Що потрібно зробити здобути довіру. Як увійти в довіру

Щоразу, коли ми спілкуємося з Клієнтом особисто або по телефону, ми продаємо не тільки товар чи послугу- ми продаємо себе... і не бійтеся цього виразу, але по суті це так...

Перше і найважливіше враження про те, що ми пропонуємо, про ту компанію, яку ми представляємо, Клієнт створює оцінюючи менеджера-представника. Доля угоди багато в чому вирішується у перші секунди контакту. А до кінця зустрічі чи розмови покупець остаточно визначить: чи довіряє він менеджеру і компанії, що стоїть за ним, чи ні...

Що таке довіра? Чому комусь ми довіряємо, а комусь ні, і нічого з цим не вдієш?

Напевно, історія цього питання сягає глибини навіть не століть, а тисячоліть. Колись, ще для первісної людини, коли вийти з печери було так само небезпечно, як прогулятися місцями бойових дій у гарячій точці, було дуже важливо визначити за лічені миті, хто перед ним: свій чи чужий. Небезпеку представляли абсолютно всі не тільки дикі звірі, а й люди з сусіднього племені. І від швидкості реакції залежала не товщина гаманця, а саме життя.

Кому ми насправді довіряємо? Кого ми визнаємо «своїм»?

Спробуймо подивитися на це питання «від неприємного», як кажуть математики. У людському суспільстві і сьогодні безліч забобонів: расові, релігійні, національні. Ці явища мають те саме коріння - ми ставимося з несвідомою недовірою до тих, хто не такі, як ми. Але і в рамках загальноприйнятих уявлень є широке поле для реалізації цього принципу: люди середнього класу, що цілком відбулися, з великим сумнівом ставляться, наприклад, до олігархів - адже за цим стоїть, звичайно ж, не заздрість, з якою цілком здатні справлятися освічені і цивілізовані люди, а все те ж Недовіра. Та ж прописана у свідомості стародавньої людини програма «свій-чужий».

Але чи можна із цим насправді щось зробити, якщо від виклику довіри співрозмовника залежить доля контракту?

Так можна. Причому діяти потрібно на особливому рівні, тому що це такий глибокий пласт, закладений генетично, що жодні логічні пояснення не працюватимуть. І цьому можна навчитися.

Колись один із наших вчителів, професор М. Р. Гінзбург, розповідав нам під час семінару таку історію. На студентське весілля в ті далекі роки, коли він ще навчався сам, друзі подарували їм із дружиною пуд солі, 16кг – тому що, згідно з російською приказкою, саме таку кількість потрібно з'їсти з кимось разом, щоб як слід впізнати людину. Ця сіль скінчилася лише через два роки... і наступна фраза запала нам у серця назавжди: «Але коли Ви зустрічаєтеся з Клієнтом, у Вас є одна, максимум дві хвилини. Якщо Ви не завоюєте довіру за цей час, то Ви не завоюєте її вже ніколи».

Щоб діяти так швидко, треба знати, що робити. Отже, наша мета – заручитися довірою Клієнта в першу хвилину та підтримувати її протягом усього контакту. Ми пропонуємо завжди чинити так.

Якщо люди довіряють таким самим, як вони самі, якщо тільки схожих на себе вони вважають «своїми», то вже на стадії підготовки до переговорів ми робимо перший крок: вибираємо одяг. Багато хто вважає, що на менеджері має бути завжди строгий костюм. Інші ж, вважаючи свою компанію креативною (начебто креативність залежить від одягу), приходять на роботу в джинсах. І те, й інше крайнощі, тому що форма одягу співробітника повинна залежати насамперед від того, з ким належить спілкуватися. Якщо менеджер прийде на зустріч в офіс, де всі одягнені в чорне з білим і навіть краватки - хоч зараз на похорон, а він при цьому в безрозмірному светрі та протертих штанях, до нього ніколи не ставитимуться серйозно. З іншого боку, коли на вулиці до нас підходить «людина в чорному» з пакетом у руках і щось пропонує, ми шарахаємося не лише від його настирливості, а й від його дисонансу з оточуючими. Це останні приклади. Але так само невідповідність буде очевидною, якщо в якомусь особливому місці менеджер буде одягнений у костюм з ринку, а його клієнти в одяг із бутика. Очевидно й протилежне: у процвітаючій, але скромній компанії, можлива ситуація, коли годинник Ролекс на руці торговельного представника може дратувати директора, а не сприяти встановленню взаємин. Чи не так? Висновок: зовнішній вигляд менеджера повинен передусім відповідати тій обстановці та тим контактам, які мають бути здійснені. Це перший та попередній крок для того, щоб стати «своїм».

Зустріч відбулася. Хотілося б зробити з цього приводу ще один відступ, причому не обов'язково нам вірити – досить уважно подивитися довкола. Ось ідуть двоє вулицею і жваво щось обговорюють. Вони згодні один з одним чи ні? Дуже просто: якщо їхні пози схожі і навіть симетричні, якщо вони рухаються синхронно, то швидше за все, так. Якщо ні – можна не сумніватися, про щось сперечаються. Можливо, це походить від того, що коли ще й не було зовсім людини, а була тварина – мавпа? - то це було не просто тварина, а зграйне створення. Втеча одного призводила до майже одночасної та схожої реакції оточуючих. Передавалася цікавість, агресія, спокій, все, що завгодно. Ми недалеко від цього пішли – все, що було колись, збереглося у нас на генетичному рівні. Що заважає нам це використовувати: поводитися так само, як Клієнт? А це означає: зайняти схожу позу, виконувати подібні рухи і дотримуватись його ритму.

Нині написано багато літератури про позах. Всім відомі «відкриті» та «закриті» положення рук і таке інше. Що робити, якщо Клієнт відгороджений від нас?

Сидіти навпроти зі штучно розкритими долонями? Так, таким чином можна подати знак про свою «чистоту намірів». І, на жаль, відразу звести ще більший кордон між менеджером і клієнтом. А найголовніше, будь-яке штучно зайняте становище, чи хочемо ми цього чи ні, все одно видасть не лише ознаки «відкритості», а й не природність. Коли хтось перед нами поводиться таким чином -натягнуто - це не тільки не викликає довіри, але і, як правило, за цим слідує зворотна реакція.

Що ж у такій ситуації робити? Багато авторів пропонують протягнути якийсь документ. Добре, це змусить Клієнта змінити позу - але чи змінить це? Ми рекомендуємо інший варіант - менш швидкий, і тому ефективніший. Приймаємо те, що є - менш явно займаємо схоже становище. І, у міру акуратного та непомітного досягнення довіри, виходимо у відкриту позу самі. Як правило, якщо все зроблено правильно, клієнт піде за нами. Якщо ні, то це не означає, що нічого не вийшло - просто ми не досягли ще потрібного рівня довіри. Продовжуємо працювати.

Завдання менеджера ось у чому. З перших секунд прийняти становище, схоже на позу Клієнта. Рухатися і говорити подібним чином і в тому ж темпі. І навіть більше: найвищим пілотажем на цьому етапі буде подих у тому ж ритмі. Для цього сигнальними маяками можуть служити рух складок одягу, мікро руху носа, живота, грудей і так далі - це індивідуально, і цьому потрібно вчитися. Контроль за диханням співрозмовника відкриває нам ще одну дивовижну можливість. Досвід показує, що фраза, вимовлена на видиху співрозмовника, піддається значно меншій критичній обробці. Усю презентацію на видих не зробиш. А як щодо фінальної фрази, чогось найголовнішого?

Є й другий бік медалі у непомітного віддзеркалення співрозмовника. А це дійсно важливо – отримувати зворотний зв'язок протягом усього контакту.

