Конфліктна ситуація у бібліотеці. Управління конфліктами у бібліотеці

Управління конфліктами та стресами у бібліотеці

Міністерство культури омської області

Омський бібліотечний технікум

Курсова робота

з дисципліни: "Менеджмент"

"Управління конфліктами"

Виконала:

Група 45 Ш

Білоусова Ольга Іванівна

Вступ

Глава 1. Типи конфліктів та управління конфліктними ситуаціями

1. 1 Типи конфліктів

1. 2. Модель конфліктного процесу та його наслідки

2. 1 Конфлікти у бібліотечному колективі, причини їх виникнення

2. 2 Вирішення конфліктів за допомогою занять

Висновок

Список використаної літератури

додаток

Вступ

Конфлікт є невід'ємним елементом функціонування будь-якого суспільства.

У суспільстві, за умов коли щодня збільшується " швидкість життя " , коли стреси знайомі майже будь-якому не з чуток, коли кожен чогось прагне і чогось боїться, проблеми поставлені конфліктологією – запобігання, аналіз, припинення конфліктів – стали особливо актуальні. Ці проблеми актуальні насамперед тому, що конфлікти можуть бути у будь-якій сфері життєдіяльності суспільства, а конфлікт, пущений на самоплив, може призвести до небажаних наслідків як окремих індивідів, так суспільства.

але в їх основі завжди лежить відсутність згоди. Тому визначають конфлікт як відсутність згоди між двома чи більше сторонами – особами чи групами.

Відсутність згоди обумовлено наявністю різноманітних думок, поглядів, ідей, інтересів, точок зору тощо. буд. Проте, як зазначалося, який завжди виявляється у формі явного зіткнення, конфлікту. Це відбувається лише тоді, коли існуючі протиріччя, розбіжності порушують нормальну взаємодію людей, перешкоджають досягненню поставленої мети. У цьому випадку люди просто бувають змушені якимось чином подолати розбіжності та вступають у відкриту конфліктну взаємодію.

Конфлікт (від латів. Conflictus – зіткнення) – зіткнення протилежно поставлених цілей, інтересів, позицій, думок чи суб'єктів взаємодії.

Конфлікти – одне з поширених форм соціальних процесів. В основі конфліктів лежать відсутність згоди людей, наявність протиріч, наявність протиборчих сторін зі своїми взаємосумісними потребами, інтересами, цілями, коли досягнення цілей одного перешкоджає досягненню цілей іншого, тобто конкуренція, суперництво постає як об'єктивна ситуація конфлікту.

У структурі конфлікту виділяються:

предмет протиборства;

конфліктну дію;

конфліктну свідомість;

засоби та методи дії;

поле конфлікту.

Суб'єктами конфлікту. Залежно від його рівня, виступають індивіди, групи, класи, національно-етнічні спільності, організації, соціальні інститути та ін.

Поведінка та дії суб'єктів спрямовуються конфліктною свідомістю. Його утворює особливий стан свідомості, специфіка якого полягає в усвідомленні протиборчими сторонами протилежності своїх інтересів, цінностей, цілей та перетворенні їх на мотивацію активності.

Матеріальний чи духовний об'єкт життя, щодо якого формується протилежна спрямованість активності людей, становить предмет конфлікту. Предмет конфлікту – це джерело.

Типи конфліктів можуть варіювати: когнітивний конфлікт (боротьба точок зору людей) може переходити до боротьби особистостей (міжособистісний конфлікт), до конфлікту між особистістю та групою, потім до міжгрупового конфлікту, а далі до соціального конфлікту-зіткнення різних соціальних спільностей: класів, націй, країн, соціальних інститутів.

Конфлікт – це факт існування. Багато людей сприймають історію людства як нескінченну повість конфліктів та боротьби. Ніде конфлікти не виявляються настільки очевидними, як у світі бізнесу. Існують конфлікти між фірмами, компаніями, асоціаціями, в межах однієї організації тощо. Конфлікт, що виникає в організації, називають організаційним, зокрема це диспути, конфронтації, протиріччя тощо. Організаційний конфлікт може набувати безліч форм. Якою б не була природа організаційного конфлікту, менеджери повинні проаналізувати його, зрозуміти та вміти керувати ним. Деякі фірми в штатний розпис запроваджують навіть посаду менеджера з відносин зі співробітниками (конфліктолог).

другом). Зрештою, подібна ситуація роз'єднання призведе до деградації колективу та організації в цілому.

"загниває". Вважається, що якщо в організації, трудовому колективі немає конфліктів, то там щось не так. У житті немає безконфліктних організацій. Важливо, щоб конфлікт не був руйнівним. Якщо люди уникають конфронтації, організація нездорова. Тому завдання менеджера – спроектувати конструктивний конфлікт, звідси конфлікти – це нормальне явище.

Однак не слід скидати з рахунків і той факт, що окремі, найчастіше міжособистісні конфлікти мають руйнівний характер. Про це також повинен знати менеджер, оскільки у спільній діяльності беруть участь люди, різні за своєю професійною підготовленістю, життєвим досвідом, індивідуальними рисами характеру, темпераментом тощо.

Об'єктом даної курсової є конфлікт.

Метою курсової є визначення методів і засобів управління конфліктами.

Завдання курсової роботи: 1) розглянути типи конфліктів; 2) визначити причини конфліктів; 3) розглянути типи конфліктних особистостей; 4) розглянути методи та стратегії управління конфліктними ситуаціями; 5) способи вирішення конфліктів; 6) структурний метод управління конфліктами; 7) проаналізувати поняття управління конфліктами та стресами у бібліотеці.

Глава 1. Типи конфліктів та управління конфліктними ситуаціями.

1. 1 Типи конфліктів

Узагальнюючи різноманіття визначень конфлікту, які у літературі, можна запропонувати таке його визначення. Конфлікт - це протиборство громадських суб'єктів з метою реалізації їх суперечливих інтересів, позицій, цінностей та поглядів. І в цьому, і в багатьох інших визначеннях, конфлікт, перш за все, пов'язується з протиріччям або одним із його моментів – боротьбою протилежностей. Однією із суттєвих ознак конфлікту є протилежність інтересів, які у свою чергу поєднуються з цінностями, цілями та орієнтаціями. Отже, інтереси – головне поняття, необхідне аналізу конфлікту.

Будь-який конфлікт характеризується конфліктуючими сторонами, і навіть предметом протистояння. Структура конфлікту також включає конфліктну дію в тій чи іншій формі і свідомість, що направляє його, засоби і методи дії, поле конфлікту. Крім того, жоден конфлікт неможливий без конфліктної ситуації, що склалася до його появи. Суб'єктами конфлікту, Залежно від його рівня, виступають індивіди, групи, класи, національно-етнічні спільноти, організації, соціальні інститути, громадські та політичні об'єднання, держави, міжнародні спільноти. Суб'єкти конфлікту залишаються незмінними у процесі протиборства. Про зрілість конфлікту можна судити за рівнем формування суб'єктів. Чим більш розвинений конфлікт, тим вища зрілість суб'єктів. Динаміка конфлікту безпосередньо з розвитком його суб'єктів, і навпаки. Якщо конфлікт переростає в інший якісний стан, відповідно, якісно змінюються протиборчі сторони.

Предмет конфлікту – його джерело. Залежно від глибини проникнення аналізу на суть суспільних процесів, дослідником фіксується певний рівень основи конфлікту. Предмет конфлікту – це змінна, яка характеризує будь-який конфлікт. Її аналіз завжди необхідний, хоч би якими були конфліктні відносини.

Таким чином, сутність конфлікту визначається тим, що це протиборство громадських суб'єктів з метою реалізації їх суперечливих інтересів, позицій, цінностей та поглядів на фоні конфліктної ситуації.

1. – виникають через утиск значимих для суб'єкта мотивів (наприклад, таких мотивів, як безпека, приналежність до певної спільноти, престиж, почуття власної гідності та самореалізація).

2. Конфлікти комунікації- З'являються, коли ніхто не наважується на встановлення "зворотних зв'язків" з керівником, тобто ніхто не звертає увагу шефа на його промахи. Аналогічна ситуація виникає і тоді, коли співробітнику не сигналізують про те, що його визнають та поважають. Хто ніколи не чує слів визнання, той стає невпевненим.

3. Конфлікти влади та безвладдя- З'являються, якщо робочою групою керує слабкий начальник, який, маючи мети, не справляється з перешкодами на шляху до їх досягнення. Постійне прагнення нового і неможливість реалізувати свої цілі поступово ламають людину. Тим не менш, існує безліч можливостей - загальмувати розвиток, ставити палиці в колеса. Конфлікт висить у повітрі. Найчастіше розплачується за це виробництво.

4. Внутрішньоособистісний конфлікт- може приймати різні форми, наприклад, форму рольового конфлікту, коли до однієї людини пред'являються суперечливі вимоги щодо того, яким має бути результат його роботи.

5. Міжособистісний конфлікт- Найпоширеніший тип конфлікту. У організаціях він проявляється по-різному. Найчастіше це боротьба керівників за обмежені ресурси, капітал чи робочу силу, час використання устаткування чи схвалення проекту.

6. Конфлікт між особистістю та групою- виникає тоді, коли особистість не дотримується прийнятих у групі норм і ігнорує її цінності. Наприклад, хтось захоче заробити побільше, чи то роблячи понаднормову роботу, чи то перевиконуючи норми, а група розглядає таку "надмірну" старанність як негативну поведінку.

7. – це дуже часто конфлікт між формальними та неформальними групами. Організації складаються з безлічі груп, як формальних, і неформальних. Неформальні організації, які вважають, що керівник ставиться до них несправедливо, можуть міцніше згуртуватися і спробувати розрахуватися з ним зниженням продуктивності праці. Ще одним прикладом міжгрупового конфлікту може бути безперервний конфлікт між профспілкою та адміністрацією.

8. Соціальний конфлікт- Це "ситуація, коли сторони (суб'єкти) взаємодії переслідують якісь свої цілі, які суперечать або взаємно виключають одна одну". Але незважаючи на різницю підходів, у існуючих визначеннях конфлікту можна виділити принаймні три ключові моменти : по перше, те, що це граничний випадок загострення соціальних протиріч, явний чи прихований стан протиборства, а також ситуація взаємодії; по-друге,соціальний конфлікт виявляється у зіткненні різних соціальних спільностей – класів, націй, держав, соціальних інститутів, соціальних суб'єктів; по-третє, це те, що протидіючі сторони переслідують свої різні, протилежні цілі, інтереси та тенденції розвитку, які, як правило, суперечать чи взаємовиключають одна одну. Отже, соціальний конфлікт – це складне явище, куди входять кілька аспектів. Але саме наявність протиборчих сторін зі своїми потребами, інтересами та цілями є основою конфлікту, його осьовою лінією.

Соціальний конфлікт завжди супроводжується особливою соціально-психологічною атмосферою, що отримала назву соціальної напруженості. Соціальна напруженість– це особливий стан суспільної свідомості та поведінки, специфічна ситуація сприйняття та оцінки дійсності. Соціальна напруженість як емоційно-психологічний стан суспільства або частини його виникає, якщо назріла криза вчасно не виявляється, а конфліктна суперечність ніяк не вирішується, переходячи в тупикову ситуацію, коли люди усвідомлюють розбіжність між проголошуваними ідеалами та цілями суспільного розвитку та його дійсними результатами.

а) поширенням незадоволеністю життя (невдоволення зростанням цін, інфляцією, збідненням споживчого кошика, загрозою особистої безпеки тощо);

б) втратою довіри до правлячої еліти (песимізм в оцінці майбутнього, зростання відчуття небезпеки, виникнення атмосфери масового психічного занепокоєння та емоційного збудження);

Основними стадіями соціальної напруги

1) фоновий рівень соціальної напруженості – норма;

2) латентна стадія наростання соціальної напруженості вище за норму або балансування на її кордоні;

3) стадія прояву соціальної напруженості в ході зростання невдоволення і усвідомлення конфліктності становища;

4) критична стадія переходу соціальної напруженості у гострий конфлікт;

5) стадія прискореного розвитку соціального конфлікту – вибух;

6) стадія найвищого розвитку соціального напруження – кульмінація конфлікту;

7) стадія спаду соціальної напруженості до фонового рівня та припинення соціального конфлікту.

Просторові межі конфлікту визначаються місцем його учасників (квартира, вулиця, будинок, робота, регіон тощо. буд.). Тимчасові параметри конфлікту пов'язані з тривалістю, включаючи початок і кінець.

реалістичні конфліктиспрямовані на досягнення конкретного результату, викликані незадоволенням певних вимог учасників або несправедливим розподілом між ними будь-яких переваг і обмежених ресурсів (влади, багатства, території).

Нереалістичні конфліктимають на меті відкритий вираз накопичених негативних емоцій, образ, ворожості, тобто. гостра конфліктна взаємодія стає не засобом досягнення конкретного результату, а самоціллю

Почавшись як реалістичний, конфлікт може перетворитися на нереалістичний, наприклад, якщо предмет конфлікту є надзвичайно значущим для учасників, а вони не можуть знайти прийнятного рішення, впоратися з ситуацією. Це підвищує емоційну напруженість і вимагає звільнення від накопичених негативних емоцій.

Нереалістичні конфлікти завжди дисфункціональні. Їх набагато складніше врегулювати, направити конструктивним руслом. Надійний спосіб профілактики подібних конфліктів у створенні – створення сприятливої психологічної атмосфери, підвищення психологічної культури керівників і підлеглих, оволодіння прийомами саморегуляції емоційних станів у спілкуванні.

Конфлікти можуть бути деструктивними конструктивнимилише позитивних чи лише негативних. Конфлікт одночасно продукують і ті, й інші.

Конструктивні функції: . Будь-який конфлікт сигналізує про наявність проблеми, що потребує вирішення, дозволяє її пізнати, оскільки виявляється в сукупності фактів, що сприймаються людьми. Конфлікт стимулює пізнання інтересів, цінностей, позиції, які стикаються у протиборстві суб'єктів; висвічує сутність соціальних змін, виражених протиріччям, що у основі конфлікту. Розбіжності, дискусії як форми конфліктної поведінки сприяють пошуку істини. У ході та в результаті взаємних зіткнень соціальні агенти краще впізнають один одного, засвоюють корисний з погляду кожної сторони досвід, знаходячи, за бажання, можливі точки дотику їхніх поглядів та інтересів. У процесі конфлікту розкривається справжня картина того, що представляє собою кожна сторона, які цінності (і чи цінності) вона обстоює.

Інша загальна функція конфлікту інтегративнаконфлікт та інтеграція нерозривно взаємопов'язані та постійно змінюються місцями.

Одна із загальних функцій конфлікту - функція постійно стикатися з новими умовами та новими потребами, що породжуються змінами, що відбуваються. Звідси необхідність адаптації, пристосування до нової ситуації шляхом перетворення форм та методів діяльності та відносин, переоцінки цінностей, критики застарілих зразків поведінки та мислення. Зрозуміло, що процес адаптації не відбувається без суперечностей і конфліктів між старим і новим, що віджили і народжуються.

певної стадії конфлікту, внаслідок цілеспрямованої дії протиборчих суб'єктів. Об'єктивні наслідки конфлікту (конструктивні чи деструктивні) залежить від багатьох змінних і, значною мірою, від засобів боротьби. Насильницькі кошти ведуть до розколу суспільства, а чи не до його інтеграції.

а) вони не регулюються спільними зусиллями протиборчих агентів;

б) пригнічуються однією із сторін;

в) заганяються всередину суспільного організму.

В результаті можуть утворитися такі дисфункціональні наслідки:

1. Незадоволеність, поганий стан духу, зростання плинності кадрів та зниження продуктивності.

3. Сильна відданість своїй групі та більше непродуктивної конкуренції коїться з іншими групами организации.

"ворога"; уявлення про свої цілі як про позитивні, а про цілі іншої сторони як про негативні.

6. Збільшення ворожості між конфліктуючими сторонами у міру зменшення взаємодії та спілкування.

7. Зміщення акценту: надання більшого значення "перемозі" у конфлікті, ніж вирішенню реальної проблеми.

Таким чином, за допомогою конфлікту можуть реалізуватися дві функції – творча та руйнівна.

Причини конфліктів.

Усі конфлікти мають кілька причин.

1 - Найперша причина конфлікту. Не випадково, коли люди миряться, вони кажуть: "Давай миритися! Нам же нема чого ділити!"

2. - як причина конфлікту виникає скрізь, де одна людина чи група залежать у виконанні завдання від іншої людини чи групи.

3. Відмінності з метою- Істотна причина конфлікту, як для людини, так і для підрозділів організації. Можливість конфлікту збільшується у міру того, як організації стають більш спеціалізованими та розбиваються на підрозділи. Це тому, що спеціалізовані підрозділи самі формулюють свої мети і можуть приділяти більше уваги їх досягненню, ніж цілям організації.

