Як керувати своїми емоціями поради. Управління емоціями та почуттями

Якщо ви досягли того розуміння, що за все, що відбувається у вашому житті, відповідальні ви самі, а не зовнішні обставини та інші люди, тоді тут ви знайдете глибинну відповідь, як сформувати найважливішу навичку - управління емоціями та почуттями.Найважливіша якість, яку ви можете собі прищепити – це ваша здатність контролювати свої думки, емоції та почуття. Це та навичка, яка приведе вас куди завгодно.

Раніше я не вміла керувати своїми емоціями, була надто емоційною людиною, на все дуже гостро реагувала. Потім я почала розбиратися, а що насправді визначає мої емоції?

Гормони, якісь незрозумілі речі? Ні! І одного разу до мене дійшло, що мої емоції визначаються моїми думками.

Я зрозуміла одну важливу річ:

щоб контролювати свої емоції та почуття, потрібно навчитися контролювати свої думки.

Управління емоціями та почуттями. Просте пояснення.

Емоції – це завжди похідна нашої думки.

Так як до побудови свого життя я ставлюся усвідомлено, я почала цікавитися, як налагодити контакт зі своїми думками, а заразом і з емоціями.

Стала вивчати методи управління емоціями і знайшла собі одне вправу, яке натренувало мене керувати своїми емоціями через думки.

Протягом дня, коли виникає якась емоція чи неприємне відчуття роздратування, пригніченості, агресії, невдоволення, потрібно просто зупинитися і запитати себе:

А коли я почала відчувати цю емоцію?
Коли помінявся мій настрій?

Тут головне уважно прислухатися до себе, бути чесною з собою.

І чим частіше я практикувалася відмотувати плівку назад і повертатися в той момент і ловити його, коли з'явилася та сама емоція, я завжди без винятку виявляла, що емоція пішла за думкою.

Тому, якщо ви вважаєте, що емоції безконтрольні та керувати емоціями складно, це тільки тому, що ви думаєте, що емоції це щось саме собою, як прийшли, так і пішли.

Щоб зрозуміти, що має на увазі методика управління емоціями, потрібно прийняти той факт, що емоції – це результат думок. І як тільки це розумієш, одразу починаєш контролювати свої думки.

Запам'ятайте, ніхто, крім вас, не може керувати вашими думками.

Управління емоціями та почуттями. Поняття "розум" та "свідомість".

Але чому ж тоді деяким людям здається, що думки приходять без їхнього відома і нібито? Тут треба розуміти, що є розум та свідомість.

Розум хапається за все, що йому показують, що він бачить, це як мавпочка, яка може і банан схопити, і гранату за принципом – дали-бери, все підряд і без розбору.

А свідомість – це господар, який контролює те, що розум може схопити. Адже хапаючи все підряд можна і нашкодити собі і тому саме

Стане в нагоді:

Раніше я просто не замислювалася про це - ну спала якась думка в голову, значить так і треба. Я не усвідомлювала, що весь той час, поки негативна думка знаходиться в моїй голові, вона створює небажані події.

Як допомогти собі на початковому етапі та навчитися контролювати свої думки, спостерігати за ними, вибирати бажані?

По перше,

усунути все те, що вводить в стан пасивного мислення (негативного).

Ти приймаєш інформацію, і вона регулярно крутиться у твоїй голові. Наприклад, перегляд телевізора, де багато негативу. Або спілкування з людьми, які вічно ниють, які люблять поскаржитися, обговорити хто-небудь.

Все це негативний вплив і тільки вам вирішувати, чи варто захищати себе від цього і чи виключати негатив зі свого життя.

Сподіваюся, ваша відповідь ствердна, адже не дарма ж вас цікавить управління емоціями та почуттями.

Для того, щоб допомогти собі мислити саме так, як хочеш, потрібно звернутися до прикладів, що надихають, і до тих людей, на яких ви хочете бути схожими.

Подивіться:

Як за ними спостерігати?

Коли спілкуєшся з людьми, які мислять інакше, слухаєш їх, по суті починаєш мислити в їхньому ключі та переймаєш їхнє мислення. Це обов'язкова частина побудови свого нового мислення.

По-друге,

дізнаватися більше про свою природу, про природу інших людей. Наприклад, цікавитись психологією.

Вона допоможе зрозуміти вам і себе, та інших людей, відрізнити важливе від поганого.

Ніхто, крім вас, не керує вашими думками. Навіть зараз тільки ви визначаєте, про що ви думатимете в наступну секунду.

Тільки ви своїм власним зусиллям можете змістити фокус із негативу на щось хороше. Замінити думки страху, тривоги, роздратування думки вдячності, мрії, очікування, радості.

Це схоже на тренування тіла. Наприклад, торік я записалася до студії латиноамериканських танців. Пристрасні, чарівні, вони завжди зачаровували мене і мені хотілося давно навчитися танцювати також гарно.

Для мене це було абсолютно нове заняття і спочатку мені було непросто привчити своє тіло правильно рухатися, привчати м'язи реагувати швидше, точно.

Але з кожним новим тренуванням я дедалі більше відточувала свою техніку. І незабаром з'явилася необхідна пластика, активність, енергійність, тіло стало слухатися, я стала більш впевненою, та й пострункішала.

Наразі наш колектив запрошують на міські заходи, ми навіть танцювали на весіллях. А найголовніше - я просто обожнюю танцювати і виповнилося одне з моїх бажань.

До такого максимуму можна довести і управління своїми думками.

Управління емоціями та почуттями. Внутрішній діалог

Але не забувайте, що все одно ми живемо у світі, де є багато негативної інформації. Інформації, яка вас змушуватиме сумніватися у своїх силах, розхитувати вашу впевненість, тому завжди потрібно тримати руку на пульсі, щоб ваш розум не хапався за все поспіль.

Більшість людей не надають значення внутрішньому діалогу, який завжди прокручується в їх голові. Це може бути балаканина, смакування якихось подій, внутрішні суперечки/коментарі.Багато хто просто ставиться до цього як до природного тла, не підозрюючи, що все це можна контролювати.

Саме тому більшість людей живуть не тим життям, яке хотіли б.

Ваш внутрішній діалог визначає ваше життя. Він визначає, як ви почуваєтеся, як ви до себе ставитеся і до інших людей у тому числі. І як наслідок - це визначає те, як ви поводитеся. А це є ваш характер.

До речі, і це теж думки. Якщо ви контролюєте свої думки, ви керуєте рівнем своєї впевненості та рівнем своєї самооцінки.

Щастя в сім'ї – це думки.
Фінансове достаток – це думки.
Струнка і краса - це думки.

Найважливіша інвестиція вашого часу, зусиль – це інвестиція в те, щоб навчитися керувати своїми думками, навчитися вибирати їх і як наслідок – навчитися керувати своїми емоціями.

Управління думками та емоціями - це лише навик і одне випливає з іншого. І будуть потрібні зусилля, наполегливість.

Про рятування від негативних думок

Потрібно не позбавлятися негативних думок, потрібно просто замінювати їх.

Думати паралельно про кілька речей неможливо, тому вибирайте, про що думатимете.

Якщо прийшла сумна думка, за нею з'являться й відповідні емоції пригніченості, агресії. У цей момент запитайте себе:

А про що я могла б зараз натомість думати?
Якими позитивними думками я можу замінити негативні думки?
За що я можу бути вдячною?

Якщо ви думаєте, що ви не можете впоратися з негативними думками, ви просто не хочете відмовитись від звичного стану, жертви, безвиході тощо. Вибір за вами.

Саме ви – повноправний господар своїх думок. Просто не потрібно сидіти пасивно і дивитися, як ваша мавпочка вистачає все поспіль, що знаходиться в її полі зору, а самому вибирати, про що хочеш зараз думати. Те, про що ви думаєте, зараз створює ваше завтра.

Ви те, що ви думаєте. Ваше життя є тим, що ви собі надумали.

Якщо вдосконалювати навичку управління своїми думками, можна досягти чого завгодно і у відносинах, і у здоров'ї.

Про ще одну необхідну навичку

Ще одна необхідна навичка - це розвиток уяви. Саме уява допомагає створити у своєму житті те, чого ще ніколи не було, або примножувати те, чого хочеться.

Навколо постійно говорять про те, як керувати своїми емоціями. Але іноді під цією фразою мають на увазі "промовчати" або "не говорити про проблему". Це не правильно.

Природа емоцій

Емоція – це реакція людини ситуацію. Щоб керувати емоціями, необхідно розуміти їхню природу. Емоції можуть бути помірними чи бурхливими, але вони виникають як реакція на зовнішній чи внутрішній подразник.

Емоції існують у людині лише на рівні рефлексів. Природою закладено, що завдяки емоціям ми реагуємо на навколишній світ. А ось роздуми, приведення аргументів, оцінювання – це навичка, яку ми виробляємо протягом життя.

І здатність емоційно реагувати, і здатність розмірковувати є дуже важливими. Іноді емоції допомагають нам приймати швидкі рішення, коли це справді потрібно. Але далеко не в кожній ситуації емоції мають переважати здоровий глузд.

Виникає питання, як керувати емоціями та поведінкою?

Наскільки важливою є здатність керувати своїми емоціями?

Управління емоціями – це здатність людини відчувати свої емоції, давати їм характеристику, переживати їх і відпускати після цього.

Не варто плутати управління емоціями з їх придушенням. У першому випадку ми отримуємо контроль над собою, а в другому лише заглушаємо свої почуття та не вирішуємо проблему.

Не варто ненавидіти ворогів. Емоції заважають думати.

Хрещений батько

Уміння керувати емоціями допомагає вибудовувати здорові стосунки з навколишнім світом, із людьми. Особливо це проявляється у конфліктних ситуаціях. У пориві злості чи образи ми висловлюємо неприємні речі людям, які на це не заслуговують. Це веде до погіршення стосунків.

Також не доречно виявлені емоції в незнайомому суспільстві чи людному місці можуть створити про вас неправильну думку. Надалі це може позначитися як на особистих, а й у робочих відносинах.

Негативні емоції збивають людину з правильного шляху. Але в нас завжди є вибір: піддатися негативу та вимотувати себе переживаннями чи визнати помилку та працювати над її виправленням.

Від наших емоцій залежить самооцінка. Чим більше ми твердимо, що у нас «все дуже погано» і «не так як ми хотіли», тим менше у нас задоволення від життя. Ми починаємо вважати себе ні на що не придатними невдахами. Це призводить до депресії.

Не дарма кажуть, що усі хвороби від нервів. Занадто багато негативних емоцій або постійне їхнє замовчування веде до нервового розладу, погіршення сну, апетиту та інших проблем.

Як навчитися керувати своїми емоціями? початок

Насамперед необхідно визнати наявність емоцій. Не можна обманювати себе і говорити, що ми не злі, коли ми злі!Настав час вчитися називати речі своїми іменами.

Психологи виділяють 4 основні емоції: радість, страх, гнів, смуток.

Намагайтеся давати назву емоціям, які відчуваєте. Пам'ятайте, немає емоцій, за які має бути соромно. Не можна ділити емоції на правильні чи неправильні. Ми не можемо відмовитись від емоцій чи вибирати, що нам відчувати.

Будь-які емоції – це лист, який не можна ігнорувати. Проаналізуйте його. Підходьте свідомо до вивчення свого стану. Поставте собі запитання: що це за емоції? У чому їхня причина? Дайте собі чесні відповіді на ці запитання.

Коли ми розкладаємо емоції на складові і розуміємо їхню природу, втрачається сила емоцій, і наше мислення починає переважати.

Так, наприклад, агресія, яку ми відчуваємо стосовно ситуації чи людині, часто зовсім із нею пов'язана. Це наш минулий досвід виривається назовні, виявляючись негативними емоціями. Якщо в такій ситуації "рубати з плеча", можна міцно зіпсувати стосунки з людьми.

Секрет збереження молодості у тому, щоб уникати негарних емоцій.

Оскар Уайльд

Тому нам потрібна навичка усвідомленості. Потрібно застосовувати розум, не давати почуттям захльостувати себе.

Стівен Кові у книзі «7 навичок високоефективних людей» виділяє вміння не піддаватися емоціям як головну здатність, що веде до успіху в житті. Він називає її проактивність. Ідея в тому, що між подразником (ситуацією) та реакцією (проявом емоцій) є відстань. Чим ми усвідомленіші, тим ця відстань більша, відповідно у нас більше часу на аналіз ситуації.

Читайте Стівена Кові!

Аналіз емоцій та почуттів

Ми можемо розібрати свої емоції та почуття за дотримання двох умов. Перше правило – чесність із собою. Друге – постійні питання.

Приклади:

Ви роздратовані.

Знайдіть причину. Це може бути стороння людина, ситуація, яка від вас не залежить чи ви самі.

Якщо справа в людині, подумайте, вона спеціально хотіла вас образити? Чи справді ви є причиною роздратування? Не виключено, що він висловлював свою думку, спираючись на власні норми, може він мав складний день або виникли інші труднощі, не пов'язані з вами. Не поспішайте приймати на свій рахунок усі неприємні речі, які чуєте. Перед тим, як відповідати йому грубістю, продумайте шляхи вирішення.

Повідомте йому прямо, що для вас важливо, поставте межі, за які не варто заходити. Якщо людина не розуміє, зведіть спілкування з нею до мінімуму або взагалі виключіть.

Ви відчуваєте страх.

Страх – це очікування чогось поганого. Ви можете сидіти та накручувати себе, а можете постаратися розібратися із ситуацією. Запитайте себе, що вас конкретно лякає? Що може бути найгіршим у цій ситуації? Будьте чесними, не пригнічуйте свої думки.

Продумайте реальні дії, які унеможливлять страх. Почніть діяти, і ви побачите, що все не так уже й погано.

Читайте також (увага, стаття лише для жінок):

Ви скривджені.

Коли якусь ситуацію не вирішено до кінця, у людей часто виникає образа. Вони впевнені, що з ними вчинили несправедливо і починають прокручувати ситуацію в голові знову і знову. Образа роз'їдає людей зсередини.

Ваше завдання – відпустити почуття образи. Подивіться на ситуацію очима людини, яка образила. Мав інший варіант? Він знав про ваші почуття? На що саме ви образилися?

Якщо є можливість, поговоріть із ним, спокійно розкажіть про проблему. Найчастіше люди тримають образу від невисловленості. Досить жувати соплі! Управління негативними емоціями дасть вам величезну свободу.

Способи керування емоціями

Після того, як ви зрозуміли причини емоцій, можна переходити до роботи над ними. Ви можете вибрати будь-який із запропонованих методів.

1. Дихальні вправи чи медитація

Найчастіше для того, щоб упоратися з емоцією, достатньо відновити дихання. Допоможуть заняття йогою, медитація, прослуховування заспокійливої музики.

Якщо ви відчуваєте гнів, скористайтеся наступною вправою: вдих, видих, вдих, видих наполовину, затримка дихання на 10-15 секунд, повний видих.

Щоб зменшити хвилювання чи страх, достатньо зробити просто кілька глибоких вдихів та видихів. Намагайтеся зосередитися на внутрішньому балансі та абстрагуватися від навколишнього світу. Так відновлення дихання пройде легше та швидше. Якщо ви вважаєте себе імпульсивним людиною, то застосовуйте цей метод регулярно.

2. Слідкуйте за виразом свого обличчя

Техніку контролю міміки почали застосовувати ще давні індіанці. Цей метод допомагає у складних переговорах, у стресових ситуаціях, у конфліктах із близькими людьми.

