Lời khuyên về cách ứng xử trong tình huống xung đột. Các quy tắc ứng xử quan trọng trong tình huống xung đột

Mô hình hành vi là một tổng thể phức hợp quy chuẩn giá trị của các đặc điểm đặc trưng của một người, đó là những ví dụ về cảm xúc, hành động, quan điểm, hành động và thái độ cơ bản của một cá nhân.

Làm thế nào và ở đâu mẫu hành vi tự biểu hiện?

Bạn có nhận thấy rằng một số người có thể suy nghĩ, phân tích và không sợ hãi bảo vệ lập trường của họ, trong khi " đối diện»Chỉ dựa vào hiệu ứng của đám đông và có được sự thụ động rõ ràng trong việc đưa ra bất kỳ quyết định nào? Đây chính là những hình mẫu đối nhân xử thế trong xã hội.

Về cơ bản, chúng ta cư xử khác nhau trong các tình huống khác nhau. Một người nào đó có thể mạnh mẽ về tinh thần, chuyên quyền và thậm chí hung hãn, nhưng với bất kỳ điểm yếu nào, người đó ngay lập tức biến thành một thiếu niên nghiện ngập, quên đi mọi thái độ và nguyên tắc của mình khi nhìn thấy đối tượng mong muốn.

Cũng có những ví dụ ngược lại - một người phụ nữ thoạt nhìn thụ động và điềm tĩnh, có thể biến thành một con thú tàn nhẫn thực sự, bảo vệ đứa con của mình. Tất cả điều này gợi ý một điều: các kiểu hành vi không phải là một chức năng ổn định và liên tục của một người, và có thể thay đổi đáng kể trong suốt cuộc đời và dưới ảnh hưởng của một số tình huống nhất định.

Biểu hiện của cá nhân xung đột

Trong tài liệu tâm lý học, có một số mô hình cơ bản về hành vi trong xung đột. Mỗi người trong số họ đang dẫn đầu trong nhận thức chung của một người. Bạn có thường nhận thấy yêu cầu không có xung đột đối với các ứng viên khi tìm việc không? " Cuộc xung đột'là một khái niệm khá trừu tượng. Một người có thể có những chiến thuật giao tiếp phá hoại, nhưng trong lúc này, hãy kiềm chế bản thân trong tình huống anh ta cần.

Các mô hình tâm lý về hành vi “căng thẳng” của con người có thể phụ thuộc vào loại và nguyên nhân của xung đột, hình ảnh của nó, giá trị của các mối quan hệ giữa các cá nhân đối với một cá nhân cụ thể, các đặc tính tâm lý và đạo đức của những người tham gia cuộc cãi vã.

Các mô hình hành vi nhân cách đưa ra một bối cảnh cụ thể cho cốt truyện, thời lượng, động lực và phương pháp giải quyết xung đột. Dựa trên điều này, chúng ta có thể kết luận rằng những đặc điểm này cũng có thể thay đổi tùy thuộc vào mối quan hệ của đối phương, tình cảm của họ dành cho nhau, mong muốn giải quyết tình huống, hoặc ngược lại, "kích động" nó nhiều hơn.

Vì vậy, trong một tình huống xung đột, có ba mô hình hành vi chính:

mang tính xây dựng;
phá hoại;
Người phù hợp.

Xây dựng hiệu quả

Lựa chọn tốt nhất để giải quyết bất kỳ tranh chấp nào. Những người có mô hình hành vi mang tính xây dựng hoàn toàn không thụ động và không khép mình vào bản thân. Họ đang cố gắng tìm ra "gốc rễ của cái ác" và nhanh chóng hóa giải nó.

Một người có địa vị như vậy dễ dàng nhượng bộ nếu đối với anh ta việc hòa giải quan trọng hơn là chứng minh vụ việc của mình. Ngay cả khi anh ta đúng 100%, anh ta sẽ không gây áp lực lên người đối thoại với kết luận của mình, anh ta sẽ cẩn thận lắng nghe anh ta mà không cắt ngang và phân tích vị trí của anh ta. Anh ta không bao giờ coi quan điểm của mình là quan điểm đúng duy nhất.

Không bao giờ tin tưởng các nguồn thông tin thường được coi là sự thật cuối cùng. Anh ta chỉ được hướng dẫn bởi những chi tiết cụ thể trong cuộc xung đột này, cố gắng giải quyết nó bằng cách tìm ra một thỏa hiệp và trong tương lai sẽ không quay lại cuộc cãi vã.

Mô hình xây dựng được đặc trưng bởi sự kiềm chế và tự chủ đáng ghen tị. Người sống xây dựng sẽ không bao giờ làm tổn thương đối phương, hạ nhục nhân phẩm, chỉ ra lỗi lầm của mình. Cô ấy nói chuyện cực kỳ bình tĩnh, không lên giọng, tuân thủ phép xã giao. Bất kể nền tảng của cuộc xung đột, "mang tính xây dựng" được phân biệt bởi một thái độ cực kỳ nhân từ đối với người đối thoại của mình, nhưng không đạt được sự tha thứ.

Trong giao tiếp hàng ngày, những người thuộc tuýp này thân thiện, chính trực, súc tích và ngắn gọn, thường là những người hướng ngoại và vị tha. Không tham gia vào một cuộc cãi vã, nhưng là người quan sát nó từ bên ngoài, Hành động "mang tính xây dựng" như một người hòa giải, cố gắng đưa ra một giải pháp chấp nhận được cho cả hai bên. Thật không may, mô hình này ngày càng ít phổ biến trong xã hội hiện đại.

Bộ hủy hủy phá hủy

Hoàn toàn trái ngược với mô hình hành vi đầu tiên trong xung đột. Những người đại diện cho kiểu tính cách này cố gắng vì một mục tiêu - không ngừng mở rộng, củng cố và ổn định tình hình xung đột. Tâm lý bên trong của họ là nhằm coi thường đối tác bằng mọi cách tiện lợi. Điều này thường dẫn đến những lời xúc phạm công khai và đánh giá cực kỳ tiêu cực về tính cách của đối phương.

Điểm yếu cố hữu của những người như vậy là không có khả năng giữ mình trong xã hội và đứng lên bảo vệ bản thân một cách chính xác. Bằng chứng về sự vô tội của một người thường biến thành sự chế nhạo rõ ràng đối với người khác, coi thường khả năng tinh thần của họ, một vị trí không tin tưởng và nghi ngờ trong mối quan hệ với các đối thủ. Và thường thì sự nghi ngờ này dựa trên hành động của chính kẻ “phá hoại”, mà anh ta đang cố kết tội và lên án ở những người khác.

Hầu như không thể giải quyết tranh chấp với một người đại diện như vậy; đôi khi có vẻ như anh ấy có được sự hưng phấn đáng kể từ sự ân cần của mình. Thật vậy, trong giao tiếp hàng ngày những người như vậy được gọi là " ma cà rồng năng lượng».

Họ chỉ bình tĩnh lại khi "nạn nhân" của họ hoàn toàn kiệt sức trước một cuộc tranh cãi nảy lửa. Theo quy luật, kết quả của cuộc xung đột không dẫn đến bất kỳ giải pháp xây dựng nào. Thông thường, các cuộc cãi vã được lặp đi lặp lại nhiều lần, mang lại một sắc thái biểu cảm tươi sáng.

"Phá hoại" Thường vi phạm tất cả các quy tắc của phép xã giao, có thể nhạo báng và mắng mỏ đối phương một cách tàn nhẫn. Việc “tan đàn xẻ nghé” khá đặc trưng của anh. Một kiểu hành vi phá hoại không bao giờ có thể được biện minh vì nó đưa những khía cạnh phá hoại vào một mối quan hệ.

Sự phù hợp nguy hiểm

Cho dù nó có vẻ kỳ lạ như thế nào đi chăng nữa, thì đây là mô hình hành vi nguy hiểm nhất trong một cuộc xung đột. Nếu "kẻ phá hoại" có thể dễ dàng trấn an bằng cách cố tình đồng ý với " sự thật duy nhất"ý kiến", thì "người theo chủ nghĩa tuân thủ" có thể biến ngay cả một người trung thành thành một "kẻ phá hoại".

Hành vi phù hợp trong một cuộc cãi vã bao gồm một mức độ cực kỳ thụ động và yếu kém. Một người có đặc điểm như vậy có xu hướng tránh bất kỳ câu hỏi cấp tính và giải thích nào, mà nếu không có điều đó thì hầu như không thể tìm ra sự thỏa hiệp. Anh ta được đặc trưng bởi một phong cách giao tiếp hoàn toàn vô định hình, liên tục "đồng ý" với người đối thoại, thoát khỏi việc phân tích tranh chấp.

Đồng thời, “người theo chủ nghĩa tuân thủ” hoàn toàn không nhất quán trong nhận định, lời nói, đánh giá và quan điểm của mình. Hôm nay anh ấy có thể nhượng bộ bạn để tránh xung đột, trước hết là cứu lấy bản thân, ngày mai lại có thể khơi mào lại, hôm nay bày tỏ quan điểm hoàn toàn trái ngược.

"Những người theo chủ nghĩa phù hợp" dễ dàng đồng ý với đối phương, và thường có vẻ như họ chỉ đơn giản là không lắng nghe anh ta và phớt lờ anh ta. Những người đại diện thuộc loại này thường kích động gây hấn ở đối tác hoặc trở thành kẻ khiêu khích chính của đối tác.

Hành vi gây nghiện là một loại hành vi phá hoại gây tổn hại đáng kể cho cả cá nhân và môi trường của anh ta. Đang nghiện hiểu mong muốn thoát khỏi thực tế bằng cách thay đổi ý thức của chính mình. Công cụ cho việc này thường trở thành rượu, ma túy hoặc chất hướng thần.

Các mô hình tâm lý của hành vi phá hoại gây nghiện là gì?

Bình tĩnh - dùng ma túy hoặc rượu để trở nên vui vẻ hơn, bình tĩnh hơn và hòa đồng hơn;
Giao tiếp - cai nghiện ma túy, rượu bia nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp trong giao tiếp, tình bạn, tình yêu;
Kích hoạt - những thói quen xấu trở thành nguồn sức mạnh, sức sống, sự tự tin, lòng dũng cảm và tâm trạng tốt;
Lôi kéo - việc sử dụng các chất kích thích thần kinh để thể hiện tính độc đáo, tính duy nhất, tính độc quyền và tính ưu việt của một người;
Hedonistic - việc sử dụng chất hoạt động bề mặt và rượu là do mong muốn được thư giãn về thể chất, đạt được sự hưng phấn;
Phù hợp - để trở thành "giống như mọi người", theo kịp thời trang cho "ma túy", bắt chước thần tượng nghiện ma túy;
Bồi thường - nhằm bù đắp cho các vấn đề và cảm giác thấp kém.

Hãy nhớ rằng - tất cả các thuộc tính được liệt kê không phải là vĩnh viễn và có thể điều chỉnh của bạn. Nếu bạn muốn thay đổi thế giới tốt đẹp hơn, hãy bắt đầu với chính mình! Thực hành tự chủ và kỷ luật bản thân!

