- (греч., от para и phrazo говорю). Перевод, объяснение темных и замысловатых мест в сочинениях, особенно же в Библии. В музыке: распространение и обработка взятой темы. В учебном деле: изменение в предложении частей, поставляя их в разных… … Словарь иностранных слов русского языка

парафраз - а, м. ПАРАФРАЗА ы, ж. paraphrase f. <гр. paraphrasis описательный оборот. 1. Передача, другими словами, пересказ каких л. мыслей, содержания какого л. сочинения. БАС 1. Обиняк, намек, иносказательная речь. Даль. Свободное отношение к… … Исторический словарь галлицизмов русского языка

ПАРАФРАЗ, парафраза. муж. (устар.). То же, что парафраза. Толковый словарь Ушакова. Д.Н. Ушаков. 1935 1940 … Толковый словарь Ушакова

Муж., греч. подробное, широкое объясненье сжатой речи; переложенье речи на иные слова. Парафразировать кого, списывать, изменя только слова. Перифраза жен. обиняк, намек, иносказательная речь; перифразировать, говорить намеками, обиняками.… … Толковый словарь Даля

Сущ., кол во синонимов: 1 парафраза (7) Словарь синонимов ASIS. В.Н. Тришин. 2013 … Словарь синонимов

парафраз - а, м. и парафра/за, ы, ж. 1) лит. Передача текста своими словами, пересказ. 2) муз. Виртуозная сольная музыкальная пьеса, написанная на оперные темы или народные мелодии. Родственные слова: парафрасти/ческий Этимология: От греческого… … Популярный словарь русского языка

Парафраза (от греч. paráphrasis пересказ), 1) в литературе пересказ своими словами литературного произведения, а также сокращённое изложение (адаптация) больших художественных произведений, например издания для детей «Дон Кихота» … Большая советская энциклопедия

М. устар. то же, что парафраза Толковый словарь Ефремовой. Т. Ф. Ефремова. 2000 … Современный толковый словарь русского языка Ефремовой

Парафраз, парафразы, парафраза, парафразов, парафразу, парафразам, парафраз, парафразы, парафразом, парафразами, парафразе, парафразах (Источник: «Полная акцентуированная парадигма по А. А. Зализняку») … Формы слов

Книги

• , Лист Франц. Эта книга будет изготовлена в соответствии с Вашим заказом по технологии Print-on-Demand. Репринтное нотное издание Liszt, Franz "Konzertparaphrase ?ber Mendelssohns Hochzeitsmarsch und…
• , Лист Франц. Эта книга будет изготовлена в соответствии с Вашим заказом по технологии Print-on-Demand. Репринтное нотное издание Liszt, Franz "Paraphrase de concert sur Rigoletto, S. 434" . Жанры:…

Активные слушатели не только учатся спрашивать, но и постигают искусство парафраза, или изложения сути сообщения. Например, во время встречи с профессором, на которой обсуждались итоги первого экзамена, Чарли говорит: «Похоже, я провалил первый тест - у меня много всего вертелось в голове». Если профессор Дженсен ответила бы так: «Если я правильно поняла, было что-то, что отвлекало вас от учебы», то она перефразировала бы собеседника.

Парафраз - изложение сути сообщения.

Парафраз может быть направлен на содержание, на чувства, скрытые за содержанием, или на то и другое. В предыдущем примере ответ профессора «Если я правильно поняла, было что-то, что отвлекало вас от учебы» является парафразом содержания. Он нацелен на значение сообщения. Если бы профессор Дженсен заметила, как во время разговора Чарли опустил глаза, вздыхал и медленно качал головой, и сказала бы: «Итак, ты весьма расстроен оценкой за прошлый тест», ее ответ был бы парафразом чувств. При этом принимаются во внимание чувства, связанные со сказанным.

Парафраз чувств - ответ, ориентированный на эмоции, связанные с содержанием сообщения.

В условиях реальной жизни мы часто не разделяем парафраз содержания и чувств, а наши ответы могут быть их комбинациями. Все три типа парафраза в ответ на одну и ту же реплику представлены в следующем примере:

Высказывание: «Пять недель назад я отдал исправленную рукопись статьи о моих экспериментах своему консультанту. Я был доволен, так как думал, что изменения, которые я внес, значительно улучшили ее. И вот, вчера мой консультант останавливает меня, возвращает рукопись и говорит, что он решительно не понял, чем этот черновик отличается от первого».

Парафраз чувств: «Мне кажется, что для тебя стало крайне неприятной неожиданностью, что твой консультант не увидел сделанных тобою изменений».

Комбинация: «Если я правильно понял, ты говоришь, что твой консультант не смог увидеть разницы, хотя ты думал, что ты не просто изменил, но и значительно улучшил свою статью. И мне кажется, что комментарии консультанта вызвали у тебя раздражение».

Вам стоит применять парафраз не только тогда, когда он нужен для лучшего понимания сказанного, но и в случаях, когда реплика собеседника содержит несколько сложных идей, когда она кажется произнесенной в минуту эмоционального напряжения или когда вы говорите с людьми на не родном для них языке.

