Конфликтна ситуация в библиотеката. Управление на библиотечни конфликти

Управление на конфликти и стрес в библиотеката

Министерство на културата на Омска област

Омски библиотечен колеж

Курсова работа

дисциплина: "Мениджмънт"

"Управление на конфликти"

Изпълнено:

Група 45 Ш

Белоусова Олга Ивановна

Въведение

Глава 1. Видове конфликти и управление на конфликти

1.1 Видове конфликти

1. 2. Модел на конфликтния процес и неговите последствия

2. 1 Конфликти в екипа на библиотеката, техните причини

2.2 Разрешаване на конфликти чрез дейности

Заключение

Списък на използваната литература

Приложение

Въведение

Конфликтът е съществен елемент във функционирането на всяко общество.

В съвременното общество, в условия, когато „скоростта на живота“ се увеличава ежедневно, когато стресът е познат на почти всеки от първа ръка, когато всеки се стреми към нещо и се страхува от нещо, проблемите, поставени от конфликтологията - превенция, анализ, прекратяване на конфликти - имат стават особено актуални. Тези проблеми са актуални преди всичко, защото конфликтите могат да присъстват във всяка сфера на обществото и конфликтът, оставен на произвола, може да доведе до нежелани последици както за индивидите, така и за обществото.

но винаги се основават на липса на съгласие. Следователно конфликтът се определя като липса на съгласие между две или повече страни – индивиди или групи.

Липсата на съгласие се дължи на наличието на различни мнения, възгледи, идеи, интереси, гледни точки и т.н. Но, както вече беше отбелязано, то не винаги се изразява под формата на ясен сблъсък, конфликт. Това се случва само когато съществуващите противоречия, разногласия нарушават нормалното взаимодействие на хората, възпрепятстват постигането на целите. В този случай хората просто са принудени по някакъв начин да преодолеят различията и да влязат в открито конфликтно взаимодействие.

Конфликт (от лат. Conflictus - сблъсък) - сблъсък на противоположни цели, интереси, позиции, мнения или субекти на взаимодействие.

Конфликтът е една от най-често срещаните форми на социално действие. Конфликтите се основават на липсата на съгласие на хората, наличието на противоречия, наличието на противоположни страни с техните взаимно несъвместими нужди, интереси, цели, когато постигането на целите на единия пречи на постигането на целите на другия, т. конкуренцията, съперничеството действа като обективна ситуация на конфликт.

Структурата на конфликта е:

предметът на конфронтацията;

конфликтно действие;

конфликтно съзнание;

средства и методи на действие;

поле на конфликт.

субекти на конфликта. В зависимост от степента си индивиди, групи, класи, национални и етнически общности, организации, социални институции и др.

Поведението и действията на субектите се ръководят от конфликтното съзнание. Той се формира от специално състояние на съзнанието, чиято специфика се състои в осъзнаването от противоположните страни на противопоставянето на техните интереси, ценности, цели и превръщането им в мотивация за дейност.

Материалният или духовен предмет на живота, по отношение на който се формира противоположната посока на дейността на хората, е предмет на конфликта. Предметът на конфликта е източникът.

Видовете конфликти могат да варират: когнитивният конфликт (борбата на гледните точки на хората) може да премине към борбата на индивидите (междуличностен конфликт), към конфликта между индивида и групата, след това към междугруповия конфликт и след това към социалният конфликт-сблъсък на различни социални общности: класи, нации, държави, социални институции.

Конфликтът е факт от човешкото съществуване. Много хора възприемат човешката история като безкраен разказ за конфликт и борба. Никъде конфликтите не са толкова очевидни, колкото в света на бизнеса. Има конфликти между фирми, компании, асоциации, в рамките на една и съща организация и т.н. Конфликтът, който възниква в една организация, се нарича организационен, по-специално това са спорове, конфронтации, противоречия и т.н. Организационният конфликт може да приеме много форми. Каквото и да е естеството на организационния конфликт, мениджърите трябва да го анализират, разбират и могат да го управляват. Някои фирми дори въвеждат позицията на мениджър за връзки със служителите (конфликтолог) в списъка на персонала.

друг). В крайна сметка такава ситуация на разединение ще доведе до деградация на екипа и организацията като цяло.

"гние". Смята се, че ако няма конфликти в една организация, трудов колектив, тогава нещо не е наред. В живота няма безконфликтни организации. Важно е конфликтът да не е разрушителен. Ако хората избягват конфронтация, тогава организацията е нездравословна. Следователно задачата на мениджъра е да проектира конструктивен, разрешим конфликт, следователно конфликтите са нормално явление.

Не трябва обаче да се отхвърля фактът, че индивидуалните, най-често междуличностните конфликти са разрушителни. Мениджърът също трябва да е наясно с това, тъй като в съвместната дейност участват хора, различни по своята професионална подготовка, житейски опит, индивидуални черти на характера, темперамент и др.

Обектът на тази курсова работа е конфликтът.

Целта на курсовата работа е да се определят методите и средствата за управление на конфликти.

Целите на курсовата работа: 1) разглеждат видовете конфликти; 2) идентифициране на причините за конфликти; 3) разгледайте видовете конфликтни личности; 4) обмислят методи и стратегии за управление на конфликтни ситуации; 5) начини за разрешаване на конфликти; 6) структурен метод за управление на конфликти; 7) анализира концепцията за управление на конфликти и стрес в библиотеката.

Глава 1. Видове конфликти и управление на конфликти.

1. 1 Видове конфликти

Обобщавайки разнообразието от дефиниции на конфликта, срещани в литературата, можем да предложим такова определение. Конфликтът е конфронтация между социалните актьори с цел реализиране на техните противоречиви интереси, позиции, ценности и възгледи. И в това, и в много други определения, конфликтът, на първо място, се свързва с противоречие или един от неговите моменти - борбата на противоположностите. Един от съществените признаци на конфликта е противопоставянето на интереси, които от своя страна са свързани с ценности, цели и ориентации. По този начин интересите са основното понятие, необходимо за анализа на конфликта.

Всеки конфликт се характеризира с конфликтни страни, както и с предмет на конфронтация. Структурата на конфликта също така включва конфликтно действие в една или друга форма и съзнанието, което го ръководи, средствата и методите на действие, полето на конфликта. Освен това нито един конфликт не е възможен без конфликтна ситуация, която се е развила преди възникването му. Субектите на конфликта, в зависимост от нейното ниво действат индивиди, групи, класи, национално-етнически общности, организации, социални институции, обществени и политически сдружения, държави, международни общности. Субектите на конфликта не остават непроменени в процеса на конфронтация. За зрелостта на конфликта може да се съди по степента на формиране на субектите. Колкото по-развит е конфликтът, толкова по-висока е зрелостта на субектите. Динамиката на конфликта е пряко свързана с развитието на неговите субекти и обратно. Ако конфликтът се развие в различно качествено състояние, противоборстващите страни съответно се променят качествено.

Предметът на конфликта е неговият източник. В зависимост от дълбочината на проникване на анализа в същността на социалните процеси, изследователят фиксира определено ниво на основата на конфликта. Предметът на конфликта е променливата, която характеризира всеки конфликт. Неговият анализ винаги е необходим, каквито и да са конфликтните отношения.

По този начин същността на конфликта се определя от факта, че това е конфронтация между социални актьори, за да реализират своите противоречиви интереси, позиции, ценности и възгледи на фона на конфликтна ситуация.

1. - възникват поради нарушаване на мотиви, които са значими за субекта (например такива мотиви като сигурност, принадлежност към определена общност, престиж, самочувствие и самореализация).

2. Комуникационни конфликти- възникват, когато никой не смее да установи "обратна връзка" с лидера, тоест никой не обръща внимание на шефа на грешките му. Подобна ситуация възниква, когато служителят не е сигнализиран, че е признат и уважаван. Който никога не чува думите на признание, става несигурен.

3. Конфликти на власт и анархия- възникват, ако работната група се ръководи от слаб шеф, който, имайки цели, не може да се справи с препятствията по пътя към постигането им. Постоянният стремеж към нещо ново и невъзможността за реализиране на целите постепенно сломяват човека. Въпреки това има много възможности - да забавите развитието, да набиете спиците. Конфликтът витае във въздуха. Най-често плаща за тази продукция.

4. вътрешноличностен конфликт- може да приеме различни форми, например формата на ролеви конфликт, когато към един човек се отправят противоречиви изисквания за това какъв трябва да бъде резултатът от неговата работа.

5. междуличностен конфликте най-често срещаният тип конфликт. Тя се проявява в организациите по различни начини. Най-често това е борбата на мениджърите за ограничени ресурси, капитал или труд, време за използване на оборудване или одобрение на проекта.

6. Конфликт между индивида и групата- възниква, когато човек не се съобразява с приетите в групата норми и пренебрегва нейните ценности. Например, някой може да иска да печели повече, или като работи извънредно, или като надвишава нормата, и групата разглежда такова „прекомерно“ усърдие като негативно поведение.

7. - това много често е конфликт между формални и неформални групи. Организациите са съставени от много групи, както формални, така и неформални. Неформалните организации, които вярват, че лидерът ги третира несправедливо, могат да се обединят по-силно и да се опитат да се „разплатят“ с намаляването на производителността на труда. Друг пример за междугрупов конфликт е продължаващият конфликт между синдиката и ръководството.

8. социален конфликт- това е "ситуация, при която страните (субектите) на взаимодействие преследват някои от своите цели, които си противоречат или взаимно се изключват". Но въпреки разликата в подходите, поне в съществуващите дефиниции на конфликта три ключови точки : първо, фактът, че това е краен случай на изостряне на социални противоречия, явно или скрито състояние на конфронтация, както и ситуация на взаимодействие; второ,социалният конфликт се изразява в сблъсъка на различни социални общности - класи, нации, държави, социални институции, социални субекти; трети, е, че противопоставящите се страни преследват свои различни, противоположни цели, интереси и тенденции на развитие, които по правило си противоречат или взаимно се изключват. По този начин социалният конфликт е сложно явление, което включва няколко аспекта. Но именно наличието на противоборстващи страни със собствени нужди, интереси и цели е основата на конфликта, неговата осева линия.

Социалният конфликт винаги е придружен от специална социално-психологическа атмосфера, която се нарича социално напрежение. социално напрежение- това е особено състояние на общественото съзнание и поведение, специфична ситуация на възприемане и оценка на реалността. Социалното напрежение като емоционално и психологическо състояние на обществото или част от него възниква, ако надвисналата криза не бъде открита своевременно и конфликтното противоречие не се разрешава по никакъв начин, превръщайки се в задънена улица, когато хората осъзнаят несъответствието между прокламирани идеали и цели на общественото развитие и неговите реални резултати.

а) разпространението на недоволство от живота (недоволство от нарастващите цени, инфлацията, обедняването на потребителската кошница, заплахата за личната сигурност и др.);

б) загуба на доверие в управляващия елит (песимизъм в оценката на бъдещето, повишаване на чувството за опасност, възникване на атмосфера на масово психическо безпокойство и емоционално вълнение);

Основните етапи на социалното напрежение

1) фоновото ниво на социално напрежение е норма;

2) латентният стадий на нарастване на социалното напрежение над нормата или балансиране на нейната граница;

3) етапът на проявление на социалното напрежение в хода на нарастващото недоволство и осъзнаването на конфликтния характер на ситуацията;

4) критичният етап на прехода на социалното напрежение в остър конфликт;

5) етапът на ускорено развитие на социалния конфликт - експлозия;

6) етапът на най-високо развитие на социалното напрежение - кулминацията на конфликта;

7) етапът на намаляване на социалното напрежение до фоновото ниво и прекратяването на социалния конфликт.

Пространствените граници на конфликта се определят от местоположението на неговите участници (апартамент, улица, къща, работа, район и др.). Времевите параметри на конфликта са свързани с неговата продължителност, включително началото и края.

реалистични конфликтинасочени към постигане на конкретен резултат, те са причинени от неудовлетворяването на определени изисквания на участниците или несправедливото разпределение между тях на всякакви предимства и ограничени ресурси (власт, богатство, територия).

Нереалистични конфликтиимат за цел откритото изразяване на натрупани негативни емоции, негодувание, враждебност, т.е. острото конфликтно взаимодействие става тук не средство за постигане на конкретен резултат, а самоцел

Започнал като реалистичен конфликт, той може да се превърне в нереалистичен, например, ако предметът на конфликта е изключително значим за участниците, но те не могат да намерят приемливо решение за справяне със ситуацията. Това повишава емоционалното напрежение и налага освобождаване от натрупаните негативни емоции.

Нереалистичните конфликти винаги са нефункционални. Много по-трудно е да ги регулираме, да ги насочваме в градивна посока. Надежден начин за предотвратяване на подобни конфликти в организацията е създаването на благоприятна психологическа атмосфера, повишаването на психологическата култура на ръководителите и подчинените, овладяването на методите за саморегулиране на емоционалните състояния в комуникацията.

Възможни са конфликти разрушителен градивенсамо положително или само отрицателно. Конфликтът се поражда и от двамата едновременно.

Характеристики на дизайна: . Всеки конфликт сигнализира за наличието на проблем, който трябва да бъде разрешен, ви позволява да го знаете, тъй като се разкрива в съвкупността от факти, възприемани от хората. Конфликтът стимулира познаването на интереси, ценности, позиции, конфронтиращи субекти в конфронтацията; подчертава същността на социалната промяна, изразена чрез противоречието, което стои в основата на конфликта. Разногласията, дискусиите като форми на конфликтно поведение допринасят за търсенето на истината. В хода и в резултат на взаимните сблъсъци социалните агенти се опознават по-добре, усвояват полезен опит от гледна точка на всяка страна, намирайки, ако желаят, възможни допирни точки между своите възгледи и интереси. В процеса на конфликт се разкрива истинска картина на това какво представлява всяка страна, какви ценности (и ценности) защитава.

Друга обща функция на конфликта е интегративенконфликтът и интеграцията са неразривно преплетени и постоянно сменят местата си.

Една от общите функции на конфликта е функцията постоянно се сблъскват с нови условия и нови нужди, генерирани от текущите промени. Оттук и необходимостта от адаптация, приспособяване към нова ситуация чрез трансформиране на формите и методите на дейност и взаимоотношения, преоценка на ценностите, критика на остарелите модели на поведение и мислене. Ясно е, че процесът на адаптация не протича без противоречия и конфликти между старото и новото, остарялото и нововъзникващото.

определен етап от конфликта, в резултат на целенасочени действия на противоположни субекти. Обективните последици от конфликта (конструктивни или деструктивни) зависят от много променливи и до голяма степен от средствата за борба. Насилствените средства водят до разцепление на обществото, а не до неговата интеграция.

а) не се регулират от съвместните усилия на противоположни агенти;

б) потиснати от една от страните;

в) вкарани в социалния организъм.

В резултат на това могат да възникнат следните дисфункционални последици:

1. Недоволство, лош морал, повишено текучество на служители и намалена производителност.

3. Силна ангажираност към собствената група и по-непродуктивна конкуренция с другите групи в организацията.

"враг"; възприемане на собствените цели като положителни, а целите на отсрещната страна като отрицателни.

6. Увеличаване на враждебността между конфликтните страни, тъй като взаимодействието и комуникацията намаляват.

7. Изместване на акцента: придаване на по-голямо значение на "спечелването" на конфликта, отколкото на решаването на истинския проблем.

Така чрез конфликта могат да се реализират две функции – съзидателна и разрушителна.

Причини за конфликти.

Всички конфликти имат множество причини.

1 е основната причина за конфликта. Неслучайно хората, когато се помирят, казват: "Хайде да се помирим! Няма какво да делим!"

2. - като причина за конфликт възниква, когато едно лице или група зависи от друго лице или група за изпълнението на дадена задача.

3. Разлики в предназначението- значима причина за конфликт, както за човека, така и за отделите на организацията. Потенциалът за конфликт се увеличава, тъй като организациите стават по-специализирани и разделени на подразделения. Това е така, защото специализираните звена формулират свои собствени цели и могат да обърнат повече внимание на постигането им, отколкото на целите на цялата организация.

4. Разлики във възприятията и ценноститеза техните групови и лични нужди.

5.Разлики в поведението и житейския опитразлични подразделения.

6 други.

80% от конфликтите възникват по желание на участниците в тях. А основна роля за възникването на такива конфликти играят т. нар. конфликтогени – думи, действия (или бездействие), които могат да доведат до конфликт.