Ngôn ngữ giao tiếp có lẽ là phát minh đáng chú ý nhất của nhân loại trong toàn bộ lịch sử của nó. Phần lớn nhờ vào ngôn ngữ mà con người đã trở thành những gì anh ta đã trở thành. Tất cả chúng ta đều giao tiếp liên tục, cả với người quen và với người lạ. Đồng thời, mỗi chúng ta đều có lúc phải giao tiếp với những người phức tạp, mâu thuẫn. Làm thế nào để cư xử với họ để họ không làm hỏng tâm trạng? Dưới đây là 15 mẹo đơn giản giúp bạn ứng phó tối ưu với các tình huống xung đột.

Giữ bình tĩnh. Đừng nhượng bộ trước những lời khiêu khích. Xung đột có thể được ngăn chặn nếu bạn tự tin và cư xử phù hợp. Đáp lại các cuộc tấn công một cách lịch sự, bình tĩnh và tự tin. Một phản ứng bình tĩnh trước sự hung hăng sẽ làm nản lòng mọi cuộc tấn công. Nếu người đối thoại, bất chấp những nỗ lực của bạn, vẫn tiếp tục cuộc đối thoại với giọng cao giọng, đừng ngần ngại nhắc nhở họ về sự tôn trọng lẫn nhau.
Đừng khúm núm trước những kẻ đang muốn chọc tức bạn. Đừng để tâm đến những lời lẽ xúc phạm của những người hung hãn.
Nêu lập luận của bạn một cách rõ ràng và ngắn gọn. Cố gắng chỉ nói những gì bạn chắc chắn. Cố gắng giải thích vị trí của bạn bằng một ngôn ngữ dễ hiểu cho người đối thoại.
Đừng ngại nói không. Làm điều đó một cách khéo léo và chắc chắn.
Cải thiện ngoại hình của bạn. (Đọc thêm về điều này trong bài viết của chúng tôi). Điều này sẽ cải thiện nhận thức của đối phương về bạn và kết quả là giảm ham muốn xung đột với bạn.
Nếu ai đó làm phiền bạn về hành vi của họ, hãy phớt lờ họ, đặc biệt nếu hành động của họ không ảnh hưởng đến bạn. Trong những trường hợp như vậy, bạn cần tự nhủ: "Tôi không hứng thú với việc này" hoặc "Vậy thì sao."
Trong quá trình thảo luận xung đột, không được phẫn nộ và hơn nữa, không được bao biện. Cố gắng chuyển cuộc trò chuyện về cảm xúc thành một cuộc thảo luận bình tĩnh và hợp lý về vấn đề đã nảy sinh.
Trước một cuộc trò chuyện khó khăn, hãy thiết lập tinh thần tích cực cho bản thân.
Mỗi người đều có sự thật của riêng mình. Điều này phải được chấp nhận. Người đối thoại của bạn có thể không lắng nghe bạn, không đồng ý và cuối cùng là không hiểu. Trong một cuộc tranh cãi, bạn cần phải tìm kiếm những điểm chung, và điều này chỉ có thể được thực hiện trong trạng thái bình tĩnh.
Hãy tôn trọng người đối thoại khi bạn cho rằng họ đã sai rõ ràng. Hãy nhớ rằng tất cả mọi người đều mắc sai lầm, kể cả bạn. Họ học hỏi từ những sai lầm của họ, và thường là từ chính họ.
Sau một thời gian, hãy phân tích những cuộc đối thoại quan trọng về hành vi của bạn trong đó: điều gì đã nói đúng và điều gì không.
Cố gắng giữ cho cuộc đối thoại được đo lường. Cả bạn và người đối thoại của bạn đều cần thời gian để suy nghĩ về thông tin nhận được. Vui lòng hỏi lại.
Nếu cuộc đối thoại biến thành một cuộc chiến, hãy cố gắng xoa dịu không khí căng thẳng bằng sự hài hước.
Tránh thảo luận về phẩm chất cá nhân trong cuộc đối thoại, chỉ sử dụng các sự kiện và sự kiện. Đánh giá một người nào đó thường xuất phát từ sự bất lực, như là lý lẽ cuối cùng trong một cuộc tranh chấp.
Kết thúc cuộc đối thoại là quan trọng. Những từ "tạm biệt", "Chúc bạn một ngày tốt lành" và nói chung bất kỳ lời nào được nói ra một cách chân thành sẽ hữu ích.

Người đối thoại tốt và dễ chịu cho bạn.

Mỗi người, rơi vào một tình huống xung đột, trải qua một nhu cầu cấp thiết là phải lựa chọn một phong cách ứng xử được xác định rõ ràng sẽ có hiệu quả nhất để giải quyết vấn đề đã nảy sinh. Sự lựa chọn phần lớn phụ thuộc vào phong cách của chính mình, phong cách của đối thủ, cũng như tính chất và bản chất của chính cuộc xung đột.

Hệ thống mô tả các phong cách hành vi khác nhau của con người trong xung đột dựa trên phương pháp luận được phát triển bởi Kenneth W. Thomas và Ralph X. Kilmenn vào năm 1972. Nó cho phép mỗi người lựa chọn phong cách ứng xử của riêng mình trong quá trình phát triển xung đột.

Các phong cách ứng xử chính trong tình huống xung đột gắn liền với nguồn gốc chung của bất kỳ xung đột nào - đó là sự không phù hợp về lợi ích của các bên đối lập. Phong cách ứng xử của cá nhân trong một cuộc xung đột cụ thể được xác định bởi mức độ mà một người muốn thỏa mãn lợi ích của mình (hành động thụ động hoặc chủ động) và lợi ích của bên kia (hành động chung hoặc riêng lẻ). Nếu chúng ta biểu diễn điều này dưới dạng đồ họa, chúng ta sẽ có được lưới Thomas-Kilmenn, cho phép chúng ta xác định vị trí và tên cho mỗi trong số năm kiểu hành vi chính của con người trong xung đột (Hình 12)

Lưới này có thể giúp xác định phong cách của riêng bạn hoặc của bất kỳ ai khác. Bắt đầu ở bên được đánh dấu bằng các hành động chủ động và bị động. Nếu phản ứng của bạn là thụ động, thì bạn sẽ cố gắng thoát ra khỏi xung đột; nếu nó đang hoạt động, thì bạn sẽ cố gắng giải quyết nó. Bạn có thể đưa ra những đánh giá như vậy cho chính mình và cho những người tham gia khác trong cuộc xung đột, tập trung vào phần trên và phần dưới của lưới.

Cơm. 12. Thomas - Lưới lò nung

Các phần bên phải và bên trái của lưới xác định bản chất của sự tương tác của các đối thủ. Nếu bạn thích hành động chung, thì bạn sẽ cố gắng giải quyết xung đột cùng với một người khác hoặc một nhóm người tham gia vào nó, nhưng nếu bạn thích hành động riêng lẻ, thì bạn sẽ tìm cách riêng của mình để giải quyết vấn đề hoặc cách để tránh giải quyết nó. Mức độ hợp tác trong hành vi cũng có thể dễ dàng được đánh giá đối với bạn và người khác.

Nếu bạn thêm các phần này của lưới với nhau, bạn sẽ có một ma trận gồm năm kiểu với kiểu thỏa hiệp ở giữa. Nó đều bao gồm các hành động chung và cá nhân, cũng như hành vi thụ động và chủ động.

Bằng cách xem xét cẩn thận các phong cách khác nhau này, bạn có thể xác định phong cách của riêng mình mà bạn thường sử dụng trong các tình huống cụ thể, cũng như phong cách mà những người kết hợp với bạn thường sử dụng. Mọi người đều sử dụng tất cả các phong cách này ở một mức độ nào đó, nhưng thường được ưu tiên hơn. Tuy nhiên, trong những điều kiện nhất định, một người có thể thích một phong cách khác. Ngoài ra, một số phong cách có thể hiệu quả nhất để giải quyết các loại xung đột cụ thể. Do đó, để chọn ra phong cách hiệu quả nhất, cần phải mô tả chi tiết hơn về từng phong cách trong số năm phong cách ứng xử và cách sử dụng nó trong quá trình xung đột.

1. PHONG CÁCH CẠNH TRANH (CẠNH TRANH). Như có thể thấy từ ma trận trong Hình. một người sử dụng phong cách cạnh tranh rất tích cực và thích giải quyết xung đột theo cách của mình. Anh ấy không thích hợp tác với người khác, nhưng anh ấy có khả năng ra quyết định mạnh mẽ. Trước hết, một người như vậy cố gắng buộc người khác chấp nhận giải pháp của họ cho một vấn đề chung. Để đạt được mục đích, anh ta sử dụng phẩm chất ý chí mạnh mẽ của mình; và nếu ý chí của anh ta đủ mạnh, anh ta sẽ thành công.

Phong cách này có thể rất hiệu quả khi một người có một lượng quyền lực nhất định, anh ta biết rằng quyết định hoặc cách tiếp cận của mình trong một tình huống nhất định là đúng, và anh ta có cơ hội để khẳng định chúng. Tuy nhiên, đây có lẽ không phải là phong cách được khuyến khích cho các mối quan hệ cá nhân; nếu bạn muốn hòa đồng với mọi người, thì phong cách cạnh tranh, phong cách ganh đua, có thể khiến họ cảm thấy xa lánh. Nhưng nếu bạn áp dụng phong cách này trong tình huống người đó không có đủ quyền lực, chẳng hạn như khi về một vấn đề nào đó, quan điểm của bạn khác với quan điểm của sếp, bạn có nguy cơ thất bại. Phong cách này được khuyến nghị cho các trường hợp sau:

Check Alignment of PHs kết quả rất quan trọng đối với bạn và bạn đặt cược lớn vào giải pháp của bạn cho vấn đề;

Check Alignment of PHs, quyết định phải được thực hiện nhanh chóng và bạn có đủ quyền lực để làm như vậy;
Check Alignment of PHs Bạn cảm thấy rằng bạn không còn sự lựa chọn nào khác và bạn không còn gì để mất;

Check Alignment of PHs Bạn đang ở trong một tình huống nguy cấp cần phải có phản ứng tức thời để ngăn chặn hành động của đối phương;

Check Alignment of PHs Bạn không muốn nói rõ với nhóm của mình rằng bạn đang đi vào ngõ cụt, bởi vì điều này sẽ làm suy yếu vị trí lãnh đạo của bạn và khiến nhóm quay lưng lại với bạn;

Check Alignment of PHs Bạn phải đưa ra một quyết định không theo tiêu chuẩn, nhưng bạn cần phải hành động ngay bây giờ và bạn có đủ thẩm quyền để thực hiện các bước này.

Nếu bạn sử dụng cách này, bạn có thể không được công nhận đủ trong nhóm, nhưng nếu nó mang lại kết quả tích cực, thì bạn sẽ giành được rất nhiều người ủng hộ. Nhưng nếu mục tiêu chính của bạn là sự công nhận và quan hệ tốt với mọi người thì không nên sử dụng phong cách này; thay vào đó, nó được khuyến khích khi bạn đề xuất giải pháp cho một vấn đề có tầm quan trọng lớn đối với bạn, khi bạn cảm thấy rằng bạn cần phải hành động nhanh chóng để thực hiện nó và khi bạn tin tưởng vào chiến thắng vì bạn có đủ ý chí hoặc sức mạnh để làm như vậy.