Таким образом, для эффективного парафраза нужно:

1) внимательно выслушать собеседника;

2) обратить внимание, какие образы и чувства породили у вас его реплики;

3) определить, что означает для вас сказанное;

4) сконструировать фразу, передающую эти образы или чувства.

ЗАПОМИНАНИЕ: ХРАНЕНИЕ ИНФОРМАЦИИ

Запоминание - это способность сохранять информацию и воспроизводить ее, когда это необходимо. Слишком часто мы почти сразу забываем то, что только что услышали. С вами, вероятно, не раз случалось, что вы не могли вспомнить имя человека, который был представлен вам несколько минут назад. Здесь приведены три техники, которые помогут вам усовершенствовать вашу способность запоминать информацию: повторение, мнемонические приемы и использование заметок.

Запоминание - способность сохранять информацию и воспроизводить ее, когда это необходимо.

Повторение информации

Повторение - произнесение чего-либо два, три или даже четыре раза - помогает слушателям, создав необходимое подкрепление, сохранять информацию в долговременной памяти (Estes, 1989). Если информация не подкреплена, она сохраняется в кратковременной памяти в течение всего 20 секунд, а затем забывается. Поэтому когда вас представили незнакомцу по имени Джек Макнил, если вы мысленно скажете: «Джек Макнил, Джек Макнил, Джек Макнил, Джек Макнил», ваши шансы запомнить это имя

Часть 2 Межличностная коммуникация

РАЗВИТИЕ ЭФФЕКТИВНЫХ НАВЫКОВ Парафраз

Ответ, передающий ваше понимание сказанного другим челове-

Применение

Повышение эффективности слушания; преодоление путаницы, вызванной сказанным; выявление мотивации собеседника.

Процедура

1. Внимательно выслушать реплику.

2. Обратить внимание, какие образы и чувства вы почерпнули из сказанного.

3. Определить, что значит для вас это сообщение

4. Сконструировать фразу, передающую эти образы или чувства.

Грэйс сказала: «В 16 часов 02 минуты начальница дала мне три письма, которые нужно было отправить этим же вечером!» Бонита ответила: «Как я понимаю, ты возмущена, что она спихнула на тебя важную работу прямо перед выходом, хотя знала, что тебе надо забирать ребенка из яслей».

возрастут. И аналогично, когда вам объясняют путь: «Пройдите два квартала на восток, поверните налево, потом направо у ближайшего светофора и вперед до следующего квартала», вам следует сразу же повторить про себя: «два квартала на восток, налево, направо у светофора, следующий квартал - итак, два квартала на восток, налево, направо у светофора, следующий квартал».

ПРОВЕРЬТЕ СВОЮ КОМПЕТЕНТНОСТЬ

Задавание вопросов и парафраз

Придумайте адекватный вопрос и парафраз к каждому из этих высказываний.

Чтобы помочь вам понять принцип, первый диалог сделан за вас.

1. Луис: «Сегодня день рождения Донни, и я планирую большую программу на вечер. Иногда я думаю, что Донни не замечает моих чувств к ней, но после вечера она поймет, что она для меня значит».

Вопрос: «Что конкретно ты планируешь сделать?»

Парафраз чувств: «По тому, как ты говорил, у меня сложилось ощущение, что ты действительно гордишься тем, что у тебя такие планы».

2. Анже: «Очередная бессмысленная лекция! Я все еще надеюсь, что однажды он хоть как-то расшевелится. Профессор Ромеро - это такая скука!»

3. Гай: «Похоже, все говорят о том фильме, который шел ночью по пятому каналу, а я его не видел. Ты знаешь, я не слишком много смотрю этот "ящик для идиота"».

4. Келин: «Я не знаю, во мне причина или в маме, но последнее время мы с ней не можем ужиться». Вопрос:

5. Айлин: «Мне надо сделать отчет по работе и задание по менеджменту. Да еще сегодня - день рождения моей сестры, а у меня даже не было времени купить ей какой-нибудь подарок. Завтра я пропала!»

Глава 6 Умение слушать

Общайтесь!

Использование новых технологий

Телефоны - обычные, беспроводные и сотовые, подарили нам новый уровень комфорта в общении. Вы можете работать на компьютере, вести машину или даже готовить обед, разговаривая по телефону. Но как это влияет на эффективность нашего активного слушания? В следующий раз, когда вы будете разговаривать в одной из этих ситуаций, оцените ваше активное слушание. Насколько качественно ваше внимание, понимание и запоминание? Какие из инструкций, приведенных в этой главе, следует применить для повышения качества слушания в этих условиях?

Мнемонические приемы

Мнемонические приемы помогают слушателям преобразовывать информацию в наиболее легко вспоминаемую форму. Мнемонические приемы - это любые искусственные методики, используемые для облегчения запоминания. Одним из наиболее часто используемых мнемонических приемов является составление слова из первых букв списка запоминаемых объектов. Например, для запоминания названий пяти Великих озер американцы придумали аббревиатуру HOMES (Huron, Ontario, Michigan, Erie, Superior).