Вважається, що майже дев'яносто відсотків інформації ми отримуємо в процесі спілкування «невербально» - через пози, інтонації тощо. Ми не знаємо, як це перерахувати та перевірити – нехай це залишиться на совісті дослідників. У той же час, професійне використання технік «невербального» підстроювання до співрозмовника, коли входить у звичку, покращує не тільки взаємини зв'язки Клієнт-менеджер, а й суттєво впливає на взаємини з будь-ким, навіть у сім'ї – і це перевірено.

Однак захоплення техніками «зовнішніми» не повинно, проте, повністю відвернути нас від того, ЩО і ЯК ми говоримо. І наступним кроком буде показати Клієнту, що менеджер такий самий, як і він, «свій», не лише зовні, а й внутрішньо. Це зробити ще простіше. Досить уважно поставитися до ключових слів і фраз співрозмовника. Якщо розмова проходить по телефону, то хто нам заважає щось записати на папері?

Принципове питання полягає в тому, що під одними і тими самими словами ми маємо на увазі зовсім різне - виходячи зі свого особистого досвіду.

Прибуткова угода – це яка? Велика компанія – це оборот від ХХХХХХХ доларів чи це штат від ХХХ співробітників? У перші хвилини розмови ми ще не встигли щось уточнити. Збір інформації про Клієнта – це наступний етап, коли довірчі відносини вже збудовані. Спочатку нашою найсильнішою зброєю стає використання власних уявлень Клієнта, доступ якого ми отримуємо, розмовляючи з ним його мовою.

У процесі розвитку контакту ми робимо все, щоб перейти на наступний етап взаємин: тим чи іншим чином дізнатися про цінності Клієнта.

І приєднуємося до них, приймаємо їх. Для нього важлива сім'я? Чудово. Бізнес, який він створив? Теж відмінно. В офісі зібрано колекцію? Теж відмінно. У міру того, як ми дізнаємося про людину більше, у нас з'являються нові і нові можливості «випадково» виявитися такими ж, як він. Ви багато мандрували? Я теж був там і там. Ви рибалка? А ось мене минулого року друзі теж запрошували... У Вас на столі фотографія сім'ї? У мене також є діти. Ми могли закінчити один ВНЗ, займатися одним і тим же спортом, бути однієї національності, народитися водному місті, грати на тому самому музичному інструменті, колекціонувати те саме - долари США останнього року випуску. Що завгодно, що нас об'єднує. І більше того, у нас може бути (і вчасно переговорів обов'язково буде) мета, дуже схожа, заради якої ми все це робимо, і ті самі принципи, яких ми дотримуємося.

Взаємини Клієнта і менеджера можуть будуватися лише одному рівні, на равноправии.

Нам не доводилося бачити серйозних взаємин на кшталт пан-покупець - халдей-продавець. І зворотні стосунки, коли в ролі прохача доводилося виступати Клієнту, померли разом із соціалізмом. І це ще один рівень «підстроювання» під Клієнта – демонструвати повагу не лише до нього, а й до себе, показуючи, що ми маємо право на схожу самоідентичність.

Отже, що у нас виходить у сумі.

Заради того, щоб бути для людини «своєю» ми, по-перше, виглядаємо, рухаємося і навіть дихаємо так само, як вона. По-друге, ми говоримо тими самими словами, дотримуємося тих самих ціннісних установок, маємо у чомусь схожий життєвий досвід та інтереси. По-третє, ми ставимося до себе з такою самою повагою, як до нього, ми така сама особистість, як він. Але це ще не все, і це не межа.

Ми виходимо з того, що ми не збираємося «об'їгорити» нашого Клієнта – це не бізнес. Ми хочемо зробити нашу роботу так, щоб і наша компанія, і Клієнт, щоб обидві сторони залишилися у виграші. І це відкриває для нас ще одну можливість для побудови взаємин: ми такі самі, як він, у нашій кінцевій меті, у нашій місії! А якщо ми маємо одну місію, то ми отримуємо і довіру, і відмінну можливість для подальшої взаємодії. Коли ми в тій чи іншій формі даємо Клієнту знати, що у нас спільна з ним кінцева мета – що може бути кращим і значущим для того, щоб укласти угоду в майбутньому?

У цій статті описано багато, але далеко не всі складові приєднання та підстроювання до співрозмовника. Але це може здатися надто складним для того, щоб за всім цим встежити одночасно.

Є один простий прийом для того, щоб осягнути неосяжне. Коли ці техніки окремо засвоєно та відпрацьовано, можна спробувати зробити наступне.

У процесі спілкування з Клієнтом якимось чином створити собі якийсь власний образ таких взаємин. Причому, не обов'язково тільки візуально - наприклад, що ми є одним єдиним кадром з фільму або охоплені одним загальним фіолетовим сяйвом, як це уявляла собі одна з учасниць нашого тренінгу. Можливо, для когось виявиться більш підходящим, що він співає з Клієнтом в одному хорі або грає на концерті в одній рок-групі - такою була внутрішня метафора людини, яка в юності пробувала себе в музиці. Або уявлення про щось, що фізично об'єднує в одну взаємопов'язану та єдину систему. У багатьох випадках такого образу буде достатньо, щоб наш мозок, навіть коли ми цього і не помічаємо, виконав за нас всю цю роботу – охопив це неосяжне без будь-яких зусиль з нашого боку. Він на це здатний!

Довіра завойовується з перших секунд спілкування. З першого погляду. Але помилково вважати, що й усе, що було сказано, зробити на самому початку, то надалі про це можна забути.

Так, перше враження – найважливіше. Але для того, щоб пройти всі етапи продажу, зібрати надалі потрібну інформацію, провести майстерню презентацію, відпрацювати заперечення, якщо вони будуть, та запропонувати наприкінці укласти угоду, стан довіри потрібно постійно підтримувати. Тобто і далі, у процесі переговорів, підтримувати тугіше підстроювання під позу, рух, дихання, голос. Розділяти ті ж переконання, цікавитися тим самим і так далі.

Як усьому цьому можна навчитися? Можна пройти спеціалізований тренінг. Але найголовніше – почати звертати на ці деталі увагу. І тренуватися, тренуватися, тренуватися... І не переставати дивуватися, коли відносини на роботі, причому не тільки з Клієнтами, а й з керівниками та підлеглими, вдома, причому навіть із найменшими дітьми, з кожним днем будуть все краще і краще - все більш довірчими.

Інструкція

Вивчіть людину та її звички. Найбільше люди схильні довіряти тим, хто схожий на них. Почніть із пошуку схожих інтересів. Якщо можете, вивчіть якнайбільше у сфері інтересів людини. Спорідненій душі швидше довірять таємниці та секрети, пустять у глибини своєї душі. Тож якщо спільних інтересів немає – формуйте їх. Саме цим користуються учні-підлизи у школі та студенти-кар'єристи в університеті. Так, вони цікавляться предметом та вміють сказати про свою зацікавленість викладачеві. Вони мають чому повчитися. Ось і ви вчитеся ненав'язливо демонструвати свою симпатію до поглядів співрозмовника. До того ж постарайтеся зімітувати особистісні особливості співрозмовника, адже важливі не лише інтереси, а й ваша суть. Боязкий чоловік швидше довіриться боязкому, рішучий - такому ж рішучому.

Подумайте про свої мотиви. Намагатися входити в довіру можна тільки у випадках, коли ви бажаєте людині добра. Не можна використовувати такі методи, щоб зробити людині боляче або використовувати її – і не заплатити своїм часом та увагою за надані послуги. Справа в тому, що саме зрада люди найменше схильні пробачати. І ще за зраду дуже жорстко та жорстоко мстять. Тож подумайте, навіщо вам довіра.

Джерела:

Робота над помилками, або як завоювати довіру хлопця

Увійти у довіру до свого співрозмовника досить просто, якщо у процесі розмови з'ясується, що у вас із ним є спільні інтереси. Ви просто починаєте спілкуватися з людиною на ваші спільні улюблені теми, розкріпачуєтесь та розмовляєте далі вже як старі знайомі чи навіть друзі.