2. PHONG CÁCH BIỆN CHỨNG. Cách tiếp cận thứ hai trong số năm cách tiếp cận chính đối với tình huống xung đột cũng liên quan đến hành động của từng cá nhân, nhưng chúng rất thụ động. Phong cách này được hiện thực hóa khi bạn không bảo vệ quyền lợi của mình, không hợp tác với bất kỳ ai để phát triển giải pháp cho vấn đề, hoặc đơn giản là tránh xa việc giải quyết xung đột, trong khi vẫn giữ cơ hội hành động. Phong cách này có thể được sử dụng nếu vấn đề không quá quan trọng đối với bạn và bạn không muốn dành thời gian và sức lực để giải quyết nó. Nó cũng được áp dụng trong tình huống mà vị trí của bạn có vẻ kém thuận lợi hoặc hoàn toàn không còn hy vọng. Nếu bạn cảm thấy sai và thấy trước sự đúng đắn của người khác, nếu đối thủ của bạn có thực lực hơn nhiều, bạn có đủ lý do để không bảo vệ lập trường của mình đến cùng, nhưng cũng không để “mất mặt”. Bạn có thể cố gắng thay đổi chủ đề, rời khỏi phòng hoặc làm điều gì đó có thể trì hoãn sự leo thang của xung đột. Trong tình huống này, bạn không cố gắng để thỏa mãn lợi ích của bản thân hoặc lợi ích của đối phương. Thay vào đó, bạn bỏ qua vấn đề bằng cách phớt lờ nó, chuyển trách nhiệm giải quyết nó cho người khác, tìm cách trì hoãn việc giải quyết nó hoặc sử dụng các vấn đề khác.

Phong cách né tránh có thể phù hợp trong trường hợp bạn buộc phải giao tiếp với một người khó tính và khi không có lý do chính đáng để tiếp tục liên lạc với anh ta. Cách tiếp cận này cũng có thể hữu ích nếu bạn đang cố gắng đưa ra quyết định nhưng không biết phải làm gì và bạn không cần phải đưa ra quyết định đó ngay bây giờ. Thay vì tạo ra căng thẳng bằng cách cố gắng giải quyết vấn đề ngay lập tức, bạn có thể trì hoãn và tránh đưa ra quyết định vội vàng một cách có ý thức. Bạn có thể cần phải tạo ấn tượng rằng bạn sẽ quay lại vấn đề này khi có cơ hội; nói cách khác, cách tiếp cận này có thể giống như sự trì hoãn hoặc trốn tránh. Phong cách này cũng thích hợp khi bạn cảm thấy mình không có đủ thông tin để giải quyết một vấn đề cụ thể. Nếu bạn phải chờ xem và thời gian có thể cho bạn câu trả lời, thì tốt nhất bạn nên thừa nhận điều đó và tự nói với bản thân: "Tôi không thể làm điều này ngay bây giờ. Tôi sẽ đợi."

sự căng thẳng quá lớn, và bạn cảm thấy cần phải làm giảm sức nóng;

kết quả không quan trọng lắm đối với bạn, hoặc bạn nghĩ rằng quyết định quá tầm thường nên không đáng để lãng phí sức lực vào nó;

bạn có một ngày rất khó khăn, và giải quyết vấn đề này có thể mang lại thêm rắc rối;

bạn biết rằng bạn không thể hoặc thậm chí không muốn giải quyết xung đột có lợi cho mình;

bạn muốn câu giờ, có thể để biết thêm thông tin hoặc tranh thủ sự hỗ trợ đắc lực của ai đó;

tình hình rất khó khăn, và bạn cảm thấy rằng việc giải quyết xung đột sẽ đòi hỏi quá nhiều ở bạn;

bạn có ít quyền lực để giải quyết toàn bộ vấn đề hoặc áp dụng cách bạn muốn giải quyết nó;

bạn cảm thấy rằng đối thủ của bạn có nhiều khả năng sẽ giải quyết vấn đề có lợi cho bạn;

cố gắng giải quyết vấn đề ngay lập tức là rất nguy hiểm, vì thảo luận cởi mở và cởi mở về xung đột chỉ có thể khiến tình hình trở nên tồi tệ hơn.

Mặc dù một số người có thể coi phong cách "né tránh" như một cách "trốn tránh" khỏi các vấn đề và trách nhiệm hơn là một cách tiếp cận hiệu quả để giải quyết xung đột, nhưng trên thực tế, rút lui hoặc trì hoãn có thể là một phản ứng rất phù hợp và mang tính xây dựng đối với một tình huống xung đột. Có khả năng là nếu bạn cố gắng phớt lờ, không bày tỏ thái độ, tránh xa quyết định, chuyển chủ đề hoặc chuyển sự chú ý của đối phương sang điều khác, thì xung đột sẽ tự giải quyết. Nếu điều này không xảy ra, thì bạn có thể làm điều đó sau, khi bạn đã sẵn sàng hơn cho việc này.

3. KIỂU DÁNG PHÙ HỢP. Phong cách này có nghĩa là bạn hành động cùng với đối phương, không cố gắng bảo vệ lợi ích của bản thân và tích cực hơn. Bạn có thể sử dụng phương pháp này khi kết quả của một vụ việc là cực kỳ quan trọng đối với người kia và không quá quan trọng đối với bạn. Phong cách này cũng hữu ích trong những tình huống mà bạn không thể chiếm ưu thế vì người kia có nhiều quyền lực hơn; do đó, bạn nhượng bộ và cam chịu những gì đối thủ của bạn muốn. Thomas và Kilmenn nói rằng bạn hành động theo phong cách này khi bạn hy sinh lợi ích của mình để ủng hộ người khác, nhượng bộ hoặc thương hại anh ta. Vì bạn đặt lợi ích của bản thân sang một bên bằng cách sử dụng phương pháp này, nên tốt hơn là bạn nên làm điều này khi đóng góp của bạn vào giải pháp của vấn đề chưa quá lớn hoặc khi bạn không đặt cược quá nhiều vào một giải pháp tích cực cho vấn đề dành cho mình. Điều này cho phép bạn cảm thấy thoải mái với mong muốn của người kia. Nhưng bạn không muốn hòa nhập với ai đó nếu bạn cảm thấy bị xúc phạm theo một cách nào đó. Nếu bạn cảm thấy mình kém cỏi trong một điều gì đó quan trọng đối với bạn và cảm thấy không hài lòng về mặt này, thì phong cách ăn ở trong trường hợp này rõ ràng là không thể chấp nhận được. Nó cũng có thể không phù hợp trong tình huống bạn cảm thấy rằng người kia sẽ không từ bỏ điều gì đó hoặc người này sẽ không đánh giá cao những gì bạn đã làm. Phong cách này nên được sử dụng khi bạn cảm thấy mình chỉ cần nhượng bộ một chút là được. Bạn có thể sử dụng chiến lược này nếu hiện tại bạn cần làm dịu tình hình một chút, và sau đó bạn có ý định quay lại vấn đề này và bảo vệ lập trường của mình.

Phong cách thích nghi có thể hơi giống phong cách lảng tránh, vì bạn có thể sử dụng nó để đạt được hiệu quả trong việc giải quyết một vấn đề. Tuy nhiên, điểm khác biệt của nó là bạn cùng hành động với một người khác: bạn tham gia vào tình huống và đồng ý làm những gì đối phương muốn. Khi bạn sử dụng phong cách né tránh, bạn không làm bất cứ điều gì để phục vụ lợi ích của người kia. Bạn chỉ đơn giản là đẩy vấn đề đi.

Dưới đây là các tình huống điển hình nhất mà việc sử dụng phong cách này được khuyến khích:

bạn không đặc biệt lo lắng về những gì đã xảy ra;

bạn hiểu rằng kết quả quan trọng đối với người kia hơn là đối với bạn;

bạn nhận ra rằng sự thật không đứng về phía bạn;

bạn có ít quyền lực hoặc ít cơ hội chiến thắng;

bạn tin rằng người kia có thể học được bài học hữu ích từ tình huống này nếu bạn nhượng bộ mong muốn của anh ta, ngay cả khi bạn không đồng ý với việc anh ta đang làm hoặc tin rằng anh ta đang mắc sai lầm.

Bằng cách nhường nhịn, đồng ý hoặc hy sinh lợi ích của mình để có lợi cho người khác, bạn có thể giảm thiểu tình huống xung đột và khôi phục sự hòa hợp. Bạn có thể tiếp tục hài lòng với kết quả nếu bạn cho rằng nó có thể chấp nhận được đối với bản thân. Hoặc bạn có thể sử dụng khoảng thời gian im lặng này để câu giờ để sau đó bạn có thể đi đến quyết định cuối cùng mà bạn muốn.

4. PHONG CÁCH LAO ĐỘNG. Theo phong cách này, một người tích cực tham gia giải quyết xung đột và bảo vệ lợi ích của mình, nhưng đồng thời cố gắng hợp tác với đối phương. Phong cách này đòi hỏi nhiều công việc hơn so với các cách tiếp cận xung đột khác, vì trước tiên bạn "đặt lên bàn" nhu cầu, mối quan tâm và lợi ích của cả hai bên, sau đó thảo luận về chúng. Tuy nhiên, nếu bạn có thời gian và giải pháp cho vấn đề đủ quan trọng đối với bạn, thì đây là một cách tốt để tìm ra kết quả đôi bên cùng có lợi và thỏa mãn lợi ích của tất cả các bên.

Phong cách này đặc biệt hiệu quả khi các bên có nhu cầu khác nhau. Trong những trường hợp như vậy, thường rất khó xác định nguồn gốc của sự không hài lòng. Thoạt đầu, có vẻ như cả hai bên đều muốn điều giống nhau hoặc có những mục tiêu trái ngược nhau cho tương lai xa, đó là nguồn gốc ngay lập tức của xung đột. Tuy nhiên, có sự khác biệt giữa biểu hiện bên ngoài (tuyên bố hoặc lập trường trong tranh chấp) và lợi ích hoặc nhu cầu cơ bản được coi là nguyên nhân thực sự của tình huống xung đột.

Ví dụ, nguyên nhân rõ ràng của xung đột tại nơi làm việc có thể là sự chậm chạp của nhân viên trong việc thực hiện nhiệm vụ chuyên môn. Nhưng sự chậm chạp này có thể ẩn chứa một xung đột công việc sâu sắc hơn, mà nguyên nhân của nó là sự không hài lòng trong công việc (thiếu sự tôn trọng, công nhận, đánh giá cao hoặc mức độ trách nhiệm thấp khiến một người xa lánh công việc của mình). Nếu chỉ các biểu hiện bề mặt bị ảnh hưởng, thì nó sẽ tương tự như việc sửa chữa thẩm mỹ bên ngoài của một tòa nhà với nền móng bị phá hủy. Hiệu quả thấp của công việc như vậy sẽ sớm bộc lộ, vì gốc rễ của vấn đề vẫn còn. Một người có thể ngừng chậm chạp, nhưng sau đó anh ta sẽ dùng đến cách phá hoại vô thức, sắp xếp thêm thời gian nghỉ ngơi trong công việc hoặc sử dụng thiết bị làm việc cho mục đích cá nhân, thuyết phục bản thân rằng anh ta có quyền làm như vậy, bởi vì công việc của anh ta được đánh giá cao và trả lương không đầy đủ. Và đó sẽ là cách anh ta nhận được một số tiền bồi thường. Mặt khác, phong cách khuyến khích mỗi người thảo luận cởi mở về nhu cầu và mong muốn của mình. Một nhân viên trong tình huống được mô tả ở trên có thể trực tiếp nói rằng anh ta cần được công nhận, đánh giá cao hơn và có trách nhiệm. Nếu sếp của anh ấy hiểu điều này, thì anh ấy sẽ gặp người này nửa chừng, và kết quả là nhân viên sẽ cống hiến hết mình cho công việc ở mức độ cao hơn và do đó, vấn đề trì hoãn sẽ được giải quyết với những kết quả tích cực hơn.