4. Відмінності в уявленнях та цінностяхдля їхньої групи та особистих потреб.

5.Відмінності у манері поведінки та у життєвому досвідірізних підрозділів.

6 інших.

80% конфліктів виникає, крім бажання їх учасників. І головну роль у виникненні таких конфліктів відіграють так звані конфліктогени – слова, дії (або бездіяльність), які можуть призвести до конфлікту.

Більшість конфліктогенів можна віднести до одного з трьох типів:

Прагнення переваги(прямі прояви переваги, накази, загроза, критика, звинувачення, глузування, глузування, поблажливий тон спілкування, хвастощі, категоричність суджень: "Я впевнений…", нав'язування своїх порад, перебивання співрозмовника, приховування інформації, жартування, порушення етики поведінки, спроба обману нагадування про якусь програшну для співрозмовника ситуації);

Прояви агресивності(природна агресивність чи ситуативна агресивність від ворогів, поганого настрою, фрустрацій);

Прояви егоїзму. Існування перелічених джерел чи причин конфліктів збільшує ймовірність їх виникнення, проте навіть за великої можливості конфлікту сторони можуть захотіти вступити у конфліктне взаємодія. Іноді потенційні вигоди від участі у конфлікті не варті витрат. Вступивши ж у конфлікт, зазвичай, кожна сторона робить усе, щоб було прийнято її думку, досягнуто її мета, і заважає іншій стороні робити те саме. Тут потрібне управління конфліктом. Залежно від того, наскільки ефективним воно буде, наслідки конфлікту стануть функціональними чи дисфункціональними. Це своє чергу вплине на ймовірність виникнення подальших конфліктів.

Типи конфліктних особистостей.

Серед причин конфлікту слід зазначити також рівень конфліктності особистості. Опишемо п'ять типів конфліктних особистостей.

Людина хоче бути у центрі уваги;

Любить добре виглядати в очах інших;

Його ставлення до людей визначається тим, як вони ставляться до нього;

Йому легко даються поверхневі конфлікти, милується своїми стражданнями та стійкістю;

Добре пристосовується до різних ситуацій;

Раціональна поведінка виражена слабо, очевидна поведінка емоційна;

Планування своєї діяльності здійснює ситуативно і слабко втілює їх у життя;

Кропотливої систематичної роботи уникає;

Не уникає конфліктів, у ситуації конфліктної взаємодії почувається непогано;

Має підвищену самооцінку;

Постійно потрібне підтвердження своєї значущості;

Часто не враховує зміни ситуації та обставин;

Прямолінійний і негнучкий;

З великими труднощами приймає точку зору оточуючих, не дуже зважає на їхню думку;

Вираз поваги з боку оточуючих сприймає як належне;

Не особливо критичний стосовно своїх вчинків;

Болісно уразливий, підвищено чутливий по відношенню до уявних чи дійсних несправедливостей.

Конфліктна особистість некерованого типу:

Поведінка такої людини непередбачувана;

Часто у запалі не звертає уваги загальноприйняті норми;

Характерний високий рівень домагань;

Несамокритичний;

У багатьох невдачах, неприємностях схильний звинувачувати інших;

Не може грамотно спланувати свою діяльність або послідовно втілити плани в життя;

Недостатньо розвинена здатність співвідносити свої вчинки з цілями та обставинами;

З минулого досвіду (навіть гіркого) має мало користі на майбутнє.

Конфліктна особистість надточного типу:

Людина скрупульозно ставиться до роботи;

Пред'являє підвищені вимоги до оточуючих, причому робить це так, що людям, з якими він працює, здається, що він чіпляється;

Надмірно чутливий до деталей;

Схильний надавати зайвого значення зауваженням оточуючих;

Іноді раптом пориває стосунки з друзями, знайомими тому, що йому здається, що його образили;

Страждає від себе сам, переживає свої прорахунки, невдачі, часом розплачуючись за них навіть хворобами (безсоння, головного болю тощо);

Стриманий у зовнішніх, особливо емоційних проявах;

Не дуже добре відчуває реальні відносини у групі.

Конфліктна особистість безконфліктного типу:

Людина нестійка в оцінках та думках;

Має легку навіюваність;

Внутрішньо суперечливий;

Характерна деяка непослідовність поведінки;

Орієнтується на сьогохвилинний успіх у ситуаціях;

Залежить від думки оточуючих, особливо лідерів;

Не має достатньої сили волі;

Не замислюється глибоко над наслідками своїх вчинків та причинами вчинків оточуючих.

типових помилок конфліктуючої людини:

1. Відстоює свою думку і не думає, як вирішити проблему.

2. Поводиться негнучко, не здатний змінити тактику, переключитися на інше.

4. Думає стереотипно, прагне втиснути рішення до рамок існуючих норм, традицій, правил.

6. Бачить лише один шлях рішення або одну альтернативу, а не їхню багатоваріантність.

7. Працює тільки в предметній галузі, не може рефлективно аналізувати та рухатися до взаємодії.

9. Без потреби погоджується з думкою інших, якщо вони поступаються, пристосовуються або уникають вирішення проблеми.

10. Боїться ризику.

1. 2 Модель конфліктного процесу та його наслідки

конфлікт стрес бібліотечний колектив

Початок конфлікту пов'язаний щонайменше з трьома умовами:

1. перший його учасник свідомо та активно діє на шкоду іншому учаснику шляхом фізичних дій, демаршів, заяв тощо;

2. другий учасник усвідомлює, що це дії спрямовані проти нього;

З цього випливає, що конфлікт починається у разі протиборства сторін. Він виникає лише тоді, коли сторони почнуть активно протидіяти один одному, переслідуючи свої цілі. Тому конфлікт завжди починається як двостороння (або багатостороння) поведінка і йому, як правило, передують ініціюючі дії однієї зі сторін, яка виступає як призвідник конфлікту.

Перелік елементів конфлікту:

2) взаємонесумісність цінностей та інтересів сторін;

3) поведінка, спрямоване на знищення планів, інтересів протилежної сторони;

4) застосування сили для впливу на інший бік;

5) протиставленість дій, поведінки сторін;

6) стратегії та тактики конфліктної взаємодії;

7) особистісні особливості учасників: агресивність, авторитетність та ін;

8) характер зовнішнього середовища, присутній третя особа тощо.

Конфлікт, зазвичай, починається з конфліктної ситуації. Конфліктна ситуація- Початковий, передконфліктний етап приведення в дію причини конфлікту. Виразом конфліктної ситуації є стан напруженості у взаєминах певних суб'єктів.

Початковий акт, що провокує конфлікт, називається інцидентом, що підриває відносини, прийнявши раптом для суб'єктів форму бурхливого прориву греблі. Ось коли починають згадувати про прецедент,випадок, що мав місце раніше (лат. "Той, що йде попереду").

Якщо суб'єкти тут і зараз не одумаються і не включать активну уяву, що малює картину майбутніх взаємин, не спрямують зусилля на пошук способу вирішення суперечності, що виникла, то не помітять самі, як виявляться на рівні протистояння"Не буду!" "Все одно буду!")

Наступний ступінь розвитку напруженості інциденту протидія,

протиборстві, боротьбі проти будь-кого, що на думку суб'єкта, заважає досягненню мети, реалізації інтересів.

Вирішення конфлікту і відносини між суб'єктами конфлікту, що складаються надалі, залежатимуть від того, який характер дозволуми віддамо перевагу. Це третя стадія конфлікту.

Якщо шлях дозволу буде конструктивним,тобто плідним, то конфлікт вирішиться і відносини між суб'єктами конфлікту перейдуть на новий рівень розвитку. За рахунок чого це відбувається? Кожен суб'єкт конфлікту має зіставити свої інтереси з інтересами з іншого боку. Потім їм слід визнати право кожного суб'єкта реалізувати свої інтереси.

Але шлях вирішення конфлікту може бути і

) взаємозалежність сторін, т. е. обидві сторони залежать одна від одної, активність однієї людини обумовлює дії іншої людини, таким чином відбувається взаємодія сторін; однак якщо існують жорсткі правила контакту (наприклад, бій боксера), це не конфлікт;

) усвідомлення ситуації як конфліктної, тобто одна чи обидві сторони оцінюють чужі дії як навмисно ворожі з метою завадити досягненню бажаних цілей або принизити;

) вибір стратегії подальшого поведінки: до пошуку компромісу чи раціонального прийнятного рішення, або до ескалації конфлікту, до посилення боротьби; наприклад, від боротьби точок зору (когнітивний конфлікт) переходять до боротьби особистостей (міжособистісний конфлікт), потім до боротьби груп та насильства.

У конфлікті немає винних і правих, кожен хоче досягти своєї мети. Конфлікт – такий вид взаємодії, де результат належить усім його учасникам; свій внесок у конфлікт робить кожен учасник. Але зазвичай людина думає: "У конфлікті винен не я, а інша людина", "Я правий, а інший - не правий, він поганий", і кожен збирає навколо себе союзників, щоб довести: "Я правий!". Так відбувається розширення конфлікту.

Закінчення конфлікту який завжди однозначно. Він може бути вичерпаний у разі примирення або виходу з конфлікту однієї зі сторін, а також припинення та припинення конфлікту під час втручання третіх сил.

Щодо Параметрів конфлікту необхідно сказати, що він завжди відбувається у певній системі: сім'ї, групі товаришів по службі, трудовому колективі, державі, міжнародному співтоваристві країн. Виявлення внутрішньосистемних меж конфлікту пов'язані з визначенням конфліктуючих сторін, виступаючих його головним учасниками, і навіть виділенням інших чи організацій, у конфлікті не замішаних, але є елементами системи. У такому разі межі конфлікту в системі залежатимуть від того, скільки учасників до нього залучено.

Було вже зазначено, що конфлікт є гранично загостреною формою протиріччя, але він також ще й служить способом виявлення та вирішення протиріч. У зв'язку з цим виникає питання: а що передує конфлікту, які стадії його розвитку? Можна відповісти, що передує йому об'єктивна життєва ситуація, в якій знаходяться протиборчі сторони, і самі ці сторони мають певні інтереси, потреби, цілі. Природно, що зазіхання однієї сторони на якусь із таких потреб іншої сторони створює соціально-психологічну основу конфлікту. Це і є структура протиріччя, що поки не перейшов у конфлікт, - конфліктна ситуація. Таким чином, конфліктна ситуація

Конфліктна ситуація може складатися об'єктивно, крім волі та бажання майбутніх протиборчих сторін (скорочення штатів у трудовому колективі), а може бути створена чи навмисно спровокована однією чи обома сторонами. Але кожна ситуація визначається дієвими подіями та її суб'єктивне значення залежить від того, яке пояснення цим подіям дає кожна сторона, відповідно до яких вона і починає діяти в ході розвитку конфлікту. Головна риса цієї ситуації – виникнення предмета конфлікту.

Предмет конфлікту- це основна суперечність, через яку і заради вирішення якого сторони вступають у боротьбу.

Оскільки в ході конфлікту вирішуються протиріччя, відбувається пошук шляхів виходу з тупикової ситуації, виникає питання про його функції– позитивною чи негативною, поганою чи доброю. Іншими словами, погано це чи добре, що відбувається конфлікт? З повсякденної точки зору, тут може бути дана лише негативна відповідь, тому що конфлікт пов'язаний з такими явищами, як побутові сварки та негаразди, службові неприємності, міжнаціональні, територіальні, суспільно-політичні протистояння та протиборства, пов'язані з стражданнями та втратами. Звідси – і оцінка конфлікту як явище небажаного.

Але при більш уважному погляді на сутність цієї проблеми вимальовується інший підхід, інша точка зору, згідно з якою конфлікт не лише негативне соціальне явище, а й ще й позитивне. Хід міркувань тут приблизно наступний. Так, конфлікт це небажане явище, що починає роз'їдати соціальну систему, що нормально функціонує, але в його ході з'являються такі сили, які зможу повернути її в стан балансу і стабільності, а також підтримки її в стійкому стані.

Мартон Дойч, здійснюючи мотиваційний аналіз конфліктної поведінки, наголошував, що конфлікт- Це така взаємодія двох сторін, коли досягнення цілей одного перешкоджає досягненню цілей іншого, тобто конкуренція, суперництво виступають як об'єктивна ситуація конфлікту, а з іншого боку, емоційне неприйняття іншої людини, тенденція до конкурентної взаємодії людей, як їхня психологічна особливість, конфлікти неминучі у взаємодії людей, можуть виконувати позитивну конструктивну функцію:

Конфлікт сприяє певному руху вперед, запобігає застою;

У процесі конфлікту відбувається об'єктивація джерела розбіжності та можливе його вирішення, "зняття", знаходяться засоби запобігання майбутнім конфліктам;

"віджилих" відносин, що призводить до формування нових відносин, корекції взаємодії;

У конфлікті "зживається" внутрішня напруженість, "виплескуються" агресивні почуття, "розряджаються" фрустрації, неврози;

Конфлікт – спосіб самоствердження особистості, особливо в підлітка конфлікт – необхідна форма поведінки підтримки статусу групи;

Внутрішньогруповий конфлікт у науковій діяльності створює необхідний рівень напруженості, необхідний творчої активності; так, дослідження показало, що продуктивність творчої наукової діяльності вища у конфліктних особистостей;

Міжгрупові конфлікти можуть сприяти груповій інтеграції, зростанню згуртованості, солідарності групи;

Ознаки деструктивного конфлікту:

) збільшення витрат, втрат, які зазнають учасники конфлікту;

1. Проблема вирішується таким шляхом, який влаштовує всі сторони, і в результаті люди почуваються причетними до вирішення важливої для них проблеми.

Спільно прийняте рішення швидше і краще втілюється в життя.

Сторони набувають досвіду співробітництва при вирішенні спірних питань і можуть використовувати його в майбутньому.

4. Ефективне вирішення конфліктів між керівником та підлеглим руйнує так званий "синдром покірності" - страх відкрито висловлювати свою думку, відмінну від думки старших за посадою.

Поліпшуються відносини для людей.

Люди перестають розглядати наявність розбіжностей як "зло", що завжди призводить до поганих наслідків.

Основні дисфункціональні (негативні) наслідки конфліктів:

) непродуктивні, конкурентні відносини для людей;

) відсутність прагнення до співробітництва, добрих відносин;

) уявлення про протилежний бік як про "ворога", про свою позицію - як про виключно позитивну, про позицію опонента - тільки як про негативну;

) згортання або повне припинення взаємодії з протилежною стороною, що перешкоджає вирішенню виробничих завдань;

) переконання, що "перемога" у конфлікті важливіша, ніж вирішення реальної проблеми;

) почуття образи, незадоволеності, поганий настрій, плинність кадрів.

Таким чином, конфлікт є способом виявлення та вирішення протиріч. Корисний конфлікт тим, що так чи інакше суперечить. Але з цього випливає наступне питання: а якою є ціна вирішення протиріччя шляхом конфлікту? Вона зазвичай дуже висока. У вигляді руйнування або серйозного пошкодження системи, а то й зовсім знищення однієї зі сторін. Наявний соціальний ілюзіонізм, про який писав Пітирим Сорокін. Думається, що найкращим вирішенням об'єктивно існуючого протиріччя є не його конфліктний спосіб, а мирний, консенсусний варіант, який відбувається мирними цивілізованими шляхами та засобами, коли протистояння і всі учасники конфлікту приходять до розуміння необхідності цього раніше, перш ніж розвиток подій піде по конфліктному руслу .

Представники адміністративного напряму вважали, що й знайти хорошу формулу управління, організація діятиме як налагоджений механізм. У цьому напрямі розроблялися структурні методи управління конфліктами.

. Чітке формулювання вимог.Одним із кращих методів управління, що запобігають дисфункціональним конфліктам, є роз'яснення вимог до результатів роботи кожного конкретного працівника та підрозділу в цілому; наявність ясно та однозначно сформульованих прав та обов'язків, правил виконання робіт.

. Використання координуючих механізмів.Суворе дотримання принципу єдиної наявності полегшує управління великою групою конфліктних ситуацій, оскільки підлеглий знає, чиї розпорядження він повинен виконувати. Якщо у працівників є розбіжності з якогось виробничого питання, вони можуть звернутися до "третейського судді" - їхнього спільного начальника. У деяких складних організаціях створюються спеціальні інтеграційні служби, завданням яких є ув'язування цілей різних підрозділів.

Формування спільних цінностей. Цьому сприяє поінформованість усіх працівників про політику, стратегію та перспективи організації, а також їх поінформованість про стан справ у різних підрозділах.

