Savjeti kako upravljati svojim emocijama. Upravljanje emocijama i osjećajima

Ako ste shvatili da ste sami odgovorni za sve što vam se događa u životu, a ne vanjske okolnosti i drugi ljudi, onda ovdje naći ćeš dubok odgovor, kako formirati najvažniju vještinu – upravljanje emocijama i osjećajima. Najvažnija kvaliteta koju možete usaditi u sebe je vaša sposobnost da kontrolirate svoje misli, emocije i osjećaje. Ovo je vještina koja će vas odvesti bilo gdje.

Ranije nisam znala kontrolirati svoje emocije, bila sam previše emotivna osoba, vrlo sam oštro reagirala na sve. Tada sam počeo shvaćati što zapravo određuje moje emocije?

Hormoni, neke neobjašnjive stvari? Ne! I jednog dana sinulo mi je da moje emocije određuju moje misli.

Shvatio sam jednu važnu stvar:

Da biste kontrolirali svoje emocije i osjećaje, morate naučiti kontrolirati svoje misli.

Upravljanje emocijama i osjećajima. Jednostavno objašnjenje.

Emocije su uvijek derivat naših misli.

Budući da svjesno gradim svoj život, počelo me zanimati kako uspostaviti kontakt sa svojim mislima, a ujedno i s emocijama.

Počeo sam proučavati načine upravljanja emocijama i za sebe sam pronašao jednu vježbu koja me naučila upravljati emocijama kroz misli.

Tijekom dana, kada se pojavi neka emocija ili neugodan osjećaj iritacije, depresije, ljutnje, nezadovoljstva, samo trebate zastati i zapitati se:

U kojem trenutku sam počeo osjećati ovu emociju?
Kada se moje raspoloženje promijenilo?

Ovdje je glavna stvar pažljivo slušati sebe, biti iskren prema sebi.

I što sam više vježbao premotavati vrpcu i vraćati se na trenutak i uhvatiti ga kad se ta emocija pojavila, uvijek sam otkrivao, bez iznimke, da emocija slijedi misao.

Stoga, ako mislite da su emocije nekontrolirane i da ih je teško kontrolirati, to je samo zato što mislite da su emocije nešto za sebe, kako dođu tako i prođu.

Da bismo razumjeli što tehnika upravljanja emocijama podrazumijeva, moramo prihvatiti činjenicu da su emocije rezultat misli. I čim to shvatite, odmah počinjete kontrolirati svoje misli.

Zapamtite, nitko osim vas ne može kontrolirati vaše misli.

Upravljanje emocijama i osjećajima. Pojam "um" i "svijest".

Ali zašto onda neki ljudi misle da misli dolaze bez njihovog znanja i navodno? Ovdje je potrebno razumjeti da postoji um i svijest.

Um zgrabi sve što mu se pokaže, što vidi, to je kao majmun koji može zgrabiti bananu i granatu po principu – daj, uzmi, sve redom i neselektivno.

A svijest je gospodar, kontrolira ono što um može dokučiti. Uostalom, grabeći sve redom, možete se ozlijediti i zato

Koristan:

Prije jednostavno nisam razmišljao o tome - pa, neka misao mi je pala na pamet, pa je potrebno. Nisam shvaćao da sve dok mi je negativna misao bila u glavi, ona je stvarala neželjene događaje.

Kako si pomoći u početnoj fazi i naučiti kontrolirati svoje misli, promatrati ih, odabrati što želite?

Kao prvo,

ukloniti sve što uvodi u stanje pasivnog mišljenja (negativnog).

Primate informacije i one vam se redovito vrte u glavi. Na primjer, gledanje televizije, gdje ima puno negativnosti. Ili komunikacija s vječno kukajućim ljudima koji se vole žaliti, raspravljati o nekome.

Sve je to negativan utjecaj, a na vama je da odlučite isplati li se zaštititi od toga i trebate li isključiti negativnost iz svog života.

Nadam se da je vaš odgovor potvrdan, jer niste uzalud zainteresirani za upravljanje emocijama i osjećajima.

Kako biste lakše razmišljali onako kako želite, morate se okrenuti inspirativnim primjerima i ljudima na koje želite biti.

Izgled:

Kako ih gledati?

Kada komunicirate s ljudima koji misle drugačije, slušate ih, zapravo, počinjete razmišljati u njihovom ključu i usvajate njihova razmišljanja. Ovo je bitan dio izgradnje vašeg novog načina razmišljanja.

Drugo,

naučite više o svojoj prirodi, o prirodi drugih ljudi. Na primjer, zanimajte se za psihologiju.

Pomoći će ti da razumiješ sebe i druge ljude, da razlikuješ bitno od nevažnog.

Nitko drugi ne kontrolira vaše misli osim vas samih. Čak i sada samo vi određujete o čemu ćete razmišljati sljedeće sekunde.

Samo vi, vlastitim trudom, možete pomaknuti fokus s negativnog na dobro. Zamijenite misli straha, tjeskobe, razdraženosti mislima zahvalnosti, snova, očekivanja, radosti.

To je kao vježbanje tijela. Recimo, prošle sam se godine upisala u studio latinoameričkih plesova. Strastveni, zanosni, uvijek su me fascinirali i dugo sam željela naučiti lijepo plesati.

Bila je to za mene potpuno nova aktivnost i u početku mi nije bilo lako naučiti svoje tijelo da se pravilno kreće, istrenirati mišiće da brže, točnije reagiraju.

Ali svakim novim treningom sve sam više brusio svoju tehniku. I ubrzo se pojavila potrebna plastičnost, aktivnost, snaga, tijelo se počelo pokoravati, postao sam samouvjereniji, dobro, izgradio sam to.

Sada našu ekipu zovu na gradska događanja, plesali smo čak i na svadbama. I što je najvažnije – jednostavno volim plesati i jedna mi se želja ostvarila.

Kontrolu nad svojim mislima možete dovesti do istog maksimuma.

Upravljanje emocijama i osjećajima. Unutarnji dijalog

Ali ne zaboravite da još uvijek živimo u svijetu u kojem postoji mnogo negativnih informacija. Informacije koje će vas natjerati da posumnjate u svoje sposobnosti, potkopati vaše samopouzdanje, stoga uvijek trebate držati prst na pulsu kako se vaš um ne bi uhvatio za sve redom.

Većini ljudi nije stalo do unutarnjeg dijaloga koji im se stalno odvija u glavi. To može biti brbljanje, uživanje u nekim događajima, interni sporovi / komentari.Mnogi to jednostavno tretiraju kao prirodnu podlogu, nesvjesni da se sve to može kontrolirati.

Zato većina ljudi ne živi život kakav bi željeli.

Vaš unutarnji dijalog određuje vaš život. Određuje kako se osjećate, kako se odnosite prema sebi i prema drugim ljudima. I kao rezultat toga, određuje kako ćete se ponašati. I to je vaš karakter.

Usput, i su također misli. Ako kontrolirate svoje misli, kontrolirate razinu svog samopouzdanja i razinu samopoštovanja.

Sreća u obitelji su misli.
Financijsko obilje je misao.
Vitkost i ljepota su misli.

Najvažnije ulaganje vašeg vremena i truda je ulaganje u to da naučite kontrolirati svoje misli, naučiti ih odabrati i, kao rezultat toga, naučiti kontrolirati svoje emocije.

Kontrola misli i emocija samo je vještina i jedno proizlazi iz drugog. A trebat će truda i upornosti.

Oslobađanje od negativnih misli

Ne morate se riješiti negativnih misli, samo ih trebate zamijeniti.

Nemoguće je razmišljati o nekoliko stvari u isto vrijeme, stoga odaberite o čemu mislite.

Ako dođe tužna misao, nakon nje će se pojaviti odgovarajuće emocije depresije i ljutnje. U ovom trenutku zapitajte se:

O čemu bih sada mogao razmišljati umjesto toga?
Kojim pozitivnim mislima mogu zamijeniti negativne?
Na čemu mogu biti zahvalan?

Ako mislite da se ne možete nositi s negativnim mislima, jednostavno ne želite odustati od svog uobičajenog stanja, žrtve, beznađa itd. Tvoj izbor.

Vi ste pravi vlasnik svojih misli. Samo ne trebate pasivno sjediti i gledati kako vaš majmun grabi sve redom što mu se nađe u vidnom polju, već sami odaberite o čemu želite razmišljati u tom trenutku. Ono o čemu sada razmišljate stvara vaše sutra.

Vi ste ono što mislite. Vaš život je onakav kakav ste sami zamislili.

Usavršite li vještinu upravljanja svojim mislima, možete postići sve u odnosima, iu, iu zdravlju.

O još jednoj potrebnoj vještini

Još jedna potrebna vještina je razvoj mašte. Mašta je ta koja pomaže stvoriti u vašem životu ono što nikada prije nije bilo ili povećati ono što želite.

Okolo stalno razgovaraju o tome kako upravljati svojim emocijama. Ali ponekad ova fraza znači "šutjeti" ili "ne govoriti o problemu". Nije u redu.

Priroda emocija

Emocija je reakcija osobe na situaciju. Da biste upravljali emocijama, morate razumjeti njihovu prirodu. Emocije mogu biti umjerene ili nasilne, ali sve nastaju kao reakcija na vanjski ili unutarnji podražaj.

Emocije postoje u čovjeku na razini refleksa. Po prirodi je da, zahvaljujući emocijama, reagiramo na svijet oko nas. Ali razmišljanje, argumentiranje, procjenjivanje je vještina koju razvijamo kroz život.

I sposobnost emocionalnog reagiranja i sposobnost promišljanja iznimno su važne. Ponekad nam emocije pomažu da donesemo brze odluke kada to stvarno trebamo. Ali ne bi u svakoj situaciji emocije trebale prevladati nad zdravim razumom.

Postavlja se pitanje kako upravljati emocijama i ponašanjem?

Koliko je važna sposobnost upravljanja svojim emocijama?

Upravljanje emocijama je sposobnost osobe da osjeti svoje emocije, okarakterizira ih, doživi i zatim otpusti.

Nemojte brkati upravljanje emocijama s njihovim potiskivanjem. U prvom slučaju stječemo kontrolu nad sobom, a u drugom samo prigušujemo osjećaje, a ne rješavamo problem.

Ne mrzi svoje neprijatelje. Emocije ometaju razmišljanje.

Kum

Sposobnost upravljanja emocijama pomaže u izgradnji zdravih odnosa s vanjskim svijetom, s ljudima. To je osobito istinito u konfliktnim situacijama. U naletu ljutnje ili ogorčenosti govorimo neugodne stvari ljudima koji to ne zaslužuju. To dovodi do pogoršanja odnosa.

Također, neumjesne emocije prikazane u nepoznatom društvu ili na prepunom mjestu mogu stvoriti pogrešno mišljenje o vama. U budućnosti to može utjecati ne samo na osobne, već i na poslovne odnose.

Negativne emocije odvedu osobu na krivi put. Ali uvijek imamo izbor: prepustiti se negativnosti i iscrpiti se osjećajima ili priznati pogrešku i raditi na njezinu ispravljanju.

Samopoštovanje ovisi o našim emocijama. Što više ponavljamo da je "sve jako loše" i "nije onako kako smo željeli", manje smo zadovoljni životom. Počinjemo sebe doživljavati kao bezvrijedne promašaje. To dovodi do depresije.

Nije ni čudo što kažu da su sve bolesti od živaca. Previše negativnih emocija ili njihova stalna tišina dovodi do živčanog sloma, pogoršanja sna, apetita i drugih problema.

Kako naučiti upravljati svojim emocijama? Početak

Prvi korak je priznati postojanje emocija. Ne smijemo se zavaravati i govoriti da nismo zli kad smo zli!Vrijeme je da naučite stvari nazivati pravim imenom.

Psiholozi razlikuju 4 glavne emocije: radost, strah, ljutnja, tuga.

Pokušajte dati ime emocijama koje proživljavate. Upamtite, ne postoje emocije kojih se morate sramiti. Ne možete podijeliti emocije na ispravne i pogrešne. Ne možemo se odreći emocija niti izabrati kako ćemo se osjećati.

Svaka emocija je poruka koja se ne može ignorirati. Analiziraj to. Pristupite svjesno proučavanju svog stanja. Zapitajte se: koje su to emocije? Koji je njihov razlog? Dajte si iskrene odgovore na ova pitanja.

Kada emocije razložimo na komponente i shvatimo njihovu prirodu, snaga emocija se gubi, a naše razmišljanje počinje prevladavati.

Tako, primjerice, agresija koju osjećamo prema nekoj situaciji ili osobi često nije potpuno nepovezana s njima. Naše prošlo iskustvo izbija van, manifestirajući se kao negativne emocije. Ako u takvoj situaciji "odsječete s ramena", možete ozbiljno pokvariti odnose s ljudima.

Tajna kako ostati mlad je izbjegavanje ružnih emocija.

Oscar Wilde

Dakle, potrebna nam je vještina sabranosti. Potrebno je koristiti um, ne dopustiti da osjećaji preplave sebe.

Stephen Covey u knjizi The 7 Habits of Highly Effective People ističe sposobnost ne prepuštanja emocijama kao glavnu sposobnost koja vodi do uspjeha u životu. On to naziva proaktivnošću. Ideja je da postoji udaljenost između podražaja (situacije) i reakcije (emocije). Što smo svjesniji, ta je udaljenost veća, odnosno imamo više vremena za analizu situacije.

Čitajte Stephena Coveya!

Analiza emocija i osjećaja

Možemo raščlaniti svoje emocije i osjećaje pod dva uvjeta. Prvo pravilo je da budete iskreni prema sebi. Drugo su stalna pitanja.

Primjeri:

Iznervirani ste.

Pronađite razlog. To može biti autsajder, situacija koja ne ovisi o vama, ili vi sami.

Ako je stvar u osobi, razmislite je li vas on konkretno želio uvrijediti? Jeste li vi doista uzrok iritacije? Moguće je da je izrazio svoje mišljenje, na temelju vlastitih normi, možda je imao težak dan ili je imao drugih poteškoća koje nisu bile vezane uz vas. Nemojte žuriti da osobno shvatite sve neugodne stvari koje čujete. Prije nego što mu odgovorite grubošću, razmislite o rješenjima.

Recite mu izravno što vam je važno, postavite granice preko kojih ne smije prelaziti. Ako osoba ne razumije, komunikaciju s njom svedite na minimum ili je potpuno eliminirajte.

Doživljavate osjećaj straha.

Strah je očekivanje nečeg lošeg. Možete sjediti i opuštati se ili se možete pokušati nositi sa situacijom. Zapitajte se što vas konkretno plaši? Što bi moglo biti najgore u ovoj situaciji? Budite iskreni, nemojte potiskivati svoje misli.

Razmislite o stvarnim akcijama koje će eliminirati strah. Počnite djelovati i vidjet ćete da sve nije tako loše.

Pročitajte također (pažnja, članak je samo za žene):

Vi ste uvrijeđeni.

Kada situacija nije u potpunosti razriješena, ljudi često osjećaju ogorčenost. Sigurni su da su prema njima postupili nepravedno i počinju iznova i iznova vrtjeti situaciju u glavi. Ogorčenost nagriza ljude iznutra.

Vaš zadatak je osloboditi se ljutnje. Gledajte na situaciju očima uvrijeđene osobe. Je li imao drugu opciju? Je li znao za tvoje osjećaje? Što si točno uvrijeđen?

Ako je moguće, razgovarajte s njim, smireno razgovarajte o problemu. Ljudi često mrze to što nisu izgovoreni. Prestani žvakati šmrc! Upravljanje negativnim emocijama dat će vam ogromnu slobodu.

Načini upravljanja emocijama

Nakon što ste riješili uzroke emocija, možete nastaviti s radom na njima. Možete odabrati bilo koju od predloženih metoda.

1. Vježbe disanja ili meditacija

Često, da bi se nosili s nekom emocijom, dovoljno je obnoviti disanje. Pomoći će satovi joge, meditacija, slušanje umirujuće glazbe.

Ako se osjećate ljutito, upotrijebite sljedeću vježbu: udahnite, izdahnite, udahnite, izdahnite napola, zadržite dah 10-15 sekundi, potpuno izdahnite.

Kako biste smanjili tjeskobu ili strah, samo nekoliko puta duboko udahnite i izdahnite. Pokušajte se usredotočiti na unutarnju ravnotežu i apstrahirati od vanjskog svijeta. Tako će ponovno uspostavljanje disanja biti lakše i brže. Ako se smatrate impulzivnom osobom, redovito koristite ovu metodu.

