Как использовать перерыв в переговорах. Тактические приемы подготовки к переговорам

1. Скажите «Стоп!»

Самая разрушительная эмоция для переговоров - гнев. Он возникает, когда нарушают ваше личное психологическое пространство. Представьте: прямо на вас идет незнакомый человек - ближе, ближе, ближе… Вы напрягаетесь, тело как будто кричит: «Стоп, ближе нельзя!» Потому что нарушается ваше личное пространство. Такое же состояние возникает, когда агрессор или манипулятор вторгаются в ваше личное пространство словесно. Тело тоже кричит: «Стоп!» Но мы его не слышим. А зря. Возьмите паузу и попробуйте остановить свой гнев. Многие боятся, что паузу примут за растерянность. Ничего подобного. Пауза всего лишь означает «я должен подумать». Не бойтесь ее.

Самый эффективный способ успокоиться - подышать животом. Когда нас охватывает гнев, кровь приливает к рукам и лицу. Начав дышать животом, вы направите кровоток к нему, «забрав» из рук и головы. Вспомните: после обеда, когда живот усиленно переваривает пищу, вы не способны на крайние эмоции. Поэтому, например, многие адвокаты стараются сделать так, чтобы судебные разбирательства проходили после обеда судьи.

2. Не оправдывайтесь

Во время переговоров маятник эмоций качаться не должен. Важно научиться управлять не только своими эмоциями, но и эмоциональным состоянием собеседника.

Например, к вам, продавцу, приходит разъяренный клиент: «Вы задержали поставки, немедленно компенсируйте потери!» Неопытный продавец ответит: «Да-да, я виноват, получите скидку 10%». Но в таком состоянии ваши уступки, скорее всего, не удовлетворят клиента. Он продолжит давить и заявит: «Нет, давайте 20%!» Лучше дать человеку выговориться и ни в коем случае не оправдываться. Решайте вопросы после того, как пламя погаснет.

Оправдываться не стоит и в тех случаях, когда на вас смотрят свысока, а то и с издевкой. Предположим, вы приходите к чиновнику. «Что, просить чего-то пришли? Ну давайте, показывайте… Что там у вас…» И вы начинаете оправдываться - эмоционально доказывать важность того, «что там у вас». А лучше взять паузу и ответить чиновнику: «Правильно ли я понимаю, что для вас важно, чтобы я точно и коротко изложил, с чем пришел?» Это ответ рациональный. Человек за другим концом стола отнесется с вниманием к тому, что вы будете говорить.

3. Ставьте промежуточные цели

Достигнув в переговорах эмоциональной стабильности, начинайте отстаивать свои цели, но не «в лоб». Предположим, вы купили оборудование, которое не работает. Вы приходите к поставщику на переговоры с целью получить компенсацию. Если вы ее объявите о своей цели в самом начале, наверняка получите ответ: нет, не дам. Это происходит потому, что мы с порога начинаем бороться с оппонентом. Ваша цель - получить компенсацию, его - не платить. Нашла коса на камень. В итоге вы можете уйти ни с чем.

Ставьте промежуточные цели. Сначала получите согласие партнера с тем, что он виноват, по его вине произошел сбой. Когда человек признает свою вину, можно приступать к обсуждению вариантов компенсации. Именно вариантов - здесь важен диалог, а не императив. А под конец зафиксировать результат - чтобы убедиться в том, что обе стороны одинаково его поняли.

4. Заставьте собеседника вас слушать

Нередко начинающих бизнесменов не принимают всерьез. Влиятельный «монстр-инвестор» в ответ на пламенную речь резюмирует: «Ты говоришь какую-то ерунду». Вы тушуетесь, а нужно четко отреагировать: «Что означает „ерунда”? Что именно вас не устраивает? Конкретизируйте, пожалуйста». Направьте разговор в конструктивное русло.

Иногда вас вообще не слушают, не дают слова сказать, обвиняя в одном-другом-третьем-десятом. Чтобы выйти из подобной ситуации, не пытайтесь перебивать и возражать. Запомните самый первый (не самый обидный, а именно самый первый) неправомерный довод в вашу сторону. После этого надо перестать слушать собеседника. Держите в голове только этот неправомерный довод. Через некоторое время ваш «обвинитель» замолчит, и тогда вам надо разбить его самый первый неправомерный довод. В этом случае остальных как бы и не было, и позиция оппонента ослабевает. Если будет вторая «атака», действуйте точно так же. Эта техника не гарантирует, что вашу точку зрения примут. Но, по крайней мере, вас будут слушать и услышат, а это уже немало.

5. Отстаивайте свои интересы, а не амбиции

Помните, что суть переговоров - отстаивание интересов дела, а не собственных амбиций. Решайте проблему по сути, переводите ее в рациональную плоскость.

Самая распространенная ошибка «переговоров амбиций» - торг. Один говорит: «Дай скидку 10%». Второй: «Нет, я готов только на 7%». Первый: «Моя позиция неизменна - только 10%». Второй: «Моя тоже: 7%, не больше». Ах, так! И первый уходит, хлопнув дверью. Оба удовлетворили свои амбиции, но ни на шаг не приблизились к решению, не увидели свою выгоду. Потеряли сделку и деньги, потому что вели переговоры амбиций, а не дела.

6. Дайте право на отказ

Часто бывает, что партнер (переговорщик) отказывается прямо отвечать на вопрос или кормит вас обещаниями. Это значит, что он, скорее всего, хочет вам отказать, но боится сказать «нет». Не отказывая напрямую, партнер думает, что таким образом пролонгирует отношения. На деле все наоборот: у противоположной стороны возникают неоправданно завышенные ожидания, которые в итоге могут привести к полному разрыву отношений.

Переговоры подразумевают, что каждый участник может сказать «нет» в любой момент времени. Дайте человеку право вам отказать. Поможет фраза: «Для меня сейчас очень важно услышать ответ: приняли вы мое предложение или отклонили. Я не обижусь и не расстроюсь, получив отказ, но для меня очень важно услышать конкретный ответ». После того как эта фраза прозвучала, вы, во-первых, уравняли свои позиции за столом переговоров, во-вторых, дали понять человеку, что он несет ответственность за свои решения. Если партнер колеблется в принятии решения, он обязательно его примет (может быть, чуть позже) и вам об этом сообщит. Если он намеревался отказать, он откажет. В любом случае вы получите результат.

Манипуляции в переговорах используют для того, чтобы заставить вас действовать в режиме автопилота, мыслить стереотипами, не осознавать и не обдумывать свои действия. Если вы не знакомы с приемами манипуляций, то, скорее всего, не будете понимать сути происходящего. Хорошему манипулятору под силу вызвать у вас определенные эмоции: как положительные, так и отрицательные - чувство своей уникальности, ума, ценности или, наоборот, слабости, ничтожности, некомпетентности. Он просто пренебрежительно относится к вам. Он с помощью манипуляций в переговорах решает свою основную задачу - получить нужное ему решение, не беря во внимание ваши интересы, меняя чувственный настрой воспринимаемой вами ситуации.