Nói cách khác, để sử dụng thành công phong cách hợp tác đòi hỏi một thời gian và nỗ lực để tìm ra những sở thích và nhu cầu tiềm ẩn để phát triển một cách thức nhằm thỏa mãn mong muốn của cả hai bên. Nếu cả hai đối thủ đều hiểu nguyên nhân của cuộc xung đột là gì, họ có cơ hội cùng nhau tìm kiếm những giải pháp thay thế mới hoặc tìm ra những thỏa hiệp có thể chấp nhận được.

Cách tiếp cận này có thể hiệu quả trong các trường hợp sau:

giải quyết vấn đề là rất quan trọng cho cả hai bên, và không ai muốn hoàn toàn rời xa nó;

bạn có một mối quan hệ chặt chẽ, lâu dài và phụ thuộc lẫn nhau với bên kia;

bạn có đủ thời gian để giải quyết vấn đề đã nảy sinh (đây là một cách tiếp cận tốt để giải quyết xung đột dựa trên các kế hoạch dài hạn);

bạn và đối phương đều nhận thức rõ vấn đề và mong muốn của cả hai bên đều được biết;

bạn và người ấy muốn đưa ra một số ý tưởng và làm việc chăm chỉ để đưa ra giải pháp;

cả hai đối thủ đều có thể nêu thực chất của lợi ích của họ, và có thể lắng nghe và lắng nghe lẫn nhau;

cả hai bên tham gia xung đột đều có quyền lực ngang nhau hoặc không nhận thấy sự khác biệt về vị trí để tìm kiếm giải pháp cho vấn đề trên bình đẳng.

Hợp tác là một cách tiếp cận thân thiện, khôn ngoan nhằm xác định và đáp ứng lợi ích của cả hai bên. Tuy nhiên, điều này đòi hỏi một số nỗ lực. Cả hai bên đều phải dành một khoảng thời gian cho việc này, họ phải có khả năng giải thích mong muốn của mình, bày tỏ nhu cầu của mình, lắng nghe nhau và sau đó đưa ra các lựa chọn thay thế và giải pháp cho vấn đề. Sự vắng mặt của một trong những yếu tố này làm cho cách tiếp cận này không hiệu quả. Phong cách hợp tác giữa các phong cách khác là khó nhất, tuy nhiên, nó cho phép bạn tìm ra các giải pháp thỏa mãn nhất cho cả hai bên trong các tình huống xung đột phức tạp và quan trọng.

5. KIỂU DÁNG KIỂU DÁNG. Nó nằm giữa lưới Thomas-Kilmenn. Chính vị trí của nó đã minh chứng cho những kết quả từng phần thu được là kết quả của các hành động chung. Bản chất của nó nằm ở việc bạn nhường một chút lợi ích của mình để đáp ứng một phần họ, và phía bên kia cũng làm như vậy. Nói cách khác, bạn hội tụ sự thỏa mãn một phần mong muốn của mình và thỏa mãn một phần mong muốn của người khác. Bạn làm điều này bằng cách giao dịch nhượng bộ và cân nhắc mọi thứ để tìm ra giải pháp thỏa hiệp phù hợp với cả hai.

Những hành động như vậy ở một mức độ nào đó có thể giống với sự hợp tác. Tuy nhiên, thỏa hiệp đạt được ở mức độ hời hợt hơn là hợp tác. Bạn không tìm kiếm nhu cầu và sở thích tiềm ẩn, cũng như với phong cách cộng tác. Bạn chỉ xem xét những gì bạn nói với nhau về mong muốn của bạn.

Phong cách thỏa hiệp hiệu quả nhất khi bạn và người ấy muốn điều tương tự, nhưng biết rằng bạn không thể làm điều đó cùng một lúc. Ví dụ, cả hai bạn đều muốn đảm nhận cùng một vị trí hoặc cùng đi nghỉ với nhau, bạn muốn chi tiêu nó theo cách khác. Do đó, bạn phải tìm ra một số loại thỏa hiệp dựa trên việc cho và nhận nhỏ. Ví dụ, trong trường hợp có một kỳ nghỉ chung, bạn có thể đồng ý rằng bạn sẽ dành một phần kỳ nghỉ ở vùng núi và một phần ở bên bờ biển.

Với phong cách thỏa hiệp, bạn coi tình huống xung đột như một điều đã cho và tìm cách chỉ tác động đến nó hoặc chỉ thay đổi nó, nhượng bộ hoặc trao đổi. Nếu phong cách hợp tác là nhằm phát triển một giải pháp lâu dài cùng có lợi, thì trong trường hợp có sự thỏa hiệp, đây có thể là một lựa chọn phù hợp ngay lập tức. Kết quả của một thỏa hiệp thành công, một người có thể bày tỏ sự đồng ý của mình theo cách sau: "Tôi có thể chịu đựng được nó." Sự nhấn mạnh không phải là một giải pháp thỏa mãn lợi ích của cả hai bên, mà là một phương án có thể diễn đạt bằng lời: "Cả hai chúng ta không thể đáp ứng đầy đủ mong muốn của mình, do đó, cần phải đi đến một giải pháp mà mỗi chúng ta có thể chấp nhận."

Thỏa hiệp có thể hữu ích trong trường hợp cả hai đối thủ đều không có thời gian cũng như sức mạnh cần thiết để hợp tác hoặc khi lợi ích của họ loại trừ lẫn nhau. Phong cách thỏa hiệp có thể được sử dụng trong các trường hợp điển hình sau:

hai bên đều có quyền lực như nhau và có lợi ích loại trừ lẫn nhau;

bạn muốn đi đến quyết định nhanh chóng vì bạn không có thời gian hoặc vì nó tiết kiệm và hiệu quả hơn;

bạn có thể hài lòng với một giải pháp tạm thời;

bạn có thể tận dụng một cách hiệu quả những lợi ích ngắn hạn;

các cách tiếp cận khác để giải quyết vấn đề được chứng minh là không hiệu quả;

sự thỏa mãn mong muốn của bạn không phải là rất quan trọng đối với bạn, và bạn có thể thay đổi một chút mục tiêu đã đặt ra lúc đầu;

Thỏa hiệp thường là một sự rút lui vui vẻ hoặc thậm chí là cơ hội cuối cùng để đạt được một giải pháp. Bạn có thể chọn cách tiếp cận này ngay từ đầu; nếu bạn không có đủ quyền lực để đạt được điều bạn muốn, nếu không thể hợp tác, và nếu không ai muốn đơn phương nhượng bộ. Như vậy, bạn thỏa mãn một phần lợi ích của mình và đối phương thỏa mãn một phần lợi ích của họ, trong khi bạn luôn có thể cố gắng sử dụng một cách tiếp cận khác để giải quyết xung đột trong tương lai, nếu thỏa hiệp ban đầu, như bạn nghĩ, giúp loại bỏ vấn đề trong một thời gian.

Khi bạn đang cố gắng đạt được một giải pháp thỏa hiệp với ai đó, bạn nên bắt đầu bằng cách làm rõ lợi ích và mong muốn của cả hai bên. Sau đó, cần chỉ định khu vực trùng hợp sở thích. Bạn phải đưa ra đề xuất, lắng nghe đề xuất của đối phương, sẵn sàng nhượng bộ, trao đổi ưu ái, v.v. Tiếp tục đàm phán cho đến khi bạn có thể tìm ra công thức nhượng bộ lẫn nhau được cả hai bên chấp nhận. Lý tưởng nhất là một thỏa hiệp có thể phù hợp với cả hai đối thủ.

Khi xác định phong cách của riêng bạn, điều quan trọng là phải hiểu rằng mỗi phong cách được liệt kê ở đây chỉ hiệu quả trong một số điều kiện nhất định và không ai trong số chúng có thể được lựa chọn là tốt nhất. Về nguyên tắc, mỗi người phải có khả năng sử dụng hiệu quả bất kỳ thứ gì trong số chúng và có ý thức đưa ra lựa chọn này hoặc lựa chọn khác, có tính đến các trường hợp cụ thể.

Cách tiếp cận tốt nhất sẽ phụ thuộc vào tình huống cụ thể và tính cách của bạn. Việc thích một phong cách này hơn một phong cách khác là điều đương nhiên, nhưng một sở thích cứng nhắc có thể hạn chế các lựa chọn của bạn. Vì vậy, điều quan trọng là phải xác định cho mình các ưu tiên của bạn, cũng như các lựa chọn thay thế có thể. Điều này sẽ cho phép bạn tự do lựa chọn hơn khi đối mặt với các tình huống xung đột cụ thể.

Nếu bạn lưu ý với bản thân rằng bạn không muốn sử dụng một phong cách cụ thể hoặc bạn cảm thấy không thoải mái khi sử dụng nó, thì bạn có thể phát triển khả năng sử dụng nó. Ví dụ, nếu bạn cảm thấy rằng bạn đang cố gắng làm hài lòng người khác hơn là để bảo vệ lập trường của chính mình, thì bạn nên làm việc để tăng tính quyết đoán và củng cố ý chí của mình. Sau đó, trong những tình huống thích hợp, bạn sẽ có thể tự tin áp dụng phong cách thi đấu. Hoặc, nếu bạn cảm thấy mình thỏa hiệp quá thường xuyên, là một người rất thiếu kiên nhẫn, thì có lẽ bạn có thể học cách kiên nhẫn trong các tình huống xung đột nghiêm trọng, sau đó, sự hợp tác bình tĩnh sẽ giúp bạn tìm ra giải pháp tốt nhất.

Các cách tiếp cận để giải quyết xung đột được mô tả ở trên được thiết kế để giao tiếp với những người bình thường gặp trong cuộc sống hàng ngày. Tuy nhiên, có những người sẽ không gặp bạn nửa chừng, dù bạn có cố gắng dung hòa thế nào đi chăng nữa. Do những đặc điểm cá nhân nhất định, những người này góp phần làm nảy sinh các tình huống xung đột, và trong xung đột đã phát sinh, họ tỏ ra ngoan cố và ngăn cản việc giải quyết vấn đề. Những người như vậy thường được gọi là khó tính, vì ngay cả quá trình giao tiếp đơn giản với họ sơ đẳng cũng rất khó, chưa kể đến việc giải quyết xung đột với một đối thủ như vậy. Hành vi của họ làm xói mòn nền tảng của lòng tin của mọi người đối với nhau, điều này sẽ làm giảm mối quan hệ giữa con người với nhau.

Giao tiếp với những người như vậy đòi hỏi những cách tiếp cận đặc biệt có tính đến các đặc điểm của từng loại riêng biệt. Chìa khóa là duy trì sự linh hoạt, kiểm soát cảm xúc của bạn và tiếp cận cá nhân một cách thích hợp, có tính đến nhu cầu và sở thích tiềm ẩn của họ, cũng như các ưu tiên của riêng bạn trong tình huống hiện tại.

Dưới đây là mô tả ngắn gọn về những kiểu người khó tính phổ biến nhất và các khuyến nghị để lựa chọn phong cách ứng xử phù hợp khi đối phó với họ.