Встановлення таких критеріїв ефективності роботи, які унеможливлюють зіткнення інтересів різних підрозділів та працівників. Наприклад, якщо преміювати працівників служби техніки безпеки за кількість виявлених порушень правил безпеки за кількість виявлених порушень правил безпеки, це призведе до нескінченного дисфункціонального конфлікту з виробничими та експлуатаційними службами. Якщо заохочувати всіх працівників за усунення виявлених порушень, це призведе до зниження конфліктності та підвищення безпеки.

Управління конфліктами включає і міжособистісні способи вирішення конфліктних ситуаційз урахуванням урахування психології учасників конфлікту.

встановлення людей та їх внутрішні нормативні механізми регулювання. Все це знаходить вираження в поведінці учасників конфлікту, що змінюється.

Слід зазначити, що поведінка у конфлікті пов'язані з сильною фрустрацією, стресовим станом його. У такій ситуації психічної напруги можуть відбуватися вчинки, абсолютно немислимі у нормальній обстановці. Поведінка людей схильна до впливу найсильніших негативних емоцій, таких, як гнів, лють. Відбуваються також серйозні спотворення у суб'єктивних образах учасників протиборства.

В умовах конфлікту суб'єкт перебуває перед вибором якогось рішення, яке необхідно приймати негайно, що пов'язане з ризиком, тому що немає часу та можливостей для оцінки альтернативних форм поведінки. Вибір здійснюється не завжди раціонально, а це одна з причин неадекватності дії, що посилюють конфліктну ситуацію. Хоча можливості вибору і звужені, але все ж таки він здійснюється у вигляді вирішення наступних дилем: по першеколи доводиться вибирати з двох зол менше, щоб не втратити більше; по-другеколи виникає спокуса вчинити якусь дію, але одночасно існує небезпека його негативних наслідків або негативної реакції у відповідь; по-третєколи не в одній, а в кількох альтернативних оцінках конфліктної ситуації вбачаються і позитивні, і негативні моменти. Вибір рішення при цих комбінаціях залежить від:

) цінності та привабливості мети для суб'єкта;

) відстані до мети, яку суб'єкт має подолати.

Можливі тенденції вирішення внутрішніх протиріч та поведінки суб'єктів у конфліктних ситуаціях можуть бути такі:

) Чим ближче небезпечний об'єкт, тим прагнення до неї сильніше;

) небезпека сприймається сильніше, ніж зиск від можливого протистояння;

) на поведінку учасників впливає частота повторюваності епізодів конфлікту.

У ході конфлікту здійснюється - Відображення у свідомості суб'єкта власної та чужої поведінки, уявлення про подальші плани противника, а також передбачення його вчинків. Це важливий елемент суб'єктивної сторони конфлікту.

Дії у конфлікті, де необхідно передбачити власні вчинки та протилежної сторони отримали назву рефлексивних ігор.Головне їхнє завдання – змоделювати міркування, перебіг думок та ймовірних вчинків протилежної сторони. Рефлексивні ігри включають низку прийомів:

) рефлексивне управління – спроба суб'єкта передати противнику підстави прийняття такого рішення, яке було б вигідно даному суб'єкту;

) рефлексивний прогноз - спроба прогнозувати поведінку протилежної конфліктуючої сторони;

Вирішенням конфлікту в повному розумінні є усунення проблеми, що породила конфліктну ситуацію та відновлення нормальних відносин між людьми.

З'ясуйте приховані та очевидні причини конфлікту, визначте, що справді є предметом розбіжностей, претензій. Іноді самі учасники що неспроможні чи вирішуються чітко сформулювати головну причину конфлікту.

Зосередьте увагу на інтересах, а не на емоціях. Наша позиція – це те, про що ми заявляємо, на чому наполягаємо; наша модель – рішення. Наші інтереси – це те, що спонукало нас прийняти це рішення. Інтереси – це наші бажання та турботи. Саме в них – клюю до вирішення проблеми.

Робіть розмежування між учасниками конфлікту та виниклими проблемами. Поставте себе місце опонента (опонентів). "Ваша проблема – не вина інших", стверджують відомі американські фахівці з управління конфліктами Р. Фішер та У. Юрії. Будьте жорсткі стосовно проблеми і м'які стосовно людей.

Справедливо і неупереджено ставитеся до ініціатора конфлікту. Не забувайте, що за невдоволенням та претензіями, як правило, стоїть досить суттєва проблема, яка обтяжує людину, завдає їй занепокоєння та незручність.

Не розширюйте предмет конфлікту, намагайтеся скоротити кількість претензій. Не можна одразу розібратися у всіх проблемах.

Дотримуйтесь правил "емоційної витримки". Усвідомлюйте та контролюйте свої почуття. Враховуйте емоційний стан та індивідуальні особливості учасників конфлікту. Це перешкоджає переростанню реалістичних конфліктів на нереалістичні.

Існує п'ять основних стратегій вирішення конфліктів, розроблених у 1972 році К. У. Томасом та Р. Х. Кілменом.

. передбачає, що людина намагається уникнути конфлікту. Один із способів вирішення конфлікту – не потрапляти у ситуації, які провокують виникнення протиріч

. характеризується поведінкою, яка диктується переконанням, що не варто гніватися, тому що "ми всі – одна щаслива команда, і не слід розгойдувати човен". В результаті можуть настати мир, гармонія, але проблема залишиться.

. Примус, в рамках якого превалюють спроби змусити прийняти свою точку зору за всяку ціну. Цей стиль примусу може бути ефективним у ситуаціях, де керівник має значну владу над підлеглими.

. Компромісхарактеризується прийняттям погляду іншого боку, але лише певною мірою.

Існує також кодекс поведінки у конфлікті(шістнадцять правил):

. Дайте партнеру "випустити пару".Якщо він роздратований і агресивний, потрібно допомогти йому знизити внутрішню напругу. Поки це не станеться, домовитися з ним важко чи неможливо. Під час його "вибуху" слід поводитися спокійно, впевнено, але не зарозуміло. Він – людина, яка страждає незалежно від того, хто вона. Якщо людина агресивна, отже, вона переповнена негативними емоціями. У хорошому настрої люди не кидаються один на одного. Найкращий прийом у ці хвилини – уявити, що навколо тебе є оболонка (аура), через яку не проходять стріли агресії. Ти ізольований, як у захисному коконі. Трохи уяви і цей прийом спрацьовує.

. Скажіть, що враховуватимете лише факти та об'єктивні докази. Людям властиво плутати факти та емоції. Тому емоції відмітайте питаннями: "Те, що ви кажете, відноситься до фактів чи думки, здогадки?"

. Збивайте агресію несподіваними прийомами.Зробіть комплімент ("У гніві ви ще красивіше ..."). Виразіть співчуття; наприклад, тому, що він (вона) втратив (а) забагато. Головне, щоб ваші прохання, спогади, компліменти перемикали свідомість розлюченого партнера з негативних емоцій на позитивні.

. Не давайте йому негативних оцінок, а говоріть про свої почуття.Не кажіть: "Ви мене обманюєте", краще звучить "Я дуже засмучений тим, як ви зі мною розмовляєте".

. Попросіть сформулювати бажаний кінцевий результат та проблему як ланцюг перешкод.Проблема – те, що треба вирішувати. Ставлення до людини – це тло чи умови, у яких доводиться вирішувати. Неприязне ставлення до клієнта чи партнера може змусити вас не захотіти вирішувати. А ось цього робити не можна! Не дозволяйте емоціям керувати вами! Визначте разом з ним проблему та зосередьтеся на ній.

. Запропонуйте клієнту висловити свої міркування щодо вирішення проблеми, що виникла, і свої варіанти вирішення.Не шукайте винних і не пояснюйте становище, що склалося, шукайте вихід з нього. Не зупиняйтеся першому прийнятному варіанті, а створюйте спектр варіантів. Потім із нього виберіть найкращий. Під час пошуку шляхів вирішення пам'ятайте, що слід шукати взаємоприйнятні варіанти рішення. Ви та клієнт повинні бути задоволені взаємно. І ви обоє повинні стати переможцями, а не переможцем та переможеним. Якщо не можете домовитися про щось, шукайте об'єктивний захід для угоди (нормативи, закон, факти, положення, інструкції тощо).

. У будь-якому випадку дайте партнеру "зберегти своє обличчя".Не дозволяйте собі розпускати та відповідати агресією на агресію. Не зачіпайте його переваги. Він цього не пробачить, навіть якщо й поступиться тиском. Не торкайтеся його особистості. Давайте оцінку лише його діям та вчинкам. Можна сказати: "Ви вже двічі не виконали свою обіцянку", але не можна говорити: "Ви необов'язкова людина".

. Відображайте як луну сенс її висловлювань та претензій."Чи правильно я вас зрозумів?", "Ви хотіли сказати?", "Дозвольте я перекажу, щоб переконатися, чи правильно я вас зрозумів чи ні". Ця тактика усуває непорозуміння та, крім того, демонструє увагу до людини. А це також зменшує його агресію.

. Тримайтеся як на вістря ножа в позиції "на рівних".Більшість людей, коли на них кричать чи їх звинувачують, теж кричать у відповідь чи намагаються поступитися, промовчати, щоб погасити гнів іншого. Обидві ці позиції (згори – батьківська, знизу – дитяча) неефективні.

"Доросла"). Вона утримує партнера від агресії, допомагає обом не втратити своє обличчя.

. Не бійтеся вибачитись, якщо відчуваєте свою провину.По-перше, це обеззброює клієнта, по-друге, викликає в нього повагу. Адже здатні до вибачення лише впевнені та зрілі особи.

Нічого не треба доводити. У будь-яких конфліктних ситуаціях ніхто ніколи і нікому нічого не може довести. Навіть силою. Негативні емоційні впливи блокують здатність розуміти, враховувати та погоджуватися з "ворогом". Робота думки зупиняється. Якщо людина не думає, раціональна частина мозку вимикається, нема чого й намагатися щось доводити. Це – марна, порожня справа.

. Замовчіть першим.Якщо так вийшло, що ви втратили контроль над собою і не помітили, як вас втягнули в конфлікт, спробуйте зробити єдине – замовчіть. Не від "противника" вимагайте: "Замовкни!... Припини!", а від себе! Домогтися цього найлегше. Ваше мовчання дозволяє вийти зі сварки та припинити її. У будь-якому конфлікті зазвичай беруть участь дві сторони, а якщо одна зникла – з ким сваритися?

Якщо ж не один із учасників не схильний замовкнути, то обох дуже швидко захоплює негативне емоційне збудження. Напруга стрімко зростає. У такому "діалозі" взаємні реакції учасників лише підливають олії у вогонь. Щоб погасити це збудження, треба забрати те, що його розпалює.

Мовчання не повинно бути образливим для партнера. Якщо ж воно забарвлене глузуванням, зловтіхою або викликом, воно може вплинути як червона ганчірка на бика. Щоб скандал припинився, потрібно мовчанням ігнорувати сам факт сварки, негативне збудження партнера, начебто нічого цього не було.

. Чи не характеризуйте стан опонента.Всіляко уникайте словесної констатації негативного емоційного стану партнера: "Ну ось, поліз у пляшку!... А чого ти нервуєшся, чого сердишся?... Чого ти бісишся?". Подібні "заспокійливі" слова лише зміцнюють та посилюють розвиток конфлікту.

. Ідучи, на ляскайте дверима.Сварку можна припинити, якщо спокійно і без жодних слів вийти з кімнати. Але якщо при цьому грюкнути дверима або перед відходом сказати щось образливе, можна викликати ефект страшної, руйнівної сили. Відомі трагічні випадки, викликані саме образливим словом "під завісу".

. Якщо ви замовкли і партнер розцінив відмову від сварки як капітуляцію, краще не заперечувати цього. Тримайте паузу, доки він не охолоне. Позиція того, хто відмовився від сварки, повинна виключати повністю будь-що образливе і образливе для партнера. Перемагає не те, хто залишає за собою останній випад, а той, хто зуміє зупинити конфлікт на початку, не дасть йому розгону.

. Незалежно від результату вирішення протиріччя намагайтеся не зруйнувати стосунки.Висловіть свою повагу та прихильність клієнту і висловіть угоду з приводу труднощів, що виникли. І якщо ви збережете відносини і дасте клієнту "зберегти своє обличчя", ви не втратите його як майбутнього клієнта чи партнера. Знайти нового, надійного, неконфліктного - теж завдання не з легких в умовах конкуренції.

Дані правила допоможуть не тільки конструктивно залагодити конфлікт, а й позбавитися різних професійних стресів.

2. 1 Конфлікти у бібліотечному колективі, причини їх виникнення

Конфлікти у бібліотеці багато в чому зумовлені специфічними особливостями бібліотечного колективу, який може впливати на виникнення та вирішення конфліктних ситуацій як позитивно, так і негативно.

Позитивним фактором є насамперед та обставина, що в бібліотечному колективі відносини будуються на основі свідомої оцінки змісту спільної діяльності, її цілей та завдань.

Бібліотечний колектив – це колектив однодумців. Бібліотечний колектив (як об'єкт управління та регулювання) має певні здібності, які провокують ймовірність прояву ділових та емоційних протиріч.

При управлінні колективом виділяються такі групи:

1. Велика - колектив підприємства, установи, де безпосереднє особисте спілкування кожного з кожним практично неможливе;

2. Мала - члени групи пов'язані безпосередніми міжособистісними відносинами.

На практиці дуже часто трапляються протиріччя, коли єдиний колектив ЦБС фактично розпадається на ряд значною мірою замкнутих колективів зі своїми власними інтересами та уподобаннями, які часто не просто не збігаються, а й суперечать один одному. Так, наприклад, бібліотечні об'єднання муніципальних утворень (ЦБС), будучи великою групою, ділиться на 2 малих групи: структурні підрозділи та філії.

Усі конфліктні ситуації пов'язані саме з цими обставинами, коли окремі члени колективу ЦБС розглядають себе у разі як члена колективу філії бібліотеки, але з бібліотечної освіти загалом. Не почуваються членами колективу та співробітники філій. Саме тому вони вважають за краще обходитися самотужки, а не звертатися до допомоги колег з інших структурних підрозділів.

Нерідко це позначається як обслуговування споживачів, тому відбуваються конфліктні ситуації. Часто трапляється так, що замість того, щоб запросити відсутнє видання з внутрішньосистемного обміну з іншого структурного підрозділу, бібліотекар просто відмовляє читачеві.

Усередині бібліотечного колективу можуть виникати неформальні групи - як на основі загального розуміння та спільного вирішення виробничих завдань, так і на основі особистих взаємин, причому не лише службових, а й позаслужбових. Таку групу поєднує неформальний лідер. У зв'язку з цим кожен співробітник піддається 2 видам спрямованої нього взаємодії: із боку керівника (директора, начальника, управляючого) і групи (трохи більше 5-8 людина).

на ділове співробітництво та взаємини.

Якщо в групі здоровий соціально-психологічний клімат, якщо вона відрізняється згуртованістю і в ній домінує дух взаєморозуміння та взаємодопомоги, то, як правило, конфліктів між формальними та неформальними лідерами не відбувається і не виникає. І тут керівник структурного підрозділу спирається авторитет неформального лідера. Перевага професіоналів у будь-якій справі, у тому числі й бібліотечній роботі, не потребує особливих доказів. Цікавим, на наш погляд, є питання: як впливає присутність непрофесіоналів на функціонування бібліотечного колективу, на можливість виникнення в ньому конфліктних ситуацій?

Категорія співробітників бібліотек, які мають бібліотечної освіти, неоднорідна. Це люди, які волею обставин опинилися на бібліотечній роботі. Такі особи розглядають бібліотечну роботу як тимчасове явище, невдачу в їхній професійній біографії і тому найчастіше зневажливо ставляться до бібліотечної справи і не прагнуть її вивчити. Робота в бібліотеці для них - відбуття служби заради отримання нехай і невеликої, але все ж таки зарплати. Очевидно, що такі співробітники своїм ставленням до бібліотечної справи не можуть не викликати негативних реакцій тих членів колективу, для яких вона є професією. Важливо розуміти, що неприпустимо формувати бібліотечний колектив, у якому переважають нефахівці, тобто непрофесійний колектив, що згодом стане одним із джерел конфлікту.

Недоліки та помилки управлінської діяльності;

Конфлікти з новими співробітниками щодо виконання ними своїх обов'язків;

Відсутність у співробітників бібліотеки чіткої та чіткої інформації;

Впровадження у практику тих чи інших нововведень з ініціативи керівника.

2. 2 Вирішення конфліктів за допомогою занять

Управління конфліктами починається з аналізу причин, що призвели до конфліктної ситуації. Цьому можна і потрібно навчати персонал. Конкретні ситуації (Кейс-стадії) дають можливість здійснювати навчання за умов, максимально наближеної до реального життя. Більше того, вони дозволяють ув'язати теоретичний матеріал із практичною діяльністю, що особливо важливо для учнів. Кейс-стадії засновані на пошуку оптимальних рішень багатоваріантних завдань, що виникають у професійній діяльності.