В чем суть манипуляций в переговорах

Суть манипуляции в переговорах заключается в скрытом психологическом воздействии на оппонента (его эмоции) для получения выгоды манипулятором. В определении присутствуют два основных слова: «скрытое» и «эмоции», то есть чувства выступают в качестве инструмента завуалированного воздействия.

Манипулятор в переговорах преднамеренно подводит человека к каким-либо эмоциям, чувствам, состояниям с целью вынуждения его к выгодным для себя действиям, поступкам. Любые эмоции человека, положительные или отрицательные, приводят к каким-то действиям. Человеку свойственно стремление к сохранению и умножению приятных эмоций и уходу от неприятного переживания (боли) с целью восстановления психологического комфорта. Этим и пользуются манипуляторы. Так как человек не может выдержать продолжительный дискомфорт, он ищет выход и предпринимает действия, выгодные манипулирующему. При манипуляциях в переговорах ведущий намеренно создает и усиливает эмоции оппонента для получения нужного ему решения. Когда эмоции не затрагиваются - это не будет манипуляцией, а будет убеждением, что честнее в отношении партнера.

Манипуляция в переговорах подразумевает неявное психологическое воздействие на собеседника, чтобы получить от него выгодное решение или поведение, которое противоречит его собственным интересам.

Есть манипуляции в переговорах с более мягким и скрытным воздействием на оппонента. Например, дипломатические, то есть осторожные, хитрые, ловкие, стремящиеся сохранить хорошие отношения, но, одновременно, продвигающие собственные интересы. Вначале манипулятор создает отношения с собеседником путем «присоединения» комплиментами, подарками, похвалой, лестью, демонстрирует свое уважение, почтение, дружбу, а потом «показывает свои карты». При этом он старается находиться в позиции или равного собеседника, влияя «сбоку», или в позиции «снизу», представляясь менее важным и компетентным.

Признаки манипулирования:

1. Преувеличенное количество комплиментов. Опытному манипулятору известно, что отказывать «хорошему парню» будет сложнее, поэтому он не скупится на комплименты.
2. Быстрый темп речи. Инициативность и напор, чтобы контролировать ситуацию.
3. Требование немедленного принятия решения, чтобы собеседник не начал думать и не понял, что им манипулируют.
4. Чрезмерно щедрые обещания или преувеличенные объемы возможной потери.
5. Психологический прессинг. В переговорах вы ощущаете внутренний диссонанс, некую неловкость, неудобство - так подсознание предупреждает и хочет помочь вам отказаться от нежелательного диалога. Однако, чаще всего, никто этого не слышит.

Говорит Генеральный Директор

Юрий Смирнов, Генеральный Директор компании «Менеджмент»


Можно выделить различные техники манипуляций в переговорах. Одной из них является загон партнера в угол и предоставление ему выбора из нескольких вариантов, которые удобны лишь манипулятору.

Пример. Для вышедшего из строя оборудования в срочном порядке нужны детали. Отдел снабжения нашел всего одну фирму (официальный дистрибьютор), имеющую на складе необходимые комплектующие. На их обращение им предложили 20%-ю надбавку к цене за срочность доставки или обычную цену при условии заключения договора на год по обслуживанию всех их станков.

Еще один способ манипуляции в переговорах - «зацепка» за психологически значимые личностные ценности, общие для многих людей: здоровье, собственная безопасность и близких людей, экономическое благополучие. Опытный манипулятор с помощью таких «крючков» безошибочно выбирает тему и получает желаемое. Например, широко распространенное цыганское мошенничество, когда она (цыганка) озвучивает трудности в здоровье, бизнесе, семье и сразу предлагает решение вопроса чисткой кармы, приворотами, отворотами, финансовыми поворотами. Некоторые люди в такой ситуации лишаются всех имеющихся денег, драгоценностей, даже отдают все из дома. И таких техник манипуляций в переговорах существует множество десятков, сотен и даже тысяч, ориентированных на психологическую атаку важных человеческих ценностей.

Самые популярные виды манипуляций, используемые в переговорах

1. Перевод спора на личности. Цель этой манипуляции в деловых переговорах - вывести собеседника из равновесного состояния с помощью насмешек, намеков, обвинений, чтобы он в состоянии раздражения совершил невыгодное для себя действие. Пример: «Не заключив с нами контракт - Вы банкрот!».

2. Перевод разговора на другую тему. Манипулятор осознанно уходит от решения вопроса. Пример: «С делами успеем, давайте лучше выпьем чая. Я недавно был в Индии, пробовал лучшие сорта…».

3. Анекдот. Для перевода разговора с нужной вам темы и выведения вас из равновесия. Пример: «Я недавно встречался с партнером из Китая, он такой чудак…».

4. Информационная атака. На оппонента при такой манипуляции в переговорах в ускоренном темпе выливается большой поток информации (более, чем тот может осознать), причем зачастую он идет в неструктурированном и неаргументированном виде. Собеседник, чтобы не показаться некомпетентным, соглашается на предлагаемый вариант решения своего вопроса. Пример: «Мы можем предложить 1100 контейнеров в месяц, 5367 паллет и 47 грузчиков. Это даст рост прибыли вам на 35%. Расходы на логистику составят 38 тыс. рублей».

5. Неконкретные заявления о вашей выгоде. Пример: «Заключив с нами контракт, Вы получите рост продаж на 200%».

6. Домыслы. Не разбираясь в аргументах собеседника, манипулятор некорректно формулирует причины выдвигаемой им позиции: «Вы так сказали потому, что…».

7. Сверхобобщение. Ваш партнер по переговорам дает оценку какому-либо поведению или чьему-либо высказыванию, используя так называемые кванторы всеобщности - «всегда», «все», «каждый», «любой», «никто» и так далее.

8. Отсутствие критериев. Манипулятор в процессе деловых переговоров опускает критерии, по которым делают сравнения. Пример: «Мы предлагаем лучшее».

9. «Довод к городовому». Необходимо соглашаться с предложением партнера, которое связывают с интересом того, кого не нужно беспокоить (тревожить), обычно не называя конкретных персон. Разновидностью такой уловки является «апелляция к авторитету», когда ссылаются на авторитетное лицо, не присутствующее на переговорах, но с мнением которого надо считаться. Пример: «Ваши главные конкуренты давно пользуются нашими услугами, но Вам мы продадим со скидкой».

10. Провокационная оценка. Целью этого вида манипуляций в переговорах является выведение Вас из равновесного состояния, заставляя кинуться в атаку. Пример: «Вы правда надеетесь на выигрыш в конкурентной борьбе с этим контрагентом?».

11. Таран. Ваш партнер по переговорам постоянно пользуется одним и тем же аргументом, что называется «бьет в одно место» монотонно и занудно, что подавляет Вашу осмысленность. Пример: «Вам необходимы грузчики», «Без грузчиков Вы не справитесь», «Грузчики Вам окажут помощь» и так далее.

12. Глушение. Манипулятор начинает говорить сразу, когда вы произносите слова, не давая вам возможности предоставления своих аргументов. Пример: «А Вам известно…», «Извините, я Вас перебью…», «Простите, я хочу сказать…».