1. Gõ "máy ủi" ("xe tăng"). Đây là những người thô lỗ và không hài hòa, họ tin rằng mọi người xung quanh nên nhường đường cho họ. Họ có thể hành xử theo cách này bởi vì họ tin rằng họ đúng và muốn mọi người xung quanh biết về điều đó. Đồng thời, một số người trong số những người này có thể sợ sai. Đối với một "cỗ xe tăng" việc phá hoại hình ảnh của nó là một viễn cảnh khủng khiếp.

Nếu chủ đề của cuộc xung đột không đặc biệt quan trọng với bạn, thì tốt hơn là bạn nên né tránh cuộc đối đầu hoặc thích nghi với đối phương. Tránh ra hoặc nhượng bộ người này một cách nhỏ nhặt để không gây hấn với người đó. Nếu bạn đã chọn một cách tiếp cận khác, thì tốt hơn là nên bắt đầu bằng cách cho những người như vậy cơ hội để nói lên ý kiến của mình, có thể nói, "xả hơi". Khi đó, bạn cần bình tĩnh và tự tin bày tỏ quan điểm của bản thân, nhưng cố gắng không đặt câu hỏi về tính đúng đắn của đối phương, vì như vậy chắc chắn bạn sẽ gặp phải phản ứng ngược. Xác định vai trò của bạn như một người hòa bình đứng trên xung đột. Cố gắng kìm nén cơn thịnh nộ của kẻ thù bằng chính sự bình tĩnh của mình; điều này sẽ giúp anh ấy đối phó với tính hiếu chiến của mình và bạn có thể đi đến một quyết định chung.

2. Gõ "kẻ xâm lược ẩn" ("avenger"). Người thuộc tuýp người khó tính này cố gắng gây rắc rối cho mọi người bằng những mưu kế hậu đậu, ngạnh và những biểu hiện tiềm ẩn khác của sự hung hãn. Thông thường anh ta tin rằng hành vi của mình là hoàn toàn chính đáng; người khác đã làm sai, và anh ta đóng vai trò của một người báo thù bí mật, khôi phục lại công lý. Anh ta cũng có thể hành xử theo cách này vì anh ta không có đủ quyền lực để hành động một cách công khai.

Một lần nữa, nếu bạn quyết định rằng việc né tránh hoặc dung túng một người như vậy không phải dành cho bạn, thì cách tốt nhất là xác định thực tế cụ thể của việc gây ra điều ác và sau đó xác định lý do ẩn cho hành động của đối phương. Hãy cho người đang tấn công bạn biết rằng bạn đang ở trên mức này bằng cách nói điều gì đó như: "Bạn đang cố gắng đạt được điều gì với điều này?". Nếu anh ta bắt đầu phủ nhận sự thật, hãy mang theo bằng chứng. Đồng thời, bạn nên giữ bình tĩnh để người đó không nghĩ rằng bạn đang gây hấn với cá nhân anh ta, vì điều này chỉ có thể dẫn đến một cuộc đụng độ cởi mở. Nếu bạn đưa ra một vài ví dụ tiết lộ hơn, thì một người sẽ hiểu rằng chiếc mặt nạ bí mật của một "chiến binh chống lại sự bất công" đã bị xé ra khỏi anh ta. Bây giờ anh ta nên ngừng tấn công bạn, hoặc công khai thừa nhận họ. Khi mọi thứ được đưa ra bề nổi, bạn sẽ có thể xác định được nguyên nhân thực sự gây ra "khó khăn" của một người và cân nhắc chúng, tìm ra cách giải quyết vấn đề.

3. Gõ "đứa trẻ giận dữ" ("thuốc nổ", "thuốc súng"). Loại người này vốn dĩ không xấu xa. Đây không phải là trạng thái bình thường của anh ấy. Anh ấy có thể là một người thông cảm tuyệt vời, nhưng phản ứng ban đầu của anh ấy trước những thông tin khó chịu đôi khi không thể đoán trước được; anh ta bùng nổ như một đứa trẻ trong tâm trạng tồi tệ. Thông thường, một người cư xử theo cách này sợ hãi và bất lực, và sự bùng nổ của cảm xúc phản ánh mong muốn kiểm soát tình hình của anh ta. Vì vậy, chẳng hạn, một người chồng có thể bùng nổ, ghen tuông (thường xuyên, vô lý) với vợ chỉ vì anh ta sợ mất cô ấy và sợ mất kiểm soát trước diễn biến của sự việc; hoặc sếp có thể nổi cơn tam bành, cảm thấy cấp dưới hoàn toàn bó tay, không tìm được cách dẫn dắt họ hiệu quả.

Nếu thái độ của người đang bùng nổ đang đến với bạn, nguyên tắc cơ bản cần tuân theo để tránh leo thang xung đột (nếu bạn quyết định không né tránh nó) là để người đó hét lên, trút bỏ cảm xúc của họ hoặc thuyết phục người đó rằng. bạn đang nghe nó. Cần phải cho anh ta biết rằng anh ta đang kiểm soát được tình hình, và từ đó trấn an anh ta. Sau đó, khi anh ấy bình tĩnh lại, hãy đối xử với anh ấy như một người bình thường, hợp lý, như thể không có vụ nổ nào về phía anh ấy. Hãy mời anh ta một cách ngoại giao và tử tế để thảo luận vấn đề. Bạn có thể thấy rằng người đó có phần xấu hổ sau khi bộc phát như vậy. Hãy chấp nhận lời xin lỗi của anh ấy nếu họ làm theo, và anh ấy sẽ cảm thấy tốt hơn nhiều. Nhưng tốt hơn hết là đánh lạc hướng sự chú ý của anh ấy khỏi những gì đã xảy ra, và sau đó một người sẽ dễ dàng quên nó hơn. Cảm thấy mình lại làm chủ được tình huống, người như vậy sẽ lại tỏ ra bình tĩnh hợp tình hợp lý.

4. Nhập "người khiếu nại". Thực tế có hai loại người phàn nàn: người thực tế và người hoang tưởng phàn nàn về những hoàn cảnh tưởng tượng. Những người phàn nàn thuộc cả hai loại thường bị cuốn vào một ý tưởng nào đó và đổ lỗi cho người khác - một người nào đó nói riêng hoặc toàn thế giới - cho tất cả các tội lỗi. Trong một số trường hợp, bạn chỉ có thể gặp người phàn nàn là một người biết lắng nghe. Trong những người khác, như là chủ đề của các khiếu nại và tố cáo của mình.

Nếu người khiếu nại bắt đầu cuộc trò chuyện với bạn về người thứ ba nào đó, thì tốt nhất bạn nên đồng ý với họ. Nếu không, bạn có thể phản đối và nói rằng anh ấy đã sai. Tuy nhiên, không có phương pháp nào trong số này sẽ giải quyết được vấn đề ban đầu. Trong trường hợp đầu tiên, người khiếu nại sẽ tìm một lý do khác để khiếu nại, sự thông cảm của bạn xác nhận tính hợp lệ của các khiếu nại của họ. Và trong trường hợp thứ hai, anh ta sẽ bắt đầu tự vệ, bởi vì bạn bắt đầu tấn công anh ta, không đồng ý với tính hợp lệ của những lời phàn nàn của anh ta.

Thay vào đó, hãy bắt đầu bằng cách lắng nghe người phàn nàn. Không quan trọng nếu anh ta đúng hay không. Anh ấy khao khát được lắng nghe. Đây là một trong những lý do khiến anh ta thường xuyên không hài lòng. Anh ấy tin rằng không ai muốn nghe anh ấy nói hoặc xem xét lời nói của anh ấy một cách nghiêm túc. Những lời phàn nàn của anh ta thường xuất phát từ sự thất vọng và cảm giác bất lực của bản thân. Bằng cách lắng nghe anh ấy, bạn khôi phục cảm giác về giá trị bản thân của anh ấy và tạo cơ hội để bày tỏ cảm xúc của mình.

Bạn nên nhận ra hoặc đánh giá cao người này bằng cách thể hiện rằng bạn hiểu những gì họ nói, có thể bằng cách lặp lại nó bằng những từ khác nhau. Khi đó, sau khi nói rõ thực chất của lời phàn nàn chính của anh ta, cần tìm cách dừng lại hoặc chuyển cuộc trò chuyện sang một chủ đề khác. Nếu người đó bắt đầu lặp lại bản thân, điều thường thấy ở những người hay phàn nàn, bạn nên bình tĩnh và tôn trọng nhưng dứt khoát ngắt lời anh ta. Cố gắng chuyển sự chú ý của anh ấy sang việc giải quyết vấn đề. Anh ấy sẽ làm gì trong tình huống này? Có những người có thể giúp giải quyết xung đột không? Nếu anh ấy đổ lỗi cho bạn về điều gì đó, bạn có thể làm gì cùng nhau để tìm ra giải pháp thỏa đáng cho cả hai? Tóm lại, bạn nên thừa nhận những gì người đó nói và sau đó tiếp tục.

Tuy nhiên, bạn không bắt buộc phải chấp nhận khiếu nại như mọi trường hợp. Nếu nó là hợp lý, tất nhiên, đồng ý. Nếu không, hãy chứng tỏ rằng bạn đã hiểu những gì đã được nói và có lập trường trung lập. Nhấn mạnh rằng khi đã rõ thực chất của vấn đề, cần xác định rõ những việc cần làm tiếp theo. Bạn có thể cần hướng cuộc trò chuyện theo hướng giải quyết vấn đề nhiều lần. Nếu bạn quản lý để làm gián đoạn luồng khiếu nại lặp đi lặp lại, thì bạn có thể tham gia vào chính cuộc xung đột, thảo luận về nó và xem xét liệu có những lựa chọn thực sự để giải quyết nó hay không. Nếu người này đổ lỗi cho ai đó hoặc điều gì đó một cách vô lý, bạn có thể giúp họ nhìn ra lỗi lầm của mình. Tất nhiên, nếu bạn cảm thấy luồng lời phàn nàn đã trở thành một vòng luẩn quẩn không thể cưỡng lại và cuộc trò chuyện không còn có thể diễn ra theo hướng mang tính xây dựng, bạn có thể từ bỏ điều này. Ít nhất bạn đã làm hết sức mình.

5. Gõ "im lặng" ("yên lặng"). Những người thuộc loại này có thể bí mật vì nhiều lý do, và điều đặc biệt khó chịu khi giao tiếp với họ là bạn không biết lý do bí mật của họ. Họ thường điềm tĩnh và kín tiếng, giữ mọi thứ cho riêng mình, không nói về những bất bình của họ. Thậm chí, đôi khi họ còn mang tư cách của một kiểu “bá đạo”, chấp nhận buộc tội những gì anh ta không làm, hoặc vạch trần những sai lầm của họ dưới ánh sáng bất lợi nhất, như thể sự tự ti của anh ta có thể giải quyết mâu thuẫn hoặc giải quyết vấn đề.

Chìa khóa để giải quyết xung đột với một người như vậy, trừ khi bạn muốn né tránh nó, là vượt qua tính hướng nội "im lặng". Bạn có thể đưa ra một số đề xuất của riêng mình (ví dụ, người này đang buồn về điều gì đó nhưng không muốn thừa nhận điều đó với bạn), nhưng tiếp tục từ chúng không phải là lựa chọn tốt nhất. Chỉ cần bạn sai trong đề xuất của mình, thì điều này có thể làm phức tạp thêm tình hình.