Інструкція

Цей спосіб знаходиться на озброєнні досвідчених маніпуляторів, які намагаються завести розмову для «жертви» русла. Якщо розглядати цей прийом у парі "і жінка", то тут треба бути обережними. Дорогі, якщо ви скажете співрозмовнику, що ви теж без розуму від футболу, хокею, каскадерських трюків та групи Metallica, то вам можуть і не повірити.

Справа в тому, що жіночі та чоловічі смаки різняться. Жінки більше люблять дивитися фільми, ток-шоу та слухати легку музику. А чоловіки віддають перевагу бойовикам, спорту, а також більш важкій музиці. Звичайно, з цього правила є виняток, але це вже інше питання.

Допустимо, ваш співрозмовник захоплюється книгами Толкієна. Він уже встиг прочитати всі його твори та переглянути всі екранізації. Знаючи це, ви можете налагодити стосунки з людиною без особливих зусиль. Заявіть побіжно, як би між справою, що ви днями прочитали останній твір автора із серії «Володар кілець» і він вам дуже сподобався. Звичайно, якщо справжньою шанувальницею Толкієна ви не є, то підготуйтеся до розмови про кумира заздалегідь: прочитайте кілька книг і перегляньте хоча б одну екранізацію. В іншому випадку, ви можете потрапити в халепу.

Безумовним плюсом для вас буде, якщо ви дійсно захоплюєтеся Толкієном і самі стежите за новими фактами, пов'язаними з ним. Так ви увійдете до чоловіка на довіру набагато швидше. Тим більше, якщо ви здивуєте чоловіка якимись новими фактами із життя письменника, він буде вам дуже вдячний. А якщо ви ще й знайдете повну (режисерську) версію його улюбленого кінофільму з рідкісними інтерв'ю або дістанете квитки на його улюблену подію, надасте людині величезну послугу. У майбутньому ця людина просто не зможе відмовити у відповідь на ваше прохання.

Відео на тему

Корисна порада

Звичайно, приклад із Толкієном – це лише окремий випадок. Але, загалом, картина так само: ви збираєте інформацію про захоплення співрозмовника і намагаєтеся зацікавити його своїми знаннями у тій області. Ось і весь секрет.

Взаємини у парі, особливо спочатку, завжди трохи складні. Навіть, якщо з першої хвилини знайомства ви симпатизуєте та подобаєтеся один одному, у глибині душі залишається настороженість. Це стосується особливо тих, хто вже одного разу зазнав зради близької людини і, як каже прислів'я, обпікшись на молоці, дме на воду. Для того, щоб ваші стосунки вийшли на новий рівень, необхідно завоювати довіру партнера, довести йому, що ви любите його по-справжньому.

Інструкція

Якщо ви разом, якщо ви вибрали саме цього

На думку експертів, точкові маркетингові акції одночасно підвищують рівень продажів у середньому на 20–40%. Стабільного зростання обороту можна домогтися лише комплексними заходами, мета яких - довести, що на довіру заслуговують як послуги чи продукти, а й компанія загалом. Як створити у потенційних клієнтів уявлення про високу якість товарів чи послуг та розвіяти їх підозри у можливій недобросовісності компанії?

Ія Імшинецька,

бізнес тренер

Як завоювати довіру клієнтів: 12 перевірених способів
Відео як спосіб завоювати розташування клієнтів

При першому знайомстві з компанією споживач або приймає на віру ваші слова про високу якість товару (послуги), або заручається рекомендаціями знайомих. А ось після укладання угоди він уже готовий самостійно свідчити на вашу користь або, навпаки, не робити цього. Розглянемо 12 простих методів, як завоювати довіру клієнтів.Ці способи давно знайомі кожному з нас — більше того, ми їх використовуємо, але часом забуваємо, що найефективніше вони працюють у комплексі.

Як завоювати довіру клієнтів: 12 способів, які працюють на практиці

Спосіб 1. Використовуйте силу бренду та назви компанії

Терміново перевірте своїх партнерів!

Ви знаєте, що податківці під час перевірки можуть чіплятися до будь-якого підозрілого факту про контрагента? Тому дуже важливо перевіряти тих, з ким Ви працюєте. Сьогодні Ви можете безкоштовно отримати інформацію про минулі перевірки Вашого партнера, а головне отримати перелік виявлених порушень!

Бренд – одна з потужних гарантій якості. Щоправда, він передбачає високу ціну, оскільки збільшує суб'єктивно сприймається вартість послуги чи товару. Працюючи під брендом, ви вже не ви, а представник торгової марки, що, безперечно, накладає серйозну відповідальність як на компанію, так і на її співробітників. Найпростіший і найшвидший спосіб роботи під брендом - придбання франшизи. Франчайзинговий бізнес більшості привабливий саме тому, що дає право використання вже відомого імені.

Варто звернути увагу на назву бренду, так і вашої компанії. Вони мають відповідати декільком простим вимогам.

Спосіб 2. Працюйте над чином місця зустрічі з клієнтом

Враження та очікування, які з'являються у відвідувача вже при вході до офісу або точки продажу, негайно переносяться на ваші товари та послуги.

Зверніть увагу на будівлю.Перше враження клієнт отримує коли підходить до будівлі. І другого шансу справити перше враження вже ніколи не буде. Гарна будівля, в якій базується ваша компанія, створить своєрідне «матеріальне оточення». Причому, якщо це пам'ятка архітектури або вхід тематично оформлений, сміливо використовуйте це в рекламі.

Придивіться до сусідів.І бренд, і розташування офісу, і оточення компанії повинні викликати у потенційного споживача довіру та повагу. Тут діє принцип «з ким поведешся». Погодьтеся, сусідство нічного клубу та ортопедичного салону буде сприйнято в кращому разі як смішне та безглузде. А ось прокат лімузинів або весільний салон поруч із клубом цілком доречні.

Спосіб 3. Демонструйте робочий процес та розповідайте про досягнення

Якість матеріального оточення вказує на рівень ваших послуг. Щоб завоювати розташування клієнтів, розкажіть про технології, які використовуються в роботі, покажіть обладнання останнього покоління — парк сучасних машин для доставки продукції, зали ресторану, номери готелю, обладнання стоматологічної клініки, роботу майстрів у салоні краси.

Наочність дуже показова - це речові докази вашої професійної спроможності. У презентаційних матеріалах обов'язково створіть окрему папку з портфоліо компанії.

Розповідайте та показуйте (на корпоративних сайтах, у блогах, соцмережах, електронних розсилках, промоматеріалах та презентаціях, на зустрічах з клієнтами), з якими відомими персонами (для b2c) та великими компаніями (для b2b) ви співпрацюєте. Тут велику роль грає шаблон: навіть якщо потенційний клієнт і припускає, що використання образу знаменитості оплачено, то все одно частіше думає, що така персона (або компанія) будь-кому довіряти не буде. Довіра до думки іменитого клієнта автоматично поширюється саму компанію.

Спосіб 4. Представляйте співробітників та підкреслюйте компетентність персоналу

Якщо послуга невіддільна від особи, яка її надає, ця особа повинна бути поза підозрою. Наголошуючи на компетентності персоналу, ви підвищуєте рівень довіри до продавця. Над робочими місцями менеджерів на стінах можна розвісити сертифікати та дипломи про підвищення кваліфікації — і що більше, то краще. Є таке поняття «стіна слави», на ній розміщують документи, що підтверджують кваліфікацію персоналу.

Уявіть співробітників у вигідному світлі: висновки про їх високий професіоналізм допоможуть завоювати довіру клієнтів до вас та ваших послуг. Увімкніть фотографії ваших працівників у презентаційні матеріали компанії. Як не дивно, особливо цікаво розглядати особи співробітників, які не контактують безпосередньо з клієнтом, залишаються за кадром, але від професійного рівня яких залежить якість товару чи послуги. Так, відвідувачі ресторанів зазвичай не бачать шеф-кухаря, але від цього його постать стає ще привабливішою, саме тому деякі ресторатори почали представляти клієнтам шеф-кухарів.

