Metode konstruktivnog rješavanja sukoba. Konstruktivno rješavanje sukoba

Sukobi, uzroci sukoba, vrste sukoba, načini rješavanja sukoba

Sukob- ovo je neslaganje strana ili svjesno ponašanje jedne strane u sukobu s drugom stranom. Sukobi su osmišljeni kako bi pomogli zadovoljiti potrebe ljudi. U konfliktnoj situaciji svaka strana nastoji postići svoj cilj, riješiti svoje probleme, odobriti i prihvatiti svoje gledište. U praksi se to često čini zadiranjem u interese protivnika i eliminiranjem pozicija protivnika. Sukob je najviši stadij u razvoju proturječja, to je nepostojanje dogovora između dvije ili više strana, koje mogu biti određeni pojedinci ili skupine.

Razlozi za sukobe:

Alokacija resursa . R-ovi su uvijek ograničeni i menadžment mora odlučiti kako ih rasporediti među različitim skupinama kako bi se ciljevi organizacije postigli na najučinkovitiji način. Dodijeliti veći udio resursa bilo kojem vođi, podređenom ili grupi znači da će drugi dobiti manji udio od ukupnog iznosa.
Međuovisnost zadatka . Mogućnost sukoba postoji gdje god jedna osoba ili grupa ovisi o drugoj osobi ili grupi za zadatak. Budući da su sve organizacije sustavi međusobno povezanih elemenata, ako jedna jedinica ili osoba ne radi adekvatno, međuovisnost zadataka može postati uzrok sukoba.
Razlike u namjeni. Specijalizirane jedinice same formuliraju svoje ciljeve i mogu posvetiti više pažnje njihovom postizanju nego ciljevima cijele organizacije.
Razlike u percepcijama i vrijednostima . Ideja situacije ovisi o želji da se postigne određeni cilj. Umjesto objektivne procjene situacije, ljudi mogu uzeti u obzir samo one poglede, alternative i aspekte situacije za koje vjeruju da su povoljni za njihovu grupu i osobne potrebe.
Razlike u ponašanju i životnim iskustvima . Razlike u životnom iskustvu, vrijednostima, obrazovanju, radnom stažu, dobi i društvenim karakteristikama smanjuju stupanj međusobnog razumijevanja i suradnje između predstavnika različitih odjela.
Loše komunikacije . Loša komunikacija je i uzrok i posljedica sukoba. Može djelovati kao katalizator sukoba, otežavajući pojedincima ili skupinama razumijevanje situacije ili perspektiva drugih.

Vrste sukoba

1. intrapersonalni sukob . Može imati različite oblike

o sukob uloga, kada se jednoj osobi postavljaju proturječni zahtjevi o tome kakav bi trebao biti rezultat njezina rada

o proizvodni zahtjevi nisu u skladu s osobnim potrebama, interesima, vrijednostima,

o odgovor na preopterećenje ili nedovoljno opterećenje.

2. međuljudski sukob . Najčešći i manifestira se na različite načine:

o menadžment se bori da ograniči resurse, kapital ili rad, vrijeme za korištenje opreme ili odobrenje projekta. Ova skupina uključuje dobro poznate sukobe između dva kandidata za napredovanje u prisutnosti jednog upražnjenog mjesta,

o sukob osobnosti. Ljudi s različitim crtama osobnosti, stavovima i vrijednostima ponekad se jednostavno ne mogu slagati jedni s drugima.

3. Sukob između pojedinca i grupe .

o ako su očekivanja grupe u suprotnosti s očekivanjima pojedinca,

o Vođa može biti prisiljen poduzeti disciplinske mjere koje bi mogle biti nepopularne u očima podređenih.

4. Teorija međugrupnih sukoba .

o U organizacijama može doći do sukoba između formalnih i neformalnih grupa. Neformalne skupine koje smatraju da ih vođa nepravedno tretira mogu se snažnije okupiti i pokušati mu se "odužiti" padom produktivnosti ili sukobom sindikata i uprave.