Мнемонический прием - любая искусственная методика, используемая для облегчения запоминания.

Когда вам нужно запомнить последовательность объектов, попробуйте сконструировать предложение с этими словами или придумать слова, используя первые буквы слов этой последовательности, и составить из них легкое для запоминания предложение. Например, в детстве мы запоминали последовательность цветов радуги (красный, оранжевый, желтый, зеленый, голубой, синий, фиолетовый) с помощью хорошо запоминающегося предложения: «Каждый охотник желает знать, где сидит фазан».

Использование заметок

Хотя делать заметки в обычном общении с людьми не принято, зато они представляют собой мощный инструмент, помогающий запомнить информацию в тех случаях, когда мы ведем телефонные разговоры, участвуем в брифингах, интервью, деловых встречах или слушаем докладчика. К заметкам можно снова вернуться, и они позволяют нам играть более активную роль в процессе слушания (Wolvin & Coakley, 1996). Короче говоря, когда вы слушаете сложную информацию - делайте заметки.

Содержание качественных заметок зависит от ситуации. Полезные заметки могут состоять из краткого списка основных моментов или ключевых идей плюс небольшое количество наиболее важных деталей. Или они могут быть кратким резюме всей концепции (вариантом парафраза) по окончании сообщения. Однако для более длинной и детализированной информации хорошие заметки должны быть подобны краткому плану сказанного докладчиком, включать общий смысл, основные моменты доклада и ключевой материал для развития. Хорошие заметки не обязательно бывают длинными. На самом деле, многие учебные лекции могут быть сведены к краткой схеме из заметок (см. рисунок 6.1).

Бизнес-тренинг: как это делается Григорьев Дмитрий А.

3. Техника парафраза

3. Техника парафраза

Как говорилось выше, парафраз представляет собой формулировку мысли собеседника, повторение своими словами того, что он сказал. Используется не только в рамках модели активного слушания, но и как инструмент управления любым обсуждением.

С точки зрения организации процесса понимания в коммуникации парафраз позволяет убедиться в правильности интерпретации сказанного собеседником и показать ему, что его поняли.

С точки зрения организации процесса влияния в коммуникации парафраз позволяет прояснять и фиксировать мысли участников и тем самым создавать материал для дальнейшего обсуждения, а также подводить итоги, чтобы двигаться дальше, к проработке следующих вопросов и тем.

Тренеру важно развивать технику парафраза, чтобы отражать содержание сказанного наиболее точно и не тратить много времени на уточнение мнений участников. Для этого полезно проанализировать механизм парафраза: что делает и о чем думает тренер, когда пытается кратко выразить мысль участника.

Можно выделить три способа того, каким образом тренеры осуществляют перефразирование.

Способ 1. Тренер, слушая участников, думает о своем мнении по поводу того, что они говорят. В этом случае парафраз, скорее всего, будет неточным. Вместо обобщения мыслей участников тренер, вероятно, выскажет свое мнение по поводу услышанного от участников.

Способ 2. Тренер, слушая участников, структурирует и систематизирует то, о чем они говорят. Если речь участника достаточно длинная (например, выступление по результатам работы группы), тренер фиксирует основные мысли на бумаге. Такая техника парафраза обычно позволяет сначала выделить составляющие сообщения, затем структурировать их, определить логические связи между ними, выделить главное. В этом случае, скорее всего, парафраз будет отражать основную мысль собеседника.

Способ 3 состоит в том, чтобы, слушая, не просто структурировать и систематизировать содержание сообщения, но и соотносить его с контекстом ситуации. Это позволит учесть в парафразе не только слова участника, но и действия, которые он тем самым совершает в отношении тренинга, его целей и задач. Обычно в качестве контекстов в рамках тренинга выступают:

Цель тренинга в целом и задачи данного конкретного блока в частности – как с ними связано то, о чем говорит участник;

Организационные рамки (например, сколько времени осталось на обсуждение данной темы) – насколько действие участника соответствует им (например, время заканчивается, а речь участника открывает обсуждение новой темы).

В этом случае парафраз станет не просто точным и кратким резюме мысли участника, но и инструментом направления дискуссии в русло решения задач бизнес-тренинга.

Приведу гипотетический пример. Предположим, на тренинге по продажам один из участников, менеджер отдела продаж, говорит, что продажи падают, поскольку служба доставки работает очень неэффективно и не оправдывает ожидания клиентов.

Как на это отреагирует тренер, который, согласно нашему описанию, действует способом 1 – «думает о своем»? Например, он в этот момент размышляет примерно так: «Этот участник уходит от темы тренинга. О чем он говорит, это же не связано с техниками продаж? Надо как-то вернуться к теме, а то я не успею провести игру, которую планировал…» В итоге он, скорее всего, скажет примерно следующее: «Давайте вернемся к теме тренинга – к техникам продаж!» И участник будет чувствовать себя непонятым. В его картине мира тренер окажется «инопланетянином» или «теоретиком», который не понимает реальной жизни и твердит о своем.