13. Лесть. Партнер по переговорам сознательно значительно преувеличивает достоинства либо подчеркивает то, что совсем отсутствует, но важно и приятно для Вас, вынуждая совершить определенный поступок или высказывание. Пример: «Вы такой приятный собеседник», «Вы знаете, нам просто повезло, что вы стали нашим клиентом».

14. Мнимая обида. В этой манипуляции в переговорах демонстрируют оппоненту эмоции обиды в ответ на какие-либо его действия и желание прекратить общение. Пример: «Считаем разговор оконченным, ввиду Вашей незаинтересованности нашим предложением», «Мне обидно услышать, что Вы выбираете себе другого партнера».

15. Давление на жалость. Оппонент по-разному подчеркивает свое неблагополучное положение. Как вариант - принижается значимость желаемого. Пример: «Наша фирма еще небольшая, и совместная деятельность с Вами…».

16. Двойная . Одни и те же аргументы воспринимаются по-разному: в качестве положительных, обосновывая свою позицию, и неприемлемыми - при аргументации партнера. Пример: «Сотрудничая с нами, Вы заработаете миллионы» и «Вы утратите миллионы, не подписав с нами договор».

17. Перефразирование. Усыпление внимания началом фразы при подведении итогов вашей речи: «Итак, Вы считаете…». И дальше приводят другие выводы.

18. Приписывание вашим словам другого смысла. Вы в свою фразу вкладывали совсем иной смысл, а ее искажают, и совсем нет возможности доказать, что не это имелось в виду. Пример: «Вы говорите, что Вам в срочном порядке нужен поставщик. Я готов с Вами работать. Давайте согласие на условия работы».

19. Капкан аванса. Вам говорят, что вы очень умны и проницательны, что не можете не понять чего-либо (нужного вашему партнеру) и не можете не дать утвердительный ответ. Пример: «Вы, как очень умная личность, согласитесь с моими аргументами».

20. Навязанная альтернатива. Вам предоставляют свободу выбора одного из вариантов, где ни один для вас не выгодный. Выбор без выбора. Пример: «Вы подпишете контракт прямо сейчас или завтра в 8 утра?».

21. Негативный образ будущего. В переговорах предлагают отрицательный вариант будущих событий (без каких-либо доказательств), вытекающий из принятого вашего решения либо не принятого предложения партнера. Пример: «Если откажитесь от нашего сотрудничества - Вы банкрот!».

22. Опровержение ваших аргументов упреком. Пример: «Вы правда думаете, что являетесь нашим единственным крупным клиентом?».

• Переговоры о заключении договора: ответственность директора

Манипуляции в деловых переговорах по телефону

Быстрый темп. Требование партнера в переговорах быстрого ответа «здесь и сейчас». Вы, не успев разобраться в сути, соглашаетесь на его условия, которые Вам не выгодны.

Вопросы вместо утверждений. Пример: взамен «Пришлите нам гарантийные письма!» спрашивают: «Вы можете предоставить гарантийные письма до вторника?».

Наглядные описания. При телефонном разговоре дают максимально полное наглядное описание товара или услуги, дабы помочь партнеру получить наиболее четкое представление о нем, не имея возможности посмотреть.

Красноречивое молчание. Молчание при деловых переговорах по телефону действует на собеседника более угнетающе, чем во время личной встречи. Когда предпринимают попытку Вас обвинять - не оправдывайтесь, просто молчите. Обычно это вызывает у оппонента смущение и смену тона. Молчанием Вы передали слово партнеру - его очередь говорить.

«Метод Штирлица». В телефонном разговоре наилучшим образом запоминается начало и конец беседы.

• Этикет переговоров: правила, которые несложно запомнить

Противодействие манипуляциям в переговорах: как выбраться из капкана

К сожалению, уголовным кодексом не всегда предусматривается наказание за манипуляцию людьми. Поэтому, попавшие в руки манипуляторов бизнесмены сами должны позаботиться о спасении своих ресурсов. Можно пользоваться следующим алгоритмом:

1. Выявить манипуляцию.
2. Нейтрализовать ее.
3. Установить доверительные отношения.

При выявлении манипуляции в деловых переговорах, практика противодействия следующая: используйте простую матрицу с элементарным перечнем признаков возможных манипуляций. Вы только отслеживаете их наличие и фиксируете в нужном месте.

Матрица представлена следующими пунктами:

1. Манипуляция временем: сжимают время, растягивают его, обесценивают чужое, переоценивают стоимость своего времени.
2. Манипуляция пространством: изменяют место встречи, выбирают неблизкое место встречи с транспортными расходами, некомфортное место за столом при переговорах.
3. Манипуляция информацией: утаивают ключевую информацию, концентрируются на второстепенной, угрожают компрометирующими материалами, допускают к важной информации.
4. Манипуляция социальным статусом: завышают статус (должности и функции), занижают его, легко допускают к VIP статусу (поддерживают авторитет).
5. Манипуляция личностными комплексами такими, как чувство страха, вины, тщеславие, жадность, гнев, зависть, симпатии и антипатии.

Контрманипуляции во время переговоров

1. Назовите вещи своими именами. Чаще всего манипулятору достаточно понять, что собеседник понял его «нечистые» намерения, чтобы отказаться от них. Если он увидит, что Вы готовы к достойному отпору, перестает Вас воспринимать жертвой и дилетантом.

2. Противопоставьте свою манипуляцию. Подобное лечится подобным. Сами применяйте техники манипуляций в переговорах, чтобы «нейтрализовать» манипулятора. Важно лишь не заиграться, чтобы «не стать драконом, созерцая за его отражением».

3. Подключите авторитетную третью сторону. Эта практика противодействия самая простая и действенная. Приглашайте на переговоры независимых экспертов, специалистов или уважаемых и авторитетных людей. Манипуляция будет невозможной, надо будет проводить деловые переговоры, а не показывать из себя крутых «переговорщиков» из голливудских триллеров.

4. Соберите информацию. Заранее пройдитесь по базовым вопросам и подготовьте на них ответы: Кто является Вашим оппонентом? Какой у него статус? Что он хочет реально? Что у него вызывает страх? Кто его курирует? Каковы его ценности? Это станет хорошим дополнением повестки дня деловых переговоров и оздоровлением переговорной атмосферы в целом.

5. Включите пси-технологии и эффективную модель поведения. Правильным поведением можно на корню убить многие техники манипуляции. При этом необходимо учесть, что выработка поведенческой модели проходит ДО начала переговорного процесса с помощью множественных повторений. Поведение - это результат наработанной цепочки условных рефлексов, поэтому следует запастись временем и желанием.

• Жесткие переговоры - подготовка, стратегии, примеры

Рассказывает практик

Елена Виль-Вильямс, Игорь Чуланов, Тренеры, соавторы программы «Бизнес-театр» школы менеджеров «Арсенал», Москва

Существует пара способов настройки на сотрудничество собеседника, пытающегося прибегнуть к манипуляции.

1. Никогда не оправдывайтесь – задавайте встречные вопросы. Когда переговоры проводятся в дружественной атмосфере, то и вопросы задаются спокойным тоном, не нарушая обстановки. Пример.