2. Pazite na lice

Tehniku kontrole izraza lica počeli su koristiti stari Indijci. Ova metoda pomaže u teškim pregovorima, u stresnim situacijama, u sukobima s voljenima.

Saznajte više o govoru tijela:

Ako shvatite da se počinjete ljutiti, nasmiješite se. Čak i blagi osmjeh pomoći će vam da se opustite, a vaše unutarnje stanje će ga "preslikati".

Ako vam je teško iscijediti osmijeh iz sebe, sjetite se neke smiješne priče ili zamislite da je sugovornik u kostimu klauna.

Ako ne kontrolirate svoju ljutnju, vaša će ljutnja kontrolirati vas.

Stephen King

Ako ne možeš, onda se samo pogledaj u ogledalo, pogledaj svoje ljutito lice. U ovom trenutku počet ćete se objektivno procjenjivati izvana, a emocije će se smiriti.

3. Šala i osmijeh

Smijte se s onima oko sebe. Ako ste sami, pomoći će vam gledanje omiljenih smiješnih videa ili smiješnog filma. Ova metoda je prikladna i za slučajeve kada ste depresivni.

Ako vam se ništa ne radi, onda je najbolje da odete u šetnju, vježbate ili trčite.

4. Pohvalite sebe

Neka vam postane navika da se svake večeri hvalite za stvari koje ste učinili. Oprali smo suđe, odvezli djecu u školu, predali izvještaj na vrijeme, napravili pitu - sve je za svaku pohvalu.

5. Postavite mjerač vremena za osjećaje

Na primjer, danas u 19 sati brinut ćete se za cijeli dan ili ćete biti ljuti na sve te nitkove.

Nedavna istraživanja pokazuju da do zadanog vremena intenzitet emocija opada. Kao rezultat toga, nestaje potreba da ih ispljunete.

6. Budite sami

Ako su emocije jake, onda bavljenje sporednim stvarima može samo pogoršati situaciju. Budite sami sa sobom. rikati.

7. Preuzmite odgovornost za svoje akcije

Razmislite o tome kada vas emocije preplave. Na primjer, vičete na dijete jer je prolilo juhu. Ali što će dijete izvući iz ove situacije? Loše raspoloženje i strah da sljedeći put nešto ne pogriješimo.

Progovorit ćeš, ali ćeš se onda sramiti. Možda samo zamoliti klinca da bude oprezan, i kvragu s prolivenom juhom.

8. Ne osuđujte se zbog svojih emocija.

Pazi na misli, želje. Slijedite njihov kurs, ne psujte ako vidite svoju nesavršenost. Što se manje osuđujete zbog negativnih emocija, to će sljedeći put njihov intenzitet biti slabiji.

Pozitivne emocije su emocije koje nastaju ako sve obučete.

9. Otklonite uzrok emocija kad god je to moguće

Ponekad je lakše eliminirati uzrok emocije nego raditi na njoj. Nemojte se zadržavati na emocijama, već razmislite o mogućnostima za njihovo rješavanje. Ako ne volite obavljati nikakve kućanske poslove ili kupovati, zamolite nekog drugog člana obitelji da to učini. Ili, ako vas bombardiraju da nemate što obući, otiđite i kupite.

Tada se postavlja pitanje: "je li moguće kontrolirati emocije?" - jednostavno se neće dogoditi.

10. Razmislite što je najgore što se može dogoditi?

Ovu su metodu koristili samuraji. U teškim situacijama razmišljali su o smrti.

Ako vas nešto naljuti ili uznemiri, smatrajte da se moglo dogoditi i nešto neugodnije. To će donekle ukloniti vrelinu strasti i omogućiti vam da trezveno razmišljate.

11. Vizualizirajte svoje emocije

Agresija može postati vatra, strah može postati razbacano smeće. Ugasite vatru u svojoj mašti ili pomesti svo smeće u pakao.

12. Dodajte više pozitivnih vibracija

Zvuči otrcano, ali što se više okružujemo ljubaznim ljudima, lijepim stvarima, manje nas negativnih misli pohodi. Pokušajte izbjegavati komunikaciju s ljudima koji su uvijek nezadovoljni ili kojima se stalno događa neka drama u životu.

Ako su to vaši kolege, komunikaciju s njima svedite na minimum i to samo o poslovnim stvarima. Ako je ovo vaša voljena osoba, pokušajte tražiti pozitivne strane zajedničkog života.

Uz stalnu fiksaciju na negativno, bit će teže upravljati emocijama.

13. Odvojite vrijeme za opuštanje

Ne možemo kontrolirati svoje emocije kada smo umorni. Napravite raspored. Odvojite vrijeme za posao, za kućanske poslove, za svoje omiljene aktivnosti. Dodajte šetnje parkom, opuštanje u kupaonici, čitanje knjiga, bavljenje sportom ili plesom, susrete s prijateljima u svoj dan.

Bolje je dati svom tijelu malo odmora svaki dan nego akumulirati umor i pokušati se rasteretiti svaka 2 tjedna.

To je poput podvojene ličnosti, ali to ćete učiniti svjesno. Ova metoda je prikladna ako ste u teškoj situaciji i ne možete se sami nositi s emocijama. Apstrahirajte svoju osobnost i pogledajte kako vaša vlastita iskustva utječu na vas.

Možda si čak daš savjet kako biti. Ali ovoj metodi ne treba stalno pribjegavati.

15. Najvažniji. Stalno se razvijati

Uključite se u fizički i duhovni razvoj. Samo zrela osoba koja sebe poznaje i prihvaća u potpunosti može upravljati vlastitim emocijama.

Potražite razlog za pozitivne emocije. Pokažite ljubav i brigu za druge ljude. Učinite to iskreno.

“Iskrenost se ne sastoji u tome da kažete sve što mislite, već da mislite točno ono što kažete.”

Hipolit Livrijski

Budite samouvjereni i odlučni poput male djece. Ljudi s takvim kvalitetama bit će uspješni u bilo kojem pothvatu.

Koju god metodu odabrali, koristite ih dosljedno. Ne biste trebali skakati s jedne metode na drugu u pokušaju da se smirite, razvijte vlastiti algoritam za upravljanje emocijama. Odaberite 2-3 vježbe i razradite ih, uvedite u svoj uobičajeni život.

Zaključak

Upravljanje emocijama i osjećajima je vještina. Ne mogu se savladati u jednom tjednu. Samo stalni rad na sebi učinit će vas istinski sretnom osobom. Zapamtite da pozitivne emocije i dobro raspoloženje ne samo da produžuju život, već i značajno poboljšavaju njegovu kvalitetu.

Osoba koja je naučila kontrolirati svoje emocije je slobodna osoba!

Kako upravljati svojim mislima i emocijama: video

upravljanje emocijama - psihologija 3000

Utječući na emocije možemo uvelike utjecati na drugu osobu. Štoviše, gotovo sve vrste utjecaja (i iskrene i ne tako) izgrađene su na upravljanju emocijama. Prijetnje ili "psihički pritisak" ("Ili ćeš pristati na moje uvjete ili ću raditi s drugom tvrtkom") je pokušaj izazivanja straha kod drugoga; Pitanje: Jeste li muškarac ili niste? - ima namjeru izazvati iritaciju; primamljive ponude ("Idemo još jedno?" Ili "Hoćeš li doći na šalicu kave?") - poziv na veselje i lagano uzbuđenje. Budući da su emocije pokretači našeg ponašanja, da bismo izazvali određeno ponašanje, potrebno je promijeniti emocionalno stanje drugoga.

Razmatramo one metode kontrole emocija drugih koje spadaju u "poštene" ili civilizirane vrste utjecaja. Odnosno, uzimaju u obzir ne samo moje ciljeve, već i ciljeve mog komunikacijskog partnera.

Doista, vrlo često je upravljanje emocijama drugih ljudi povezano s manipulacijom. Na raznim treninzima često se može čuti zahtjev: „Naučite nas manipulirati“. Doista, manipulacija je jedan od najmoćnijih načina za kontrolu emocija drugih. U isto vrijeme, čudno, daleko je od najučinkovitijeg. Zašto? Podsjetimo: učinkovitost je omjer rezultata i troška, a i rezultat i trošak u ovom slučaju mogu biti povezani s radnjama i emocijama.

Što je manipulacija? To je neka vrsta skrivenog psihološkog utjecaja kada je meta manipulatora nepoznata.

Dakle, prvo, manipulacija ne jamči željeni rezultat. Unatoč postojećem poimanju manipulacije kao izvrsnog načina da se od bilo koga dobije bilo što, a da se ništa ne plati, vrlo malo ljudi zna kako svjesno manipulirati na način da od osobe dobije željenu akciju. Kako je cilj manipulatora skriven i on ga izravno ne imenuje, osoba kojom se manipulira pod utjecajem manipulacije može učiniti nešto sasvim drugačije od onoga što se od nje očekivalo. Uostalom, svačija je slika svijeta drugačija. Manipulator gradi manipulaciju na temelju svoje slike svijeta: "Ja ću učiniti A - a onda će on B." A onaj kojim se manipulira djeluje na temelju vlastite slike svijeta. I ne B i ne C, nego uopće Z. Jer to je u njegovoj slici svijeta najlogičnije što se u ovoj situaciji može učiniti. Za planiranje manipulacije potrebno je jako dobro poznavati drugu osobu i njen način razmišljanja, a ni u tom slučaju rezultat nije zajamčen.

Drugi aspekt je emocionalni. Manipulacija se provodi kroz promjenu emocionalnog stanja. Zadatak manipulatora je izazvati nesvjesnu emociju u vama, sniziti vam na taj način razinu logike i izvući željenu akciju od vas dok niste baš dobri u razmišljanju. No, čak i ako uspije, nakon nekog vremena emocionalno stanje će se stabilizirati, opet ćete početi logično razmišljati i u tom trenutku ćete se početi pitati “Što je to bilo?”. Čini se da se ništa posebno nije dogodilo, razgovarao sam s odraslom pametnom osobom ... ali osjećaj da "nešto nije u redu." Kao u šali, “žlice se našle – talog ostao”. Isto tako svaka manipulacija za sobom ostavlja “talog”. Ljudi koji su upoznati s pojmom "manipulacije" mogu odmah utvrditi da je došlo do takvog psihološkog utjecaja. U neku ruku bit će im lakše jer će barem sami jasno shvatiti što se dogodilo. Ljudi koji nisu upoznati s ovim konceptom i dalje će hodati s nejasnim, ali vrlo neugodnim osjećajem da se "dogodilo nešto što nije u redu, ali nije jasno što". S kojom osobom će povezati ovaj neugodan osjećaj? S onima koji su manipulirali i za sobom ostavili takav “trag”. Ako se to jednom dogodilo, najvjerojatnije će cijena biti ograničena na ono što će manipulator dobiti od svog objekta "promjene" (najčešće nesvjesno). Zapamtite, nesvjesne emocije će se uvijek probiti do svog izvora. Isto je i s manipulacijom. Manipulator će nekako platiti za "talog": na primjer, čut će neku neočekivanu gadost upućenu njemu ili postati predmetom uvredljive šale. Ako redovito manipulira, uskoro će drugi ljudi postupno početi izbjegavati tu osobu. Manipulator ima vrlo malo ljudi koji su spremni održavati blizak odnos s njim: nitko ne želi stalno biti predmet manipulacije i hodati okolo s neugodnim osjećajem da "nešto nije u redu s tom osobom".

Dakle, manipulacija je u većini slučajeva neučinkovita vrsta ponašanja, jer: a) ne jamči rezultat; b) ostavlja za sobom neugodan "talog" u objektu manipulacije i dovodi do pogoršanja odnosa.
S ove točke gledišta, manipuliranje drugim ljudima kako biste postigli svoje ciljeve teško da ima smisla.

Međutim, u nekim situacijama može se upotrijebiti manipulacija. Prvo, to su manipulacije koje se u nekim izvorima obično nazivaju "pozitivnima" - to jest, to je vrsta psihološkog utjecaja kada je cilj manipulatora još uvijek skriven, ali on ne djeluje u vlastitom interesu, već u interesima onoga s kim se trenutno manipulira. Na primjer, takve manipulacije mogu koristiti liječnici, psihoterapeuti ili prijatelji. Ponekad, kada izravna i otvorena komunikacija ne pomaže u postizanju potrebnih ciljeva za interese druge osobe, takav se utjecaj može koristiti. Istovremeno - pozor! - jeste li sigurni u to zapravo djelujući u interesu druge osobe? Da će mu ono što će učiniti kao rezultat vašeg utjecaja doista koristiti? Upamtite, "put do pakla je popločan dobrim namjerama...".

Primjer pozitivne manipulacije

U filmu Okus života* dijete koje je ostalo bez roditelja kategorički odbija jesti dugo vremena, unatoč svim nagovaranjima okoline. U filmu postoji epizoda kada djevojka sjedi u kuhinji restorana. Mlada kuharica, koja zna da ona ne jede, prvo se neko vrijeme vrti oko nje, priprema si špagete i govori sve nijanse recepta, a zatim ih ukusno jede, sjedeći pored nje. U jednom trenutku ga zamole da ode u predsoblje do klijenata, a on kao mehanički gurne tanjur špageta djevojci u ruke. Nakon što je neko vrijeme oklijevala, počela je jesti...

* "Okus života" (engleski No Reservations) - romantična komedija iz 2007. godine. Film je režirao Scott Hicks prema scenariju Carol Fuchs prema djelu Sandre Nettlebeck. Ovo je remake njemačkog filma Martha Neodoljiva.U američkoj verziji glume Catherine Zeta-Jones i Aaron Eckhart koji su u ovom filmu glumili nekoliko kuhara. Bilješka. izd.

Primjer kontroverzne pozitivne manipulacije

Sjetite se filma "Djevojke" *, kada Tosya (Nadezhda Rumyantseva) i Ilya (Nikolai Rybnikov) koji su se posvađali ne razgovaraju jedno s drugim dugo vremena i praktički su otišli "na principu". Prijatelji prilagođavaju situaciju kada tijekom izgradnje kuće Tosya mora odvući kutiju s čavlima na gornji kat gdje Ilya radi, jer ih "navodno" nema dovoljno. Kao rezultat toga, junaci se pomiruju.

Zašto je ovaj potez kontroverzan? Zapravo, pomirenje se nije dogodilo jednostavno zato što su se junaci sudarili na jednom mjestu zahvaljujući naporima prijatelja. Ako se sjećate, Tosya je isprva bila jako ljuta kada je, vukući kutiju gore, tamo pronašla Ilyu ... i cijelu kutiju čavala. Upravo se spremala otići kad se uhvatila za nešto u odjeći i pomislila da je on drži. Trzajući se nekoliko puta i glasno vičući: "Pusti !!!" - čula je njegov smijeh, shvatila svoju pogrešku i počela se i ona smijati. Kao rezultat ove zajedničke zabave došlo je do pomirenja. Što bi se dogodilo da Tosya ništa ne uhvati? Mogla bi jednostavno otići ili bi se, tko zna, zbog ove kutije samo skroz posvađali.

* "Djevojke" - dugometražna komedija iz 1961. koju je u SSSR-u snimio redatelj Jurij Čuljukin prema istoimenoj priči B. Bednog. Bilješka. izd.

Manipulacija ili igra?

Nemam vremena za brigu. Privlačan si. Prokleto sam privlačna. Zašto gubiti vrijeme uzalud ... (Iz filma "Obično čudo")

Osim pozitivnih manipulacija, postoje i takve manipulacije kada su obje strane zainteresirane za nastavak „igre“ i rado sudjeluju u tom procesu. Gotovo svi naši odnosi prožeti su ovom vrstom manipulacije, koja je najčešće nesvjesna. Na primjer, slijedeći ideju da "muškarac mora osvojiti ženu", žena može flertovati i izbjeći izravan pristanak na spoj.

Primjer takve "razigrane" komunikacije opisan je u filmu "O čemu muškarci pričaju"*. Jedan od likova prigovara drugome: “Ali ovo je pitanje zašto. Kad joj kažem: "Idemo kod mene", a ona: "Zašto?" Što da kažem? Uostalom, ja doma nemam stanu za kuglanje! Nije kino! Što da joj kažem? “Idemo kod mene, vodit ćemo ljubav jednom ili dvaput, ja ću sigurno biti dobro, možda ti… a onda, naravno, možeš ostati, ali bolje je da odeš.” Uostalom, ako ja tako kažem, ona sigurno neće otići. Iako savršeno dobro razumije da je to ono čemu idemo. A ja sam joj rekao: “Idemo kod mene, imam kod kuće prekrasnu kolekciju glazbe za lutnju iz 16. stoljeća.” A ovaj joj odgovor u potpunosti odgovara!