"Конфліктні ситуації" (вирішення ситуаційних завдань).

взаємодії.

За один-два тижні учні отримують установку на проведення заняття у формі вирішення ситуаційних завдань. Їм повідомляють тему та мету заняття. Дають вказівки щодо самостійного вивчення літератури та освоєння основних понять: "конфлікт", "причина конфлікту", "конфліктна ситуація", "інцидент". Особливу увагу привертають до з'ясування співвідношення між цими поняттями.

Під час заняття.

Учасникам пропонують вирішити завдання з конкретними ситуаціями, відповівши на питання, наведені наприкінці кожного завдання. Варіанти вирішення завдань обговорюються у навчальній групі.

Ви нещодавно призначені керівником структурного підрозділу. Ви ще погано знаєте співробітників, співробітники ще не знають вас в обличчя. Ви йдете на нараду до директора. Проходьте повз курильну кімнату і помічаєте двох співробітників, які курять і про щось жваво розмовляють.

Повертаючись із наради, яка тривала одну годину, ви знову бачите тих самих співробітників у курилці за бесідою.

Запитання. Як би ви надійшли в цій ситуації? Поясніть свою поведінку.

вже два тижні перебуває на лікарняному. Але ви знаходите її у здоров'ї.

Одна співробітниця висловлює інші претензії з приводу численних помилок у роботі, що часто повторюються. Друга співробітниця приймає претензії, що висловлюються, за образу. Між ними виникає конфлікт.

Керівник прийняв на роботу спеціаліста, який має працювати у підпорядкуванні у його заступника. Прийом на роботу не було погоджено із заступником. Невдовзі виявилася нездатність прийнятого працівника виконувати свої обов'язки. Заступник службовою запискою повідомляє про це керівнику...

Запитання. Як би ви надійшли на місці керівника? Програйте варіанти.

У відповідь на критику з боку підлеглого, яка прозвучала на службовій нараді, начальник почав чіплятися до нього за дрібницями і посилив контроль за його службовою діяльністю.

Запитання. У чому причина конфлікту? Визначте конфліктну ситуацію.

Семінар-тренінг із використанням кейс-стадій. Фаза, методи. Знайомство (для людей, які добре знають одне одного).

Якщо я тварина, то...

Якщо я пісня, то...

Фаза, методи. Введення у тему заняття.

"Дерево очікувань" (дуб). - Учасникам пропонується продовжити фразу: "Я знаю, що тема заняття… і я хочу отримати… для цього, звичайно, що маю зробити…".

"Асоціації". - Учасники (варіант у групах) семінару пропонують усі свої асоціації, які у них виникли за слова "конфлікт". Слово виписує на дошці вертикально. Інпутатор модератора. - визначення конфлікту, типи, етапи, стадії. На фліп-чарті використані ключові слова: конфлікт, конструктивний,

деструктивний, етапи, способи поведінки.

Аналіз таблиці поведінки у конфлікті.

Визначення ідеальної поведінки у конфліктній ситуації.

"Мозковий штурм". Робота із кейсами. Пояснення про те, що таке кейс-стадії.

"Німа групова дискусія". Мікро-групи розходяться з даними кейсами, аналізують їх і пишуть свій варіант вирішення ситуації. Потім за командою тренера пересуваються за годинниковою стрілкою на кейс наступної групи.

Прочитують ситуацію та пропонують своє рішення. Так доти, доки не повертаються назад. Прочитують свій аркуш та обирають найбільш оптимальний варіант вирішення запропонованої проблеми. Фаза, методи. Презентація проекту. Кожен гурт виступає з презентацією свого кейсу. Аналіз кейсу відбувається за таким алгоритмом:

2. Аналіз ситуації

3. Вибір оптимального способу вирішення

4. З'ясування причин конфлікту в ситуації

"Рефлексія". Мотузочка - учасникам у групах пропонується "пройти мотузочком". Кожна група вибирає свою манеру пересування. Від того, наскільки у групі приймається рішення, видно, як приймався остаточний результат: конфліктували чи ні учасники групи.

Висновок

Таким чином, у цій роботі виконані поставлені завдання: тобто, розглянуті типи конфліктів та причини їх виникнення. Типи конфліктних особистостей, сутність конфлікту, його функції та значення, визначено саме поняття конфлікту, наведено способи конфліктних ситуацій, ми розглянули структурний метод управління конфліктами, проаналізували поняття управління конфліктами та стресами в бібліотеці, виділено основні методики та напрямки з вирішення та регулювання конфліктів.

Конфлікт є невід'ємною частиною життєдіяльності людей суспільстві, у своїй він виконує як деструктивні функції, а може нести у собі й творення, інновації, нові підходи і рішення.

Саме переважно для розкриття позитивної функції вивчається така наука, як управління конфліктами.

Завдяки методикам впливу на конфлікт можна не тільки погасити і попередити будь-який виниклий або виникаючий конфлікт, але й за необхідності дати зародитися новому конфлікту, якщо це необхідно для стимулювання деяких сил суспільства.

Однак найчастіше методи управління конфліктами використовуються для того, щоб направити в потрібне русло вже існуючий конфлікт і не дати йому призвести до деструктивних наслідків.

Список використаної літератури

1. Анцупов, А. Я., Шипілов, А. І. Проблема конфлікту: Аналітичний огляд. М.: вид. центр "Академія", 2002. - 125 с.

2. Апаєв, Г. А. Загальний менеджмент: мистецтво керувати собою та людьми. Йошкар-Ола: вид-во "Статус", 2006. - 110 с.

3. Гагаринська, Г. Конфлікти та їх запобігання. - М.: вид-во "Кадри", 2006. - 110 с.

"Наука", 2003. - 110 с.

5. Дарендорф, Р. Елементи теорії соціального конфлікту. Соціологічне дослідження. - М.: вид-во "Думка", 2004 № 5. - с. 6.

6. Дмитрієв, А., Кудрявцев, У., Кудрявцев, З. Введення у загальну теорію конфліктів. - М: вид-во "АСТ", 2003. - С. 57-66.

7. Долгов, У. Ф. Соціально-психологічні аспекти у створенні управління колективом. - М: вид-во "Логос", 2006. - 115 с.

8. Зазикін, В. Г., Нечаєва, Н. С. Введення в психологію конфліктів (на прикладах конфліктів у колективних організаціях) - М.: вид. центр "Академія", 2006. - 115 с.

9. Здравомислов, А. Г. Соціологія конфлікту. - М.: вид-во ТЦ "Сфера", 2005. - 110 с.

10. Козер, Л. "Функції соціальних конфліктів". - М.: вид-во "Просвіта", 1998. - 110 с.

11. Кочеткова, А. І. Психологічні засади сучасного управління персоналом. - М: вид-во "Прогрес", 2004. - 110 с.

12. Крогіус, Н. В. Пізнання людьми один одного в конфліктній діяльності. Саратов, 2004. - 110 с.

13. Рапопорт, А. Соціальний конфлікт. - Новосибірськ: вид-во "Новосиб. ун-т", 2004. - с. 101-102.

14. Скотт, Дж. Г. Способи вирішення конфліктів. - СПб., 1993. - 115с.

15. Тонков, Є. Є. Управління конфліктом. - М: вид-во "Наука", 2004. - 154 с.

16. Чуміков, А. Н. Управління конфліктами. - М: вид-во "АСТ", 2005. - 89 с.

"Фенікс", 2010. - 123 с.

18. Кабушкін, Н. І. Основи менеджменту. - Мн.: Вид-во "Нове знання", 2002. -336 с.

додаток

Методика діагностики схильності особистості до конфліктної поведінки К. Томаса

Опитувальник

2 . А. Я намагаюся знайти компромісне рішення.

4. А. Я намагаюся знайти компромісне рішення.

Б. Іноді я жертвую своїми інтересами заради інтересів іншої людини.

5. А. Улагоджуючи спірну ситуацію, я постійно намагаюся знайти підтримку в іншого.

6. А. Я намагаюся уникнути виникнення неприємностей для себе.

Б. Я намагаюся досягти свого.

Б. Я насамперед намагаюся ясно визначити те, в чому полягають усі порушені інтереси та питання.

Б. Я докладаю зусиль, щоб досягти свого.

10. А. Я твердо прагну досягти свого.

11. А. Насамперед я намагаюся ясно визначити те, в чому полягають усі порушені питання та інтереси.

12. А. Найчастіше я намагаюся займати позицію, яка може спричинити суперечки.

13. А. Я пропоную середню позицію.

Б. Я наполягаю, щоб було зроблено на мою думку.

14. А. Я повідомляю іншому свою точку зору і питаю про його погляди.

Б. Я намагаюся показати іншому логіку та переваги моїх поглядів.

15. А. Я намагаюся заспокоїти іншого і, головним чином, зберегти наші стосунки.

Б. Я намагаюся зробити все необхідне, щоб уникнути напруженості.

16. А. Я намагаюся не зачепити почуттів іншого.

Б. Я намагаюся переконати іншого у перевагах моєї позиції.

17. А. Зазвичай я намагаюся наполегливо досягти свого.

Б. Я намагаюся зробити все, щоб уникнути марної напруженості.

18. А. Якщо це зробить іншого щасливим, я дам йому можливість наполягти на своєму.

Б. Я даю можливість іншому, в чомусь залишитися при своїй думці, якщо він також йде до мене назустріч.

19. А. Насамперед я намагаюся ясно визначити те, в чому полягають усі порушені інтереси та порушені питання.

20. А. Я намагаюся негайно подолати наші розбіжності.

Б. Я намагаюся знайти найкраще поєднання вигод та втрат для нас обох.

21. А. Ведучи переговори, я намагаюся бути уважним до бажань іншого.

Б. Я завжди схиляюся до прямого обговорення проблеми.

22. А. Я намагаюся знайти позицію, яка знаходиться посередині між моєю позицією та точкою зору людини.

Б. Я відстоюю свої бажання.

23. А. Як правило, я стурбований тим, щоб задовольнити бажання кожного з нас.

Б. Іноді я надаю можливість іншим взяти на себе відповідальність за вирішення спірного питання.

24. А. Якщо позиція іншого здається йому дуже важливою, я намагатимусь піти назустріч його бажанням.

Б. Я намагаюся переконати іншого дійти компромісу.

Б. Ведучи переговори, намагаюся бути уважним до бажань іншого.

Б. Я майже завжди стурбований тим, щоб задовольнити бажання кожного з нас.

27. А. Я часто уникаю займати позицію, яка може спричинити суперечки.

Б. Якщо це зробить іншого щасливим, я дам йому можливість наполягти своєму.

28. А. Зазвичай я наполегливо прагну домогтися свого.

29. А. Я пропоную середню позицію.

Б. Думаю, що не завжди варто хвилюватися через якісь питання.

30. А. Я намагаюся не зачепити почуттів іншого.

Кількість балів, набраних індивідом за кожною шкалою, дає уявлення про виразність у нього тенденції до прояву відповідних форм поведінки у конфліктних ситуаціях.

КЛЮЧ
№		Співробіт-	Пристосування
1	А	Б
2	Б	А
3	А	Б
4	А	Б
5	А	Б
6	Б	А
7	Б	А
8	А	Б
9	Б	А
10	А	Б
11	А	Б
12	Б	А
13	Б	А
14	Б	А
15	Б	А
16	Б	А
17	А	Б
18	Б	А
19	А	Б
20	А	Б
21	Б	А
22	Б	А
23	А	Б
24	Б	А
25	А	Б
26	Б	А
27	А	Б
28	А	Б
29	А	Б
30	Б	А

Тест можна використовувати в груповому варіанті, як у поєднанні з іншими тестами, так і окремо. Витрати часу – трохи більше 15-20 хвилин.

УДК 023+658.310.4

Сукіасян Е.Р.

Бібліотечна конфліктологія.
Заі проти

Стаття Т.Б. Ловкова викликала в мене суперечливі почуття. Здавалося б, запропоновано новий, корисний та цікавий предмет спеціальної підготовки бібліотекаря-професіонала. Література з конфліктології є. Є, на жаль, і конфлікти у нашій бібліотеці. Звідси висновок: має бути Бібліотечна конфліктологія. Однак давайте подумаємо, чи всі існуючі дисципліни варто перетворювати на бібліотечні? Ось, наприклад, що приховувати - крадуть у нас. Чи не означає це, що настав час ввести в навчальний план Бібліотечну криміналістику? Не так уже й складно уявити, що ми дійдемо в міркуваннях і до "Бібліотечної судової медицини"...

Погодимося з тим, що конфлікти, хоч би якими вони були, це - патологія, ненормальність, хвороба. А якщо так, то чи не краще спочатку вивчати профілактику? Почати не з конфліктів, а з поняття норми у бібліотечному спілкуванні? Якщо вчити бібліотекарів працювати так, щоб не доводити справу до конфліктів, їх не буде. Висловлю відразу свою робочу гіпотезу, а потім спробую її довести. В умовах, коли працює професіонал, конфліктів просто не може бути. І якщо вони бувають сьогодні, то це – показник нашого, м'яко кажучи, не зовсім високого професіоналізму.

Як відомо, говорячи про конфлікти у бібліотеці, ми завжди маємо на увазі дві соціально-психологічні ситуації. В одному випадку йдеться про конфлікти в колективі, в іншому - у системі відносин "бібліотекар-читач".

Почнемо із аналізу внутрішніх конфліктів. За моїми спостереженнями, щонайменше половина провокується керівниками різних рівнів. Занадто часто конфлікти виникають тоді, коли колективу не все ясно у тому чи іншому рішенні керівництва. Ось у слова адмініструвати(іменник адміністрування) одне з значень таке: "Управляти чимось бюрократично, формально, не входячи у суть справи".

Як уникають конфліктів за кордоном? Елементарно: кожне рішення керівника (на кожному рівні) буває обґрунтованим і, мабуть, прозорим для всіх. Наведу приклад. Виникла ідея, скажімо, створити новий відділ, сектор. У бібліотеці вивішується звернення, в якому адміністрація просить усіх бажаючих подати письмово свої пропозиції у зв'язку з передбачуваними змінами, вказується термін. Журі, в якому адміністрація "розбавлена" шановними в колективі людьми, знайомиться з записками, що надійшли. Найкращі вивішуються для загального огляду. Ніхто не дивується наступним призначенням.

А як із цим у нас? Елементарно: дирекція видає наказ створення нового підрозділи. У одному з пунктів наказу призначається завідувач. Йому дається термін: "протягом місяця підготувати положення та проект штатного розкладу".

Рішення адміністрації має бути завжди переконливим для колективу. Цікаво, чи підозрюють директора та керівники, який іспит вони складають перед підлеглими, розкриваючись у своїх наказах та розпорядженнях? Ось чому я наголосив на значення професіоналізму. Професійно орієнтований керівник не допустить "бродіння умів" - він випередить народження конфліктної ситуації, виступить, пояснить, зможе переконати у правильності кожного прийнятого рішення.

Інша половина конфліктів у колективі виникає у процесі спільної праці. Система виробничих відносин у бібліотеці передбачає, по-перше, колективну працю, по-друге, колективну відповідальність за кінцевий результат. Інакше кажучи, треба вміти працювати разом із товаришами, колегами. І треба розуміти, що якість, а часто й кількість твого внеску у загальну справу зрештою визначає результат діяльності колективу. Чи всі приходять до бібліотеки з розумінням цієї специфіки? Ні звичайно. Навпаки, багато хто надто часто тільки тут переконується у своєму індивідуалізмі - їм подобається працювати, чи бачите, в окремому приміщенні, щоб ніхто не дихав, не шумів і не заважав зосередитися. Доходить до конфліктів. Але навіть вигукнувши в гніві. Як усі ви мені набридли!", цей, з дозволу сказати, "співробітник" не звільняється! Скільки таких, що народжують конфлікти, працює в наших бібліотеках...

На жаль, трудове право у нас поки що не допомагає адміністратору. Не можна запросити працівника та оголосити йому, що через пару місяців його послуги бібліотека вже не потребуватиме. Якщо він звернеться до суду, то легко доведе, що працює "як усі", додавши довідку з бухгалтерії про отримані премії. І справді: кожен у нас отримує премію, і не один раз на рік. У звичку увійшов поділ преміального фонду за принципом "усім сестрам по сережках", часто єдиним критерієм преміювання є стаж роботи.