Оппонент: «Конечно, предложение интересное, но меня предупредили о Ваших завышенных ценах и слишком долгих сроках поставки».

Ответ проигрышного варианта: «Что Вы, цена у нас весьма приемлемая и быстрая доставка».

Выигрышный ответ: «Безусловно, цены и сроки должны быть адекватны. А Вы на какие цены рассчитываете? Какой срок поставок Вам подойдет?».

С помощью второго варианта вы перехватываете инициативу и делаете запрос информации, чтобы сделать собеседнику предложение в соответствии с его критериями. Если партнер говорит о завышенных ценах, узнайте, кто ему предлагал другие и за какой продукт, возможно ли это сравнение в принципе?

2. Тупиковых ситуаций нет – просто будьте находчивы. Одна из техник манипуляции - намеренно или неосознанно вызвать у клиента ощущение тупиковой ситуации в переговорах. Проявите смекалку - найдете решение. Пример. В ходе деловых переговоров директор магазина отказывался от услуг фирмы напитков под предлогом того, что сейчас основная его задача состоит в достойном оформлении витрины ко Дню города и ему абсолютно все равно, с кем сотрудничать. Вместе с тем, посетовав, что торговые представители в этом ему не помощники. А креативный менеджер проявил смекалку и превратил тупиковую ситуацию в выгодную для себя. Он соорудил из предлагаемых магазину баночек напитка красивую надпись «... лет Москве».

Способы противодействия манипуляциям в процессе переговоров с примерами

Ситуация 1. «Чувства через край», или эмоциональный прессинг. Срывы на повышенный тон и обращение к эмоциям партнера выведут из равновесия любого участника переговоров. Однако, на переговорах следует оставаться всегда благоразумным и трезво оценивать ситуацию. «Ну сколько можно думать? Уже измучили и себя, и меня! Это же только единственная подпись в контракте! Столько работы было сделано в этом проекте!» Остановитесь! Здесь настаивают на подписи долгосрочных обязательств, притом не факт, что Вам выгодных. Или еще пример. Оппонент отвечает Вам: «У Вас на вид такая солидная фирма. Я, честно сказать, рассчитывал на большее…».

Что делать. Необходимо поставить мысленную защиту, блокировать эмоциональный поток и настроить собеседника на плодотворный диалог. Выяснить причину такого эмоционального настроя партнера. Всегда следует заранее оговаривать основные правила проведения переговоров.

Ситуация 2. «Здесь и сейчас», или провоцирование спешки. Эту технику используют манипуляторы, чтобы загнать Вас в цейтнот, чтобы Вы не успели проанализировать все аргументы и в спешке прибегли к решению, не всегда Вам выгодному. Пример: «Вечером будет уже поздно», «Лишь сегодня у нас такое выгодное предложение по контракту».

Что делать. Следует внимательно подумать над предложением партнера, взяв перерыв.

Ситуация 3. «Кукушка хвалит петуха», или подмасливание. Это одна из широко применяемых техник манипуляции. Партнер выдвигает свои условия, сделав Вам комплимент. Из этого следует ситуация, когда Вы, отказываясь от принятия его требований, автоматически аннулируете данную Вам высокую оценку. Пример: «Вы отличный профессионал в своем деле с колоссальным опытом работы. Согласитесь, что условия нашего договора…», «Вы - знаток этого рынка больший, чем я, и, разумеется, не будете оспаривать, что…».

Что делать. Поблагодарите собеседника за оценку Вашего профессионализма и ни в коем случае не принимайте утверждения, с которыми не согласны. Пример: «Благодарю за комплимент, но именно из-за такого солидного опыта работы в данной сфере, я не соглашусь с Вами».

Ситуация 4. «На халяву и уксус сладкий», или игра на жадности. Многие люди не против поиметь что-то за чужой счет, поэтому хорошие продавцы и переговорщики с опытом умело пользуются этой страстью к жадности. Пример: «Только Вам мы сделаем скидку в 25% на дополнительный заказ», «В случае подписания договора получите от фирмы подарок - набор ручек с логотипом».

Что делать. Задавайте себе вопрос, действительно ли Вы нуждаетесь в этих ручках или дополнительных заказах?

Ситуация 5. «Невероятное одолжение», или псевдоуступки. Пример: «Исключительно ради Вас я буду говорить с президентом компании и очень надеюсь, что выбью скидку в один процент».

Что делать. В деловых переговорах необходимо трезво и объективно оценивать преподнесенные уступки, вовремя обнаруживая их подмену.

Ситуация 6. ЖКО, или три позиции партнеров. Профессиональными переговорщиками еще перед встречей формулируются 3 позиции: желаемая, крайняя и оптимальная (сокращенно ЖКО). Пример: при желаемой позиции - продажа без подарка, при оптимальной - продажа с небольшим бонусом, при крайней - продажа по умеренной цене с добавлением большого подарка. Допустим, при продаже стакана опытный мастер переговоров начнет продавать с желаемой позиции - 130 руб., при оптимальной - 100 руб., и при крайней - 70 руб., ниже которой продавать нецелесообразно.

Что делать. Не отказывайтесь от давления на собеседника, даже когда он говорит, что это конечная цена (скорее всего, что он блефует). Если он не в состоянии предоставить скидку в денежном выражении, то, несомненно, у него для Вас есть другие интересные предложения.

Ситуация 7. «Кто в доме хозяин», или доминирование. Партнер в самом начале переговоров занимает позицию «сверху», позицию силы, навязывая свое мнение, демонстрируя превосходство, бойкотируя Ваше мнение и интересы. Он говорит, что Ваши аргументы слабые и несостоятельные, при этом сам не приводит конкретные доводы, а ссылается на общие моменты. Пример: «Я Вам десять раз уже сказал, что это не работа…», «Я уже слышал Ваши многословные доводы не один раз, теперь Вы послушайте…».

Что делать. Противодействием такой манипуляции в переговорах будет хорошая подготовка, что обеспечит Вам противостояние безапелляционным мнениям собеседника. Задавайте встречные вопросы, помогающие раскрытию основной проблемы, призывайте к плодотворному диалогу.

Ситуация 8. «Не виноватая я», или формирование чувства вины. Манипуляторы с опытом могут вызывать у Вас чувство вины (с целью получения преимущества в переговорах), указывая Вам на промахи и просчеты в работе. Вам могут даже предъявить обвинение в нанесении ущерба. Пример: «Из-за Ваших регулярных задержек поставок мы устали считать свои потери. Предоставьте хоть частичную их компенсацию за счет 20% скидки при заказе нового товара».

Что делать. Решительно заявить, что вероятные ошибки в прошлом не имеют отношения к вопросам нынешних переговоров.

Ситуация 9. «Подписываем прямо сейчас», или симуляция согласия. Демонстрация согласия с Вашими требованиями и готовности подписания контракта здесь и сейчас - это еще один из интересных приемов манипуляций. Так усыпляется Ваша бдительность. Пример: «Я готов к подписанию контракта при единственном условии - Вы обязуетесь оплатить логистику. При отсутствии возражений давайте подпишу» (при этом берет в руки ручку и контракт).