Дізнайтесь подробиці про мову тіла:

Якщо ви розумієте, що починаєте злитися - усміхніться. Навіть легка посмішка допоможе розслабитися, і ваш внутрішній стан це «віддзеркалити».

Якщо вам складно видавити із себе посмішку, згадайте веселу історію або уявіть, що співрозмовник у клоунському костюмі.

Якщо ти не контролюватимеш свій гнів, твій гнів контролюватиме тебе.

Стівен Кінг

Якщо не можете, то просто подивіться на себе в дзеркало, подивіться на свою розлючену фізіономію. У цей момент ви почнете об'єктивно оцінювати себе з боку, і емоції вщухнуть.

3. Жартуйте та посміхайтеся

Смійтеся разом із оточуючими. Якщо ви наодинці, допоможе перегляд улюблених кумедних роликів або забавного фільму. Такий метод підійде і для випадків, коли ви пригнічені.

Якщо не хочеться нічого робити, то краще відправитися на прогулянку, зайнятися фізичними вправами, пробіжкою.

4. Хваліть себе

Заведіть за правило щовечора хвалити себе за досконалі справи. Помили посуд, відвезли дітей до школи, дали звіт вчасно, приготували пиріг – всі гідно похвали.

5. Заведіть таймер на переживання

Наприклад, сьогодні о 19.00 ви будете переживати за весь день або злитися на всіх цих негідників.

Останні дослідження показують, що до встановленого часу напруження емоцій спадає. Як наслідок, зникає потреба в їх виплескуванні.

6. Побудьте одні

Якщо емоції сильні, то заняття сторонніми справами можуть лише посилити ситуацію. Побудьте наодинці із собою. Прооріться.

7. Несіть відповідальність за своїдії

Подумайте про це, коли ваші емоції «переливатимуться через край». Наприклад, ви кричите на дитину за те, що вона пролила суп. Але що дитина винесе із цієї ситуації? Поганий настрій та страх зробити щось не так наступного разу.

Ви висловитеся, але потім відчуватимете сором. Можливо, просто варто попросити дитину бути акуратнішою, і до біса пролитий суп.

8. Не засуджуйте себе за свої емоції

Спостерігайте за думками, бажаннями. Слідкуйте за їх перебігом, не лайтеся, якщо бачите свою недосконалість. Чим менше ви засуджуєте себе за негативні емоції, тим слабшою буде їхня інтенсивність наступного разу.

Позитивні емоції - це емоції, які виникають, якщо все покласти.

9. По можливості усувайте причину емоцій

Деколи простіше усунути причину емоції, ніж працювати над нею. Чи не зациклюйтесь на емоціях, а думайте над варіантами їх вирішення. Якщо ви не любите виконувати домашні справи або ходити по магазинах, попросіть це зробити іншого члена сім'ї. Або, якщо вас бомбить, що вам нема чого надіти – йдіть і купіть.

Тоді питання: "чи можна керувати емоціями?" — просто не виникатиме.

10. Подумайте, що найгірше може статися?

Цей спосіб використовували самураї. У складних ситуаціях вони думали про смерть.

Якщо вас щось розлютило або засмутило, подумайте, що могло статися щось неприємніше. Це дещо зніме розпал пристрастей і дозволить вам тверезо міркувати.

11. Візуалізуйте свої емоції

Агресія може стати вогнем, страх - сміттям, що розсипалося. Згасіть у своїй уяві вогонь або зметіть все сміття до чортової бабусі.

12. Додайте більше позитивних емоцій

Це звучить банально, але що більше ми оточуємо себе добрими людьми, гарними речами, то рідше нас відвідують негативні думки. Постарайтеся уникати спілкування з вічно незадоволеними людьми чи тими, хто постійно відбувається у житті якась драма.

Якщо це ваші колеги, зведіть спілкування з ними до мінімуму і то лише з ділових питань. Якщо така ваша близька людина – постарайтеся разом шукати у житті позитивні сторони.

При постійному зациклюванні на негативі керувати емоціями буде складніше.

13. Знаходьте час для відпочинку

Ми не можемо контролювати свої емоції, коли стомлюємося. Складіть графік. Виділіть час для роботи, домашніх справ, улюблених занять. Додайте у свій день прогулянки парком, відпочинок у ванній, читання книг, заняття спортом або танцями, зустрічі з друзями.

Краще щодня давати своєму організму трохи відпочивати, ніж накопичувати втому і намагатися розвантажитись раз на 2 тижні.

Це нагадує роздвоєння особистості, але ви робитимете це усвідомлено. Такий спосіб підійде, якщо ви перебуваєте у тяжкій ситуації і не можете самостійно впоратися з емоціями. Абстрагуйтеся від своєї особистості та подивіться, як впливають на вас ваші ж переживання.

Можливо, ви навіть дасте собі пораду, як бути. Але цього способу не варто вдаватися постійно.

15. Найголовніше. Постійно розвивайтеся

Займайтеся і фізичним, і духовним розвитком. Керувати власними емоціями може тільки зріла людина, яка знає і приймає себе повністю.

Шукайте привід для позитивних почуттів. Виявляйте любов та турботу до інших людей. Робіть це щиро.

«Щирість полягає не в тому, щоб говорити все, що думаєш, а в тому, щоб думати те, що говориш».

Іполит де Ліврі

Будьте впевненими в собі та рішучими, як маленькі діти. Людей, які мають такі якості, чекає успіх у будь-яких починаннях.

Які б ви способи не вибрали, застосовуйте їх на постійній основі. Не варто стрибати з одного способу на інший у спробі заспокоїти себе, напрацюйте свій алгоритм управління емоціями. Виберіть 2-3 вправи та опрацьовуйте їх, вводьте у своє звичне життя.

Висновок

Управління емоціями та почуттями – це майстерність. Їм не можна опанувати за тиждень. Тільки постійна робота над собою зробить вас справді щасливою людиною. Пам'ятайте, що позитивні емоції та бадьорість духу не лише продовжують життя, а й значно підвищують його якість.

Людина, яка навчилася керувати своїми емоціями, — вільна людина!

Як керувати своїми думками та емоціями: відео

управління емоціями - психологія 3000

Впливаючи на емоції, ми можемо дуже впливати на іншу людину. Понад те, майже всі види впливу (як чесного, і дуже) побудовані на управлінні емоціями. Загрози, або «психологічний тиск» («Або ви йдете на мої умови, або я працюватиму з іншою компанією») - це спроба викликати страх у іншого; питання: «Чоловік ти чи ні?» - спрямований те що, щоб викликати роздратування; привабливі пропозиції («Давай ще по одній?» або «Зайдеш на філіжанку кави?») - виклик радості та легкого хвилювання. Оскільки емоції є мотиваторами нашої поведінки, щоб викликати певну поведінку, необхідно змінити емоційний стан іншого.

Ми розглядаємо ті методи управління емоціями інших, які належать до «чесних», чи цивілізованих видів впливу. Тобто враховують не лише мої цілі, а й цілі мого партнера зі спілкування.

Справді, часто управління емоціями інших асоціюється з маніпуляціями. На різних тренінгах часто можна почути запит: «Навчіть нас маніпулювати». Справді, маніпуляція - це з найбільш сильних способів управління емоціями інших. При цьому, як не дивно, далеко не найефективніший. Чому? Давайте пригадаємо: ефективність - це ставлення результату до витрат, причому і результат, і витрати в даному випадку можуть мати відношення до дій та емоцій.

Що таке маніпуляція?Це вид прихованого психологічного впливу, коли ціль маніпулятора невідома.

Таким чином, перше, маніпуляція не гарантує потрібного результату. Незважаючи на існуюче уявлення про маніпуляцію як про великий спосіб добитися від будь-кого, нічим при цьому не заплативши, дуже рідкісні люди вміють усвідомлено маніпулювати так, щоб домогтися від людини потрібної дії. Оскільки мета маніпулятора прихована і безпосередньо її не називає, та людина, яким маніпулюють, під впливом маніпуляції може зробити щось зовсім не те, що від нього очікувалося. Адже картини світу у всіх є різні. Маніпулятор будує маніпуляцію, виходячи зі своєї картини світу: "Я зроблю А - а він тоді зробить Б". А той, ким маніпулюють, діє виходячи зі своєї картини світу. І робить не Б і не В, а зовсім навіть Z. Тому що в його картині світу це логічне, що можна зробити в даній ситуації. Потрібно дуже добре знати іншого та перебіг його думок, щоб планувати маніпуляцію, і навіть у цьому випадку результат не гарантований.

Другий аспект – емоційний. Маніпуляція здійснюється через зміну емоційного стану. Завдання маніпулятора - викликати у вас несвідому емоцію, таким чином знизити ваш рівень логіки і домогтися від вас потрібної дії, поки ви не дуже розумієте. Однак навіть якщо це йому вдасться, через якийсь час емоційний стан стабілізується, ви знову станете логічно мислити і в цей момент почнете запитувати «А що це було?». Начебто нічого особливого не сталося, поспілкувався з дорослою розумною людиною... а відчуття, що «щось не так». Як у анекдоті, «ложечки знайшлися - осад залишився». Так само будь-яка маніпуляція залишає по собі «осад». Люди, добре знайомі з поняттям «маніпуляція», можуть одразу визначити, що мав місце подібний психологічний вплив. Їм у певному сенсі виявиться простіше, оскільки вони хоча б чітко розумітимуть для себе те, що сталося. Люди, не знайомі з цим поняттям, продовжуватимуть ходити з невиразним, але дуже неприємним відчуттям, що «відбулося щось не те, а що – незрозуміло». З якою людиною у них зв'яжеться це неприємне відчуття? З тим, хто маніпулював та залишив після себе такий «слід». Якщо це сталося одноразово, швидше за все, ціна обмежиться тим, що маніпулятор отримає від свого об'єкта «здавання» (найчастіше неусвідомлено). Пам'ятайте, несвідомі емоції завжди прорвуться на своє джерело. Так само і у випадку з маніпуляціями. Маніпулятор так чи інакше заплатить за «осад»: наприклад, почує якусь несподівану гидоту на свою адресу або стане об'єктом образливого жарту. Якщо ж він маніпулює регулярно, то незабаром інші люди почнуть поступово уникати цієї людини. Маніпулятор має дуже мало людей, які готові підтримувати з ним близькі стосунки: нікому не хочеться постійно бути об'єктом маніпуляцій і ходити з неприємним відчуттям, що «щось з цією людиною не так».

Таким чином, маніпуляція здебільшого є неефективним видом поведінки, оскільки: а) не гарантує результату; б) залишає після себе неприємний «осад» в об'єкті маніпуляцій і веде до погіршення відносин.
З цієї точки зору маніпулювати іншими людьми для досягнення своєї мети навряд чи має сенс.

Однак у деяких ситуаціях маніпуляції цілком можна використовувати. По-перше, це ті маніпуляції, які в деяких джерелах прийнято називати «позитивними» - тобто це вид психологічного впливу, коли мета маніпулятора, як і раніше, прихована, але діє він не в своїх інтересах, а в інтересах того, ким зараз маніпулює. Наприклад, такі маніпуляції можуть використовувати лікарі, психотерапевти чи друзі. Іноді, коли пряма та відкрита комунікація не допомагає досягти необхідних цілей на користь іншої людини, така дія може використовуватися. При цьому – увага! - Чи впевнені ви, що насправдічи дієте на користь іншої людини? Що те, що він зробить у результаті вашого впливу, справді піде йому на користь? Пам'ятайте, «добрими намірами викладено дорогу до пекла…».

Приклад позитивної маніпуляції

У фільмі «Смак життя»* дитина, яка втратила батьків, протягом тривалого часу категорично відмовляється їсти, незважаючи на всі вмовляння оточуючих. У фільмі є епізод, коли дівчинка сидить у кухні ресторану. Молодий кухар, який знає про те, що вона не їсть, спочатку деякий час крутиться навколо неї, готуючи спагетті і розповідаючи всі нюанси рецепту, а потім апетитно їсть їх, сидячи з нею поруч. Якоїсь миті його просять вийти в зал до клієнтів, і він як би машинально сує тарілку зі спагетті дівчинці в руки. Деякий час повагавшись, вона починає їсти.

* «Смак життя» (англ. No Reservations) – романтична комедія 2007 року. Режисер фільму Скотт Хікс зняв його за сценарієм Керол Фучс, заснованому на роботі Сандри Нетлбек. У головних ролях американської версії Кетрін Зета-Джонс і Аарон Екхарт, які зіграли в цьому фільмі пару кухарів. Прим. ред.

Приклад спірної позитивної маніпуляції

Згадайте фільм «Дівчата»*, коли Тося (Надія Румянцева) та Ілля (Микола Рибніков), які посварилися, довго не розмовляють один з одним і вже практично пішли «на принцип». Друзі підлаштовують ситуацію, коли під час будівництва будинку Тосі доводиться тягнути ящик із цвяхами на верхній поверх, де працює Ілля, бо їх там «нібито» не вистачає. В результаті герої миряться.

Чому ця маніпуляція суперечлива? Насправді примирення відбулося не просто тому, що герої зіткнулися в одному місці завдяки зусиллям друзів. Якщо ви пам'ятаєте, то спочатку Тося була дуже сердита, коли, притягнувши ящик нагору, виявила там Іллю... і ще цілу шухляду цвяхів. Вона вже збиралася піти, коли зачепилася за одягом і подумала, що це він тримає її. Кілька разів сіпнувшись і голосно крикнувши: «Пусти!!!» - вона почула його сміх, зрозуміла свою помилку і теж почала сміятися. В результаті цієї спільної веселощів і відбулося примирення. Що було б, якби Тося нізащо не зачепилась? Вона могла б просто піти або, як знати, через цю скриньку вони тільки остаточно б посварилися.

* «Дівчата» - комедійний художній фільм 1961 року, знятий в СРСР режисером Юрієм Чулюкіним за однойменною повістю Б. Бідного. Прим. ред.

Маніпуляція чи гра?

Мені доглядати ніколи. Ви привабливі. Я - страшенно привабливий. Чого даремно час втрачати ... (З к/ф «Звичайне диво»)

Крім позитивних маніпуляцій існують і такі маніпуляції, коли обидві сторони зацікавлені у продовженні гри і охоче беруть участь у цьому процесі. Практично всі наші відносини пронизані подібними маніпуляціями, які найчастіше є неусвідомленими. Наприклад, дотримуючись ідеї, що «чоловік повинен завоювати жінку», жінка може кокетувати і ухилятися від прямої згоди на побачення.

Приклад подібної «ігрової» комунікації описаний у фільмі «Про що говорять чоловіки»*. Один із персонажів скаржиться іншому: «А ось це питання “навіщо”. Коли я їй кажу: "Поїхали до мене", а вона: "Навіщо?" Що я маю сказати? Адже в мене вдома не боулінг! Чи не кінотеатр! Що я їй маю сказати? "Поїхали до мене, один чи два рази займемося любов'ю, мені точно буде добре, тобі - можливо ... а далі ти, звичайно, можеш залишитися, але краще, щоб ти поїхала". Адже якщо я так скажу, вона точно не поїде. Хоча чудово розуміє, що ми саме для цього й їдемо. І я їй кажу: "Поїхали до мене, у мене вдома чудова колекція лютневої музики XVI століття". І ось ця відповідь її повністю влаштовує!»

На що отримує цілком справедливе питання іншого персонажа: «Ні, ну а що, ти хотів би, щоб переспати з жінкою було так само просто, як… ну не знаю… стрільнути цигарку?..» - «Ні. Не хотів би…"

*«Про що говорять чоловіки» - російська кінокомедія 2010 року, знята в жанрі роуд-муві комічним театром «Квартет І» за мотивами вистави «Розмови чоловіків середнього віку про жінок, кіно та алюмінієві виделки». Прим. ред.