Спосіб 5. Навчайте клієнта користуватися вашими послугами

Як завоювати довіру клієнтів? Покажіть їм, як вони можуть користуватися вашими послугами. Навчання може бути особистим та опосередкованим. У першому випадку це зустрічі з реальними чи потенційними клієнтами з метою передачі знань, пов'язаних із наданням послуги. У другому відомості передаються за допомогою ЗМІ або поліграфічної продукції компанії.

Особисте (контактне) навчання.Основні форми особистого навчання відомі: школа, лекція, курси, семінар, майстер-клас, консультація. Розповідайте не лише про варіанти застосування тієї чи іншої послуги (товару), а й, як уже згадувалося вище, про рівень професійної підготовки вашого персоналу. Це дасть клієнтам повніше уявлення про якість, оскільки послуга невіддільна від співробітника, який її надає.

Якщо форма навчання відповідає суті, очікуванням цільової аудиторії та високим стандартам викладання, цей процес досягне мети викликати довіру. Наприклад, інвестиційний фонд «Прем'єр» та Юніаструм Банк, як і багато інших фінансових інститутів, проводять регулярні спільні семінари «Куди вкласти гроші, або Сучасні банківські технології», де розповідають, зокрема, про свої пропозиції.

Опосередковане (безконтактне) навчання.До цієї категорії входять поради та рецепти, оглядові та навчальні статті та відеоролики, тести, окремі «уроки» у ЗМІ та на поліграфічних носіях, просвітницька література. Ці прийоми значно менш ефективні, ніж особисте навчання. Однак за їх допомогою можна надати послугу ширшій аудиторії. Так, страхова компанія надсилає клієнтам — власникам бізнесу безкоштовну допомогу із запобігання болю в спині. У документі згадується, що такі болі, простріли та інші подібні нездужання — основна причина відлучок технічного персоналу з роботи, і даються поради, як провести профілактику (а заразом і уникнути проблем із можливою виплатою компенсації). Сервіс має успіх, клієнти просять додаткові екземпляри, і компанія надсилає їх для передачі потенційним страхувальникам.

Спосіб 6. Надайте можливість тестування

Дайте споживачам можливість протестувати послугу чи товар до придбання. Це найвірніший спосіб підтвердити вашу доброчесність та конкурентоспроможність. Покупець, нічим не ризикуючи і не купуючи кота в мішку, перевіряє, чи послуга якісна, як заявляє її продавець. Наприклад, медичний стоматологічний центр запровадив вхідну безкоштовну послугу — консультації з використанням діагностичної апаратури, і таким чином залучив на 15% більше пацієнтів за низький сезон.

Спосіб 7. Використовуйте всі PR-можливості

Безперечний факт: чим частіше назва компанії згадується у пресі, тим краще. Плюс до того давно вже не секрет, що нерекламна згадка викликає більшу довіру. Це може бути експертна думка співробітників компанії, аналітичний огляд ринку, цікавий захід.

Тематичні статті, аналітичні огляди, книги.Працівники вашої компанії можуть надавати професійні коментарі для різних ЗМІ. Представникам медіа може бути цікава думка професіоналів різного рівня в залежності від спеціалізації того чи іншого видання. Проте, найімовірніше, журналістів більше зацікавить експертна інформація, подана від імені генерального директора.

Не варто розраховувати, що публікації миттєво викличуть шквал дзвінків та замовлень, але ви можете розмістити відео чи тексти публічних виступів або посилання на них на корпоративному сайті, у соцмережах та блогах, а також будь-якими іншими способами використовувати матеріали для зміцнення довіри.

Якщо ж власник, генеральний директор або інший компетентний співробітник випустить книгу, це відразу підвищить експертний рівень і професіоналізм компанії в очах потенційних споживачів. Хорошим прикладом може бути Олег Тіньков, який опублікував низку книг про бізнес.

Конференції та форуми, конкурси та премії. Організатори та судді конкурсів та премій «піднімаються» над учасниками і таким чином демонструють, що їхній професійний рівень апріорі вищий. Інакше як їм визначати переможця? Такого іміджу потребують компанії, які реалізують інформаційні та будь-які інші інтелектуальні послуги. Досить часто ініціаторами організації подібних заходів виступають професійні спільноти та медіаструктури (наприклад, премію «Юрист року» організовано журналом «Юрист компанії»).

Організація, спонсорство та участь у різноманітних наукових конференціях та галузевих форумах свідчать про професійну спроможність як ваших співробітників, так і компанії загалом. Можна і потрібно брати участь не лише у галузевих заходах, наприклад, у з'їзді енергетиків, а й у профільних, таких як форум комерсантів чи конференція фінансових директорів.

Спосіб 8. Підтримуйте зв'язок із клієнтами

Простий і ефективний прийом виграти розташування клієнтів - регулярне спілкування по телефону, оскільки клієнт відчуває вашу турботу та зацікавленість. Тут вирішуються одразу три завдання: боротьба з конкурентами, актуалізація інформації про послугу та придбання нових клієнтів за рахунок рекомендацій ваших прихильників. Демонстрація турботи про нинішніх споживачів обходиться в десятки разів дешевшою, ніж пошук нових замовників.

Проте, слід врахувати кілька нюансів. Пам'ятайте, що людина автоматично формується враження від розмови по телефону. Інтонація, тон, тембр голосу, темп промови — все це слухач чудово відчуває. Будь-яка пауза в телефонній розмові промовистіша за паузу при особистому спілкуванні. А невпевненість у голосі дозволить одразу поставити невидимому співрозмовнику діагноз «некомпетентність».

Особистий контакт.Особливе значення має на етапі вибору постачальника чи підрядника. Клієнту важливо побачити людей, які надають послуги, поставити їм запитання, почути їхню думку. Як ви ходите, сидите, кажете, наскільки розумно відповідаєте на питання, як одягнені — всю інформацію, що входить, мозок потенційного споживача негайно обробляє, видаючи вердикт «вірю — не вірю». Все це діє не тільки в робочій обстановці, а й у ході неформальних зустрічей, будь то ділові клуби, презентації та конференції, свята та фестивалі або дні відкритих дверей. Так, щоб ближче познайомитись із читачами, журнал Seasons поряд з іншими ЗМІ регулярно проводить тематичні фестивалі та вечірки. А автомобільні салони вважають за краще влаштовувати для своїх клієнтів відкриті та закриті презентації нових моделей.

Як ви вибираєте лікаря чи репетитора? Правильно, за рекомендаціями знайомих. Сарафанне радіо, як і раніше, в тренді. Ініціювати цей процес можна по-різному.

Рекомендації усередині групи.Наприклад, інформацію про ветеринарну клініку можуть передавати один одному власники собак. Однак більш надійний варіант, який практично не потребує фінансових витрат, — забезпечити лояльних клієнтів рекомендаційними листами або візитками-запрошеннями для передачі друзям, сусідам та знайомим.

Рекомендації лідерів думок.Лідери думок у нашому випадку – ті, кому довіряє група споживачів у питаннях, пов'язаних із товаром чи послугою. Це може бути дизайнер інтер'єру, візажист, лікар чи будь-який інший професіонал у своїй галузі. Наприклад, лікарі, які є лідерами думок для пацієнтів, розповсюджують інформацію про нові лікарські засоби, стиліст може бути авторитетом для відвідувачів магазинів модного одягу, технічний фахівець — для покупців складної техніки та програмних продуктів.

Спосіб 10. Показуйте результат використання послуги та відмови від неї

Задоволені споживачі.Демонструйте клієнтів, які вже отримали якісну послугу та повністю задоволені нею. Порівняйте їх краще трохи іронічно з тими, хто вашими послугами не користується. Такий прийом використовують ремонтні компанії. Вони заявляють: «Ми виконаємо роботу швидко та якісно!» — і в фарбах розповідають про тих, хто намагався все зробити самостійно, а зрештою втратив час і гроші, та ще й затопив сусідів знизу. У хід йдуть фото відремонтованих та зіпсованих об'єктів.