Повечето конфликтогени могат да бъдат приписани на един от трите вида:

Стремеж към съвършенство(директни прояви на превъзходство, заповеди, заплаха, критика, обвинение, подигравка, подигравка, снизходителен тон на общуване, хвалби, категорични преценки: "Сигурен съм ...", налагане на съвет, прекъсване на събеседника, укриване на информация, шега , нарушение на етиката на поведение, опит за измама; напомняне за някаква губеща ситуация за събеседника);

Прояви на агресивност(естествена агресивност или ситуационна агресивност от врагове, лошо настроение, разочарование);

Прояви на егоизъм. Наличието на изброените източници или причини за конфликти увеличава вероятността от тяхното възникване, но дори и при висока вероятност за конфликт страните може да не искат да влизат в конфликтно взаимодействие. Понякога потенциалните ползи от участието в конфликт не си струват цената. Влизайки в конфликт, по правило всяка страна прави всичко, за да се приеме нейната гледна точка, да се постигне нейната цел и да попречи на другата страна да направи същото. Тук влиза в действие управлението на конфликти. В зависимост от това колко е ефективен, последствията от конфликта ще станат функционални или нефункционални. Това от своя страна ще повлияе на вероятността от последващи конфликти.

Типове конфликтни личности.

Сред причините за конфликта трябва да се отбележи и степента на конфликтност на индивида. Нека опишем пет типа конфликтни личности.

Човекът иска да бъде център на внимание;

Обича да изглежда добре в очите на другите;

Неговото отношение към хората се определя от това как те се отнасят към него;

Лесно му се дават повърхностни конфликти, той се възхищава на страданието и издръжливостта си;

Добре се адаптира към различни ситуации;

Рационалното поведение е слабо изразено, емоционалното поведение е очевидно;

Планирането на дейността му се извършва ситуативно и слабо го изпълнява;

Избягва упоритата систематична работа;

Не избягва конфликти, чувства се добре в ситуация на конфликтно взаимодействие;

Има високо самочувствие;

Постоянно се изисква препотвърждаване на собственото достойнство;

Често не взема предвид промените в ситуацията и обстоятелствата;

Праволинеен и негъвкав;

С голяма трудност приема гледната точка на другите, не взема предвид тяхното мнение;

Изразяването на уважение от другите се приема за даденост;

Не е особено критичен към действията си;

Болезнено чувствителен, прекалено чувствителен към въображаеми или реални несправедливости.

Конфликтна личност от неконтролируем тип:

Поведението на такъв човек е непредсказуемо;

Често в разгара на момента не обръща внимание на общоприетите норми;

Характеризира се с високо ниво на претенции;

Не е самокритичен;

В много неуспехи, неприятности, той е склонен да обвинява другите;

Не могат компетентно да планират своите дейности или последователно да изпълняват планове;

Способността да се съпоставят действията с целите и обстоятелствата не е достатъчно развита;

От минал опит (дори горчив) той извлича малко ползи за бъдещето.

Конфликтна личност от свръхпрецизен тип:

Човек е съвестен в работата;

Предявява високи изисквания към другите и го прави по такъв начин, че на хората, с които работи, изглежда, че намира грешки;

Прекалено чувствителен към детайлите;

Склонен е да придава неоправдано значение на забележките на другите;

Понякога той внезапно прекъсва отношенията си с приятели, познати, защото му се струва, че е обиден;

Той страда от себе си, преживява своите грешки, неуспехи, понякога плаща за тях дори с болести (безсъние, главоболие и др.);

Сдържан във външни, особено емоционални прояви;

Не се чувства много добре от истинските взаимоотношения в групата.

Конфликтна личност от неконфликтен тип:

Човек е нестабилен в оценките и мненията;

Притежава лесна внушаемост;

Вътрешно непоследователен;

Характерна е известна непоследователност на поведението;

Фокусира се върху моментния успех в ситуации;

Зависи от мнението на другите, особено на лидерите;

Няма достатъчно воля;

Той не мисли дълбоко за последствията от своите действия и причините за действията на другите.

типични грешки на конфликтен човек:

1. Отстоява своята гледна точка и не мисли как да реши проблема.

2. Държи се негъвкаво, не може да промени тактиката, да премине към нещо друго.

4. Мисли стереотипно, стреми се да притисне решението в рамките на съществуващите норми, традиции, правила.

6. Вижда само едно решение или една алтернатива, а не тяхната многовариантност.

7. Работи само в предметната област, не може рефлективно да анализира и да премине към взаимодействие.

9. Ненужно се съгласява с мненията на другите, ако те отстъпват, адаптират се или се отдалечават от решаването на проблема.

10. Страх от риск.

1.2 Модел на конфликтния процес и неговите последствия

конфликтен стрес библиотечен персонал

Началото на конфликта е свързано с най-малко три условия:

1. първият му участник умишлено и активно действа във вреда на друг участник чрез физически действия, демарши, изказвания и др.;

2. вторият участник съзнава, че тези действия са насочени срещу него;

От това следва, че конфликтът започва в случай на конфронтация между страните. Тя възниква само когато страните започнат активно да се противопоставят една на друга, преследвайки собствените си цели. Следователно конфликтът винаги започва като двустранно (или многостранно) поведение и обикновено се предшества от иницииращи действия на една от страните, действаща като инициатор на конфликта.

Списък на конфликтните елементи:

2) взаимна несъвместимост на ценностите и интересите на страните;

3) поведение, насочено към разрушаване на плановете и интересите на противоположната страна;

4) използване на сила за въздействие върху другата страна;

5) противопоставяне на действия, поведение на страните;

6) стратегии и тактики на конфликтно взаимодействие;

7) личностни характеристики на участниците: агресивност, авторитет и др.;

8) естеството на външната среда, присъствието на трета страна и др.

Конфликтът, като правило, започва с конфликтна ситуация. Конфликтна ситуация- началният, предконфликтният етап на привеждане на причината за конфликта в действие. Израз на конфликтна ситуация е състояние на напрежение в отношенията на определени субекти.

Първоначалният акт, който предизвиква конфликт, се нарича инцидент, което взривява отношенията, внезапно приемайки формата на насилствено скъсване на язовирна стена за субектите. Тогава започват да си спомнят прецедент,случай, който се е случил по-рано (лат. "продължава").

Ако субектите тук и сега не се опомнят и не включат активно въображение, което рисува картина на бъдещи взаимоотношения, не насочат усилия да намерят начин за разрешаване на възникналото противоречие, тогава те самите няма да забележат как ще се окажат на ниво на конфронтация— Няма да! „Все пак ще го направя!“)

Следващата степен на развитие на интензивността на инцидента опозиция,

конфронтация, борбата срещу всеки, който според субекта пречи на постигането на целта, реализирането на интереси.

Разрешаването на конфликта и отношенията, които ще се развият в бъдеще между субектите на конфликта, ще зависят от естеството на разрешенияние предпочитаме. Това е третият етап от конфликта.

Ако пътят на разделителната способност е градивенползотворен, тогава конфликтът ще бъде разрешен и отношенията между субектите на конфликта ще преминат на ново ниво на развитие. Поради какво се случва това? Всеки субект на конфликта трябва да съпостави своите интереси с интересите на другата страна. Тогава те трябва да признаят правото на всеки субект да реализира своите интереси.

Но начинът за разрешаване на конфликта може да бъде

) взаимозависимост на страните, т.е. двете страни зависят една от друга, дейността на едно лице определя действията на друго лице, като по този начин възниква взаимодействието на страните; обаче, ако има строги правила за контакт (например битка с боксьор), тогава това не е конфликт;

) осъзнаване на ситуацията като конфликт, т.е. едната или двете страни оценяват действията на други хора като умишлено враждебни, за да попречат на постигането на желаните цели или да унижат;

) избор на стратегия за по-нататъшно поведение: намиране на компромис или рационално приемливо решение или ескалиране на конфликта, засилване на борбата; например от борбата на гледни точки (когнитивен конфликт) те преминават към борбата на индивидите (междуличностен конфликт), след това към борбата на групите и насилието.

В конфликта няма виновни и прави, всеки иска да постигне целите си. Конфликтът е вид взаимодействие, при което резултатът принадлежи на всички негови участници; Всеки участник допринася за конфликта. Но обикновено човек си мисли: „Не аз съм виновен за конфликта, а другият“, „Аз съм прав, а другият греши, той е лош“ и всеки събира съюзници около себе си, за да докаже: „Аз съм правилно!”. Така конфликтът се разширява.

Краят на конфликта не винаги е ясен. Тя може да бъде изчерпана в случай на помирение или оттегляне от конфликта на една от страните, както и потушаване и прекратяване на конфликта по време на намесата на трети сили.

Относително параметри на конфликта, трябва да се каже, че той винаги възниква в определена система: семейство, група колеги, трудов колектив, държава, международна общност от държави. Идентифицирането на вътрешните граници на конфликта е свързано с определянето на конфликтните страни, действащи като негови основни участници, както и идентифицирането на други лица или организации, които не са пряко включени в конфликта, но са елементи на системата. В този случай границите на конфликта в системата ще зависят от това колко участници са включени в него.

Вече беше отбелязано, че конфликтът е изключително изострена форма на противоречие, но също така служи като начин за идентифициране и разрешаване на противоречия. В тази връзка възниква въпросът: какво предшества конфликта, какви са етапите на неговото развитие? Можете да отговорите, че това се предшества от обективна житейска ситуация, в която се намират противоположните страни, а самите тези страни имат определени интереси, нужди, цели. Естествено, посегателството на едната страна върху някоя от тези потребности на другата страна създава социално-психологическата основа на конфликта. Това е структурата на противоречие, което все още не се е превърнало в конфликт - конфликтна ситуация. По този начин, конфликтна ситуация

Конфликтната ситуация може да се развие обективно, независимо от волята и желанието на бъдещите воюващи страни (съкращение на работната сила), или може да бъде създадена или умишлено провокирана от едната или двете страни. Но всяка ситуация се определя от ефективни събития и нейният субективен смисъл зависи от това какво обяснение на тези събития дава всяка страна, в съответствие с което тя започва да действа в хода на развитието на конфликта. Основната характеристика на тази ситуация е появата на предмет на конфликт.

Предметът на конфликта- това е основното противоречие, заради което и за разрешаването на което страните влизат в борба.

Тъй като в хода на конфликта се разрешават противоречия, търсят се изходи от задънената улица, възниква въпросът за нейното функцииположителен или отрицателен, добър или лош. С други думи, добре или лошо е, че има конфликт? От обикновена гледна точка тук може да се даде само отрицателен отговор, тъй като конфликтът е свързан с такива явления като битови кавги и проблеми, служебни проблеми, междуетнически, териториални, социално-политически конфронтации и конфронтации, свързани със страдание и загуби. Оттук и оценката на конфликта като нежелано явление.

Но по-внимателното вглеждане в същността на този проблем разкрива друг подход, друга гледна точка, според която конфликтът е не само отрицателно социално явление, но и положително. Разсъждението тук е приблизително следното. Да, конфликтът е нежелано явление, което започва да разяжда една нормално функционираща социална система, но в хода му се появяват такива сили, които могат да я върнат в състояние на баланс и стабилност, както и да я поддържат в стабилно състояние.

Мартън Дойч, извършвайки мотивационен анализ на конфликтното поведение, отбеляза това конфликт- това е такова взаимодействие на две страни, когато постигането на целите на едната пречи на постигането на целите на другата, т.е. конкуренцията, съперничеството действат като обективна ситуация на конфликт, а от друга страна, емоционално отхвърляне на друг човек, склонност към конкурентно взаимодействие на хората, като тяхна психологическа характеристика, конфликтите са неизбежни при взаимодействието на хората, те могат да изпълняват положителна конструктивна функция:

Конфликтът насърчава известно движение напред, предотвратява стагнацията;

В процеса на конфликт се случва обективизирането на източника на несъгласието и е възможно неговото разрешаване, „отстраняване“, намират се средства за предотвратяване на бъдещи конфликти;

"остарели" отношения, което води до формиране на нови отношения, корекция на взаимодействието;

В конфликта вътрешното напрежение се "елиминира", агресивните чувства се "изпръскват", фрустрациите и неврозите се "разтоварват";

Конфликтът е начин за самоутвърждаване на личността, особено при тийнейджър, конфликтът е необходима форма на поведение за поддържане на статус в група;

Вътрешногруповият конфликт в научната дейност създава необходимото ниво на напрежение, необходимо за творческа дейност; По този начин изследването показа, че продуктивността на творческата научна дейност е по-висока при конфликтните личности;

Междугруповите конфликти могат да допринесат за груповата интеграция, растежа на сплотеността, солидарността на групата;

Признаци на разрушителен конфликт:

) увеличаване на разходите, загубите, понесени от участниците в конфликта;

1. Проблемът се решава по начин, който устройва всички страни и в резултат на това хората се чувстват съпричастни към решаването на важен за тях проблем.

Съвместното решение се изпълнява по-бързо и по-добре.

Страните придобиват опит за сътрудничество при разрешаване на спорове и могат да го използват в бъдеще.

4. Ефективното разрешаване на конфликти между лидер и подчинен унищожава така наречения "синдром на подчинение" - страхът от открито изразяване на мнение, което се различава от мнението на по-възрастните.

Отношенията между хората се подобряват.

Хората спират да виждат съществуването на разногласия като "зло", което винаги води до лоши последствия.

Основните дисфункционални (отрицателни) последици от конфликтите:

) непродуктивни, конкурентни отношения между хората;

) липса на желание за сътрудничество, добри отношения;

) представата за противоположната страна като "враг", за своята позиция - като изключително положителна, за позицията на противника - само като отрицателна;

) ограничаване или пълно прекратяване на взаимодействието с противоположната страна, предотвратявайки решаването на производствените проблеми;

) убеждението, че "спечелването" на конфликта е по-важно от решаването на истинския проблем;

) чувство на негодувание, неудовлетвореност, лошо настроение, текучество на персонала.

По този начин конфликтът е начин за идентифициране и разрешаване на противоречия. Конфликтът е полезен с това, че по един или друг начин разрешава противоречието. Но от това следва следният въпрос: каква е цената на разрешаването на противоречието чрез конфликт? Обикновено е много висока. Под формата на унищожаване или сериозно увреждане на системата или дори унищожаване на една от страните. Има социален илюзионизъм, за който пише Питирим Сорокин. Изглежда, че най-доброто разрешение на обективно съществуващо противоречие не е неговият конфликтен метод, а мирен, консенсусен вариант, който се осъществява по мирни, цивилизовани начини и средства, когато противоборстващите страни и всички участници в конфликта осъзнаят необходимостта от това по-рано, преди развитието на събитията да тръгне по канала на конфликта.

Представители на административното направление вярваха, че ако се намери добра формула за управление, тогава организацията ще действа като добре смазан механизъм. В рамките на това направление бяха разработени структурни методи за управление на конфликти.

. Ясно изложение на изискванията.Един от най-добрите методи за управление, който предотвратява дисфункционалните конфликти, е изясняването на изискванията към резултатите от работата на всеки отделен служител и звено като цяло; наличието на ясно и недвусмислено формулирани права и задължения, правила за изпълнение на работата.

. Използване на координиращи механизми.Стриктното спазване на принципа на единично присъствие улеснява управлението на голяма група конфликтни ситуации, тъй като подчиненият знае чии заповеди трябва да изпълнява. Ако служителите имат разногласия по някакъв производствен въпрос, те могат да се обърнат към "арбитъра" - техния общ шеф. В някои сложни организации се създават специални интеграционни услуги, чиято задача е да свързват целите на различни отдели.

Формиране на общи ценности. Това се улеснява от информираността на всички служители за политиката, стратегията и перспективите на организацията, както и от тяхната осведоменост за състоянието на нещата в различни отдели.

Създаване на такива критерии за ефективност, които изключват сблъсъка на интереси на различни отдели и служители. Например, ако възнаграждавате персонала по безопасността за броя на идентифицираните нарушения на безопасността за броя на идентифицираните нарушения на безопасността, това ще доведе до безкраен дисфункционален конфликт с услугите за производство и поддръжка. Ако всички служители бъдат насърчавани да отстраняват установените нарушения, това ще доведе до намаляване на конфликтите и повишаване на безопасността.

контрол конфликти включва и междуличностни начини за разрешаване на конфликтни ситуациивъз основа на отчитане на психологията на участниците в конфликта.

нагласите на хората и техните вътрешни регулаторни механизми на регулиране. Всичко това намира израз в променящото се поведение на участниците в конфликта.

Трябва да се отбележи, че поведението в конфликта е свързано със силна фрустрация, стресово състояние на неговите участници. В такава ситуация на психически стрес могат да се извършат действия, които са напълно немислими в нормална среда. Поведението на хората е подложено на влиянието на най-силните негативни емоции, като гняв, ярост. Сериозни изкривявания има и в субективните образи на участниците в протичащата конфронтация.

В условията на конфликт субектът е изправен пред избора на някакво решение, което трябва да бъде взето незабавно, което е свързано с риск, тъй като няма време и възможност за оценка на алтернативни форми на поведение. Изборът не винаги е рационален и това е една от причините за неадекватността на действието, което утежнява конфликтната ситуация. Въпреки че възможностите за избор са стеснени, той все пак се осъществява под формата на решение на следните дилеми: първокогато от двете злини трябва да избереш по-малката, за да не загубиш повече; Второкогато има изкушение да се предприеме някакво действие, но в същото време съществува опасност от негативни последици или отрицателен отговор; третикогато не в една, а в няколко алтернативни оценки на конфликтната ситуация се виждат както положителни, така и отрицателни страни. Изборът на решение за тези комбинации зависи от:

) стойността и привлекателността на целта за субекта;

) разстоянието до целта, което субектът трябва да преодолее.