Керівництво людьми теж включає величезну кількість маніпуляцій. Багато в чому це пов'язано з тим, що керівник для своїх підлеглих асоціюється з татом чи мамою, і включається безліч дитячо-батьківських аспектів взаємодії, маніпуляції у тому числі. Здебільшого ці процеси відбуваються на неусвідомленому рівні, і, доки вони перешкоджають ефективності роботи, можна продовжувати взаємодіяти тому ж рівні. Тому керівнику важливо вміти протидіяти маніпуляціям із боку підлеглих. А ось вчитися маніпулювати не варто. Ми всі і так чудово вміємо це робити, просто найчастіше це відбувається несвідомо.

Оскільки, керуючи емоціями інших, ми не завжди заявляємо свою мету («Зараз я тебе заспокоюватиму»), у певному сенсі, звичайно, можна сказати, що це маніпуляція. Однак у багатьох ситуаціях управління емоціями інших свою мету можна прямо розкрити («Я тут, щоб знизити ваше занепокоєння щодо майбутніх змін» або «Я хочу допомогти тобі почуватися краще»); крім того, орієнтуючись на принцип цивілізованого впливу, ми діємо у своїх інтересах, а й у інтересах іншого. Про це нам свідчить і наступний принцип.

Принцип прийняття емоцій інших людей

Саме визнання права іншої людини на емоції дає можливість абстрагуватися від них та працювати з тим, що стоїть за емоціями. Розуміння того, що емоція – це реакція на ТВОЮ дію чи бездіяльність, дає можливість керувати будь-якою ситуацією, зберігаючи конструктивний діалог.

Так само, як і щодо своїх емоцій, щоб ефективно управляти емоціями інших людей, нам важливо приймати емоції іншу людину. Погодьтеся, буде досить важко зберігати спокій і допомагати заспокоїтися іншому, коли він на вас репетує, якщо ви твердо впевнені, що «на мене не можна кричати ніколи».

Для того щоб вам було простіше прийняти емоційний стан іншої людини, варто пам'ятати дві прості ідеї:

1. Якщо інша людина поводиться «неадекватно» (кричить, кричить, плаче), це означає, що їй зараз дуже погано.

Як ви думаєте, як почувається людина, яка поводиться «дуже емоційно»? Наприклад, репетує? Це той рідкісний випадок, коли ми питаємо не про конкретну емоцію, а про вибір із категорій
"добре чи погано".

Та чудово він почувається!

Дійсно, часто нам здається, що у світі є люди, які отримують задоволення, коли кричать (це, до речі, дуже заважає нам конструктивно взаємодіяти з агресивними особистостями). Давайте замислимося. Згадуйте себе, ті ситуації, коли ви вибухали, кричали на оточуючих людей, говорили будь-кому образливі слова. Чи вам добре було?

Скоріш за все ні. То чому ж іншій людині має бути добре?

І навіть якщо припустити, що людина отримує задоволення від крику та приниження інших – чи добре йому взагалі, що називається, «по життю»? Ледве. Щасливі, задоволені собою люди не зриваються на інших.
Тим більше, якщо він не кричить, а плаче. Тоді вже очевидно, що він почувається не дуже добре.

Ключова ідея, яка дуже часто допомагає взаємодіяти з людиною, яка перебуває в сильному емоційному стані, – це усвідомити та прийняти той факт, що їй погано. Він бідненький. Йому важко. Навіть якщо зовні він виглядає жахливо.

А якщо йому важко і важко – варто йому поспівчувати. Якщо вдасться щиро поспівчувати агресору, то страх минає. Важко боятися бідної та нещасної людини.

2. Намір та дія – різні речі. Якщо людина завдає вам біль своєю поведінкою, це не означає, що вона справді цього хоче.

Ми вже детально обговорили цю ідею на чолі про усвідомлення емоцій інших. І все ж таки зараз буде не зайвим її нагадати. Набагато важче сприймати чужий емоційний стан, якщо ми підозрюємо іншу людину в тому, що вона «навмисне» виводить мене з себе.

Вправа «Прийняття емоцій інших»

Щоб навчитися приймати прояви емоцій інших, дослідіть, у яких проявах емоцій ви відмовляєте іншим людям. Для цього продовжіть наступні пропозиції (маючи на увазі прояви емоцій іншими людьми):

На людях ніколи не можна виявляти...
Не можна дозволяти собі…
Це обурливо, коли…
Непристойно...
Мене дратує, коли інші люди...

Подивіться, що вийшло. Швидше за все, ті емоції, які ви не дозволяєте виявляти іншим, ви не дуже дозволяєте і собі. Можливо, чи варто пошукати соціально прийнятні способи прояву цих емоцій?

Наприклад, якщо вас дуже сильно дратує, коли інша людина підвищує голос, швидше за все, самі ви не дозволяєте собі скористатися цим способом впливу і багато сил приділяєте тому, щоб навіть за сильної емоційної напруги розмовляти спокійно. Не дивно, що вас дратують люди, котрі дозволяють собі так діяти. Подумайте, можливо, знайдуться ситуації, коли можна свідомо трохи підвищити голос, «гаркнути на них». Коли ми дозволяємо собі якусь поведінку, зазвичай вона нас не дратує і в інших людях.

Скептичний учасник тренінгу: Тобто ви пропонуєте мені тепер на всіх кричати і реготати як ідіоту над кожним жартом?

Наша пропозиція пошукати можливості для соціально прийнятногопрояви емоцій у деякихситуаціях зовсім не означає, що вам тепер потрібно відкинути будь-який контроль і почати поводитися не надто адекватно. Варто пошукати ситуації, в яких ви зможете поекспериментувати у прояві емоцій у досить безпечній обстановці.

Стосовно інших людей варто переформулювати свої ірраціональні настанови, додавши в ці твердження дозволи на прояв емоцій, і переписати їх, наприклад: «Мені не подобається, коли інші люди підвищують на мене голос, і при цьому я розумію, що іноді інші люди можуть втратити над собою контроль». Такі переформулювання допоможуть вам почуватися спокійніше, коли людина поруч із вами досить бурхливо виявляє свої емоції, отже, вам простіше управляти його станом.

Типові помилки при керуванні емоціями інших

1. Недооцінка значущості емоції, спроба переконати, що проблема не варта таких емоцій.

Типові фрази: «Та кинь ти, чого засмучуватися, все це нісенітниця», «Через рік ти про це і не згадаєш», «Та порівняно з Машею в тебе взагалі все в шоколаді, що ти ниєш?», «Перестань, він цього не варто», «Мені б твої проблеми» тощо.

Коли людина відчуває сильні емоції, ніяка аргументація не працює (бо логіки в неї зараз немає). Навіть якщо, на вашу думку, складності вашого співрозмовника об'єктивно не йдуть у жодне порівняння з муками Маші, зараз він не здатний цього зрозуміти.

«Мені немає жодного діла ні до яких Маш. Бо мені зараз погано! І нікому у світі ніколи не було так погано, як мені зараз! Тому будь-які спроби принизити значущість моєї проблеми викликають у мене сильний опір.
Можливо, пізніше, коли я прийду до тями, я й погоджуся, що проблема була дурна… Але це буде пізніше, коли до мене повернеться здатність здорово мислити. Поки що її не маю».

2. Спроба змусити людину негайно перестати відчувати емоцію (як варіант, одразу ж давати поради та пропонувати вирішення проблеми).

Типові фрази: "Ну перестань киснути!", "Давай підемо розвіємося?", "Сходила б куди-небудь, чи що!", "Чого тут боятися?", "Хай ти нервувати, це тобі тільки завадить", "Що ти так кип'ятаєшся? Говори, будь ласка, спокійно» та ін.
Коли людина поряд з нами почувається «погано» (йому сумно чи вона сильно хвилюється), яку емоцію ми відчуваємо?

Ми можемо засмучуватися і злитися, якщо близького хтось образив, але найперша емоція - страх. Що з ним буде далі? Чи надовго такий поганий настрій? Чим це все загрожує мені? А може, я й сам винен у його поганому настрої? Можливо, його ставлення до мене змінилося? Можливо, це йому в мені щось не подобається?

А якщо людина відчуває сильні емоції? Наприклад, дуже голосно кричить чи плаче навзрид. Що відчуває той, хто опинився поряд із ним? Знову страх, що іноді навіть доходить до панічного жаху. "Що мені з цим робити? Який жах! Чи надовго це з ним? Я не знаю, що робити у таких ситуаціях. Я не можу контролювати цю ситуацію! А якщо далі буде гірше?..»

Не так важливо, якою є причина цього страху: більшість із нас боїться прояву чужих емоцій. А від страху людина прагне швидше позбутися. Як позбутися цього страху? Прибрати джерело страху, тобто ті самі чужі емоції. Як це зробити?

Перше, що несвідомо спадає на думку, - «нехай він перестане це робити, тоді я перестану боятися». І ми починаємо в тій чи іншій формі закликати людину до того, щоб вона «заспокоїлася» і стала «радісною» чи «спокійною». Що чомусь не допомагає. Чому? Навіть якщо інша людина і розуміє, що їй справді варто зробити щось зі своїм емоційним станом (що буває досить рідко), вона не усвідомлює своїх емоцій і не може вигадати, як їй керувати, тому що у неї відсутня логіка. Зараз він найбільше потребує, щоб його прийняли разом із усіма його емоціями. Якщо ми намагаємося якнайшвидше його заспокоїти, людина розуміє, що вона своїм станом «напружує» нас, і прагне її придушити. Якщо таке відбувається часто, у майбутньому людина взагалі віддасть перевагу приховати від нас будь-які свої «негативні» емоції. А ми потім дивуємося: "А чому ти мені нічого не розповідаєш?.."

Інша ідея - негайно вирішити його проблему, тоді він перестане відчувати емоцію, яка мені заважає. У мене логіка працює, зараз я все йому вирішу! Тільки чомусь інша людина ніяк не хоче приймати мої рекомендації до уваги. Як мінімум, він не може усвідомити мої геніальні ідеї все з тієї ж причини - логіка відсутня. Він не може зараз вирішувати проблему. Найважливіше для нього зараз – це його емоційний стан.

3. Людині, у якої щось сталося, насамперед важливо виговоритися та отримати підтримку. Після цього, можливо, він з вашою допомогою усвідомлює свої емоції, використовує якийсь метод керування ними… йому стане краще, і він знайде вирішення проблеми.

Але це все згодом. Спочатку йому важливо здобути ваше розуміння.

Квадрант управління емоціями інших

Можна виділити методи, що працюють на зниження емоції, яка неадекватна ситуації (умовно-негативна), та методи, що дозволяють викликати або посилити бажаний емоційний стан (умовно-позитивний). Частина з них можна застосовувати безпосередньо під час ситуації (онлайн-методи), а частина відноситься до стратегічних методів роботи з фоном настрою та психологічним кліматом (офлайн-методи).

Якщо при управлінні своїми емоціями людей частіше цікавить зниження негативних емоцій, то коли мова заходить про управління емоціями інших, на перший план виходить необхідність виклику та посилення потрібного емоційного стану – адже саме через це здійснюється лідерство (неважливо, на роботі чи в дружньому колі).

Якщо ви подивіться на правий стовпець, то побачите в ньому скоріше можливі управлінські дії для впливу на емоційний клімат у колективі. Однак якщо хочете покращити емоційне тло не на роботі, а вдома, ми думаємо, вам не складе труднощів перекласти метод із робочих ситуацій на домашні. Наприклад, формувати команду можна й із власної родини, а не лише із співробітників.

	Онлайн-методи	Офлайн-методи
Зниження інтенсивності «негативної» емоції	«Тухаємо пожежу». Допомога іншому усвідомити свій емоційний стан Використання експрес-методів управління емоціями Техніки управління чужими ситуативними емоціями	«Створюємо систему профілактики пожеж» Формування командного духу та управління конфліктами Конструктивний зворотний зв'язок Якісне впровадження змін
Підвищення інтенсивності «позитивної» емоції	«Запалюємо іскру» Зараження емоціями Ритуали самоналаштування Мотивуюча мова (Motivational Speech) «Дежурство по драйву»	«Підтримуємо вогонь в осередку» Підтримка позитивного балансу на «емоційному рахунку» Створення системи емоційної мотивації Віра у співробітників Похвала Впровадження емоційної компетентності у створенні

«Тушимо пожежу» - швидкі методи зниження чужої емоційної напруги

Якщо зможемо допомогти іншому усвідомити свій емоційний стан, його рівень логіки почне повертатися до норми, а рівень напруги - знижуватися. При цьому важливо не вказувати іншому на те, що він знаходиться в сильному емоційному стані (це може бути сприйнято як звинувачення), а нагадати йому, що емоції є. Для цього можна скористатися будь-якими вербальними методами розуміння емоцій інших із третього розділу. Питання типу «Як ти зараз почуваєшся?» або емпатичні висловлювання («Здається, ти зараз трохи розлючений») можуть бути використані не тільки для усвідомлення емоцій інших, але і для управління ними.

Наше співчуття і визнання емоцій іншого, що виражається у фразах: "О-о-о, це, напевно, було дуже прикро" або "Ти досі злишся на нього, вірно?" - дозволяють іншому відчути себе краще. Набагато краще, ніж якщо ми даємо «розумні» поради. Такі висловлювання створюють у людини відчуття, що її розуміють – а в ситуації сильних емоцій це, можливо, найголовніше.

Особливо важливо навчитися визнавати таким чином емоції іншого у діловій комунікації. Якщо клієнт чи партнер скаржиться нам на проблему, ми судомно починаємо думати, як її вирішити. Це, звичайно, теж важливо. Хоча спочатку краще сказати щось на кшталт: «Це дуже неприємна ситуація», «Ви, напевно, дуже стурбовані тим, що сталося» або «Таке хто завгодно викличе роздратування». Практично ніколи і ні від кого засмучений чи наляканий клієнт не почує таких слів. А даремно. Тому що подібні висловлювання, окрім іншого, ще й дають можливість продемонструвати клієнту, що він для нас - людина, а не хтось безособовий. Коли ми, як клієнти, вимагаємо «людського ставлення», ми хочемо, щоб наші емоції визнавали.

Використання експрес-методів управління емоціями

Якщо рівень довіри іншої людини по відношенню до вас досить високий і він знаходиться в тому стані, коли готовий вислуховувати ваші рекомендації, можна випробувати разом з ним методи керування емоціями. Це може спрацювати тільки в тому випадку, якщо причиною його емоційного стану не ви! Зрозуміло, що якщо він злиться на вас, а ви запропонуєте йому подихати, навряд чи він піде вашій рекомендації. Однак якщо він розлючений на когось іншого, а вам примчав розповідати, як це було, можна задіяти знайомі вам прийоми. Краще виконувати їх разом, наприклад, разом зробити глибокий вдих і повільний видих. Таким чином, ми залучимо дзеркальні нейрони іншого, і велика ймовірність, що він зробить те, що ми йому показуємо. Якщо просто сказати: "Дихай", людина найчастіше машинально відповість: "Ага" - і продовжить свою розповідь.

Якщо немає можливості сказати йому про це (наприклад, ви разом ведете презентацію і бачите, що ваш партнер почав від хвилювання дуже швидко говорити), то зосередьтеся на власному диханні та почніть дихати повільніше… ще повільніше… Неусвідомлено ваш партнер (якщо ви знаходитесь досить близько) від нього) почне робити те саме. Перевірено. Дзеркальні нейрони працюють.