Ще один окремий випадок. Після того, як репетитор з англійської мови розмістила на своїй візитівці кілька важких фраз, які ніхто не зміг правильно перекласти з англійської (переконливо продемонструвавши результат нехтування послугою), вона на 30% збільшила вартість занять, оскільки охочих брати у неї уроки стало надто багато.

До і після.Стандартний перебіг. Використовується прийом із незакінченим чином: зазвичай відсутня середина історії, тобто процес використання продукту чи надання послуги. Так народжується ілюзія миттєвого вирішення проблеми. На думку багатьох фахівців, це є банальним, але ефективним прийомом.

Відео як спосіб викликати довіру клієнтів

Користувач, який зайшов на сайт, навряд чи зробить покупку або залишить контактні дані. Тому так важливо привернути увагу та викликати довіру до вас та вашої інформації при першому ж знайомстві з компанією в інтернеті. Зробити це можна за допомогою відеозвернення. По-перше, відвідувач сайту бачить на екрані реальну людину, нехай навіть у записі. За оцінками незалежних фахівців, відеозвернення доносить інформацію на 60% ефективніше за письмовий текст.

По-друге, за рахунок відеозвернення ви позиціонуєте себе чи компетентного співробітника вашої компанії як експерта, який розуміється на темі та пропонує потенційному клієнту зорієнтуватися, допомогти у вирішенні того чи іншого завдання, зробити правильний вибір.

Викликати довіру цільової аудиторії з допомогою відео допомагають кілька простих способів. Заведіть канал на Youtube та особистий відеоблог, у якому дублюватимете ролики з вашого каналу. Запишіть відеопривітання та розмістіть його у блозі. Зробіть підписну відеосторінку, щоб користувачі, які шукають щось на вашу тему, заходили туди, дивилися відео та підписувалися на вашу розсилку. Використовуйте відео на промосторінках - комбінуйте його з текстом, щоб користувач міг не лише подивитися ролик, а й ознайомитись з описом вашої пропозиції.

«КД» за матеріалами відкритих джерел

Спосіб 11. Використовуйте стереотипи

Дуже часто стереотипи із життя клієнтів поширюються на товари та послуги. Наприклад, ви ніколи не підете відзначати день народження в дешевий ресторан, не відповідатимете на анонімну комерційну пропозицію.

Дорого означає якісно.Дороге неякісним, швидше за все, не буде — ось стереотип, який допомагає створити уявлення про високу якість послуги ще до її продажу. Іноді ціна — чи не єдиний реальний параметр, яким споживач може оцінити якість. Ось кілька прикладів текстів, де апелюють до ціни, дуже недвозначно натякаючи на якість. «Пошук, підбір персоналу. Ефективно, дорого» - реклама агентства з підбору персоналу. «Худаємо за манускриптами Стародавнього Китаю. Висококваліфіковані спеціалісти. Комфортно. Дуже дорого» - реклама центру давньокитайської медицини.

Особистий підпис - відповідальність виконавця.За все, що підписано вашою рукою, ви несете відповідальність. Клієнту важливо знати, що є співробітник (а краще керівник), який відповідає за якість послуг. Довіра до відповідального продавця виникне значно швидше.

Вузька спеціалізація гарантує вищу якість.Декларуйте вузьку спеціалізацію компанії та співробітників. Вважається, що коли ви вмієте робити щось одне, то робите це досконало. Тому в салонах краси є фахівці з чоловічих та жіночих стрижок, ремонтні компанії роблять ставку тільки на кухні чи ванні кімнати.

Спосіб 12. Подбайте про додатковий сервіс

До основного виду обслуговування додайте, наприклад гарячу лінію, можливість тестування на сайті, доставку до місця, прибирання території або інші послуги. Це практично відразу сприяє довірі. Логічно припустити, що якщо ви піклуєтесь про клієнта навіть у другорядних питаннях, то вже в основній діяльності абсолютно бездоганні.

Ія Імшинецьказакінчила Пермський державний університет, кандидат філологічних наук. З 2003 року – практикуючий консультант з питань реклами та просування. В активі — понад 230 розроблених та запущених кампаній у 40 містах п'яти країн. Офіційний сайт - www.iyapro.ru

Увійти в довіру - схилити на свій бік, розташувати, увійти в ласку (С. І. Ожегов). Коли цього ж намагаються досягти хитрістю чи лестощами, говорять про те, що людина хоче втертися (вкрастись) у довіру.

У кожної людини існують свій індивідуальний стиль поведінки, міміка обличчя, жести, поза тіла, інтонація в голосі, основний набір словесних виразів і, звичайно ж, репрезентативна система. Кожна людина має певну систему світогляду, сприйняття зовнішньої реальності та поведінки. Знаючи ці особливості співрозмовника, можна увійти до нього в довіру під час спілкування з ним за допомогою техніки прихованої маніпуляції співрозмовником (нейролінгвістичне програмування – НЛП), використовуючи метод «підстроювання». Справа в тому, що люди сходяться з іншими, керуючись принципом загального. Це може бути взаємний інтерес чи схожий світогляд, один знак зодіаку чи професія, схожа міміка чи спосіб висловлювати свої емоції тощо. буд. Люди люблять собі подібних і відкидають «чужих». Нам нецікавий той співрозмовник, у якому немає нічого спільного з нами.

"Підбудова" спрямована на досягнення підсвідомої довіри у співрозмовника (раппорта). Технологія побудови підсвідомої довіри містить такі основні компоненти:

підстроювання до пози;
підстроювання за жестами;
підстроювання до дихання;
підстроювання під мову;
психологічне підстроювання.

Підстроювання до пози.Перше, що слід зробити для побудови рапорту, – скопіювати позу свого співрозмовника. Але робити це потрібно природно і легко, щоб у співрозмовника не виникло враження, що положення його тіла свідомо копіюють. Під час розмови партнер може кілька разів змінити положення тіла. Тому, копіюючи всі зміни, які відбуваються в положенні його тіла, слід слідувати за ними з невеликим відставанням. Щоб підстроювання була менш помітна, можна підлаштовуватися поступово, наприклад спочатку зробити такий же нахил корпусу і голови, після чого підлаштовуватися вже за іншими позиціями.

Підстроювання за жестами.Жести - це завжди сигнал будь-яких психологічних змін у співрозмовнику. Чітко проводячи підстроювання системи жестикуляції співрозмовника, можна домогтися глибшого рівня довіри з боку його несвідомого.

Щоб увійти в довіру до співрозмовника, акцентуватися на точному копіюванні жестів не потрібно, достатньо відтворити їхній спільний напрямок. Наприклад, якщо співрозмовник підніс руку до чола, можна зняти уявну соринку зі свого піджака. Якщо співрозмовник зняв та протирає окуляри, можна зробити маніпуляції з ручкою, що лежить перед вами.

Підстроювання до дихання.Це достатньо важкий для освоєння прийом, що вимагає тривалого тренування. Підстроювання до дихання означає, що ми починаємо дихати з тією ж глибиною та інтенсивністю, як і співрозмовник. При цьому краще починати стежити за чимось одним, або за вдихом, або за видихом людини. Важливою особливістю зазначеної методики є можливість застосовувати перехресне підстроювання, тобто вдих-видих людини відображати не своїм диханням, а рухом частин тіла, наприклад постукуванням пальця по столу. Крім того, у випадках, коли фізіологічно складно підлаштуватися до частоти дихання співрозмовника (який дихає занадто швидко або, навпаки, занадто повільно), можна використовувати так званий метод кратних циклів. Цей спосіб полягає в тому, що необхідно дихати не одночасно з кожним вдихом і видихом людини, а пропускаючи деякі цикли, наприклад робити видих на кожен другий видих співрозмовника.