Na što dobiva potpuno pošteno pitanje od drugog lika: “Ne, ali što, bi li volio spavati sa ženom tako lako kao ... ne znam ... pucati cigaretu?..” - “Ne . Ne bih želio…”

Ne u svim slučajevima, otvoreno i mirno ponašanje, uključujući iskrenu izjavu o vašim ciljevima, može biti najučinkovitije. Ili barem biti ugodan za obje strane komunikacije.

*“O čemu pričaju muškarci” je ruska filmska komedija iz 2010. koju je u žanru filma ceste snimio komični teatar “Kvartet I” prema drami “Sredovječni muškarci pričaju o ženama, filmovima i aluminijskim vilicama”. Bilješka. izd.

Upravljanje ljudima uključuje i veliku količinu manipulacije. Tome je uvelike pridonijela činjenica da je vođa za svoje podređene povezan s tatom ili mamom, a uključeno je i puno dječjih roditeljskih aspekata interakcije, uključujući i manipulaciju. U osnovi, ti se procesi odvijaju na nesvjesnoj razini i sve dok ne ometaju radnu učinkovitost, može se nastaviti komunicirati na istoj razini. Stoga je važno da se vođa može suprotstaviti manipulacijama podređenih. Ali naučiti manipulirati se ne isplati. Svi smo tako dobri u tome, samo što se većinu vremena to događa nesvjesno.

Budući da kontrolirajući emocije drugih ne izričemo uvijek svoj cilj ("Sad ću te smiriti"), u određenom smislu, naravno, može se reći da je riječ o manipulaciji. Međutim, u mnogim situacijama upravljanja emocijama drugih osoba može izravno navesti svoj cilj ("Ovdje sam da ublažim tvoju tjeskobu zbog nadolazećih promjena" ili "Želim ti pomoći da se osjećaš bolje"); osim toga, vođeni načelom civiliziranog utjecaja, djelujemo ne samo u vlastitom interesu, već iu interesu drugoga. O tome nam govori sljedeći princip.

Načelo prihvaćanja emocija drugih

Samo prepoznavanje prava druge osobe na emocije omogućuje apstrahiranje od njih i rad s onim što je iza emocija. Razumijevanje da je emocija reakcija na TVOJE djelovanje ili nedjelovanje omogućuje upravljanje bilo kojom situacijom uz održavanje konstruktivnog dijaloga.

Baš kao i kod naših emocija, kako bismo učinkovito upravljali emocijama drugih, važno nam je prihvatiti emocije druge osobe. Slažete se, bit će prilično teško ostati smiren i pomoći drugome da se smiri kada viče na vas, ako ste čvrsto uvjereni da "nikada ne možete vikati na mene".

Kako biste lakše prihvatili emocionalno stanje druge osobe, ima smisla zapamtiti dvije jednostavne ideje:

1. Ako se druga osoba ponaša „neprimjereno“ (viče, vrišti, plače), to znači da je sada jako bolesna.

Što mislite kako se osjeća osoba koja se ponaša "vrlo emotivno"? Kao vikati? Ovo je rijedak slučaj kada ne pitamo o određenoj emociji, već o izboru iz kategorija.
"Dobro ili loše".

Da, osjeća se odlično!

Doista, često nam se čini da na svijetu postoje ljudi koji uživaju kad viču (to nam, usput, otežava konstruktivnu interakciju s agresivnim osobnostima). Razmislimo. Sjetite se sebe, onih situacija kada ste eksplodirali, vikali na ljude oko sebe, nekome rekli uvredljive riječi. Jeste li se osjećali dobro?

Najvjerojatnije ne. Pa zašto bi se druga osoba trebala osjećati dobro?

Pa čak i ako pretpostavimo da čovjek uživa u vrištanju i ponižavanju drugih – je li mu to uopće dobro, što se kaže, “u životu”? Jedva. Sretni, potpuno zadovoljni ljudi se ne iživljavaju na drugima.
Pogotovo ako ne vrišti, nego plače. Tada je očito da se ne osjeća baš najbolje.

Ključna ideja, koja vrlo često pomaže u interakciji s osobom koja je u jakom emocionalnom stanju, jest spoznati i prihvatiti činjenicu da se ne osjeća dobro. Siromašan je. Teško mu je. Čak i ako izvana izgleda zastrašujuće.

A budući da mu je teško i teško, trebali biste suosjećati s njim. Ako možete iskreno suosjećati s agresorom, tada strah nestaje. Teško se bojati jadnika i nesretnika.

2. Namjera i djelovanje dvije su različite stvari. Ako vas osoba povrijedi svojim ponašanjem, to ne znači da ona to stvarno želi.

Već smo detaljno raspravljali o ovoj ideji u poglavlju o osvještavanju emocija drugih. Pa ipak, sada će biti korisno podsjetiti je. Puno je teže uočiti tuđe emocionalno stanje ako sumnjamo da me druga osoba "namjerno" naljutila.

Vježba "Prihvaćanje emocija drugih"

Kako biste naučili prihvaćati izraze tuđih emocija, istražite koje emocije odbijate pokazati drugim ljudima. Da biste to učinili, nastavite sljedeće rečenice (odnosi se na manifestaciju emocija od strane drugih ljudi):

Ljudi nikada ne bi trebali pokazati...
Ne možete si priuštiti...
Nečuveno je kad...
Nepristojan…
Ljuti me kad drugi ljudi...

Vidi što imaš. Najvjerojatnije, one emocije koje ne dopuštate drugima da pokažu, zapravo ne dopuštate sebi. Možda bismo trebali potražiti društveno prihvatljive načine izražavanja tih emocija?

Na primjer, ako ste jako ljuti kada druga osoba povisi glas, najvjerojatnije sami sebi ne dopuštate korištenje ove metode utjecaja i ulažete puno truda da mirno razgovarate čak i uz jak emocionalni stres. Nije ni čudo što vas nerviraju ljudi koji si dopuštaju takvo ponašanje. Razmislite, možda postoje situacije kada možete svjesno malo povisiti glas, “lajati na njih”. Kad sebi dopustimo bilo kakvo ponašanje, ono nas obično ne živcira ni kod drugih ljudi.

Skeptičan sudionik treninga: Dakle, predlažeš da sada vičem na sve i kikoćem kao idiot zbog svake šale?

Naš prijedlog je tražiti mogućnosti za društveno prihvatljiva izrazi emocija u neki situacije uopće ne znači da sada trebate odbaciti svu kontrolu i početi se ponašati ne baš adekvatno. Vrijedno je potražiti situacije u kojima možete eksperimentirati s manifestacijom emocija u prilično sigurnom okruženju.

U odnosu na druge ljude, vrijedi preformulirati svoje iracionalne stavove, dodati dopuštenje izražavanju emocija u ovim izjavama i prepisati ih, na primjer: “Ne volim kad drugi ljudi povisuju glas na mene, i na Istodobno razumijem da ponekad drugi ljudi mogu izgubiti samokontrolu." Takve preformulacije pomoći će vam da se osjećate smirenije kada osoba pored vas dovoljno burno pokaže svoje emocije, što znači da ćete lakše kontrolirati njezino stanje.

Uobičajene pogreške u upravljanju tuđim emocijama

1. Podcjenjivanje važnosti emocija, pokušaj uvjeravanja da problem nije vrijedan takvih emocija.

Tipične fraze: “Ma daj, zašto se ljutiti, sve su to gluposti”, “Za godinu dana se ovoga nećeš ni sjećati”, “Da, u usporedbi s Mašom, ti imaš sve u čokoladi, što kukaš?” , “Prestani, nije vrijedno toga”, “Volio bih tvoje probleme” itd.

Kad osoba doživi jake emocije, nikakvo rasuđivanje ne funkcionira (jer trenutno nema logike). Čak i ako se, po vašem mišljenju, teškoće vašeg sugovornika objektivno ne mogu usporediti s Mašinom mukom, on to sada ne može razumjeti.

“Nije me briga za nikakav Mash. Jer sad sam bolesna! I nitko se na svijetu nije osjećao tako loše kao ja sada! Stoga će svaki pokušaj omalovažavanja značaja mog problema izazvati najjači otpor kod mene.
Možda ću se kasnije, kad dođem k sebi, složiti da je problem bio besmislica... Ali to će biti kasnije, kad mi se vrati sposobnost razumnog razmišljanja. Zasad ga nemam."

2. Pokušaj da se osoba odmah prestane osjećati (kao opcija, odmah dati savjet i ponuditi rješenje problema).

Tipične fraze: “Pa prestani se ljutiti!”, “Idemo se opustiti?”, “Išao bih negdje ili tako nešto!”, “Čega se ima bojati?”, “Ma daj, nervozan si. , samo će ti smetati”, “Što si tako ljut? Molimo govorite mirno, itd.
Kada se osoba pored nas osjeća “loše” (tužna je ili jako zabrinuta), koju emociju doživljavamo?

Možemo se uzrujati i naljutiti ako je netko uvrijedio voljenu osobu, ali najprimarnija emocija je strah. “Što će se sljedeće dogoditi s njim? Koliko će ovo loše raspoloženje trajati? Što sve ovo znači za mene? Ili sam možda ja sama kriva za njegovo loše raspoloženje? Možda se njegov stav prema meni promijenio? Možda mu se nešto ne sviđa kod mene?

Što ako osoba proživljava snažne emocije? Na primjer, vrlo glasno vrišti ili nekontrolirano plače. Kako se osjeća onaj koji je bio pored njega? Opet strah, koji ponekad doseže i panični užas. “Što da radim u vezi s tim? Užasno! Koliko je dugo s njim? Ne znam što učiniti u takvim situacijama. Ne mogu kontrolirati ovu situaciju! Što ako se pogorša?..

Nije važno što je uzrok tog straha: većina nas se boji ispoljavanja tuđih emocija. I čovjek se nastoji riješiti straha što je prije moguće. Kako se riješiti tog straha? Uklonite izvor straha, odnosno upravo te tuđe emocije. Kako to učiniti?

Prvo što nesvjesno pada na pamet je “neka prestane s tim, onda ću se prestati bojati”. I počinjemo na ovaj ili onaj način pozivati osobu da se "smiri" i postane "radosna" ili "smirena". Iz nekog razloga ne pomaže. Zašto? Čak i ako druga osoba razumije da bi stvarno trebala učiniti nešto sa svojim emocionalnim stanjem (što je prilično rijetko), ona nije svjesna svojih emocija i ne može shvatiti kako njima upravljati, jer mu nedostaje logike. Ono što mu trenutno najviše treba je da bude prihvaćen zajedno sa svim svojim emocijama. Ako je pokušamo brzo smiriti, osoba shvaća da nas "opterećuje" svojim stanjem i nastoji je potisnuti. Ako se to često događa, u budućnosti će osoba uglavnom radije skrivati od nas bilo koju svoju "negativnu" emociju. A onda se iznenadimo: "Zašto mi ništa ne kažeš? .."

Druga ideja je da odmah riješim njegov problem, tada će prestati osjećati emociju koja me toliko muči. Moja logika funkcionira, sad ću ja odlučiti o svemu umjesto njega! Ali iz nekog razloga, druga osoba ne želi uzeti u obzir moje preporuke. Barem ne može razumjeti moje briljantne ideje iz istog razloga - nema logike. Trenutačno ne može riješiti problem. Sada mu je najvažnije njegovo emocionalno stanje.

3. Za osobu kojoj se nešto dogodilo, prije svega je važno progovoriti i dobiti podršku. Nakon toga će, možda uz vašu pomoć, osvijestiti svoje emocije, upotrijebiti neku metodu upravljanja njima... osjećat će se bolje, a pronaći će i rješenje problema.

Ali to je sve kasnije. Prvo, važno mu je da dobije vaše razumijevanje.

Kvadrant za upravljanje emocijama drugih

Moguće je izdvojiti metode koje djeluju na smanjenje emocija koje su neadekvatne situaciji (uvjetno negativne), te metode koje omogućuju izazivanje ili pojačavanje željenog emocionalnog stanja (uvjetno pozitivne). Neki od njih mogu se primijeniti izravno tijekom situacije (online metode), a neki se odnose na strateške metode rada s pozadinom raspoloženja i psihološkom klimom (offline metode).

Ako pogledate desnu kolonu, vidjet ćete u njoj najvjerojatnije menadžerske utjecaje za utjecaj na emocionalnu klimu u timu. Međutim, ako želite poboljšati emocionalnu pozadinu ne na poslu, već kod kuće, mislimo da vam neće biti teško prebaciti metodu s radnih situacija na kućne situacije. Na primjer, možete formirati tim od vlastite obitelji, a ne samo od zaposlenika.

	Online metode	Izvanmrežne metode
Smanjenje intenziteta "negativnih" emocija	"Ugasili smo požar". Pomaganje drugima da postanu svjesni svog emocionalnog stanja Korištenje ekspresnih metoda upravljanja emocijama Tehnike upravljanja situacijskim emocijama drugih ljudi	"Stvaranje protupožarnog sustava" Izgradnja timskog duha i upravljanje sukobima Konstruktivne povratne informacije Kvalitetna implementacija promjena
Povećanje intenziteta "pozitivne" emocije	"Paljenje iskre" Zaraza emocija Rituali samopodešavanja Motivacijski govor "Dežurstvo u vožnji"	"Čuvanje vatre u ognjištu" Održavanje pozitivnog salda na "emocionalnom računu" Stvaranje sustava emocionalne motivacije Vjera u zaposlenike Pohvale Implementacija emocionalne kompetencije u organizaciji

"Ugasite vatru" - brze metode za smanjenje tuđeg emocionalnog stresa

Ako drugome možemo pomoći da osvijesti svoje emocionalno stanje, njihova će se razina logike početi vraćati u normalu, a razina napetosti će se smanjiti. Pritom je važno ne ukazati drugome da je u jakom emocionalnom stanju (to se može shvatiti kao optužba), već ga podsjetiti da emocije postoje. Da biste to učinili, možete koristiti bilo koju od verbalnih metoda razumijevanja emocija drugih iz trećeg poglavlja. Pitanja poput "Kako se sada osjećate?" ili empatične izjave ("Trenutno se činiš malo ljutim") mogu se koristiti ne samo za osvještavanje emocija drugih, već i za upravljanje njima.

Naša empatija i priznanje emocija drugoga, izraženo u rečenicama: "Oh, to mora da je bilo jako bolno" ili "Još uvijek si ljuta na njega, zar ne?" - učiniti da se drugi osjećaju bolje. Puno bolje nego da dajemo "pametne" savjete. Takve izjave daju čovjeku osjećaj da ga se razumije – a u situaciji jakih emocija to je možda i najvažnije.

Posebno je važno u poslovnoj komunikaciji naučiti prepoznati emocije drugoga na ovaj način. Ako nam se klijent ili partner požali na problem, mahnito počnemo razmišljati kako ga riješiti. Ovo je, naravno, također važno. Iako je na početku bolje reći nešto poput: "Ovo je vrlo neugodna situacija", "Sigurno ste jako zabrinuti zbog onoga što se dogodilo" ili "Ovo će ikoga iznervirati." Gotovo nikada frustrirani ili uplašeni klijent neće čuti takve riječi ni od koga. Ali uzalud. Jer takve izjave, između ostalog, daju i priliku da klijentu pokažemo da je za nas osoba, a ne netko bezličan. Kada zahtijevamo "ljudsku vezu" kao klijenti, želimo da naše emocije budu priznate.

Korištenje ekspresnih metoda upravljanja emocijama

Ako je razina povjerenja druge osobe u vas dovoljno visoka i ako je u stanju da je spreman poslušati vaše preporuke, možete isprobati tehnike upravljanja emocijama s njim. Ovo može uspjeti samo ako vi niste uzrok njegovog emocionalnog stanja! Jasno je da ako je ljut na vas, a vi mu ponudite da diše, malo je vjerojatno da će poslušati vašu preporuku. No, ako je ljut na nekog drugog, a požurio vam je ispričati kako je, možete se poslužiti tehnikama koje su vam poznate. Bolje ih je raditi zajedno, na primjer, zajedno duboko udahnite i polagano izdahnite. Na taj način aktiviramo zrcalne neurone drugoga i postoji velika vjerojatnost da će on učiniti ono što mu pokažemo. Ako samo kažete: "Diši", osoba će najčešće automatski odgovoriti: "Da" - i nastaviti svoju priču.

Ako nema načina da mu to kažete (npr. zajedno održavate prezentaciju i vidite da je vaš partner od uzbuđenja počeo vrlo brzo pričati), tada se usredotočite na vlastito disanje i počnite disati sporije... čak sporije ... Nesvjesno će vaš partner (ako ste mu dovoljno blizu) početi činiti isto. Provjereno. Zrcalni neuroni rade.