Техніки управління чужими ситуативними емоціями

Керування гнівом

Якщо женеться за вами занадто багато людей, розпитайте їх докладно, чим вони засмучені, Постарайтеся всіх втішити, дайте кожному пораду, але знижувати при цьому швидкість зовсім ні до чого. (Григорій Остер, "Шкідливі поради")

Агресія - дуже енергоємна емоція, недарма після її виплеску люди часто почуваються спустошеними. Не отримуючи зовнішнього підживлення, агресія дуже швидко згасає, так само як і вогонь не може горіти, якщо дрова скінчилися. Скажете, нічого подібного? Це тому, що люди, самі того не помічаючи, періодично підкидають дровця в топку. Одна неакуратна фраза, один зайвий рух - і вогонь радісно спалахує зі свіжими силами, отримавши нову їжу. Всі наші дії в управлінні чужою агресією можна розділити на такі «полєшки», що розпалюють вогонь емоції, і «ковшочки з водою», які її гасять.

«Полішки» (що людям часто хочеться зробити, зіштовхуючись із чужою агресією, і що насправді підвищує її рівень)	« Ковшички» (що має сенс робити, якщо ви дійсно хочете знизити рівень чужої агресії)
Перебити, зупинити потік звинувачень	Дати виговоритися
Сказати: "Заспокойся", "Що ти собі дозволяєш?", "Перестань розмовляти зі мною в такому тоні", "Поводьтеся пристойно" і т.п.	Використовувати техніку вербалізації почуттів
Підвищити тон у відповідь, використовувати агресивні жести, що захищаються.	Тримати на контролі невербальну комунікацію: розмовляти, зберігаючи спокійну інтонацію та жести
Заперечувати свою провину, заперечувати, пояснити, що партнер із взаємодії не правий; говорити «ні»	Знайти, з чим можна погодитись, і зробити це; говорити «так»
Виправдатись чи пообіцяти негайно все виправити	Спокійно погодитися з тим, що неприємна ситуація сталася, не вдаючись до пояснення причин
Зменшити значущість проблеми: «Та кинь ти, нічого страшного не трапилося», «Чого ти так занервував?» і т.д.	Визнати значущість проблеми
Говорити підкреслено сухим офіційним тоном	Виявити співчуття
Використовувати агресію у відповідь: «А ти-то сам?!», сарказм	Ще раз виявити співчуття

Зверніть увагу, що таке «ковшочки». Це прийоми, які працюють у тому випадку, якщо ви справдіхочете знизити рівень чужої агресії. Бувають ситуації, коли, зіштовхуючись із чужою агресією, люди хочуть чогось іншого: вразити партнера по взаємодії, «помститися за щось»; проявити себе "сильним" (читай "агресивним"); і нарешті, просто поскандалити на своє задоволення. Тоді, будь ласка, до вашої уваги - список із лівої колонки.

Одна наша знайома переживала період неприємного звільнення з компанії. В одній з останніх розмов з начальником відділу кадрів вона наполегливо нагадувала йому, які права має за законом. Начальник відрізав: «Не розумуй!» Через деякий час на одне з її питань він відповів: "Не тупи!" Тоді з підкреслено ввічливою інтонацією і милою усмішкою вона заспівала йому у відповідь: «Чи правильно я вас розумію, ви пропонуєте мені не розуміти і не тупити одночасно?..» Від чого начальник впав у сказ.

Тут, як і більшості інших випадків управління емоціями, набирає чинності принцип цілепокладання. Чого я хочу у цій ситуації? Яку ціну я за це заплачу? Зовсім не завжди потрібно знижувати інтенсивність чужого гніву: кожен із нас, ймовірно, стикався з ситуаціями, коли на відверту і неприкриту агресію існує лише один вірний спосіб реакції – виявити аналогічну агресію у відповідь.

У цьому розділі ми маємо на увазі ті ситуації, коли ви зацікавлені в тому, щоб зберегти добрі стосунки з партнером по взаємодії: це може бути близька людина, клієнт, бізнес-партнер або керівник. Тоді вам важливо перевести вашу взаємодію на конструктивні рейки. Цьому й сприяють «ковшички», кожен із яких ми зараз розглянемо окремо. «Полішки» ми докладно не розглядатимемо: вважаємо, кожному з читачів зрозуміло і знайомо, про що йдеться.

"Хочеш поговорити про це?", або Техніка "ЗМК".

Головна, основна і найбільша техніка управління чужими негативними емоціями – це дати виговоритися. Що означає «дати виговоритися»? Це означає в той момент, коли ви вирішили, що людина вже сказала вам все, що могла ... він виговорився в кращому випадку на третину. Тому в ситуації, коли інша людина відчуває сильну емоцію (не обов'язково агресію, це може бути і бурхлива радість), використовуйте техніку ЗМК, що означає: «Заткнися – Мовчи – Ківай».

Чому ми використовуємо таке, досить різке формулювання – «Заткнися»? Справа в тому, що більшості людей і в звичайній ситуації складно мовчки вислухати все, що нам хотіла сказати інша людина. Хоча б просто вислухати – не те що почути. А в ситуації, коли інша людина не просто висловлює свою думку, а висловлює її емоційно (або дужеемоційно), спокійно його вислухати не вдається майже нікому. Люди зазвичай бояться бурхливого вияву емоцій з боку інших і всіма способами прагнуть їх заспокоїти чи хоча б частково стримати вияв емоцій. І найчастіше це проявляється у перебиванні іншої людини. У ситуації агресії це посилюється ще й тим, що людина, на яку спрямоване роздратування, відчуває сильний страх. Це нормально і природно для будь-якого, особливо якщо агресія виявилася раптовою та несподіваною (партнер не поступово закипав, а, припустимо, одразу влетів у приміщення вже розлючений). Цей страх змушує захищатися, тобто негайно почати виправдовуватися чи пояснювати, чому обвинувач не має рації. Звичайно, ми починаємо перебивати іншого. Нам здається, що зараз я вже швиденько поясню, чому я не винен, і він перестане на мене кричати.

При цьому уявіть собі людину, яка дуже сильно збуджена і яку на додаток ще й перебивають. Саме тому ми і використовуємо слово «Заткнися», тобто докладай зусиль – іноді великі зусилля, – але дай йому сказати все, що він хоче.

Скептичний учасник тренінгу: Якщо я його слухатиму і мовчатиму, то він тоді до ранку кричатиме!

Так, нам часто здається, що якщо замовкнути і дати людині говорити і говорити, цей процес триватиме нескінченно. Особливо якщо він сильно злий. При цьому відбувається зворотне: довго кричати людина не може фізично (якщо хтось ззовні не підживлює її енергією для агресії своїми діями). Якщо дати йому вільно говорити і ще при цьому співчутливо слухати, то вже за кілька хвилин він видихнеться і почне розмовляти спокійним тоном. Перевірте. Треба лише трохи помовчати.

Отже, найголовніше у техніці закладено у першому слові. Але важливе й останнє – «Ківай» (є ще варіант техніки ЗМКУ, а саме: «Заткнися – Мовчи – Ківай та “Угукай”»). Від страху ми іноді завмираємо, як кролики перед удавом. Дивимося на агресора немиготливим поглядом і не ворушимося. Тоді він не розуміє, ми взагалі його слухаємо чи ні. Тому важливо не просто мовчати, а активно показувати, що ми ще й дуже уважно слухаємо.

Сергій Шабанов, Альона АльошинаРозділ із книги «Емоційний інтелект. Російська практика»
Видавництво "Манн, Іванов та Фербер"

Чи варто прикладати багато сил та енергії, щоб керувати емоційним станом співробітників? Давайте подивимося. На жаль, досліджень про зв'язок емоційного інтелекту з доходами організацій Росії поки що не проводилося. Аналогічні західні дослідження, до речі, демонструють такий зв'язок.

Висновки робіть самі…

Якщо ж нам важливо керувати емоційним станом інших людей у особистих відносинах, яка тоді може бути мета? Сформулювати її у разі може бути складніше. Навіщо я зараз хочу, щоб мій партнер перестав дратуватися та став спокійним? Найчастіше, щоб мені стало краще. А якщо партнерові зараз із якихось причин важливо побути в такому злісному стані? І не вмовляйте себе, що заспокоюватимете його «для його ж користі». Пам'ятайте: люди будуть реагувати не на ваші наміри, а на ваші дії.

З погляду системного мислення, формулюючи цілі управління емоціями інших, варто шукати такі цілі, у яких виграє вся система у довгостроковій перспективі. Тобто варто запитувати себе: «Чи виграє вся наша організація, якщо я зараз так зроблю? Чи виграє наша родина? Чи піде це на користь нашому шлюбу?

Невже все має бути так педантично і нудно: продумайте цілі, думайте про виграш системи... Хто так робить?

Справді, так мало хто робить, тому є стільки історій про те, що «хотіли як краще, а вийшло як завжди». Якщо в попередніх трьох навичках ми переважно займалися собою, то в цьому розділі ми говоритимемо про те, як можна керувати станом інших. А це велика відповідальність. Емоційні впливи можуть мати дуже серйозний та тривалий ефект, можуть серйозно вплинути на відносини та/або на роботу цілої компанії. Саме тому не треба нікуди не поспішати, а варто замислитись, які результати я хочу отримати, впливаючи на своє оточення.

Вправа
"Для чого я хочу керувати емоціями інших?"

Подумайте і згадайте ситуації, у яких ви хотіли б вплинути на емоційний стан іншої людини (інших людей). Можливо, зараз, на початку глави, вам буде ще непросто зробити вправу повністю – тоді поверніться до неї знову, коли дочитаєте розділ до кінця.

1. Сформулюйте результат впливу, якого ви хотіли б досягти.

____________________________________________

____________________________________________

2. Тепер запишіть, які дії ви хочете вжити.

____________________________________________

____________________________________________

____________________________________________

Перечитайте результат, який ви сформулювали на початку. Чи допоможуть заплановані вами дії досягти цього результату? Чи впевнені ви у цьому? Які ще є дії, які можуть допомогти досягти того ж результату (можливо, ви втрачаєте ще якісь можливі варіанти дій)?

Дайте відповідь собі на запитання:

Які можливі наслідки цих дій можуть бути для вас?

Для іншої людини (людей)?

Для вашої системи (відділу, організації, сімейної пари) загалом?

Чи врахували ви можливі довгострокові наслідки?

Алгоритм управління емоціями інших

Усвідомити та зрозуміти свою емоцію.
Усвідомити та зрозуміти емоцію партнера.
Визначити мету, яка враховує і мої інтереси, і інтереси партнера.
Продумати, який емоційний стан обох нас допоможе взаємодіяти більш ефективно.
Вжити заходів, щоб самому опинитися в потрібному емоційному стані.
Вжити заходів, щоб допомогти партнеру опинитися в потрібному емоційному стані.

Принцип цивілізованого впливу (управління емоціями та маніпуляції)

Робити це можливо зовсім різними способами. Можна шантажувати, заявляти ультиматуми, загрожувати штрафами та покараннями, показувати автомат Калашнікова, нагадувати про свої зв'язки у владних структурах тощо. буд. До варварських методів належать ті, які в суспільстві вважаються «нечесними» чи «некрасивими». У цій книзі ми розглядаємо ті методи управління емоціями інших, які належать до «чесних», чи цивілізованих видів впливу. Тобто враховують не лише мої цілі, а й цілі мого партнера зі спілкування.

І тут ми одразу ж стикаємося з питанням, яке дуже часто чуємо на тренінгах: керування емоціями інших – це маніпуляція чи ні? Чи можна «проманіпулювати» іншим через його емоційний стан, щоб досягти своєї мети? І як це зробити? Справді, часто управління емоціями інших асоціюється з маніпуляціями. На різних тренінгах часто можна почути запит: «Навчіть нас маніпулювати».

Справді, маніпуляція - це з найбільш сильних способів управління емоціями інших. При цьому, як не дивно, далеко не найефективніший. Чому? Давайте пригадаємо: ефективність - це ставлення результату до витрат, причому і результат, і витрати в даному випадку можуть мати відношення до дій та емоцій.

Що таке маніпуляція? Це вид прихованого психологічного впливу, коли ціль маніпулятора невідома.

Потрібно дуже добре знати іншого та перебіг його думок, щоб планувати маніпуляцію, і навіть у цьому випадку результат не гарантований.

Їм у певному сенсі виявиться простіше, оскільки вони хоча б чітко розумітимуть для себе те, що сталося. Люди, не знайомі з цим поняттям, продовжуватимуть ходити з невиразним, але дуже неприємним відчуттям, що «відбулося щось не те, а що – незрозуміло». З якою людиною у них зв'яжеться це неприємне відчуття? З тим, хто маніпулював та залишив після себе такий «слід». Якщо це сталося одноразово, швидше за все, ціна обмежиться тим, що маніпулятор отримає від свого об'єкта «здавання» (найчастіше неусвідомлено).

Пам'ятаєте, несвідомі емоції завжди прорвуться на своє джерело? Так само і у випадку з маніпуляціями. Маніпулятор так чи інакше заплатить за «осад»: наприклад, почує якусь несподівану гидоту на свою адресу або стане об'єктом образливого жарту. Якщо ж він маніпулює регулярно, то незабаром інші люди почнуть поступово уникати цієї людини. Маніпулятор має дуже мало людей, які готові підтримувати з ним близькі стосунки: нікому не хочеться постійно бути об'єктом маніпуляцій і ходити з неприємним відчуттям, що «щось з цією людиною не так».

Таким чином, маніпуляція здебільшого є неефективним видом поведінки, оскільки: а) не гарантує результату; б) залишає після себе неприємний «осад» в об'єкті маніпуляцій і веде до погіршення відносин. З цієї точки зору маніпулювати іншими людьми для досягнення своєї мети навряд чи має сенс.

Однак у деяких ситуаціях маніпуляції цілком можна використовувати. По-перше, це ті маніпуляції, які в деяких джерелах прийнято називати «позитивними» - тобто це вид психологічного впливу, коли мета маніпулятора, як і раніше, прихована, але діє він не в своїх інтересах, а в інтересах того, ким зараз маніпулює. Наприклад, такі маніпуляції можуть використовувати лікарі, психотерапевти чи друзі. Іноді, коли пряма та відкрита комунікація не допомагає досягти необхідних цілей на користь іншої людини, така дія може використовуватися. При цьому – увага! - Чи впевнені ви, що насправді діє в інтересах іншої людини? Що те, що він зробить у результаті вашого впливу, справді піде йому на користь? Пам'ятайте, «добрими намірами викладено дорогу до пекла…».