Найбільша складність підстроювання під дихання полягає у розпізнаванні того, як саме дихає співрозмовник. Дихання людини можна почути, можна помітити взимку пару від дихання, влітку – рухи ніздрів. Можна побачити, як рухаються груди у жінки або живіт у чоловіка. Можна придбати або покласти руку на плече і увійти таким чином в ритм.

Необхідно відзначити і такий аспект, як важливість видиху. Оскільки ми говоримо переважно на видиху, наша внутрішня мова також синхронізована з видихом. Тому, коли ви підлаштовуєтеся до дихання співрозмовника і говоритимете на його видиху, ваша мова автоматично підлаштується до внутрішнього ритму співрозмовника і збільшить ефект психологічного впливу.

Театральний прийом

Розглянемо нищівний прийом, за допомогою якого ви миттєво зможете увійти у довіру до людини. Це чудовий театральний прийом – луна. Він полягає у повторенні слів та оборотів, які використовує співрозмовник у своїй промові. Ці слова та характерні звороти можуть залежати від різних факторів - від професії, місця проживання, роду занять та багато іншого.

У чому особливість застосування цього способу? Уявіть собі, що ви розмовляєте із власником моторного човна. Якщо ви назвете предмет його гордості "човна", то ваші шанси отримати цей човен у прокат різко зводяться до практичного нуля. Чому? Та все тому, що власник обов'язково назве її судно! І для того, щоб ефективно увійти в контакт, вам треба говорити його мовою, тому що в іншому випадку між вами та співрозмовником виникне підсвідомий бар'єр, який заважатиме подальшому розвитку розмови.

Як викликати довіру та розкріпачити у спілкуванні співрозмовника? Розмовляйте на йогомовою. Крім того, помічайте, коли з вами розмовляють вашою мовою, тому що це професіонал, який знайомий з цим прийомом і хоче увійти до вас у довіру та побудувати гарне конструктивне спілкування та діалог.

Якщо людина називає свій будинок «шале», то він не потерпить, якщо ви назвете його «будиночок», тож будьте уважні. Насправді багато вихователів у дитячому садку важко терплять, коли їх називають «виховательками», бо вони «педагоги з дошкільної освіти»!

Розмовляючи, помічайте жаргонні слівця, якими людина характеризує елементи свого життя, і потім ненароком вставляйте їх у розмову.

За матеріалами Інтернету (Засіб мови, який налаштує вас на одну хвилю із співрозмовником. 2012. 17 січня)

Психологічна підстройка.Реалізується таке підстроювання за допомогою створення комунікаційного простору, в якому ви почуватиметеся з вашим співрозмовником частиною одного цілого. При цьому, коли йдеться про методи психологічного підстроювання, ви повинні пам'ятати, що входите на територію максимальної значущості для іншої людини і будь-яке неправильне слово або вчинок відразу стануть для вас перешкодою у подальшій взаємодії з цією людиною.

Підстроювання під емоції. Перед початком впливу доцільно привести себе в такий самий емоційний стан, який спостерігається у співрозмовника.

Підстроювання під структуру цінностей. Цінності іншої людини - це її жорстко фіксоване та певне ставлення до всіх речей у світі. Якщо раптом виявиться глибокий дисонанс між вашими цінностями – людина буде для вас повністю втрачена. Тому потрібно уникати будь-яких оціночних висловлювань під час підготовки та здійснення впливу. Оціночне висловлювання активізує ціннісну структуру співрозмовника, і це часто призводить до дисонансу.

Підстроювання під репрезентативну систему. У кожної людини більшою мірою розвинений один канал сприйняття. Основними з них є: зоровий, слуховий, кінестетичний. Домінування того чи іншого каналу означає, що людина отримує та обробляє інформацію переважно у такому вигляді. Від домінуючої системи сприйняття залежить тактика на людини.

Серед ознак домінування зорового каналу - живий погляд: очі перебувають у постійному русі, мова швидка (людина не встигає описувати образи, що виникають у неї в голові), у розмові постійно прослизають вирази: «я це бачу так…», «я побачив у ньому…», «я дивлюся на ці речі…», жестикуляція у верхній частині тіла. Напрямки руху очей: направо – вгору (створення візуальних уявних образів), прямо – вгору (спогад візуальних образів), ліворуч – вгору (спогад візуальних образів), прямо – вперед (образна уява з пам'яті чи зовнішнього світу). 1

У ході спілкування з візуалом не варто говорити йому «послухай мене», а слід сказати «подивися». Слід спиратися на образні порівняння, розповідати про «яскраві перспективи», підтримувати його очікування «блискучого майбутнього».

Ознака домінування слухового каналу – дуже приємний, модульований голос зі складними та різноманітними інтонаціями. У промові часто зустрічаються вирази: «я чую…», «це звуки моєї душі…», «мелодія життя…», «а ось, я чув…», «на слуху…» Такі люди дуже чутливі до правильної фонетичної організації мови, зокрема до наголосів. Напрямок руху очей: ліворуч – убік (спогад звукових образів), ліворуч – вниз (внутрішній діалог із самим собою).

Як викликати довіру такої людини? У спілкуванні з аудіалом необхідно максимальну увагу приділити інтонація мови (підвищення або зниження тону, зміна тембру, підвищення гучності, перехід на шепіт), оскільки це буде основний інструмент впливу.

1 У шульги це відбувається з дзеркальною протилежністю. Крім того, бувають деякі індивідуальні відхилення від загальних правил, і різні моменти часу система сприйняття може змінюватися.

Ознака домінування кінестетичного каналу – людина оперує такими поняттями, як почуття: «я так відчуваю…», «я відчув це…», «ох, які відчуття…», «мене захопило це почуття…» У нього хороша пам'ять на відчуття, помітна уважність до свого комфорту, вибірковість у їжі, велика любов до відпочинку на природі. Напрямок руху очей: прямо - вниз (уяву тілесних відчуттів), праворуч - убік (створення внутрішніх звуків).

При спілкуванні з кінестетиком у мову потрібно вносити більше описів можливих відчуттів, які можуть виникнути у співрозмовника під час взаємодії. Наприклад, можна частіше вимовляти фрази «можна відчути, що…», «відчуття твердої впевненості». Йому треба говорити "ти відчуваєш", "відчуй" і т.д.

Схвалення. Коли партнер щось робить чи говорить, він завжди на підсвідомому рівні очікує на оцінку своїх дій. Це дуже глибокий психологічний механізм, який пов'язаний з тим, що будь-який вчинок автоматично повинен бути оцінений соціумом. Використовуючи схвалення, можна підштовхувати підсвідомість співрозмовника у бік формування довіри до вас. Здійснюючи входження у довіру, необхідно враховувати таке.

Природно бажання суб'єкта встановити раппорт відразу за всіма параметрами. Однак це призведе до того, що його мозок буде перевантажений інформацією. Замість стежити за ниткою розмови, він завантажуватиме мозок такими речами, як необхідність недопущення оціночних висловлювань і т. д. Під час розмови треба розмовляти, а не думати про окремі компоненти того, як викликати довіру. Тому бажано тренувати установку рапорту суворо послідовно. І поки суб'єкт не доведе до автоматизму одну навичку – не варто братися за наступний інструмент. Це довгий шлях, але він приведе до успіху.

Щоб не виглядати смішно та підозріло, необхідно діяти дуже тонко та обережно, не викликаючи дискомфорту у співрозмовника. Адже відверто наслідуючи, можна образити людину. Крім того, слід мати на увазі, що спочатку складно звикнути до цієї техніки спілкування, проте з практикою це увійде до звички.

Кожен із нас опинявся в ситуації, коли ми приходили до нового колективу — і потрібно було не просто адаптуватися в ньому, а за короткий час стати членом команди. Це нелегко, особливо для нового керівника. Перед ним стоять складні завдання, які без довіри підлеглих виконати неможливо.

