačno nije u redu, ali „tu nešto nije u redu“. Ako informišemo drugu osobu o tome kako se to vidi u našem unutrašnjem prostoru (što se, inače, zove kritika), kakvu će to reakciju kod njega izazvati? Najvjerovatnije, iritacija, možda ogorčenost.

Šta će on htjeti učiniti (sjetite se sada kada vas kritikuju)? Pravdajte se, prigovarajte, obećavajte "da se to više neće ponoviti" ... i što prije zaboravite na ovaj razgovor, jer je neprijatan.

Studija HeadHunter-a pokazala je da je kritika od strane menadžmenta drugi najnegativniji uticaj na posao, a 26% učesnika ankete to navodi. Kritike pogađaju naše zaposlene više od ličnih problema, stalne preopterećenosti i složenosti korporativne politike – odabrao ih je znatno manji broj ispitanika. Samo su konflikti u timu gori - njih je navelo 37% učesnika ankete. Brojke o tome kako kritika utiče na članove porodice i voljene... ali intuitivno je jasno da kada bi takvih brojki bilo, pokazalo bi se da je kritika u porodici još destruktivnija, posebno u odnosu na djecu. Kritika uništava samopoštovanje, potkopava samopouzdanje i pogoršava odnose.

Ali u koju svrhu govorimo osobi da radi nešto pogrešno ili pogrešno? Kao i obično, u najboljoj namjeri! Želimo osobi dati povratnu informaciju na način da je ona čuje, razumije i da bude (ako je moguće) fokusirana na promjenu svog ponašanja. Da postanemo efikasniji, bolji, uspješniji. Je li tako?

Da bi osoba čula naše riječi i bila motivirana da nešto promijeni u svom ponašanju, potrebno je da bude u prilično mirnom i ujednačenom emotivnom stanju. Upravo to stanje će mu pomoći da bude efikasniji – u stvari, čemu smo i težili.

Da li kritika dovodi osobu u stanje smirenosti? br.

Čak i ako mislite da znate kako to ispravno predstaviti. Čak i ako se čini da druga osoba to percipira na odgovarajući način. Kritika kod bilo koga izaziva iritaciju i ogorčenost, samo što nisu svi toga svjesni.

Skeptični učesnik treninga: Ako sam nečim nezadovoljan, zašto bi me onda bilo briga da se on osjeća dobro? Reći ću ti čime sam nezadovoljan, a on neka trči i popravi!

Ovdje je važno ponovo zapamtiti gol. Nije ni čudo da je princip postavljanja ciljeva u upravljanju emocijama drugih na prvom mjestu.

Odlučite sami: da li želite da otklonite iritaciju ili želite da zaposlenik sledeći put efikasno obavi ovaj posao? Da li ste dobro razmislili i došli do zaključka da je potrebno više razgovarati sa ovim zaposlenim, inače on ne razumije (ima ih), ili zaista mislite da će, ako vičete na osobu, bolje raditi? Da, kratkoročno, on može „pokrenuti i popraviti to“, ali kako će to uticati na vašu buduću vezu? O njegovoj želji da nastavi dobro da radi svoj posao?

Uvrijeđeni zaposleni loše rade, to je činjenica! I dobro je ako je samo loše, a ne šteti kompaniji, svjesno ili nesvjesno, ako su bili uvrijeđeni (pogotovo ako smatraju da su uvrijeđeni nepravedno).

Evo jednostavnog primjera. Usput, pravi. Radnik u proizvodnoj radnji trčao je kao lud cijelu smjenu, trebalo je tu i tamo nešto popraviti, pomoći jednom ili drugom. U pravom smislu te riječi, skoro je trčao po produkciji i u nekom trenutku sjeo na minut da dođe do daha - dan je zaista bio jako težak. Onda prođe šef smjene i kaže mu prilično oštro: „Zašto sjediš ovdje? Nemaš šta da radiš, vidim, ništa? Majstor je otišao gotovo sa suzama u očima i iste večeri je doneo ostavku. I dao je ostavku, uprkos svim nagovaranjima. Odličan specijalista za proizvodnju! Sa dugogodišnjim iskustvom! Da, svaka proizvodnja rukama će je otkinuti! Gone.