Приклад позитивної маніпуляції

Один із персонажів скаржиться іншому: «А ось це питання "навіщо". Коли я їй кажу: "Поїхали до мене", а вона: "Навіщо?" Що я маю сказати? Адже в мене вдома не боулінг! Чи не кінотеатр! Що я їй маю сказати? "Поїхали до мене, один чи два рази займемося любов'ю, мені точно буде добре, тобі - можливо... а далі ти, звичайно, можеш залишитися, але краще, щоб ти поїхала". Адже якщо я так скажу, вона точно не поїде. Хоча чудово розуміє, що ми саме для цього й їдемо. І я їй говорю: "Поїхали до мене, у мене вдома чудова колекція лютневої музики XVI століття". І ось ця відповідь її повністю влаштовує!»
На що отримує цілком справедливе питання іншого персонажа: «Ні, ну а що, ти хотів би, щоб переспати з жінкою було так само просто, як… ну не знаю… стрільнути цигарку?..» - «Ні. Не хотів би…"

Не у всіх випадках відкрита і спокійна поведінка, що включає чесну заяву про свої цілі, може бути максимально ефективною. Або принаймні бути приємним для обох сторін комунікації. Керівництво людьми теж включає величезну кількість маніпуляцій. Багато в чому це пов'язано з тим, що керівник для своїх підлеглих асоціюється з татом чи мамою, і включається безліч дитячо-батьківських аспектів взаємодії, маніпуляції у тому числі. Здебільшого ці процеси відбуваються на неусвідомленому рівні, і, доки вони перешкоджають ефективності роботи, можна продовжувати взаємодіяти тому ж рівні. Тому керівнику важливо вміти протидіяти маніпуляціям із боку підлеглих. А ось вчитися маніпулювати не варто. Ми всі і так чудово вміємо це робити, просто найчастіше це відбувається несвідомо.

Про це нам свідчить і наступний принцип.

Принцип прийняття емоцій інших людей

1. Якщо інша людина поводиться «неадекватно» (кричить, кричить, плаче), це означає, що їй зараз дуже погано.

Як ви думаєте, як почувається людина, яка поводиться «дуже емоційно»? Наприклад, репетує? Це той рідкісний випадок, коли ми запитуємо не про конкретну емоцію, а про вибір із категорій «добре» чи «погано».

Скептичний учасник тренінгу:Та чудово він почувається!

Тим більше, якщо він не кричить, а плаче. Тоді вже очевидно, що він почувається не дуже добре.

2. Намір та дія – різні речі.Якщо людина завдає вам біль своєю поведінкою, це не означає, що вона справді цього хоче. Ми вже детально обговорили цю ідею на чолі про усвідомлення емоцій інших. І все ж таки зараз буде не зайвим її нагадати. Набагато важче сприймати чужий емоційний стан, якщо ми підозрюємо іншу людину в тому, що вона «навмисне» виводить мене з себе.

Вправа
«Прийняття емоцій інших»

Щоб навчитися приймати прояви емоцій інших, дослідіть, у яких проявах емоцій ви відмовляєте іншим людям. Для цього продовжіть наступні пропозиції (маючи на увазі прояви емоцій іншими людьми):

На людях ніколи не можна виявляти... ____________________________

Не можна дозволяти собі… _________________________________________

Це обурливо, коли… ______________________________________

Непристойно... ___________________________________________________

Мене бісить, коли інші люди… ________________________________

Подивіться, що вийшло. Швидше за все, ті емоції, які ви не дозволяєте виявляти іншим, ви не дуже дозволяєте і собі. Можливо, чи варто пошукати соціально прийнятні способи прояву цих емоцій?

Наприклад, якщо вас дуже сильно дратує, коли інша людина підвищує голос, швидше за все, самі ви не дозволяєте собі скористатися цим способом впливу і багато сил приділяєте тому, щоб навіть за сильної емоційної напруги розмовляти спокійно. Не дивно, що вас дратують люди, котрі дозволяють собі так діяти. Подумайте, можливо, знайдуться ситуації, коли можна свідомо трохи підвищити голос, «гаркнути на них». Коли ми дозволяємо собі якусь поведінку, зазвичай вона нас не дратує і в інших людях.

Скептичний учасник тренінгу:Тобто ви пропонуєте мені тепер на всіх кричати і реготати як ідіоту над кожним жартом?

Наша пропозиція пошукати можливості соціально прийнятного прояву емоцій у деяких ситуаціях зовсім не означає, що вам тепер потрібно відкинути будь-який контроль і почати поводитися не дуже адекватно. Варто пошукати ситуації, в яких ви зможете поекспериментувати у прояві емоцій у досить безпечній обстановці.

Типові помилки при керуванні емоціями інших

1. Недооцінка значущості емоції, спроба переконати, що проблема не варта таких емоцій.

Яку реакцію викликає така оцінка ситуації іншою людиною? Роздратування та образу, відчуття, що «мене не розуміють» (дуже часто така відповідь і звучить: «Та ти нічого не розумієш!»). Чи подібна аргументація сприяє зниженню емоційної напруги партнера? Ні, ні та ще раз ні! Коли людина відчуває сильні емоції, ніяка аргументація не працює (бо логіки в неї зараз немає). Навіть якщо, на вашу думку, складності вашого співрозмовника об'єктивно не йдуть у жодне порівняння з муками Маші, зараз він не здатний цього зрозуміти.

«Мені немає жодного діла ні до яких Маш. Бо мені зараз погано! І нікому у світі ніколи не було так погано, як мені зараз! Тому будь-які спроби принизити значущість моєї проблеми викликають у мене сильний опір. Можливо, пізніше, коли я прийду до тями, я й погоджуся, що проблема була дурна… Але це буде пізніше, коли до мене повернеться здатність здорово мислити. Поки що її не маю».

2. Спроба змусити людину негайно перестати відчувати емоцію (як варіант, одразу ж давати поради та пропонувати вирішення проблеми).

Типові фрази: "Ну перестань киснути!", "Давай підемо розвіємося?", "Сходила б куди-небудь, чи що!", "Чого тут боятися?", "Хай ти нервувати, це тобі тільки завадить", "Що ти так кип'ятаєшся? Говори, будь ласка, спокійно» та ін. Коли людина поряд з нами почувається «погано» (йому сумно чи вона сильно хвилюється), яку емоцію ми відчуваємо?

Ми можемо засмучуватися і злитися, якщо близького хтось образив, але найперша емоція - страх.

Що з ним буде далі? Чи надовго такий поганий настрій? Чим це все загрожує мені? А може, я й сам винен у його поганому настрої? Можливо, його ставлення до мене змінилося? Можливо, це йому в мені щось не подобається? А якщо людина відчуває сильні емоції? Наприклад, дуже голосно кричить чи плаче навзрид. Що відчуває той, хто опинився поряд із ним?

Знову страх, що іноді навіть доходить до панічного жаху. "Що мені з цим робити? Який жах! Чи надовго це з ним? Я не знаю, що робити у таких ситуаціях. Я не можу контролювати цю ситуацію! А якщо далі буде гірше?..»

Не так важливо, якою є причина цього страху: більшість із нас боїться прояву чужих емоцій. А від страху людина прагне швидше позбутися.

Як позбутися цього страху? Прибрати джерело страху, тобто ті самі чужі емоції. Як це зробити?

Зараз він найбільше потребує, щоб його прийняли разом із усіма його емоціями. Якщо ми намагаємося якнайшвидше його заспокоїти, людина розуміє, що вона своїм станом «напружує» нас, і прагне її придушити. Якщо таке відбувається часто, у майбутньому людина взагалі віддасть перевагу приховати від нас будь-які свої «негативні» емоції. А ми потім дивуємося: «А чому ти мені нічого не розповідаєш?..» Інша ідея – негайно вирішити його проблему, тоді він перестане відчувати емоцію, яка мені так заважає. У мене логіка працює, зараз я все йому вирішу! Тільки чомусь інша людина ніяк не хоче приймати мої рекомендації до уваги. Як мінімум, він не може усвідомити мої геніальні ідеї все з тієї ж причини - логіка відсутня. Він не може зараз вирішувати проблему. Найважливіше для нього зараз – це його емоційний стан.

3. Людині, у якої щось сталося, насамперед важливо виговоритися та отримати підтримку.

Після цього, можливо, він з вашою допомогою усвідомлює свої емоції, використовує якийсь метод керування ними… йому стане краще, і він знайде вирішення проблеми. Але це все згодом. Спочатку йому важливо здобути ваше розуміння.

Квадрант управління емоціями інших

Так само, як ми групували методи управління своїми емоціями, у цьому розділі систематизовано методи управління емоціями інших. Можна виділити методи, що працюють на зниження емоції, яка неадекватна ситуації (умовно-негативна), та методи, що дозволяють викликати або посилити бажаний емоційний стан (умовно-позитивний). Частина з них можна застосовувати безпосередньо під час ситуації (онлайн-методи), а частина відноситься до стратегічних методів роботи з фоном настрою та психологічним кліматом (офлайн-методи).

Якщо при управлінні своїми емоціями людей частіше цікавить зниження негативних емоцій, то коли йдеться про управління емоціями інших, на перший план виходить необхідність виклику та посилення потрібного емоційного стану - адже саме через це здійснюється лідерство (неважливо, на роботі чи в дружньому колі). Якщо ви подивіться на правий стовпець, то побачите в ньому скоріше можливі управлінські дії для впливу на емоційний клімат у колективі. Однак якщо хочете покращити емоційне тло не на роботі, а вдома, ми думаємо, вам не складе труднощів перекласти метод із робочих ситуацій на домашні.

Наприклад, формувати команду можна й із власної родини, а не лише із співробітників.

«Тушимо пожежу» - швидкі методи зниження чужої емоційної напруги

Використання експрес-методів управління емоціями

Якщо рівень довіри іншої людини по відношенню до вас досить високий і він знаходиться в тому стані, коли готовий вислуховувати ваші рекомендації, можна випробувати разом з ним методи керування емоціями четвертого розділу. Це може спрацювати тільки в тому випадку, якщо причиною його емоційного стану не ви! Зрозуміло, що якщо він злиться на вас, а ви запропонуєте йому подихати, навряд чи він піде вашій рекомендації. Однак якщо він розлючений на когось іншого, а вам примчав розповідати, як це було, можна задіяти знайомі вам прийоми. Краще виконувати їх разом, наприклад, разом зробити глибокий вдих і повільний видих. Таким чином, ми залучимо дзеркальні нейрони іншого, і велика ймовірність, що він зробить те, що ми йому показуємо. Якщо просто сказати: "Дихай", людина найчастіше машинально відповість: "Ага" - і продовжить свою розповідь.

Техніки управління чужими ситуативними емоціями

Керування гнівом

Якщо женеться за вами дуже багато людей,
Розпитайте їх докладно, чим вони засмучені,
Постарайтеся всіх втішити, дайте кожному пораду,
Але знижувати при цьому швидкість ні до чого.
Григорій Остер, "Шкідливі поради"

Зверніть увагу, що таке «ковшочки». Це прийоми, які працюють у тому випадку, якщо ви дійсно хочете зменшити рівень чужої агресії. Бувають ситуації, коли, зіштовхуючись із чужою агресією, люди хочуть чогось іншого: вразити партнера по взаємодії, «помститися за щось»; проявити себе "сильним" (читай "агресивним"); і нарешті, просто поскандалити на своє задоволення. Тоді, будь ласка, до вашої уваги - список із лівої колонки. Одна наша знайома переживала період неприємного звільнення з компанії. В одній з останніх розмов з начальником відділу кадрів вона наполегливо нагадувала йому, які права має за законом. Начальник відрізав: «Не розумуй!» Через деякий час на одне з її питань він відповів: "Не тупи!" Тоді з підкреслено ввічливою інтонацією та милою посмішкою вона заспівала йому у відповідь: «Чи правильно я вас розумію, ви пропонуєте мені не розуміти і не тупити одночасно?..»

Від чого начальник впав у повний сказ.

"Хочеш поговорити про це?", або Техніка "ЗМК"

Тому в ситуації, коли інша людина відчуває сильну емоцію (не обов'язково агресію, це може бути і бурхлива радість), використовуйте техніку ЗМК, що означає: «Заткнися – Мовчи – Ківай». Чому ми використовуємо таке, досить різке формулювання – «Заткнися»? Справа в тому, що більшості людей і в звичайній ситуації складно мовчки вислухати все, що нам хотіла сказати інша людина. Хоча б просто вислухати – не те що почути. А в ситуації, коли інша людина не просто висловлює свою думку, а висловлює її емоційно (або дуже емоційно), спокійно її вислухати не вдається практично нікому. Люди зазвичай бояться бурхливого вияву емоцій з боку інших і всіма способами прагнуть їх заспокоїти чи хоча б частково стримати вияв емоцій. І найчастіше це проявляється у перебиванні іншої людини. У ситуації агресії це посилюється ще й тим, що людина, на яку спрямоване роздратування, відчуває сильний страх. Це нормально і природно для будь-якого, особливо якщо агресія виявилася раптовою та несподіваною (партнер не поступово закипав, а, припустимо, одразу влетів у приміщення вже розлючений). Цей страх змушує захищатися, тобто негайно почати виправдовуватися чи пояснювати, чому обвинувач не має рації.

Звичайно, ми починаємо перебивати іншого. Нам здається, що зараз я вже швиденько поясню, чому я не винен, і він перестане на мене кричати.

При цьому уявіть собі людину, яка дуже сильно збуджена і яку на додаток ще й перебивають. Саме тому ми й використовуємо слово «Заткнися», тобто докладай зусиль – іноді великих зусиль, – але дай йому сказати все, що він хоче.

Скептичний учасник тренінгу:Якщо я його слухатиму і мовчатиму, то він тоді до ранку кричатиме!

Перевірте. Треба лише трохи помовчати.

Отже, найголовніше у техніці закладено у першому слові. Але важливе й останнє – «Ківай» (є ще варіант техніки ЗМКУ, а саме: «Заткнися – Мовчи – Ківай та "Угукай"»). Від страху ми іноді завмираємо, як кролики перед удавом. Дивимося на агресора немиготливим поглядом і не ворушимося. Тоді він не розуміє, ми взагалі його слухаємо чи ні. Тому важливо не просто мовчати, а активно показувати, що ми ще й дуже уважно слухаємо.

Використовувати техніку вербалізації почуттів

Коли людина стикається з агресією іншого, вона, з цілком зрозумілих причин, хоче, щоб вона перестала виявляти ворожість і стала говорити тихіше і спокійніше. А оскільки для homo sapiens найголовніше – це слова та логіка, то, здавалося б, цілком логічно запропонувати іншій людині «заспокоїтися». Чи сприяє це досягненню мети?

На жаль немає. І навіть більше - якщо хтось колись рекомендував вам «заспокоїтися», ви пам'ятаєте, яке сказ викликає ця рекомендація. «Та я спокійний!» - Зазвичай гарчить людина у відповідь з посиленим сказом.

Чому цей вираз має такий ефект, як ви вважаєте?

Адже воно містить приховане, але цілком очевидне звинувачення: «Ти зараз в емоціях, ти неадекватний, ти істериш». І хоча формою рекомендація заспокоїтися виражена ввічливо і логічно, по суті вона є «наїздом» на того, хто і так злий. Що, природно, викликає в нього ще більше посилення емоцій.

У той же час, якщо нам вдасться нагадати людині «в емоціях» про те, що емоції є, можливо, він і зможе усвідомити, що поводиться зараз не дуже адекватно. Важливо тільки зробити це коректно, використовуючи всілякі слова, які свідчать про ваш сумнів щодо чужого емоційного стану: «можливо», «ймовірно», «мені зараз на хвилинку здалося» і т. п. (вище ми називали використання подібних слів «амортизацією» , або "пухом").

«Мені здається, ти чимось незадоволений зараз у нашій взаємодії і навіть, можливо, трохи роздратований. Можливо, я помиляюся, але ти міг би мені, будь ласка, відповісти, наскільки це близько до правди?

Це, звичайно, перебільшений приклад, проте: в емоційно напруженій ситуації «пуху» багато не буває! Ви можете обережно повідомити іншу людину і про свій емоційний стан за допомогою «Я-послання», наприклад: «Ти знаєш, коли ти розмовляєш зі мною досить голосним голосом і з не дуже задоволеним виразом обличчя, я трохи лякаюся. Будь ласка, ти міг би говорити трохи тихіше?..»