1. Metode strukturalnog rješavanja sukoba:

Objašnjeni zahtjevi za posao - ovo je jedna od najboljih metoda upravljanja koja sprječava nefunkcionalnu teoriju sukoba.Potrebno je razjasniti koji se rezultati očekuju od svakog zaposlenika i odjela. Ovdje treba spomenuti parametre kao što su razina rezultata koje treba postići, tko daje, a tko prima razne informacije, sustav ovlasti i odgovornosti, kao i jasno definirane politike, procedure i pravila. Štoviše, vođa ne razjašnjava ta pitanja za sebe, već ih prenosi svojim podređenima kako bi razumjeli što se od njih očekuje u određenoj situaciji.

Mehanizmi koordinacije i integracije - Ovo je jedan od najčešćih mehanizama - lanac naredbi. Uspostavljanje hijerarhije ovlasti usmjerava interakciju ljudi, donošenje odluka i protok informacija unutar organizacije. Ako dva ili više podređenih imaju neslaganja oko bilo kojeg pitanja, sukob se može izbjeći kontaktiranjem zajedničkog šefa, pozivajući ga da donese odluku. Načelo jedinstva zapovijedanja olakšava korištenje hijerarhije za upravljanje konfliktnom situacijom, budući da podređeni zna čije odluke mora izvršiti.

Sveobuhvatni korporativni ciljevi - učinkovita provedba ovih ciljeva zahtijeva zajedničke napore dva ili više zaposlenika, odjela ili grupa. Ideja iza ove metodologije je usmjeriti napore svih sudionika prema zajedničkom cilju.

Struktura sustava nagrađivanja Nagrade se mogu koristiti kao metoda upravljanja sukobima utječući na ljude kako bi se izbjegle disfunkcionalne posljedice. Osobe koje doprinose postizanju složenih ciljeva cijele organizacije, pomažu drugim skupinama u organizaciji i pokušavaju kompleksno pristupiti rješenju problema, treba nagraditi zahvalom, bonusom, priznanjem ili promaknućem. Jednako je važno da sustav nagrađivanja ne potiče nekonstruktivno ponašanje pojedinaca ili grupa. Sustavno, koordinirano korištenje sustava nagrađivanja za nagrađivanje onih koji pridonose provedbi korporativni ciljeva, pomaže ljudima da razumiju kako bi trebali djelovati u konfliktnoj situaciji tako da to bude u skladu sa željama vodstva.

2. Stilovi rješavanja međuljudskih sukoba:

Izbjegavanje - ovaj stil podrazumijeva da osoba pokušava pobjeći od sukoba. Njegov stav je ne ulaziti u situacije koje izazivaju nastanak proturječja, ne ulaziti u raspravu o pitanjima koja su puna nesuglasica. Tada ne morate doći u uzbuđeno stanje, čak i ako pokušavate riješiti problem.

Zaglađivanje - ovim stilom se čovjek uvjerava da se ne treba ljutiti, jer "svi smo mi jedan veseli tim, i ne trebamo ljuljati brod." Takav "ljigavac" nastoji ne ispuštati znakove sukoba, apelirajući na potrebu za solidarnošću. Ali u isto vrijeme možete zaboraviti na problem koji je u pozadini sukoba. Zbog toga može doći do mira i tišine, ali će problem ostati, što će na kraju dovesti do "eksplozije".

Prinuda - u okviru ovog stila prevladavaju pokušaji prisiljavanja ljudi da prihvate njihovo gledište pod svaku cijenu. Onaj tko to pokušava učiniti nije zainteresiran za mišljenje drugih, obično se ponaša agresivno, koristi moć prisilom kako bi utjecao na druge. Ovaj stil može biti učinkovit tamo gdje vođa ima veliku moć nad podređenima, ali može potisnuti inicijativu podređenih, stvarajući veću vjerojatnost da će se donijeti pogrešna odluka, budući da je predstavljeno samo jedno gledište. To može izazvati negodovanje, pogotovo kod mlađih i obrazovanijih kadrova.

Kompromis - za ovaj stil je karakteristično zauzimanje gledišta druge strane, ali samo donekle. Sposobnost kompromisa vrlo je cijenjena u menadžerskim situacijama, jer minimizira zlu volju, što često omogućuje brzo rješavanje sukoba na zadovoljstvo obje strane. Međutim, korištenje kompromisa u ranoj fazi sukoba oko važnog pitanja može skratiti vrijeme potrebno za pronalaženje alternativa.