Pročitao primjer i pomislio da je nadzornik smjene idiot? Da li ste ikada vikali na zaposlenog koji radi nešto loše? Jeste li sigurni da je bilo pošteno? Jedan od učesnika našeg programa, nakon što je saznao za ovu tužnu priču, onda je, kada je video da neko od zaposlenih radi nešto pogrešno, prvo počeo da se raspituje zašto zaposleni radi to i to... i saznao: u nekim slučajevima, drugi šef je to rekao zaposlenom; periodično ispravlja nedostatke i greške prethodne smjene; ponekad se pridržava zahtjeva određenih proizvodnih propisa, od kojih su neki u suprotnosti jedni s drugima... I da, u nekim slučajevima zaposleni griješi i radi to pogrešno, ali kada ga menadžer mirno pita šta se dešava (i ne viče i ne psuje), on sam ali posramljen brzo sve ispravlja.

Ako vam se čini da se to u vašoj kompaniji ne može dogoditi, da zaposleni gotovo nikad nije kriv, sjetite se velikog Deminga, koji je vjerovao da je samo 2% propusta kompanije krivnjom zaposlenih (2% - razmislite samo o ovu cifru!). A razlozi za preostalih 98% poteškoća su u samom sistemu, odnosno njegovoj organizaciji: strukturi, kulturi, pravilima itd.

Zapamtite ovo prije nego što sljedeći put kritizirate nekog zaposlenika - i prvo ga pitajte zašto je odlučio to učiniti, a ne drugačije.

Skeptični učesnik treninga: Pa šta, sad ne moram uopšte ništa da govorim svojim zaposlenima?

Naravno, potrebno je dati povratnu informaciju drugima. Bez povratnih informacija, ljudima je teško doći do informacija za svoj razvoj, brinu se o tome šta mi mislimo o njihovim postupcima, i na kraju, oni zaista ne rade uvijek najbolje što mogu.

Druga stvar je da postoje efikasniji oblici povratne informacije od kritike, samo što smo se s njima rjeđe susreli u životu. Većina nas je od djetinjstva odgajana na kritici. “Zašto dvojka?”, “Pogrešio si”, “I ti si previše...”, “Nikad više...”, “Kako si uspio?..”, “Nisam ponovo naučio” . .. - odnosno kritika najčešće sadrži informacije o greškama, o tome šta je urađeno pogrešno, a šta loše, odnosno dosta informacija o tome šta NIJE trebalo učiniti. I nema informacija šta dalje. Ovakvih informacija u kritici nema. Zbog toga kritika tako rijetko dovodi do promjene ponašanja. Možda sam čak i htela da promenim svoje ponašanje, ali nisam razumela, ali šta da radim? Osim toga, naljutio se na kritiku i kao odrasla inteligentna osoba objasnio sebi da je, možda, onaj koji je kritikovao ipak u krivu.

Pokušavajući (ne možete drugačije reći) da izglade emocionalnu percepciju kritike, neki pokušavaju da „zaslade pilulu“: „Zapravo, dobro ste uradili, ali nemojte ponovo ovo, ovo i ovo“. Da li poboljšava percepciju povratnih informacija? Možda ne posebno.

Kako onda postupiti?

Da bi se osobi pružila kvalitetna i konstruktivna povratna informacija, važno je uzeti u obzir sljedeće: kvalitetna povratna informacija sadrži samo informacije o postupcima osobe i ni u kojem slučaju ne uključuje ocjenu osobe, čak ni pozitivnu (“ Odlično ti ide!”). Zašto? Jer onaj ko smatra da ima pravo da daje ocenu drugome, sebe postavlja psihološki više. Nije bitno u kakvom ste poslovnom ili porodičnom odnosu – ako procjenjujete drugu osobu, to izaziva iritaciju. Općenito, što je više neprocjenjivih povratnih informacija, to bolje. Uporedite: "Pa ti si idiot!" - “Evo ti zeznuo” - “Evo ti “dovratak”” - “Ima greške” - “Ovdje nije bilo u redu” - “Loše si zavrnuo maticu” - “Pogrešno si zavrnuo maticu i zbog ovo se sve srušilo” - “Zavrnuo si maticu tako i tako. To je uzrokovalo da se stvar pokvari…”

Kvalitetne povratne informacije su pravovremene. Pričajte o tome šta se nedavno dogodilo, a ne sjećajte se da ste “prije tri godine i vi uradili ovo...”.