Възможните тенденции в разрешаването на вътрешните противоречия и поведението на субектите в конфликтни ситуации могат да бъдат както следва:

) колкото по-близо е опасният обект, толкова по-силно е желанието за него;

) опасността се възприема по-силно от ползата от евентуална конфронтация;

) поведението на участниците се влияе от честотата на повторение на епизодите на конфликта.

По време на конфликта, - отразяване в съзнанието на субекта на неговото собствено и чуждо поведение, представа за бъдещите планове на врага, както и предвиждане на неговите действия. Това е важен елемент от субективната страна на конфликта.

Наричат ​​се действия в конфликт, когато е необходимо да се предвидят собствените действия и противоположната страна отразяващи игри.Тяхната основна задача е да моделират разсъжденията, хода на мисли и вероятните действия на противоположната страна. Рефлективните игри включват редица техники:

) рефлексивен контрол - опит на субекта да предаде на врага основанията за вземане на такова решение, което би било от полза за този субект;

) рефлексивна прогноза - опит за прогнозиране на поведението на противоположната конфликтна страна;

Разрешаването на конфликта в пълния смисъл на думата е премахването на проблема, който е породил конфликтната ситуация, и възстановяването на нормалните отношения между хората.

Разберете скритите и очевидни причини за конфликта, определете какво наистина е предмет на несъгласие, претенции. Понякога самите участници не могат или не смеят да формулират ясно основната причина за конфликта.

Фокусирайте се върху интересите, а не върху емоциите. Нашата позиция е това, което декларираме, това, за което настояваме; нашият модел са решения. Нашите интереси са това, което ни подтикна да вземем това решение. Интересите са нашите желания и грижи. Точно в тях кълвам решението на проблема.

Правете разлика между участниците в конфликта и възникналите проблеми. Поставете се на мястото на вашия опонент(и). „Вашият проблем не е по вина на другите“, казват известните американски експерти по управление на конфликти Р. Фишер и В. Юрий. Бъдете твърди към проблема и меки към хората.

Отнасяйте се справедливо и безпристрастно към инициатора на конфликта. Не забравяйте, че зад недоволството и претенциите, като правило, има доста значим проблем, който натоварва човек, създава му безпокойство и неудобство.

Не разширявайте предмета на конфликта, опитайте се да намалите броя на твърденията. Не е възможно всички проблеми да бъдат решени наведнъж.

Придържайте се към правилото за "емоционална сдържаност". Осъзнавайте и контролирайте чувствата си. Обмислете емоционалното състояние и индивидуалните характеристики на участниците в конфликта. Това предотвратява развитието на реалистични конфликти в нереалистични.

Съществува пет основни стратегии за разрешаване на конфликти, разработен през 1972 г. от C. W. Thomas и R. H. Kilmenn.

. предполага, че лицето се опитва да се измъкне от конфликта. Един от начините за разрешаване на конфликта е да не се навлиза в ситуации, които провокират появата на противоречия.

. се характеризира с поведение, което е продиктувано от убеждението, че не си струва да се ядосваш, защото „всички сме един щастлив екип и не бива да люлеем лодката“. В резултат на това може да настъпи мир и хармония, но проблемът ще остане.

. Принуда, в рамките на който преобладават опитите за принуда да се приеме собствената гледна точка на всяка цена. Този стил на принуда може да бъде ефективен в ситуации, в които лидерът има значителна власт над подчинените.

. Компромисхарактеризиращ се с приемане на гледната точка на другата страна, но само до известна степен.

Има и кодекс на поведение при конфликт(шестнадесет правила):

. Оставете партньора си да изпусне парата.Ако е раздразнителен и агресивен, трябва да му помогнете да намали вътрешния стрес. Докато това не се случи, е трудно или невъзможно да се преговаря с него. По време на неговата "експлозия" трябва да се държите спокойно, уверено, но не арогантно. Той е страдащ човек, независимо кой е. Ако човек е агресивен, значи е обзет от негативни емоции. В добро настроение хората не се втурват един към друг. Най-добрата техника в тези моменти е да си представите, че около вас има черупка (аура), през която не минават стрелите на агресията. Изолиран си, като в защитен пашкул. Малко въображение и този трик работи.

. Кажете, че ще вземете предвид само факти и обективни доказателства. Хората са склонни да бъркат факти и емоции. Затова изтрийте емоциите с въпроси: „Това, което казвате, за факти или мнение ли е предположение?“

. Потушавайте агресията с неочаквани трикове.Направете комплимент („В гняв си още по-красива ...“). Изразете съчувствие; например, че той (тя) е загубил (а) твърде много. Основното е, че вашите молби, спомени, комплименти превключват съзнанието на ядосан партньор от отрицателни емоции към положителни.

. Не му давайте негативни оценки, а говорете за чувствата си.Не казвайте "Лъжете ме", по-добре кажете "Много съм разстроен от начина, по който ми говорите".

. Помолете ги да формулират желания краен резултат и проблем като верига от препятствия.Проблемът е нещо, което трябва да бъде разрешено. Отношението към човек е фон или условия, в които човек трябва да вземе решение. Враждебността към клиент или партньор може да ви накара да не желаете да вземете решение. Но това не може да се направи! Не позволявайте на емоциите ви да ви контролират! Идентифицирайте проблема с него и се фокусирайте върху него.

. Поканете клиента да изрази мислите си относно разрешаването на проблема и техните решения.Не търсете виновни и не обяснявайте ситуацията, търсете изход от нея. Не се спирайте на първата приемлива опция, а създайте набор от опции. След това изберете най-доброто от него. Когато търсите решения, не забравяйте да търсите взаимно приемливи решения. Вие и клиентът трябва да сте взаимно доволни. И двамата трябва да сте победители, а не победител и губещ. Ако не можете да се споразумеете за нещо, потърсете обективна мярка за съгласие (правила, закон, факти, съществуващи разпоредби, инструкции и др.).

. Във всеки случай оставете партньора си да "спаси лицето".Не си позволявайте да се разтваряте и да отговаряте с агресия за агресия. Не наранявайте достойнството му. Той няма да прости това, дори и да се поддаде на натиска. Не засягайте личността му. Нека да дадем оценка само на неговите действия и постъпки. Можете да кажете: „Вече два пъти нарушихте обещанието си“, но не можете да кажете: „Ти си незадължителен човек“.

. Отразете като ехо значението на неговите изказвания и твърдения.„Правилно ли ви разбрах?“, „Искахте да кажете?“, „Нека преразкажа, за да се уверя дали съм ви разбрал правилно или не.“ Тази тактика премахва недоразуменията и освен това демонстрира внимание към човека. И това също намалява неговата агресивност.

. Дръжте се като на острие на нож в позиция "равно".Повечето хора, когато им крещят или ги обвиняват, също викат в отговор или се опитват да отстъпят, да замълчат, за да потушат гнева на другия. И двете позиции (отгоре - "родител", отдолу - "дете") са неефективни.

„възрастен“). Предпазва партньора от агресия, помага и на двамата да не загубят лицето си.

. Не се страхувайте да се извините, ако се чувствате виновни.Първо, обезоръжава клиента и второ, кара го да респектира. В крайна сметка само уверени и зрели личности са способни на извинение.

Не е нужно да доказваш нищо. Във всякакви конфликтни ситуации никой никога не може да докаже нищо на никого. Дори насила. Негативните емоционални въздействия блокират способността за разбиране, отчитане и съгласие с „врага“. Работата на мисълта спира. Ако човек не мисли, рационалната част на мозъка се изключва, няма нужда да се опитва да доказва нещо. Това е безполезно, празно упражнение.

. Млъкни първо.Ако се е случило така, че сте загубили контрол над себе си и не сте забелязали как сте въвлечени в конфликта, опитайте се да направите единственото нещо - да млъкнете. Не изисквайте от "врага": "Млъкни! ... Престани!", а от себе си! Това се постига най-лесно. Мълчанието ви позволява да излезете от кавгата и да я спрете. Във всеки конфликт обикновено има две страни и ако едната е изчезнала, с кого ще се карате?

Ако нито един от участниците не е склонен да млъкне, тогава и двамата много бързо са обхванати от отрицателна емоционална възбуда. Напрежението се покачва бързо. В такъв "диалог" взаимните реакции на участниците само наливат масло в огъня. За да потушите това вълнение, трябва да премахнете това, което го разпалва.

Мълчанието не трябва да е обидно за партньора. Ако е оцветен с подигравка, злорадство или предизвикателство, може да действа като червен парцал на бик. За да спре скандалът, е необходимо мълчаливо да игнорирате самия факт на кавгата, отрицателното вълнение на партньора, сякаш нищо от това не се е случило.

. Не характеризирайте състоянието на противника.По всякакъв възможен начин избягвайте да изразявате устно отрицателното емоционално състояние на партньора: „Е, влязох в бутилката!... Защо си нервен, защо си ядосан?... Защо си ядосан?“ Такива "успокоителни" думи само засилват и засилват развитието на конфликта.

. Като си тръгнеш, тръшни вратата.Кавгата може да бъде спряна, ако спокойно и без думи напуснете стаята. Но ако в същото време затръшнете вратата или кажете нещо обидно, преди да си тръгнете, можете да предизвикате ефекта на ужасна, разрушителна сила. Известни са трагични случаи, предизвикани именно от обидната дума „зад завесата“.

. Ако мълчите и партньорът смята отхвърлянето на кавгата като предаване, по-добре е да не опровергавате това. Продължете да правите пауза, докато изстине. Позицията на този, който е отказал кавгата, трябва напълно да изключва всичко обидно и обидно за партньора. Победителят не е този, който остави последната разбиваща атака зад себе си, но този, който успее да спре конфликта в началото, няма да му даде ускорение.

. Независимо от резултата от разрешаването на конфликта, опитайте се да не разрушавате връзката.Изразете своето уважение и местоположение към клиента и изразете съгласие за възникналите трудности. И ако запазите връзката и оставите клиента да "спаси лицето", няма да го загубите като бъдещ клиент или партньор. Намирането на нов, надежден, неконфликтен също не е лесна задача в конкурентна среда.

Тези правила ще помогнат не само за конструктивно разрешаване на конфликта, но и за премахване на различни професионални стресове.

2. 1 Конфликти в екипа на библиотеката, техните причини

Конфликтите в библиотеката до голяма степен се дължат на спецификата на библиотечния екип, който може да повлияе както положително, така и отрицателно върху възникването и разрешаването на конфликтни ситуации.

Положителен фактор е преди всичко фактът, че отношенията в библиотечната общност се изграждат въз основа на съзнателна оценка на съдържанието на съвместната дейност, нейните цели и задачи.

Екипът на библиотеката е екип от съмишленици. Персоналът на библиотеката (като обект на управление и регулиране) има определени способности, които провокират вероятността от бизнес и емоционални противоречия.

При управлението на екип се разграничават следните групи:

1. Голям - екипът на предприятието, институцията, където прякото лично общуване на всеки с всеки е почти невъзможно;

2. Малки - членовете на групата са свързани чрез преки междуличностни отношения.

На практика много често възникват противоречия, когато един екип на CLS всъщност се разпадне на няколко до голяма степен затворени екипи със собствени интереси и предпочитания, които често не само не съвпадат, но и си противоречат. Така например библиотечните асоциации на общините (CLS), като голяма група, са разделени на 2 малки групи: структурни подразделения и клонове.

Всички конфликтни ситуации са свързани именно с тези обстоятелства, когато отделни членове на екипа на ЦБС се смятат в най-добрия случай за членове на екипа на библиотечния филиал, но не и на библиотечното образование като цяло. Не се чувствайте като членове на екипа и служители на клонове. Затова предпочитат да се справят сами, отколкото да прибягват до помощта на колеги от други структурни звена.

Често това се отразява на качеството на обслужване на клиентите, поради което възникват конфликтни ситуации. Често се случва, вместо да поиска липсващата публикация за вътрешносистемен обмен от друго структурно звено, библиотекарят просто отказва на читателя.

В рамките на библиотечния екип могат да възникнат неформални групи - както на базата на общо разбиране и съвместно решаване на производствени проблеми, така и на базата на лични отношения, не само официални, но и извън службата. Такава група е обединена от неформален лидер. В тази връзка всеки служител е подложен на 2 вида взаимодействие, насочено към него: от страна на ръководителя (директор, шеф, мениджър) и групата (не повече от 5-8 души).

за бизнес сътрудничество и взаимоотношения.

Ако групата има здравословен социално-психологически климат, ако тя се отличава със сплотеност и в нея доминира духът на взаимно разбирателство и взаимопомощ, тогава по правило конфликтите между формалните и неформалните лидери не възникват и не възникват. В този случай ръководителят на структурното звено разчита на авторитета на неформалния лидер. Предимството на професионалистите във всяка област, включително библиотечната работа, не изисква специални доказателства. Според нас интересен е следният въпрос: как присъствието на непрофесионалисти влияе върху функционирането на библиотечния персонал, възможността за възникване на конфликтни ситуации в него?

Разнородна е категорията библиотекари без библиотечно образование. Това са хора, които по волята на обстоятелствата са попаднали в библиотечната работа. Такива хора гледат на библиотечното дело като на временно явление, провал в професионалната си биография и затова най-често се отнасят с пренебрежение към библиотечното дело и не се стремят да го изучават. Работата в библиотеката за тях е напускане на службата, за да получават заплата, макар и малка. Очевидно такива служители с отношението си към библиотекарството не могат да не предизвикат негативни реакции от онези членове на екипа, за които това е професия. Важно е да се разбере, че е неприемливо да се формира библиотечен екип, доминиран от неспециалисти, тоест непрофесионален екип, който впоследствие ще се превърне в един от източниците на конфликт.

Недостатъци и грешки на управленските дейности;

Конфликти с нови служители относно изпълнението на техните задължения;

Липса на ясна и кратка информация сред библиотечния персонал;

Въвеждане в практиката на определени иновации по инициатива на лидера.

2.2 Разрешаване на конфликти чрез дейности

Управлението на конфликта започва с анализ на причините, довели до конфликтната ситуация. Това може и трябва да бъде научено на персонала. Специфичните ситуации (етапи на казуса) позволяват провеждането на обучение в среда, максимално близка до реалния живот. Освен това те ви позволяват да свържете теоретичния материал с практически дейности, което е особено важно за учениците. Етапите на казуса се основават на търсенето на оптимални решения на многовариантни проблеми, които възникват в професионалните дейности.

"Конфликтни ситуации" (решение на ситуационни проблеми).

взаимодействия.

За една или две седмици учениците получават ориентация за провеждане на урок под формата на решаване на ситуационни задачи. Казват им се темата и целта на урока. Те дават инструкции за самостоятелно изучаване на литература и овладяване на основните понятия: "конфликт", "причина за конфликт", "конфликтна ситуация", "инцидент". Особено внимание се обръща на разбирането на връзката между тези понятия.

По време на урока.

От участниците се иска да решат проблеми с конкретни ситуации, като отговарят на въпросите, дадени в края на всеки проблем. Вариантите за решаване на проблемите се обсъждат в учебната група.

Наскоро сте назначен за ръководител на структурно звено. Вие все още не познавате добре служителите, служителите все още не ви познават от поглед. Отивате на среща с директора. Минаваш покрай пушалнята и забелязваш двама служители, които пушат и си говорят оживено за нещо.

Връщайки се от среща, продължила един час, отново виждате същите служители в стая за пушачи за разговор.

Въпрос. Какво бихте направили в тази ситуация? Обяснете поведението си.

Вече две седмици е в отпуск по болест. Но я намирате в перфектно здраве.

Една служителка се оплаква на друга за множество и често повтарящи се грешки в нейната работа. Вторият служител приема твърденията, изразени като обида. Между тях възниква конфликт.

Ръководителят нае специалист, който трябва да работи в подчинение на неговия заместник. Заетостта не е съгласувана със зам. Неспособността на наетия работник да изпълнява задълженията си скоро стана очевидна. Заместник-бележка докладва това на главата ...

Въпрос. Какво бихте направили като лидер? Играйте през опциите.

В отговор на критиките от страна на подчинения, изразени на бизнес среща, шефът започна да го упреква за дреболии и засили контрола върху служебните му дейности.

Въпрос. Каква е причината за конфликта? Определете конфликтна ситуация.

Семинар-обучение с използване на етапи на казус. Фаза, методи. Запознанство (за хора, които се познават добре).

Ако съм животно, значи...

Ако съм песен, значи...

Фаза, методи. Въведение в темата на урока.

"Дърво на очакванията" (дъб). - Участниците са поканени да продължат фразата: „Знам каква е темата на урока… и искам да получа… за това, разбира се, какво трябва да направя…“.