При використанні «Я-послання» дуже важливо пам'ятати про мету, з якою ви це робите. Деякі люди, знайомі з цією технологією, можуть дуже гордо заявити: «Та я вже злюся на тебе!» - Наївно вважаючи, що вони використовують техніку "Я-послання". По суті ж це найсправжнісіньке справжнє «Ти-послання» («Ти мене дратуєш»), просто виражене в іншому вербальному формулюванні. Тому що мета такого висловлювання - вразити іншого, поставити його на місце, дати йому зрозуміти, що він веде себе «неправильно»… Все що завгодно, але тільки не «створити загальне емоційно-комфортне тло взаємодії» (що взагалі-то і є справжньою метою "Я-послання"). «Я-послання» завжди вказує на зв'язок між конкретними діями іншої людини та моїм емоційним станом: «Коли ти… я відчуваю…» – і висловлюється спокійно, емоційно нейтральним тоном. Тоді воно досягає своєї мети, і та людина вас чує.

Тримати на контролі невербальну комунікацію: розмовляти, зберігаючи спокійну інтонацію та жести

У ситуації, коли хтось досить різко висловлює своє незадоволення чимось, зазвичай дуже складно зберегти спокійну та рівну інтонацію. Ми або лякаємося і тоді говоримо швидше і плутаніше, або теж дратуємося і мимоволі підвищуємо голос у відповідь. Має сенс у складних ситуаціях спілкування вчитися зберігати досить рівну інтонацію та перебувати у відкритій позі. Скептичний учасник тренінгу: Не вірю я у всі ці відкриті-закриті пози!

Можете не вірити. А позу краще прийміть відкриту. Скільки разів переконувалися і на тренінгах, і спостерігаючи за конфліктними ситуаціями десь у громадських місцях: якщо людина закривається, тим самим захищаючись від проявів ворожості іншого, натиск того посилюється. Хочете перевірити самі - наступного разу, коли на вас почнуть кричати, приймайте закриту позу. Самі побачите.

Щодо «рівної» інтонації. Тут дуже важливо зберігати інтонацію рівну, але доброзичливу та співчутливу. "Рівну" - у тому сенсі, що ви не підвищуєте голос у відповідь на агресію. Це ні в якому разі не означає, що ви повинні зображати з себе робота і говорити підкреслено спокійно, ніби натякаючи нападникові: «Ти тут хаміш, стереш, а я ось тримаю себе в руках. Розмовляю культурно». Згадайте, що тому, хто кричить, зараз погано – і співчуйте, і ще раз співчуйте. А не демонструйте свою інтелектуальну та емоційну перевагу.

Ніколи не кажи терористу «ні»!

Батьку, але ж він загине!
- Так, його доля сумна...
З к/ф «Пірати Карибського моря»

Найчастіше, коли інша людина чимось незадоволена, вона висуває особисто нам якісь претензії. Не факт, що ці претензії справедливі, обґрунтовані та взагалі мають до нас хоч якесь відношення. Але агресор уже висловив своє звинувачення, а отже, треба якось реагувати.

Яке перше слово хочеться вимовити, якщо нас у чомусь звинувачують?

Ні!.. Це неправда!.. Це не я!.. Це не так!

Якщо ви помітили, наші відповіді на запитання скептичного учасника найчастіше розпочинаються зі слова «так». І так само ми найчастіше відповідаємо і на тренінгах.

Починати зі слова так рекомендують і при роботі з запереченнями клієнта. А якщо ви звернете увагу на те, як відповідає на запитання журналістів Володимир Путін на своїх прес-конференціях, ви помітите, що і в його текстах слова «ні» та «але» практично відсутні (якщо він не використовує їх усвідомлено).

Навіть якщо те твердження, яке прозвучало в конфліктній ситуації, є цілком істинним, ми часто чинимо опір йому в силу найемоційнішого фону взаємодії:

Ти взагалі у джинсах прийшов.

А що ти маєш проти джинсів? Сам мабуть теж не в костюмі прийшов!

І помчала... А можна було просто погодитися: «Так, я в джинсах». Тим більше, що це очевидний факт. І сказати більше іншому боці було б нічого. Тема вичерпана. Оскільки ніхто з нас не є досконалістю, то з погляду логіки практично на будь-яку критику ми можемо відповісти якоюсь частковою згодою:

Ти непрофесіонал.

Так, мій професіоналізм можна вдосконалювати.

У тебе мало досвіду у цій сфері.

Так, є люди, які працюють у цій сфері більше за мене.

Ти не впевнена у собі.

Так, я не у всіх ситуаціях почуваюся впевнено.

Ми пропонуємо вчитися будь-яку відповідь починати зі слова так. Тоді і в ситуації конфлікту ви зможете підтримувати доброзичливіше тло взаємодії.

Знайти, з чим погодитися, можна навіть у найбезглуздіших претензіях і образах. У цих випадках ми погоджуємося не з самим висловом, а з тим, що така думка існує у світі. Це своєрідна непряма згода.

Усі баби дурні.

Так, є люди, які так гадають.

Ти повна бездарність.

Так, у тебе може скластися таке враження.

У чому нюанс цього прийому? Важливо знайти з чим ви можете погодитися щиро.

Наприклад, на фразу «Ну ти та ідіот» можна відповісти: «Так, я ідіот», «Так, іноді я роблю ідіотські вчинки» або «Так, у тебе могло скластися таке враження». Серед цих тверджень немає жодного вірного. Якщо я щойно вчинив жахливу дурість, я можу погодитися, що я ідіот. Якщо я, навпаки, щиро пишаюся тим, що я зробив, і не хочу погоджуватися навіть частково, то можу сказати: «Так, ти маєш право так думати». У всіх інших випадках доречніше використовуватиме певну часткову згоду.

І останній аспект техніки. У деяких книгах з продажу можна зустріти прийом «Так, але…». Мовляв, спочатку погодьтеся з покупцем, а потім представте йому свій контраргумент.

Прочитайте, будь ласка, уважно такі фрази:

Так, це дійсно дуже важливий проект, алеу найближчі півроку у нас навряд чи буде можливість його реалізації.

Так, це цікава книга, алезараз у мене на неї нема часу.

Так ти правий, алея вважаю…

Чи вдалося вам відчути, як працює спілка «але»? Недарма у російській він називається «противним», тобто протиставляє одну частину пропозиції інший, заперечує усе, що було до нього. І проект твій не такий уже й важливий, а думка твоя і зовсім нікому не цікава. Іншими словами, говорили ви на початку «так», не говорили – різниці ніякої, тому що другою частиною висловлювання ви перекреслили все, що сказали до цього.

Що ж робити, не казати про контраргументи? Говорити можна, тільки використати інший союз, сполучний – «і». Тоді ви поєднуєте дві частини висловлювання, і обидві вони мають право на існування:

Так, це справді дуже важливий проект. Водночас, у найближчі півроку у нас навряд чи буде можливість для його реалізації. Давай повернемося до цієї розмови восени.

Або взагалі не використовувати жодного союзу, а просто витримати паузу:

Так, я розумію, книга дуже цікава. Нині я запланував прочитати іншу.

Чи вдається відчути різницю між першим набором фраз і другим? Здавалося, одне слово - а сприймається вже зовсім інакше.

Втім, є ситуації, в яких частинку «але» можна використовувати:

Найближчими півроком у нас навряд чи буде можливість для реалізації твого проекту. Але він справді дуже важливий!

З якою метою використовується ця техніка (вона називається «Тотальне так»)?

По перше, вона дозволяє знизити емоційну напругу партнера зі спілкування. Коли його напад не зустрічає опору, і навіть навпаки, він чує у відповідь згоду, його «організм» заспокоюється. А логіка поки що все одно не працює.

По-другеколи вам вдається знайти, з чим щиро і спокійно погодитися, і ваш власний фон залишається спокійним. «Справді, буває, іноді роблю дурниці. Це факт". І ставлення до цього як факту залишається нейтральним.

Від авторів

Нещодавно ми усвідомили, що саме тренерська звичка спочатку говорити «так» і знаходити, з чим погодитися, а потім вже наводити свої аргументи дозволяє нам ефективно взаємодіяти. Усі свої тренінги ми проводимо, а головне – готуємо вдвох. У ході підготовки сценарію тренінгу, як і в будь-якому творчому процесі, між тренерами виникає безліч протиріч: як розставити тематичні блоки, яку вправу краще використовувати і т.п.

І в якийсь момент ми раптом помітили, що кожен із тренерів спочатку каже щось на кшталт: «Так, слухай, ця вправа дійсно дозволяє напрацювати цю навичку!» - і тільки після цього додає: «А може, краще ось так?» або "А якщо ми тут зробимо так?" Процес написання нового сценарію може займати від кількох годин до кількох днів, і якби на кожну суперечність тренери починали заперечувати один одному («Ні, це взагалі сюди не годиться»), невідомо, чи дописали б ми хоч один сценарій до кінця…

Спокійно погодитися з тим, що неприємна ситуація сталася, не вдаючись до пояснення причин і не даючи обіцянок

Перша реакція людини, коли на неї «наїжджають», висувають претензії – це страх. Одним із наслідків цього страху є бажання відразу виправдатися, пояснити причини, з яких ситуація склалася саме таким чином, або швидко пообіцяти, що вже зовсім скоро, вже практично завтра, а може, навіть через пару годин все буде зовсім по-іншому. "Звичайно, вже завтра принесу вам все перероблене"). Навіть розуміючи, що на це фізично потрібно щонайменше тиждень часу…

"Організм" миттєво реагує на виправдання, зчитуючи їх як прояв страху. А що роблять «організми» із тими, хто боїться?

Добивають…

Тому хоча нам часто здається, що виправдання або обіцянка виправить ситуацію, за фактом воно тільки посилює агресію. Недарма так часто фраза "Я тобі зараз все поясню" у різних фільмах виглядає так кумедно. Насправді пояснення у цій ситуації нікого не цікавлять. Досить просто визнати факт своєї помилки чи неправоти («Так, я справді запізнився», «Так, ми затримали здачу звіту»). І крапка.

Скептичний учасник тренінгу:А якщо йому справді важливо дізнатися причину?

А як ви дізнаєтеся, що йому справді важливо дізнатися про причину? Навіть якщо звучить питання «чому?», агресора насправді може не цікавити, чому трапилася проблема. Наприклад, швидше за все, його зовсім не цікавить, чому саме ви спізнилися (хоча про це часто запитують). А ось чому затримали здачу проекту, можливо там є якісь нюанси, які важливо врахувати при роботі над іншими проектами? Тоді справді причина може бути важливою. Але тоді ваш партнер комунікації знайде можливість запитати вас про причини ще раз і зробити це в іншій формі. В іншому випадку причина йому не потрібна, у нього інша мета, пов'язана зі «зливом» емоцій, і лише. Тоді досить просто погодитися, і, швидше за все, він дасть вам спокій.

Визнати значимість проблеми (див. типові помилки під час управління емоціями інших)

Можливо, вам здається, що проблема клієнта чи члена вашої сім'ї – це повна нісенітниця. Як то кажуть, знайшов про що переживати! Але пам'ятайте, це тільки у вашій картині світу причина переживань – це повна нісенітниця. Ви не знаєте всієї ситуації, ви не знаєте обставин іншої людини, зрештою, можливо, ви просто черствуючи душею особистість (жарт).

Якщо у вашому досвіді траплялося нещасливе кохання років десь у чотирнадцять, то напевно ви чули від родичів чи друзів, що «у твоєму віці це ще все несерйозно» і «та в тебе ще мільйон таких кохань буде». Тоді, напевно, ви пам'ятаєте своє тверде переконання, що таких більше не буде ніколи, а дурні дорослі нічого в коханні не розуміють. Якщо вас цей досвід минув, згадайте якесь інше розчарування дитинства чи юності, коли вас переконували, що ситуація нісенітна і ви абсолютно дарма переживаєте.

Що б вам там не здавалося щодо будь-якої ситуації, але якщо людина відчуває сильні емоції, значить, це дійсно важливо. Скажіть, що ситуація дуже важлива, дуже неприємна і, звичайно ж, ви б на місці цієї людини теж відчували б цілу гаму усіляких емоцій.

Виявити співчуття (від авторів)

Кілька років тому ми застрягли в ліфті вже після опівночі. Дівчина-диспетчер аварійної повідомила, що "через 10 хвилин до нас приїдуть". За 10 хвилин ми передзвонили ще раз. А потім ще. У них там щось трапилося, і машина застрягла. Чекати зрештою довелося близько 40 хвилин. І щоразу, хоч розмовляли ми знову досить агресивно, дівчина ахала-охала, вибачалася і обіцяла, що ще трохи, і машина буде. Вона сказала, що розуміє, наскільки це неприємно. Вона практично благаючим голосом просила нас не намагатися вибратися з ліфта самостійно, тому що «ми можемо нашкодити собі». Вона жалібно просила нас ще трохи потерпіти. І хоча ідеальною з точки зору застосування технік управління агресією цю поведінку назвати було не можна, щире людське співчуття людям, що застрягли вночі в ліфті, згладили всі її помилки. З ліфта ми вийшли якщо не добродушними, то цілком доброзичливими.

Ось вам і аварійні служби. Буває й таке.

Ми вже згадували, що часто при діловому спілкуванні, особливо коли людина вважає, що вона не має до проблеми жодного стосунку, вона починає розмовляти підкреслено холодним голосом, викарбовуючи слова. Таких хочеться вбити одразу - чи вивести із себе. З принципу. Щоб стояти і дивитися, як у підсумку і він (частіше все ж таки вона…) задерзає. Адже в цьому випадку людина всім своїм виглядом демонструє, що вона вища за вас.

Якщо ви хочете, щоб клієнтам подобалося з вами працювати, навчіть продавців розмовляти з людьми по-людськи.

А не як роботи. І навчитеся так розмовляти самі. І якщо раптом цю книгу читають керівники компаній, які мають кол-центр, ми до вас звертаємося і заклинаємо: дайте можливість клієнтам поговорити з живою людиною. Якщо людина чимось незадоволена, вона не витримає всього цього: «Натисніть 1, якщо… Тепер натисніть 2, якщо… Виберіть 18, якщо… І нарешті, 99 за умови, що…». А якщо дійде врешті-решт до живої людини, то кричати почне відразу, навіть якщо почав дзвонити більш-менш спокійним. Якщо вам дорогі ваші клієнти та ваш гаманець – дайте можливість клієнту без проблем поговорити з оператором. Зрештою, послухайте, як ваші співробітники розмовляють по телефону. Яку невербальну інформацію вони надають клієнтам? «Ми вас любимо, цінуємо, телефонуйте ще!», або «Ну, що ще треба?!», «Знову ви зі своїми дурощами…», або «Ну невже самому не можна з такою дурницею розібратися?!..» Ми, наприклад , можемо на пальцях однієї руки перерахувати колл-центри «першого типу», тобто «любимо, цінуємо, телефонуйте ще».

І якщо ви залишитеся не дуже задоволені своїми співробітниками, то для початку достатньо навчити їх використовувати хоча б прості вербальні формулювання: "Треба ж!", "Та ви що?!", "А потім?", "Я вас дуже добре розумію" . Цим ми ніби кажемо партнерові: «Ти і твоя проблема дуже важлива для мене. Розкажи мені ще».

…І ще поспівчувати

Вам здається, ви досить поспівчували? Поспівчуйте ще!