Что делать. Необходимо быть наготове и трезво оценивать обстоятельства кажущегося согласия партнера, потому что потерять по контракту можно намного больше, чем выиграть от «уступок». Лучше не поддаваться соблазну немедленного подписания контракта, а взять перерыв и здраво оценить ситуацию.

Ситуация 10. «Тоже мне профессионал», или принижение. Эта техника манипуляции в переговорах сопровождается крайне агрессивным поведением собеседника. Он может использовать личные выпады, насмешки, провокации, клевету и шантаж с целью привести Вас в замешательство. А вы, вследствие растерянности, поддадитесь давлению и согласитесь с навязанными условиями. Пример: «И вы считаетесь главой области! Тоже мне лидер - Вы не имеете даже курьера, чтобы передать документы», «Что за бездельники работают у Вас в финансовом отделе? Это ж надо так работать, что договор согласовывают 2 недели!».

Что делать. Следует постараться перевести диалог в позитивное направление и в мыслях поставить защиту от собеседника в виде щита (как в первой ситуации). Если это не помогает, надо открыто сказать: «У меня возникло ощущение, что мы застопорились в этом вопросе», »Вам не кажется, что таким образом нам не решить проблемы?». Даже в процессе самых непростых переговоров лучшим выходом будет признание этого тупика и продолжения разговора в другом тоне.

Типичные ошибки сложных переговоров

Добровольное согласие на невыгодные условия

Иногда человека в переговорах ставят в условия коммуникации по сценарию, что не дает возможности никакого сопротивления. Пример сценария: приобретение авто, когда клиент не собирался делать покупку машины в этом салоне, попав туда случайно - посмотреть и сориентироваться по ценам. Но опытнейшему продавцу в течение нескольких мгновений удалось подвести его к покупке. Он задал следующие вопросы: «Автомобиль необходим по работе или для престижных поездок?», «Насколько важны такие качества, как удобство вождения, скорость передвижения, расход бензина, предполагаемая ежедневная протяженность поездки?». Этими вопросами менеджер провел предварительную разведку, что позволило не только собрать информацию, но и определить статус клиента, его авторитет и значимость в собственных глазах.

Затем он задает потенциальному покупателю открытые вопросы, приводя его к рассуждениям, самовыражению, воспоминаниям и опыту. В какое-то время человек ощущает манипуляцию, но ее проводят так доброжелательно, мягко и умело, искренне интересуются его водительским опытом, что ему даже не хочется сопротивляться, хотя он интуитивно чувствует, что надо остановиться. Его продолжают дальше вести по сценарному коридору, предлагая особые условия (о которых он сам упоминал), например, покупку в кредит или дополнительные комплектующие. Довольный покупатель получает все и сразу: весомость своего авторитета, приятного собеседника, покупку в кредит. И лишь выход из ситуации манипулирования позволит ему трезво оценить свою покупку.

Не попасть в этот капкан можно двумя способами.

1. Не позволять вести себя по сценарному коридору, предложив идти по своему пути, например, попросить продавца дать сравнительную характеристику двух автомобилей (предлагаемого и выбранного ранее).
2. Если вас все же вовлекли в сценарную коммуникацию - необходимо взять перерыв.

Перенос переговоров без особой причины

Это не противоречит предыдущему тезису, здесь ситуация совершенно другая. Иногда кажется, что для продумывания сторонами вариантов решения во время переговоров необходимо сделать паузу. Чаще всего этого не нужно делать. Переговоры откладывают либо переносят по двум причинам - при недостатке информации, а также тогда, когда предложение для вас настолько непривлекательное, что никакие детали вас уже не интересуют. В остальных случаях решения принимаются на месте. Предпринимателям часто приходится проводить несколько переговоров в день, поэтому при постоянном откладывании решать накапливающиеся вопросы практически невозможно.

Если в процессе переговоров принятие окончательного решения зависит сразу от нескольких различных факторов, то его необходимо принимать на 80%, учитывая стратегию предприятия, и на 20% - другие факторы. Только такое соотношение приведет к результативным переговорам.

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

Казалось бы, что может быть более понятным, чем тема использования перерывов в переговорах? Всем известно, что перерывы используются во время долгих переговоров или когда необходимо посоветоваться с коллегой. Но разве это все возможности? На самом деле, даже такой приём, как использование перерыва, иногда играет ключевую роль в достижении соглашения! Дело в том, что перерыв помогает перезагрузить процесс, когда за столом переговоров сошлись два противника, настроенных на соперничество. Сегодня мы разберем, когда стоит брать перерыв и как это влияет на процесс переговоров.

Долгое время я недооценивал возможности, которые предоставляет использование перерывов в переговорах. Важно отметить, что в то время я участвовал в переговорах, преимущественно самостоятельно, без поддержки команды. Переговоры длились, в среднем, от одного до двух часов. «Зачем мне перерыв, если переговоры идут всего пару часов?» — думал я. Честно говоря, сейчас не понимаю, откуда у меня было такое убеждение, однако факт есть факт. Перерывы я не использовал. Пока один случай изменил моё представление.

Случай, который изменил моё представление

Мы с коллегой вели переговоры с одним из ТОР 5 клиентов компании. Оппонент придерживался жесткого стиля и не был готов уступать. Мы тоже не были готовы уступать, и тоже перешли в жесткий стиль. Минута за минутой, градус переговоров поднимался, атмосфера в помещении накалялась. В определенный момент, конструктивный тон полностью исчез и основной фокус перешёл на взаимные обвинения, ультиматумы, а так же соревнования по эмоциональным уколам. Стало понятно, что мы ни о чём не договоримся. Оппонент сердито доказывал, что не заинтересован в дальнейшем сотрудничестве. Мы с коллегой уже собирались уходить. Но! Но нам нужно было договориться. У нас не было лучших альтернатив. И по нашим данным, у другой стороны так же не было лучших альтернатив. В последний момент, уже в дверях, мой коллега (надо отдать ему должное!), на мгновение остановился и спросил спокойным голосом, как будто его не было в этой комнате минуту назад: «Это ваше финальное предложение?». «ДА», — сообщил оппонент. «Тогда Вас не затруднит подписать протокол встречи?» — уточнил мой напарник. «Конечно, составляйте», — последовал ответ оппонента.

Мы обсуждали 10 или 12 условий, соответственно я принялся старательно описывать результаты по каждому условию. В комнате воцарилась полная тишина, я бы даже сказал ледяное молчание. Минут через пять, когда составлялось описание по четвертому пункту, мне потребовалось уточнение. Я задал вопрос, который нарушил тишину. Мой коллега и оппонент так же, впервые заговорили, чтобы дать комментарии. Составление протокола встречи продолжалось. Я продолжал задавать уточняющие вопросы, переговорщики давали комментарии и обменивались незначительными нейтральными репликами. Во время описания восьмого вопроса оппоненты начали понемногу обсуждать отвлеченные темы. На десятом вопросе я отложил в сторону написание протокола встречи, так как мы вернулись к переговорам! В тот день мы провели за столом переговоров еще два часа и, в результате, достигли соглашения с оппонентом. С тех пор, я всегда держу в запасе перерыв, как инструмент перезагрузки процесса переговоров.