„Асоциации“. - Участниците (вариант в групи) на семинара предлагат всички свои асоциации, които имат с думата "конфликт". Думата е написана вертикално на дъската. Модераторски вход. - Определение за конфликт, видове, етапи, етапи. Флипчартът използва ключовите думи: конфликт, конструктивен,

деструктивни, етапи, начини на поведение.

Анализ на таблицата на поведението в конфликт.

Определение за идеално поведение в конфликтна ситуация.

„Мозъчна атака“. Работа с казуси. Обяснение какво е казус.

„Тиха групова дискусия“. Микрогрупите не са съгласни с дадените им казуси, анализират ги и пишат своя версия за решение на ситуацията. След това по команда на треньора те се придвижват по посока на часовниковата стрелка към кутията на следващата група.

Прочетете ситуацията и предложете своето решение. Така докато се върнат. Те четат своя лист и избират най-оптималното решение на предложения проблем. Фаза, методи. Представяне на проекта. Всяка група представя своя случай. Случаят се анализира по следния алгоритъм:

2. Анализ на ситуацията

3. Избор на оптимално решение

4. Откриване на причината за конфликта в ситуацията

"Отражение". Въже - участниците в групи са поканени да "ходят по въжето". Всяка група избира своя начин на движение. От степента, в която се вземат решения в групата, може да се види как е взет крайният резултат: дали членовете на групата са били в конфликт или не.

Заключение

По този начин в тази курсова работа задачите са изпълнени: т.е. разглеждат се видовете конфликти и причините за тяхното възникване. Видове конфликтни личности, същността на конфликта, неговите функции и значение, дефинира се самото понятие за конфликт, дават се начини за конфликтни ситуации, разгледахме структурния метод за управление на конфликта, анализирахме концепцията за управление на конфликта и стреса в библиотека, открои основните методи и насоки за разрешаване и регулиране на конфликти.

Конфликтът е неразделна част от живота на хората в обществото, но изпълнява не само деструктивни функции, но може да носи и творчество, иновации, нови подходи и решения.

Основно за разкриването на положителна функция се изучава такава наука като управление на конфликти.

Благодарение на методите за въздействие върху конфликта е възможно не само да се потуши и предотврати всеки възникващ или възникващ конфликт, но и, ако е необходимо, да се породи нов конфликт, ако това е необходимо, за да се стимулират някои от силите на обществото. .

Но най-често методите за управление на конфликти се използват, за да насочат вече съществуващ конфликт в правилната посока и да предотвратят довеждането му до разрушителни последици.

Списък на използваната литература

1. Анцупов, А. Я., Шипилов, А. И. Проблемът на конфликта: Аналитичен преглед. М.: изд. център "Академия", 2002. - 125 с.

2. Апаев, Г. А. Общо управление: изкуството да управляваш себе си и хората. Йошкар-Ола: Издателство Статус, 2006. - 110 с.

3. Гагаринская, Г. Конфликти и тяхното предотвратяване. - М .: издателство "Персонал", 2006. - 110 с.

"Наука", 2003. - 110 с.

5. Дарендорф, Р. Елементи на теорията на социалния конфликт. Социологически изследвания. - М .: издателство "Мисъл", 2004, № 5. - стр. 6.

6. Дмитриев, А., Кудрявцев, В., Кудрявцев, С. Въведение в общата теория на конфликтите. - М.: издателство "АСТ", 2003. - С. 57-66.

7. Dolgov, VF Социално-психологически аспекти в организацията на управлението на екипа. - М.: Издателска къща "Логос", 2006. - 115 с.

8. Зазикин, В. Г., Нечаева, Н. С. Въведение в психологията на конфликтите (на примерите на конфликти в колективни организации) - М .: изд. център "Академия", 2006. - 115 с.

9. Здравомислов, А. Г. Социология на конфликта. - М.: издателство на търговски център "Сфера", 2005. - 110 с.

10. Косер, Л. "Функции на социалните конфликти". - М.: издателство "Просвещение", 1998. - 110 с.

11. Кочеткова, А. И. Психологически основи на съвременното управление на персонала. - М.: издателство "Прогрес", 2004. - 110 с.

12. Крогиус, Н. В. Познаването на хората един за друг в конфликтни дейности. Саратов, 2004. - 110 с.

13. Рапопорт, А. Социален конфликт. - Новосибирск: издателство "Новосиб. ун-т", 2004. - с. 101-102.

14. Скот, JG Начини за разрешаване на конфликти. - SPb., 1993. - 115p.

15. Тонков, Е. Е. Управление на конфликти. - М.: издателство "Наука", 2004. - 154 с.

16. Чумиков, А. Н. Управление на конфликти. - М .: издателство "AST", 2005. - 89 с.

"Феникс", 2010. - 123 с.

18. Кабускин, Н. И. Основи на управлението. - Минск: издателство "Ново знание", 2002. -336 с.

Приложение

Методика за диагностициране на предразположеността на личността към конфликтно поведение от К. Томас

Въпросник

2 . О. Опитвам се да намеря компромисно решение.

4. О. Опитвам се да намеря компромисно решение.

Б. Понякога жертвам собствените си интереси за интересите на друг човек.

5. О. При разрешаване на спорна ситуация винаги се опитвам да намеря подкрепа от другия.

6. О. Опитвам се да избягвам да си създавам проблеми.

Б. Опитвам се да постигна своето.

Б. Първо се опитвам да изясня какви са всички интереси и проблеми.

Б. Полагам усилия да постигна своето.

10. А. Решен съм да постигна целта си.

11. A. Преди всичко, опитвам се да изясня какви са всички проблеми и интереси, които се включват.

12. А. Често се опитвам да заема позиция, която може да предизвика противоречия.

13. А. Предлагам средна позиция.

Б. Настоявам да стане по моя начин.

14. А. Съобщавам своята гледна точка на другия и питам за неговите възгледи.

Б. Опитвам се да покажа на другия логиката и предимствата на моите възгледи.

15. А. Опитвам се да утеша другия и преди всичко да поддържам връзката ни.

Б. Опитвам се да направя всичко необходимо, за да избегна напрежението.

16. А. Опитвам се да не наранявам чувствата на другия човек.

Б. Опитвам се да убедя другия в достойнствата на моята позиция.

17. А. Обикновено се опитвам да постигна своето.

Б. Опитвам се да направя всичко, за да избегна безполезно напрежение.

18. А. Ако това прави другия човек щастлив, ще го оставя да постигне своето.

Б. Давам възможност на друг по някакъв начин да остане на мнението си, ако и той ме посрещне по средата.

19. А. Преди всичко, опитвам се ясно да дефинирам какви са всички включени интереси и проблеми.

20. А. Опитвам се незабавно да преодолея различията ни.

Б. Опитвам се да намеря най-добрата комбинация от печалби и загуби и за двама ни.

21. А. Когато преговарям, се опитвам да бъда внимателен към желанията на другия.

Б. Винаги съм склонен да обсъждам проблема директно.

22. А. Опитвам се да намеря позиция, която е по средата между моята позиция и гледната точка на човека.

Б. Отстоявам желанията си.

23. А. Като правило съм загрижен за удовлетворяването на желанията на всеки от нас.

Б. Понякога оставям други да поемат отговорност за разрешаването на спорен въпрос.

24. А. Ако позицията на друг изглежда много важна за него, ще се опитам да отговоря на желанията му.

Б. Опитвам се да убедя другия да постигне компромис.

Б. Когато преговарям, се опитвам да се съобразявам с желанията на другия.

Б. Почти винаги съм загрижен за удовлетворяването на желанията на всеки от нас.

27. А. Често избягвам да заемам позиции, които могат да предизвикат противоречия.

Б. Ако това прави другия човек щастлив, ще го оставя да има собствен начин.

28. А. Обикновено съм упорит в опитите си да постигна своето.

29. А. Предлагам средна позиция.

Б. Мисля, че не винаги си струва да се тревожите за някои възникващи проблеми.

30. О. Опитвам се да не наранявам чувствата на другия.

Броят точки, отбелязани от индивида във всяка скала, дава представа за тежестта на неговата склонност да показва подходящи форми на поведение в конфликтни ситуации.

КЛЮЧ
№		Сътрудничество			адаптиране-
1	НО	б
2	б	НО
3	НО	б
4	НО	б
5	НО	б
6	б	НО
7	б	НО
8	НО	б
9	б	НО
10	НО	б
11	НО	б
12	б	НО
13	б	НО
14	б	НО
15	б	НО
16	б	НО
17	НО	б
18	б	НО
19	НО	б
20	НО	б
21	б	НО
22	б	НО
23	НО	б
24	б	НО
25	НО	б
26	б	НО
27	НО	б
28	НО	б
29	НО	б
30	б	НО

Тестът може да се използва в групов вариант, както в комбинация с други тестове, така и отделно. Прекарано време - не повече от 15-20 минути.

УДК 023+658.310.4

Сукиасян Е.Р.

Библиотечна конфликтология.
пери срещу

Статия от Т.Б. Ловкова събуди у мен противоречиви чувства. Изглежда, че е предложен нов, полезен и интересен предмет за специално обучение за професионален библиотекар. Има литература по конфликтология. За съжаление в нашите библиотеки има конфликти. Оттук и заключението: има къде да бъде Библиотечна конфликтология. Нека обаче помислим дали всички съществуващи дисциплини трябва да се превърнат в библиотечни? Ето, например, какво да крием - крадат ни. Това не означава ли, че е време да се въведе в учебната програма библиотечна криминалистика? Не е толкова трудно да си представим, че ще стигнем в разсъжденията и на "Библиотека Съдебна медицина" ...

Нека се съгласим, че конфликтите, каквито и да са те, са патология, аномалия, болест. И ако е така, не би ли било по-добре първо да проучим превенцията? Трябва ли да започнем не от конфликтите, а от понятието норма в библиотечната комуникация? Ако научите библиотекарите да работят по начин, който не води до конфликти, тогава няма да има конфликти. Веднага ще изразя своята работна хипотеза и след това ще се опитам да я докажа. В условията, когато работи професионалист, просто не може да има конфликти. И ако се случват днес, то това е показател за нашия, меко казано, не съвсем висок професионализъм.

Както знаете, когато говорим за конфликти в библиотеката, винаги имаме предвид две социално-психологически ситуации. В единия случай става дума за конфликти в колектива, в другия – в системата на отношенията „библиотекар-читател”.

Да започнем с анализ на вътрешните конфликти. По мои наблюдения поне половината са провокирани от лидери от различни нива. Твърде често възникват конфликти, когато не всичко е ясно на екипа в конкретно управленско решение. Ето думата администрирам(съществително администрация) едно от значенията е: "Да управляваш нещо бюрократично, формално, без да навлизаш в същността на въпроса."

Как се избягват конфликтите в чужбина? Елементарно: всяко решение на лидера (на всяко ниво) е обосновано и видимо прозрачно за всички. Ще ви дам пример. Имаше идея например да се създаде нов отдел, сектор. В библиотеката е поставено обръщение, в което администрацията моли всички да представят писмено своите предложения във връзка с предложените промени, като е посочен срокът. Журито, в което администрацията е "разредена" с уважавани хора в екипа, се запознава с получените бележки. Най-добрите са публикувани, за да ги видят всички. Никой не е изненадан от последващи назначения.

А при нас как е? Елементарно: дирекцията издава заповед за създаване на ново звено. В една от точките на заповедта се определя управител. Дава му се срок: „в едномесечен срок да изготви правилник и проект на щатно разписание“.

Решението на администрацията винаги трябва да е убедително за отбора. Интересно подозират ли директорите и ръководителите какъв изпит полагат пред подчинените си, разкривайки се в заповедите и указанията им? Затова подчертах важността на професионализма. Професионално ориентираният лидер няма да позволи "ферментация на умовете" - той ще изпревари раждането на конфликтна ситуация, ще говори, ще обясни и ще може да убеди в правилността на всяко взето решение.

Другата половина от конфликтите в екипа възникват в процеса на съвместна работа. Системата на производствени отношения в библиотеката предполага, първо, колективен труд, и второ, колективна отговорност за крайния резултат. С други думи, човек трябва да може да работи заедно с другари и колеги. И трябва да разберете, че качеството, а често и размерът на вашия принос към общата кауза, в крайна сметка определя резултата от дейността на екипа. Всеки ли идва в библиотеката с разбиране за тази специфика? Разбира се, че не. Напротив, много често само тук са убедени в своя индивидуализъм - те обичат да работят, разбирате ли, в отделна стая, така че никой да не диша, да вдига шум и да не пречи на концентрацията. Стига се до конфликт. Но дори да вика от гняв " Колко уморен от всички вас!", този, така да се каже, "служител" не напуска! Колко от тези, пораждащи конфликти, работят в нашите библиотеки ...

За съжаление нашият трудов закон все още не помага на администратора. Невъзможно е да поканите служител и да му съобщите, че след няколко месеца библиотеката вече няма да се нуждае от услугите му. Ако стигне до съд, лесно може да докаже, че работи "като всички", като приложи и справка от счетоводството за получените бонуси. И това е вярно: всеки от нас получава награда и то повече от веднъж годишно. Стана навик да разделяте бонусния фонд според принципа „обеци на всички сестри“, често единственият критерий за бонуси е трудовият опит.

Ако производственият процес в библиотеката е организиран, тогава безделникът може да бъде идентифициран и наказан. Организация тук означава ниво на регулиране, контрол на качеството, индивидуално счетоводство. Когато библиотекарите бяха обучени на това (нека си припомним курса „Организация на работата на библиотеката“ и учебника на И. М. Фрумин), тогава всеки завършил университет започна да работи с ясното разбиране за своята лична отговорност. И днес библиотекарите се учат на мениджмънт... Съвсем наскоро директори на регионални библиотеки казаха на обучителен семинар, че вчерашните студенти, идвайки в библиотеката, възприемат индивидуалния лист и нормирането като нищо повече от нарушение на личните права: например пушенето не е предвидено! Понякога млад специалист, който не е имал време да работи в библиотека, говори по-откровено: "За какви норми можем да говорим с такава заплата? Да, ние трябва да благодарим, че работим тук."

Никой не е изключил образователната функция от мениджърите. Разбира се, трябва да работите с екипа. Но струва ми се, че преди всичко трябва да се изучава нормалната социална психология на библиотечната общност. Сега в библиотеките работят много професионални психолози, имаме пълното право да се надяваме, че рано или късно ще бъде публикувано практическо ръководство за мениджъри.

По-сложна е ситуацията с конфликтите в системата на отношенията "библиотекар-читател". Тук половината от персонажите са извън сферата на предварително възпитателно въздействие. Читателите са различни – всеки го знае. Преди много години се опитахме да разберем различни в какво? Наблюденията са извършени в Общия систематичен каталог на Държавната библиотека на СССР. В И. Ленин. Ситуацията се определя по ред: читателят сяда до дежурния, формулира заявка, консултантът му носи каталожна кутия. (Почти 15 хиляди каталожни кутии в помещенията, където работят около 100 систематизатори - читателят не може да разбере сам. Оказа се, че и тук има норма и определена, ясно изразена патология.

Един нормален читател идва в библиотеката на работа, той е "програмиран" да взаимодейства с библиотекар, готов да общува с него. С една дума, той е нормален и няма нужда да описваме по-подробно психологическата му структура. Но, за съжаление, има и други. Много ясно можем да ги разделим на две групи, които условно сме обозначили като "силен тип" и "слаб тип". На всеки може да се даде психологическа характеристика. Следните думи и фрази в кавички са цитати от живота.

„Силните“ винаги имат високо самонадеяност. Във всеки случай, библиотекар за тях винаги е човек "по-нисш" вече, защото "той" не разбира нищо от "моята" наука или сфера на практическа дейност. Оттук - инсталацията за обобщаване на заявката ("Къде ви е физиката? Ще се изясня, пак няма да разберете"). Отношението към библиотекарите често е грубо. Човек може да предположи явно недоволство от резултатите от търсенето, тъй като тази категория читатели просто не е свикнала да "преглежда картите". През 90-те години, когато в Москва се появиха „новите руснаци“, беше много интересно да се наблюдава „работата“ в каталога на „силните“ с помощници или портфейл в ръце („Ще видя дали момичето ще копие" или „Направете копие на тази кутия").

„Слабите“ по правило дълго се подготвят за посещение в библиотеката, която за тях е „храм на науката“. Оттук и отношението към библиотекаря, човек толкова образован и знаещ, че „е страшно да си отвориш устата“: „Страхувам се, че няма да мога да обясня“, „трудно е да общуваш с непознат“. Понякога читателите идват по двойки и седят на разстояние, наблюдавайки какво се случва, психически се подготвят за разговора. Разговорът започва с фразата "Тук момичето трябва да намери ...", самото момиче гледа към пода или тавана. Може да се продължи, но това е достатъчно: всеки библиотекар, общувайки с читатели, ще запомни десетки подобни примери.