Управління чужими страхами

Управління смутком та образою

Якщо друг твій найкращий
Посковзнувся і впав,
Покажи на друга пальцем
І хапайся за живіт.
Нехай він бачить, лежачи в калюжі,
Ти анітрохи не засмучений.
Справжній друг не любить
Засмучувати своїх друзів.
Григорій Остер, "Шкідливі поради"

«Створюємо систему профілактики пожеж»
Управління конфліктами

Управління конфліктами – це окрема велика тема. У цій книзі ми торкнемося самих основ цієї складної навички.

Зараз подумайте, будь ласка, і сформулюйте кілька асоціацій на слово «конфлікт».

____________________________________________

Найчастіше це питання учасники тренінгу пропонують такі варіанти: «скандал», «бійка», «бита посуд», «зіпсовані відносини». Звичайно, при такому сприйнятті конфлікту нам зовсім не хочеться ставати його учасником.

Коли люди опиняються в конфлікті в ході розвитку своїх, загалом хороших відносин, це зазвичай буває шоком. Ще зовсім недавно він (неважливо, друг, коханець чи колега) здавався «відмінним хлопцем» і ми чудово один одного розуміли, а тепер виникає напруга. Виявляється, що він зовсім не такий, яким здавався спочатку, і, більше того, він заважає мені досягати своїх цілей і хоче чогось, що мене зовсім не влаштовує. А оскільки мало хто встигає усвідомити свої емоції в цьому процесі, то справа швидко доходить до сварок та образ. Конфлікт починає переходити до деструктивної стадії. Багато відносин на цьому етапі руйнуються (друзі перестають бути друзями, пари розходяться, а з співробітників, що конфліктують, хтось рано чи пізно звільняється). Якщо сторони не в змозі домовитися, то простіше припинити стосунки, аніж постійно сваритися.

Інший спосіб - це «зам'яти» конфлікт, зробити вигляд, що в нас, як і раніше, все гаразд. На вигляд все добре, але всередині у кожного поступово продовжує накипати невдоволення іншим. Оскільки воно ніяк не промовляється і цивілізовано не проявляється, то просто збирається і чекає свого часу, коли «рване». Можуть пройти місяці чи роки, але такий «зім'ятий» конфлікт все одно виявиться, як правило, у різко деструктивній формі.

У той же час існує і думка, що «конфлікт – це двигун розвитку», без конфлікту неможливий рух уперед… Це можливе лише у випадку, якщо конфлікт вирішується конструктивно. Якщо партнерам вдається знайти вирішення ситуації на кшталт «виграш-виграш»; Крім вирішення, власне, конфліктної ситуації вони набувають величезну кількість додаткових плюсів і бонусів. Люди стають більш відвертими один з одним щодо своїх цілей та інтересів, між ними встановлюється атмосфера більшої довіри, з'являється ентузіазм, прагнення спілкування та теплі почуття по відношенню один до одного.

Вирішити конфлікт конструктивно надзвичайно важко з багатьох причин, проте ключових із них чотири.

По перше, люди не вміють усвідомлювати свої емоції та керувати ними, тому цей етап виявляється надзвичайно важким психологічно. Вони зляться, переживають, накручують себе, починають думати, що це «неправильно» і «так більше не можна», рівень їхньої логіки падає катастрофічно, і дійти якогось рішення стає фізично неможливо.

По-другеЛюди не вміють домовлятися таким чином, щоб рішення влаштовувало обидві сторони. Це пов'язано з психологічними труднощами ухвалення ідеї «виграш-виграш»: багатьом здається, що обидва виграти не можуть, хтось один має виграти, а інший – програти. Тому кожна зі сторін зайнята пошуком способів переконати протилежний бік у тому, що має рацію саме вона.

Що чомусь зробити не вдається.

По-третє, люди не знають базових законів комунікації та не вміють ефективно спілкуватися. Кожен прагне «донести» свою картину світу, шукає шляхи, як довести свою правоту замість того, щоб спочатку почути потреби іншої сторони.

Нарешті, у більшості випадків у ході переговорів щодо врегулювання конфлікту сторони спілкуються на рівні своїх позицій, а не інтересів.

На цій останній складності зупинимося докладніше. Яка різниця між «позиціями» та «інтересами» і чому це так важливо у конфлікті?

Позиції - це найповерхніший рівень побажань до іншої сторони (частіше навіть не побажань, а вимог) або рішення проблеми, яке в даний момент мені здається найкращим. Позицію часто можна визначити за словами «повинен», «тільки», «не можна», тобто за тими самими словами-абсолютами, за допомогою яких можна було визначити ірраціональну установку. Також часто позиція виявляється у вимогах до іншої сторони: «Ти маєш…».

Конфлікт зазвичай виникає в явній формі в тій ситуації, коли сторони пред'являють протилежні або майже протилежні позиції: «У жодному разі не треба нав'язливо та агресивно продавати наш товар клієнтам» - «А я вважаю, що саме агресивний продаж дає найкращий ефект», або «Ти має бути вдома о дев'ятій вечора» - «Ні, я вже досить доросла, щоб повернутися до опівночі».

Очевидно, що досягти угоди на рівні позицій неможливо (можливо, не виник конфлікт). Звідси часто і виникає ідея, що єдиний спосіб розв'язати конфлікт - це або продавити свою позицію, або поступитися вимогам іншої сторони. І якщо ні той ні інший варіант мені не дуже подобаються, то далі я гублюся і не знаю, як вчинити.

Інтереси - це внутрішні мотиви та потреби людини («я хочу», «для мене важливо»). Пред'являти свої справжні інтереси нам, як завжди, заважають різні страхи (не можна надто відкривати іншому душу, раптом «скористаються» чи засміють). Більше того, справжні інтереси найчастіше не до кінця усвідомлені і їх важко сформулювати в словах. За кожною позицією зазвичай не один, а цілий набір інтересів. І саме на їхньому рівні можна знайти нове рішення, яке буде вигідне обом сторонам.

Давайте подивимося, як це виходить.

Які інтереси можуть бути у сторін у наведених вище прикладах?

Візьмемо ситуацію із продажами. Ймовірно, кожен із учасників хоче продемонструвати себе компетентним та успішним фахівцем, хоче отримати клієнтів для компанії (тут, швидше за все, є і інтерес, пов'язаний з особистою вигодою, та зацікавленість в успіху компанії); швидше за все, також у кожного з них є інтерес працювати у більш комфортному та звичному для себе стилі продажів. Зауважте, майже всі інтереси однакові! Так зазвичай і відбувається – на рівні інтересів сторони знаходять багато спільного. Усвідомлення цієї спільності дозволяє їм об'єднувати зусилля, щоб шукати інші рішення, крім «чи так, чи так». Наприклад, вони можуть вирішити працювати по-різному на різних етапах продажів (починати досить агресивно, щоб захопити клієнта, а потім підтримувати відносини доброзичливо) або сегментувати клієнтів (з цим краще так, а з цим так). Можливо, знайдуться інші варіанти, які влаштують обох менеджерів.

Тепер проробіть ту ж роботу із ситуацією дівчини-підлітка, яка хоче повернутися додому пізно ввечері. Які інтереси мають сторони? Які вони можуть знайти нові та інші вирішення проблеми?

Що потрібно зробити, щоб дізнатися про інтереси іншої сторони? Звичайно, запитувати про них. Інша причина, через які людям так важко знаходити взаємоприйнятні рішення, - це те, що кожен хоче говорити сам і не бажає слухати іншого. Особливо, якщо емоції вже накопичилися.

Саме з цих причин для врегулювання серйозних конфліктів часто запрошують медіатора або посередника у вирішенні конфліктів. Їм може бути фахівець, який займається цим професійно, або просто людина, яка не зацікавлена у прийнятті конкретного рішення, якому обидві сторони достатньо довіряють. Завдання цієї людини - знизити емоційну напругу сторін і допомогти їм усвідомити та пред'явити свої справжні інтереси. Як правило, коли це відбувається, конфлікт вирішується досить швидко, тому що на рівні інтересів значно простіше знайти як загальні потреби та бажання, так і нові рішення.

Якщо конфлікт відбувається між співробітниками компанії, у ролі такого медіатора може виступати їхній керівник (за умови, що він має необхідні для цього навички, тобто вміє ставити відкриті питання, застосовувати техніки активного слухання та керувати емоціями сторін).

Що робити, якщо такого посередника у вас немає, а ви опинилися у ситуації конфлікту?Перш за все, продумайте, як ви справлятиметеся зі своїм емоційним станом до переговорів і в їхньому процесі (ми рекомендуємо згадати про дихальні техніки і частіше видихати).

Подумайте про свої інтереси. Чого ви дійсно хочете, коли наполягаєте на певних діях? Що для вас важливе? Продумайте список питань, які ви зможете поставити іншій стороні, щоб зрозуміти їхні інтереси та потреби. Після того, як вам вдасться з'ясувати інтереси іншої сторони (це може виявитися не швидко і не просто), запропонуйте партнеру пошукати інші варіанти рішень, які влаштовуватимуть вас обох.

Ставтеся спокійно, якщо щось піде не так. Вирішення конфліктів - дуже складний процес саме тому, що зазвичай обидві сторони відчувають масу емоцій у процесі його вирішення. Не звинувачуйте себе, якщо в якийсь момент ви поведете себе недостатньо конструктивно - завжди можна визнати свою неправоту і спробувати ще раз. Коли партнер бачить, що ви не налаштовані "продавлювати" своє рішення, а хочете знайти інші шляхи, він буде готовий піти назустріч.

Що робити, якщо ви самі не залучені до конфлікту, але вам важливо, щоб учасники конфлікту знайшли спосіб його конструктивно вирішити?

Насамперед, запитайте себе чесно: чи вважаєте ви правильною якусь із пред'явлених позицій? Якщо так, то вам краще не виступати в ролі посередника. Поговоріть із кожним із учасників конфлікту по черзі. Розпитайте його про те, які інтереси він має у цьому конфлікті. Що для нього важливе? Чому він обстоює свою позицію? Допоможіть обом учасникам замислитись про свої інтереси.

Не пропонуйте учасникам подумати про інтереси іншого!Ми часто це робимо у спробах «помирити» войовничі сторони, чим викликаємо лише серйозне роздратування. Також мало допомагають умовляння типу: «Але ж він не хотів тебе образити» або «Він теж хоче, як краще». Поки що жоден із учасників, швидше за все, не готовий думати про інтереси іншого. Він злий і ображений і хоче, щоб хтось поговорив з ним про його інтереси. От і кажіть. Коли ви зрозумієте, що людина виговорилася, почувається спокійніше і більш-менш усвідомлює свої інтереси (а на це може піти не одна бесіда!), розкажіть їй про позиції та інтереси і запитайте, що вона про це думає в контексті конфліктної ситуації. Якщо людина налаштована спокійно, запропонуйте їй зустрітися втрьох, щоб знайти нові, вигідні для всіх рішення на основі тих інтересів, які вам вдалося зрозуміти.

Якщо обидва учасники погодились на зустріч утрьох, спочатку попросіть кожного розповісти про свої інтереси у цій ситуації. Не давайте другому перебивати його, перш ніж людина повністю не висловиться. Попросіть другого переказати своїми словами, як він зрозумів інтереси іншого – це допоможе йому краще їх усвідомити, а тому, хто розповідав – переконатися, що його справді почули. Після цього повторіть процедуру із другим учасником.

Якщо все пройшло успішно, зазвичай до цього моменту учасники почуваються спокійно, налаштовані доброзичливо стосовно один одного і готові пошукати інші варіанти вирішення їхньої спільної проблеми. За успішного збігу обставин їм вдасться знайти такі рішення. І не треба допомагати їм порадами, нехай шукають самі!

Якщо ж щось пішло не так, знову повертайтеся до розмов наодинці. І не переживайте – рано чи пізно ситуація вирішиться. Важливо тільки мати терпіння і спокійно вислуховувати всі переживання учасників (навіть якщо вони розповідають вам одне й те саме вп'ятнадцяте!). Звичайно, це в тому випадку, якщо ви націлилися виступити посередником у їхньому конфлікті та допомогти їм його вирішити.

Давати іншим якісний (конструктивний) зворотний зв'язок

Згадуйте: коли ви спостерігаєте за тим, що робить інша людина, що найчастіше кидається в очі?

Помилки. «Косяки», недоробки, друкарські помилки. Те, що він робить не так і неправильно.

Причому часто нам навіть малозрозуміло, що саме неправильно, але «щось там було не так». Якщо ми повідомимо іншу людину про те, як це бачиться у нашому внутрішньому просторі (що, до речі, називається критикою), яку реакцію це викличе? Найімовірніше, роздратування, можливо, образу.

Що йому захочеться робити (згадуйте тепер, коли вас критикують)? Виправдатися, заперечити, пообіцяти, «що більше не повториться»... і якнайшвидше забути про цю розмову, бо вона неприємна.

Дослідження HeadHunter показало, що критика з боку керівництва перебуває на 2-му місці серед факторів, які найбільш негативно впливають на роботу, - її відзначили 26% учасників опитування. Критика впливає на наших співробітників більше, ніж особисті проблеми, постійні навантаження та складності корпоративної політики – їх обрали значно менша кількість опитаних. Найгірше впливають лише конфлікти в команді – їх вказали 37% учасників опитування. Цифри про те, як впливає критика на членів сім'ї та близьких… але інтуїтивно зрозуміло, що якби такі цифри були, то з'ясувалося б, що критика в сім'ї діє ще більш руйнівно, особливо щодо дітей. Критика руйнує самооцінку, підриває віру в себе та погіршує стосунки.

А з якою метою ми говоримо людині про те, що вона робить щось не так чи неправильно? Як завжди, з найкращих спонукань! Ми хочемо надати людині зворотний зв'язок таким чином, щоб вона її почула, зрозуміла і була (по можливості) орієнтована на те, щоб змінити свою поведінку. Щоб він став ефективнішим, кращим, успішнішим. Адже так?

Для того, щоб людина почув наші слова і була мотивована на те, щоб щось змінювати у своїй поведінці, необхідно, щоб вона знаходилася в досить спокійному і рівному емоційному стані. Саме такий стан допоможе йому бути ефективнішим - власне, чого ми й домагалися.

Чи наводить критика людини у спокійний стан? Ні.

Навіть якщо ви вважаєте, що ви вмієте коректно подати її. Навіть якщо друга людина на вигляд начебто адекватно її сприймає. Критика у будь-якого викликає роздратування та образу, просто не всі це усвідомлюють.

Скептичний учасник тренінгу:Якщо я чимось незадоволений, то чого це я повинен дбати про те, щоб він почував себе добре? Я скажу чим незадоволений, а він нехай біжить і виправляє!

Тут важливо ще раз згадати мету. Недарма принцип цілепокладання в управлінні емоціями інших стоїть на першому місці.

Вирішіть для себе: чи ви хочете роздратування зняти або щоб співробітник наступного разу ефективно виконав цю роботу? Ви добре подумали і дійшли висновку, що саме з цим співробітником треба розмовляти жорсткіше, а інакше він не розуміє (бувають і такі), чи правда вважаєте, що, якщо на людину накричати, вона працюватиме краще? Так, у короткостроковій перспективі він, можливо, і «побіжить і виправить», але як це вплине на ваші подальші стосунки? На його бажання робити й надалі свою роботу добре?

Ображені співробітники працюють погано, це факт! І добре, якщо просто погано, а не завдають шкоди компанії, свідомо чи несвідомо, якщо їх образили (особливо якщо вони вважають, що образили несправедливо).