Тренер, который действует по способу 2 и, слушая участника, структурирует информацию, скорее всего, будет способен зафиксировать мнение о том, что продажи падают, поскольку служба доставки работает очень неэффективно и не оправдывает ожиданий клиентов. Что ему дальше делать с этой информацией?

И только тренер, выбравший способ 3 и думающий о контексте, сможет перефразировать слова обучающегося таким образом, чтобы он, с одной стороны, отражал мнение участника, с другой – продвигал содержание тренинга в направлении решения его задач.

Предположим, в нашем примере тренер решит, что его задача – вывести аудиторию на принципиальный разговор о том, насколько целесообразно говорить о повышении эффективности работы менеджеров по продажам, и о том, насколько участники мотивированы к развитию своей деятельности. Тогда он может сказать примерно следующее: «Насколько я понял, вы считаете одной из ключевых причин снижения продаж неэффективную работу службы доставки. Правильно ли я понял, что вы говорите об этом, чтобы мы могли подумать, как учесть это при работе с клиентами? Или вы считаете, что бессмысленно рассуждать о техниках продаж, повышении эффективности нашей деятельности как продавцов, если мы имеем ту службу доставки, какую имеем?»

Приведу еще один пример. Представим, что вы консультируете крупный холдинг. В нем проводится серьезная программа изменений, включающая в том числе кардинальные перемены в системе управления. Естественно, они задевают интересы определенной группы управленцев. Так, директора заводов, бывшие полноправными хозяевами на своей территории, после внедрения планируемых изменений потеряют многие функции и полномочия. В том числе, например, функции закупки, которые до этого были в их полном ведении.

Программа разработана, но внедрение буксует. Вы приглашены фасилитировать ключевое стратегическое совещание топ-менеджмента холдинга, включая директоров заводов. Планируется преодолеть сопротивление и обеспечить внедрение изменений.

В решающий момент обсуждения некоторые участники совещания высказывают мнение о том, что планируемые изменения очень серьезны и они, конечно, должны основываться на согласованной миссии компании; поэтому, прежде чем говорить о переменах, надо обсудить эту миссию.

Ошибочно будет просто перефразировать это мнение и спросить всех остальных, согласны ли они с ним или нет. Несложно предположить, что в этом случае бо?льшая часть участников, которая как раз сопротивляется изменениям, ухватится за эту мысль, чтобы увести совещание в сторону.

Важно отметить, что фасилитатор в таком случае на первый взгляд поступает правильно, поскольку:

Точно отражает основную мысль, высказанную одним из участников совещания;

Спрашивает остальных, как они относятся к данной мысли;

Получив поддержку, начинает прорабатывать данную мысль.

В итоге может произойти так, что остаток совещания будет посвящен обсуждению вопроса о том, как согласовать миссию холдинга. Тем самым есть риск, что обсуждение перейдет в псевдопроектирование того, как согласовать миссию компании, далеко в сторону от целей: внедрения запланированных изменений.

Что можно сделать иначе? Соотнести действия участников с целями заказчика и ситуацией и учесть это в парафразе.

Фасилитатор может сказать так: «Насколько я понимаю, вы говорите о том, что такие серьезные изменения должны строиться на основе согласованной миссии компании. Думаю, многие с этим согласятся. Давайте вначале уточним вашу мысль. В этом многостраничном документе, который мы сейчас обсуждаем, нет формулировки миссии компании? Или за тот год, когда планировались изменения, работа велась неправильно, большинство из присутствующих не участвовали в обсуждении миссии и та формулировка, которая записана в документе, – плод кулуарной работы нескольких нанятых консультантов? Или сейчас вскрылись какие-то обстоятельства, которые в корне заставляют пересмотреть миссию? Или что-то еще?»

В этом случае, по крайней мере, совещание не уйдет в сторону от основной цели: выявления сопротивления внедряемым изменениям и работы с ним.

Из книги Этим надо воспользоваться автора Словцова Ирина

Техника безопасности Существуют действия (или явления), противоположные понятию конфликтогена. Это благожелательные посылы в адрес собеседника. К ним относится все, что поднимает настроение человеку: похвала, комплимент, дружеская улыбка, внимание, интерес к личности,

Из книги Техника продаж автора Потапов Дмитрий

Техника «три да» Надо стремиться только к трехкратным ответам «ДА». В случае хотя бы одного отрицательного ответа следует начинать разговор сначала для того, чтобы добиться трех положительных ответов.Если необходимо звонить малознакомым людям:- Алло, это фирма

Из книги Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями автора Самсонова Елена

Техника оценки Если вы получили возражение о конкурентах, это означает, что существует как минимум три новости.1. Плохая новость. Клиент уже имеет информацию о предложении конкурентов и сделал сравнительный анализ их предложения и вашего. При этом он нашел, что в