Оказа се обаче, че не е толкова лесно да се предвиди по-нататъшното развитие на събитията. Често отклоненията в една или друга посока бяха сведени до нула, понякога това отнемаше определено време на нашия служител. Някои не получиха контакт, бяха заменени от колеги. Но понякога имаше конфликт. Не разбрахме веднага, че краят може да е различен. Сред „силните“ конфликтът доведе до устна или писмена жалба „до висшите органи“ (до Централния комитет на КПСС!), По-рядко - дръжките бяха счупени, нещата бяха хвърлени. Слава богу, не се стигна до нападение. За "слабите" по правило нещата завършваха със сълзи.

Честотата на конфликтите между някои служители и пълното отсъствие на такива случаи при други ни накара да се замислим: защо да не се вгледаме по-отблизо? И тогава се оказа, че в средата на нормалните библиотекари-консултанти има доста очевидни „силни“ и „слаби“. Нека обясним как изглеждат на практика тези психологически "конструкции". "Силен" консултант: обикновено с опит, видян много, самоуверен. Разговорът с читателя е кратък, фразите са накъсани. Много е опасно, ако "силен" библиотекар няма чувство за хумор. „Слабите“ служители трудно се убеждават, че могат самостоятелно да изпълняват функциите на консултанти. Има само проблеми в главата ми и всичко изглежда неразрешимо (" Какво ако?", "Но какво, ако"?"). Младите момичета от "слабия" тип внезапно откриват несъвършенството на собствения си външен вид (" Как мога да изглеждам така пред читателя?").

Работата с каталог (както във всеки друг случай) е предшествана от момент на психологически контакт между библиотекаря и читателя. Оказа се, че и двамата са различни като психологическа нагласа. Оттук и резултатът. Логиката предполага, че може да има само 9 опции за "среща" (3 × 3). Така се роди масата, която кръстихме матрица.

Диагностиката на екипа от библиотекари-консултанти разкри „силни“ и „слаби“. Останалото, както се казва, е въпрос на техника: чрез наблюдение (извършено е в продължение на няколко години) се установява модел. През 1986 г. резултатите от нашата работа бяха представени на конференция в Тарту. (Sukiasyan E.R. Читател и консултант: За някои комуникационни процеси в съвременна научна библиотека // Актуални процеси на оптимизиране на обслужването на читателите: резюмета на X научна конференция. Научна библиотека на Държавния университет в Тарту, 21-23 май 1986 г. Раздел: Психологически проблеми на информатиката и информационната дейност, Тарту, 1986, стр. 16-19.)

Практически 100% успех беше постигнат, когато читателите срещнаха нашия "нормален" сътрудник. Ясно е, че когато се срещнат двама нормални хора, не може да се говори за конфликт. Взаимодействието им бих нарекъл сътрудничество. Но „нормалният“ консултант спокойно изважда „слабия“ читател от ступора му, повдигайки настроението му с няколко уважителни фрази („ Ти помогнете ми да намеря", "Разбираш по-добре от мен"), подкрепяйки го морално. "Силен" спокойно се установява. Понякога трябва да отидете на трикове (" Не се съмнявам, че знаете много повече, но не притежавате нашите библиотечни тайни."). В общуването с всеки читател класификационните таблици са много полезни. Като показва съответния обем от пълни (в 30 книги) таблици на LBC, библиотекарят кара читателя да мисли, да работи. Няма време за емоции! През 90-те години посещавайки американските библиотеки, разбрах, че всички библиотекари там са въоръжени, първо - с усмивка, второ - с поглед "очи в очи", трето - с фразата " Да хапнем заедно!".

Интересно е да се наблюдават контактите на "нормалните" читатели със "силен" и "слаб" тип консултанти! „Нормалният“ читател намира невероятни изходи от всяка кризисна ситуация. " Моля, не бързайте, не казах всичко." - в един случай, " Ще ти помогна да разбереш от какво имам нужда“ – в различен.

Ако представим матрицата 3? 3, става ясно: благодарение на "нормалните" субекти на комуникативния процес в 5 от 9 случая ситуацията се разрешава безконфликтно. Остават 4 варианта. Вероятността за среща е минимална, но съществува. Резултатите, честно казано, винаги ще бъдат трагични. „Силен“ консултант, срещнал „силен“ читател, изпада в грубост, полемиката между тях се превръща в „трамвай“. Кой от кого ще се оплаче вече не е принципно важно. Няма да има оплакване, ако "слаб" консултант срещне "силен" читател. Рано или късно ще се стигне до сълзи, друг библиотекар ще работи с читателя. Един „силен“ консултант може да разплаче „слаб“ читател, да го убеди, че той „ той не знае защо е дошъл в библиотеката"Най-после срещата на "слаб" читател със "слаб" консултант. Психологически много труден контакт, труден за прогнозиране край. Не, вероятно няма да плачат. Но докога ще продължи търсенето на взаимно разбиране?

Отне не година или две, за да разбера предложената схема. Какво трябва да прави един лидер? На входа имаше надпис, който хващаше окото на всеки читател, от текста на който ставаше ясно, че в Общия систематичен каталог заявките на читателите се изпълняват от консултант. Всеки трябва да представи библиотечна карта на придружителя и да формулира въпрос. Преди всичко читателят е поканен да седне. Докато се регистрират часът, номерът на библиотечната карта и темата на заявката, той е наясно с факта, че няма закъде да се бърза. Ако дежурният работи с един четец, другият слуша с удоволствие разговора. Понякога хората питат защо записваме номера на библиотечната карта. Обясняваме, че анализираме темите на заявките, че в някои случаи търсим читатели (това става просто по брой), за да ги информираме за нова литература. Има и друг аспект: регистрацията до известна степен гарантира безопасността на каталога.

Сега най-важното е да се идентифицират потенциални "силни" и "слаби" консултанти сред служителите и да се провеждат специални класове с тях. Първият трябва да бъде научен да води разговор със спокоен и уважителен тон, вторият трябва да бъде убеден в собствените си възможности. Дежурният консултант е в състояние да реши всеки проблем - в края на краищата има служители, които винаги са готови да помогнат. Например, читателят може да говори със специалист в индустрията, същият систематизатор, който "преминава" през себе си литература (често повече от дузина години) и изгражда каталог. Има възможности: в отдела работят възпитаници на 65-70 различни специалности, всички от които са завършили Висшите библиотечни курсове на Руската държавна библиотека. Каталогът отразява литературата не само на руски, но и на повече от 30 други европейски езика. При необходимост служителите на отдела ще могат да разговарят с чуждестранен читател. Също така е важно читателят, работещ с каталога, да може да се обърне към енциклопедия, атлас, речник.

Не може да има конфликти с читателите, ако причините за конфликтите се обмислят предварително. А един професионален библиотекар просто не трябва да ги има. То трябва да бъде подготвено, обучено, обучено съответно. Как и в какъв курс от съществуващата учебна програма трябва да бъдат представени проблемите на нормалното (нека подчертаем тази дума!) общуване? Изразих мнението си в статията "За психологическата подготовка на професионален библиотекар" ("Научни и технически библиотеки", 1998 г., № 11), като предложих да се въведе в учебните програми голям, професионално ориентиран курс "Библиотечна психология". Предложеният план предвижда: в глава 3 „Психологическо обучение на библиотекар“ – параграф 3.6 „Емоционална саморегулация“, в глава 4 „Социално-психологически аспекти на библиотечната дейност“ – два параграфа 4.1 „Оценка на личността на читателя“ и 4.4 "Разговор с читателя" . Процесът на комуникация е разгледан по-подробно в глава 9 „Психологически основи на общуването между библиотекар и читател“.

Не е необходим специален курс "Библиотечна конфликтология"! Професионалните ни психолози най-после да се заемат с писането на учебник. И учениците ще бъдат по-добре подготвени за работа с читатели, а практиците ще получат необходимия им наръчник.

Конфликтът е съществен елемент във функционирането на всяко общество.

В съвременното общество, в условия, когато „скоростта на живота“ се увеличава ежедневно, когато стресът е познат на почти всеки от първа ръка, когато всеки се стреми към нещо и се страхува от нещо, проблемите, поставени от конфликтологията - превенция, анализ, прекратяване на конфликти - имат стават особено актуални.. Тези проблеми са актуални, преди всичко защото конфликтите могат да присъстват във всяка сфера на обществото, а конфликтът, оставен на произвола, може да доведе до нежелани последици както за индивидите, така и за обществото. Има различни определения за конфликт, но всички те подчертават съществуването на противоречие, което приема формата на несъгласие. Когато става дума за човешко взаимодействие. Конфликтите могат да бъдат скрити или явни, но винаги се основават на липса на съгласие. Следователно конфликтът се определя като липса на съгласие между две или повече страни – индивиди или групи. Липсата на съгласие се дължи на наличието на разнообразие от мнения, възгледи, идеи, интереси, гледни точки и др. Въпреки това, както вече беше отбелязано, не винаги се изразява под формата на ясен сблъсък, конфликт. Това се случва само когато съществуващите противоречия, разногласия нарушават нормалното взаимодействие на хората, възпрепятстват постигането на целите. В този случай хората просто са принудени по някакъв начин да преодолеят различията и да влязат в открито конфликтно взаимодействие. Конфликт (от лат. Conflictus - сблъсък) - сблъсък на противоположни цели, интереси, позиции, мнения или субекти на взаимодействие.

Конфликтът е една от най-често срещаните форми на социално действие. Конфликтите се основават на липсата на съгласие на хората, наличието на противоречия, наличието на противоположни страни с техните взаимно несъвместими нужди, интереси, цели, когато постигането на целите на единия пречи на постигането на целите на другия, т. конкуренцията, съперничеството действа като обективна ситуация на конфликт.

Структурата на конфликта е:

конфликтни страни;

предметът на конфронтацията;

конфликтно действие;

конфликтно съзнание;

средства и методи на действие;

поле на конфликт.

Субекти на конфликта в зависимост от нивото му са индивиди, групи, класи, национално-етнически общности, организации, социални институции и др.

Поведението и действията на субектите се ръководят от конфликтното съзнание. Той се формира от специално състояние на съзнанието, чиято специфика се състои в осъзнаването от противоположните страни на противопоставянето на техните интереси, ценности, цели и превръщането им в мотивация за дейност.

Материалният или духовен предмет на живота, по отношение на който се формира противоположната посока на дейността на хората, е предмет на конфликта. Предметът на конфликта е източникът.

Видовете конфликти могат да варират: когнитивният конфликт (борбата на гледните точки на хората) може да премине към борбата на индивидите (междуличностен конфликт), към конфликта между индивида и групата, след това към междугруповия конфликт и след това към социалният конфликт-сблъсък на различни социални общности: класи, нации, държави, социални институции.

Конфликтът е факт от човешкото съществуване. Много хора възприемат човешката история като безкраен разказ за конфликт и борба. Никъде конфликтите не са толкова очевидни, колкото в света на бизнеса. Има конфликти между фирми, компании, асоциации, в рамките на една и съща организация и т.н. Конфликтът, който възниква в организацията, се нарича организационен, по-специално това са спорове, конфронтации, противоречия и др. Организационният конфликт може да приеме много форми. Каквото и да е естеството на организационния конфликт, мениджърите трябва да го анализират, разбират и могат да го управляват. Някои фирми дори въвеждат позицията на мениджър за връзки със служителите (конфликтолог) в списъка на персонала.

Когато конфликтът в организацията е неуправляем, той може да доведе до конфронтация (когато структурните звена на организацията или членовете на микро- или макроколектива престанат да си сътрудничат или да общуват помежду си). В крайна сметка такава ситуация на разединение ще доведе до деградация на екипа и организацията като цяло.

Все пак трябва да се има предвид, че конфликтът, наред с проблемите, може да бъде и от полза за организацията. Смята се, че ако няма конфликти в организацията, трудовия колектив, значи нещо не е наред. В живота няма безконфликтни организации. Важно е конфликтът да не е разрушителен. Ако хората избягват конфронтация, тогава организацията е нездравословна. Следователно задачата на мениджъра е да проектира конструктивен, разрешим конфликт, следователно конфликтите са нормално явление.

Всички конфликти имат няколко причини:

1. Разпределението на ресурсите е основната причина за конфликта. Неслучайно хората като се примирят казват: „Да се ​​примирим! Няма какво да делим!“

2. Връзка на задачите - като причина за конфликт възниква навсякъде, където едно лице или група зависи от друго лице или група за изпълнението на задача.

3. Разликите в целите са съществена причина за конфликт, както за индивида, така и за организационните звена. Потенциалът за конфликт се увеличава, тъй като организациите стават по-специализирани и разделени на подразделения. Това е така, защото специализираните звена формулират свои собствени цели и могат да обърнат повече внимание на постигането им, отколкото на целите на цялата организация.

4. Различията във възприятията и ценностите също са важна причина за конфликт, тъй като вместо обективна оценка на ситуацията, хората могат да вземат предвид само тези възгледи, алтернативи и аспекти на ситуацията, които според тях са благоприятни за тяхната група и лични нужди.

5. Разликите в поведението и житейския опит често провокират конфликт. Разликите в житейския опит, ценностите, образованието, старшинството, възрастта и социалните характеристики намаляват степента на взаимно разбиране и сътрудничество между представители на различни отдели.

6. Лошата комуникация или лошата комуникация е едновременно причина и следствие от конфликта. То може да действа като катализатор за конфликт, затруднявайки разбирането на ситуацията или гледните точки на другите за отделни лица или групи.

80% от конфликтите възникват по желание на участниците в тях. А основна роля за възникването на такива конфликти играят т. нар. конфликтогени – думи, действия (или бездействие), които могат да доведат до конфликт.

Повечето конфликтогени могат да бъдат приписани на един от трите вида:

Стремеж към превъзходство (директни прояви на превъзходство, заповеди, заплахи, критики, обвинения, подигравки, подигравки, снизходителен тон на общуване, хвалби, категорични преценки: „Сигурен съм ...“, налагане на съвети, прекъсване на събеседник, укриване на информация , шега, нарушение на етиката на поведение, опит за измама; напомняне за някаква губеща ситуация за събеседника);

Прояви на агресивност (естествена агресивност или ситуационна агресивност от врагове, лошо настроение, разочарование);

прояви на егоизъм. Наличието на изброените източници или причини за конфликти увеличава вероятността от тяхното възникване, но дори и при висока вероятност за конфликт страните може да не искат да влизат в конфликтно взаимодействие. Понякога потенциалните ползи от участието в конфликт не си струват цената. Влизайки в конфликт, по правило всяка страна прави всичко, за да се приеме нейната гледна точка, да се постигне нейната цел и да попречи на другата страна да направи същото. Тук влиза в действие управлението на конфликти. В зависимост от това колко е ефективен, последствията от конфликта ще станат функционални или нефункционални. Това от своя страна ще повлияе на вероятността от последващи конфликти.

Въведение

В момента библиотеката като социална институция не стои встрани от настъпващите промени. Броят на конфликтите в библиотеките от всякакъв вид, както показват местните социологически проучвания, се е увеличил значително през последните години. Библиотекознанието е доста перспективна наука и изучава всички области на библиотечната дейност, докато конфликтологията е насочена към изучаване, разрешаване на конфликти и предотвратяването им. Източници на библиотечни конфликти могат да бъдат различни икономически причини, когато група или индивиди се борят за ограничени ресурси (помещения, финанси, книжен фонд, техническо оборудване и др.), които да бъдат разпределени. Нарушенията на управленските, технологичните или производствените процеси, значителните несъгласия при избора на цели, мотиви и средства за библиотечна дейност често водят до конфликти.

В продължение на много години учени от цял ​​свят развиват теорията и практиката за разрешаване на конфликти. Конфликтите възникват в процеса на взаимодействие, общуване на хората в резултат на рязко несъответствие, противоречие на техните възгледи, преценки за всеки проблем. Особено конфликтни са противоречията, засягащи интересите, статуса, моралното достойнство на индивид или група. В конфликт всяка страна изисква промяна в поведението, мислите, чувствата на противника. Конфликтите създават напрежение в екипа, превключват вниманието на служителите от служебните нужди към конфронтация. Често срещано е разделянето на конфликтите по обем (брой участници) на вътреличностни, междуличностни конфликти, конфликти между индивид и група, междугрупови конфликти. Понастоящем е установена гледната точка, че сблъсъкът на противоположни стремежи, интереси, цели, който съпътства социалното взаимодействие, е елемент на нормата, а не нейното нарушение. Само мъртвите структури нямат конфликти и не самият конфликт носи негативни последици, а неговото неправилно разрешаване. В конфликтни ситуации хората се опознават по-добре. Става възможно да се оцени персоналът по морални качества, твърдост и чувство за отговорност. В същото време конфликтите могат да имат и огромна разрушителна сила, ако не бъдат разрешени и предотвратени. На първо място, те засягат престижа на организацията, нейната репутация във външния свят. Следователно има много причини, които предизвикват конфликтни ситуации в дейността на библиотеката: те са трудни за анализ, тъй като често се появяват в най-неочаквани комбинации. Смята се, че "един професионален библиотекар просто не трябва да има конфликти". Но всъщност това не се случва. Затова в културните образователни институции в раздела „Библиотечна психология“ е въведен специален курс „Библиотечна конфликтология“. Висшите учебни заведения отделят много време и усилия, за да гарантират, че бъдещите библиотекари се научат да излизат от лабиринта на конфликтни ситуации с достойнство и без загуба, както и да овладеят професионалното умение за предотвратяване на библиотечни конфликти. В крайна сметка задачата не е да се избегне конфликтът, който е потенциално възможен в човешките отношения, а да се разбере и разпознае библиотечния конфликт, да се определят характеристиките на протичането му и да се управлява, за да се получи най-добрият резултат.