Якщо виробничий процес у бібліотеці організований, то ледаря виявити і покарати можна. Під організацією тут розуміють рівень нормування, контроль якості, індивідуальний облік. Коли цьому навчали бібліотекарів (згадаймо курс "Організація роботи бібліотеки" та підручник І.М. Фруміна), то кожен випускник вишу приступав до роботи з ясним розумінням своєї особистої відповідальності. А сьогодні бібліотекарів навчають менеджменту... Зовсім недавно директори обласних бібліотек заявили на навчальному семінарі, що вчорашні студенти, прийшовши до бібліотеки, сприймають індивідуальний обліковий лист та нормування не інакше, як порушення прав особистості: не передбачено, наприклад, куріння! Деколи молодий фахівець, не встигнувши попрацювати в бібліотеці, висловлюється відвертіше: "Про які норми може йтися за такої зарплати? Та нам дякувати треба, що ми тут працюємо".

Виховну функцію ніхто менеджерів не виключав. Звісно, працювати з колективом треба. Але, мені здається, слід вивчати передусім нормальну соціальну психологію бібліотечного колективу. Зараз у бібліотеках працює чимало професійних психологів, ми маємо право сподіватися, що рано чи пізно побачить світ практичний посібник для керівників.

Складніша ситуація з конфліктами в системі відносин "бібліотекар-читач". Тут половина дійових осіб перебуває поза сферою попереднього виховного впливу. Читачі бувають різні – це знають усі. Багато років тому ми спробували зрозуміти різні в чому? Спостереження проводились у Генеральному систематичному каталозі Державної бібліотеки СРСР ім. В.І. Леніна. Ситуацію визначено порядком: читач сідає до чергового співробітника, формулює запит, консультант приносить йому скриньку каталогу. (Майже 15 тис. каталожних ящиків у приміщеннях, де працюють близько 100 систематизаторів – самостійно читачеві не розібратися. Виявилося, що тут теж є своя норма та певна, чітко виражена, патологія).

Нормальний читач приходить до бібліотеки працювати, він "запрограмований" на взаємодію з бібліотечним працівником, готовий з ним спілкуватися. Одним словом, він нормальний і розписувати докладніше його психологічну структуру не треба. Але, на жаль, трапляються й інші. Можна дуже чітко розділити їх у дві групи, які ми позначили умовно " сильний тип " і " слабкий тип " . Кожному можна надати психологічну характеристику. Наведені нижче слова та фрази у лапках – цитати з життя.

У "сильних" завжди висока зарозумілість. У всякому разі, бібліотекар для них - завжди обличчя "нижче" вже тому, що "воно" нічого не розуміє в "моїй" науці чи сфері практичної діяльності. Звідси - установка на узагальнення запиту ("Де у вас фізика? Уточнювати буду сам, ви все одно не зрозумієте"). Ставлення до бібліотекарів нерідко грубе. Можна наперед припустити явне невдоволення результатами пошуку, оскільки до "перебирання карток" ця категорія читачів просто не звикла. У 1990-х рр., коли в Москві з'явилися "нові російські", було дуже цікаво спостерігати "роботу" в каталозі "сильних" з помічниками або гаманцем в руках ("Я дивитимусь, дівчинка перепише" або "Зробіть копію цієї скриньки") ).

"Слабкі", як правило, довго готуються до візиту до бібліотеки, яка для них - "храм науки". Звідси і ставлення до бібліотекаря, людини настільки освіченої і знаючої, що "страшно рота розкрити": "боюся, що не зможу пояснити", "важко спілкуватися з незнайомою людиною". Іноді читачі приходять парами та сідають віддалік, спостерігаючи за тим, що відбувається, морально готуючи себе до розмови. Розмова починається з фрази "Ось дівчині потрібно знайти ...", сама дівчина дивиться при цьому в підлогу або стелю. Можна було б продовжити, але цього достатньо: кожен бібліотекар, якщо він спілкується з читачами, згадає десятки таких прикладів.

Виявилося, однак, що не так вже й просто спрогнозувати подальший розвиток подій. Часто відхилення в той чи інший бік зводилися нанівець, іноді на це наш співробітник витрачав певний час. Деякі не мали контакту, їх заміняли колеги. Але часом складалася конфліктна ситуація. Ми не одразу зрозуміли, що фінал може бути різним. У "сильних" конфлікт приводив до усної чи письмової скарги "до вищих інстанцій" (аж до ЦК КПРС!), рідше - ламалися ручки, жбурлялися речі. Слава богу, до рукоприкладства не доходило. У "слабких", як правило, справа закінчувалася сльозами.

Частота конфліктів в одних співробітників і повна відсутність подібних випадків в інших наштовхнули нас на думку: а чи не подивитися уважніше на себе? І тут з'ясувалося, що серед нормальних бібліотекарів-консультантів зустрічаються цілком явні " сильні " і " слабкі " . Пояснимо, як ці психологічні "конструкції" виглядають у справі. "Сильний" консультант: як правило зі стажем, багато чого побачив, упевнений у собі. Розмова з читачем коротка, фрази уривчасті. Дуже небезпечно, якщо у "сильного" бібліотекаря немає почуття гумору. "Слабкі" співробітники важко переконати в тому, що вони можуть самостійно виконувати функції консультантів. У голові - одні проблеми і всі здаються нерозв'язними (" А якщо?", "А раптом?"). Молоді дівчата "слабкого" типу раптом виявляють недосконалість власної зовнішності (" Як я можу здатися читачеві в такому вигляді?").

Роботі з каталогом (як і будь-якому іншому випадку) передує момент психологічного контакту бібліотекаря і читача. З'ясувалося, що різними за своєю психологічною установкою бувають і ті, й інші. Звідси й результат. Логіка підказує, що варіантів "зустрічі" може бути всього 9 (3? 3). Так народилася таблиця, яку ми назвали матрицею.

Діагностика колективу бібліотекарів-консультантів виявила "сильних" та "слабких". Решта, як-то кажуть, справа техніки: шляхом спостереження (воно проводилося протягом кількох років), визначилася закономірність. У 1986 р. на конференції у Тарту було доповено результати нашої роботи. (Сукіасян Е.Р. Читач і консультант: Про деякі комунікативні процеси в сучасній науковій бібліотеці // Актуальні процеси оптимізації обслуговування читачів: Тез. докл. X Наук. конф. Науч. травня 1986. Секція: Психологічні проблеми інформатики та інформаційної діяльності.Тарту, 1986.

Майже 100% успіху досягалося при зустрічі читачів з нашим "нормальним" співробітником. Зрозуміло, що коли зустрічаються дві нормальні людини, то говорити про конфлікт не доводиться. Їхню взаємодію я б назвав співпрацею. Але "нормальний" консультант спокійно виводить "слабкого" читача зі ступору, піднімаючи його настрій кількома поважними фразами. Ви мені допоможіть знайти", "Ви розумієте краще за мене"), підтримуючи його морально. "Сильний" спокійним тоном осідає. Іноді доводиться йти на хитрощі (" Я не сумніваюся, що Ви знаєте набагато більше, але Ви не володієте нашими бібліотечними секретамиУ спілкуванні з будь-яким читачем дуже допомагають таблиці класифікації. Показуючи відповідний том повних (у 30 книгах) таблиць ББК, бібліотекар змушує читача думати, працювати. Тут вже не до емоцій! зрозумів, що там усі бібліотекарі озброєні по-перше - посмішкою, по-друге - поглядом "очі в очі", по-третє - схильною до співпраці фразою " Давайте пошукаємо разом!".

Цікаво спостерігати контакти "нормальних" читачів із "сильними" та "слабкими" на кшталт консультантів! "Нормальний" читач знаходить дивовижні виходи з будь-якої кризової ситуації. " Не поспішайте, будь ласка, я не все сказав" - в одному випадку, " Я вам зараз допоможу розібратися у тому, що мені потрібно" - в іншому.

Якщо уявити матрицю 3? 3, стає зрозумілим: завдяки "нормальним" суб'єктам комунікативного процесу у 5 із 9 випадків ситуація вирішується безконфліктно. Залишаються 4 варіанти. Імовірність зустрічі мінімальна, але існує. Результати, щиро скажемо, завжди будуть трагічними. "Сильний" консультант, зустрівшись із "сильним" читачем, зривається на грубість, полеміка між ними стає "трамвайною". Хто на кого скаржитиметься принципового значення вже не має. Скарги не буде, якщо із "сильним" читачем зустрінеться "слабкий" консультант. Рано чи пізно справа дійде до сліз, з читачем працюватиме інший бібліотекар. "Сильний" консультант може довести до сліз "слабкого" читача, переконати його в тому, що він" сам не знає, навіщо прийшов до бібліотекиНарешті, зустріч "слабкого" читача зі "слабким" консультантом. Психологічно дуже складний контакт, важко передбачуваний фінал. Ні, плакати вони, напевно, не будуть. Але як довго йтимуть пошуки порозуміння?

Не рік і не два пішли на те, щоби розібратися в схемі. Що має робити керівник? На вході з'явився напис, що кидається в очі кожному читачеві, з тексту якого ставало ясно, що в Генеральному систематичному каталозі запити читачів виконуються консультантом. Кожен має пред'явити черговому читацький квиток та сформулювати питання. Насамперед читачеві пропонується сісти. Поки до журналу записуються час, номер читацького квитка та тема запиту, він усвідомлює той факт, що тут не поспішають. Якщо черговий працює з одним читачем, інший із задоволенням дослухається до розмови. Іноді запитують, навіщо записуємо номер читацького квитка. Ми пояснюємо, що ведеться аналіз тематики запитів, що в деяких випадках шукаємо читачів (це просто зробити за номером), щоб поінформувати їх про нову літературу. Є й інший аспект: реєстрація певною мірою забезпечує збереження каталогу.

Тепер найважливіше: виявити серед співробітників потенційних "сильних" та "слабких" консультантів та провести з ними спеціальні заняття. Перших треба навчити вести бесіду у спокійному та поважному тоні, других переконати у своїх можливостях. Черговий консультант може вирішити будь-яку проблему - адже поруч співробітники, завжди готові допомогти. Наприклад, читач може поговорити зі спеціалістом-галузевиком, тим самим систематизатором, який "пропускає" через себе літературу (часто не один десяток років) та будує каталог. Можливості є: у відділі працюють дипломовані фахівці 65-70 різних спеціальностей, які в обов'язковому порядку закінчили Вищі бібліотечні курси Російської державної бібліотеки. У каталозі відображена література не тільки російською, а й більш ніж 30 іншими європейськими мовами. Якщо буде потрібно, то співробітники відділу зможуть поговорити з іноземним читачем. Важливо й те, що читач, працюючи з каталогом, може звернутися до енциклопедії, атласу, словника.

Не може бути конфліктів із читачами, якщо про причини конфліктів подумати заздалегідь. А у бібліотекаря-професіонала їх просто не повинно бути. Його треба готувати, навчати, тренувати відповідним чином. Як і в якому курсі існуючого навчального плану мають бути представлені проблеми нормального (підкреслимо це слово!) спілкування? Свою думку я висловив у статті "Про психологічну підготовку бібліотекаря-професіонала" ("Наук. і техн. б-ки", 1998 № 11), запропонувавши ввести в навчальні плани великий, професійно орієнтований курс "Бібліотечна психологія". У запропонованому плані передбачені: у розділі 3 "Психологічна підготовка бібліотечного працівника" - параграф 3.6 "Емоційна саморегуляція", у розділі 4 "Соціально-психологічні аспекти бібліотечної діяльності" - два параграфи 4.1 "Оцінка особистості читача" та 4. . Докладніше комунікативний процес у главі 9 " Психологічні основи спілкування між бібліотекарем і читачем " .

Не потрібний спеціальний курс "Бібліотечної конфліктології"! Потрібно нарешті взятися нашим професіоналам-психологам за написання підручника. І студенти будуть краще підготовлені до роботи з читачами, і практики отримають потрібну їм допомогу.

Конфлікт є невід'ємним елементом функціонування будь-якого суспільства.

У сучасному суспільстві, в умовах коли щодня збільшується "швидкість життя", коли стреси знайомі майже будь-якому не з чуток, коли кожен чогось прагне і чогось боїться, проблеми, поставлені конфліктологією - запобігання, аналіз, припинення конфліктів - стали особливо актуальними . Ці проблеми актуальні, насамперед тому, що конфлікти можуть бути присутніми в будь-якій сфері життєдіяльності суспільства, а конфлікт, пущений на самоплив, може призвести до небажаних наслідків як для окремих індивідів, так і для суспільства. Існують різні визначення конфлікту, але всі вони наголошують на наявності протиріччя, яке набуває форми розбіжностей. Якщо йдеться про взаємодію людей. Конфлікти можуть бути прихованими чи явними, але в основі їх завжди лежить відсутність згоди. Тому визначають конфлікт як відсутність згоди між двома чи більше сторонами – особами чи групами. Відсутність згоди обумовлено наявністю різноманітних думок, поглядів, ідей, інтересів, точок зору тощо. Проте воно, як зазначалося, який завжди виявляється у формі явного зіткнення, конфлікту. Це відбувається лише тоді, коли існуючі протиріччя, розбіжності порушують нормальну взаємодію людей, перешкоджають досягненню поставленої мети. У цьому випадку люди просто бувають змушені якимось чином подолати розбіжності та вступають у відкриту конфліктну взаємодію. Конфлікт (від латів. Conflictus – зіткнення) – зіткнення протилежно поставлених цілей, інтересів, позицій, думок чи суб'єктів взаємодії.

У структурі конфлікту виділяються:

конфліктуючі сторони;

предмет протиборства;

конфліктну дію;

конфліктну свідомість;

засоби та методи дії;

поле конфлікту.

Суб'єктами конфлікту, залежно від рівня, виступають індивіди, групи, класи, національно-етнічні спільності, організації, соціальні інститути та ін.

Конфлікт – це факт існування. Багато людей сприймають історію людства як нескінченну повість конфліктів та боротьби. Ніде конфлікти не виявляються настільки очевидними, як у світі бізнесу. Існують конфлікти між фірмами, компаніями, асоціаціями, у межах однієї організації тощо. Конфлікт, що виникає в організації, називають організаційним, зокрема диспути, конфронтації, протиріччя тощо. Організаційний конфлікт може набувати безліч форм. Якою б не була природа організаційного конфлікту, менеджери повинні проаналізувати його, зрозуміти та вміти керувати ним. Деякі фірми в штатний розпис запроваджують навіть посаду менеджера з відносин зі співробітниками (конфліктолог).

Коли конфлікт у організації некерований, це може призвести до конфронтації (коли структурні підрозділи організації чи члени мікро- чи макроколлектива перестають співпрацювати чи спілкуватися один з одним). Зрештою, подібна ситуація роз'єднання призведе до деградації колективу та організації в цілому.

Проте слід пам'ятати, що конфлікт поруч із проблемами може приносити і користь організації. Вважається, що якщо в організації, трудовому колективі немає конфліктів, то там щось гаразд. У житті немає безконфліктних організацій. Важливо, щоб конфлікт не був руйнівним. Якщо люди уникають конфронтації, організація нездорова. Тому завдання менеджера – спроектувати конструктивний конфлікт, звідси конфлікти – це нормальне явище.

Усі конфлікти мають кілька причин:

1. Розподіл ресурсів – найперша причина конфлікту. Не випадково, коли люди миряться, вони кажуть: Давай миритися! Нам же нема чого ділити!»

2.Взаємозв'язок завдань – як причина конфлікту виникає скрізь, де одна людина чи група залежить у виконанні завдання від іншого чи групи.

3. Відмінності з метою – істотна причина конфлікту, як людини, так підрозділів організації. Можливість конфлікту збільшується у міру того, як організації стають більш спеціалізованими та розбиваються на підрозділи. Це тому, що спеціалізовані підрозділи самі формулюють свої мети і можуть приділяти більше уваги їх досягненню, ніж цілям організації.

4. Відмінності в уявленнях і цінностях – теж важлива причина конфлікту, оскільки замість того, щоб об'єктивно оцінювати ситуацію, люди можуть розглядати лише ті погляди, альтернативи та аспекти ситуації, які, на їхню думку, сприятливі для їхньої групи та особистих потреб.

5. Відмінності у манері поведінки та у життєвому досвіді часто провокують конфлікт. Відмінності у життєвому досвіді, цінностях, освіті, стажі, віці та соціальних характеристиках зменшують ступінь взаєморозуміння та співробітництва між представниками різних підрозділів.

6. Незадовільні комунікації чи погана передача інформації є причиною, і наслідком конфлікту. Вона може діяти як каталізатор конфлікту, заважаючи окремим працівникам чи групі зрозуміти ситуацію чи погляду інших.

80% конфліктів виникає, крім бажання їх учасників. І головну роль у виникненні таких конфліктів відіграють так звані конфліктогени – слова, дії (або бездіяльність), які можуть призвести до конфлікту.