Так, успішний та досвідчений топ-менеджер прийшов у відому компанію начальником департаменту. Контракт, який майже завалив його попередник, треба було вивести з крену. Рада директорів поставила завдання: зробити це в найкоротші терміни. На першій нараді з менеджерами він закликав їх кинути всі сили на цей контракт, стратегічно важливий для компанії: «На наш підрозділ — усі надії. Тому я пропоную продовжити робочий день і пожертвувати вихідними: обсяг роботи такий, що іншого шляху ми не маємо». Насамкінець він запитав, які є побажання. Люди наввипередки стали пропонувати свої підходи до роботи, але топ вислухав кількох і сказав: «Я вже все продумав, все розрахував. Нині ми не маємо часу на експерименти».

У суботу, після обіду, він приїхав в офіс і побачив, що багато хто не вийшли на роботу, а з тих, хто був на місцях, працювали лише двоє — решта лише вдавали. Так само неохоче та непродуктивно вони працювали весь наступний тиждень. Не було того ентузіазму, на який розраховував топ-менеджер, окресливши перспективи та пообіцявши матеріальну винагороду. Крім того, між співробітниками назрів прихований конфлікт. Ті, хто працював позаурочно, були незадоволені тим, що решта вирішила відсидітися вдома за їхній рахунок. Але, незважаючи на загальне невдоволення, топ нічого не робив, бадьоро ходив по офісу і вдавав, що все йде, як треба. Він не хотів «розгойдувати човен», боячись погіршити стосунки. Тому зайняв нейтральну позицію та намагався бути лояльним з усіма.

Через десять днів після того, як топ-менеджер розпочав роботу, його викликав голова ради директорів. Прилетівши з-за кордону, він хотів дізнатися, як просуваються відносини з контрактом. Але топ відправив звітувати свого заступника, а сам поїхав на переговори, які легко міг би скасувати. При цьому він розумів, що вони вибилися з графіка — і генеральний, швидше за все, влаштує рознесення, тобто у прямому значенні слова підставив свого заступника. Наприкінці тижня той приніс заяву про звільнення: «Переходжу до іншої компанії. - Як же так? В нас такі грандіозні плани! — Чому ми маємо цьому вірити? Всі чудово розуміють, що нас просто хочуть використати: Вам потрібно „набрати очки“ та виправдати надії керівництва. А проект закінчимо - Ви приведете свою команду. І де ми будемо? Тому скажу чесно, не лише я, а й інші думають йти».

Топ був здивований. Йому здавалося, що він так переконливо виступив на першій нараді, що люди повинні вкладатися в роботу. Адже було обіцяно збільшення фінансування, просування кар'єрними сходами та інші бонуси. Але отримавши карт-бланш від вищого керівництва, так і не зміг мобілізувати співробітників і врятувати контракт. Чому?

Кредіт довіри

Новий топ-менеджер не отримав кредиту довіри, бо сам не зробив «початкового внеску». Таємниця довіри також проста, як таємниця добрих стосунків: людина має не лише отримувати, а й віддавати. Це як із банківським рахунком: щоб отримувати дохід, треба вкладати гроші. І той, хто хоче отримувати великі дивіденди, має спочатку вкласти велику суму.

Але топ-менеджер не довірився професіоналізму підлеглих. Він мав свої уявлення про те, як треба діяти, щоб «витягнути» контракт. Тому він відхилив їхні пропозиції, поставився до них лише як до простих виконавців, а не як до професіоналів, які вже мали чимало напрацювань, ідей та міркувань з цього приводу. Вийшло, що він ударив їх по хворому місцю, не давши той кредит довіри, на який вони по праву могли розраховувати. І в результаті знецінив їхню особисту ініціативу. Якщо працівникові відмовлено у довірі, то автоматично з нього знімається й відповідальність. Він стає пасивним і абсолютно байдужим до результатів своєї праці.

У довіри є дві складові: раціональна та емоційна. До першої відноситься впевненість у тому, що інший здатний виконати взяті він зобов'язання. Вона ґрунтується на оцінці його компетентності, результативності, а також послідовності та передбачуваності. Емоційна складова заснована на спільності цінностей і мотивів, на симпатії до партнера та віри в те, що він не підведе, нарешті, на відкритості, такої необхідної для успішного вирішення проблем.

Відповідно завжди є ризик втратити свої вкладення на двох рівнях: психологічному та матеріальному. Якщо людина не виправдала наших очікувань, ми можемо випробувати велике розчарування: «Я повністю довіряв, а він так зі мною обійшовся!» І можемо шкодувати про невиправдані матеріальні вкладення, якщо витратили свій час, сили, гроші, а бажаних результатів немає. Проте довірчі відносини треба починати з ризикованого авансу.

Ін-група

Розвитку довіри сприяє подібність: усвідомлення, що ми належимо до однієї групи — і відрізняємось від решти. Виявивши, що інший чимось схожий на нас, — все одно, в чому саме подібність, — ми схильні включити його в ін-групу, як її називають психологи, — навіть якщо щойно познайомилися. Якщо він здається схожим, а, отже, зрозумілим, передбачуваним, то ми думаємо, що можемо йому довіряти як собі та іншим таким же, як ми. Членів своєї «ін-групи» ми вважаємо за краще бачити в доброму світлі, вважаючи їх привабливішими і кращими за інших.

Тому топ-менеджеру потрібно було вже перші дні знайти точки дотику. Тим більше були загальні труднощі, які могли стати фактором, що об'єднує. Зазвичай вони прибирають захисні бар'єри, створюють почуття солідарності та близькості — як у солдатів, які борються із спільним ворогом. Але новий топ побудував дистанцію і протиставив себе іншим: я начальник, а ви підлеглі. Роздавши завдання, він сам залишився осторонь. Не затримувався на тижні, не вийшов у вихідні, а лише приїхав проконтролювати. Хоча у цій ситуації треба було працювати на рівних. Відразу заявити партнерські відносини та постійно взаємодіяти з робочою групою. Саме таке — реальне — позиціонування, а не загравання з людьми, дозволило б стати членом їхньої «ін-групи».

Коли створюється робоча група, спокусливо підтримувати лише професійні відносини. Але люди, яких пов'язує не тільки робота, з більшою ймовірністю зможуть ладнати між собою, коли у них виникнуть різні думки і навіть конфлікти. У командах, де практикується суворо офіційне спілкування, стосунки бувають рівними, поважними, але жодного тісного зв'язку між колегами не виникає. Сперечаються і сваряться вони рідше, уникають конфліктів, але залишаються при своїй думці і діють по-своєму навіть у ситуаціях, які потребують узгоджених дій.

У команді має бути точний розподіл ролей. Це посилює як раціональну, а й емоційну складову довіри. Підвищується передбачуваність процесів, формуються загальні критерії оцінки, підтримується єдність цілей. Командний «кодекс», сценарії дій у критичних ситуаціях, домовленість про взаємозамінність у форс-мажорних обставинах – все це дає впевненість у надійності команди. Але якщо це не знаходить підтримки у щоденній практиці, то впевненість йде. Для розвитку довіри необхідна постійна взаємодія, організація взаємодопомоги, а головне реальні успіхи.

Складна зітуація

Кредит довіри, який виник «за хорошої погоди» і ще не пройшов перевірку на міцність, — не більше, ніж надія. Впевненість в іншій людині з'являється, коли вже довелося разом пережити критичні ситуації та успішно впоратися з ними. Тому важливо, щоб під час випробувань керівник показав уміння і домовитися про цілі, оцінити роботу та обговорити складні моменти.

У нашому прикладі, коли склалася несприятлива ситуація і потрібно було прозвітувати перед власником компанії, топ-менеджер фактично ухилився від цього і, як щитом, прикрився своїм заступником. Тому співробітники зрозуміли: якщо знову виникнуть труднощі, він підставлятиме інших. Безумовно, якби топ прийняв цей виклик «на килим» і взяв на себе більшу частину удару, то всім стало б ясно: це — командир, з яким «можна йти в розвідку».