Перерыв позволяет восстановить эмоциональное равновесие, на некоторое время выйти из ситуации, перезагрузиться, подняться на балкон второго этажа и посмотреть на ситуацию сверху. Ответить себе на вопросы: Какие у нас есть возможности? Что мы чувствуем? Что чувствует другая сторона? Как наша стратегия и стиль поведения способствуют достижению соглашения? Как поменялись наши варианты отказа от сделки? Как поменялись варианты отказа от сделки другой стороны? И еще одно, чтобы сделать перерыв не обязательно покидать комнату переговоров, это показал пример выше.

Когда использовать перерывы:

— Когда вы получаете новую важную информацию

— Когда вам необходимо пересмотреть цели

— Когда вам необходимо поменять стратегию переговоров

— Когда вы увязли в цикличном споре или зашли в тупик

— Когда вам нужно обсудить вопросы наедине с коллегами

— Когда вы ведете командные переговоры и вам нужно проконсультироваться с наблюдателем

— Когда нужно время, чтобы обдумать информацию

— Когда вы не можете контролировать свои эмоции

— Когда всё идет не по плану

— Когда вы интуитивно чувствуете, что что-то не так

— Когда оппонент проявляет агрессию, которой вы не можете противостоять

— Когда оппонент поддаётся эмоциям, осложняющим заключение соглашения

— Когда вы просто устали

Как взять перерыв в переговорах:

— Сообщите оппоненту, что вам нужен перерыв, чтобы обдумать дальнейшие действия
— Обязательно сделайте резюме того, о чем вы уже договорились и что еще предстоит обсудить
— Предложите другой стороне рассмотреть определенные вопросы во время перерыва

Если вам нужен перерыв, но неудобно говорить об этом оппоненту, вы можете воспользоваться законными предлогами: утоление естественной нужды, экстренный телефонный звонок, необходимость произвести расчеты и т.д.

В издательстве «Эксмо» вышла книга бизнес-тренера и партнера школы бизнеса «Синергия» Игоря Рызова «Кремлевская школа переговоров» . Выбрали интересный отрывок про манипуляцию и давление на собеседника - как распознать эти уловки в разговоре и что делать дальше?

Два режима переговоров

В переговорах есть несколько режимов. Можно выделить два основных:

• Эмоциональный
• Рациональный

При эмоциональных переговорах задача вашего оппонента - втянуть вас в эмоциональный режим, то есть вывести в состояние эмоционально дестабильное. Зачем? Оппонент видит в этом залог успеха. И если ему удается втянуть собеседника в эмоциональную плоскость, то собеседник будет необдуманно действовать и совершать фатальные ошибки.

Как часто на переговорах разворачивается такая картина: опытный переговорщик нас задавил, мы не смогли ответить, из-за этого сделали какую-то серьезную ошибку - дали те условия, которые не планировали, или же ушли, хлопнув дверью.

Как мы оправдываем себя? «Вы знаете, он такой жесткий, что с ним невозможно вести переговоры...» Или так: «Вы знаете, он представляет такую серьезную организацию, что с ним не поспоришь...» Или: «Да он просто зверь, с ним невозможно конструктивно разговаривать». Это - оправдание. И наш мозг всегда найдет достойное оправдание нашим ошибкам. Почему так происходит? Потому что мы втянулись в эмоциональный режим .

Наша задача как переговорщика, который имеет дело с жестким оппонентом, - научиться переводить переговоры из эмоционального в рациональный режим.

Все техники ведения переговоров, которые мы обозначим ниже, будут направлены на перевод переговоров из эмоционального режима в рациональный. Техники, которые помогут достичь результата.

Итак, давайте разберем две модели поведения в эмоциональных переговорах: варварская модель поведения и манипуляция. В чем их отличие?

Как нами манипулировать

У каждого из нас в душе есть набор струн, который реагирует на какие-то слова и действия оппонента. Перечислим их (хотя все и не перечислишь, но нас интересуют в первую очередь именно эти):

1. Жалость
2. Страх
3. Алчность
4. Секс (соблазнение)
5. Чувство долга
6. Любопытство
7. Самолюбие

Что происходит? Манипулятор дергает за каждую струнку по отдельности. Он хочет, чтобы эта струнка начала у нас жужжать, звенеть и мы сделали некий шаг, который будет в угоду «варвару» или «манипулятору» .

Манипуляция - это игра на душевном инструменте оппонента для того, чтобы оппонент сделал то, что хочет манипулятор.

Игра на струне «чувство долга» или «дружба»

Часто манипулятор, искусно играя на эмоциональных струнах, добивается от своего оппонента заранее запланированных им действий. На уловки мастеров попадаются даже опытные политики и дипломаты. Кстати, к игре на эмоциональных струнах часто прибегают не совсем честные предприниматели. Расскажу такую историю.

В начале 1990-х достаточно долгое время существовала фирма, которая за плату бралась определить пол будущего ребенка. УЗИ тогда еще не было, а знать, кто родится - мальчик или девочка, - хотели многие. Так вот, фирма после несложных процедур сообщала по телефону пол ребенка. Но в регистрационный журнал вносились прямо противоположные сведения. Если «предсказание» сбывалось, вопросов у клиентов не возникало. Если же происходила ошибка и клиент приезжал скандалить, из сейфа извлекался журнал, отыскивалась фамилия и - результаты прогноза. Естественно, что они оказывались правильными. Нехитрое дело: если клиенту первоначально говорили, что у него родится девочка, в журнал писали «мальчик» и наоборот. Таким образом, один из двух возможных ответов - устный или письменный - всегда был верным.

Итак, с моделью «манипуляция» в эмоциональных переговорах нам вроде бы все ясно. А что стоит за определением «варварская модель поведения» ? В чем коренное отличие «варвара» от просто манипулятора?

И «варвар», и манипулятор нацелены на то, чтобы заставить своими действиями сделать что-то в угоду ему. Это - его цель. Помните? - поиграть на струнах души оппонента.

Давайте обратимся к фильму «Управление гневом». Вернее, вспомним эпизод в самолете, когда одного молодого человека постоянно провоцировали - вызывали его гневную реакцию. То телевизор возле него громко работает, то его место вдруг занято, то стюардесса не хочет его обслуживать. В довершение всего появляется большой чернокожий парень, который начинает провоцировать его с большей силой. В конце концов, молодой человек вспылил, выплеснул свои эмоции и, как следствие, получил разряд электрического тока. Потом, по сюжету фильма, его еще и признали виновным в агрессивном поведении на борту самолета и осудили. А на самом деле действия этих провокаторов и были нацелены на то, чтобы вызвать у него такую реакцию. И они добились своего.

Просмотрев этот эпизод, подумайте: какие струны цеплял каждый из провокаторов? Наверняка найдете быстро: этот - дернул струну «чувство долга», этот - «любопытство», этот - «самолюбие», а этот!

Так в чем же отличие манипуляции от варварства? «Варвар», в отличие от манипулятора, цепляет не за одну струнку, а фактически берет дубину и шарахает ею по множеству струн.