Để đi vào trọng tâm của vấn đề, bạn nên hỏi đối phương một vài câu hỏi theo cách không cho phép anh ta chỉ trả lời bằng những từ "có" hoặc "không", hoặc chỉ là một cái gật đầu của anh ta. . Kiểm tra các lý do có thể bằng cách liệt kê, nhưng không ngừng khuyến khích đối phương nói chuyện. Hãy thể hiện sự sẵn sàng thấu hiểu cảm xúc của anh ấy. Đối xử với người đó một cách thông cảm và tử tế, bất kể họ nói gì. Thường thì những người như vậy thu mình lại vì họ không muốn làm tổn thương cảm xúc của người khác, đã học cách khó để không chia sẻ cảm xúc của mình với bất kỳ ai, muốn tránh đối đầu, tin rằng ý kiến của họ không được tính đến, hoặc vì họ chỉ đơn giản là nhút nhát. Vì vậy, điều đặc biệt quan trọng là phải đánh giá và ủng hộ một người như vậy, không tức giận, không xúc phạm, và hơn nữa, không đổ lỗi cho anh ta về đường lối hành xử mà anh ta đã chọn.

Rất dễ mất kiên nhẫn với những người như vậy vì rất khó nhận được phản hồi từ họ. Nhưng nếu vấn đề quan trọng đối với bạn, hãy hoàn thành nó. Một người khép kín có thể mở ra trước bạn, giống như một lớp vỏ tỏa ra ngọc trai. Khi thời điểm đó đến, hãy hỗ trợ quá trình khám phá bản thân. Cho thấy bạn đánh giá cao người đã nói chuyện với bạn, cho dù bạn có đồng ý với họ hay không. Nếu anh ấy đột ngột dừng lại, đừng vội vàng, hãy cho anh ấy thời gian để nói ra. Nếu bạn bắt đầu tự nói chuyện để lấp đầy khoảng trống này, người đó có thể trở nên thu mình lại. Giữ sự căng thẳng chờ đợi những lời nói của anh ấy. Nếu có bất kỳ tiến bộ nào trong việc này, hãy động viên và khuyến khích người đó tiếp tục cuộc trò chuyện.

Đồng thời, ý thức về tỷ lệ phải được duy trì. Nếu bạn thấy người đó đột nhiên trở nên im lặng và ngày càng phản kháng lại những nỗ lực của bạn để tiếp tục cuộc trò chuyện, đừng khăng khăng làm như vậy. Cảm ơn anh ấy và nếu cần, hãy cố gắng sắp xếp một cuộc gặp mới. Bạn có thể không thành công trong lần thử đầu tiên, nhưng nếu bạn đã đạt được sự cởi mở nào đó, thì quá trình giải quyết vấn đề đã bắt đầu. Trong tương lai, sự kiên trì của bạn sẽ giúp giải quyết toàn bộ vấn đề.

6. Gõ "siêu linh hoạt". Những người như vậy có vẻ dễ chịu ở mọi khía cạnh và không gây khó khăn khi giao tiếp với họ, bởi vì họ luôn nhượng bộ để giúp đỡ và do đó làm hài lòng người khác. Họ sẵn sàng nói "có" với bạn vào bất kỳ dịp nào và hứa sẽ hỗ trợ. Tuy nhiên, lời nói của những người như vậy thường khác xa với việc làm: họ không giữ lời hứa và không biện minh cho những hy vọng đặt vào họ. Đó là lý do tại sao họ thỉnh thoảng tạo ra những vấn đề nghiêm trọng: bạn dựa vào một người như vậy, người đồng ý với bạn về mọi thứ, và sau đó hóa ra là anh ta đã không giữ lời. Nhân viên đảm nhận một số công việc - không hoàn thành đúng thời hạn; một người bạn hứa hẹn điều gì đó quan trọng với bạn, nhưng đến phút cuối lại tìm lý do để từ chối.

Nếu bạn thấy cần thiết phải tiếp tục giao tiếp với một người như vậy, thì chìa khóa để giải quyết vấn đề là cho họ thấy rằng bạn muốn sự trung thực từ phía họ. Nhấn mạnh rằng bạn chỉ muốn anh ấy làm những gì anh ấy thực sự có khả năng làm. Nhấn mạnh rằng bạn không hài lòng với sự mâu thuẫn của anh ấy chứ không phải sự đồng ý hay không đồng ý của anh ấy với bạn.

Bạn phải khăng khăng rằng người đó nói cho bạn sự thật, cho dù có dễ chịu hay không. Anh ấy nên tin rằng thái độ của bạn đối với anh ấy sẽ không được quyết định bởi việc anh ấy có đồng ý với bạn hay không, mà bởi anh ấy sẽ trung thực với bạn như thế nào và anh ấy sẽ hành động nhất quán như thế nào trong tương lai. Hãy giải thích cho anh ấy hiểu rằng sự tin tưởng của bạn dành cho anh ấy sẽ phụ thuộc vào hành động của anh ấy chứ không phải vào những lời nói có thể biện minh cho họ.

Mỗi người có thể có cách phân loại người khó khăn của riêng mình, dựa trên phẩm chất cá nhân và kinh nghiệm sống của mình. Ví dụ, một người phụ nữ đã chịu đựng nhiều năm vì là con gái của một bà mẹ độc tài hống hách sẽ xếp bất kỳ ai có những phẩm chất tương tự vào loại khó. Hoặc một người đàn ông đã ly hôn với vợ, người đã dày vò anh ta với những cuộc trò chuyện của cô ấy và giờ ghét nói nhiều có thể phân loại người không có đặc điểm là hòa nhã vào loại người khó giao tiếp với họ. Bạn có thể đã gặp những người khác mà phong cách giao tiếp và ứng xử của họ khiến các mối quan hệ trở nên khó khăn và hành vi của họ gây khó khăn cho mối quan hệ với họ, ví dụ:

Những người bi quan "vĩnh cửu", những người luôn nhìn thấy trước thất bại, bởi vì họ thường tin rằng không có gì xảy ra với những gì đang được bắt đầu. Những người như vậy luôn cố gắng nói "không" hoặc thường xuyên lo lắng về việc nói "có".

Biết tất cả những người nghĩ rằng họ vượt trội hơn những người khác bởi vì họ nghĩ rằng họ biết tất cả mọi thứ; đồng thời, họ muốn người khác biết về sự “ưu việt” này. Họ có thể hoạt động như những "chiếc xe ủi đất", đẩy tất cả mọi người vào con đường của họ. Họ cũng có thể cư xử như "bong bóng", tràn ngập nhận thức và tự trọng.

"Người dừng lại" hoặc thiếu quyết đoán - những người - những người sợ đưa ra quyết định này hoặc quyết định kia, không muốn mắc sai lầm. Họ kéo và kéo cho đến khi quyết định này được đưa ra mà không có họ, hoặc cho đến khi nhu cầu đưa ra quyết định hoàn toàn biến mất.

"Những người theo chủ nghĩa tối đa", những người muốn một cái gì đó ngay bây giờ, ngay lập tức, ngay cả khi nó không cần thiết.

"Những người vị tha giả dối", những người cho là làm tốt cho bạn, nhưng trong sâu thẳm họ lại hối hận về điều đó. Bạn có thể cảm thấy điều này trong một số trường hợp nhất định, hoặc nó có thể đột ngột biểu hiện dưới hình thức phá hoại, đòi lại món quà đã tặng trước đó hoặc đòi bồi thường.

Có thể có nhiều kiểu người khó khăn hơn trong danh sách của riêng bạn. Tuy nhiên, chỉ nhận dạng là không đủ. Chìa khóa để giải quyết vấn đề là một cuộc thảo luận cởi mở về lý do dẫn đến hành vi "khó đỡ" của một người. Riêng bạn hoặc cùng nhau, hãy cố gắng xác định nhu cầu và lợi ích cơ bản thúc đẩy hành vi này. Một khi chúng đã được xác định, sẽ dễ dàng hơn để tìm ra cách thoả mãn chúng và do đó giải quyết xung đột. Khi gặp một người khó giao tiếp, bạn nên sử dụng cách tiếp cận phù hợp với tính chất cụ thể của hành vi. Những cách tiếp cận này khác nhau đối với những kiểu người khác nhau, nhưng chúng đều dựa trên những nguyên tắc cơ bản sau đây.

1. Nhận ra rằng một người rất khó giao tiếp và xác định xem anh ta thuộc kiểu người nào.

2. Không để bị ảnh hưởng bởi người này, người nọ quan điểm, thái độ; giữ bình tĩnh và trung lập.

Nếu bạn không muốn ngại giao tiếp với một người như vậy, hãy cố gắng trò chuyện và tìm hiểu nguyên nhân khiến anh ấy “khó ở”.

Cố gắng tìm cách thỏa mãn những sở thích và nhu cầu tiềm ẩn của anh ấy.

Sử dụng phương pháp hợp tác để giải quyết xung đột bắt đầu xuất hiện sau khi hành vi của một người khó tính đã được điển hình hóa, trung hòa hoặc được kiểm soát.

Lý tưởng nhất là bạn sẽ có thể vượt qua vấn đề về hành vi "khó khăn" và giải quyết mọi xung đột mà không bị cản trở.

Đừng mong đợi tâm trí của bạn được đọc. Nếu người khác có thể hiểu rằng bạn không muốn làm thêm, thì họ đã hiểu điều đó. Mơ ước không giải quyết được vấn đề. Khả năng giao tiếp tốt bao gồm khả năng nói và nghe. Chỉ cần chắc chắn rằng người kia hiểu bạn cảm thấy thế nào và bạn muốn gì. Một cuộc trò chuyện đơn giản có thể xóa bỏ mọi hiểu lầm. Cũng có thể người kia không muốn những gì bạn muốn, và thậm chí tệ hơn (đối với bạn) nếu họ không quan tâm. Điều rất quan trọng là phải biết mọi thứ thực sự như thế nào và đối phó với thực tế, chứ không phải với một số ý tưởng sai lầm được phát minh ra. Bạn cần biết cách họ nhìn nhận tình hình và hành động phù hợp. Ngay cả khi người kia không lo lắng về vấn đề này cũng như bạn, bạn có thể thương lượng để đạt được trạng thái thoải mái hơn bây giờ.

Học cách thiết lập ranh giới hiệu quả. Mỗi khi bạn nói có khi bạn thực sự muốn nói không, nghĩa là bạn đang phản bội chính mình. Bạn có thể học cách lịch sự từ chối yêu cầu từ những người muốn bạn làm điều gì đó cho họ. Trước khi đồng ý, hãy tự hỏi bản thân xem bạn có thực sự muốn làm những gì được yêu cầu hay không và bạn sẽ cảm thấy thế nào sau đó. Nó sẽ cung cấp cho bạn những gì? Bạn sẽ hài lòng vì bạn đã hy sinh bản thân mình, hay cay đắng khi biết rằng bạn đã bị lợi dụng một lần nữa? Hãy suy nghĩ về những gì bạn muốn, và nếu bạn muốn có những mối quan hệ tốt và tránh xung đột với người khác, hãy trung thực.

Ngừng mong đợi phần thưởng cho sự đau khổ của bạn. Một số người tin rằng chướng ngại vật càng khó, phần thưởng càng ngọt ngào. Họ tự nguyện đồng ý chịu đựng nỗi đau và từ chối bất kỳ phần thưởng nào.