Блізість, відкритість, вразімість

Коли ми маємо справу з людьми, з якими у нас склалися безпосередні, близькі стосунки, ми маємо взаємний кредит довіри. Ми можемо суперечити один одному, але при цьому знати, що емоційно підтримуємо один одного, навіть якщо наші думки розходяться. У професійній сфері це вирішальний чинник. І, звичайно, треба врахувати, що довірчі відносини потребують рівноваги близькості та дистанції. Довіра — це готовність бути залежною від інших людей у ситуації невизначеності та в очікуванні певної вигоди від цього. Той, хто довіряє і наближається до іншого, стає залежним, але й той, кому довіряють, затягнутий у тісний корсет чиїхось очікувань він повинен їм відповідати. Іноді відмова від них призводить до розриву близьких стосунків. Тому багато хто боїться близькості. Багато хто впевнений: той, хто показує свою вразливість, ставить себе у слабке, підпорядковане становище і стає беззахисним. Вважається, що демонструючи свої страхи та слабкості, ми віддаємо іншому владу над собою. Але без близькості довіра виникнути не може - тільки коли ти відкриваєшся і показуєш свою вразливість, люди починають тобі довіряти. Якщо обидві сторони відключили механізми захисту, виникає передумова емоційного контакту. Якщо від початку відкрито говорити про те, що насправді, думаєш і відчуваєш, вдасться створити довірчу атмосферу і налагодити ефективну взаємодію. Вразливість — інструмент того, хто довіряє, за її допомогою можна запустити стосунки довіри. Але тільки не у формі вимоги: «Треба нарешті довіряти!»

Тому топ-менеджеру треба було показати, що засмучений ситуацією, яка ставить його в дуже хиткій стан. Визнати, що поспішив із обіцянками керівництву, думаючи, що контракт буде готовий за місяць. Не бути «залізним дроворубом», а сказати, що перебуває в певній розгубленості і хотів би порадитись. Тобто бути відкритим та вразливим, не боятися показати свою слабкість, але при цьому говорити про свої реальні переживання, а не намагатися маніпулювати.

Прямота, ясність, конкретність

Багато начальників упевнені, що у них із співробітниками — довірчі стосунки, адже самі вони завжди привітні та відкриті до спілкування. Але люб'язність не може стати основою для довіри, має зворотний бік: той, хто завжди мило посміхається — непередбачуваний, адже під час зіткнень він неохоче «розкриває карти» і не розбирає конфлікт, а лише закликає всіх до примирення. Тому якщо виникає делікатна ситуація, співробітники не поспішають звертатися до такого начальника. Так і наш «любовний» топ-менеджер старанно згладжував конфлікти, вважаючи, що основний принцип командної роботи — «не розгойдувати човен». Хоча від нього була потрібна не ввічливість, а внутрішня незалежність і вміння говорити про проблеми прямим текстом. Звичайно, приємно, коли начальник підтримує майже дружні відносини зі співробітниками, але в напружений період ця поведінка нічого не варта. Коли багато поставлено на карту, як довіряти тому, хто зазвичай ухиляється від будь-якого конфлікту і йде шляхом найменшого опору?

Щоб створити атмосферу довіри, потрібно займати конкретну позицію, а не ходити навкруги, намагаючись обігнути всі кути і нікого не образити. Керівнику не варто замовчувати проблему: «Нема причин для занепокоєнь. Ми впораємося". Довіра викличе скоріше строгий, вимогливий і навіть брутальний шеф, ніж люб'язний, поступливий і зговірливий. Співробітники знають: «Якщо йому щось не подобається, він скаже про це прямо. Тому, якщо мовчить, можна бути впевненим, що все гаразд. А якщо хвалить, то значить, справді, оцінив виконану роботу, а не видає порцію чергових похвал».

Той, хто вперше замовляє про неприємні речі, тільки коли його притиснули до стінки, шкодить своїй репутації. Топ-менеджер розумів, що проект, який він має "реанімувати", все ще під загрозою зриву. Але не говорив про це відкрито, допоки власник компанії не зажадав звіту. І замість того, щоб підтримати свого заступника, який один вислуховував погрози вищого керівництва, публічно звинуватив його: «Ви погано підготувалися та підвели весь департамент». Не дивно, що й заступник та інші співробітники відчули, що з ними обійшлися надзвичайно нечесно. А керівник знищив навіть той невеликий кредит довіри, який одержав авансом.

Щоб людині, і особливо начальнику, заслужити на довіру, треба, по-перше, говорити про неприємні теми, причому робити це не просто вчасно, а чесно, конструктивно та доброзичливо. А по-друге, обговорювати проблему із тими співробітниками, які пов'язані з нею безпосередньо.

Відмова від короткострокових результатів

Щоб підвищити рівень довіри, потрібно відмовитися від звичних ходів та хитрощів, які приносять короткострокові «бонуси» (коли ми замовчуємо недоліки продукції перед клієнтами, отримуємо визнання шефа, вкравши ідею у колеги тощо), а потім підсумовуються і завдають шкоди репутації , обтяжують наші стосунки з людьми. Це добре показано за допомогою теорії ігор: той, хто надто захоплений своїми інтересами і виграє кожен кін, злить партнерів і позбавляє себе шансу продовжити гру в команді. Тому, хто грає надто егоїстично, розраховуючи на швидкий виграш, доведеться постійно шукати нових партнерів і на цьому втрачати час. Тому в результаті він досягне менше, ніж той, хто будував довірчі, взаємовигідні відносини.

Якби топ-менеджер збудував не лише найближчу перспективу щодо реалізації проекту, а й планував роботу департаменту на два-три кроки вперед — говорив про майбутні проекти, про те, як бачить у них кожного співробітника, то у людей не виникло б відчуття, що їх просто «вичавлюють соки». Тоді вони не думали б, що єдина мета топа — самоствердитися і закріпитися на новому місці.

Невдалий досвід

Співробітники вирішили, що новий керівник, швидше за все, поведеться так само, як попередній — не виконає своїх обіцянок. І, загалом, зрозуміло чому: довіра виникає складно, а недовіра — легко: негативний досвід узагальнюється за трьома напрямками. По-перше, людині не довіряють не тільки в тій області, де він одного разу обдурив, а й в інших речах. По-друге, узагальнюється самий невдалий досвід: «Ніколи більше не довірю свій багаж!» По-третє, ця недовіра поширюється на людей, які виявились свідками невдалого досвіду або дізналися про нього з джерел.

Попередні розчарування обтяжують розвиток відносин: співробітники недовірливо ставляться до планів керівництва. І найчастіше в цю «базову недовіру» включається весь досвід спілкування з топ-менеджментом: нестримні обіцянки, безцеремонність, безпринципність, відсутність підтримки та підстрахування, забуті гарантії кар'єрного зростання тощо. Невдалий досвід позначається не лише на співробітника, якого це торкнулося безпосередньо, а й на широкому колі його колег: виникає загальний настрій недовіри.

Що ж робити, щоб створити культуру довіри у команді, відділі чи у всій компанії? Потрібно вкладатись у довіру, незважаючи на розчарування. Це складно, тому що більшість людей не витримують, якщо їхні зусилля довго не дають результатів. Тим більше якщо здається, що інші знову грають не за правилами, а виходячи зі своїх інтересів. Щоб замість атмосфери довіри між керівником та співробітниками не виникла ворожість, важливо вести відкриту, чесну гру: під час конфліктів займати конкретну позицію, а не ходити навколо та навколо, вільно обговорювати неприємні теми, а не замовчувати їх до певного часу. Потрібно пропонувати конструктивну лінію поведінки, прийнятну для обох сторін, щоб усі розуміли: керівник налаштований на взаємовигідну, тривалу співпрацю. Вибрати оптимальний баланс між близькістю та дистанцією. Довіра, як і недовіра, тісно переплетена з мотивами та намірами — і якщо вони досить прозорі, якщо ступінь відкритості керівника досить високий, то він має всі шанси завоювати довіру.