Більшість конфліктогенів можна віднести до одного з трьох типів:

Прагнення до переваги (прямі прояви переваги, накази, загроза, критика, звинувачення, глузування, глузування, поблажливий тон спілкування, хвастощі, категоричність суджень: «Я впевнений…», нав'язування своїх порад, перебивання співрозмовника, приховування інформації, жартування, порушення етики поведінки , спроба обману, нагадування про якусь програшну для співрозмовника ситуації);

Прояви агресивності (природна агресивність чи ситуативна агресивність від ворогів, поганого настрою, фрустрацій);

Прояви егоїзму. Існування перелічених джерел чи причин конфліктів збільшує ймовірність їх виникнення, проте навіть за великої можливості конфлікту сторони можуть захотіти вступити у конфліктне взаємодія. Іноді потенційні вигоди від участі у конфлікті не варті витрат. Вступивши ж у конфлікт, зазвичай, кожна сторона робить усе, щоб було прийнято її думку, досягнуто її мета, і заважає іншій стороні робити те саме. Тут потрібне управління конфліктом. Залежно від того, наскільки ефективним воно буде, наслідки конфлікту стануть функціональними чи дисфункціональними. Це своє чергу вплине на ймовірність виникнення подальших конфліктів.

Вступ

В даний час, бібліотека як соціальний інститут не стоїть осторонь змін, що відбуваються. Кількість конфліктів у бібліотеках всіх типів, як свідчать локальні соціологічні дослідження, останніми роками значно зросла. Бібліотекознавство – досить перспективна наука і вона вивчає всі сфери діяльності бібліотек, а конфліктологія спрямована на вивчення, вирішення конфліктів та їх запобігання. Джерелами бібліотечних конфліктів можуть стати різні економічні причини, коли розгортається боротьба групи або окремих осіб за обмежені ресурси (приміщення, фінанси, книжковий фонд, технічні засоби тощо), що підлягають розподілу. До конфліктів часто призводять порушення управлінських, технологічних чи виробничих процесів, суттєві розбіжності у виборі цілей, мотивів, засобів бібліотечної діяльності.

Багато років вченими світу розробляється теорія та практика вирішення конфліктів. Конфлікти виникають у процесі взаємодії, спілкування людей як наслідок різкої розбіжності, протиріччя їхніх поглядів, суджень про якусь проблему. Особливо конфліктні протиріччя, що зачіпають інтереси, статус, моральну гідність особистості чи групи. У конфлікті кожна зі сторін потребує зміни поведінки, думок, почуттів опонента. Конфлікти створюють напружені відносини у колективі, переключають увагу співробітників із ділових потреб з'ясування відносин. Поширено розподіл конфліктів за обсягом (кількістю учасників) на внутрішньоособистісний, міжособистісний конфлікт, конфлікт між особистістю та групою, міжгруповий конфлікт. В даний час утвердилася думка, що зіткнення протилежних прагнень, інтересів, цілей, що супроводжує соціальну взаємодію, є елементом норми, а не її порушенням. Тільки мертві структури немає конфліктів, а негативні наслідки несе не сам конфлікт, а неправильне його вирішення. У конфліктних ситуаціях люди краще впізнають одне одного. Стає можливою оцінка персоналу за моральними якостями, стійкістю, почуттям відповідальності. Одночасно конфлікти можуть мати і величезну руйнівну силу у разі невміння їх вирішення та профілактики. Насамперед вони позначаються на престижі організації, її репутації у світі. Таким чином, причин, що викликають конфліктні ситуації в діяльності бібліотеки, багато: вони складні для аналізу, оскільки часто проявляються в найнесподіваніших поєднаннях. Вважається, що «у бібліотекаря-професіонала конфліктів просто не повинно бути». Але ж насправді цього не відбувається. Тому у навчальних закладах культури запроваджено спеціальний курс «Бібліотечна конфліктологія» у розділі «Бібліотечна психологія». Вищі навчальні заклади приділяють багато часу та сил, тому щоб майбутні бібліотекарі навчилися з гідністю і без втрат виходити з лабіринту конфліктних ситуацій, а також опанували професійну майстерність попереджати бібліотечні конфлікти. Адже завдання полягає не у відході від конфлікту, який потенційно можливий у людських відносинах, а в розумінні та розпізнаванні бібліотечного конфлікту, визначенні особливостей його протікання та управлінні ним з метою отримання найкращого результату.

Актуальність теми: Тема роботи дуже актуальна через те, що конфлікт є одним з найважливіших елементів функціонування та розвитку особистості, колективу та суспільства. Бібліотечна конфліктологія покликана допомогти подолання стресів та конфліктів у будь-якому бібліотечному колективі та бібліотечній професії загалом, а також виявити не лише негативні, а й позитивні наслідки конфліктів у бібліотечно-інформаційній діяльності.

Об'єктом дослідження є конфлікт, його причини та наслідки

Предмет дослідження: взаємодія бібліотекознавства та конфліктології.

Розглянути соціально-психологічні аспекти бібліотечних конфліктів, шляхи подолання яких вивчає бібліотечна конфліктологія.

Завдання роботи:

1) Розглянути типи конфліктів та їх основні причини

2) Розглянути методи та стратегії управління конфліктними ситуаціями

3) Виявити шляхи вирішення та запобігання конфліктам

4) Розглянути соціально-психологічні особливості бібліотечної професії, причини виникнення стресових та конфліктних ситуацій у бібліотечному колективі та виявити шляхи їх подолання.

Вивченість теми: Аналіз публікацій професійної літератури показав, що наприкінці 1980-х – на початку 1990-х років. проблеми бібліотечної конфліктології освоювалися і розроблялися вітчизняними бібліотекознавцями здебільшого з позиції бібліотечного спілкування. З середини 1990-х років. Бібліотечна конфліктологія виділяється в окремий предмет вивчення, починає оформлятися в самостійну галузь знання, що має прикладний характер. Усе це пов'язують із інтенсивним розвитком власне конфліктології. У 1990-ті роки. у конфліктології як науковій дисципліні вже виділяються 3 блоки: історія, теорія та технологія вирішення конфлікту. Потрібно згадати і роботу російського професора-логіка Санкт-Петербурзького університету С.І. Поварніна. Центральною категорією конфліктології стає поняття конфлікту. У науковій літературі немає єдиного загальновизнаного визначення.

Надіслати свою гарну роботу до бази знань просто. Використовуйте форму нижче

Студенти, аспіранти, молоді вчені, які використовують базу знань у своєму навчанні та роботі, будуть вам дуже вдячні.

Вступ

Глава 1. Конфлікт та поняття управління конфліктами

1.1 Сутність та структура конфлікту, його функції

1.2. Поняття управління конфліктами

1.3. Попередження та стимулювання конфліктів

1.4. Регулювання конфлікту

1.5. Вирішення конфлікту: моделі, стилі, методи

Глава 2. Управління конфліктами у бібліотеці

2.1 Конфлікти у бібліотечному колективі, причини виникнення

2.2 Вирішення конфліктів за допомогою занять

Висновок

Список використаної літератури

додаток

ВСТУП

Конфлікт є невід'ємним елементом функціонування будь-якого суспільства.

У сучасному суспільстві, в умовах, коли щодня збільшується «швидкість життя», коли стреси знайомі майже будь-якому не з чуток, коли кожен чогось прагне і чогось боїться, проблеми, поставлені конфліктологією - запобігання, аналіз, припинення конфліктів - стали особливо актуальні. Ці проблеми актуальні насамперед тому, що конфлікти можуть бути присутніми в будь-якій сфері життєдіяльності суспільства, а конфлікт, пущений на самоплив, може призвести до небажаних наслідків як для окремих індивідів, так і для суспільства.

Об'єктом даної курсової є конфлікт.

Предметом є управління конфліктом.

Метою курсової є визначення методів і засобів управління конфліктами.

Завдання курсової роботи: 1) розглянути сутність та структуру конфлікту; 2) визначити функції конфлікту; 3) виділити сутність поняття управління конфліктами; 4) розглянути методи, стилі та моделі вирішення та регулювання конфліктів, а також особливості запобігання та стимулювання. 4)

Глава 1. Конфлікт та поняття управління конфліктами

1.1 Сутність та структура конфлікту, його функції

Узагальнюючи різноманіття визначень конфлікту, які у літературі, можна запропонувати таке його визначення. Конфлікт – це протиборство громадських суб'єктів з метою реалізації їх суперечливих інтересів, позицій, цінностей та поглядів. І в цьому, і в багатьох інших визначеннях, конфлікт, перш за все, пов'язується з протиріччям або одним і його моментів – боротьбою протилежностей. Однією із суттєвих ознак конфлікту є протилежність інтересів, які у свою чергу поєднуються з цінностями, цілями та орієнтаціями. Отже, інтереси - головне поняття, необхідне аналізу конфлікту.

Будь-який конфлікт характеризується конфліктуючими сторонами, і навіть предметом протистояння. Структура конфлікту також включає конфліктну дію в тій чи іншій формі і свідомість, що направляє його, засоби і методи дії, поле конфлікту. Крім того, жоден конфлікт неможливий без конфліктної ситуації, що склалася до його появи. Суб'єктами конфлікту, залежно від рівня, виступають індивіди, групи, класи, національно-етнічні спільності, організації, соціальні інститути, громадські та політичні об'єднання, держави, міжнародні співтовариства. Суб'єкти конфлікту залишаються незмінними у процесі протиборства. Про зрілість конфлікту можна судити за рівнем формування суб'єктів. Чим більш розвинений конфлікт, тим вища зрілість суб'єктів. Динаміка конфлікту безпосередньо з розвитком його суб'єктів, і навпаки. Якщо конфлікт переростає в інший якісний стан, відповідно, якісно змінюються протиборчі сторони.

Предмет конфлікту – його джерело. Залежно від глибини проникнення аналізу на суть суспільних процесів, дослідником фіксується певний рівень основи конфлікту. Предмет конфлікту - це змінна, яка характеризує будь-який конфлікт. Її аналіз завжди необхідний, хоч би якими були конфліктні відносини.

Конструктивні функції:Інформаційно-пізнавальна. Будь-який конфлікт сигналізує про наявність проблеми, що потребує вирішення, дозволяє її пізнати, оскільки виявляється в сукупності фактів, що сприймаються людьми. Конфлікт стимулює пізнання інтересів, цінностей, позиції, які стикаються у протиборстві суб'єктів; висвічує сутність соціальних змін, виражених протиріччям, що у основі конфлікту. Розбіжності, дискусії як форми конфліктної поведінки сприяють пошуку істини. У ході та в результаті взаємних зіткнень соціальні агенти краще впізнають один одного, засвоюють корисний з погляду кожної сторони досвід, знаходячи, за бажання, можливі точки дотику їхніх поглядів та інтересів. У процесі конфлікту розкривається справжня картина того, що представляє собою кожна сторона, які цінності (і чи цінності) вона обстоює.

Інша загальна функція конфлікту інтегративна. Здається, має місце феномен: конфлікт сприяє інтеграції, об'єднанню людей, отже, встановленню рівноваги, стабільності у суспільстві. Однак така реальна діалектика соціуму, де конфлікт та інтеграція нерозривно взаємопов'язані та постійно змінюються місцями.

Одна із загальних функцій конфлікту - функція стимулювання адаптаціїсоціальної системи або її окремих елементів, включаючи суб'єктів, до середовища, що змінюється. Суспільству, соціальним групам, індивідам, партіям та іншим об'єднанням, ідеологіям, культурним системам доводиться постійно стикатися з новими умовами та новими потребами, що породжуються змінами, що відбуваються. Звідси необхідність адаптації, пристосування до нової ситуації шляхом перетворення форм та методів діяльності та відносин, переоцінки цінностей, критики застарілих зразків поведінки та мислення. Зрозуміло, що процес адаптації не відбувається без суперечностей і конфліктів між старим і новим, що віджили і народжуються.

Конструктивні функції конфлікту невіддільні від руйнівних наслідків, дисфункції. Будь-яка позитивна функція конфлікту має негативний бік. Та й інша виявляються у певній ситуації, на певній стадії конфлікту, внаслідок цілеспрямованої дії протиборчих суб'єктів. Об'єктивні наслідки конфлікту (конструктивні чи деструктивні) залежить від багатьох змінних і, значною мірою, від засобів боротьби. Насильницькі кошти ведуть до розколу суспільства, а чи не до його інтеграції.

Позитивні (конструктивні) функції конфліктів не реалізуються, якщо

а) вони не регулюються спільними зусиллями протиборчих агентів;

б) пригнічуються однією із сторін;

в) заганяються всередину суспільного організму.

В результаті можуть утворитися такі дисфункціональні наслідки:

Незадоволеність, поганий стан духу, зростання плинності кадрів та зниження продуктивності.

Найменший ступінь співробітництва у майбутньому.

Сильна відданість своїй групі та більше непродуктивної конкуренції коїться з іншими групами організації.

Уявлення про інший бік як про «ворога»; уявлення про свої цілі як про позитивні, а про цілі іншої сторони як про негативні.

Згортання взаємодії та спілкування між конфліктуючими сторонами.

Збільшення ворожості між конфліктуючими сторонами в міру зменшення взаємодії та спілкування.

Усунення акценту: надання більшого значення «перемозі» у конфлікті, ніж вирішенню реальної проблеми.

Таким чином, за допомогою конфлікту можуть реалізуватися дві функції – творча та руйнівна.

1.2 Поняття управління конфліктами

Питання управління конфліктами випливає з принципового розуміння конфліктів як невід'ємної боку суспільних процесів, як їх джерела і рушійної сили творчої діяльності людей, але разом з тим і як детермінанти проблем і труднощів розвитку.

Якби конфлікт розумівся лише як патологічне явище у суспільстві, що веде до дезорганізації соціальної системи, до порушення її нормального функціонування, то основна проблема ставлення до конфлікту зводилася б до його ліквідації - скасування, придушення, якнайшвидшого вирішення.

УправлінняКонфліктом є цілеспрямований вплив на процес конфлікту, що забезпечує вирішення соціально значущих завдань.

Управління конфліктом - це переведення їх у раціональне русло діяльності людей, осмислений вплив на конфліктну поведінку соціальних суб'єктів з метою досягнення бажаних результатів; це обмеження протиборства рамками конструктивного впливу суспільний процес. Управління конфліктами включає: прогнозування конфліктів; попередження одних і разомз тим стимулювання інших; припинення та придушення конфліктів; регулювання та дозвіл. Кожен із названих видів дій є актом свідомої активності суб'єктів: одного з конфліктуючих або обох, або ж третьої сторони, не включеної в конфліктну дію.

Управління стає можливим за наявності деяких необхідних умов.До таких належать: об'єктивне розуміння конфлікту як реальності; визнання можливості активного впливу на конфлікт та перетворення його на фактор саморегуляції та самокоригування системи; наявність матеріальних, політичних та духовних ресурсів, а також правової основи управління, здатності громадських суб'єктів до узгодження своїх позицій та інтересів, поглядів та орієнтації.

Об'єктивність розуміння- Найперша передумова управління конфліктами і водночас методологічна проблема. Об'єктивне розуміння конфлікту - це адекватне, тобто. відповідне реальності, його опис. Суб'єкт управління має як об'єкт не безпосередньо реальний конфлікт, яке опис, образ, уявне відбиток, вербальну (мовленнєву) інтерпретацію. Зрозуміло, що такий опис включає певний підхід, прийнятний для тієї чи іншої сторони конфлікту або для третьої, нейтральної, що виступає посередником. Адже кожна сторона прагне уявити колізію так, як вона її бачить зі своїх позицій, як вона розуміє ситуацію, інакше кажучи, як вона зацікавлена пояснювати конфлікт. Тому сам факт того чи іншого пояснення конфлікту входить у предмет протистояння.

Об'єктивне пояснення конфлікту можливе під час виконання таких вимог:

1. Аналіз конфлікту враховує лише ті факти, які є актуальними в цій ситуації.

2. У пояснювальний контекст входить і облік попереднього стану конфліктної ситуації та її розвитку надалі.

3. Пояснення конфлікту підпорядковане успішному вирішенню його на користь цілого - прогресу суспільства, особистості та ін.

Визнання можливості активного на конфлікт також становить істотне умова управління ним. Це виключає ставлення до конфліктів як фатально неминучим, що стихійно виникає і так само стихійно розвивається, а стимулює пошук шляхів і методів свідомого впливу на конфліктну ситуацію, що зароджується або реально існуючу. Більше того - передбачає використання конфлікту як фактор стимулювання розвитку системи.

Управління конфліктами передбачає реалізацію певних засад цієї діяльності. Насамперед йдеться про необхідність послідовного здійснення об'єктивного підходу до конфлікту на основі його адекватного опису. Практика управління буде успішною, якщо її об'єктом є не уявний, приписаний і т.п., а реально існуючий або конфлікт, що виникає, якщо вона будується з урахуванням взаємозв'язку конфлікту з дійсними проблемами і актуальними протиріччями.