Когда я начинал свою карьеру руководителя отдела продаж, был достаточно молод, амбициозен, и в моем подчинении находились такие же амбициозные ребята. Мой шеф - властный взрослый человек. Каждый месяц приходило время отчетности, он вызывал меня к себе и задавал вопрос: «Как результаты месяца?» Я ему докладывал - весь такой одухотворенный, воодушевленный (ведь показатели были всегда на уровне и даже выше). Он слушал и произносил следующую фразу: «Ты что, думаешь, что ты - звезда? Перевыполнил он мне план, тоже мне герой. Я сейчас тебя выкину отсюда и возьму на работу десять таких, как ты».

Вот это - типичное варварство, потому что задеты многие струны. На самом деле практически все струны. Задайте себе вопрос: на что было нацелено его действие? Чего на самом деле он хотел от меня?

Главной его целью было сделать так, чтобы во мне что-то «щелкнуло и зажужжало», чтобы я побежал и совершил какое-то действие, которое невыгодно мне, но выгодно и интересно ему.

Я должен был напрячься, чтобы еще больше работать и выполнять еще больше, чем планируется. А я, вполне заслуженно гордящийся своими результатами, стал отстаивать и свои интересы: мне хотелось иметь время на отдых, семью и так далее. Он же хотел, чтобы я только работал, работал и работал.

Именно так и поступает «варвар». Манипулятор же поступает чуть-чуть по-другому. Он более искусен.

Что делает манипулятор? Он цепляет по одной струночке. Как?

Приезжаю я в город Архангельск. Веду переговоры с одной очень большой сетью. Появляется молодой человек, хорошо одетый, на руке - дорогие часы. Садится и, даже не глядя в мою сторону, произносит фразу: Скажите, пожалуйста, вы готовы с нами работать на условиях отсрочки платежа на 90 дней? Я понимаю, что это не в моих интересах. - Нет, не готовы. - Почему? - Потому что у нас есть решение совета учредителей, и мы не работаем ни с кем на условиях отсрочки платежа на 90 дней. Скажите, пожалуйста, какая у вас должность в компании? - Генеральный директор. - Скажите, пожалуйста, неужели генеральный директор не может решить столь простой вопрос?

Вот это - изящная искусная манипуляция. На какую струнку идет давление? На «самолюбие». Незамедлительно следует реакция, и человек начинает уже действовать во власти эмоций. Но задача одна и та же - чтобы я сделал то, что выгодно ему. В данной ситуации - чтобы я дал ему те условия, которые выгодны ему, а не мне.

Если рассмотреть это в рамках повышения бюджета переговоров, то, заметьте, все действия и «варвара», и манипулятора направлены на то, чтобы наш бюджет переговоров сразу же увеличивался. Мы с вами уже знаем, что, как только задействованы эмоции, бюджет растет. Кроме того, когда задействованы эмоции, гораздо чаще делаются уступки, к которым мы ранее не были готовы и о которых даже и не думали.

Три шага, которые помогут контролировать эмоции

Теперь, уважаемые читатели, когда манипулятор или «варвар» будет играть на этих струнах, будет ими щелкать, цеплять за них, вы сразу же определите, что идет нападение на ваше внутреннее состояние. И вы уже будете вооружены и готовы произвести некое действие. Что нужно делать?

Тут нельзя торопиться. Ни в коем случае.

Впрочем, многие методики работы с «варварскими» манипуляциями говорят, что нужно быстро и точно ответить. Но быстрый и точный ответ может привести дальше к такой интересной игре, которую можно назвать «пинг-понг в переговорах». Это значит, что вы будете стоять и обмениваться вербальными выпадами в сторону друг друга.

А наша основная задача как переговорщика, который настроен и нацелен на результат, - перевести переговоры из эмоционального режима в рациональный. И для этого надо сначала выровнять свои эмоции, привести их в порядок. И только после этого применять любую из техник, которые мы с вами обсудим.

Первое, что надо сделать - уйти из-под эмоционального удара.

Удар. Или - резкое изменение картины мира. Термин «картина мира» подробно описал в своих книгах Владимир Тарасов. Картина мира - это схема жизненных лабиринтов. То, как мы выстраиваем движение по жизни, и то, как мы видим свою жизнь: что плохо, что хорошо, что этично, что неэтично, что дорого, что дешево и так далее. Все это каждый видит по-разному и каждый выстраивает свой маршрут движения по лабиринту. В нем есть проходы и тупики. Это то, как мы себе представляем последствия наших поступков, слов и решений.

Наша картина мира часто оказывается неадекватной, это значит - мы себе нарисовали схему движения, а все пошло не так, произошло столкновение с неожиданностью. Именно в этот момент, в момент столкновения с неожиданностью, мы и получаем удары.

Удары наносятся следующим образом: точным вопросом, точным утверждением, которых не ожидали и которые резко меняют нашу картину мира, игрой и ударами по струнам нашей души.

Давайте посмотрим, в чем заключался удар и почему молодой представитель бизнеса не смог ничего ответить.

Топ-менеджер нарисовал в своей голове следующую схему движения по лабиринту: есть подписи, все согласования, я приду, покажу бумаги, и чиновник - может, конечно, и поворчит, но - обязательно подпишет, у меня же есть мнение большинства. Это его картина мира.

Но чиновник столкнул его с неожиданностью, нанес первый удар, сыграв на струнах самолюбия и страха. Заместитель директора не смог отразить удар и стал оправдываться, на что тут же получил второй удар.

У чиновника было определенное информационное преимущество, он нащупал пустоту у бизнесмена и добил его. Как только мы пропускаем первый удар, наш оппонент тут же нанесет еще серию точных ударов, пользуясь правилом Сунь Цзы: «Враг целит в пустоту».

Эффективной профилактикой ударов является качественная подготовка к переговорам.

Существует еще один очень действенный способ - брать паузу. Не торопиться отвечать, не нестись сломя голову навстречу очередному удару, а, взяв паузу, успокоить дребезжание струн и только после этого продолжать переговоры. Гораздо лучше взять неуклюже паузу, чем дать ответ на эмоциях и втянуться в перепалку, в результате уйти ни с чем или же с огромными убытками.

Как брать паузу во время переговоров

1. Отвлечение внимания на бытовую подробность

Все мы - живые люди, и у всех может попасть соринка в глаз, запершить в горле. Фразы, с помощью которых можно взять в переговорах паузу, не оригинальны, их великое множество:

• Что-то попало в глаз.

• Мне пора принять лекарства.
• В горле першит (попить воды).

2. Физический выход из пространства взаимодействия под благовидным предлогом

Если удар достаточно сильный, то, как правило, переговорщик застывает в одной позе как памятник. Очень важно поменять позу, причем - кардинально. Встать, пройтись, взять бумаги в портфеле.

Однажды наблюдал на переговорах в одной крупной сети, как поставщик, получив сильнейший удар от закупщика, опрокинул чашку кофе. Взятая пауза дала ему возможность выйти из сложившейся неприятной ситуации.