Из книги Бизнес-презентация. 100 советов, как продавать проекты, услуги, товары, идеи автора Ребрик Сергей

Техника опроса СПИН Нил Рекхэм описал методику комплексного опроса клиента СПИН, включающую четыре типа вопросов, задаваемых клиенту в определенной последовательности (рис. 6.4). Эти вопросы фокусируют клиента на его проблеме и возможностях ее решения с помощью

Из книги Активные продажи 3.1: Начало автора Рысев Николай Юрьевич

Классическая техника – «Предположим» Техника заключается в том, что вы предлагаете клиенту представить, будто проблема, о которой он заявляет, уже решена, будто ее нет.П: А если бы место на прилавке все-таки было, тогда бы вы какую колбасу заказали?И вот тут наступает

Из книги Как качественно оценить человека. Настольная книга менеджера по персоналу автора Тибилова Т. М.

Техника «Что-нибудь еще?» Это следующий метод, позволяющий проверить истинность/ложность возражения и понять настоящие причины несогласия клиента.Клиент демонстрирует возражение, вы подразумеваете, что оно ложное, и спрашиваете его: «А кроме того, что вы сказали, есть ли

Из книги Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам автора Самсонова Елена

Техника «Искренность» Следующим способом выявления истинного возражения является попытка завоевать доверие клиента через выход на крайний уровень искренности. Кто-то может сделать это без проблем, а для других такой тактический ход в отношении клиента является

Из книги Эффективное коммерческое предложение. Исчерпывающее руководство автора Каплунов Денис Александрович

Техника пауз «Слово – серебро, молчание – золото» – хорошее правило, если использовать его умело и в подходящий момент. Когда и зачем нужна пауза в разговоре? Что она дает?Если вашему оппоненту сложно выдерживать паузу, это работает на вас. Если же вы прервете паузу

Из книги Как продавать продукты трудного выбора автора Репьев Александр Павлович

7.2. ТЕХНИКА ОЦЕНКИ Случается так, что клиент, даже после применения «техники погружения», не может создать и описать окончательный идеальный образ желаемого продукта.Например, при попытке выяснить, какую квартиру он хочет, вы слышите: «Давайте походим и посмотрим. Я вот

Из книги Подними деньги! 150 результативных «фишек» и тактик продаж, которые делают кассу автора Теплухин Аркадий

11.6. ТЕХНИКА ПОДГОТОВКИ К ВСТРЕЧЕ (ТЕХНИКА ШЕСТИ ВОПРОСОВ) Прообразом данной техники является технология постановки цели «4 ТОТЕ» одного из известнейших тренеров НЛП и коуча, англичанина Питера Врицы. Впервые я познакомилась с ней на Тренинге тренеров Питера Врицы и Яна

Из книги Магия продаж автора Ладыгин Александр

Вопросительная техника призыва Говорить о призыве к действию и не рассказать об этой технике – все равно что побывать в Египте и не посмотреть на пирамиды. Мы уже говорили о магической силе вопросительных техник. Когда задается правильный вопрос, клиент хочет

Из книги Дизайн интерьера автора Митина Наталия

Техника «холодного» звонка Первый звонок незнакомому человеку должен включать пять составляющих.Завладейте вниманием собеседникаКогда звоните незнакомому человеку, первые слова исключительно важны. Начинайте «холодный» звонок с фразы, которая привлечет внимание

Из книги Психология лидера автора Менегетти Антонио

Техника спешит на помощь Если эффективные продажи тесно связаны с тем, как вы используете возможности Интернета, то возникает вопрос – как сделать, чтобы можно было непрерывно пользоваться Интернетом и быть в сети, когда необходимо? Ответ предельно прост. В этом вам

Из книги автора

ТЕХНИКА ИНТЕРВЬЮИРОВАНИЯ Как задавать вопросы? Порой нам кажется, что задавать вопросы – дело нехитрое. Мы задаём вопросы «как попало», затем получаем «какие попало» ответы. Из этих ответов делаем выводы и… нередко терпим поражение. Что помешало одержать победу?

Покупатель: "Вы ничего не можете нормально организовать! Всё делаете через одно место! Вам что ни говори, что в лоб, что по лбу! Почему у вас постоянно очереди, в то время как в других магазинах очередей нет?"

Администратор: "Мы не можем сейчас посадить ещё одного кассира. У нас его нет по штатному расписанию".

Покупатель: "Да меня ваши проблемы не интересуют! Быстро давайте мне жалобную книгу!"

Как часто мы можем услышать такой диалог или участвовать в нём? Насколько часто бывает так, что мы ругаемся, кричим, оскорбляем друг друга, в то время как истинная проблема яйца выеденного не стоит и её можно решить моментально? Или когда к нам приходит разъярённый клиент и посылает нам и нашей компании самые разнообразные проклятия?