Tehnike upravljanja situacijskim emocijama drugih ljudi

Kontrola ljutnje

Ako vas previše ljudi juri, Pitajte ih potanko zbog čega su uzrujani, Pokušajte sve utješiti, svakome dati savjet, Ali apsolutno nema potrebe usporiti u isto vrijeme. (Grigorij Oster, "Loš savjet")

Agresivnost je energetski vrlo zahtjevna emocija i nije uzalud da se ljudi nakon njezina izbijanja često osjećaju uništeno. Bez primanja vanjske hrane, agresija vrlo brzo nestaje, baš kao što vatra ne može gorjeti ako ponestane drva za ogrjev. Ne reći ništa slično? To je zato što ljudi, a da to ne primjećuju, povremeno bacaju drva za ogrjev u ložište. Jedna nemarna fraza, jedan dodatni pokret - i vatra radosno bukti svježom snagom, nakon što je dobila novu hranu. Sve naše postupke u upravljanju tuđom agresijom možemo podijeliti na takve "polove" koji potpiruju vatru emocija i "kutlače vode" koje je gase.

"Poleski" (što ljudi često žele učiniti kada su suočeni s tuđom agresijom, a što zapravo povećava njezinu razinu)	« Kante" (što ima smisla ako stvarno želite smanjiti razinu tuđe agresije)
Ubij, zaustavi tijek optužbi	Neka se govori
Recite: “Smiri se”, “Što si dopuštaš?”, “Prestani razgovarati sa mnom takvim tonom”, “Ponašaj se pristojno” itd.	Koristite tehnike verbalizacije
Povisite ton kao odgovor, koristite agresivne ili obrambene geste	Držite neverbalnu komunikaciju pod kontrolom: razgovarajte mirnom intonacijom i gestama
Poričite svoju krivnju, prigovarajte, objasnite da partner za interakciju nije u pravu; reci ne	Pronađite nešto s čime se slažete i učinite to; reci da
Ispričavajte se ili obećajte da ćete odmah popraviti stvari	Mirno prihvatite da se dogodila neugodna situacija, ne ulazeći u objašnjenje razloga
Smanjite značaj problema: “Ma daj, ništa se strašno nije dogodilo”, “Zašto si tako nervozan?” itd.	Prepoznati značaj problema
Govorite suhim formalnim tonom	Pokažite empatiju
Koristite recipročnu agresiju: "A vi sami?!", sarkazam	Još jednom da pokažem suosjećanje

Obratite pozornost na to što su "kutlače". Ovo su trikovi koji djeluju ako stvarnožele smanjiti razinu tuđe agresije. Postoje situacije kada ljudi, suočeni s tuđom agresijom, žele nešto drugo: povrijediti partnera u interakciji, "nešto osvetiti"; dokazati da su "jaki" (čitaj "agresivni"); i na kraju, samo se svađajte za vlastito zadovoljstvo. Zatim, na vašu pozornost - popis iz lijevog stupca.

Jedan naš poznanik prolazio je kroz razdoblje neugodnog otkaza u tvrtki. U jednom od posljednjih razgovora s voditeljicom kadrovske službe uporno ga je podsjećala koja prava ima po zakonu. Šef je odbrusio: “Nemoj pametovati!” Nakon nekog vremena, na jedno njezino pitanje, odgovorio je: "Ne budi glupa!" Zatim mu je, naglašeno pristojnom intonacijom i slatkim osmijehom, otpjevala: “Jesam li te dobro razumjela, sugeriraš da ne budem pametna, a ne i glupa u isto vrijeme?..” Od čega je šef pao u potpuni bijes.

Ovdje, kao iu većini drugih slučajeva upravljanja emocijama, na snagu stupa načelo postavljanja ciljeva. Što želim u ovoj situaciji? Koju ću cijenu platiti za ovo? Nije uvijek potrebno smanjiti intenzitet tuđe ljutnje: svatko se od nas vjerojatno susreo sa situacijama u kojima postoji samo jedan ispravan način reagiranja na otvorenu i neskrivenu agresiju - pokazati sličnu agresiju kao odgovor.

U ovom odjeljku mislimo na situacije u kojima ste zainteresirani za održavanje dobrog odnosa s partnerom za interakciju: to može biti voljena osoba, klijent, poslovni partner ili rukovoditelj. Tada je važno da svoju interakciju prevedete na konstruktivan kolosijek. To je olakšano "kuhačima", od kojih ćemo svaki sada razmotriti zasebno. Nećemo detaljno razmatrati Poleskog: vjerujemo da je svakom od čitatelja jasno i poznato o čemu se radi.

“Želiš li razgovarati o tome?” ili ZMK tehnika.

Glavna, osnovna i najbolja tehnika za upravljanje negativnim emocijama drugih ljudi je pustiti ih da govore. Što znači "pustiti da govori"? To znači da je u trenutku kada ste zaključili da vam je osoba već rekla sve što je mogla ...progovorila u najboljem slučaju za trećinu. Stoga, u situaciji kada druga osoba doživljava snažnu emociju (ne nužno agresiju, može biti burna radost), upotrijebite ZMK tehniku, što znači: "Šuti - šuti - kimni."

Zašto koristimo tako prilično oštru formulaciju - "Šuti"? Činjenica je da je većini ljudi, čak i u normalnoj situaciji, teško šutke slušati sve što nam je druga osoba htjela reći. Makar samo slušati – ne čuti. A u situaciji kada druga osoba ne izražava samo svoju misao, već je izražava emocionalno (ili vrlo emocionalno), gotovo ga nitko ne može mirno saslušati. Ljudi se obično boje nasilnog ispoljavanja emocija od strane drugih i na sve načine ih nastoje smiriti ili barem djelomično obuzdati ispoljavanje emocija. A najčešće se to očituje u prekidanju druge osobe. U situaciji agresije, to je pogoršano činjenicom da osoba na koju je iritacija usmjerena doživljava prilično jak strah. To je normalno i prirodno za svakoga, pogotovo ako se agresija pokazala iznenadnom i neočekivanom (partner nije postupno prokuhao, već je, na primjer, odmah bijesan uletio u sobu). Taj strah tjera čovjeka da se brani, odnosno da se odmah počne opravdavati ili objašnjavati zašto tužitelj nije u pravu. Naravno, počinjemo prekidati drugoga. Čini nam se da ću sad ja brzo objasniti zašto nisam kriv, a on će prestati vikati na mene.

Pritom zamislite osobu koja je jako uzbuđena i koja je, uz to, isprekidana. Zato koristimo riječ „Šuti“, odnosno potrudi se – ponekad i jako – ali neka govori što god hoće.

Skeptičan sudionik treninga: Ako ga slušam i šutim, onda će galamiti do jutra!

Da, često mislimo da ako šutimo i pustimo osobu da priča i priča, taj proces će se nastaviti unedogled. Pogotovo ako je jako ljut. U ovom slučaju događa se suprotno: osoba ne može dugo fizički vikati (osim ako je netko izvana svojim djelovanjem ne hrani energijom za agresiju). Ako ga pustite da slobodno govori i još ga suosjećajno slušate, onda će nakon nekoliko minuta ostati bez snage i početi pričati smirenim tonom. Ček. Samo trebaš malo zašutjeti.

Dakle, u tehnologiji je najvažnija stvar u prvoj riječi. Ali posljednja stvar je također važna - "Kimni" (postoji još jedna varijanta tehnike ZMKU, naime: "Šuti - Šuti - Kimni i "Ugukay""). Od straha se još uvijek ponekad smrznemo, kao zečevi pred udavom. Gledamo agresora netremice i ne mičemo se. Tada ne razumije slušamo li ga uopće ili ne. Stoga je važno ne samo šutjeti, već i aktivno pokazati da slušamo vrlo, vrlo pažljivo.

Sergej Šabanov, Alena Alešina Poglavlje iz knjige „Emocionalna inteligencija. Ruska praksa"
Izdavačka kuća "Mann, Ivanov i Ferber"

Isplati li se uložiti puno truda i energije u upravljanje emocionalnim stanjem zaposlenika? Idemo pogledati. Nažalost, studije o odnosu emocionalne inteligencije i prihoda organizacija u Rusiji još nisu provedene. Usput, slične zapadne studije pokazuju takvu vezu.

Izvucite zaključke sami...

Ako nam je važno upravljati emocionalnim stanjem drugih ljudi u osobnim odnosima, što onda može biti cilj? U ovom slučaju to može biti teže formulirati. Zašto sad želim da se moj partner prestane živcirati i da se smiri? Većinu vremena da mi bude bolje. A ako je sada partneru iz nekog razloga važno da bude u tako lošem stanju? I nemojte se uvjeravati da ćete ga smiriti "za njegovo dobro". Zapamtite: ljudi neće reagirati na vaše namjere, već na vaše postupke.

Sa stajališta sistemskog razmišljanja, kada se formuliraju ciljevi za upravljanje emocijama drugih, vrijedi tražiti ciljeve koji dugoročno donose korist cijelom sustavu. Odnosno, vrijedi si postaviti pitanje: “Hoće li cijela naša organizacija imati koristi ako to učinim sada? Hoće li naša obitelj pobijediti? Hoće li to biti dobro za naš brak?”

Mora li sve biti tako pedantno i zamorno: razmišljati o ciljevima, razmišljati o pobjedi sustava... Tko to radi?

Dapače, tako malo ljudi to čini, pa zato i toliko priča o tome da su "htjeli najbolje, a ispalo je kao i uvijek". Ako smo se u prethodne tri vještine bavili uglavnom sami sobom, onda ćemo u ovom poglavlju govoriti o tome kako možete upravljati stanjem drugih. A ovo je velika odgovornost. Emocionalni utjecaji mogu imati vrlo ozbiljne i dugotrajne posljedice, mogu ozbiljno utjecati na odnose i/ili rad cijele tvrtke. Zato ne treba nikamo žuriti, već vrijedi razmisliti kakve rezultate želim postići utjecajem na svoju okolinu.

Vježba
“Zašto želim kontrolirati emocije drugih?”

Razmislite i zapamtite situacije u kojima biste željeli utjecati na emocionalno stanje druge osobe (drugih ljudi). Možda će vam sada, na početku poglavlja, još uvijek biti teško dovršiti vježbu - a zatim joj se ponovno vratite kada pročitate poglavlje do kraja.

1. Formulirajte rezultat utjecaja koji želite postići.

____________________________________________

____________________________________________

2. Sada zapišite koje radnje želite poduzeti.

____________________________________________

____________________________________________

____________________________________________

Ponovno pročitajte rezultat koji ste naveli na početku. Hoće li radnje koje planirate pomoći u postizanju ovog rezultata? Jesi li siguran za ovo? Koje druge radnje postoje koje mogu pomoći u postizanju istog rezultata (možda propuštate neke druge moguće radnje)?

Odgovorite na svoja pitanja:

Koje su moguće posljedice ovih postupaka za vas?

Za drugu osobu(e)?

Za vaš sustav (odjel, organizaciju, par) u cjelini?

Jeste li razmišljali o mogućim dugoročnim posljedicama?

Algoritam za upravljanje emocijama drugih

Prepoznajte i razumite svoje emocije.
Prepoznajte i razumite partnerove emocije.
Odredite cilj koji uzima u obzir i moje interese i interese partnera.
Razmislite o tome koje će emocionalno stanje nas oboje pomoći da učinkovitije komuniciramo.
Poduzmite nešto kako biste se doveli u pravo emocionalno stanje.
Poduzmite nešto kako biste pomogli svom partneru da dođe u pravo emocionalno stanje.

Načelo civiliziranog utjecaja (kontrola emocija i manipulacija)

To se može učiniti na potpuno različite načine. Možete ucjenjivati, postavljati ultimatume, prijetiti globama i kaznama, pokazivati automat Kalašnjikov, podsjećati na vaše veze u strukturama moći itd. Takve vrste utjecaja klasificiraju se kao tzv. barbarski, odnosno kršenje suvremenih etičkih normi i vrijednosti društva. Barbarske metode uključuju one koje se u društvu smatraju "nepoštenima" ili "ružnima". U ovoj knjizi razmatramo one metode upravljanja emocijama drugih koje su "iskreni" ili civilizirani oblici utjecaja. Odnosno, uzimaju u obzir ne samo moje ciljeve, već i ciljeve mog komunikacijskog partnera.

I tu se odmah susrećemo s pitanjem koje često čujemo na treninzima: je li upravljanje emocijama drugih manipulacija ili nije? Je li moguće "manipulirati" drugim kroz njegovo emocionalno stanje kako bi se postigli njegovi ciljevi? A kako to učiniti? Doista, vrlo često je upravljanje emocijama drugih ljudi povezano s manipulacijom. Na raznim treninzima često se može čuti zahtjev: „Naučite nas manipulirati“.

Doista, manipulacija je jedan od najmoćnijih načina za kontrolu emocija drugih. U isto vrijeme, čudno, daleko je od najučinkovitijeg. Zašto? Podsjetimo: učinkovitost je omjer rezultata i troška, a i rezultat i trošak u ovom slučaju mogu biti povezani s radnjama i emocijama.

Što je manipulacija? To je neka vrsta skrivenog psihološkog utjecaja kada je meta manipulatora nepoznata.

Za planiranje manipulacije potrebno je jako dobro poznavati drugu osobu i njen način razmišljanja, a ni u tom slučaju rezultat nije zajamčen.

U neku ruku bit će im lakše jer će barem sami jasno shvatiti što se dogodilo. Ljudi koji nisu upoznati s ovim konceptom i dalje će hodati s nejasnim, ali vrlo neugodnim osjećajem da se "dogodilo nešto što nije u redu, ali nije jasno što". S kojom osobom će povezati ovaj neugodan osjećaj? S onima koji su manipulirali i za sobom ostavili takav “trag”. Ako se to jednom dogodilo, najvjerojatnije će cijena biti ograničena na ono što će manipulator dobiti od svog objekta "promjene" (najčešće nesvjesno).

Zapamtite, nesvjesne emocije će se uvijek probiti do svog izvora? Isto je i s manipulacijom. Manipulator će nekako platiti za "talog": na primjer, čut će neku neočekivanu gadost upućenu njemu ili postati predmetom uvredljive šale. Ako redovito manipulira, uskoro će drugi ljudi postupno početi izbjegavati tu osobu. Manipulator ima vrlo malo ljudi koji su spremni održavati blizak odnos s njim: nitko ne želi stalno biti predmet manipulacije i hodati okolo s neugodnim osjećajem da "nešto nije u redu s tom osobom".

Dakle, manipulacija je u većini slučajeva neučinkovita vrsta ponašanja, jer: a) ne jamči rezultat; b) ostavlja za sobom neugodan "talog" u objektu manipulacije i dovodi do pogoršanja odnosa. S ove točke gledišta, manipuliranje drugim ljudima kako biste postigli svoje ciljeve teško da ima smisla.

Međutim, u nekim situacijama može se upotrijebiti manipulacija. Prvo, to su manipulacije koje se u nekim izvorima obično nazivaju "pozitivnima" - to jest, to je vrsta psihološkog utjecaja kada je cilj manipulatora još uvijek skriven, ali on ne djeluje u vlastitom interesu, već u interesima onoga s kim se trenutno manipulira. Na primjer, takve manipulacije mogu koristiti liječnici, psihoterapeuti ili prijatelji. Ponekad, kada izravna i otvorena komunikacija ne pomaže u postizanju potrebnih ciljeva za interese druge osobe, takav se utjecaj može koristiti. Istovremeno - pozor! - Jeste li sigurni da zapravo djelujete u interesu druge osobe? Da će mu ono što će učiniti kao rezultat vašeg utjecaja doista koristiti? Upamtite, "put do pakla je popločan dobrim namjerama...".