Один із принципів управління конфліктом - гласність. Будь-яка спроба приховати наявність конфлікту у суспільстві чи колективі, замаскувати його зовнішнім добробутом веде лише до поглиблення конфронтації. І, навпаки, своєчасне та коректне розтин конфлікту, його причин та умов означає створення сприятливих передумов для врегулювання останнього та успішного подолання. Гласність передбачає наявність інформації про конфліктну ситуацію, доведення її до зацікавлених груп населення та формування відповідного об'єктивного відношення громадської думки.

Демократичний вплив на суб'єкти конфлікту - одне із принципів управління. Весь механізм демократії, кожен із його елементів служить надійним знаряддям управління суспільними процесами на користь більшості населення.

Управління конфліктами здійснюється як на рівні держави, так і громадянського суспільства: у формі легалізації та легітимації конфліктів, їх інституціоналізації, каналізації та раціоналізації. Легалізація та легітимація конфліктів означає визнання їх органами влади та громадськістю, інтегрування конфліктів у систему державного та громадського управління. Інституціоналізація передбачає створення системи з управління конфліктами. Ця система служить і засобом їх каналізації, тобто. прояви та розгортання в рамках існуючого правового та громадського порядку. Кожен із зазначених елементів управління сприяє перетворенню стихійних форм конфліктів на суспільно-усвідомлені.

Якщо система державної влади управління забезпечує офіційне, громадське вплив на конфлікти, формально-правове їх регулювання і вирішення, то інститути громадянського суспільства є засобом неформального впливу конфлікти.

Таким чином, управління конфліктом є цілеспрямований вплив на процес конфлікту, що забезпечує вирішення соціально значимих завдань. Воно включає прогнозування конфліктів; попередження одних і разом зтим стимулювання інших; припинення та придушення конфліктів; регулювання та дозвіл.

1.3 Попередження та стимулювання конфліктів

ПопередженняКонфлікту - це діяльність, спрямована на недопущення його виникнення та руйнівного впливу на той чи інший бік, той чи інший елемент суспільної системи. Така діяльність є активне втручання керуючого суб'єкта (одною чи обох сторін передбачуваного конфлікту) у реальний процес суспільних відносин людей, у їх взаємодію у різних сферах життя. У разі стихійний хід процесу може бути перерваний, за умови розумного втручання, доцільного з погляду інтересів громадських сил.

Попередження конфлікту передбачає його прогнозування. Прогноз - це уявлення про майбутній конфлікт з певною ймовірністю вказівки місця та часу його виникнення. Наукова та практична цінність прогнозу визначається рівнем його обґрунтованості та достовірності. Серед основних методів прогнозування: екстраполяція цієї ситуації на майбутній стан системи (підсистеми); моделювання можливої конфліктної ситуації, статичний метод, опитування експертів.

Як вихідний пункт прогностичного конфліктологічного мислення слід визнати визначення протиріччя, що зумовлює цю проблемну ситуацію, яка може породити конфлікт. Протиріччя, що виражається в проблемі, є причиною можливого конфлікту. Наступний крок по дорозі розробки прогнозу -- виявлення тенденцій зміни цієї ситуації, розвитку протиріч і розкриття проблеми. Ця розумова операція включає опис подієвого ряду, тобто. сукупності подій, що виявляють проблему у взаємодії суб'єктів, а також простеження об'єктивної послідовності та взаємозв'язку подій - логіки суспільного процесу. Опис подієвого ряду та аналіз логіки зміни існуючої ситуації (розвитку протиріччя, розкриття проблеми) дозволяє окреслити образ суб'єктів, що вступають у протистояння, і предмет його.

Стратегія запобіганняконфліктів включає систему діяльності, сукупність етапів та методів управління конкретним процесом суперечливих взаємин суспільних суб'єктів. Розрізняються етапи часткового та повного запобігання конфліктам, раннього попередження та попереджувального вирішення. Часткове запобігання стає можливим за умови блокування дії однією з причин даного конфлікту та обмеження його негативного впливу на інтереси протиборчих сторін. Стратегія повного запобігання передбачає нейтралізацію дії всього комплексу факторів, що детермінують конфлікт, що і дозволяє направити взаємодію суб'єктів у русло їх співпраці в ім'я реалізації співпадаючих інтересів. Випереджальне вирішення конфлікту, як і раніше його попередження, означає не що інше, як здійснення узгодження позицій та інтересів суперечливих суб'єктів у просторі їх соціальної єдності, згоди з найважливіших питань життя.

Запобігання соціальним конфліктам можливе за наявності відповідних ресурсів: економічних, політичних, соціальних, ідеологічних, правового забезпечення. Протиріччя, що народжується, не розвинеться в конфлікт, якщо активне втручання в процес суспільних відносин починається з рівня виявлення незгоди між суб'єктами з значущих для них питань або, принаймні, з виявлення елементів напруженості. На етапі розвитку непримиренності у відносинах, ворожого суперництва конфлікт вже має місце, і дію з управління їм набуває інше якість - врегулювання чи дозвіл.

Попередження конфліктів здійснюється комплексною системою методів та засобів. Вони стануть ефективними за умови реалістичної оцінки ситуації, пріоритетної уваги узгодженню інтересів усіх суб'єктів, що беруть участь у суспільному процесі, та обліку можливості реалізації принципу толерантності.

Узгодження інтересів - оптимальний спосіб досягнення консенсусу між громадськими суб'єктами. Однак останній не завжди можливий. Тому використовуються інші моделі запобігання конфлікту інтересів: певне їх поєднання, підпорядкування неголовних інтересів головним, тимчасових - постійним, поточних - перспективним. Не виключається і придушення окремих елементів інтересів обох суб'єктів, що взаємодіють. Зрештою, доцільною є тактика розведення суперечливих інтересів. У разі зіткнення між роботодавцем і трудовим колективом предметом спору можуть бути багато інтересів тієї і іншої сторони. Оптимальний варіант попередження зіткнення - знайти міру поєднання цих інтересів, що задовольняє всіх, при якій би жоден інтерес не утискався. Коли такий виключається, доводиться шукати інші прийнятні форми взаємодії суперечливих інтересів. Це дозволяє знаходити компроміс і згладити напруженість. Стратегія запобігання конфлікту передбачає здійснення таких принципів, як своєчасність дій щодо запобігання можливим колізіям, оперативність, гласність.

Стимулюванняконструктивних конфліктів, які є двигуном прогресивних змін, модернізації суспільної системи, становить дуже суттєву сторону соціального управління. Це стратегія мобілізаціїактивності того чи іншого суспільного суб'єкта під час вирішення життєво важливих проблем, стратегія розвитку позитивної ініціативи, досягнення оптимального ефекту соціального управління.

Історичній практиці відомі численні форми ініціювання великих соціальних конфліктів як двигунів суспільного прогресу: класова боротьба, соціальні революції, промислова та науково-технічні революції, визвольні війни. Процес соціального управління в різних суспільних системах невід'ємно пов'язаний з використанням різноманітних локальних конфліктів, цілях мобілізації потенцій тих чи інших суспільних сил. Стимулювання нового, здійснення інновацій завжди реалізується через конфлікти.

Ініціювання певних конфліктів найчастіше використовується з метою нейтралізації інших, більш руйнівних, небезпечних суспільству.

Таким чином, деякі конфлікти потрібно запобігати, а деякі – стимулювати.

1.4 Регулювання конфлікту

Активне втручання у конфліктний процес може набувати різноманітних форм: регулювання конфлікту, придушення і, нарешті, вирішення. РегулюванняКонфлікту є дія керуючого суб'єкта з метою пом'якшення, ослаблення чи перекладу їх у інше русло і інший рівень відносин. Проблема регулювання конфлікту - це проблема обмеження його негативного впливу на суспільні відносини та переведення в суспільно прийнятні форми розвитку та вирішення. Регульований конфлікт є конфлікт контрольований і передбачуваний. Елемент регульованості присутній у будь-якому конфліктному процесі, якщо він так чи інакше включений до механізму соціального управління. У свою чергу, управління конфліктним процесом надає об'єктивно цьому процесу форми, «здатні забезпечити мінімізацію неминучих економічних, соціальних, політичних, моральних втрат і, навпаки, максимізувати такого ж набуття, саме тут суть управління конфліктом». Чумиков А. Управління конфліктом та конфлікт-не управління як нові парадигми мислення та дії. Соціс, 1995, 3. З. 52.

Процес регулювання конфлікту як управління їм має свої етапи. Початкова дія щодо врегулювання конфлікту - його визнаннята виявлення як реальності.

Теоретичний етап - лише передумова, хоч і найважливіша, для практичної дії. Вихідним етапом такої дії, на думку низки конфліктологів, є інституціоналізаціяконфлікту, що означає визначення правил та норм його функціонування та розвитку. Наприклад, під інституціоналізацією конфліктних відносин між державною владою та політичними партіями розуміється прийняття законодавства про партії, що регулює їхню діяльність та відносини з державними організаціями. Саме інституціоналізація конфлікту забезпечує його функціонування та розвиток у прийнятних для даної суспільної системи формах та рамках та гарантує передбачуваність конфліктного процесу.

Наступний етап регулювання конфлікту - це його легітимізація.Вона передбачає визнання конфліктуючими суб'єктами встановлених і правил конфліктної поведінки та дотримання їх. Це також означає, як і суспільство розглядає цей конфлікт як правомірний, а чи не чужий стосовно існуючому суспільному порядку. Легітимізація конфлікту є його інтегрування в визнану систему громадського порядку, незалежно від того, чи йдеться про політико-правову систему чи про громадянське суспільство. Інституціоналізація та раціоналізація конфлікту дає можливість спонукати сторони до прийняття навіть невигідних для них пропозицій, але які ведуть до запобігання агресивності у боротьбі та її руйнівних наслідків.

Процес регулювання конфлікту здійснюється за допомогою різноманітних технологій: інформаційної, комунікативної, соціально-психологічної дії, організаційних прийомів. Ліквідація дефіциту інформації з спірних питань, виключення з інформаційного поля різноманітних спотворених відомостей про позиції та інтереси сторін; усунення чуток про поведінку суб'єктів - ці та інші дії щодо інформаційного забезпечення управління суспільною ситуацією надають ефективний вплив на зниження рівня конфліктних взаємин. Не меншу роль грає комунікативний метод регулювання конфліктів. Розвиток спілкування формує подібні чи загальні установки, цінності, оцінки, соціальні переживання, нейтралізує вплив емоцій. Вдосконалення організаційного порядку, розумне застосування організаційних методів впливу на групи та окремих людей (наприклад, вирішення кадрових питань, використання методів заохочення або покарання за ті чи інші дії) сприяють блокуванню конфліктної ситуації та розвитку відносин співробітництва між людьми та організаціями.

Отже, пом'якшення, ослаблення чи перекладу конфлікту на інше русло й у інший рівень відносин служить регулювання.

1.5 Вирішення конфлікту: моделі, стилі, методи

Регулювання конфлікту ще немає його вирішення, оскільки зберігаються основні структурні компоненти конфлікту. Проте всі дії регулювання складають або передумови вирішення конфлікту, або власне моменти цього процесу.

Вирішення конфлікту- Заключний його етап. У всіх різноманітних формах реалізуються різні види завершення конфлікту: припинення конфлікту шляхом знищення однієї зі сторін чи повного підпорядкування інший; перетворення обох конфліктуючих сторін у напрямку узгодження їх інтересів та позицій на новій основі; взаємного примирення протиборчих агентів; взаємне знищення протилежностей. При здійсненні першої та останньої із зазначених можливостей завершення конфлікту супроводжується загостренням боротьби. За реалізації інших форм відбувається поступове згасання конфлікту.

Розрізняються повне та неповне вирішення конфлікту. Якщо має місце перетворення чи усунення основи конфлікту (причин, предмета), конфлікт дозволяється повністю. Неповне вирішення має місце тоді, коли усуваються чи перетворюються лише деякі структурні елементи конфлікту, зокрема, зміст протистояння, його полі, мотиваційна база конфліктної поведінки учасників тощо.

Ситуація неповного розв'язання конфлікту породжує його відновлення тієї ж чи нової основі.

Вирішення конфлікту слід відрізняти з його придушення, тобто. насильницького усунення однієї чи обох сторін без ліквідації причин та предмета протиборства.

Не веде до вирішення і так зване скасування конфлікту - це спроба позбутися конфлікту шляхом примирення чи загасування, а не подолання протилежностей, що лежать у його основі.

Наскільки б не були різноманітні конфлікти, процес вирішення їх характеризується деякими загальними рисами. Перш за все, як етап ширшого управлінського процесу він здійснюється в рамках його необхідних умов та принципів, проаналізованих раніше. Крім того, йому притаманні свої передумови, специфічні етапи, стратегія та технологія.

Передумови вирішення конфлікту:

1. Достатня зрілість конфлікту, що виявляється у видимих формах прояви, ідентифікації суб'єктів, маніфестації ними своїх протилежних інтересів і позицій, у створенні конфліктних груп і більш-менш сформованих способів протиборства.

2. Потреба суб'єктів вирішити конфлікт та здатність це здійснити.

3. Наявність необхідних засобів та ресурсів для вирішення конфлікту: матеріальних, політичних, культурологічних, нарешті, людських.

Процес вирішення будь-якого конфлікту складається, як мінімум, із трьох етапів. Перший - підготовчий - це діагностика конфлікту. Другий - розробка стратегії дозволу та технології. Третій - безпосередня практична діяльність з вирішення конфлікту - реалізація комплексу методів та засобів.

Діагностика конфлікту включає: а) опис його видимих проявів (сутички, зіткнення, кризи тощо); б) визначення рівня розвитку конфлікту; в) виявлення причин конфлікту та його природи (об'єктивної чи суб'єктивної); г) вимірювання інтенсивності; д) визначення сфери поширеності. Кожен із зазначених елементів діагностики передбачає об'єктивне розуміння, оцінку та облік основних змінних конфлікту - змісту протиборства, стану його учасників, цілей та тактики їх дії, можливих наслідків.

Ефективне вирішення конфлікту, тобто. дозвіл за найменших втрат ресурсів та збереження життєво важливих суспільних структур, можливий за наявності деяких необхідних умов та реалізації зазначених принципів управління конфліктами. До перших конфліктологи відносять: наявність організаційно-правового механізму вирішення конфліктів; досить високий рівень демократичної культури у суспільстві; розвинена соціальна активність основних верств населення; наявність досвіду конструктивного розв'язання конфліктів; розвиток комунікативних зв'язків; наявність ресурсів реалізації системи компенсацій. Щодо принципів, то йдеться насамперед про конкретний підхід до вирішення конкретних конфліктів. Конфлікти, у яких противників поділяють непримиренні протиріччя, та їх вирішення може бути досягнуто лише перемогою однієї сторони над іншою, істотно відрізняються від конфліктів типу «дебатів», де можлива суперечка, можливі маневри, але в принципі обидві сторони можуть досягти компромісу. Специфічні конфлікти типу «ігор», де сторони діють у межах тих самих правил, і вирішення проблеми тут не веде до ліквідації всієї структури відносин, що їх пов'язують. Фішер Р. та Юрі У. Шлях до згоди або переговори без поразки. М., 1992. С. 9. Вимоги своєчасності, оперативності та гласності не менш важливі для практики вирішення конфлікту. Запущений конфлікт вимагає для вирішення великих ресурсів, бо він обтяжений багатьма руйнівними наслідками. Відсутність належної оперативності у впливі конфліктну ситуацію, крім іншого, знижує ефективність застосовуваних методів роботи. Ігнорування гласності, приховані дії щодо ліквідації конфлікту заважають мобілізації громадських сил на вирішення проблеми.

Залежно від можливих моделей вирішення конфліктів, інтересів та цілей конфліктуючих суб'єктів застосовуються п'ять основних стилів вирішення конфлікту, описаних та використовуваних у закордонних програмах навчання управлінню. Це: стилі конкуренції, ухилення, пристосування, співробітництва, компромісуХарактеристика даних стилів, тактика їх вибору та технологія застосування описані американською дослідницею проблем конфліктології доктором філософії Д.Г.Скотт у її роботі «Конфлікти, шляхи їх подолання».

Стиль конкуренції використовується, коли суб'єкт дуже активний і має намір йти до вирішення конфлікту, прагнучи задовольнити насамперед власні інтереси на шкоду інтересам інших, змушуючи інших людей приймати його вирішення проблеми.

Стиль ухилення застосовується у ситуації, коли суб'єкт невпевнений у позитивному йому вирішенні конфлікту, або коли він не хоче витрачати сили на його вирішення, або в тих випадках, коли почувається неправим.