Nếu bạn cảm thấy mình bị mắc kẹt ở vị trí này, hãy nhớ lại những khoảng thời gian (đặc biệt là từ thời thơ ấu) khi bạn hạnh phúc mà không đau khổ.
Đặt người khác lên trên bản thân sẽ khiến bạn cảm thấy gì đó. Nó có khiến bạn cảm thấy không thể thiếu, được tôn trọng hoặc được đánh giá cao không? Cảm giác vượt trội? Phân tích những gì bạn nhận được mỗi khi bạn cư xử như một người tử vì đạo.
Đừng cố chấp vào đau khổ của bạn. Trong một số tình huống, đau khổ có thể bao gồm các cảm giác như; cảm giác tội lỗi, cảm giác vô dụng, sợ thay đổi, sợ xung đột, không thể nhìn thấy các lựa chọn hoặc giải pháp thay thế, sự bướng bỉnh hoặc niềm tin rằng cuộc sống sẽ khó khăn. Những niềm tin này sau đó có thể dẫn đến oán giận, tức giận hoặc trầm cảm. Giải phóng khỏi cảm giác đau khổ cũng tương tự như việc đi vệ sinh. Không có tội lỗi, không có giá trị, không sợ hãi khi đi vệ sinh, và chắc chắn không có bướng bỉnh trong việc đi vệ sinh. Nhìn vào việc cố gắng nắm lấy đau khổ của bạn theo cách tương tự. Giải phóng là có thể và bạn xứng đáng được như vậy.

Đánh giá niềm tin của bạn. Tử đạo gắn liền với niềm tin tôn giáo, trong đó con người đau khổ và chết vì niềm tin của mình. Bạn đang đau khổ vì niềm tin nào? Bạn đang cố gắng sống theo những tiêu chuẩn bất khả thi? Bạn muốn sự hoàn hảo từ bản thân? Bạn có cảm thấy tội lỗi không? Bạn có tin tưởng "nhà phê bình bên trong" của bạn? Một câu hỏi rất hay để tự hỏi bản thân trong suốt cả ngày là "tôi có thích những gì tôi đang làm ngay bây giờ không?". "Nếu không, vậy tại sao tôi lại làm điều này?" Hầu hết câu trả lời của bạn sẽ giống như sau: "Bởi vì tôi muốn ..." hoặc "Bởi vì tôi tin rằng tôi nên ...".

Chịu trách nhiệm. Cho dù hiện tại bạn đang ở trong tình huống nào, hãy chịu trách nhiệm về nó theo cách của nó. Hãy tự hỏi bản thân "Tôi đang đóng góp gì cho vấn đề này?" và “Tôi có thể làm gì để cải thiện tình hình này?”. Ví dụ: nếu bạn nhận thấy ai đó trong nhà không làm bài tập về nhà của họ, bạn đã dọn dẹp sau họ vì bạn không thể nhìn thấy sự lộn xộn và / hoặc bạn có thể đã bày tỏ sự không hài lòng của mình một cách tế nhị hoặc hung hăng thụ động. dễ dàng bị bỏ qua. Cả hai phương pháp này đều cho phép người đó tiếp tục cư xử theo cách giống như trước đây. Nếu hành vi của họ làm bạn khó chịu, đó là bởi vì bạn đã để họ. Thay vào đó, lần tới khi bạn cảm thấy muốn thực hiện phần việc của mình cho họ, hãy yêu cầu họ làm ngay trong ngày hôm đó. Khi bạn yêu cầu họ làm điều này, hãy bình tĩnh và không tỏ ra bực bội hay bực bội. Đó sẽ là một yêu cầu rất hợp lý, và nếu bạn đưa ra một cách hợp lý, rất có thể người kia sẽ tuân thủ. Kiểm soát cảm xúc của bạn sẽ giúp bạn tránh xung đột và giúp bạn đạt được những gì bạn muốn.

Đừng ngại thay đổi hành vi của bạn. Hãy tự hỏi bản thân xem bạn có thể làm gì bây giờ để tạo ra sự khác biệt. Ngay cả khi đó là một bước nhỏ, nó vẫn là một bước tiến và tổng tất cả các bước nhỏ đã là sự tiến bộ, điều này tạo thành động lực cho những cải tiến tích cực. Sợ thay đổi thực chất là sợ hậu quả của sự thay đổi. Sự phát triển cá nhân chỉ có thể đạt được thông qua sự thay đổi. Hậu quả của sự thay đổi rất hiếm khi chúng ta tưởng tượng. Có lẽ ngại “ngáo đá”, nhiều thánh tử đạo sẵn sàng luồn cúi chỉ để không làm phiền người khác và tránh xung đột. Hãy chuẩn bị tinh thần để làm người khác thất vọng, bạn không thể làm mọi người hài lòng mọi lúc. Không thử.

Cho phép bản thân có một cái gì đó tốt hơn. Hãy để bản thân chăm sóc bản thân. Nếu bạn đang lái xe qua sa mạc và sắp hết nhiên liệu, hãy dừng lại ở một trạm xăng, đổ xăng và đi vệ sinh. Kéo dài và uống một ly soda với một bữa ăn nhẹ. Tóm lại, hãy để bản thân được quan tâm một chút. Tôi nghi ngờ bạn sẽ lái xe băng qua sa mạc cho đến khi hết xăng, sau đó đi bộ hàng dặm dưới trời nắng gắt, xua đuổi bọ cạp và động vật hoang dã, đến trạm xăng gần nhất (giả sử bạn biết nó ở đâu), và sau đó họ sẽ chở can xăng trở lại ô tô. Cho phép bản thân chăm sóc bản thân. Xe của bạn không thể chạy bằng bình rỗng, giống như bạn. Mỗi ngày hãy cố gắng làm điều gì đó chữa lành và lấp đầy bạn. Tắm trong bồn bọt, tập thể dục, thiền hoặc viết nhật ký. Dành thời gian cho bản thân thường xuyên sẽ giúp sạc đầy pin và giúp bạn bớt cảm thấy mệt mỏi với người khác.

Mỗi chúng ta đều phải đối mặt với các tình huống xung đột. Như nhà tâm lý học người Mỹ B. Wool đã nói một cách hình tượng, "cuộc sống là một quá trình giải quyết vô số xung đột. Một người không thể tránh được chúng. Anh ta chỉ có thể quyết định tham gia vào việc đưa ra quyết định hay phó mặc cho người khác." Vì vậy, mỗi người, nhất là trong giao tiếp kinh doanh, ít nhất cần có những ý niệm sơ đẳng về những xung đột, cách ứng xử khi nảy sinh. Thật không may, hầu hết mọi người có đặc điểm là không có khả năng tìm ra một lối thoát xứng đáng cho họ. Ngoài ra, ngay sau khi xung đột nảy sinh, và nó luôn gắn liền với cảm xúc, chúng ta bắt đầu cảm thấy khó chịu, căng thẳng, thậm chí có thể dẫn đến những tình huống căng thẳng, từ đó gây hại cho sức khỏe của chúng ta. Vì vậy, ví dụ, những cuộc cãi vã thường xuyên trong gia đình, như một trường hợp xung đột đặc biệt, sẽ gây ra căng thẳng cho những người tham gia của họ. Căng thẳng nhất thiết phải theo sau là trầm cảm và cố gắng tìm ra lối thoát, tức là Theo quy luật, để thoát khỏi xung đột, thông thường một trong các thành viên trong gia đình phải dùng đến rượu, ma túy hoặc thiết lập mối quan hệ tình cảm đôi bên. Vì vậy, cơ thể cố gắng bảo vệ mình khỏi căn bệnh đang đến gần, căn bệnh này chắc chắn sẽ đến nếu xung đột không thể giải quyết được. Không thể giải quyết mâu thuẫn là một trong những nguyên nhân quan trọng khiến các cuộc ly hôn thường xuyên xảy ra.

Ký ức về các cuộc xung đột thường gợi lên những liên tưởng khó chịu: đe dọa, thù địch, hiểu lầm, toan tính, đôi khi là vô vọng, để chứng minh vụ việc của mình, sự phẫn uất ... Do đó, dư luận đã phát triển rằng xung đột luôn là một hiện tượng tiêu cực, không mong muốn đối với mỗi chúng ta. Xung đột được coi là điều nên tránh bất cứ khi nào có thể.

Cách tiếp cận hiện đại về bản chất của xung đột coi nó như một điều tất yếu, và thậm chí trong một số trường hợp là một yếu tố cần thiết cho các hoạt động của tổ chức.

Ngày nay, các nhà lý luận và thực hành quản lý ngày càng có xu hướng cho rằng một số xung đột, ngay cả trong một tổ chức hiệu quả nhất với các mối quan hệ tốt nhất, không chỉ có thể xảy ra mà còn là mong muốn, mặc dù thực tế là chúng vẫn cần thiết để điều chỉnh. Vai trò của các xung đột và sự điều tiết của chúng trong xã hội hiện đại lớn đến mức vào nửa sau của thế kỷ 20, một lĩnh vực tri thức đặc biệt đã xuất hiện - xung đột học. Một đóng góp to lớn cho sự phát triển của nó là xã hội học, triết học, khoa học chính trị và tất nhiên, tâm lý học.

Xung đột luôn là sự tương tác của mọi người. Tùy thuộc vào quy mô của sự tương tác này, các cấp độ tâm lý học, xã hội học, khoa học chính trị và địa chất học xem xét các xung đột được phân biệt.

Khái niệm xung đột

Giống như nhiều khái niệm trong tâm lý học, xung đột có nhiều định nghĩa và cách giải thích. Chính khái niệm xung đột bắt nguồn từ từ tiếng Latinh "xung đột" - một sự va chạm. Và theo nghĩa từ nguyên của thuật ngữ này, nhà xã hội học người Anh E. Giddens đưa ra định nghĩa về xung đột như sau: "Xung đột, ý tôi là một cuộc đấu tranh thực sự giữa những người hành động hoặc các nhóm, bất kể nguồn gốc của cuộc đấu tranh này và các phương tiện được huy động bởi mỗi người. của các bên. "

Có bốn loại xung đột chính: xung đột nội tâm, xung đột giữa các cá nhân, xung đột giữa một cá nhân và một nhóm, và xung đột giữa các nhóm.

Mọi xung đột đều có nhiều nguyên nhân. Nguyên nhân chính của xung đột là nguồn lực được chia sẻ hạn chế, sự phụ thuộc lẫn nhau của các nhiệm vụ, khác biệt về mục tiêu, khác biệt về nhận thức và giá trị, khác biệt về hành vi, trình độ học vấn và giao tiếp kém.

Năm loại tính cách xung đột chính

Nghe có vẻ kỳ lạ, nhưng ở đây chúng tôi xin đưa ra một lời khuyên quan trọng - hãy đối xử bằng sự cảm thông với những người có những đặc điểm điển hình được mô tả dưới đây. Xung đột, vốn đã trở thành tài sản của cá nhân, khó có thể vượt qua bằng sự tự chủ của lý trí, bằng nỗ lực của ý chí. Những ảnh hưởng mang tính “giáo dục” đối với một phần của người lãnh đạo ở đây cũng hiếm khi có lợi. Xung đột không phải là lỗi, mà là bất hạnh của những cá nhân như vậy. Sự trợ giúp thực sự có thể được cung cấp bởi một chuyên gia - một nhà tâm lý học thực tế.

Xin lưu ý: chúng tôi không nói về những người cãi vã với đạo đức thấp, mà là về những người có đặc điểm tâm lý cụ thể do thuộc tính cơ bản của cá nhân.

Tính cách xung đột là một kiểu biểu hiện.