Ось простий приклад. Реальний, до речі. Майстер у виробничому цеху всю зміну гасав як пригорілий, щось треба було виправити то там, то там, допомогти то одному, то іншому. Він у прямому розумінні цього слова майже бігав по виробництву і в якийсь момент присів на хвилинку перепочити - день був і справді дуже важкий. Тут мимо йде начальник зміни і каже йому досить різко: Ти чого це тут розсівся? Тобі зайнятися, я дивлюся, нічим? Майстер пішов мало не зі сльозами на очах і того ж вечора приніс заяву на звільнення. І звільнився, незважаючи на всі умовляння. Класний виробничий спеціаліст! З багаторічним досвідом! Та його будь-яке виробництво з руками відірве! Пішов.

Прочитали приклад і подумали, що начальник зміни – ідіот? А самим ніколи не доводилося кричати на співробітника, який щось не так робить? А ви впевнені, що це було справедливо? Один з учасників нашої програми, дізнавшись про цю сумну історію, після, коли бачив, що хтось із співробітників робить щось не так, став спочатку запитувати, а чому співробітник робить те й те… і з'ясував : у ряді випадків співробітнику так сказав інший начальник; періодично він виправляє недоробки та помилки попередньої зміни; іноді він дотримується вимог специфічного виробничого регламенту, деякі з яких суперечать один одному ... І так, у ряді випадків співробітник не правий і робить неправильно, але, коли керівник спокійно запитує його про те, що відбувається (а не кричить і не свариться), сам а, присоромлений, швидко все виправляє.

Якщо вам здається, що у вашій компанії такого не може бути, що співробітник майже ніколи не винен, згадайте великого Демінга, який вважав, що лише 2% збоїв у роботі компанії відбувається з вини співробітників (2% - тільки вдумайтеся в цю цифру!) . А причини 98% складнощів, що залишилися, обумовлені самою системою, тобто її організацією: структурою, культурою, правилами тощо.

Згадайте про це, перш ніж наступного разу критикувати співробітника - і спочатку запитайте його, чому він вирішив зробити саме так, а не інакше.

Скептичний учасник тренінгу:То що мені взагалі тепер нічого співробітникам не говорити?

Звичайно, давати зворотний зв'язок іншим необхідно. Без зворотного зв'язку людям важко отримати інформацію для свого розвитку, вони переймаються тим, що ми думаємо з приводу їхніх дій, і, нарешті, дійсно не завжди найкраще виконують свою роботу.

Інша річ, що є ефективніші форми зворотного зв'язку, ніж критика, просто ми у своєму житті рідше з ними стикалися. Більшість із нас на критиці вихована з дитинства. «Чому двійка?», «Ти неправильно це зробив», «Ти занадто…», «Більше ніколи…», «Як ти примудрився?..», «Знову не вивчив»… - тобто найчастіше критика містить інформацію про помилки , про те, що було зроблено неправильно і що було зроблено погано, а саме масу інформації про те, чого не треба було робити. І жодної інформації про те, що варто зробити наступного разу. Такої інформації у критиці міститься нуль. Саме тому критика так рідко призводить до зміни поведінки. Я б, може, навіть і хотів змінити свою поведінку, тільки не зрозумів, а що треба робити? До того ж розлютився на критику і як доросла розумна людина пояснила собі, що, мабуть, той, хто критикував, таки не правий.

Намагаючись (інакше не скажеш) згладити емоційне сприйняття критики, деякі намагаються «підсолодити пігулку»: «Взагалі, ти молодець, але це, це і ще ось це більше не роби». Чи покращує це сприйняття зворотного зв'язку? Мабуть, не дуже.

Як тоді діяти?

Для того щоб надати людині якісний і конструктивний зворотний зв'язок, важливо врахувати наступне: якісний зворотний зв'язок містить тільки інформацію про дії людини і в жодному разі не включає оцінку особистості, навіть позитивну («Ти молодець!»). Чому? Тому що той, хто вважає, що має право дати оцінку іншому, ставить себе психологічно вище. Неважливо, у яких ви перебуваєте робочих чи сімейних відносинах - якщо ви оцінюєте іншу людину, це викликає роздратування. Взагалі, чим безоцінніший зворотній зв'язок, тим краще. Порівняйте: «Ну ти та ідіот!» - «Ось тут ти лоханувся» - «Тут у тебе "косяк"» - «Тут помилка» - «Тут було неправильно» - «Ти погано прикрутив гайку» - «Ти неправильно прикрутив гайку, і через це все звалилося» - Ти прикрутив гайку так і так. Це спричинило поломку цієї штуки»…

Якісний зворотний зв'язок своєчасний. Говоріть про те, що сталося останнім часом, а не згадуйте, що «три роки тому ти теж так зробив…».

Краще, якщо зворотний зв'язок надається «на запит», тобто якщо людина сама запитала вас: «Ну як?». Будьте готові до того, що будь-який, навіть конструктивний зворотний зв'язок «без запиту» може викликати роздратування. Або якщо йдеться про робочу взаємодію, існує домовленість, що періодично керівник дає підлеглому зворотний зв'язок. І навіть у цьому випадку краще спитати, чи готова людина зараз вислухати потрібну інформацію. Можливо, він не в тому емоційному стані або його голова зайнята зараз іншим і він не готовий саме в цей момент сприйняти зворотний зв'язок. Тоді краще домовитись на інший час.

І загалом, нам здавалося настільки очевидним і всім відомим правило про те, що зворотний зв'язок дається віч-на-віч, що в початковому варіанті рукопису про це навіть нічого і сказано не було. Але з'ясувалося, що для багатьох російських керівників це ще не очевидно. Той самий HeadHunter наводить дані про те, що, за даними опитування співробітників, 47% керівників, якщо вони чимось незадоволені, спробують розібратися в причинах на загальних зборах, 30% - відразу почнуть критикувати, може, і публічно, 12 % - напишуть на електронну пошту, 4% роздратовано промовчать і тільки 7% поговорять віч-на-віч. 7% (!!!) - жахнулися ми і вирішили все-таки написати про те, що конструктивний зворотний зв'язок дається віч-на-віч.

Якісний зворотний зв'язок містить інформацію про конкретні дії, причому чим конкретніше, тим краще. "Він уміє слухати" - це про що? Мовчить? Киває? Задає питання та застосовує техніки активного слухання? Дивиться у вічі? Або: «Тобі варто було бути впевненішим»? Дати йому кулаком у око? Говорити голосніше? Розправити плечі? Говорити нижчим голосом і у повільному темпі?

Як показує наш досвід, люди не вміють розкладати діяльність на складові та говорити про конкретні дії. Частіше вони вважають за краще узагальнювати («Ну, взагалі ти все добре зробив») і давати оцінки («О, класно! Мені все сподобалося»). Корисна інформація про поведінку іншої людини в такому висловлюванні містить нуль! Щоб людина могла змінювати свою поведінку, важливо давати зворотний зв'язок про конкретні дії.

Якісний зворотний зв'язок містить рекомендації про те, як діяти наступного разу (а не про помилки). Зрозуміло, конкретні поради. «Будь ласка, наступного разу виправи це» - не годиться, бажано: «Будь ласка, наступного разу візьми цю гайку і прикрути її так і так».

Якісний зворотний зв'язок включає дві частини: інформацію про те, що варто продовжувати робити (що було ефективно і вдало в діях іншої людини) і що має сенс змінити («зони зростання»).

Скептичний учасник тренінгу:А що робити, якщо нічого не було ефективно та вдало?

Відповідає Альона
Я завжди в таких випадках згадую вчительку біології, яка ставила на уроці запитання, вислуховувала відповідь, а потім незалежно від відповіді! - казала: «Сідай. Поки що "два"». Так от, якщо ви не знайшли жодної ефективної дії - сідайте, вам поки що «два». Робіть домашнє завдання, шукайте плюси у діях вашого співробітника. У будь-якій, найпровальнішій дії було щось, що можна вважати ефективним.

Як сформулювати інформацію про те, що варто робити? Дайте відповідь на запитання: що було ефективно в діях іншої людини? Що допомагало йому досягати своєї мети (виконувати завдання)? Що йому варто повторити, коли він це робитиме наступного разу? Пам'ятайте про конкретні дії!

Як отримати інформацію про «зони зростання», про те, що можна покращити? Дайте відповідь собі на питання: що варто змінити людині (і як конкретно), коли вона виконуватиме завдання наступного разу? Що можна додати? що можна покращити (і як конкретно)? що допоможе йому виконати завдання швидше чи з меншими витратами інших ресурсів?

Нарешті, якісний зворотний зв'язок містить більше інформації про «плюси», ніж про зони зростання. Немає коментарів.

Конструктивний зворотний зв'язок = конкретна безоцінна інформація про ефективні дії + інформація про «зони зростання»

Це непроста навичка, і для того, щоб уявити якісний зворотний зв'язок, потрібно докласти чимало зусиль. Однак результат не забариться.

Такий зворотний зв'язок дозволяє висловити інформацію, яка зазвичай викликає масу роздратування, таким чином, щоб одержувач залишився спокійним і міг якнайкраще її сприйняти. Тому конструктивний зворотний зв'язок із більшою ймовірністю призведе до зміни поведінки. Крім того, зворотний зв'язок у такій формі легко дається навіть тим людям, які бояться образити іншого, і вони можуть не накопичувати невдоволення у собі, а одразу конструктивно та спокійно його обговорювати. Зрештою і автор зворотного зв'язку, і одержувач почуваються емоційно комфортно, і обидва більшою мірою задоволені стосунками. Тому якісний зворотний зв'язок є одним із найпотужніших інструментів профілактики емоційних спалахів.

Більше того, за певних умов вона може ставитись і до інструментів підняття бойового духу:

У сесію, присвячену процесу оцінки роботи за півріччя, включили блок з надання зворотного зв'язку... Поговорили, який він буває, обговорили конструктивний та негативний зворотний зв'язок, потренувалися в різних ролях. У завершальній вправі кожному дістався листочок з позитивним і конструктивним зворотним зв'язком, написаний колегами, - персональний і такий дорогий?
…Як же розчулююся і радію тепер, проходячи по офісу і бачачи у багатьох співробітників такі ж листочки зі зворотним зв'язком над робочими столами, на стінках поруч... спілкуйтеся ефективно - це щастя?
Олеся Силантьєва,
менеджер з персоналу та адміністративних питань, велика фармацевтична компанія

Терміни «цивілізований» та «варварський» вплив запозичені у Є. В. Сидоренка.

«Смак життя» (англ. No Reservations) – романтична комедія 2007 року. Режисер фільму Скотт Хікс зняв його за сценарієм Керол Фучс, заснованому на роботі Сандри Нетлбек. Це ремейк німецького фільму «Неперевершена Марта». У головних ролях американської версії Кетрін Зета-Джонс та Аарон Екхарт, які зіграли у цьому фільмі пару кухарів. Прим. ред.

«Дівчата» - комедійний художній фільм 1961 року, знятий в СРСР режисером Юрієм Чулюкіним за однойменною повістю Б. Бідного. Прим. ред.

«Про що говорять чоловіки» - російська кінокомедія 2010 року, знята в жанрі роуд-муві комічним театром «Квартет І» за мотивами вистави «Розмови чоловіків середнього віку про жінок, кіно та алюмінієві виделки». Прим. ред.

Демінг Вільям Едвардс (1900–1993), також відомий як Едвард Демінг – американський вчений, статистик та консультант з менеджменту. Найбільшу популярність Демінг набув завдяки доопрацьованому ним циклу Шухарта, який тепер увесь світ називає циклом Шухарта - Демінга, а також за створену ним теорію менеджменту, засновану на запропонованій ним теорії глибинних знань. Йому присуджено одну з найпрестижніших нагород, заснованих Американським товариством якості (American Society for Quality, ASQ) – медаль імені Шухарта у 1955 році. Прим. ред.

Як керувати своїми емоціями поради. Управління емоціями та почуттями

Управління емоціями та почуттями. Просте пояснення.

Управління емоціями та почуттями. Поняття "розум" та "свідомість".

Стане в нагоді:

Як допомогти собі на початковому етапі та навчитися контролювати свої думки, спостерігати за ними, вибирати бажані?

По перше,

Як за ними спостерігати?

По-друге,

Управління емоціями та почуттями. Внутрішній діалог

Про рятування від негативних думок

Про ще одну необхідну навичку

Природа емоцій

Наскільки важливою є здатність керувати своїми емоціями?

Як навчитися керувати своїми емоціями? початок

Аналіз емоцій та почуттів

Способи керування емоціями

1. Дихальні вправи чи медитація

2. Слідкуйте за виразом свого обличчя

3. Жартуйте та посміхайтеся

4. Хваліть себе

5. Заведіть таймер на переживання

6. Побудьте одні

7. Несіть відповідальність за своїдії

8. Не засуджуйте себе за свої емоції

9. По можливості усувайте причину емоцій

10. Подумайте, що найгірше може статися?

11. Візуалізуйте свої емоції

12. Додайте більше позитивних емоцій

13. Знаходьте час для відпочинку

15. Найголовніше. Постійно розвивайтеся

Висновок

Як керувати своїми думками та емоціями: відео

Приклад позитивної маніпуляції

Приклад спірної позитивної маніпуляції

1. Якщо інша людина поводиться «неадекватно» (кричить, кричить, плаче), це означає, що їй зараз дуже погано.

Та чудово він почувається!

2. Намір та дія – різні речі. Якщо людина завдає вам біль своєю поведінкою, це не означає, що вона справді цього хоче.

Вправа «Прийняття емоцій інших»

Скептичний учасник тренінгу: Тобто ви пропонуєте мені тепер на всіх кричати і реготати як ідіоту над кожним жартом?

1. Недооцінка значущості емоції, спроба переконати, що проблема не варта таких емоцій.

2. Спроба змусити людину негайно перестати відчувати емоцію (як варіант, одразу ж давати поради та пропонувати вирішення проблеми).

Квадрант управління емоціями інших

Техніки управління чужими ситуативними емоціями

"Хочеш поговорити про це?", або Техніка "ЗМК".

Скептичний учасник тренінгу: Якщо я його слухатиму і мовчатиму, то він тоді до ранку кричатиме!

Сергій Шабанов, Альона АльошинаРозділ із книги «Емоційний інтелект. Російська практика» Видавництво "Манн, Іванов та Фербер"

Алгоритм управління емоціями інших

Принцип цивілізованого впливу (управління емоціями та маніпуляції)

Приклад позитивної маніпуляції

Принцип прийняття емоцій інших людей

Типові помилки при керуванні емоціями інших

Квадрант управління емоціями інших

«Тушимо пожежу» - швидкі методи зниження чужої емоційної напруги

Використання експрес-методів управління емоціями

Техніки управління чужими ситуативними емоціями

"Хочеш поговорити про це?", або Техніка "ЗМК"

Використовувати техніку вербалізації почуттів

Тримати на контролі невербальну комунікацію: розмовляти, зберігаючи спокійну інтонацію та жести

Ніколи не кажи терористу «ні»!

Від авторів

Спокійно погодитися з тим, що неприємна ситуація сталася, не вдаючись до пояснення причин і не даючи обіцянок

Визнати значимість проблеми (див. типові помилки під час управління емоціями інших)

Виявити співчуття (від авторів)

Управління чужими страхами

Управління смутком та образою

«Створюємо систему профілактики пожеж» Управління конфліктами

Давати іншим якісний (конструктивний) зворотний зв'язок

Відповідає Альона

Сергій Шабанов, Альона АльошинаРозділ із книги «Емоційний інтелект. Російська практика»
Видавництво "Манн, Іванов та Фербер"

«Створюємо систему профілактики пожеж»
Управління конфліктами