Стиль пристосування характеризується тим, що суб'єкт діє разом із іншими, не прагнучи відстоювати свої інтереси. Отже, він поступається своєму опоненту і упокорюється з його домінуванням. Цей стиль слід використовувати у випадку, якщо ви відчуваєте, що поступаючись у чомусь, ви мало втрачаєте. Найбільш характерні деякі ситуації, в яких рекомендується стиль пристосування: суб'єкт прагне зберегти мир та добрі стосунки з іншими; він розуміє, що правда не на його боці; у нього мало влади чи мало шансів перемогти; він розуміє, що результат вирішення конфлікту набагато важливіший для іншого суб'єкта, ніж для нього.

Таким чином, у разі застосування стилю пристосування суб'єкт прагне виробити рішення, що задовольняє обидві сторони.

Стиль співробітництва. Реалізуючи його, суб'єкт бере активну участь у вирішенні конфлікту, відстоюючи при цьому свої інтереси, але намагаючись спільно з іншим суб'єктом шукати шляхи досягнення взаємовигідного результату. Деякі типові ситуації, коли використовується даний стиль: обидва конфліктуючі суб'єкти мають рівні ресурси і можливості для вирішення проблеми; вирішення конфлікту дуже важливе для обох сторін, і ніхто не бажає від цього усунутись; наявність тривалих та взаємозалежних відносин у суб'єктів, залучених у конфлікт; обидва суб'єкти здатні викласти суть своїх інтересів і вислухати один одного, обидва вміють пояснити свої бажання, висловити свої думки та виробити альтернативні варіанти вирішення проблеми.

Стиль компромісу. Він означає, що обидві сторони конфлікту шукають вирішення проблеми, що ґрунтується на взаємних поступках. Цей стиль найбільш ефективний у тих ситуаціях, коли обидва протиборчі суб'єкти хочуть одного і того ж, але впевнені, що одночасно для них це нездійсненно. Деякі випадки, у яких стиль компромісу найбільш доцільний: обидві сторони мають однакові ресурси та мають взаємовиключний інтерес; обидві сторони може влаштувати тимчасове рішення; обидві сторони можуть користуватися короткочасною вигодою.

Стиль компромісунайчастіше є вдалим відступом чи останньою можливістю знайти якесь вирішення проблеми. Скотт Д. Конфлікти. Шляхи їхнього подолання. Київ, 1991. С. 117-125.

Методивирішення конфліктів. Усю сукупність методів залежно від типів моделей вирішення конфліктів доцільно розділити на дві групи. Першу умовно назвемо групою негативних методів, що включає всі види боротьби, що має на меті досягнення перемоги однієї сторони над іншою. Термін «негативні» методи в даному контексті обґрунтований очікуваним кінцевим результатом завершення конфлікту: руйнуванням єдності сторін конфлікту як базового відношення. Другу групу назвемо позитивними методами, оскільки під час використання їх передбачається збереження основи взаємозв'язку (єдності) між суб'єктами конфлікту. Це насамперед різноманітні види переговорів та конструктивного суперництва.

Відмінність негативних та позитивних методів щодо, умовна. У практичній діяльності з управління конфліктами ці методи нерідко доповнюють одне одного.

Розглянемо деякі методи, що застосовуються у боротьбі конфліктуючих сторін. Один із таких методів - досягнення перемоги внаслідок отримання необхідної свободи дій. Цей метод реалізується такими прийомами: створення свободи дій для себе; сковування свободи опонента; навіть ціною деяких матеріальних чи інших втрат, придбання найкращих позицій у протиборстві тощо. Зімічев А. Психологія політичної боротьби. Санкт-Петербург, 1993. С. 76-77. Наприклад, ефективним прийомом дискусії є нав'язування противнику як предмет дискусії таких питань, у яких він мало компетентний і де він сам себе може скомпрометувати.

Ефективний метод використання однією стороною у своїх цілях функцій та резервів супротивника. Прийомами можуть стати використання аргументів противника в дискусії; примус противника до дій, корисним з іншого боку.

Дуже важливий метод боротьби - виведення з ладу насамперед керуючих центрів протиборчих комплексів: керівних особистостей колективів та установ, основних елементів позиції противника. У дискусії головний акцент робиться на дискредитацію провідних її учасників, які представляють бік противника, на спростування основних тез його позиції.

Основним позитивним методом вирішення конфліктів є переговори. Переговори- це спільне обговорення конфліктуючими сторонами можливим залученням посередника спірних питань з метою досягнення згоди. Вони виступають деяким продовженням конфлікту і водночас є засобом його подолання. У тому випадку, коли наголошується на переговорах як частині конфлікту, їх прагнуть вести з позиції сили, з метою досягти односторонньої перемоги. Звичайно, такий характер переговорів зазвичай призводить до тимчасового, часткового вирішення конфлікту, і переговори служать лише доповненням до боротьби за перемогу над противником. Якщо ж переговори розуміються переважно як метод врегулювання конфлікту, то вони набувають форми чесних, відкритих дебатів, розрахованих на взаємні поступки та взаємне задоволення певної частини інтересів сторін.

Метод важливих переговорів, чи «переговорів, заснованих на певних принципах», характеризуються чотирма основними правилами. Кожен із них становить базовий елемент переговорів і є рекомендацією щодо їх ведення.

1. «Зробіть розмежування між учасниками переговорів та предметом переговорів», «відокремте людину від проблеми». Переговори ведуть люди; які мають певні риси характеру. Обговорення їх неприпустимо, тому що це привносить у хід переговорів емоційний фактор, що заважає вирішенню проблеми.

2. "Сконцентруйтеся на інтересах, а не на позиціях". Позиції опонентів можуть приховувати їх справжні цілі, а тим паче інтереси. Тим часом в основі суперечливих позицій завжди лежать інтереси. Тому замість того, щоб сперечатися про позиції, потрібно досліджувати їхні інтереси. За протилежними позиціями завжди криється більше інтересів у порівнянні з тими, що знайшли відображення у цих позиціях. Фішер Р. та Юрі У. Шлях до згоди або переговори без поразки, переклад з англійської. М., 1992, 58

3. «Розробте взаємовигідні варіанти». Домовленість з урахуванням інтересів сприяє пошуку взаємовигідного рішення шляхом вивчення варіантів, які задовольняють обидві сторони. У такому разі діалог стає дискусією з орієнтацією - "ми проти проблеми", а не "я проти тебе". За такої орієнтації можливе використання мозкового штурму. У результаті може бути отримано одне альтернативне рішення. Це дозволить відібрати потрібний варіант, який відповідає інтересам сторін-учасників переговорів.

4. «Знайдіть об'єктивні критерії». Згода як мета переговорів має базуватися на таких умовах, які були б нейтральними стосовно інтересів конфліктуючих сторін. Тільки тоді воно буде справедливим, стабільним та тривалим. Якщо ж критерії суб'єктивні, тобто не нейтральні по відношенню до будь-якої сторони, то інша сторона почуватиметься ущемленою, а отже, угода сприйматиметься як несправедлива і зрештою тівоно не виконуватиметься. Об'єктивні критерії випливають із принципового підходу до обговорення спірних проблем; вони формулюються з урахуванням адекватного розуміння змісту цих проблем.

« 4-кроковий метод »Д.Дена.Цей метод служить досягненню згоди між людьми та їхньої плідної співпраці. У його основі лежать два правила: «не переривайте спілкування», бо відмова від спілкування породжує і означає конфлікт; «Не застосовуйте силових ігор, щоб виграти у боротьбі за владу за допомогою примусу, погроз, ультиматумів». В описі автором названий метод виглядає так:

Крок 1: Знайдіть час для розмови.

Крок 2: Підготуйте умови.

Крок 3: Обговоріть проблему. Вступна частина:

Висловіть подяку.

Виразіть оптимізм.

Нагадайте (кардинальні правила).

Сформулюйте проблему. Запрошення до розмови.

Завдання 1. Дотримуйтесь основного процесу.

Завдання 2. Підтримуйте жести примирення.

Прорив: Крок 4: Укласти договір (якщо це необхідно): збалансований; поведінково специфічний; у письмовій формі. Ден Д. Подолання розбіжностей. Санкт-Петербург, 1994. З. 5.

Метод діє ефективно, якщо конфліктуючі сторони знайомі з нею. Важливо підготувати відповідні умови для розмови, під якими маються на увазі, крім часу, також місце і сприятлива для розмови обстановка. Тривалість діалогу визначається часом, необхідним досягнення прориву в згладжуванні конфлікту. Зміст розмови має зберігатися в таємниці, оскільки несвоєчасне розголос його породжує чутки, плітки і посилює конфлікт.

Описані методи спілкування та переговорів передбачають взаємодію окремих осіб, колективів. У житті велику роль відіграють конфлікти, що виникають у середовищі масових спільнот, між не лише малими, а й великими групами. Такі конфлікти можуть вирішуватися шляхом різноманітних переговорів та видів спілкування. Однак спілкування в таких випадках набуває форми не діалогу, а багатосуб'єктного обговорення проблем. Це - різноманітні ділові наради, семінари, конференції, з'їзди тощо.

Застосування позитивних методів вирішення конфліктів втілюється досягненням компромісів чи консенсусів між суб'єктами, що протистоїть. Це -- форми завершення конфліктів в основному на кшталт «виграш-виграш», «перемога-перемога», «виграш-виграш». Вони представляють реалізацію стилів компромісу та співробітництва.

Компроміс (Від латів. Compromissum) - означає угоду на основі взаємних поступок. Наприклад, у політиці компроміс - це поступка деяким вимогам протилежної сторони, відмова від частини своїх вимог через угоду з іншою партією.

Розрізняють компроміси вимушені та добровільні. Перші неминуче нав'язуються обставинами, що склалися. Скажімо, співвідношенням протиборчих політичних сил не на користь тих, хто йде на компроміс. Або ж загальною ситуацією, яка загрожує існуванню конфліктуючих сторін (наприклад, смертельною небезпекою термоядерної війни, якщо вона будь-коли буде розв'язана, для всього людства). Другі, тобто добровільні, компроміси укладаються на основі угоди з певних питань та відповідають певній частині інтересів усіх взаємодіючих сил. На основі таких компромісів створюються різноманітні партійні блоки та політичні коаліції.

Консенсус (Від лат. Consedo) - форма вираження згоди з аргументами супротивника у суперечці. У науковій літературі поняття консенсусу позначає громадську згоду щодо правил вирішення конфліктів. Йдеться, зокрема, про згоду щодо: а) принципів функціонування конкретної системи, що втілюється у демократичних структурах влади управління суспільством; б) правил та механізмів, що регулюють вирішення конкретних конфліктів. Консенсус може бути охарактеризований зі змістовної сторони (якісний аспект) та рівня досягнення – ступінь консенсусу (кількісна сторона).

Розглянуті методи вирішення конфліктів не вичерпують всіх способів такої дії. Безліч конфліктів - соціальних, політичних, організаційно-управлінських, нарешті, етнонаціональних детермінується, як уже говорилося, у попередніх лекціях, помилками в політиці правлячих інститутів, порушенням певних принципів і норм функціонування суспільних відносин. У всіх цих ситуаціях різноманітні методи врегулювання та вирішення конфліктів можуть бути ефективними за умови ліквідації деформацій у структурах та функціях.

Отже, для вирішення конфліктів використовуються такі моделі як «силова», компромісна та «інтегративна», такі стилі як стилі конкуренції, ухилення, пристосування, співробітництва, компромісу та такі методи як негативні та позитивні. Серед позитивних особливо стоять переговори.

Глава 2. Управління конфліктом у бібліотеці

2.1 Конфлікти у бібліотечному колективі, причини виникнення

При управлінні колективом виділяються такі групи:

2. Мала - члени групи пов'язані безпосередніми міжособистісними відносинами.

Якщо колектив невеликий (5-8 людина), він найчастіше представляє групу - формальну і неформальну. При більшому числі утворюється кілька груп, часто з різними та протилежними інтересами та поглядами на ділове співробітництво та взаємини.

Причини виникнення конфліктів:

Недоліки та помилки управлінської діяльності;

Відсутність чи погана якість управлінської документації;

Конфлікти з новими співробітниками щодо виконання ними своїх обов'язків;

Проблема делегування повноважень;

Помилки у плануванні та розподілі обсягу роботи;

Відсутність у співробітників бібліотеки чіткої та чіткої інформації;

Впровадження у практику тих чи інших нововведень з ініціативи керівника.

2.2 Вирішення конфліктів за допомогою занять

«Конфліктні ситуації» (вирішення ситуаційних завдань).

Ціль заняття. Закріплення знань про сутність конфлікту, розвиток навичок аналізу конфліктних ситуацій різних типів та формування вміння приймати управлінські рішення у складних ситуаціях соціальної взаємодії.

Порядок проведення заняття. Підготовчий етап.

За один-два тижні учні отримують установку на проведення заняття у формі вирішення ситуаційних завдань. Їм повідомляють тему та мету заняття. Дають вказівки щодо самостійного вивчення літератури та освоєння основних понять: «конфлікт», «причина конфлікту», «конфліктна ситуація», «інцидент». Особливу увагу привертають до з'ясування співвідношення між цими поняттями.

Під час заняття.

Запитання. Як би ви надійшли в цій ситуації? Поясніть свою поведінку.

Ви – начальник відділу. У відділі напружена обстановка, зриваються строки виконання робіт. Бракує співробітників. Виїжджаючи у відрядження, ви випадково зустрічаєте свою підлеглу - молоду жінку, яка вже два тижні перебуває на лікарняному. Але ви знаходите її у здоров'ї.

Вона когось із нетерпінням зустрічає на вокзалі.

Запитання. Як ви вчините в цьому випадку? Поясніть свою поведінку.

Запитання. Як би ви надійшли на місці керівника? Програйте варіанти.

Запитання. У чому причина конфлікту? Визначте конфліктну ситуацію.

Подібні документи

Поняття конфлікту та його види. Причини конфліктів. Запобігання конфліктам. Вирішення конфліктів. Опис підприємства. Характеристика персоналу Відбір персоналу. Вирішення конфліктних ситуацій.

дипломна робота , доданий 11.06.2002

Основні поняття, сутність, типи, структура та форми конфлікту та конфліктних особистостей. Розгляд методів, способів вирішення та стратегії управління ними. Аналіз причин виникнення стресу у бібліотечному колективі, приклади занять щодо його зняття.

курсова робота , доданий 06.04.2011

Теоретичні аспекти поняття конфлікту: види, причини, функції та структура. Методи запобігання та способи вирішення конфліктів. Превентивні дії та практичні рекомендації керівнику обслуговуючої сфери з управління трудовими конфліктами.

курсова робота , доданий 31.01.2012

Поняття конфлікту, структура, концепції та типи конфліктів на підприємстві. Сучасні методи керування конфліктами. Дослідження конфліктних ситуацій та факторів, що впливають на розвиток конфліктів у ТОВ "Енергія-ЗС", методи їх вирішення.

курсова робота , доданий 09.09.2012

Поняття та сутність конфлікту, їх суб'єкти та об'єкти. Найбільш типові причини міжособистісних конфліктів. Форми роботи з конфліктами та методи їх вирішення. Діагностика та наслідки конфліктів. Організаційні, соціологічні методи управління ними.

курсова робота , доданий 15.07.2010

Сутність, природа, причини виникнення та структура конфлікту. Форми роботи з конфліктами та методи їх вирішення з метою покращення організаційного клімату. Пропозиції щодо управління конфліктами та мінімізації їх негативних наслідків для ВАТ "РАТА".

дипломна робота , доданий 15.03.2011

Поняття та основні види конфліктів. Проблема керування конфліктами. Чотири основні моделі стану конфлікту. Варіанти розв'язання конфліктів. Знання про сутність, природу виникнення, механізм розвитку конфліктів у роботі менеджера з управління.

контрольна робота , доданий 19.02.2015

Структура конфліктів в організації, їх типи, причини та наслідки. Методи керування конфліктами, їх профілактика. Дослідження управління конфліктами у хірургічному відділенні МУЗ "Сисертська ЦРЛ". Анкетування працівників хірургічного відділення.

курсова робота , доданий 05.07.2011

Класифікація причин виникнення організаційних конфліктів, методи вирішення. Коротка економічна характеристика підприємства Сургутська ЗСК ТОВ "Газпром переробка". Проект пропозицій та рекомендацій щодо вдосконалення управління конфліктами.

дипломна робота , доданий 08.12.2010

Сутність та природа конфліктів, їх класифікація та різновиди, передумови та етапи розвитку, моделі поведінки та методи вирішення. Характеристика ЗАТ "ПК "Милославський", аналіз системи управління конфліктами на даному підприємстві та її ефективність.