Актуалност на темата: Темата на работата е много актуална поради факта, че конфликтът е един от най-важните елементи на функционирането и развитието на личността, колектива и обществото. Библиотечната конфликтология е предназначена да помогне за преодоляване на стреса и конфликтите във всеки библиотечен екип и библиотечната професия като цяло, както и да идентифицира не само отрицателните, но и положителните последици от конфликтите в библиотечно-информационните дейности.

Обект на изследване е конфликтът, неговите причини и последствия.

Предмет на изследване: взаимодействие между библиотекознание и конфликтология.

Целта на работата: Да се ​​разгледат социално-психологическите аспекти на библиотечните конфликти, начините за преодоляване на които се изучават от библиотечната конфликтология.

Работни задачи:

1) Помислете за видовете конфликти и техните основни причини

2) Обмислете методи и стратегии за управление на конфликтни ситуации

3) Идентифицирайте начини за разрешаване и предотвратяване на конфликти

4) Обмислете социално-психологическите характеристики на библиотечната професия, причините за стреса и конфликтните ситуации в библиотечния екип и идентифицирайте начини за преодоляването им.

Проучване на темата: Анализът на публикациите в професионалната литература показа, че в края на 80-те - началото на 90-те години на ХХ век. проблемите на библиотечната конфликтология бяха усвоени и развити от местните библиотечни учени главно от гледна точка на библиотечната комуникация. От средата на 90-те години. библиотечната конфликтология се обособява като отделен предмет на изследване, започва да се оформя в самостоятелен клон на знанието, който има приложен характер. Всичко това е свързано с интензивното развитие на самата конфликтология. През 1990-те години в конфликтологията като научна дисциплина вече се разграничават 3 блока: история, теория и технология за разрешаване на конфликти. Необходимо е да се припомни работата на руския професор по логика от Санкт Петербургския университет S.I. Поварнина. Концепцията за конфликт се превръща в централна категория на конфликтологията. В научната литература няма единна общоприета дефиниция.

Изпратете добрата си работа в базата знания е лесно. Използвайте формата по-долу

Студенти, докторанти, млади учени, които използват базата от знания в обучението и работата си, ще ви бъдат много благодарни.

Въведение

Глава 1. Конфликт и концепцията за управление на конфликта

1.1 Същността и структурата на конфликта, неговите функции

1.2. Концепция за управление на конфликти

1.3. Предотвратяване и стимулиране на конфликти

1.4. Управление на конфликти

1.5. Разрешаване на конфликти: модели, стилове, методи

Глава 2: Управление на библиотечни конфликти

2.1 Конфликти в екипа на библиотеката, причини за възникване

2.2 Разрешаване на конфликти чрез дейности

Заключение

Списък на използваната литература

Приложение

ВЪВЕДЕНИЕ

Конфликтът е съществен елемент във функционирането на всяко общество.

В съвременното общество, в условия, когато „скоростта на живота“ се увеличава ежедневно, когато стресът е познат на почти всеки от първа ръка, когато всеки се стреми към нещо и се страхува от нещо, проблемите, поставени от конфликтологията - превенция, анализ, прекратяване на конфликти - имат стават особено актуални. Тези проблеми са актуални преди всичко, защото конфликтите могат да присъстват във всяка сфера на обществото и конфликтът, оставен на произвола, може да доведе до нежелани последици, както за отделните хора, така и за обществото.

Обектът на тази курсова работа е конфликтът.

Предметът е управление на конфликти.

Целта на курсовата работа е да се определят методите и средствата за управление на конфликти.

Целите на курсовата работа: 1) да се разгледа същността и структурата на конфликта; 2) определят функциите на конфликта; 3) подчертават същността на концепцията за управление на конфликти; 4) разгледа методите, стиловете и моделите за разрешаване и регулиране на конфликти, както и характеристиките на превенцията и стимулирането. четири)

Глава 1. Конфликт и концепцията за управление на конфликта

1.1 Същността и структурата на конфликта, неговите функции

Обобщавайки разнообразието от дефиниции на конфликта, срещани в литературата, можем да предложим такова определение. Конфликтът е конфронтация между социалните актьори с цел реализиране на техните противоречиви интереси, позиции, ценности и възгледи. И в това, и в много други определения, конфликтът, на първо място, се свързва с противоречие или един от неговите моменти - борбата на противоположностите. Един от съществените признаци на конфликта е противопоставянето на интереси, които от своя страна са свързани с ценности, цели и ориентации. По този начин интересите са основното понятие, необходимо за анализа на конфликта.

Всеки конфликт се характеризира с конфликтни страни, както и с предмет на конфронтация. Структурата на конфликта също така включва конфликтно действие в една или друга форма и съзнанието, което го ръководи, средствата и методите на действие, полето на конфликта. Освен това нито един конфликт не е възможен без конфликтна ситуация, която се е развила преди възникването му. Субектите на конфликта в зависимост от нивото му са индивиди, групи, класи, национално-етнически общности, организации, социални институции, обществени и политически обединения, държави, международни общности. Субектите на конфликта не остават непроменени в процеса на конфронтация. За зрелостта на конфликта може да се съди по степента на формиране на субектите. Колкото по-развит е конфликтът, толкова по-висока е зрелостта на субектите. Динамиката на конфликта е пряко свързана с развитието на неговите субекти и обратно. Ако конфликтът се развие в различно качествено състояние, противоборстващите страни съответно се променят качествено.

Предметът на конфликта е неговият източник. В зависимост от дълбочината на проникване на анализа в същността на социалните процеси, изследователят фиксира определено ниво на основата на конфликта. Предметът на конфликта е променливата, която характеризира всеки конфликт. Неговият анализ винаги е необходим, каквито и да са конфликтните отношения.

По този начин същността на конфликта се определя от факта, че това е конфронтация между социални актьори, за да реализират своите противоречиви интереси, позиции, ценности и възгледи на фона на конфликтна ситуация.

Характеристики на дизайна:Информационно-образователен. Всеки конфликт сигнализира за наличието на проблем, който трябва да бъде разрешен, ви позволява да го знаете, тъй като се разкрива в съвкупността от факти, възприемани от хората. Конфликтът стимулира познаването на интереси, ценности, позиции, конфронтиращи субекти в конфронтацията; подчертава същността на социалната промяна, изразена чрез противоречието, което стои в основата на конфликта. Разногласията, дискусиите като форми на конфликтно поведение допринасят за търсенето на истината. В хода и в резултат на взаимните сблъсъци социалните агенти се опознават по-добре, усвояват полезен опит от гледна точка на всяка страна, намирайки, ако желаят, възможни допирни точки между своите възгледи и интереси. В процеса на конфликт се разкрива истинска картина на това какво представлява всяка страна, какви ценности (и ценности) защитава.

Друга обща функция на конфликта е интегративен. Изглежда, че има парадокс: конфликтът допринася за интеграцията, обединението на хората и следователно установяването на баланс, стабилност в обществото. Това обаче е истинската диалектика на обществото, където конфликтът и интеграцията са неразривно свързани и постоянно сменят местата си.

Една от общите функции на конфликта е функцията стимулираща адаптациясоциалната система или нейните отделни елементи, включително субекти, към променяща се среда. Обществото, социалните групи, индивидите, партиите и други асоциации, идеологиите, културните системи трябва непрекъснато да се сблъскват с нови условия и нови нужди, генерирани от продължаващите промени. Оттук и необходимостта от адаптация, приспособяване към нова ситуация чрез трансформиране на формите и методите на дейност и взаимоотношения, преоценка на ценностите, критика на остарелите модели на поведение и мислене. Ясно е, че процесът на адаптация не протича без противоречия и конфликти между старото и новото, остарялото и нововъзникващото.

Конструктивните функции на конфликта са неотделими от деструктивните последици, от дисфункцията. Всяка положителна функция на конфликта има и отрицателна страна. И двете се проявяват в определена ситуация, на определен етап от конфликта, в резултат на целенасочените действия на противопоставящи се субекти. Обективните последици от конфликта (конструктивни или деструктивни) зависят от много променливи и до голяма степен от средствата за борба. Насилствените средства водят до разцепление на обществото, а не до неговата интеграция.

Позитивните (конструктивни) функции на конфликта не се реализират, ако

а) не се регулират от съвместните усилия на противоположни агенти;

б) потиснати от една от страните;

в) вкарани в социалния организъм.

В резултат на това могат да възникнат следните дисфункционални последици:

Недоволство, нисък морал, повишено текучество на служители и намалена производителност.

По-малко сътрудничество в бъдеще.

Силна ангажираност към собствената група и по-непродуктивна конкуренция с други групи в организацията.

Поглед към отсрещната страна като „враг”; възприемане на собствените цели като положителни, а целите на отсрещната страна като отрицателни.

Ограничаване на взаимодействието и комуникацията между конфликтните страни.

Увеличаване на враждебността между конфликтните страни, тъй като взаимодействието и комуникацията намаляват.

Изместване на акцента: придаване на по-голямо значение на „спечелването“ на конфликта, отколкото на решаването на истинския проблем.

Така чрез конфликта могат да се реализират две функции – съзидателна и разрушителна.

1.2 Концепцията за управление на конфликти

Въпросът за управлението на конфликти възниква от фундаменталното разбиране на конфликтите като неразделна част от социалните процеси, като техен източник и движеща сила на творческата дейност на хората, но същевременно като детерминанти на проблемите и трудностите на развитието.

Ако конфликтът се разбира само като патологично явление в обществото, водещо до дезорганизация на социалната система, до нарушаване на нормалното й функциониране, тогава основният проблем на отношението към конфликта би се свел до неговото премахване – отмяна, потискане. и бърза резолюция.

контролконфликтът е целенасочено въздействие върху конфликтния процес, което осигурява решаването на социално значими проблеми.

Управлението на конфликта е неговото превеждане в рационален канал на дейността на хората, смислено въздействие върху конфликтното поведение на социалните актьори с цел постигане на желаните резултати; това е ограничаването на конфронтацията в рамките на конструктивно въздействие върху социалния процес. Управлението на конфликти включва: прогнозиране на конфликти; предупреждение самостоятелно и заеднос стимулацията други; прекратяване и потушаване на конфликти; регулация и разрешение. Всеки от тези видове действия е акт на съзнателна дейност на субектите: един от конфликтните или и двамата, или трета страна, която не е включена в конфликтното действие.

Управлението става възможно с някои необходими условия.Те включват: обективно разбиране на конфликта като реалност; признаване на възможността за активно влияние върху конфликта и превръщането му във фактор за саморегулиране и самокорекция на системата; наличието на материални, политически и духовни ресурси, както и правната основа за управление, способността на публичните субекти да координират своите позиции и интереси, възгледи и ориентации.

Обективност на разбирането- първата предпоставка за управление на конфликта и същевременно методологически проблем. Адекватно е обективното разбиране на конфликта, т.е. съответстващ на действителността, нейното описание. Субектът на управление има за обект не пряко реален конфликт, а неговото описание, образ, мислено отражение, вербална (речева) интерпретация. Ясно е, че подобно описание включва определен подход, който е приемлив за едната или другата страна в конфликта или за трета, неутрална, действаща като посредник. В крайна сметка всяка страна се стреми да представи конфликта така, както го вижда от собствените си позиции, както разбира текущата ситуация, с други думи, както се интересува от обяснението на конфликта. Следователно самият факт на това или онова обяснение на конфликта е включен в предмета на конфронтацията.

Обективно обяснение на конфликта е възможно, ако са изпълнени следните изисквания:

1. Анализът на конфликта взема предвид само онези факти, които са от значение в настоящата ситуация.

2. Обяснителният контекст включва и отчитане на предишното състояние на конфликтната ситуация и нейното развитие в бъдеще.

3. Обяснението на конфликта е подчинено на успешното му разрешаване в интерес на цялото – прогреса на обществото, индивида и др.

Признаването на възможността за активно влияние върху конфликта също е съществено условие за неговото управление. Това изключва отношението към конфликтите като фатално неизбежни, спонтанно възникващи и също толкова спонтанно развиващи се и стимулира търсенето на начини и методи за съзнателно въздействие върху конфликтната ситуация, възникваща или реално съществуваща. Освен това, това включва използването на конфликта като фактор за стимулиране на развитието на системата.

Управлението на конфликти включва прилагането на определени принципи на тази дейност. На първо място, ние говорим за необходимостта от последователно прилагане на обективен подход към конфликта, основан на неговото адекватно описание. Управленската практика ще бъде успешна, ако нейният обект не е въображаем, приписан и т.н., а реално съществуващ или възникващ конфликт, ако е изграден, като се вземе предвид връзката на конфликта с реални проблеми и действителни противоречия.

Един от принципите на управление на конфликти е публичността. Всеки опит да се скрие наличието на конфликт в обществото или в екипа, да се прикрие с външно благополучие води само до задълбочаване на конфронтацията. И напротив, навременното и правилно разкриване на конфликта, неговите причини и условия означава създаване на благоприятни предпоставки за разрешаването на последния и успешното му преодоляване. Гласността предполага наличието на информация за конфликтната ситуация, довеждането й до заинтересованите групи от населението и формирането на подходящо обективно отношение на общественото мнение.

Демократичното влияние върху субектите на конфликта е един от принципите на управление. Целият механизъм на демокрацията, всеки от неговите елементи служи като надежден инструмент за управление на социалните процеси в интерес на мнозинството от населението.

Управлението на конфликти се осъществява както на ниво държава, така и на гражданско общество: под формата на легализиране и легитимиране на конфликти, тяхното институционализиране, канализиране и рационализиране. Легализацията и легитимирането на конфликтите означава тяхното признаване от властите и обществеността, интегрирането на конфликтите в системата на държавното и общественото управление. Институционализацията включва създаването на система от организация за управление на конфликти. Същата система служи и като средство за тяхната канализация, т.е. проявления и разгръщане в рамките на съществуващия правен и социален ред. Всеки от тези елементи на управление допринася за превръщането на спонтанните форми на конфликти в обществено осъзнати.

Ако системата на държавната власт и администрация осигурява официално, обществено влияние върху конфликтите, тяхното формално правно регулиране и разрешаване, тогава институциите на гражданското общество служат като средство за неформално въздействие върху конфликтите.

По този начин управлението на конфликти е целенасочено въздействие върху конфликтния процес, което осигурява решаването на социално значими проблеми. Включва прогнозиране на конфликти; предупреждение самостоятелно и заедно сстимулирането на другите; прекратяване и потушаване на конфликти; регулация и разрешение.

1.3 Предотвратяване на конфликти и насърчаване

Вниманиеконфликтът е дейност, насочена към предотвратяване на неговото възникване и разрушително въздействие върху една или друга страна, един или друг елемент от социалната система. Такава дейност е активна намеса на контролиращия субект (едната или двете страни на предполагаемия конфликт) в реалния процес на социални отношения между хората, в тяхното взаимодействие в различни сфери на живота. В този случай спонтанният ход на процеса може да бъде прекъснат при разумна намеса, целесъобразна от гледна точка на интересите на социалните сили.

Предотвратяването на конфликт включва неговото прогнозиране. Прогнозата е представа за бъдещ конфликт с определена вероятност за посочване на мястото и времето на неговото възникване. Научната и практическата стойност на прогнозата се определя от нивото на нейната валидност и надеждност. Сред основните методи за прогнозиране са: екстраполация на дадената ситуация към бъдещото състояние на системата (подсистемата); моделиране на възможна конфликтна ситуация, статичен метод, анкета на експерти.

Като отправна точка на прогностичното конфликтологично мислене трябва да се признае определението за противоречие, което поражда дадена проблемна ситуация, която може да породи конфликт. Противоречието, изразено в проблема, е причината за възможен конфликт. Следващата стъпка към разработването на прогноза е да се идентифицират тенденциите в промяната на тази ситуация, развитието на противоречията и разкриването на проблема. Тази умствена операция включва описание на поредицата от събития, т.е. набор от събития, които проявяват проблем във взаимодействието на субектите, както и проследяване на обективната последователност и взаимовръзка на събитията - логиката на социалния процес. Описанието на поредицата от събития и анализът на логиката на промяна на съществуващата ситуация (развитие на противоречие, разкриване на проблема) позволява да се очертае външният вид на субектите, които влизат в конфронтация и нейния предмет.