Riješenje . Ovaj stil je uvažavanje razlika u mišljenjima i spremnost na upoznavanje s drugim stajalištima kako bi se razumjeli uzroci sukoba i pronašao pravac djelovanja prihvatljiv svim stranama. Onaj tko koristi ovaj stil ne pokušava postići svoj cilj na račun drugih, već traži najbolje rješenje. Ovaj stil je najučinkovitiji u rješavanju organizacijskih problema. Prijedlozi za korištenje ovog stila rješavanja sukoba: definirajte problem u smislu ciljeva, a ne rješenja; kada se problem identificira, odrediti rješenja prihvatljiva za sve strane; usredotočite se na problem, a ne na osobne kvalitete druge strane; stvoriti ozračje povjerenja povećanjem međusobnog utjecaja i razmjene informacija; tijekom komunikacije stvarajte pozitivan odnos jedni prema drugima, pokazujući simpatije i slušajući mišljenje druge strane.

U procesu rada i društvenih aktivnosti učitelj komunicira s drugim sudionicima školskog života. Pritom su sukobi neizbježni. Ali ono što ostaje nakon konfliktne situacije uvelike ovisi o učitelju. Univerzalni recept za konstruktivno rješenje sukoba čiji će zaokus biti zadovoljstvo svih strana i stjecanje vrijednih vještina za život u društvu, razmatra se u ovom članku.

Utjecaj genetskih čimbenika na pojavu konfliktnih situacija u adolescenciji Psihologija u prispodobama i primjerima Kako razgovarati s neadekvatnim roditeljima učenika i spriječiti njihovu agresiju Yandex.Direct

U okviru svoje profesionalne djelatnosti, učitelj, osim svojih neposrednih obveza vezanih uz obrazovanje i odgoj mlađe generacije, mora komunicirati s kolegama, učenicima i njihovim roditeljima.

Teško da je moguće bez konfliktnih situacija u svakodnevnoj interakciji. I je li potrebno? Uostalom, ispravno razriješivši napeti trenutak, lako je postići dobre konstruktivne rezultate, zbližiti ljude, pomoći im da se razumiju i napredovati u obrazovnim aspektima.

Definicija sukoba. Destruktivni i konstruktivni načini rješavanja konfliktnih situacija

Što je sukob? Definicije ovog pojma mogu se podijeliti u dvije skupine. Konflikt je u javnoj svijesti najčešće sinonim za neprijateljski, negativan sukob među ljudima zbog neusklađenosti interesa, normi ponašanja i ciljeva.

Ali postoji i drugo shvaćanje sukoba kao apsolutno prirodnog fenomena u životu društva, koji ne mora nužno dovesti do negativnih posljedica. Naprotiv, pri odabiru pravog kanala za njegov tok, bitna je sastavnica razvoja društva.

Ovisno o rezultatima rješavanja sukoba, mogu se označiti kao destruktivan ili konstruktivan. Poanta destruktivno kolizija je nezadovoljstvo jedne ili obiju strana rezultatom kolizije, uništavanje odnosa, ogorčenost, nerazumijevanje.

Konstruktivno je sukob čije je rješenje postalo korisno za strane koje su u njemu sudjelovale, ako su u njemu gradile, stjecale nešto vrijedno za sebe, bile zadovoljne njegovim rezultatom.

Upravljanje sukobima u školskim grupama odvija se u dva glavna područja. Prvo i najvažnije od njih je sprječavanje sukoba. Međutim, nemoguće je spriječiti sve sukobe. Stoga bi psiholog, učitelj, učenik trebao znati konstruktivno okončati sukob, ako do njega ipak dođe. Glavni načini okončanja sukoba su: rješavanje, rješavanje, ublažavanje, eliminacija, razvoj u drugi sukob (dijagram 8.2).

Rješavanje sukoba je najpoželjniji i ujedno najteži oblik okončanja borbe protivnika. Rješavanje sukoba je zajednička aktivnost njegovih sudionika, usmjerena na obostrano korisno rješenje problema koji je doveo do sukoba, na uklanjanje proturječja koje je uzrokovalo sukob protivnika.

Prilično je teško riješiti međuljudski sukob, jer se obično oba protivnika smatraju u pravu. Racionalna, objektivna procjena konfliktne situacije od strane svakog protivnika vrlo je teška zbog negativnih emocija sukobljenih. Razmotrite slijed postupaka od 17 koraka jednog od protivnika koji je odlučio preuzeti inicijativu da sam riješi sukob.