Primjer pozitivne manipulacije

Jedan od likova prigovara drugome: “Ali ovo je pitanje zašto. Kad joj kažem: "Idemo kod mene", a ona: "Zašto?" Što da kažem? Uostalom, ja doma nemam stanu za kuglanje! Nije kino! Što da joj kažem? "Idemo kod mene, vodit ćemo ljubav jednom ili dvaput, ja ću sigurno biti dobro, možda ti... a onda, naravno, možeš ostati, ali bolje je da odeš." Uostalom, ako ja tako kažem, ona sigurno neće otići. Iako savršeno dobro razumije da je to ono čemu idemo. A ja sam joj rekao: "Idemo kod mene, imam kod kuće prekrasnu zbirku glazbe za lutnju iz 16. stoljeća." A ovaj joj odgovor u potpunosti odgovara!
Na što dobiva potpuno pošteno pitanje od drugog lika: “Ne, ali što, bi li volio spavati sa ženom tako lako kao ... ne znam ... pucati cigaretu?..” - “Ne . Ne bih želio…”

Ne u svim slučajevima, otvoreno i mirno ponašanje, uključujući iskrenu izjavu o vašim ciljevima, može biti najučinkovitije. Ili barem biti ugodan za obje strane komunikacije. Upravljanje ljudima uključuje i veliku količinu manipulacije. Tome je uvelike pridonijela činjenica da je vođa za svoje podređene povezan s tatom ili mamom, a uključeno je i puno dječjih roditeljskih aspekata interakcije, uključujući i manipulaciju. U osnovi, ti se procesi odvijaju na nesvjesnoj razini i sve dok ne ometaju radnu učinkovitost, može se nastaviti komunicirati na istoj razini. Stoga je važno da se vođa može suprotstaviti manipulacijama podređenih. Ali naučiti manipulirati se ne isplati. Svi smo tako dobri u tome, samo što se većinu vremena to događa nesvjesno.

O tome nam govori sljedeći princip.

Načelo prihvaćanja emocija drugih

1. Ako se druga osoba ponaša „neprimjereno“ (viče, vrišti, plače), to znači da je sada jako bolesna.

Što mislite kako se osjeća osoba koja se ponaša "vrlo emotivno"? Kao vikati? Ovo je rijedak slučaj kada ne pitamo o određenoj emociji, već o izboru iz kategorije "dobro" ili "loše".

Skeptičan sudionik treninga: Da, osjeća se odlično!

Pogotovo ako ne vrišti, nego plače. Tada je očito da se ne osjeća baš najbolje.

A budući da mu je teško i teško, trebali biste suosjećati s njim. Ako možete iskreno suosjećati s agresorom, tada strah nestaje. Teško se bojati jadnika i nesretnika.

2. Namjera i djelovanje dvije su različite stvari. Ako vas osoba povrijedi svojim ponašanjem, to ne znači da ona to stvarno želi. Već smo detaljno raspravljali o ovoj ideji u poglavlju o osvještavanju emocija drugih. Pa ipak, sada će biti korisno podsjetiti je. Puno je teže uočiti tuđe emocionalno stanje ako sumnjamo da me druga osoba "namjerno" naljutila.

Vježba
"prihvaćanje emocija drugih"

Kako biste naučili prihvaćati izraze tuđih emocija, istražite koje emocije odbijate pokazati drugim ljudima. Da biste to učinili, nastavite sljedeće rečenice (odnosi se na manifestaciju emocija od strane drugih ljudi):

Nikada ne smijete pokazivati u javnosti ... __________________________

Ne možete si priuštiti ... ____________________________________________________

Nečuveno je kada... _______________________________________

Nepristojno ... ____________________________________________________

Ljuti me kada drugi ljudi… ________________________________

Vidi što imaš. Najvjerojatnije, one emocije koje ne dopuštate drugima da pokažu, zapravo ne dopuštate sebi. Možda bismo trebali potražiti društveno prihvatljive načine izražavanja tih emocija?

Na primjer, ako ste jako ljuti kada druga osoba povisi glas, najvjerojatnije sami sebi ne dopuštate korištenje ove metode utjecaja i ulažete puno truda da mirno razgovarate čak i uz jak emocionalni stres. Nije ni čudo što vas nerviraju ljudi koji si dopuštaju takvo ponašanje. Razmislite, možda postoje situacije kada možete svjesno malo povisiti glas, “lajati na njih”. Kad sebi dopustimo bilo kakvo ponašanje, ono nas obično ne živcira ni kod drugih ljudi.

Skeptičan sudionik treninga: Dakle, predlažeš da sada vičem na sve i kikoćem kao idiot zbog svake šale?

Naš prijedlog da u nekim situacijama tražite prilike za društveno prihvatljivo izražavanje emocija ne znači da sada trebate odbaciti svaku kontrolu i početi se neprimjereno ponašati. Vrijedno je potražiti situacije u kojima možete eksperimentirati s izražavanjem emocija u prilično sigurnom okruženju.

Uobičajene pogreške u upravljanju tuđim emocijama

1. Podcjenjivanje važnosti emocija, pokušaj uvjeravanja da problem nije vrijedan takvih emocija.

Kakvu reakciju izaziva takva procjena situacije od strane druge osobe? Iritacija i ogorčenost, osjećaj da me "ne razumiju" (vrlo često takav odgovor zvuči: "Da, ništa ne razumijete!"). Pomaže li takva argumentacija smanjiti emocionalni stres partnera? Ne ne i još jednom ne! Kad osoba doživi jake emocije, nikakvo rasuđivanje ne funkcionira (jer trenutno nema logike). Čak i ako se, po vašem mišljenju, teškoće vašeg sugovornika objektivno ne mogu usporediti s Mašinom mukom, on to sada ne može razumjeti.

“Nije me briga za nikakav Mash. Jer sad sam bolesna! I nitko se na svijetu nije osjećao tako loše kao ja sada! Stoga će svaki pokušaj omalovažavanja značaja mog problema izazvati najjači otpor kod mene. Možda ću se kasnije, kad dođem k sebi, složiti da je problem bio besmislica... Ali to će biti kasnije, kad mi se vrati sposobnost razumnog razmišljanja. Zasad ga nemam."

2. Pokušaj da se osoba odmah prestane osjećati (kao opcija, odmah dati savjet i ponuditi rješenje problema).

Tipične fraze: “Pa prestani se ljutiti!”, “Idemo se opustiti?”, “Išao bih negdje ili tako nešto!”, “Čega se ima bojati?”, “Ma daj, nervozan si. , samo će ti smetati”, “Što si tako ljut? Molimo vas da govorite mirno itd. Kada se osoba pored nas osjeća “loše” (tužna je ili jako zabrinuta), koju emociju doživljavamo?

Možemo se uzrujati i naljutiti ako je netko uvrijedio voljenu osobu, ali najprimarnija emocija je strah.

“Što će se sljedeće dogoditi s njim? Koliko će ovo loše raspoloženje trajati? Što sve ovo znači za mene? Ili sam možda ja sama kriva za njegovo loše raspoloženje? Možda se njegov stav prema meni promijenio? Možda mu se nešto ne sviđa kod mene? Što ako osoba proživljava snažne emocije? Na primjer, vrlo glasno vrišti ili nekontrolirano plače. Kako se osjeća onaj koji je bio pored njega?

Opet strah, koji ponekad doseže i panični užas. “Što da radim u vezi s tim? Užasno! Koliko je dugo s njim? Ne znam što učiniti u takvim situacijama. Ne mogu kontrolirati ovu situaciju! Što ako se pogorša?..

Nije važno što je uzrok tog straha: većina nas se boji ispoljavanja tuđih emocija. I čovjek se nastoji riješiti straha što je prije moguće.

Kako se riješiti tog straha? Uklonite izvor straha, odnosno upravo te tuđe emocije. Kako to učiniti?

Ono što mu trenutno najviše treba je da bude prihvaćen zajedno sa svim svojim emocijama. Ako je pokušamo brzo smiriti, osoba shvaća da nas "opterećuje" svojim stanjem i nastoji je potisnuti. Ako se to često događa, u budućnosti će osoba uglavnom radije skrivati od nas bilo koju svoju "negativnu" emociju. A onda se iznenadimo: „Zašto mi ništa ne kažeš?..“ Druga ideja je da odmah riješim njegov problem, tada će prestati osjećati emociju koja me toliko muči. Moja logika funkcionira, sad ću ja odlučiti o svemu umjesto njega! Ali iz nekog razloga, druga osoba ne želi uzeti u obzir moje preporuke. Barem ne može razumjeti moje briljantne ideje iz istog razloga - nema logike. Trenutačno ne može riješiti problem. Sada mu je najvažnije njegovo emocionalno stanje.

3. Za osobu kojoj se nešto dogodilo, prije svega je važno progovoriti i dobiti podršku.

Nakon toga će, možda uz vašu pomoć, osvijestiti svoje emocije, upotrijebiti neku metodu upravljanja njima... osjećat će se bolje, a pronaći će i rješenje problema. Ali to je sve kasnije. Prvo, važno mu je da dobije vaše razumijevanje.

Kvadrant za upravljanje emocijama drugih

Na isti način na koji smo grupirali metode za upravljanje svojim emocijama, ovaj odjeljak organizira metode za upravljanje emocijama drugih. Moguće je izdvojiti metode koje djeluju na smanjenje emocija koje su neadekvatne situaciji (uvjetno negativne), te metode koje omogućuju izazivanje ili pojačavanje željenog emocionalnog stanja (uvjetno pozitivne). Neki od njih mogu se primijeniti izravno tijekom situacije (online metode), a neki se odnose na strateške metode rada s pozadinom raspoloženja i psihološkom klimom (offline metode).

Ako su ljudi kod upravljanja svojim emocijama češće zainteresirani za smanjivanje negativnih emocija, onda kod upravljanja tuđim emocijama dolazi do izražaja potreba za izazivanjem i jačanjem željenog emocionalnog stanja – uostalom, kroz to to vodstvo se provodi (bez obzira na poslu ili u prijateljskom krugu). Ako pogledate desnu kolonu, vidjet ćete u njoj najvjerojatnije menadžerske utjecaje za utjecaj na emocionalnu klimu u timu. Međutim, ako želite poboljšati emocionalnu pozadinu ne na poslu, već kod kuće, mislimo da vam neće biti teško prebaciti metodu s radnih situacija na kućne situacije.

Na primjer, možete formirati tim od vlastite obitelji, a ne samo od zaposlenika.

"Ugasite vatru" - brze metode za smanjenje tuđeg emocionalnog stresa

Korištenje ekspresnih metoda upravljanja emocijama

Ako je razina povjerenja druge osobe u vas dovoljno visoka i ako je u poziciji poslušati vaš savjet, možete s njom isprobati tehnike upravljanja emocijama iz 4. poglavlja. Ovo može uspjeti samo ako vi niste uzrok njegovog emocionalnog stanja! Jasno je da ako je ljut na vas, a vi mu ponudite da diše, malo je vjerojatno da će poslušati vašu preporuku. No, ako je ljut na nekog drugog, a požurio vam je ispričati kako je, možete se poslužiti tehnikama koje su vam poznate. Bolje ih je raditi zajedno, na primjer, zajedno duboko udahnite i polagano izdahnite. Na taj način aktiviramo zrcalne neurone drugoga i postoji velika vjerojatnost da će on učiniti ono što mu pokažemo. Ako samo kažete: "Diši", osoba će najčešće automatski odgovoriti: "Da" - i nastaviti svoju priču.

Tehnike upravljanja situacijskim emocijama drugih ljudi

Kontrola ljutnje

Ako te juri previše ljudi,
Pitajte ih potanko zbog čega su uzrujani,
Pokušaj sve utješiti, svima dati savjet,
Ali nema apsolutno nikakvog smisla u smanjivanju brzine u isto vrijeme.
Grigorije Oster, "Loš savjet"

Obratite pozornost na to što su "kutlače". Ovo su trikovi koji djeluju ako stvarno želite smanjiti razinu tuđe agresije. Postoje situacije kada ljudi, suočeni s tuđom agresijom, žele nešto drugo: povrijediti partnera u interakciji, "nešto osvetiti"; dokazati da su "jaki" (čitaj "agresivni"); i na kraju, samo se svađajte za vlastito zadovoljstvo. Zatim, na vašu pozornost - popis iz lijevog stupca. Jedan naš poznanik prolazio je kroz razdoblje neugodnog otkaza u tvrtki. U jednom od posljednjih razgovora s voditeljicom kadrovske službe uporno ga je podsjećala koja prava ima po zakonu. Šef je odbrusio: “Nemoj pametovati!” Nakon nekog vremena, na jedno njezino pitanje, odgovorio je: "Ne budi glupa!" Zatim mu je, s naglašeno pristojnom intonacijom i ljupkim osmijehom, otpjevala kao odgovor: “Jesam li te dobro razumjela, sugeriraš li da ne budem pametna i glupa u isto vrijeme?..”

Od čega je načelnik pao u potpuni bijes.

“Želiš li razgovarati o tome?” ili ZMK tehnika

Stoga, u situaciji kada druga osoba doživljava snažnu emociju (ne nužno agresiju, može biti burna radost), upotrijebite ZMK tehniku, što znači: "Šuti - šuti - kimni." Zašto koristimo tako prilično oštru formulaciju - "Šuti"? Činjenica je da je većini ljudi, čak i u normalnoj situaciji, teško šutke slušati sve što nam je druga osoba htjela reći. Makar samo slušati – ne čuti. A u situaciji kada druga osoba ne samo da izrazi svoju misao, već je izrazi emotivno (ili vrlo emotivno), gotovo nitko ga ne uspije mirno saslušati. Ljudi se obično boje nasilnog ispoljavanja emocija od strane drugih i na sve načine ih nastoje smiriti ili barem djelomično obuzdati ispoljavanje emocija. A najčešće se to očituje u prekidanju druge osobe. U situaciji agresije, to je pogoršano činjenicom da osoba na koju je iritacija usmjerena doživljava prilično jak strah. To je normalno i prirodno za svakoga, pogotovo ako se agresija pokazala iznenadnom i neočekivanom (partner nije postupno prokuhao, već je, na primjer, odmah bijesan uletio u sobu). Taj strah tjera čovjeka da se brani, odnosno da se odmah počne opravdavati ili objašnjavati zašto tužitelj nije u pravu.

Naravno, počinjemo prekidati drugoga. Čini nam se da ću sad ja brzo objasniti zašto nisam kriv, a on će prestati vikati na mene.

Pritom zamislite osobu koja je jako uzbuđena i koja je, uz to, isprekidana. Zato koristimo riječ „Šuti“, odnosno potrudi se – ponekad i jako – ali neka govori što god hoće.

Skeptičan sudionik treninga: Ako ga slušam i šutim, onda će galamiti do jutra!

Ček. Samo trebaš malo zašutjeti.

Dakle, u tehnologiji je najvažnija stvar u prvoj riječi. Ali posljednja stvar je također važna - "Kimni glavom" (postoji još jedna verzija tehnike ZMKU, naime: "Šuti - Šuti - Klimni glavom i" Ugukay ""). Od straha se još uvijek ponekad smrznemo, kao zečevi pred udavom. Gledamo agresora netremice i ne mičemo se. Tada ne razumije slušamo li ga uopće ili ne. Stoga je važno ne samo šutjeti, već i aktivno pokazati da slušamo vrlo, vrlo pažljivo.

Koristite tehnike verbalizacije

Kad se suoči s tuđom agresijom, razumljivo je da želi da drugi prestane biti neprijateljski raspoložen i da govori tiše i smirenije. A kako su za homo sapiensa najvažnije riječi i logika, čini se da je posve logično sugerirati drugoj osobi da se “smiri”. Pomaže li u postizanju cilja?

Nažalost ne. I štoviše, ako vam je itko ikada savjetovao da se "smirite", sjećate se koliko je ta preporuka razbjesnila. "Da, miran sam !!!" - obično reži osoba kao odgovor s povećanim bijesom.

Zašto ovaj izraz ima takav učinak, što mislite?

Zašto, sadrži skrivenu, ali sasvim očitu optužbu: "Sada ste u emocijama, neadekvatni ste, histerični ste." I premda je u formi preporuka da se smirimo izražena pristojno i logično, zapravo se radi o “sudaru” s nekim tko je već ljut. Što mu, naravno, izaziva samo još veći porast emocija.

U isto vrijeme, ako uspijemo podsjetiti osobu "u emocijama" da emocije postoje, možda će moći shvatiti da se sada ne ponaša baš adekvatno. Važno je samo to učiniti ispravno, koristeći razne vrste riječi koje ukazuju na vašu sumnju u tuđe emocionalno stanje: "možda", "vjerojatno", "samo mi se na trenutak učinilo" itd. (gore smo nazvali korištenje takvih riječi "amortizacija" ili "pahuljast").

“Čini mi se da ste sada nečim nezadovoljni u našoj interakciji, pa čak možda i pomalo ljuti. Možda griješim, ali možete li mi, molim vas, reći koliko je to blizu istini?

Ovo je, naravno, pretjeran primjer, ali svejedno: u emotivno napetoj situaciji nikad nije previše! Također možete nježno prenijeti svoje emocionalno stanje drugoj osobi s „ja-porukom“, na primjer: „Znaš, kad mi se obraćaš prilično glasno i s ne baš zadovoljnim izrazom na licu, dobijem pomalo uplašeno. Molim vas, možete li govoriti malo tiše...?”