Стратегия предотвратяванеконфликтите включва система от дейности, набор от етапи и методи за управление на специфичен процес на конфликтни взаимоотношения между социалните актьори. Има етапи на частично и пълно предотвратяване на конфликти, ранно предупреждение и проактивно разрешаване. Частичното предотвратяване става възможно, ако се блокира една от причините за този конфликт и се ограничи отрицателното му въздействие върху интересите на воюващите страни. Стратегията на пълна превенция включва неутрализиране на действието на целия комплекс от конфликтоопределящи фактори, което позволява да се насочи взаимодействието на субектите в посока на тяхното сътрудничество в името на реализирането на съвпадащи интереси. Активното разрешаване на конфликта, както и неговото по-ранно предотвратяване не означава нищо повече от осъществяване на координация на позициите и интересите на конфликтни субекти в пространството на тяхното социално единство, съгласие по по-важни въпроси от обществения живот.

Предотвратяването на социалните конфликти е възможно при наличието на подходящи ресурси: икономическа, политическа, социална, идеологическа, правна подкрепа. Възникващото противоречие няма да прерасне в конфликт, ако активната намеса в процеса на социални отношения започне с нивото на разкриване на несъгласие между субектите по важни за тях въпроси или поне с откриване на елементи на напрежение. На етапа на развитие на непримиримост в отношенията, враждебно съперничество, конфликтът вече е налице и действието за неговото управление придобива различно качество - уреждане или разрешаване.

Предотвратяването на конфликти се осъществява чрез сложна система от методи и средства. Те ще влязат в сила при условие на реална оценка на ситуацията, приоритетно внимание към хармонизирането на интересите на всички субекти, участващи в социалния процес, и отчитане на възможността за прилагане на принципа на толерантност.

Координацията на интересите е най-добрият начин за постигане на консенсус между социалните актьори. Последното обаче не винаги е възможно. Затова се използват и други модели за предотвратяване на конфликти на интереси: определена комбинация от тях, подчиняване на непървични интереси на основните, временни на постоянни, настоящи на перспективни. Не е изключено потискането на отделни елементи от интересите и на двата взаимодействащи субекта. И накрая, тактиката за размиване на конфликтни интереси е целесъобразна. В случай на назряващ сблъсък между работодателя и трудовия колектив предметът на спора може да бъде много интереси и на двете страни. Най-добрият начин за предотвратяване на сблъсък е да се намери мярка за комбинацията от тези интереси, която да удовлетворява всички, при която нито един интерес не е нарушен. Когато такъв вариант е изключен, трябва да се търсят други приемливи форми на взаимодействие на противоречиви интереси. Това дава възможност да се намери компромис и да се изглади напрежението.Стратегията за предотвратяване на конфликти предвижда прилагането на такива принципи като навременност на действията за предотвратяване на възможни конфликти, ефективност и публичност.

Стимулиранеконструктивните конфликти, които са двигател на прогресивните промени, модернизацията на социалната система, е много важна страна на социалното управление. Това е стратегия мобилизациядейност на един или друг социален субект при решаване на жизненоважни проблеми, стратегия за развитие на положителна инициатива, постигане на оптимален ефект от социалното управление.

Историческата практика познава множество форми на иницииране на големи социални конфликти като двигатели на социалния прогрес: класова борба, социални революции, индустриални и научно-технически революции, освободителни войни. Процесът на социален контрол в различните социални системи е присъщо свързан с използването на различни локални конфликти, в с цел мобилизиране на потенциала на определени социални сили. Стимулирането на новото, внедряването на иновации винаги се осъществява чрез конфликти.

Инициирането на определени конфликти често се използва за неутрализиране на други, по-разрушителни и опасни за обществото.

Следователно някои конфликти трябва да бъдат предотвратени, а други трябва да бъдат насърчени.

1.4 Управление на конфликти

Активната намеса във възникналия конфликтен процес може да приеме различни форми: регулиране на конфликта, потискане и накрая разрешаване. Регламентконфликтът е действие на контролиращия субект с цел смекчаване, отслабване или прехвърляне в друга посока и на различно ниво на отношения. Проблемът с регулирането на конфликта е проблемът за ограничаване на негативното му въздействие върху социалните отношения и превеждането му в социално приемливи форми на развитие и разрешаване. Регулираният конфликт е конфликт, който е контролиран и следователно предвидим. Елементът на контролируемост присъства във всеки конфликтен процес, ако по някакъв начин е включен в механизма на социалния контрол. От своя страна, управлението на конфликтния процес обективно придава форми на този процес, „способни да минимизират неизбежните икономически, социални, политически, морални загуби и, обратно, да максимизират същия вид печалби, това е същността на управлението на конфликти .” Чумиков А. Управление на конфликти и управление на конфликти като нови парадигми на мислене и действие. Социс, 1995, 3. С. 52.

Процесът на регулиране на конфликта като процес на неговото управление има свои собствени етапи. Първоначалното действие за разрешаване на конфликта е да изповеди разкриване като реалност.

Теоретичният етап е само предпоставка, макар и най-важна, за практически действия. Началният етап на такова действие, според редица конфликтолози, е институционализацияконфликт, което означава определяне на правилата и нормите на неговото функциониране и развитие. Например, институционализирането на конфликтните отношения между държавната власт и политическите партии се разбира като приемане на законодателство за партиите, което регулира тяхната дейност и отношения с държавните организации. Именно институционализирането на конфликта осигурява неговото функциониране и развитие в приемливи за дадена социална система форми и рамки и гарантира предвидимостта на конфликтния процес.

Следващата стъпка в управлението на конфликта е легитимиране.Това включва признаването от конфликтните субекти на установените норми и правила на конфликтно поведение и тяхното спазване. Това също означава, че обществото също смята този конфликт за легитимен, а не чужд на съществуващия социален ред. Легитимирането на един конфликт е интегрирането му в призната система от социален ред, независимо дали е политико-правна система или гражданско общество. Институционализирането и рационализирането на конфликта дава възможност да се насърчат страните да приемат дори неблагоприятни за тях предложения, но водещи до предотвратяване на агресивността в борбата и нейните разрушителни последици.

Процесът на регулиране на конфликта се осъществява с помощта на различни технологии: информационни, комуникативни, социално-психологически въздействия, организационни техники. Премахване на липсата на информация по спорни въпроси, изключване от информационното поле на различни видове изкривена информация за позициите и интересите на страните; премахване на слухове за поведението на субектите - тези и други действия за информационна подкрепа на управлението на социалната ситуация имат ефективно въздействие върху намаляването на нивото на конфликтни отношения. Комуникативният метод за разрешаване на конфликти играе също толкова важна роля. Развитието на комуникацията формира сходни или общи нагласи, ценности, оценки, социални преживявания, неутрализира влиянието на емоциите. Подобряването на организационния ред, разумното използване на организационни методи за въздействие върху групи и индивиди (например решаване на кадрови проблеми, използване на методи за възнаграждение или наказване на определени действия), спомагат за блокиране на конфликтната ситуация и развиват отношения на сътрудничество между хора и организации.

По този начин регулирането служи за смекчаване, отслабване или прехвърляне на конфликта в друга посока и на друго ниво на отношения.

1.5 Разрешаване на конфликти: модели, стилове, методи

Регулирането на конфликта все още не е неговото разрешаване, тъй като основните структурни компоненти на конфликта остават. Всички регулаторни действия обаче са или предпоставки за разрешаване на конфликти, или реални моменти от този процес.

Разрешаване на конфликти- неговият последен етап. Във всичките му разнообразни форми се реализират различни видове завършек на конфликта: прекратяване на конфликта чрез унищожаване на една от страните или пълно подчиняване на другата; трансформация на двете конфликтни страни в посока на хармонизиране на техните интереси и позиции на нова основа; взаимно помирение на противоположни агенти; взаимно унищожаване на противоположностите. При осъществяването на първата и последната от тези възможности краят на конфликта е съпроводен с изостряне на борбата. С прилагането на други форми конфликтът постепенно избледнява.

Правете разлика между пълно и непълно разрешаване на конфликти. Ако има трансформация или премахване на основата на конфликта (причини, предмет), тогава конфликтът се разрешава напълно. Непълно разрешение възниква, когато само някои от структурните елементи на конфликта са елиминирани или трансформирани, по-специално съдържанието на конфронтацията, нейната област, мотивационната основа на конфликтното поведение на участниците и др.

Ситуацията на непълно разрешаване на конфликта поражда неговото възобновяване на същата или на нова основа.

Разрешаването на конфликта трябва да се разграничава от неговото потушаване, т.е. насилственото отстраняване на едната или двете страни, без да се елиминират причините и предметът на конфронтацията.

Така нареченото премахване на конфликта също не води до разрешаване - то е опит да се освободим от конфликта чрез помирение или помрачаване, а не чрез преодоляване на противоположностите, лежащи в основата му.

Колкото и разнообразни да са конфликтите, процесът на тяхното разрешаване се характеризира с някои общи черти. На първо място, като етап от по-широк процес на управление, той се осъществява в рамките на необходимите условия и принципи, анализирани по-горе. Освен това има своите предпоставки, специфични етапи, стратегия и технология.

Предпоставки за разрешаване на конфликта:

1. Достатъчна зрялост на конфликта, изразена във видими форми на проявление, идентифициране на субекти, проява от тях на техните противоположни интереси и позиции, в организирането на конфликтни групи и повече или по-малко установени методи на конфронтация.

2. Потребността на субектите да разрешат конфликта и способността за това.

3. Наличие на необходимите средства и ресурси за разрешаване на конфликта: материални, политически, културни и накрая човешки.

Процесът на разрешаване на всеки конфликт се състои от най-малко три етапа. Първият – подготвителен – е диагностиката на конфликта. Второто е разработването на стратегия и технология за разрешаване. Третият е пряка практическа дейност за разрешаване на конфликта - прилагане на набор от методи и средства.

Диагностиката на конфликта включва: а) описание на неговите видими прояви (престрелки, сблъсъци, кризи и др.), б) определяне на нивото на развитие на конфликта; в) идентифициране на причините за конфликта и неговия характер (обективно или субективно), г) измерване на интензитета, д) определяне на обхвата. Всеки от посочените елементи на диагностиката предполага обективно разбиране, оценка и отчитане на основните променливи на конфликта - съдържанието на конфронтацията, състоянието на участниците в нея, целите и тактиката на техните действия и възможните последствия.

Ефективното разрешаване на конфликти, т.е. разрешаване с най-малка загуба на ресурси и запазване на жизненоважни социални структури, е възможно, ако има някои необходими условия и прилагането на отбелязаните принципи на управление на конфликта. Сред първите конфликтолози включват: наличието на организационен и правен механизъм за разрешаване на конфликти; достатъчно високо ниво на демократична култура в обществото; развита социална активност на основните слоеве от населението; опит в конструктивното разрешаване на конфликти; развитие на комуникационни връзки; наличие на ресурси за прилагане на системата за компенсация. Що се отнася до принципите, става дума преди всичко за специфичен подход за разрешаване на конкретни конфликти. Конфликтите, в които опонентите са разделени от непреодолими различия и разрешаването им може да бъде постигнато само чрез победа на едната страна над другата, се различават съществено от конфликтите от типа "дебат", където е възможен спор, възможни са маневри, но в Принципно и двете страни могат да постигнат компромис. Конфликтите от типа „игра“ са специфични, когато страните действат в рамките на едни и същи правила и разрешаването на проблема тук не води до премахване на цялата структура на отношенията, които ги свързват. Фишър Р. и Юри У. Пътят към споразумение или преговори без поражение. М., 1992. С. 9. Изискванията за навременност, ефективност и публичност са не по-малко важни за практиката на разрешаване на конфликти. Започналият конфликт изисква големи ресурси за разрешаването му, тъй като е обременен с множество разрушителни последици. Липсата на подходяща ефективност при повлияване на конфликтната ситуация, наред с други неща, намалява ефективността на прилаганите методи на работа. Пренебрегването на публичността, тайните действия за премахване на конфликта пречат на мобилизирането на обществените сили за разрешаване на проблема.

В зависимост от възможните модели за разрешаване на конфликти, интересите и целите на конфликтните субекти, пет основни стила за разрешаване на конфликтиописани и използвани в чуждестранни програми за обучение по мениджмънт. То: стилове на конкуренция, избягване, приспособяване, сътрудничество, компромис.Характеристиките на тези стилове, тактиката на техния избор и технологията на прилагане са описани от американския изследовател на проблемите на конфликтологията, доктор на философските науки Д. Г. Скот в нейния труд „Конфликтите, начини за тяхното преодоляване“.

Състезателен стил използва се, когато субектът е много активен и възнамерява да разреши конфликта, като се стреми преди всичко да задоволи собствените си интереси в ущърб на интересите на другите, принуждавайки други хора да приемат неговото решение на проблема.

Стил на укриване се използва в ситуация, в която субектът не е сигурен в положителното решение на конфликта за него или когато не иска да изразходва енергия за разрешаването му, или в случаите, когато се чувства погрешно.

Стил на приспособление характеризиращ се с факта, че субектът действа съвместно с други, без да се стреми да защитава своите интереси. Следователно той отстъпва на опонента си и се примирява с неговото господство. Този стил трябва да се използва, ако смятате, че давайки нещо, губите малко. Най-характерни са някои ситуации, в които се препоръчва стилът на адаптация: субектът се стреми да поддържа мир и добри отношения с другите; осъзнава, че истината не е на негова страна; той има малка сила или малък шанс да спечели; той разбира, че резултатът от разрешаването на конфликта е много по-важен за другия субект, отколкото за него.

По този начин, в случай на стил на настаняване, субектът се стреми да разработи решение, което удовлетворява и двете страни.

Стил на сътрудничество. Прилагайки го, субектът активно участва в разрешаването на конфликта, защитавайки собствените си интереси, но се опитва заедно с друг субект да търси начини за постигане на взаимноизгоден резултат. Някои типични ситуации, когато се използва този стил: и двата конфликтни субекта имат равни ресурси и възможности за решаване на проблема; разрешаването на конфликти е много важно и за двете страни и никой не иска да се измъкне от него; наличието на дългосрочни и взаимозависими отношения между субектите, участващи в конфликта; и двамата субекти са в състояние да заявят същността на своите интереси и да се изслушват един друг, и двамата са в състояние да обяснят желанията си, да изразят мислите си и да разработят алтернативни решения на проблема.

компромисен стил. Това означава, че и двете страни в конфликта търсят решение на проблема въз основа на взаимни отстъпки. Този стил е най-ефективен в ситуации, когато и двата противоположни субекта искат едно и също нещо, но са сигурни, че е невъзможно да го направят едновременно. Някои случаи, в които компромисният стил е най-подходящ: и двете страни имат еднакви ресурси и взаимно изключващи се интереси; и двете страни могат да уредят временно решение; и двете страни могат да извлекат краткосрочни ползи.

Компромисен стилчесто е щастливо отстъпление или последен шанс да се намери някакво решение на проблем. Скот Д. Конфликти. Начини за преодоляването им. Киев, 1991. С. 117-125.

Методиразрешаване на конфликти. Целият набор от методи, в зависимост от видовете модели за разрешаване на конфликти, трябва да бъде разделен на две групи. Първата група условно ще наречем група отрицателни методи, който включва всички видове борба, преследващи целта за постигане на победа на едната страна над другата. Терминът "негативни" методи в този контекст е оправдан от очаквания краен резултат от края на конфликта: разрушаване на единството на конфликтните страни като основна връзка. Да извикаме втората група позитивни методи, тъй като при използването им се предполага, че ще се запази основата на връзката (единството) между субектите на конфликта. На първо място, това са различни видове преговори и конструктивно съперничество.

Разликата между негативните и позитивните методи е относителна, условна. В практическите дейности по управление на конфликти тези методи често се допълват взаимно.

Помислете за някои от методите, използвани в борбата на конфликтните страни. Един такъв метод е да се постигне победа чрез получаване на необходимата свобода на действие. Този метод се осъществява чрез следните методи: създаване на свобода на действие за себе си; оковаване на свободата на противника; дори с цената на някакви материални или други загуби, завоюване на по-добри позиции в конфронтацията и т.н. Зимичев А. Психология на политическата борба. СПб., 1993, с. 76-77. Например, ефективен метод за обсъждане е да се наложат на врага като предмет на обсъждане такива въпроси, в които той не е много компетентен и където може да се компрометира.

Ефективен метод е използването от едната страна на функциите и резервите на противника за свои цели. Техниките в този случай могат да бъдат използването на аргументите на опонента в дискусията; принуждавайки врага да предприеме действия, които са изгодни за другата страна.

Много важен метод на борба е да се извадят от строя преди всичко контролните центрове на противоположните комплекси: ръководните личности на колективите и институциите, основните елементи на позицията на врага. В дискусията основният акцент е върху дискредитирането на нейните водещи участници, представляващи страната на противника, върху опровергаването на основните тези на неговата позиция.