Во всех этих случаях людьми управляют эмоции на 90%. Они не отдают себе отчёта в том, что они говорят, и зачем они это говорят. Что нужно сказать или сделать, что того чтобы ваш собеседник начал спокойно рассуждать о проблеме и искать пути её решения, вместо того чтобы орать и оскорблять вас?

Прежде чем ответить на этот вопрос, необходимо немного разобраться в теории такого конфликтного общения, чтобы понять почему происходит именно так. По моему мнению, одной из лучшей теорией конфликтного взаимодействия является теория трансактного анализа Э. Берна. Я не буду здесь описывать все аспекты данной теории, на эту тему существует достаточное количество литературы, а приведу только самые основные понятия, в максимально простой для понимания форме.

В соответствии с теорией трансактного анализа, человек при общении всегда выступает с одной из трёх позиций: Родитель, Взрослый и Ребенок.

Родитель — это позиция критики других людей. Когда мы говорим фразы типа: "Вечно ты всё не так делаешь", "Вы не умеете работать", "Вы обманываете клиентов" , мы выступаем с позиции Родителя.

Чувство вины, самооправдание, жалость к себе с одной стороны, и юмор, несерьёзность с другой — это позиция Ребенок. "Мы ни в чём не виноваты, это поставщики не вовремя привезли товар", "Извините нас, мы больше так не будем " — это примеры фраз, которые мы говорим с позиции Ребенок.

Позиция Взрослый предполагает, что человек заинтересован в первую очередь в решении проблемы. Он здраво рассуждает и не допускает превалирование эмоций над разумом. Человек в позиции Взрослый задаёт вопросы: "Как мы можем решить эту проблему?", "Что именно я могу для вас сделать?" Именно в этой позиции должны находиться мы, когда работаем с конфликтным покупателем, и именно в эту позицию нам было бы очень желательно перевести нашего клиента.

Частично решить эту задачу позволяет техника Парафраз. Почему частично? Потому что никто не гарантирует, что при использовании этой техники ругающийся и кричащий клиент вдруг резко превратится в размышляющего и конструктивного собеседника. Требуются продолжение диалога и дополнительные меры воздействия, такие как, задавание конструктивных вопросов и другие техники. Но в рамках этой статьи я рассмотрю только технику Парафраз, потому что она применялась лично мной в различных ситуаций, и участниками моих тренингов, которые в обратной связи подтвердили эффективность инструмента.

Парафраз (парафраза , парафразис ; от др. греч. — пересказ) — пересказ, изложение текста своими словами. То есть, прежде чем начинать отвечать на вопрос или претензию клиента, вы возвращаете ему им же сказанную мысль в виде уточняющего вопроса.

Например

Слова клиента : "Каждый раз когда я прихожу в ваш магазин, я вижу эти огромные очереди на кассах. Почему все остальные кассы закрыты!? Вы что не можете их открыть?!"

Парафраз сотрудника : "Правильно ли я вас понял, что вы являетесь нашим постоянным покупателем и не удовлетворены тем, что у нас скапливаются очереди, а также хотите, чтобы мы открыли дополнительные кассы?"

Когда клиент слышит такой вопрос, у него появляется ощущение, что его не просто внимательно выслушали и правильно поняли, но как будто собеседник читает его мысли. Выполняется задача обратной связи, ведь подобным вопросом вы показываете: "Моя тебя понимать…"

Помимо этого, на задаваемый вопрос необходимо отвечать. А в то время, когда клиент слушает ваш вопрос, он сконцентрирован на том, что вы говорите и у него неизбежно начинает происходить мыслительный процесс. За счёт этого уходит какая-то часть эмоций и диалог становится более конструктивным.

Эта мысль была услышана мной от д-ра псих.наук Петровского Вадима Артуровича в рамках лекции по практическому применению методов трансактного анализа в психологии.

Использование техники Парафраз

Задача при использовании техники Парафраз — убрать эмоции и оставить сухую суть.

Но на практике не так-то просто сходу правильно понять мысль, которую хочет донести клиент и правильно подобрать слова, выражая эту мысль в виде уточняющего вопроса. При этом соблюдая основное условие — слова не должны повторяться. В связи с этим, существует ряд ошибок, которые снижают эффективность техники.

Ошибки техники Парафраз

Дословное повторение высказываний клиента — попугайство.

Если вы будете в качестве уточняющего вопроса повторять дословно всё то, что вам только что сказал клиент, скорей всего это будет выглядеть либо как издевательство, либо у клиента сложиться впечатление о вас, что вы дурак и с первого раза не понимаете то что вам говорят "русским языком".

Поэтому обязательно нужно как можно сильнее изменять набор слов и выражать мысль другими словами. Бывают слова, которые достаточно сложно заменить. Например, чем можно заменить слово "касса"? В зависимости от контекста, некоторые слова, которые относятся к каким-то определённым физическим предметам можно и не заменять. Но если вы все-таки придумаете замену или некоторым образом измените слово, будет только лучше. Например слово "касса", можно заменить на "кассовая зона", "кассовый аппарат" и так далее.