Ну, опрокидывать чашку - это, конечно, немножко чересчур. Можно обойтись чем-то обыкновенным:

• Простите, мне нужно срочно взять бумаги в офисе.
• Простите, мне срочно надо ответить на звонок, на смс. (Кстати, здесь, чтобы не вызвать ехидства со стороны оппонента, важно ответить на смс человека, которому сам нападающий не отказал бы в ответе. Например, сыну, или дочке, или родителям. Очень даже благовидный предлог.)
  
  
  

  К одному авторитетному пожилому бизнесмену пришли партнеры по переговорам. Они были очень напряженны, и переговоры протекали тяжело. Для того, что бы разрядить обстановку, он провел аналогию с переговоров с игрой.
  

  Представьте себе, сказал он, цирк и арену. Выходит жонглер. У него в ругах мячики синего цвета. Он начинает жонглировать ими. Каждый мяч - это один аргумент в пользу его стороны. Выходит второй жонглер. В его руках мячики белого цвета. Это уже его аргументы.
  

  И вот они начинают перебрасывать их друг другу. Сначала по одному мячику - один аргумент, потом по два - второй аргумент, потом один кидает два мячика, другой их ловит, и ничего не кидает в ответ. Вот она - Переговорная ПАУЗА. Что чувствует партнер, чьи мячики не вернулись? Вариантов множество: тревогу - может в игре поменялись правила; злость - кидает сразу три мячика; растерянность - тупо стоит и смотрит… Т.е., ПАУЗА - один из инструментов в чемоданчике опытного переговорщика и способ манипулирования переговорной ситуацией.

  Итак, речь в сегодняшнем блоке будет посвящена коротким Переговорным мини-ПАУЗАМ (не путать с паузой, когда мы выходим из переговорной комнаты или, когда мы берем тайм-аут в 2-3 дня)

  Пример. Вы находитесь на переговорах со стратегически важным для вас клиентом. На кону годовой контракт. Вы уже провели презентацию своих коммерческих условий, которые подкреплены экономическими расчетами с прогнозируемой прибылью для партнера.

  Экономическая модель рентабельности в вашем ноутбуке, который находится перед вами на столе переговоров. Казалось бы, вот она, прямая выгода от работы с вами. И все же клиент просит вас подвинуться еще по 2-3 пунктам.

  Вы, задумчиво разворачивая ноут в свою сторону, так, чтобы экран могли видеть только вы, задумчиво мычите что-то типа мммм, гмм и, уставясь, в монитор, передвигаете курсор по экрану влево-вправо. Возникает ПАУЗА. Через 3-5 секунд наш оппонент начинает нервничать.

  И говорит, что, конечно я все понимаю. Ну, еще хотя бы 1-2 пункта. Вы, переведя сосредоточенный взгляд на собеседника и вновь уткнувшись в монитор, продолжаете держать Паузу (дополнительно, можно нахмурить лоб) Напряжение за столом переговоров возрастает, и волнение собеседника становиться явным. «Ну, ладно. Уговорили. Принимаем Ваши условия».

  Эту технику я назвала: «Провокационная ПАУЗА (ПП)» .

  Вместо ноутбука можно использовать ежедневник, смарт - фон. Важно, не сорваться раньше времени и выдержать паузу до конца. Молчание может с успехом заменять отсутствие необходимых аргументов, провоцируя собеседника прервать паузу, так и не дождавшись от вас объяснений.

  Если эту технику применили к вам, то, как способы\техники противодействия вы можете:

  Замолчать в ответ (тогда держите паузу до первого слова оппонента)

  Ответить жестко. «Вы тратите мое время» «Я приехал к вам не в молчанку играть»

  Пошутить, насколько будет уместна шутка в данной ситуации «Рад, что рождаемость в нашей стране не стоит на месте» (Это к шутке: если возникла пауза - где-то мент родился)

  Нейтральное. «Вижу, вы обдумываете мое предложение. Какие вопросы возникают?»

  Позитивное. «Хорошее предложение. Вы понимаете»

  Например. Менеджер Василий приехал на важные для его компании переговоры. После презентации своих коммерческих условий, он услышал в ответ: «И…(пауза)», тут же ответил: «Хорошее предложение. Вы понимаете».

  В данной ситуации, когда менеджер приехал к принимающей стороне и исход переговоров важнее для Василия, допустимо применение всех техник, кроме, «ответить жестко» и «замолчать в ответ». Так как эти техники вызывают негативную реакцию у партнера и применимы в случаях, когда ваша позиция сильнее.

  А что Вы делаете, когда вам задают вопрос?

  Правильно, чаще всего, отвечаете. Так воспитали - на вопросы принято отвечать.

  Один из способов защиты от стереотипа "на вопросы надо отвечать" - пауза перед ответом или пауза вообще, т.е. мы и не собираемся отвечать. Психологическое преимущество вопрошающего растворяется в ней, то есть пауза - это в дополнение ко всему вышеизложенному, и средство манипулирования.

  Не получив ответа, спрашивающий обычно испытывает дискомфорт, теряется. В "Театре" Сомерсета Моэма главная героиня (в известной телепостановке ее роль блестяще исполнила Вия Артмане) не только пользуется филигранно выверенными паузами для достижения своих целей, но и произносит хвалебную речь этому приему.

  Умелая пауза прекрасно помогает в деловом общении. Услышав предлагаемые условия сделки, опытный коммерсант не сразу скажет "да", даже если они его вполне устраивают. В противном случае партнер подумает, что "продешевил", и может изменить условия, уменьшающие выгоду для согласившегося. Наоборот, пауза, как бы свидетельствующая о сомнении, создает впечатление, что предложенное - это-максимум того, на что коммерсант может согласиться.

  И, теперь, о техниках применения ПАУЗЫ, которые вызывают позитивные или негативные реакции клиента.

  Начнем с позитива. Это те слова и фразы, после которых мы выдерживаем паузу, и которые тем не менее не раздражают клиента:

  Разделяю вашу точку зрения, и…(взяли паузу). Согласен с вами и…(пауза)

  После слов клиента, киваем головой, круговое движение кистью руки. Поддерживаем клиента невербально. А вербально произносим «И…(пауза)»

  Очень хочу вас понять. Продолжайте…(пауза)

  Да, да…(пауза)

  Кивок головой…(пауза)

  Например. Все тот же наш знакомый менеджер Василий. Все те же переговоры. Через 15 минут после начала. Принимающая сторона Василию: «У нас очередь стоит из клиентов, предлагающих аналогичные условия работы» Ответ Василия: «А какие именно условия аналогичны?.. Прокомментируйте, пожалуйста…»

  Последний штрих. Царствование Людовика ХIV - известного больше, как «Король-Солнце» — время значительного укрепления единства Франции, её военной мощи, политического веса, интеллектуального престижа, расцвета культуры и вошло в историю как Великий Век. По словам венецианского посланника, «Он обладал очень важным для короля умением выражаться кратко, но ясно, и говорить не более и не менее того, что было нужно. Более того, Людовик ХIV был прекрасным слушателем. Он слушал молча, не перебивая, потом брал ПАУЗУ и говорил: «Я подумаю».

  Давайте и мы возьмем на вооружение технику от «Людовика ХIV»: взять паузу и сказать: «Я подумаю».

  Удачи и Всех благ,