Основният положителен метод за разрешаване на конфликти е договаряне. Преговори- това е съвместно обсъждане на конфликтните страни с възможно участие на медиатор на спорни въпроси с цел постигане на споразумение. Те действат като своеобразно продължение на конфликта и същевременно служат като средство за преодоляването му. Когато акцентът е върху преговорите като част от конфликта, те са склонни да се водят от позиция на силата, с цел постигане на едностранна победа. Естествено, този характер на преговорите обикновено води до временно, частично разрешаване на конфликта и преговорите служат само като допълнение към борбата за победа над врага. Ако преговорите се разбират предимно като метод за разрешаване на конфликта, тогава те приемат формата на честни, открити дебати, изчислени върху взаимни отстъпки и взаимно задоволяване на определена част от интересите на страните.

Методът на принципните преговори, или „преговорите, основани на определени принципи“, се характеризира с четири основни правила. Всеки от тях представлява основен елемент на преговорите и служи като препоръка за тяхното провеждане.

1. "Направете разлика между преговарящите и преговарящия", "отделете човека от проблема." Преговорите се водят от хора; с определени черти на характера. Обсъждането им е неприемливо, тъй като това внася емоционален фактор, който пречи на решаването на проблема в хода на преговорите.

2. "Фокусирайте се върху интересите, а не върху позициите." Позициите на опонентите могат да скрият истинските им цели и още повече интереси. Междувременно противоречивите позиции винаги се основават на интереси. Затова вместо да се спори за позиции, трябва да се изследват интересите, които ги определят. Зад противоположните позиции винаги има повече интереси от тези, отразени в тези позиции. Фишер Р. и Ури У. Пътят към споразумение или преговори без поражение, превод от английски. М., 1992, S 58

3. "Разработете взаимно изгодни варианти." Преговорите, основани на интереси, насърчават търсенето на взаимноизгодно решение чрез проучване на опции, които удовлетворяват и двете страни. В този случай диалогът се превръща в дискусия с ориентация – „ние сме против проблема“, а не „Аз съм против теб“. С тази ориентация е възможно да се използва мозъчна атака. В резултат на това може да се получи повече от едно алтернативно решение. Това ще ви позволи да изберете желаната опция, която отговаря на интересите на страните, участващи в преговорите.

4. "Намерете обективни критерии." Съгласието като цел на преговорите трябва да се основава на такива критерии, които биха били неутрални по отношение на интересите на конфликтните страни. Само тогава ще бъде справедливо, стабилно и дълготрайно. Ако критериите са субективни, т.е. не са неутрални по отношение на никоя страна, тогава другата страна ще се почувства ощетена и следователно споразумението ще се възприеме като несправедливо и в крайна сметка тезиняма да бъде изпълнена. Обективните критерии произтичат от принципен подход към обсъждането на спорни въпроси; те са формулирани на базата на адекватно разбиране на съдържанието на тези проблеми.

« 4-стъпков метод „Д.Дена.Този метод служи за постигане на съгласие между хората и тяхното ползотворно сътрудничество. Основава се на две правила: „не прекъсвай комуникацията”, защото отказът от комуникация поражда и означава конфликт; "не използвайте игри за власт, за да спечелите борбата за власт чрез принуда, заплахи, ултиматуми." В описанието на автора посоченият метод изглежда така:

Стъпка 1: Намерете време за разговор.

Стъпка 2: Подгответе условия.

Стъпка 3: Обсъдете проблема. Уводна част:

Изразете благодарност.

Изразете оптимизъм.

Напомняне (основни правила).

Посочете проблема. Покана за разговор.

Задача 1. Придържайте се към основния процес.

Задача 2. Подкрепете жестове на помирение.

Пробив: Стъпка 4: Сключете споразумение (ако е необходимо): балансирано; поведенчески специфични; писмено. Den D. Преодоляване на разногласията. Санкт Петербург, 1994. С. 5.

Методът работи ефективно, ако конфликтните страни са запознати с него. Важно е да подготвите подходящи условия за разговор, което означава освен време и място и благоприятна среда за разговор. Продължителността на диалога се определя от времето, необходимо за постигане на пробив в изглаждането на конфликта. Съдържанието на разговора трябва да се пази в тайна, тъй като ненавременната му публичност поражда слухове, клюки и засилва конфликта.

Описаните методи за комуникация и преговори включват взаимодействие на индивиди, екипи. В живота важна роля играят конфликтите, които възникват в средата на масови общности, между не само малки, но и големи групи. Такива конфликти могат да бъдат разрешени чрез различни преговори и видове комуникация. Общуването обаче в такива случаи не протича под формата на диалог, а на многопредметно обсъждане на проблеми. Това са различни видове бизнес срещи, семинари, конференции, конгреси и др.

Използването на методи за положително разрешаване на конфликти се изразява в постигането на компромиси или консенсуси между противоположни участници. Това са форми за прекратяване на конфликти, предимно от типа „печеля-печеля”, „печеля-печеля”, „печеля-печеля”. Те представляват реализацията на стиловете на компромис и сътрудничество.

Компромис (от лат. compromissum) - означава споразумение, основано на взаимни отстъпки. Например в политиката компромисът е отстъпка пред някои от исканията на противоположната страна, отказ от някои от техните искания по силата на споразумение с другата страна.

Разграничете принудителни и доброволни компромиси. Първите неизбежно се налагат от преобладаващите обстоятелства. Например балансът на противоположните политически сили очевидно не е в полза на тези, които правят компромис. Или обща ситуация, която заплашва съществуването на конфликтните страни (например смъртната опасност от термоядрена война, ако някога бъде отприщена, за цялото човечество). Вторият, т.е. доброволен, компромис се сключва въз основа на споразумение по определени въпроси и отговаря на част от интересите на всички взаимодействащи сили. На основата на такива компромиси се създават различни партийни блокове и политически коалиции.

Консенсус (от лат. consedo) - форма за изразяване на съгласие с аргументите на опонента в спора. В научната литература понятието консенсус означава обществено съгласие относно правилата за разрешаване на конфликти. Говорим по-специално за съгласие относно: а) принципите на функциониране на определена система, която е въплътена в демократични структури на власт за управление на обществото; б) правила и механизми за разрешаване на конкретни конфликти. Консенсусът може да се характеризира от страна на съдържанието (качествен аспект) и нивото на постижение - степента на консенсус (количествен аспект).

Разгледаните методи за разрешаване на конфликти далеч не изчерпват всички начини за такова действие. Огромен брой конфликти - социални, политически, организационни и управленски и накрая, етнонационални се определят, както вече беше споменато в предишните лекции, от грешки в политиката на управляващите институции, нарушаване на определени принципи и норми на функциониране на социални отношения. Във всички тези ситуации различни методи за управление и разрешаване на конфликти могат да бъдат ефективни, при условие че се елиминират деформациите в структурите и функциите.

И така, за разрешаване на конфликти се използват модели като „власт“, ​​компромис и „интеграция“, такива стилове като стилове на конкуренция, избягване, адаптиране, сътрудничество, компромис и такива методи като отрицателни и положителни. Сред положителните се открояват преговорите.

Глава 2 Управление на библиотечен конфликт

2.1 Конфликти в екипа на библиотеката, причини за възникване

Конфликтите в библиотеката до голяма степен се дължат на спецификата на библиотечния екип, който може да повлияе както положително, така и отрицателно върху възникването и разрешаването на конфликтни ситуации.

Положителен фактор е преди всичко фактът, че отношенията в библиотечната общност се изграждат въз основа на съзнателна оценка на съдържанието на съвместната дейност, нейните цели и задачи.

Екипът на библиотеката е екип от съмишленици. Персоналът на библиотеката (като обект на управление и регулиране) има определени способности, които провокират вероятността от бизнес и емоционални противоречия.

При управлението на екип се разграничават следните групи:

1. Голям - екипът на предприятието, институцията, където прякото лично общуване на всеки с всеки е почти невъзможно;

2. Малки - членовете на групата са свързани чрез преки междуличностни отношения.

На практика много често възникват противоречия, когато един екип на CLS всъщност се разпадне на няколко до голяма степен затворени екипи със собствени интереси и предпочитания, които често не само не съвпадат, но и си противоречат. Така например библиотечните асоциации на общините (CLS), като голяма група, са разделени на 2 малки групи: структурни подразделения и клонове.

Всички конфликтни ситуации са свързани именно с тези обстоятелства, когато отделни членове на екипа на ЦБС се смятат в най-добрия случай за членове на екипа на библиотечния филиал, но не и на библиотечното образование като цяло. Не се чувствайте като членове на екипа и служители на клонове. Затова предпочитат да се справят сами, отколкото да прибягват до помощта на колеги от други структурни звена.

Често това се отразява на качеството на обслужване на клиентите, поради което възникват конфликтни ситуации. Често се случва, вместо да поиска липсващата публикация за вътрешносистемен обмен от друго структурно звено, библиотекарят просто отказва на читателя.

В рамките на библиотечния екип могат да възникнат неформални групи - както на базата на общо разбиране и съвместно решаване на производствени проблеми, така и на базата на лични отношения, не само официални, но и извън службата. Такава група е обединена от неформален лидер. В тази връзка всеки служител е подложен на 2 вида взаимодействие, насочено към него: от страна на ръководителя (директор, шеф, мениджър) и групата (не повече от 5-8 души).

Ако екипът е малък (5-8 души), то той най-често представлява група - формална и неформална. При по-голям брой се формират няколко групи, често с различни и противоположни интереси и виждания за бизнес сътрудничество и взаимоотношения.

Ако групата има здравословен социално-психологически климат, ако тя се отличава със сплотеност и в нея доминира духът на взаимно разбирателство и взаимопомощ, тогава по правило конфликтите между формалните и неформалните лидери не възникват и не възникват. В този случай ръководителят на структурното звено разчита на авторитета на неформалния лидер. Предимството на професионалистите във всяка област, включително библиотечната работа, не изисква специални доказателства. Според нас интересен е следният въпрос: как присъствието на непрофесионалисти влияе върху функционирането на библиотечния персонал, възможността за възникване на конфликтни ситуации в него?

Разнородна е категорията библиотекари без библиотечно образование. Това са хора, които по волята на обстоятелствата са попаднали в библиотечната работа. Такива хора гледат на библиотечното дело като на временно явление, провал в професионалната си биография и затова най-често се отнасят с пренебрежение към библиотечното дело и не се стремят да го изучават. Работата в библиотеката за тях е напускане на службата, за да получават заплата, макар и малка. Очевидно такива служители с отношението си към библиотекарството не могат да не предизвикат негативни реакции от онези членове на екипа, за които това е професия. Важно е да се разбере, че е неприемливо да се формира библиотечен екип, доминиран от неспециалисти, тоест непрофесионален екип, който впоследствие ще се превърне в един от източниците на конфликт.

Причини за конфликти:

Недостатъци и грешки на управленските дейности;

Липса или лошо качество на управленска документация;

Конфликти с нови служители относно изпълнението на техните задължения;

Проблемът с делегирането на правомощия;

Грешки при планиране и разпределение на обема на работа;

Липса на ясна и кратка информация сред библиотечния персонал;

Въвеждане в практиката на определени иновации по инициатива на лидера.

2.2 Разрешаване на конфликти чрез дейности

Управлението на конфликта започва с анализ на причините, довели до конфликтната ситуация. Това може и трябва да бъде научено на персонала. Специфичните ситуации (етапи на казуса) позволяват провеждането на обучение в среда, максимално близка до реалния живот. Освен това те ви позволяват да свържете теоретичния материал с практически дейности, което е особено важно за учениците. Етапите на казуса се основават на търсенето на оптимални решения на многовариантни проблеми, които възникват в професионалните дейности.

"Конфликтни ситуации" (решение на ситуационни проблеми).

Целта на урока. Консолидиране на знанията за същността на конфликта, развитие на умения за анализ на конфликтни ситуации от различни видове и формиране на способността за вземане на управленски решения в сложни ситуации на социално взаимодействие.

Редът на урока. Подготвителен етап.

За една или две седмици учениците получават ориентация за провеждане на урок под формата на решаване на ситуационни задачи. Казват им се темата и целта на урока. Те дават инструкции за самостоятелно изучаване на литература и овладяване на основните понятия: „конфликт“, „причина за конфликт“, „конфликтна ситуация“, „инцидент“. Особено внимание се обръща на разбирането на връзката между тези понятия.

По време на урока.

От участниците се иска да решат проблеми с конкретни ситуации, като отговарят на въпросите, дадени в края на всеки проблем. Вариантите за решаване на проблемите се обсъждат в учебната група.

Наскоро сте назначен за ръководител на структурно звено. Вие все още не познавате добре служителите, служителите все още не ви познават от поглед. Отивате на среща с директора. Минаваш покрай пушалнята и забелязваш двама служители, които пушат и си говорят оживено за нещо.

Връщайки се от среща, продължила един час, отново виждате същите служители в стая за пушачи за разговор.

Въпрос. Какво бихте направили в тази ситуация? Обяснете поведението си.

Вие сте началник на отдела. Във ведомството е напрегнато, изпускат се срокове. Няма достатъчно служители. Отивайки в командировка, случайно срещате своя подчинена - млада жена, която е в отпуск по болест от две седмици. Но я намирате в перфектно здраве.

Тя нетърпеливо посреща някого на гарата.

Въпрос. Какво ще направите в този случай? Обяснете поведението си.

Една служителка се оплаква на друга за множество и често повтарящи се грешки в нейната работа. Вторият служител приема твърденията, изразени като обида. Между тях възниква конфликт.

Ръководителят нае специалист, който трябва да работи в подчинение на неговия заместник. Заетостта не е съгласувана със зам. Неспособността на наетия работник да изпълнява задълженията си скоро стана очевидна. Заместник-бележка докладва това на главата ...

Въпрос. Какво бихте направили като лидер? Играйте през опциите.

В отговор на критиките от страна на подчинения, изразени на бизнес среща, шефът започна да го упреква за дреболии и засили контрола върху служебните му дейности.

Въпрос. Каква е причината за конфликта? Определете конфликтна ситуация.

Семинар-обучение с използване на етапи на казус. Фаза, методи. Запознанство (за хора, които се познават добре).

Подобни документи

Понятието конфликт и неговите видове. Причини за конфликти. Предотвратяване на конфликти. Разрешаване на конфликти. Описание на предприятието. Характеристика на персонала. Подбор на персонал. Разрешаване на конфликтни ситуации.

дисертация, добавена на 06/11/2002


Основни понятия, същност, видове, структура и форми на конфликт и конфликтни личности. Разглеждане на методи, методи за разрешаване и стратегии за управлението им. Анализ на причините за стреса в екипа на библиотеката, примери за класове за облекчаването му.

курсова работа, добавена на 04/06/2011


Теоретични аспекти на понятието конфликт: видове, причини, функции и структура. Методи за предотвратяване и разрешаване на конфликти. Превантивни въздействия и практически препоръки за ръководителя на сектора на услугите за управление на трудови конфликти.

курсова работа, добавена на 31.01.2012 г


Концепцията за конфликт, структура, концепции и видове конфликти в предприятието. Съвременни методи за управление на конфликти. Изследване на конфликтни ситуации и фактори, влияещи върху развитието на конфликти в Energia-ZS LLC, методи за тяхното разрешаване.

курсова работа, добавена на 09.09.2012 г


Концепцията и същността на конфликта, техните субекти и обекти. Най-типичните причини за междуличностни конфликти. Форми на работа с конфликти и методи за тяхното разрешаване. Диагностика и последствия от конфликти. Организационни, социологически начини за тяхното управление.

курсова работа, добавена на 15.07.2010 г


Същност, природа, причини и структура на конфликта. Форми на работа с конфликти и методи за тяхното разрешаване с цел подобряване на организационния климат. Предложения за управление на конфликти и минимизиране на техните негативни последици за RATA OJSC.

дисертация, добавена на 15.03.2011 г


Концепцията и основните видове конфликти. Проблемът с управлението на конфликти. Четири основни модела на състоянието на конфликт. Опции за разрешаване на конфликти. Познаване на същността, природата на възникване, механизма на развитие на конфликтите в работата на управленския мениджър.

тест, добавен на 19.02.2015 г


Структурата на конфликтите в организацията, техните видове, причини и последствия. Методи за управление на конфликти, тяхното предотвратяване. Проучване на управлението на конфликти в хирургичното отделение на Централната окръжна болница Сисерт. Въпросници за персонала на хирургичното отделение.

курсова работа, добавена на 05.07.2011 г


Класификация на причините за организационни конфликти, методи за разрешаване. Кратка икономическа характеристика на предприятието Surgutsky ZSK LLC "Gazprom Pererabotka". Проект на предложения и препоръки за подобряване на управлението на конфликти.

теза, добавена на 12/08/2010


Същността и природата на конфликтите, тяхната класификация и разновидности, предпоставки и етапи на развитие, модели на поведение и методи за разрешаване. Характеристики на ЗАО "ПК Милославски", анализ на системата за управление на конфликти в това предприятие и нейната ефективност.