Добавлять что-либо от себя, привносить своё содержание или смысл.

Если вы начнёте фантазировать и искажать мысль, сказанную вам клиентом, он поймёт что вы ничего не поняли из-то что он сказал, и нужно повторить вам ещё раз. Причём с ещё большей экспрессией и, например, начиная со слов: "Повторяю для тупых…"

А ваша задача заключается в обратном. Вам необходимо перевести покупателя из русла выплёскивания эмоций и негатива в русло конструктивных размышлений.

Незаметно сужать содержание слов клиента.

Последствия этой ошибки примерно такие же как и в предыдущем случае. Желательно как можно точнее выразить суть слов клиента. Если он состоит из нескольких частей, например: "У вас постоянно очереди, вы торгуете просроченным товарам и персонал набираете из горной местности", то лучше всего выразить его мысль как можно более точно, во всех деталях: "Правильно я вас понимаю, что вы наш постоянный клиент (мысль 1), и вы не удовлетворены скоростью обслуживания и наличием очередей в нашем магазине? (мысль 2) Вы недавно приобрели у нас просроченный товар (мыль 3), а ещё вы неудовлетворены уровнем квалификации нашего персонала? (мысль 4)".

Обратите внимание, что в этом примере я заменил слово "недовольны" на слова "не удовлетворены". Это делается для того, чтобы убрать из речи эмоциональные слова, а вместо них применить более "сухие" выражения.

Формальное использование техники.

Ситуация когда не дожидаясь ответа клиента на уточняющий вопрос, не давая ему подумать над вопросом и ответить, мы начинаем отвечать на претензию. В этом случае, техника не работает, потому что самыми важными моментами этой техники как раз и является слушание клиентом вопроса, размышление над вопросом, и ответ на него. А если мы начинаем сразу отвечать, мы не даём времени этим процессам в голове клиента.

Упражнение "Убей стихотворение"

Научиться делать правильное перефразирование можно на примере стихотворений. Все стихотворения наполнены больших количеством "красок", метафор. Чем больше эмоций вызывает стихотворение, тем оно считается более удачным. А задача техники Парафраз, наоборот, убрать все эмоции, краски, и оставить только "сухую" суть проблемы. А без этих вещей стихотворение полностью теряет свою ценность. Поэтому в этом упражнении необходимо "убить" стихотворения с помощью Парафраза.

Например

Отрывки стихотворения: "Я помню чудное мгновенье. Передо мной явилась ты, как мимолётное виденье, как гений чистой красоты".

Парафраз: правильно я вас понимаю, что вы запомнили момент нашего первого знакомства?

"Приятно думать у лежанки. Но знаешь: не велеть ли в санки кобылку бурую запречь?"

Парафраз: если я вас правильно понял, вы призываете меня заняться активным отдыхом, покататься на лошадях?

Пора, красавица, проснисьОткрой сомкнуты негой взорыНавстречу северной Авроры, Звездою севера явись!

Парафраз: исходя из ваших слов, вы призываете меня проснуться и начать день?

Попробуйте применить Парафраз на следующих примерах: "Белеет парус одинокий. В тумане моря голубом! Что ищет он в стране далёкой? Что кинул он в краю родном?", "Луна, как бледное пятно, сквозь тучи мрачные желтела, и ты печальная сидела. А нынче… погляди в окно", "Я вас любил: любовь ещё, быть может, В душе моей угасла не совсем; Но пусть она вас больше не тревожит; Я не хочу печалить вас ничем". "До свиданья, друг мой, до свиданья. Милый мой, ты у меня в груди. Предназначенное расставанье. Обещает встречу впереди", "С первых дней годины горькой, В тяжкий час земли родной. Не шутя, Василий Теркин, Подружились мы с тобой", "Есть грозный суд: он ждёт; Он не доступен звону злата, И мысли, и дела он знает наперёд".

А теперь, сделайте парафраз реальных претензий из своей сферы. Можете попробовать на примерах из розничной торговли:

• "Ваш магазин постоянно нарушает закон и продаёт просроченный товар. Мне кажется, пора на вас жалобу в Роспотребнадзор накатать".
• "Вот этот, так называемый, сотрудник оскорбил меня самыми последними словами. Чем я это заслужила, тем что деньги на его зарплату приношу?! Или может я ему лично чем-то не понравилась? Скажите, чем?!"
• "Я вам ещё раз говорю, я хочу перемотать эту коробку скотчем! Мне плевать на ваши дурацкие законы, которые придуманы идиотами. Сказал обмотайте, значит обмотайте!"
• "Ваш кассир регулярно обсчитывает людей! Я стояла и наблюдала за ней. Она у вас, наверное, на Мерседесе уже на работу приезжает, столько народу на деньги кинула. Ужас!"
• "Это с чего это вдруг у вас пакеты стали платными!? Всегда были бесплатными, а сейчас вдруг платные! Это кто так решил?! Я, как ваш постоянный клиент, требую бесплатные пакеты!"
• "Да меня ваши проблемы не интересуют! Если вы указали, что товар продаётся со скидкой, то должны его продать со скидкой! Мне плевать, что вы где-то там мелким шрифтом написали, что это только с дисконтными картами!"