Kada koristite "Ja-poruku" vrlo je važno zapamtiti svrhu za koju to radite. Neki ljudi koji su upoznati s ovom tehnologijom mogu vrlo ponosno reći: "Da, već sam ljut na tebe!" - naivno vjerujući da koriste tehniku "Ja-poruka". U biti, to je prava “Ti-poruka” (“Ti me razbjesniš”), jednostavno izražena drugačijom verbalnom formulacijom. Jer svrha takve izjave je povrijediti drugoga, staviti ga na njegovo mjesto, dati mu do znanja da se ponaša “pogrešno”... Bilo što, samo ne “stvoriti opću emocionalno ugodnu pozadinu za interakciju” ( što je zapravo pravi cilj "ja-poruke"). "Ja-poruka" uvijek ukazuje na vezu između konkretnih postupaka druge osobe i mog emocionalnog stanja: "Kad ti ... osjećam se ..." - i govori smirenim, emocionalno neutralnim tonom. Onda dođe do cilja, a ta vas osoba čuje.

Držite neverbalnu komunikaciju pod kontrolom: razgovarajte mirnom intonacijom i gestama

U situaciji kada netko prilično grubo izražava svoje nezadovoljstvo nečim, obično je vrlo teško zadržati mirnu i ujednačenu intonaciju. Ili se uplašimo i onda govorimo brže i zbunjujuće, ili također postanemo razdraženi i nehotice podignemo glas kao odgovor. U teškim komunikacijskim situacijama ima smisla naučiti održavati prilično ujednačenu intonaciju i biti otvoren. Skeptična sudionica treninga: Da, ne vjerujem u sve te otvorene-zatvorene poze!

Možda nećete vjerovati. Bolje zauzmite otvoreni položaj. Koliko puta smo se uvjerili i na treninzima i gledajući konfliktne situacije negdje na javnim mjestima: ako se osoba zatvori, štiteći se od manifestacija neprijateljstva drugoga, pritisak toga se pojačava. Ako želite to sami provjeriti, sljedeći put kad počnu vikati na vas, zauzmite zatvoreni položaj. Vidjet ćete sami.

Što se tiče "uglađene" intonacije. Vrlo je važno da intonacija bude ujednačena, ali dobronamjerna i simpatična. "Glatko" - u smislu da ne podižete glas kao odgovor na agresiju. To nikako ne znači da se trebate pretvarati da ste robot i govoriti naglašeno smireno, kao da napadaču dajete naslutiti: „Ti si bezobrazan, histerišeš, ali ja se držim u rukama. Govorim kulturno. Upamtite da se onaj tko vrišti sada osjeća loše – i suosjećajte, i opet suosjećajte. Umjesto da demonstrirate svoju intelektualnu i emocionalnu nadmoć.

Nikad ne reci ne teroristu!

Oče, ali on će umrijeti!
- Da, njegova je sudbina nesretna ...
Iz filma "Pirati s Kariba"

Najčešće, kada je druga osoba nečim nezadovoljna, ona nam osobno iznosi neke tvrdnje. Nije činjenica da su te tvrdnje poštene, opravdane i da općenito imaju bilo kakve veze s nama. Ali agresor je već iznio svoju optužbu, što znači da morate nekako odgovoriti.

Koja je prva riječ koju želite reći ako nas za nešto optuže?

Ne!.. Nije istina!.. Nisam ja!.. Nije tako!..

Ako primijetite, naši odgovori na pitanja skeptičnih sudionika najčešće počinju riječju "da". A najčešće odgovaramo i na treninzima.

Započinjanje s riječju "da" također se preporučuje kada se radi o prigovorima kupaca. A ako obratite pozornost na to kako Vladimir Putin na svojim konferencijama za novinare odgovara na pitanja novinara, primijetit ćete da riječi “ne” i “ali” u njegovim tekstovima praktički nema (osim ako ih svjesno koristi).

Čak i ako je izjava izrečena u konfliktnoj situaciji apsolutno istinita, često joj se opiremo zbog same emocionalne pozadine interakcije:

Zapravo si došao u trapericama.

Što imate protiv traperica? Pretpostavljam da ni on nije došao u odijelu!

I požurio ... Ali možete se jednostavno složiti: "Da, ja sam u trapericama." Štoviše, to je očita činjenica. I ne bi se više imalo što reći drugoj strani. Tema je gotova. Budući da nitko od nas nije savršen, s gledišta logike, na gotovo svaku kritiku možemo odgovoriti nekom vrstom djelomičnog slaganja:

Vi ste neprofesionalni.

Da, moj profesionalizam se može poboljšati.

Imate malo iskustva u ovom području.

Da, ima ljudi koji rade na ovom području više od mene.

Niste sigurni u sebe.

Da, ne osjećam se samouvjereno u svim situacijama.

Predlažemo da naučite svaki odgovor započeti riječju "da". Tada ćete, čak iu konfliktnoj situaciji, moći održati dobronamjerniju pozadinu interakcije.

I u najsmješnijim tvrdnjama i uvredama možete pronaći nešto s čim ćete se složiti. U tim slučajevima ne slažemo se sa samom izjavom, već s činjenicom da takvo mišljenje postoji u svijetu. Ovo je vrsta neizravnog pristanka.

Sve žene su glupe.

Da, ima ljudi koji tako misle.

Ti si potpuni mediokritet.

Da, možda ćete steći takav dojam.

Koja je nijansa ovog pristupa? Važno je pronaći nešto s čime se možete iskreno složiti.

Na primjer, na rečenicu "Pa ti si idiot" može se odgovoriti s: "Da, ja sam idiot", "Da, ponekad radim gluposti" ili "Da, mogao bi steći takav dojam". Nijedna od ovih izjava nije istinita. Ako sam upravo napravio užasnu glupost, mogu se složiti da sam idiot. Ako sam, naprotiv, iskreno ponosan na ono što sam napravio, a ne želim se složiti ni djelomično, onda mogu reći: "Da, imate pravo tako misliti." U svim drugim slučajevima bit će primjerenije koristiti neku vrstu djelomičnog sporazuma.

I posljednji aspekt tehnologije. U nekim knjigama o prodaji možete pronaći trik "Da, ali...". Kao, prvo se dogovorite s kupcem, a onda mu iznesite svoj protuargument.

Pažljivo pročitajte sljedeće izraze:

Da, ovo je doista vrlo važan projekt, ali u sljedećih šest mjeseci, vjerojatno nećemo imati priliku to implementirati.

Da, to je zanimljiva knjiga ali Trenutno nemam vremena za to.

Da, u pravu si, ali Mislim…

Jeste li osjetili kako funkcionira veznik "ali"? Nije uzalud što se na ruskom zove "adversative", to jest, suprotstavlja jedan dio rečenice drugom, poriče sve što je rečeno prije njega. I vaš projekt nije toliko bitan, a vaše mišljenje nikoga ne zanima. Drugim riječima, rekli ste “da” na početku, niste rekli – nema razlike, jer ste drugim dijelom izjave prekrižili sve što ste rekli prije.

Što učiniti, ne govoriti o protuargumentima? Možete govoriti, samo koristite drugu uniju, povezujući - "i". Zatim povezujete dva dijela izjave i oba imaju pravo postojati:

Da, ovo je doista vrlo važan projekt. Istodobno, malo je vjerojatno da ćemo ga imati priliku provesti u sljedećih šest mjeseci. Vratimo se ovom razgovoru na jesen.

Ili uopće nemojte koristiti nikakvu uniju, već jednostavno pauzirajte:

Da, razumijem, knjiga je vrlo zanimljiva. Sada planiram pročitati još jednu.

Možete li osjetiti razliku između prvog i drugog skupa fraza? Činilo se kao jedna riječ - ali već se percipira na potpuno drugačiji način.

Međutim, postoje situacije u kojima se može koristiti čestica "ali":

U sljedećih šest mjeseci vjerojatno nećemo imati priliku provesti vaš projekt. Ali stvarno je važno!

Za koje se svrhe koristi ova tehnika (naziva se "Ukupno Da»)?

Kao prvo, omogućuje vam smanjenje emocionalnog stresa komunikacijskog partnera. Kada njegov napad ne naiđe na otpor, već naprotiv, čuje pristanak kao odgovor, njegov se "organizam" smiruje. No, logika i dalje ne funkcionira.

Drugo kad uspijete pronaći nešto s čim ćete se iskreno i smireno složiti, a vlastita pozadina ostane mirna. “Zaista, ponekad radim gluposti. To je činjenica". I stav o tome kao činjenici ostaje neutralan.

Od autora

Nedavno smo shvatili da je trenerska navika da prvo kažemo "da" i nađemo nešto s čime se slažemo, a zatim damo svoje argumente, što nam omogućuje učinkovitu interakciju. Vodimo sve naše treninge, a što je najvažnije, kuhamo zajedno. Tijekom pripreme scenarija treninga, kao iu svakom kreativnom procesu, između trenera se pojavljuju mnoge kontradikcije: kako rasporediti tematske blokove, koju vježbu je bolje koristiti itd.

I u jednom smo trenutku odjednom primijetili da svaki od trenera prvo kaže nešto poput: "Da, slušajte, ova vam vježba stvarno omogućuje da razvijete ovu vještinu!" - i tek nakon toga dodaje: "Možda je bolje ovako?" ili "Što ako to učinimo ovdje?" Proces pisanja novog scenarija može potrajati od nekoliko sati do nekoliko dana, a jesu li treneri počeli prigovarati jedan drugome za svaku proturječnost koja se pojavi (“Ne, ovo ovdje nikako ne štima”), ne zna se da li bismo bar jedan scenarij odradili do kraja...

Mirno prihvatiti da se neugodna situacija dogodila, ne ulazeći u objašnjenje razloga i bez obećanja

Prva reakcija čovjeka, kada se na njega “naleti”, iznese tvrdnju je strah. Jedna od posljedica tog straha je želja da se odmah opravda, objasni razloge zašto se situacija ovako razvila ili brzo obeća da će vrlo brzo, skoro sutra, a možda i za par sati sve biti potpuno drugačije ( “Naravno, naravno, sutra ću vam donijeti sve prepravljeno”). Čak i shvaćajući da je fizički potrebno najmanje tjedan dana ...

"Organizam" trenutno reagira na izgovore, čitajući ih kao manifestaciju straha. A što "organizmi" rade s onima koji se boje?

Oni dobivaju…

Dakle, iako često mislimo da će izgovor ili obećanje popraviti situaciju, ono zapravo samo pojačava agresiju. Nije ni čudo što često fraza "Sad ću ti sve objasniti" u raznim filmovima izgleda tako smiješno. Zapravo, objašnjenja u ovoj situaciji nikoga ne zanimaju. Dovoljno je samo priznati činjenicu svoje pogreške ili krivnje (“Da, stvarno sam zakasnio”, “Da, odgodili smo podnošenje izvješća”). I točka.

Skeptičan sudionik treninga:Što ako stvarno želi znati zašto?

A kako znaš da mu je doista važno otkriti razlog? Čak i ako se postavi pitanje “zašto?”, agresora možda zapravo i ne zanima zašto se problem uopće dogodio. Na primjer, najvjerojatnije ga uopće ne zanima zašto ste točno zakasnili (iako se to često pita). Ali zašto je isporuka projekta odgođena, možda postoje neke nijanse koje je važno uzeti u obzir pri radu na drugim projektima? Tada bi razlog doista mogao biti važan. Ali tada će vaš komunikacijski partner naći priliku ponovno vas pitati za razloge i to u drugom obliku. Inače, njemu ne treba razlog, on ima neki drugi cilj vezan uz “ispuštanje” emocija, i ništa više. Tada je dovoljno jednostavno pristati i, najvjerojatnije, on će vas ostaviti na miru.

Prepoznati važnost problema (vidjeti uobičajene pogreške u upravljanju emocijama drugih)

Možda vam se čini da je problem klijenta ili člana vaše obitelji potpuna besmislica. Kako kažu, našao sam razlog za brigu! Ali zapamtite, ovo je samo u vašoj slici svijeta razlog za iskustvo - ovo je potpuna besmislica. Ne poznajete cijelu situaciju, ne znate okolnosti druge osobe, uostalom, možda ste samo bezosjećajna osoba (šala).

Ako se prema vašem iskustvu nesretna ljubav dogodila u četrnaestoj godini, onda ste vjerojatno čuli od rodbine ili prijatelja da “u vašim godinama to još nije ozbiljno” i “da, imat ćete još milijun takvih ljubavi”. Tada se, vjerojatno, sjećate svog čvrstog uvjerenja da "takvih" više nikada neće biti, a glupi odrasli ne razumiju ništa u ljubavi. Ako vas je ovo iskustvo prošlo, prisjetite se nekog drugog razočaranja iz djetinjstva ili mladosti, kada ste bili uvjereni da je situacija besmislica i da ste se uzalud brinuli.

Kako god vam se činilo o bilo kojoj situaciji, ali ako osoba doživljava jake emocije, onda je to stvarno važno. Recite da je situacija vrlo važna, vrlo neugodna i, naravno, da ste vi ova osoba, također biste doživjeli čitavu lepezu svakakvih emocija.

Pokažite empatiju (od autora)

Prije nekoliko godina, zapeli smo u liftu, iza ponoći. Dispečerka Hitne rekla je da će "za 10 minuta doći kod nas". Ponovno smo nazvali 10 minuta kasnije. I onda više. Tu im se nešto dogodilo, a auto je negdje zapeo. Na kraju smo čekali oko 40 minuta. I svaki put, iako smo opet dosta agresivno razgovarali, djevojka je dahtala i stenjala, ispričavala se i obećavala da će još malo i auto će biti. Rekla je da razumije koliko je to frustrirajuće. Praktički nas je molila da ne pokušavamo sami izaći iz lifta, jer se "možemo ozlijediti". Žalosno nas je molila da se još malo strpimo. I premda se takvo ponašanje ne može nazvati idealnim u smislu primjene tehnika kontrole agresije, iskrena ljudska sućut prema ljudima koji su noću zapeli u dizalu izgladila je sve njezine pogreške. Iz lifta smo izašli, ako ne samozadovoljni, onda prilično prijateljski.

Ovdje su hitne službe. Ponekad se dogodi.

Već smo spomenuli da često u poslovnoj komunikaciji, pogotovo kada osoba vjeruje da nema nikakve veze s problemom, počinje govoriti naglašeno hladnim glasom, repetirajući riječi. Žele biti odmah ubijeni - ili razbješnjeni. Iz principa. Stajati i gledati kako se na kraju on (češće ona...) vrpolji. Doista, u ovom slučaju osoba svim svojim izgledom pokazuje da je viša od vas.

Ako želite da kupci uživaju raditi s vama, naučite prodavače da s ljudima razgovaraju kao s ljudskim bićima.

Ne kao roboti. I naučite tako razgovarati. A ako iznenada ovu knjigu pročitaju čelnici tvrtki koje imaju pozivni centar, obraćamo se vama i zazivamo: dajte kupcima priliku razgovarati sa stvarnom osobom. Ako je osoba nečim nezadovoljna, neće podnijeti sve ovo: "Pritisnite 1 ako ... Sada pritisnite 2 ako ... Odaberite 18 ako ... I na kraju, 99 ako ... ". A ako se na kraju radi o živoj osobi, onda će odmah početi vikati, čak i ako je počeo zvati manje-više miran. Ako su vam dragi klijenti i vaš novčanik, dajte klijentu priliku da bez problema razgovara s operaterom. Na kraju, slušajte svoje zaposlenike kako razgovaraju telefonom. Koje neverbalne informacije prenose klijentima? “Volimo te, cijenimo te, nazovi opet!”, Ili “Pa, što ti još treba?!”, “Opet ti sa svojim glupostima...”, ili “Pa, zar se ne možeš sam nositi s takvim glupostima ?! ..” Mi, na primjer, možemo na prste jedne ruke nabrojati pozivne centre “prvog tipa”, odnosno “volimo, cijenimo, zovimo opet”.

A ako niste baš zadovoljni svojim zaposlenicima, za početak ih je dovoljno naučiti koristiti barem jednostavne verbalne formulacije: “Vau!”, “Što to radiš?!”, “A onda?”, “ Vrlo te dobro razumijem.” Time kao da poručujemo partneru: “Ti i tvoj problem ste mi jako važni. Reci mi više."

... I također suosjećati

Mislite li da ste dovoljno suosjećali? Suosjećaj više!