Muốn trở thành trung tâm của sự chú ý.
Thích trông đẹp trong mắt người khác.
Thái độ của anh ta đối với mọi người được quyết định bởi cách họ đối xử với anh ta.
Những xung đột hời hợt dễ dàng đưa ra cho anh ta, anh ta khâm phục sự chịu đựng và chịu đựng của anh ta.
Thích ứng tốt với nhiều tình huống khác nhau.
Hành vi hợp lý được thể hiện một cách yếu ớt. Có hành vi tình cảm.
Việc lập kế hoạch cho các hoạt động của họ được thực hiện theo tình huống và thực hiện nó một cách kém hiệu quả.
Cần tránh những công việc có hệ thống.
Không tránh xung đột, trong một tình huống tương tác xung đột cảm thấy tốt.
Nó thường là một nguồn gốc của xung đột, nhưng không coi bản thân là như vậy.

Tính cách xung đột - kiểu cứng nhắc.

Khả nghi.
Có lòng tự trọng cao.
Cần phải liên tục xác nhận giá trị của bản thân.
Thường không tính đến những thay đổi của hoàn cảnh và hoàn cảnh.
Thẳng thắn và không linh hoạt.
Với khó khăn lớn chấp nhận quan điểm của người khác, không thực sự xem xét ý kiến của họ.
Việc thể hiện sự tôn trọng của người khác được coi là điều hiển nhiên.
Việc thể hiện thái độ thù địch từ người khác được anh cho là một sự xúc phạm.
Ít chỉ trích hành động của anh ta.

Dễ xúc động, nhạy cảm quá mức với những bất công tưởng tượng hoặc thực tế.

Tính cách xung đột - kiểu không kiểm soát được

Bốc đồng, thiếu tự chủ.
Hành vi của một số như vậy là khó dự đoán.
Cư xử thách thức, hung hăng.
Thường trong thời điểm nóng bỏng không chú ý đến các chỉ tiêu được chấp nhận chung.
Đặc trưng bởi mức độ yêu cầu cao.
Không tự phê bình.
Trong nhiều thất bại, rắc rối, anh ấy có khuynh hướng đổ lỗi cho người khác.
Không thể lập kế hoạch các hoạt động của họ một cách thành thạo hoặc thực hiện các kế hoạch một cách nhất quán.
Khả năng tương quan giữa hành động của họ với mục tiêu và hoàn cảnh không được phát triển đầy đủ.
Từ kinh nghiệm trong quá khứ (thậm chí là cay đắng) anh ta thu được ít lợi ích cho tương lai.

Tính cách xung đột - kiểu siêu chính xác

Tỉ mỉ về công việc.
Đưa ra yêu cầu cao đối với bản thân.
Đưa ra yêu cầu cao đối với người khác và thực hiện điều đó theo cách mà dường như những người cùng làm việc với anh ta dường như thấy họ có lỗi với anh ta.
Đã làm tăng sự lo lắng.
Quá nhạy cảm với các chi tiết.
Có xu hướng quá coi trọng nhận xét của người khác.
Đôi khi anh ấy đột ngột cắt đứt quan hệ với bạn bè, người quen vì đối với anh ấy dường như anh ấy đã bị xúc phạm.
Anh ta đau khổ về bản thân, trải qua những tính toán sai lầm, những thất bại của mình, đôi khi phải trả giá bằng cả những căn bệnh (mất ngủ, đau đầu, v.v.).
Kiềm chế những biểu hiện bên ngoài, đặc biệt là tình cảm.
Không cảm nhận được rất rõ các mối quan hệ thực sự trong nhóm.

Tính cách xung đột - kiểu không xung đột

Không ổn định trong các đánh giá và ý kiến.
Có một chút gợi ý.
Nội bộ không thống nhất.
Có một số mâu thuẫn trong hành vi.
Tập trung vào thành công nhất thời trong các tình huống.
Không nhìn thấy tương lai đủ tốt.
Phụ thuộc vào ý kiến của người khác, đặc biệt là người lãnh đạo.
Quá mong muốn thỏa hiệp.
Không có đủ ý chí.
Anh ta không suy nghĩ sâu sắc về hậu quả của hành động của mình và nguyên nhân của hành động của người khác.
Người lãnh đạo phải giải quyết các xung đột không chỉ trong kinh doanh mà còn trong lĩnh vực tình cảm-cá nhân. Khi giải quyết chúng, các phương pháp khác được sử dụng, vì theo quy luật, rất khó để chỉ ra đối tượng bất đồng trong chúng, không có xung đột lợi ích.

Làm thế nào để đối phó với một nhân cách xung đột?

1. Cần lưu ý rằng những người như vậy có một số nhu cầu tiềm ẩn, thường gắn liền với những mất mát và thất vọng trong quá khứ, và họ thỏa mãn họ theo cách này. Ví dụ, một người siêu hiếu chiến cố gắng kiềm chế sự hèn nhát và sợ hãi bằng tính hiếu chiến của mình. 2. Bạn phải kiểm soát cảm xúc của mình và giải tỏa cảm xúc của người này nếu bạn có ý định tiếp tục giao tiếp với anh ta.
3. Không nên coi thường lời nói và hành vi của người này, vì biết rằng để thỏa mãn lợi ích của họ, người khó xử thế này với mọi người.
4. Khi lựa chọn phong cách hành động thích hợp trong tình huống xung đột, bạn nên cân nhắc xem anh ta thuộc kiểu người nào. Trong Đối phó với những người khó khăn, Robert Bramson liệt kê những kiểu người khó khăn sau đây mà ông đã làm việc cùng trong các công ty khác nhau:

kẻ xâm lược- ăn nói thô lỗ và thiếu lịch sự, bắt nạt người khác bằng những câu ngông nghênh và cáu kỉnh nếu họ không nghe lời anh ta. Như một quy luật, đằng sau sự hung hăng của anh ta là nỗi sợ hãi để lộ ra sự kém cỏi của mình;

người khiếu nại- một người bị nắm bắt bởi một số ý tưởng và buộc tội người khác (một người nào đó nói riêng hoặc toàn thế giới nói chung) về mọi tội lỗi, nhưng bản thân không làm gì để giải quyết vấn đề; "đứa trẻ giận dữ"- một người thuộc loại này vốn dĩ không tức giận, và sự bùng nổ của cảm xúc phản ánh mong muốn kiểm soát tình hình của anh ta. Ví dụ, một ông chủ có thể nổi cơn thịnh nộ khi cảm thấy cấp dưới mất sự tôn trọng đối với mình;

người theo chủ nghĩa tối đa- một người muốn một cái gì đó không chậm trễ, ngay cả khi nó không cần thiết;

im lặng- giữ mọi thứ trong mình, không nói về những điều bất bình của mình, và sau đó bất ngờ ra tay với ai đó xấu xa của mình;

"người báo thù bí mật"- một người gây rắc rối với sự trợ giúp của một số loại gian lận, tin rằng ai đó đã làm sai, và anh ta khôi phục lại công lý;

"lòng vị tha sai lầm"- được cho là làm tốt cho bạn, nhưng trong sâu thẳm lại hối hận về điều đó, có thể biểu hiện dưới dạng phá hoại, đòi bồi thường, v.v.;

"người tố cáo kinh niên"- luôn tìm kiếm lỗi lầm của người khác, tin rằng mình luôn đúng, có đổ lỗi thì bạn cũng có thể giải quyết được vấn đề.

Bạn có thể xác định những kiểu người khó tính khác, nhưng quy tắc cư xử với họ nói chung là giống nhau.

5. Nếu bạn thấy cần thiết phải tiếp tục giao tiếp với một người khó tính, bạn nhất định phải kiên quyết yêu cầu người đó nói sự thật, cho dù thế nào đi nữa. Bạn phải thuyết phục anh ấy rằng thái độ của bạn đối với anh ấy sẽ được quyết định bởi mức độ trung thực của anh ấy với bạn và cách anh ấy sẽ hành động nhất quán trong tương lai, chứ không phải bởi việc anh ấy sẽ đồng ý với bạn về mọi thứ. Vì vậy, trong một tình huống xung đột hoặc đối phó với một người khó khăn, bạn nên cố gắng nhìn thấy ở anh ta không chỉ là một người bạn, mà còn là những phẩm chất tốt nhất. Vì bạn không còn có thể thay đổi hệ thống quan điểm và giá trị, hoặc đặc điểm tâm lý của hệ thần kinh của anh ấy, nên bạn cần tìm một "chìa khóa" cho anh ấy, dựa trên kinh nghiệm sống của bạn và mong muốn không làm phức tạp tình hình và không mang lại người căng thẳng. Nếu họ không thể "chìa khóa" cho anh ta, thì chỉ còn một phương tiện - chuyển một người như vậy vào loại thiên tai.

Sẽ rất hữu ích cho một nhà lãnh đạo khi biết những đặc điểm tính cách cá nhân (đặc điểm tính cách) tạo ra ở một người xu hướng hoặc khuynh hướng dẫn đến các mối quan hệ xung đột với người khác. Tổng kết nghiên cứu của các nhà tâm lý học, chúng ta có thể nói rằng những phẩm chất đó bao gồm:
"Tự đánh giá năng lực và khả năng của bản thân không đầy đủ, có thể bị đánh giá quá cao hoặc đánh giá thấp. Trong cả hai trường hợp, nó có thể mâu thuẫn với đánh giá đầy đủ của người khác - và cơ sở cho xung đột đã sẵn sàng;
"mong muốn thống trị, bằng mọi cách, ở nơi có thể và không thể; nói lời cuối cùng của bạn;
“bảo thủ về tư duy, quan điểm, niềm tin, không muốn khắc phục những truyền thống lạc hậu;
"tuân thủ quá mức các nguyên tắc và sự thẳng thắn trong các tuyên bố và nhận định, mong muốn, bằng mọi cách, nói lên sự thật trước mắt;
"thái độ phê phán, đặc biệt là vô lý và không có lý do;
"một tập hợp các phẩm chất cảm xúc nhất định của một người - lo lắng, hung hăng, bướng bỉnh, cáu kỉnh.

Nhưng xung đột nảy sinh nếu các đặc điểm cá nhân của một người hoặc một nhóm xung đột với các đặc điểm nêu trên của một người dễ xảy ra xung đột, tức là có sự không tương đồng giữa các cá nhân hoặc tâm lý xã hội.

Ví dụ, hãy xem xét các kiểu tính khí không tương thích trong những điều kiện nhất định. Trong một môi trường bình thường, yên tĩnh, các choleric và phlegmatic hoàn thành tốt công việc được giao phó. Trong trường hợp khẩn cấp, sự chậm chạp của người bình thường, mong muốn suy nghĩ về quá trình hoạt động và tính dễ lăn tăn, mất cân bằng và hay quấy khóc của người choleric có thể gây ra xung đột giữa họ.

Thông thường, cơ sở cho sự không tương thích giữa các cá nhân là sự khác biệt về nhu cầu, sở thích, mục tiêu của những người khác nhau tương tác. Ví dụ, mối quan tâm chính của người đứng đầu một công ty hoặc doanh nghiệp đã thành lập là mở rộng hoạt động kinh doanh và đối với nhân viên, càng nhiều tiền càng tốt đã được phân bổ để trả lương. Điều này tạo ra xích mích giữa họ, có thể dẫn đến xung đột ngay cả giữa những người thân thiết.

Sự không tương thích về tâm lý - xã hội cũng có thể phát sinh do thực tế là nhóm, môi trường đưa ra những yêu cầu đối với cá nhân khác với những yêu cầu mà người này định hướng.