Bolje je da se povratna informacija pruži "na zahtjev", odnosno ako vas osoba sama pita: "Pa, kako?". Budite spremni na činjenicu da svaka, čak i konstruktivna povratna informacija „bez zahtjeva“ može biti neugodna. Ili ako govorimo o radnoj interakciji, postoji dogovor da vođa povremeno daje povratnu informaciju podređenom. Čak iu ovom slučaju, bolje je pitati da li je osoba spremna da sada sasluša potrebne informacije. Možda je u pogrešnom emotivnom stanju, ili mu je glava sada zauzeta drugom i nije spreman u tom trenutku prihvatiti povratnu informaciju. Onda je bolje dogovoriti drugi put.

I općenito, činilo nam se da je pravilo da se povratne informacije daju jedan na jedan izgledalo toliko očigledno i svima dobro poznato da o tome ništa nije rečeno ni u originalnoj verziji rukopisa. Ali pokazalo se da za mnoge ruske lidere to još uvijek nije očigledno. Isti HeadHunter navodi podatak da će, prema anketi zaposlenih, 47% menadžera, ako su nečim nezadovoljni, pokušati da otkriju razloge na skupštini, 30% će odmah početi da kritikuje, možda i javno, 12 % - pišite na e-mail, 4% iritirano ćuti, a samo 7% razgovara licem u lice. 7% (!!!) - bili smo užasnuti i odlučili smo pisati o činjenici da se konstruktivna povratna informacija daje jedan na jedan.

Kvalitativne povratne informacije sadrže informacije o određenim radnjama, i što su konkretnije, to bolje. "On zna da sluša" - o čemu se radi? Silent? Klimanje glavom? Postavlja pitanja i koristi tehnike aktivnog slušanja? Gledati u oči? Ili: „Trebalo je da budeš samopouzdaniji“? Udariti ga u oko? Govorite glasnije? Ispravite ramena? Govorite tišim glasom i sporijim tempom?

Kao što pokazuje naše iskustvo, ljudi ne znaju kako da razlože aktivnost na komponente i pričaju o konkretnim akcijama. Češće više vole da generalizuju („Pa dobro si uradio posao“) i daju ocene („O, super! Sve mi se dopalo“). U takvoj izjavi nema korisnih informacija o ponašanju druge osobe! Da bi osoba promijenila svoje ponašanje, važno je dati povratnu informaciju o određenim radnjama.

Kvalitetne povratne informacije sadrže preporuke o tome kako postupiti sljedeći put (a ne greške). Naravno, konkretne preporuke. “Molim vas popravite to sljedeći put” nije dobro, po mogućnosti: “Molim vas, uzmite ovu maticu sljedeći put i zavrnite je ovako i onako.”

Kvalitativna povratna informacija uključuje dva dijela: informacije o tome šta vrijedi nastaviti raditi (šta je bilo efikasno i uspješno u postupcima druge osobe) i šta ima smisla promijeniti („zone rasta“).

Skeptični učesnik treninga: A šta ako ništa nije efikasno i uspješno?

Alena odgovara
U takvim slučajevima uvijek se sjetim nastavnika biologije koji je na času postavio pitanje, saslušao odgovor, a onda - bez obzira na odgovor! Rekla je: „Sedi. Dok "dva". Dakle, ako niste pronašli nijednu efikasnu akciju – sedite, za sada ste „dva“. Radite domaći, tražite pluseve u postupcima vašeg zaposlenika. U svakoj, najpogubnijoj akciji, bilo je nečega što se može smatrati efikasnim.

Kako formulirati informacije o tome šta vrijedi nastaviti raditi? Odgovorite na pitanja: šta je bilo efikasno u postupcima druge osobe? Šta mu je pomoglo da postigne svoj cilj (dovrši zadatak)? Šta treba da ponovi sledeći put kada to uradi? Zapamtite konkretne radnje!

Kako doći do informacija o „zonama rasta“, o tome šta se može poboljšati? Odgovorite na vaša pitanja: šta osoba treba promijeniti (i kako konkretno), kada će sljedeći put izvršiti zadatak? šta se može dodati? Šta se može poboljšati (i kako konkretno)? šta će mu pomoći da završi zadatak brže ili uz manje trošenja drugih resursa?