Upravljanje tuđim strahovima

Upravljanje tugom i ljutnjom

Ako je tvoj prijatelj najbolji
Okliznuo se i pao
Uperi prst u prijatelja
I uhvati se za trbuh.
Neka vidi, leži u lokvi, -
Nisi nimalo uzrujan.
Pravi prijatelj ne voli
Žalite svoje prijatelje.
Grigorije Oster, "Loš savjet"

"Stvaranje protupožarnog sustava"
Upravljanje konfliktima

Upravljanje sukobima posebna je velika tema. U ovoj knjizi dotaknut ćemo same temelje ove složene vještine.

Sada razmislite, molim vas, i formulirajte nekoliko asocijacija na riječ "sukob".

____________________________________________

Sudionici obuke najčešće nude sljedeće opcije za ovo pitanje: "skandal", "tučnjava", "razbijeno posuđe", "razmaženi odnosi". Naravno, s takvom percepcijom sukoba apsolutno ne želimo postati sudionici u njemu.

Kada se ljudi nađu u sukobu dok razvijaju svoje inače dobre odnose, to obično bude šok. Donedavno se činilo da je on (bilo prijatelj, ljubavnik ili kolega) "super dečko" i savršeno smo se razumjeli, a sada je došlo do napetosti. Ispostavilo se da on “uopće nije onakav kakvim se isprva činio”, štoviše, sprječava me u ostvarenju mojih ciljeva i želi nešto što mi uopće ne odgovara. A kako u tom procesu malo ljudi ima vremena osvijestiti svoje emocije, brzo dođe do svađa i vrijeđanja. Sukob počinje prelaziti u destruktivnu fazu. Mnogi odnosi su uništeni u ovoj fazi (prijatelji prestaju biti prijatelji, parovi se rastaju, a neki od sukobljenih zaposlenika prije ili kasnije odlaze). Ako se strane ne mogu dogovoriti, onda je lakše prekinuti vezu nego se stalno svađati.

Drugi način je “zataškavanje” sukoba, pretvaranje da je kod nas još uvijek sve u redu. Na površini je sve u redu, ali iznutra svi postupno nastavljaju kuhati nezadovoljstvo prema drugima. Budući da se o tome ni na koji način ne govori i ne manifestira se na civiliziran način, jednostavno se gomila i čeka kad će “eksplodirati”. Mogu proći mjeseci ili godine, ali takav "zaglavljeni" sukob i dalje će se očitovati, u pravilu, u oštro destruktivnom obliku.

Istodobno, postoji mišljenje da je "sukob motor razvoja", bez sukoba je nemoguće ići naprijed ... To je moguće samo ako se sukob riješi konstruktivno. Ako partneri uspiju pronaći rješenje situacije u duhu "win-win"; osim rješavanja, zapravo, konfliktne situacije, oni dobivaju ogroman broj dodatnih pluseva i bonusa. Ljudi postaju iskreniji jedni prema drugima u pogledu svojih ciljeva i interesa, među njima se uspostavlja atmosfera većeg povjerenja, javlja se entuzijazam, želja za komunikacijom i topli osjećaji jedni prema drugima.

Izuzetno je teško konstruktivno riješiti sukob iz mnogo razloga, ali postoje četiri ključna.

Kao prvo, ljudi ne znaju osvijestiti svoje emocije i njima upravljati, pa je ova faza psihički izuzetno teška. Ljute se, brinu, opterećuju se, počinju misliti da je to „pogrešno“ i da „ovo više nije moguće“, razina njihove logike katastrofalno pada i postaje fizički nemoguće doći do nekakvog rješenja.

Drugo, ljudi ne znaju pregovarati tako da rješenje odgovara objema stranama. To je zbog psiholoških poteškoća u prihvaćanju ideje "win-win": mnogima se čini da oboje ne mogu pobijediti, jedan mora pobijediti, a drugi izgubiti. Stoga svaka od strana užurbano traži načine kako drugu stranu uvjeriti da je upravo ona u pravu.

Što se iz nekog razloga ne može učiniti.

Treće, ljudi ne poznaju osnovne zakonitosti komunikacije i ne znaju učinkovito komunicirati. Svatko nastoji "prenijeti" svoju sliku svijeta, tražeći načine da se dokaže, umjesto da prvo čuje potrebe druge strane.

Konačno U većini slučajeva, tijekom pregovora za rješavanje sukoba, strane komuniciraju na razini svojih pozicija, a ne interesa.

Pogledajmo pobliže ovu posljednju poteškoću. Koja je razlika između "pozicija" i "interesa" i zašto je to toliko važno u sukobu?

Pozicije su najpovršnija razina želja prema drugoj strani (često čak i ne želja, nego zahtjeva) ili rješenje problema koje mi se u ovom trenutku čini najboljim. Stav se često može definirati riječima "treba", "samo", "ne može", odnosno istim apsolutnim riječima kojima bi se mogao definirati iracionalan stav. Također se često stav izražava zahtjevima prema drugoj strani: "Moraš ...".

Konflikt obično nastaje u eksplicitnom obliku u situaciji kada strane zastupaju suprotne ili gotovo suprotne stavove: „Ni u kojem slučaju ne smijemo kompulzivno i agresivno prodavati naš proizvod kupcima“ - „I mislim da je agresivna prodaja ono što najbolje daje učinak”, ili “Moraš biti doma u devet sati” - “Ne, dovoljno sam star da se vratim do ponoći.”

Očito je nemoguće postići dogovor na razini stavova (bilo bi moguće, ne bi bilo sukoba). To često dovodi do ideje da je jedini način da se riješi sukob ili "progurati" svoj stav ili popustiti pred zahtjevima druge strane. A ako mi se nijedna opcija baš i ne sviđa, onda se izgubim i ne znam što da radim.

Interesi su unutarnji motivi i potrebe osobe ("želim", "važno mi je"). Kao i uvijek, razni nas strahovi sprječavaju da predstavimo svoje prave interese (ne možete previše otvoriti dušu drugome, odjednom će to „iskoristiti“ ili nasmijati). Štoviše, pravi interesi najčešće nisu u potpunosti ostvareni i teško ih je riječima formulirati. Iza svake pozicije obično ne stoji jedan, već čitav niz interesa. I upravo se na njihovoj razini može pronaći novo rješenje koje će biti korisno za obje strane.

Da vidimo kako će ispasti.

Kakve interese mogu imati stranke u gornjim primjerima?

Uzmimo situaciju prodaje. Vjerojatno se svaki od sudionika želi pokazati kao kompetentan i uspješan stručnjak, želi pridobiti klijente za tvrtku (ovdje, najvjerojatnije, postoji i interes vezan za osobnu korist i interes za uspjeh tvrtke); najvjerojatnije, svaki od njih također ima interes raditi u ugodnijem i poznatom stilu prodaje. Imajte na umu da su gotovo svi interesi isti! Obično se tako i događa - na razini interesa strane pronalaze mnogo toga zajedničkog. Svijest o tom zajedništvu omogućuje im da udruže snage u traženju rješenja koja nisu "ili ovako ili onako". Na primjer, mogu odlučiti raditi drugačije u različitim fazama prodaje (počevši dovoljno agresivno da privuku kupca i zatim održavaju prijateljski odnos) ili segmentirati kupce (ovo je bolje ovako, ovo je bolje onako). Možda postoje druge opcije koje će odgovarati obojici menadžera.

Sada učinite isti posao sa situacijom tinejdžerice koja želi doći kući kasno navečer. Kakve interese imaju stranke? Koja nova, drugačija rješenja mogu pronaći?

Što je potrebno učiniti da se saznaju interesi druge strane? Naravno, raspitajte se o njima. Drugi razlog zašto je ljudima tako teško pronaći obostrano prihvatljiva rješenja je taj što svatko želi govoriti za sebe i ne želi slušati drugoga. Pogotovo ako su se emocije već nakupile.

Upravo iz tih razloga se za rješavanje ozbiljnih sukoba često poziva posrednik, odnosno posrednik u rješavanju sukoba. To može biti stručnjak koji se time bavi profesionalno ili samo osoba koja nije zainteresirana za donošenje konkretne odluke, a kojoj obje strane dovoljno vjeruju. Zadatak ove osobe je smanjiti emocionalnu napetost stranaka i pomoći im u ostvarivanju i prezentiranju njihovih pravih interesa. U pravilu, kad se to dogodi, sukob se dosta brzo riješi, jer je na razini interesa puno lakše pronaći kako zajedničke potrebe i želje, tako i eventualna nova rješenja.

Ako dođe do sukoba između zaposlenika tvrtke, njihov voditelj može djelovati kao takav posrednik (pod uvjetom da za to posjeduje potrebne vještine, odnosno zna postavljati otvorena pitanja, primjenjivati tehnike aktivnog slušanja i upravljati emocijama zaposlenika). stranke).

Što učiniti ako nemate takvog posrednika, a nađete se u konfliktnoj situaciji? Prije svega, razmislite kako ćete se nositi sa svojim emocionalnim stanjem prije i tijekom pregovora (preporučamo da se prisjetite tehnika disanja i češćeg izdisaja).

Razmislite o svojim interesima. Što zapravo želite kada inzistirate na određenim radnjama? Što je vama važno? Napravite popis pitanja koja možete postaviti drugoj strani kako biste razumjeli njihove interese i potrebe. Nakon što uspijete saznati interese druge strane (to možda neće biti ni brzo ni lako), pozovite partnera da potraži druga rješenja koja će vam oboma odgovarati.

Budite mirni ako nešto pođe po zlu. Rješavanje sukoba je vrlo složen proces, upravo zato što obično obje strane proživljavaju puno emocija u procesu rješavanja. Nemojte se kriviti ako u nekom trenutku niste dovoljno konstruktivni – uvijek možete priznati da ste pogriješili i pokušati ponovno. Kada partner vidi da niste raspoloženi “gurati” svoju odluku, već želite pronaći druge načine, u pravilu će biti spreman izaći u susret na pola puta.

Što učiniti ako sami niste uključeni u sukob, ali vam je važno da sudionici u sukobu nađu način da ga konstruktivno riješe?

Prije svega, zapitajte se iskreno: smatrate li ijedan od iznesenih stavova točnim? Ako da, bolje da ne budete posrednik. Razgovarajte redom sa svakim od sudionika u sukobu. Pitajte ga kakve interese ima u ovom sukobu. Što mu je važno? Zašto brani svoj stav? Pomozite obojici sudionika da razmisle o svojim interesima.

Ne pozivajte sudionike da razmišljaju o interesima drugih!Često to činimo u pokušaju "pomirenja" zaraćenih strana, što samo izaziva ozbiljnu iritaciju. Također, ohrabrivanja poput: "Ali on te nije htio uvrijediti" ili "On također želi najbolje" ne pomažu puno. Za sada nitko od sudionika, najvjerojatnije, nije spreman razmišljati o interesima drugoga. Ljut je i ogorčen i želi da netko razgovara s njim o njegovim interesima. To ti kažeš. Kada shvatite da je osoba progovorila, osjeća se opuštenije i više-manje svjesna svojih interesa (a za to može biti potrebno više od jednog razgovora!), recite joj o stavovima i interesima i pitajte što misli o tome u kontekstu konfliktna situacija. Ako je osoba smirena, predložite da se njih troje sastanu i traže nova, korisna rješenja za sve na temelju interesa koje ste uspjeli razumjeti.

Ako su oba sudionika pristala na sastanak u troje, prvo ih zamolite da razgovaraju o svojim interesima u ovoj situaciji. Nemojte dopustiti da vas druga osoba prekida prije nego što do kraja izgovori. Zamolite drugog da svojim riječima prepriča kako je razumio interese drugoga - to će mu pomoći da ih bolje razumije, a onome tko je rekao - da se uvjeri da ga se doista čulo. Zatim ponovite postupak s drugim sudionikom.

Ako je sve prošlo dobro, obično se do ove točke sudionici osjećaju smireno, prijateljski raspoloženi jedni prema drugima i spremni su tražiti druga rješenja za zajednički problem. Uz pravi splet okolnosti, oni će moći pronaći takva rješenja. I nemojte im pomagati savjetima, neka sami traže!

Ako nešto pođe po zlu, ponovno se vratite na razgovore jedan na jedan. I ne brinite - prije ili kasnije situacija će se riješiti. Bitno je samo imati strpljenja i smireno saslušati sva iskustva sudionika (pa makar vam i po petnaesti put govorili isto!). Naravno, to je ako vam je cilj posredovati u njihovom sukobu i pomoći im da ga riješe.

Davanje kvalitetnih (konstruktivnih) povratnih informacija drugima

Zapamtite: kada promatrate što druga osoba radi, što vam najčešće upada u oči?

Greške. "Pličine", nesavršenosti, tipfeleri. Ono što on radi je pogrešno i pogrešno.

Štoviše, vrlo često čak i nemamo pojma što točno nije u redu, ali "tu nešto nije bilo u redu". Ako drugu osobu obavijestimo o tome kako se to vidi u našem unutarnjem prostoru (što se, usput rečeno, zove kritika), kakvu će to reakciju kod njega izazvati? Najvjerojatnije, iritacija, moguće ljutnja.

Što će on htjeti učiniti (sjetite se sada kada vas kritiziraju)? Pravdajte se, prigovarajte, obećajte "da se to više neće ponoviti" ... i što prije zaboravite na ovaj razgovor jer je neugodan.

Studija HeadHuntera pokazala je da je kritika od strane menadžmenta drugi najnegativniji utjecaj na posao, a navelo ju je 26% sudionika ankete. Kritike pogađaju naše zaposlenike više od osobnih problema, stalne preopterećenosti i složenosti korporativne politike – za njih se odlučio znatno manji broj ispitanika. Gori su samo sukobi u timu - navelo ih je 37 posto ispitanika. Brojke o tome kako kritika utječe na članove obitelji i bližnje... no intuitivno je jasno da bi se pokazalo da je kritika u obitelji još destruktivnija, kad bi postojale takve brojke, pogotovo kada su u pitanju djeca. Kritika uništava samopoštovanje, narušava samopouzdanje i pogoršava odnose.

Ali u koju svrhu govorimo osobi da radi nešto krivo ili krivo? Kao i obično, u najboljoj namjeri! Želimo osobi dati povratnu informaciju na način da je čuje, razumije i (ako je moguće) usredotoči na promjenu ponašanja. Postati učinkovitiji, bolji, uspješniji. Je li tako?

Da bi osoba čula naše riječi i bila motivirana da nešto promijeni u svom ponašanju, potrebno je da bude u prilično mirnom, pa čak i emotivnom stanju. Upravo to stanje će mu pomoći da bude učinkovitiji – zapravo, čemu smo i težili.

Dovodi li kritika čovjeka u smireno stanje? Ne.

Čak i ako mislite da to znate ispravno prezentirati. Čak i ako se čini da druga osoba to percipira adekvatno. Kritika kod svakoga izaziva iritaciju i ogorčenje, samo nisu svi toga svjesni.

Skeptičan sudionik treninga: Ako sam ja nečim nezadovoljna, zašto bi me onda bilo briga da se on osjeća dobro? Ja ću ti reći čime sam nezadovoljan, a on neka trči i popravlja!

Ovdje je važno ponovno se sjetiti cilja. Nije ni čudo što je načelo postavljanja ciljeva u upravljanju emocijama drugih na prvom mjestu.

Odlučite sami: želite li ukloniti iritaciju ili želite da zaposlenik sljedeći put učinkovito obavlja ovaj posao? Jeste li dobro razmislili i došli do zaključka da treba više razgovarati s tim zaposlenikom inače ne razumije (ima ih) ili stvarno mislite da ako vičete na osobu da će bolje raditi? Da, kratkoročno, on bi mogao "trčati i popraviti", ali kako će to utjecati na vašu buduću vezu? Na njegovu želju da nastavi dobro raditi svoj posao?

Uvrijeđeni zaposlenici rade loše, to je činjenica! I dobro je ako je samo loše, a ne šteti tvrtki, svjesno ili nesvjesno, ako su uvrijeđeni (pogotovo ako smatraju da su uvrijeđeni nepravedno).

Evo jednostavnog primjera. Usput, pravi. Predradnik u proizvodnom pogonu trčao je kao lud cijelu smjenu, trebalo je tu i tamo nešto popraviti, pomoći jednome ili drugome. U pravom smislu te riječi, gotovo je trčao po produkciji iu nekom trenutku sjeo na minutu da dođe do daha - dan je zaista bio jako težak. Tada prolazi smjenovođa i oštro mu kaže: “Zašto sjediš ovdje? Nemaš što raditi, vidim, ništa? Majstor je otišao gotovo sa suzama u očima, a iste večeri donio je i otkaz. I dao je ostavku, unatoč svim nagovaranjima. Veliki stručnjak za proizvodnju! S godinama iskustva! Da, svaka proizvodnja rukama će ga otkinuti! nestala.