Таким образом, Парафраз, при правильном его исполнении, даёт следующие преимущества:

Задавая уточняющие вопросы, вы начинаете управлять разговором.

Клиент убеждается, что вы его слушали, поняли, и у него появляется ощущение, что вы сейчас решите все его проблемы.

Когда человеку задают конструктивный вопрос, во время слушания и ответа включается мыслительный процесс, что частично убирает лишние эмоции.

Возвращая клиенту его же мысль в изменённом виде, убрав лишние "краски" и эмоции, вы помогаете клиенту самому понять чего же он на самом деле хочет и как можно эту ситуацию решить, то есть переводите его из позиций Родитель или Ребёнок в позицию Взрослый.

Описанная техника является распространённым инструментом в области коммуникативной компетенции и описана в большом количестве источников. После тренингов я обязательно собираю обратную связь с участников по результатам применения изученных техник. И на основании полученных данных, я могу утверждать, что техника Парафраз действительно срабатывает в большинстве претензий и конфликтных ситуаций.

ПАРАФРАЗА

ПАРАФРАЗ(А)

[гр. paraphrasis - описательный оборот, описание] - 1) передача чего-л. своими словами, пересказ, близкий к тексту; 2) муз. инструментальная музыкальная пьеса виртуозного характера, написанная обычно на одну или несколько оперных тем или народных мелодий.

Словарь иностранных слов.- Комлев Н.Г. , 2006 .

ПАРАФРАЗА

1) свободное отношение к приводимому тексту, выражающееся в более подробной и понятной (описательной) передаче его; 2) в музыке - снабжение чужой музыкальн. темы собственными вариациями.

Словарь иностранных слов, вошедших в состав русского языка.- Павленков Ф. , 1907 .

ПАРАФРАЗА

пересказ к.-н. целого сочинения, отдельных частей или мыслей своими словами с разными объяснениями и дополнениями; в музыке - переделка чужого произведения путем сокращений, перестановок, дополнений и проч.

Полный словарь иностранных слов, вошедших в употребление в русском языке.- Попов М. , 1907 .

Парафраза

парафразы, ж. [греч. paraphrasis ]. 1. Выражение, представляющее собой описательную, распространенную передачу смысла другого выражения, например, “пишущий эти строки” вместо “я” в речи автора (лит.). 2. Музыкальная фантазия, обычно виртуозного характера, на тему, заимствованную из другого музыкального произведения (муз.). Парафраза Листа на темы “Фауста” Гуно.

Большой словарь иностранных слов.- Издательство «ИДДК» , 2007 .

Синонимы :

Смотреть что такое "ПАРАФРАЗА" в других словарях:

Парафраза … Орфографический словарь-справочник

ПАРАФРАЗА, парафразы, жен. (греч. paraphrasis). 1. Выражение, представляющее собой описательную, распространенную передачу смысла другого выражения, напр. пишущий эти строки вместо я в речи автора (лит.). 2. Музыкальная фантазия, обычно… … Толковый словарь Ушакова

Фантазия, пересказ, переложение, пьеса, парафраз Словарь русских синонимов. парафраза сущ., кол во синонимов: 7 парафраз (1) … Словарь синонимов

Современная энциклопедия

ПАРАФРАЗА - (от греч. paraphrasis – описательный оборот, описание). Выражение мысли, обозначение действия или явления языковыми средствами, отличающимися от первоначальных … Новый словарь методических терминов и понятий (теория и практика обучения языкам)

парафраза - парафраза, ж. и устаревающее парафраз, м … Словарь трудностей произношения и ударения в современном русском языке

Парафраза - (греческое paraphrasis, от глагола paraphrazo говорить то же самое, но другими словами), инструментальная концертная пьеса большей частью для фортепьяно, основанная на темах популярных песен и оперных арий. Распространена в 19 в. в репертуаре… … Иллюстрированный энциклопедический словарь

Парафраз (парафраза, парафразис; от др. греч. παράφρασις пересказ) пересказ, изложение текста своими словами. Парафразами называются разные виды переработки текста (в частности, литературного произведения): подробное объяснение краткого текста,… … Википедия

- (греч.) более удобопонятное изложение текста литературного сочинения в его целом или отдельных частях, с краткими разъяснениями. П. занимает как бы среднее место между метафразой, буквально воспроизводящей текст, и комментарием, где предлагается… … Энциклопедический словарь Ф.А. Брокгауза и И.А. Ефрона

ПАРАФРАЗ а; м.; ПАРАФРАЗА, ы; ж. [от греч. paraphrasis пересказ] 1. Лит. Передача другими словами или в другой форме содержания чего л. П. комедии. П. строфы. Сценический п. книги. 2. Муз. Музыкальная инструментальная пьеса, написанная обычно на… … Энциклопедический словарь