Konačno, kvalitativna povratna informacija sadrži više informacija o "za" nego o područjima rasta. Bez komentara.

Konstruktivne povratne informacije = specifične informacije bez osude o efikasnim akcijama + informacije o „zonama rasta“

Ovo nije laka vještina i potrebno je puno truda da se pruži kvalitetna povratna informacija. Međutim, rezultat neće dugo čekati.

Ova povratna informacija vam omogućava da izrazite informacije koje obično izazivaju veliku iritaciju, na način da primalac ostane miran i da je najbolje percipira. Stoga je vjerojatnije da će konstruktivna povratna informacija dovesti do promjene ponašanja. Osim toga, povratne informacije u ovom obliku lako se daju čak i onim ljudima koji se boje da ne uvrijede drugog, a ne mogu u sebi akumulirati nezadovoljstvo, već o tome odmah konstruktivno i smireno razgovaraju. Na kraju krajeva, i autor povratne informacije i primalac se osjećaju emocionalno ugodno i oboje su zadovoljniji vezom. Stoga je visokokvalitetna povratna informacija jedan od najmoćnijih alata za sprječavanje emocionalnih izljeva.

Štaviše, pod određenim uslovima, može se primeniti i na alate za podizanje morala:

Sesija posvećena procesu evaluacije rada za šest meseci uključivala je blok za davanje povratne informacije... Razgovarali smo o tome kako se to dešava, razgovarali o konstruktivnim i negativnim povratnim informacijama, vežbali u različitim ulogama. U završnoj vježbi, svi su dobili letak s pozitivnim i konstruktivnim povratnim informacijama koje su napisale kolege – lične i tako skupe?.
… Koliko ste sada dirnuti i sretni, hodajući po kancelariji i viđajući da mnogi zaposleni imaju iste letke sa povratnim informacijama preko svojih desktopa, na zidovima u blizini... efikasno komuniciraju – da li je to sreća?
Olesya Silantieva,
HR i administrativni menadžer, velika farmaceutska kompanija

Izrazi "civilizovani" i "varvarski" uticaji su posuđeni od E. V. Sidorenka.

"Taste of Life" (eng. No Reservations) je romantična komedija iz 2007. godine. Film je režirao Scott Hicks po scenariju Carol Fuchs prema djelu Sandre Nettlebeck. Ovo je rimejk njemačkog filma "Neodoljiva Martha". U američkoj verziji glume Catherine Zeta-Jones i Aaron Eckhart, koji su glumili nekoliko kuhara u ovom filmu. Bilješka. ed.

"Djevojke" - igrani film komedije iz 1961. godine, snimljen u SSSR-u redatelja Jurija Čuljukina prema istoimenoj priči B. Bednyja. Bilješka. ed.

“O čemu muškarci pričaju” je ruska komedija iz 2010. godine snimljena u žanru filma ceste od strane strip pozorišta “Kvartet I” prema predstavi “Muškarci srednjih godina pričaju o ženama, filmovima i aluminijskim viljuškama”. Bilješka. ed.

Deming William Edwards (1900–1993), također poznat kao Edward Deming, bio je američki naučnik, statističar i konsultant za upravljanje. Deming je najveću slavu stekao zahvaljujući Shewhartovom ciklusu koji je modificirao, a koji cijeli svijet danas naziva Shewhart-Deming ciklusom, kao i teoriji upravljanja koju je stvorio, zasnovanoj na teoriji dubokog znanja koju je predložio. Dodijeljena mu je jedna od najprestižnijih nagrada koju je ustanovilo Američko društvo za kvalitet (ASQ) - Shewhartova medalja 1955. godine. Bilješka. ed.

Savjeti kako upravljati svojim emocijama. Upravljanje emocijama i osjećajima

Upravljanje emocijama i osjećajima. Jednostavno objašnjenje.

Upravljanje emocijama i osjećajima. Koncept "uma" i "svesti".