Pročitao primjer i mislio da je šef smjene idiot? Jeste li ikada vikali na zaposlenika koji čini nešto loše? Jeste li sigurni da je bilo pošteno? Jedan od sudionika našeg programa, saznavši za ovu tužnu priču, tada, kada je vidio da jedan od zaposlenika radi nešto pogrešno, prvo se počeo raspitivati zašto zaposlenik radi to i to... i saznao: u nekim slučajevima, drugi šef je to rekao zaposleniku; povremeno ispravlja nedostatke i pogreške prethodne smjene; ponekad slijedi zahtjeve specifičnih proizvodnih propisa, od kojih su neki proturječni ... I da, u nekim slučajevima zaposlenik griješi i čini to pogrešno, ali kada ga voditelj mirno pita o tome što se događa (i ne viče i ne psuje), on sam ali, postiđen, brzo sve ispravi.

Ako vam se čini da se to u vašoj tvrtki ne može dogoditi, da zaposlenik gotovo nikad nije kriv, sjetite se velikog Deminga koji je smatrao da je samo 2% propasti poduzeća krivnja zaposlenika (2% - samo razmislite ovu figuru!) . A razlozi za preostalih 98% poteškoća su u samom sustavu, odnosno njegovoj organizaciji: struktura, kultura, pravila itd.

Zapamtite ovo prije nego sljedeći put kritizirate zaposlenika – i prvo ga pitajte zašto je odlučio učiniti ovo, a ne drugačije.

Skeptičan sudionik treninga: Pa što, sad ne moram ama baš ništa govoriti svojim zaposlenicima?

Naravno, potrebno je dati povratnu informaciju drugima. Bez povratne informacije, ljudi teško dobivaju informacije za svoj razvoj, brinu se što mislimo o njihovim postupcima i na kraju, ne rade uvijek najbolje što mogu.

Druga je stvar što postoje učinkovitiji oblici povratne informacije od kritike, samo što smo se s njima rjeđe susreli u životu. Većina nas je od djetinjstva odgajana na kritici. “Zašto dvojka?”, “Pogrešno si napravio”, “Previše si ...”, “Nikad više ...”, “Kako si uspio? ..”, “Nisam opet naučio” . .. - odnosno, najčešće kritika sadrži informacije o pogreškama, o tome što je učinjeno krivo i što je učinjeno loše, odnosno puno informacija o tome što se NIJE trebalo učiniti. I nema informacija o tome što dalje. U kritici nema takvih informacija. To je razlog zašto kritika tako rijetko dovodi do promjene ponašanja. Možda sam čak želio promijeniti svoje ponašanje, ali nisam razumio, ali što da radim? Osim toga, naljutio se na kritike i kao odrasla inteligentna osoba sebi je objasnio da je, možda, ipak u krivu onaj koji kritizira.

Pokušavajući (ne može se reći drugačije) ublažiti emocionalnu percepciju kritike, neki pokušavaju "zasladiti pilulu": "Zapravo, dobro si učinio, ali nemoj to, to i to opet." Poboljšava li percepciju povratnih informacija? Možda ne osobito.

Kako onda postupiti?

Kako bismo osobi pružili kvalitetnu i konstruktivnu povratnu informaciju, važno je uzeti u obzir sljedeće: kvalitetna povratna informacija sadrži samo informacije o postupcima osobe i ni u kojem slučaju ne uključuje ocjenu osobe, čak ni pozitivnu (“ Super ti ide!”). Zašto? Jer onaj tko sebe smatra za pravo davati ocjenu drugome, sebe stavlja psihološki više. Nije važno u kakvom ste poslu ili obiteljskom odnosu - ako ocjenjujete drugu osobu, to izaziva iritaciju. Općenito, što više neprocjenjivih povratnih informacija, to bolje. Usporedite: "Pa ti si idiot!" - “Ovdje si zeznuo” - “Ovdje imaš “kvarak”” - “Postoji greška” - “Ovdje je bilo pogrešno” - “Loše si zavrnuo maticu” - “Pogrešno si zavrnuo maticu, a zbog ovo se sve srušilo” - “Ti si zavrnuo maticu tako i tako. Zbog toga se stvar pokvarila...”

Kvalitetna povratna informacija je pravovremena. Razgovarajte o onome što se nedavno dogodilo i nemojte se sjećati da ste "prije tri godine također učinili ovo ...".

Bolje je ako se povratna informacija daje "na zahtjev", odnosno ako vas je osoba sama pitala: "Pa, kako?". Budite spremni na činjenicu da svaka, čak i konstruktivna povratna informacija "bez zahtjeva" može biti dosadna. Ili ako govorimo o radnoj interakciji, postoji dogovor da povremeno voditelj daje povratnu informaciju podređenom. Čak iu ovom slučaju, bolje je pitati je li osoba spremna sada poslušati potrebne informacije. Možda je u krivom emocionalnom stanju ili mu je glava sada zaokupljena drugim i on u tom trenutku nije spreman prihvatiti povratnu informaciju. Onda je bolje dogovoriti drugi put.

I općenito, činilo nam se da se pravilo da se povratna informacija daje jedan na jedan čini toliko očiglednim i svima dobro poznatim da se o njemu ništa nije ni govorilo u originalnoj verziji rukopisa. Ali pokazalo se da mnogim ruskim čelnicima to još uvijek nije očito. Isti HeadHunter navodi podatke da će, prema istraživanju zaposlenika, 47% menadžera, ako su nečim nezadovoljni, razloge pokušati otkriti na skupštini, 30% će odmah početi kritizirati, možda i javno, 12 % - pišu na e-mail, 4% iritirano šuti i samo 7% razgovara oči u oči. 7% (!!!) - bili smo užasnuti i odlučili smo pisati o tome da se konstruktivne povratne informacije daju jedan na jedan.

Kvalitativna povratna informacija sadrži informacije o određenim radnjama, a što konkretnije, to bolje. "On zna slušati" - o čemu se radi? Tiho? Kimanje? Postavlja pitanja i koristi tehnike aktivnog slušanja? Gledanje u oči? Ili, "Trebao si imati više samopouzdanja"? Udariti ga u oko? Govori glasnije? Ispraviti ramena? Govorite tišim glasom i sporijim tempom?

Kao što naše iskustvo pokazuje, ljudi ne znaju kako rastaviti aktivnost na komponente i govoriti o konkretnim radnjama. Češće radije generaliziraju ("Dobro, dobro si napravio") i daju ocjene ("O, super! Sve mi se svidjelo"). U takvoj izjavi nema nula korisnih informacija o ponašanju druge osobe! Da bi osoba promijenila svoje ponašanje, važno je dati povratnu informaciju o određenim postupcima.

Povratne informacije o kvaliteti sadrže preporuke kako postupiti sljedeći put (umjesto pogrešaka). Naravno, konkretne preporuke. “Molim te popravi sljedeći put” nije dobro, po mogućnosti: “Molim te uzmi ovu maticu sljedeći put i zavrni je na ovaj i onaj način.”

Kvalitativna povratna informacija uključuje dva dijela: informacije o tome što je vrijedno nastaviti raditi (što je bilo učinkovito i uspješno u postupcima druge osobe) i što ima smisla promijeniti ("zone rasta").

Skeptičan sudionik treninga: A što ako ništa nije bilo učinkovito i uspješno?

Alena odgovara
U takvim slučajevima uvijek se sjetim profesorice biologije koja je na satu postavila pitanje, saslušala odgovor, a onda – bez obzira na odgovor! Rekla je: "Sjedni. Dok "dva". Dakle, ako niste pronašli niti jednu učinkovitu akciju - sjednite, za sada ste "dvojka". Radite domaću zadaću, tražite pluseve u postupcima svog zaposlenika. U svakoj, najpogubnijoj akciji, bilo je nečega što se može smatrati učinkovitim.

Kako formulirati informaciju o tome što se isplati nastaviti raditi? Odgovorite na pitanja: što je bilo učinkovito u postupcima druge osobe? Što mu je pomoglo da ostvari svoj cilj (dovrši zadatak)? Što bi trebao ponoviti sljedeći put kad to učini? Zapamtite konkretne radnje!

Kako doći do informacija o “zonama rasta”, o tome što se može poboljšati? Odgovorite na svoja pitanja: što bi osoba trebala promijeniti (i kako konkretno), kada će sljedeći put izvršiti zadatak? što se može dodati? Što se može poboljšati (i kako konkretno)? što će mu pomoći da izvrši zadatak brže ili uz manji utrošak drugih sredstava?

Konačno, kvalitativne povratne informacije sadrže više informacija o "prednostima" nego o područjima rasta. Bez komentara.

Konstruktivne povratne informacije = specifične informacije bez osuđivanja o učinkovitim radnjama + informacije o "zonama rasta"

To nije laka vještina i potrebno je mnogo truda da bi se pružila kvalitetna povratna informacija. Međutim, rezultat neće dugo čekati.

Ova povratna informacija omogućuje vam da izrazite informacije koje obično izazivaju iritaciju, na način da primatelj ostane smiren i da ih najbolje percipira. Stoga je vjerojatnije da će konstruktivna povratna informacija dovesti do promjene ponašanja. Osim toga, povratne informacije u ovom obliku lako se daju čak i onim ljudima koji se boje uvrijediti drugoga, a ne mogu akumulirati nezadovoljstvo u sebi, već odmah konstruktivno i smireno razgovarati o tome. U konačnici, i autor povratne informacije i primatelj osjećaju se emocionalno ugodno i oboje su zadovoljniji odnosom. Stoga je kvalitetna povratna informacija jedan od najmoćnijih alata za sprječavanje emocionalnih ispada.

Štoviše, pod određenim uvjetima može se primijeniti i na alate za podizanje morala:

Sesija posvećena procesu ocjenjivanja šestomjesečnog rada sadržavala je blok za davanje povratnih informacija... Razgovarali smo o tome kako to biva, razgovarali o konstruktivnim i negativnim povratnim informacijama, vježbali se u različitim ulogama. U završnoj vježbi svatko je dobio letak s pozitivnim i konstruktivnim povratnim informacijama koje su napisali kolege – osobno i tako skupo?.
… Kako dirnuto i sretno sada, hodajući uredom i gledajući kako mnogi zaposlenici imaju iste letke s povratnim informacijama preko svojih stolnih računala, na zidovima u blizini... učinkovito komunicirajte – je li to sreća?
Olesja Silantjeva,
Voditelj ljudskih resursa i administracije, velika farmaceutska tvrtka

Izrazi "civilizirani" i "barbarski" utjecaj posuđeni su od E. V. Sidorenka.

"Okus života" (eng. No Reservations) je romantična komedija iz 2007. godine. Film je režirao Scott Hicks prema scenariju Carol Fuchs prema djelu Sandre Nettlebeck. Ovo je remake njemačkog filma "The Irresistible Martha". U američkoj verziji glume Catherine Zeta-Jones i Aaron Eckhart, koji su u ovom filmu glumili nekoliko kuhara. Bilješka. izd.

"Djevojke" - komedijski igrani film iz 1961. godine, snimljen u SSSR-u od strane redatelja Yurija Chulyukina prema istoimenoj priči B. Bednyja. Bilješka. izd.

“O čemu pričaju muškarci” je ruska komedija iz 2010. koju je u žanru filma ceste snimio komični teatar “Kvartet I” prema predstavi “Sredovječni muškarci govore o ženama, filmovima i aluminijskim vilicama”. Bilješka. izd.

Deming William Edwards (1900. – 1993.), poznat i kao Edward Deming, bio je američki znanstvenik, statističar i savjetnik za menadžment. Najveću slavu Deming je stekao zahvaljujući Shewhartovom ciklusu koji je modificirao, a koji danas cijeli svijet naziva Shewhart-Demingov ciklus, kao i teoriji menadžmenta koju je stvorio, a koja se temelji na teoriji dubokog znanja koju je on predložio. Dobitnik je jedne od najprestižnijih nagrada koju je ustanovilo Američko društvo za kvalitetu (ASQ) - Shewhart medalje 1955. godine. Bilješka. izd.

Savjeti kako upravljati svojim emocijama. Upravljanje emocijama i osjećajima

Upravljanje emocijama i osjećajima. Jednostavno objašnjenje.

Upravljanje emocijama i osjećajima. Pojam "um" i "svijest".

Koristan:

Kako si pomoći u početnoj fazi i naučiti kontrolirati svoje misli, promatrati ih, odabrati što želite?

Kao prvo,

Kako ih gledati?

Drugo,

Upravljanje emocijama i osjećajima. Unutarnji dijalog

Oslobađanje od negativnih misli

O još jednoj potrebnoj vještini

Priroda emocija

Koliko je važna sposobnost upravljanja svojim emocijama?

Kako naučiti upravljati svojim emocijama? Početak

Analiza emocija i osjećaja

Načini upravljanja emocijama

1. Vježbe disanja ili meditacija

2. Pazite na lice

3. Šala i osmijeh

4. Pohvalite sebe

5. Postavite mjerač vremena za osjećaje

6. Budite sami

7. Preuzmite odgovornost za svoje akcije

8. Ne osuđujte se zbog svojih emocija.

9. Otklonite uzrok emocija kad god je to moguće

10. Razmislite što je najgore što se može dogoditi?

11. Vizualizirajte svoje emocije

12. Dodajte više pozitivnih vibracija

13. Odvojite vrijeme za opuštanje

15. Najvažniji. Stalno se razvijati

Zaključak

Kako upravljati svojim mislima i emocijama: video

Primjer pozitivne manipulacije

Primjer kontroverzne pozitivne manipulacije

1. Ako se druga osoba ponaša „neprimjereno“ (viče, vrišti, plače), to znači da je sada jako bolesna.

Da, osjeća se odlično!

2. Namjera i djelovanje dvije su različite stvari. Ako vas osoba povrijedi svojim ponašanjem, to ne znači da ona to stvarno želi.

Vježba "Prihvaćanje emocija drugih"

Skeptičan sudionik treninga: Dakle, predlažeš da sada vičem na sve i kikoćem kao idiot zbog svake šale?

1. Podcjenjivanje važnosti emocija, pokušaj uvjeravanja da problem nije vrijedan takvih emocija.

2. Pokušaj da se osoba odmah prestane osjećati (kao opcija, odmah dati savjet i ponuditi rješenje problema).

3. Za osobu kojoj se nešto dogodilo, prije svega je važno progovoriti i dobiti podršku. Nakon toga će, možda uz vašu pomoć, osvijestiti svoje emocije, upotrijebiti neku metodu upravljanja njima... osjećat će se bolje, a pronaći će i rješenje problema.

Kvadrant za upravljanje emocijama drugih

Tehnike upravljanja situacijskim emocijama drugih ljudi

“Želiš li razgovarati o tome?” ili ZMK tehnika.

Skeptičan sudionik treninga: Ako ga slušam i šutim, onda će galamiti do jutra!

Sergej Šabanov, Alena Alešina Poglavlje iz knjige „Emocionalna inteligencija. Ruska praksa" Izdavačka kuća "Mann, Ivanov i Ferber"

Algoritam za upravljanje emocijama drugih

Načelo civiliziranog utjecaja (kontrola emocija i manipulacija)

Primjer pozitivne manipulacije

Načelo prihvaćanja emocija drugih

Uobičajene pogreške u upravljanju tuđim emocijama

Kvadrant za upravljanje emocijama drugih

"Ugasite vatru" - brze metode za smanjenje tuđeg emocionalnog stresa

Korištenje ekspresnih metoda upravljanja emocijama

Tehnike upravljanja situacijskim emocijama drugih ljudi

“Želiš li razgovarati o tome?” ili ZMK tehnika

Koristite tehnike verbalizacije

Držite neverbalnu komunikaciju pod kontrolom: razgovarajte mirnom intonacijom i gestama

Nikad ne reci ne teroristu!

Od autora

Mirno prihvatiti da se neugodna situacija dogodila, ne ulazeći u objašnjenje razloga i bez obećanja

Prepoznati važnost problema (vidjeti uobičajene pogreške u upravljanju emocijama drugih)

Pokažite empatiju (od autora)

Upravljanje tuđim strahovima

Upravljanje tugom i ljutnjom

"Stvaranje protupožarnog sustava" Upravljanje konfliktima

Davanje kvalitetnih (konstruktivnih) povratnih informacija drugima

Alena odgovara

Sergej Šabanov, Alena Alešina Poglavlje iz knjige „Emocionalna inteligencija. Ruska praksa"
Izdavačka kuća "Mann, Ivanov i Ferber"

"Stvaranje protupožarnog sustava"
Upravljanje konfliktima