Korisno:

Kako pomoći sebi u početnoj fazi i naučiti kontrolirati svoje misli, promatrati ih, birati ono što želite?

prvo,

Kako ih gledati?

drugo,

Upravljanje emocijama i osjećajima. Interni dijalog

Osloboditi se negativnih misli

O još jednoj potrebnoj vještini

Priroda emocija

Koliko je važna sposobnost upravljanja svojim emocijama?

Kako naučiti upravljati svojim emocijama? Počni

Analiza emocija i osjećaja

Načini upravljanja emocijama

1. Vježbe disanja ili meditacija

2. Pazi na lice

3. Šalite se i osmehujte

4. Pohvalite se

5. Postavite tajmer za osjećaje

6. Budite sami

7. Preuzmite odgovornost za svoje akcije

8. Ne osuđujte sebe zbog svojih emocija.

9. Uklonite uzrok emocija kad god je to moguće

10. Zamislite šta je najgore što se može dogoditi?

11. Vizualizirajte svoje emocije

12. Dodajte više pozitivnih vibracija

13. Odvojite vrijeme za opuštanje

15. Najvažniji. Konstantno se razvijajte

Zaključak

Kako upravljati svojim mislima i emocijama: video

Primjer pozitivne manipulacije

Primjer kontroverzne pozitivne manipulacije

1. Ako se druga osoba ponaša “neprikladno” (viče, vrišti, plače), to znači da je sada jako bolesna.

Da, oseća se odlično!

2. Namjera i akcija su dvije različite stvari. Ako vas osoba povrijedi svojim ponašanjem, to ne znači da to zaista želi.

Vježba "Prihvatanje emocija drugih"

Skeptični učesnik treninga: Znači, predlažeš da sada vičem na sve i da se kikotam kao idiot zbog svake šale?

1. Potcjenjivanje važnosti emocija, pokušaj uvjeravanja da problem nije vrijedan takvih emocija.

2. Pokušaj da se osoba navede da odmah prestane da doživljava emocije (kao opcija, odmah dati savjet i ponuditi rješenje problema).

3. Za osobu kojoj se nešto dogodilo, prije svega je važno da progovori i dobije podršku. Nakon toga će, možda uz vašu pomoć, osvijestiti svoje emocije, koristiti neki metod upravljanja njima... osjećat će se bolje, i naći će rješenje za problem.

Kvadrant za upravljanje emocijama drugih

Tehnike upravljanja situacijskim emocijama drugih ljudi

“Želiš li razgovarati o tome?”, ili ZMK Tehnika.

Skeptični učesnik treninga: Ako ga poslušam i ćutim, on će vikati do jutra!

Sergej Šabanov, Alena Alešina Poglavlje iz knjige „Emocionalna inteligencija. ruska praksa" Izdavačka kuća "Mann, Ivanov i Ferber"

Algoritam za upravljanje emocijama drugih

Princip civilizovanog uticaja (kontrola emocija i manipulacija)

Primjer pozitivne manipulacije

Princip prihvatanja emocija drugih

Uobičajene greške u upravljanju tuđim emocijama

Kvadrant za upravljanje emocijama drugih

"Ugasite vatru" - brze metode za smanjenje tuđeg emocionalnog stresa

Korištenje ekspresnih metoda upravljanja emocijama

Tehnike upravljanja situacijskim emocijama drugih ljudi

“Želiš li razgovarati o tome?”, ili ZMK Tehnika

Koristite tehnike verbalizacije

Neverbalnu komunikaciju držite pod kontrolom: razgovarajte mirnom intonacijom i pokretima

Nikad ne reci ne teroristu!

Od autora

Mirno prihvatite da se dogodila neprijatna situacija, ne ulazeći u objašnjenje razloga i bez obećanja

Prepoznajte značaj problema (vidite uobičajene greške u upravljanju emocijama drugih)

Pokažite empatiju (od autora)

Upravljanje strahovima drugih ljudi

Upravljanje tugom i ljutnjom

"Kreiranje sistema za zaštitu od požara" Upravljanje konfliktima

Davanje drugima kvalitetne (konstruktivne) povratne informacije

Alena odgovara

Sergej Šabanov, Alena Alešina Poglavlje iz knjige „Emocionalna inteligencija. ruska praksa"
Izdavačka kuća "Mann, Ivanov i Ferber"

"Kreiranje sistema za zaštitu od požara"
Upravljanje konfliktima