1. korak. Prestanite se boriti s protivnikom. Da shvatim da sukobom neću moći zaštititi svoje interese. Procijenite moguće neposredne i dugoročne posljedice sukoba za mene.

2. korak. U sebi se složite da kada su dvoje ljudi u sukobu, onaj koji je pametniji griješi. Teško je čekati inicijativu ovog tvrdoglavog protivnika. Puno je realnije da sam promijenim svoje ponašanje u sukobu. Time ću samo dobiti, ili barem ne izgubiti.

3. korak. Smanjite moje negativne emocije prema protivniku. Pokušajte pronaći način da smanjite njegove negativne emocije prema meni.

4. korak. Ugodite se nečemu, bit će potrebno malo truda da se problem riješi suradnjom ili kompromisom.

5. korak. Pokušajte shvatiti i složiti se da protivnik, kao i ja, u sukobu slijedi svoje interese. To što ih on brani prirodno je kao i obrana mojih interesa.

Glavni načini okončanja sukoba

(prema A.I. Shipilovu)

6. korak. Procijenite bit sukoba, kao izvana, predstavljajući naše blizance na mom mjestu i mjestu protivnika. Da biste to učinili, potrebno je mentalno izaći iz konfliktne situacije i zamisliti da se točno isti sukob događa u drugom timu. Uključuje mog dvojnika i protivnikovog dvojnika. Bitno je vidjeti prednosti, djelomičnu ispravnost u poziciji protivničkog dvojca i slabosti, djelomičnu neispravnost u poziciji mog dvojca.

7. korak. Otkrijte koji su pravi interesi mog protivnika u ovom sukobu. Što u konačnici želi postići? Vidjeti iza razloga i vanjske slike sukoba njegovu skrivenu bit.

8. korak. Shvatite glavne brige protivnika. Odredite čega se boji izgubiti. Saznajte kakvu moguću štetu protivnik pokušava spriječiti.

9. korak. Odvojite problem sukoba od ljudi. Shvatite što je glavni uzrok sukoba, ako ne uzmete u obzir individualne karakteristike njegovih sudionika.

10. korak. Razmislite i razvijte maksimalni program usmjeren na optimalno rješenje problema, uzimajući u obzir ne samo moje interese, već i interese protivnika. Ako potpuno zanemarite interese protivnika, tada će program rješavanja sukoba ostati samo dobra želja. Pripremite 3-4 opcije za rješavanje problema.

11. korak. Razmislite i izradite minimalni program usmjeren na ublažavanje sukoba što je više moguće. Praksa pokazuje da ublažavanje sukoba, smanjenje njegove ozbiljnosti stvara dobru osnovu za naknadno rješavanje proturječja. Treba imati na umu da je započeti sukob lako i brzo, ali je rješavanje proturječnosti gotovo uvijek teško, sporo i postupno. Djelomično rješenje problema ipak je puno bolje od borbe za međusobno uništenje. Pripremite 3-4 opcije za djelomično rješenje problema ili ublažavanje sukoba.

12. korak. Odredite, ako je moguće, objektivne kriterije za rješavanje sukoba.

13. korak. Predvidjeti moguće odgovore protivnika i moje reakcije na njih kako se sukob razvija. Ako je moja prognoza razvoja konfliktne situacije točna, onda će to pozitivno utjecati na moje ponašanje, učiniti ga konstruktivnim.

Prognoza u jednom koraku. Učinio sam da se ona osjeća loše, a ja sam se osjećao dobro.

Prognoza u dva koraka. Ja - Ona je odgovorila na moje postupke.

Prognoza u tri koraka. Ja – Ona – odgovorio sam na njen odgovor.

Prognoza u četiri koraka. Ja - Ona - Ja - Ona.

Prognoza za pet koraka. Ja - Ona - Ja - Ona - Ja.

Što je bolja prognoza razvoja situacije, manji su gubici obje strane u sukobu.

14. korak. Otvoreno razgovarajte s protivnikom kako biste riješili sukob. Logika takvog razgovora mogla bi biti sljedeća:

Sukob je neisplativ za oboje, još uvijek moramo raditi i živjeti zajedno. Ovo je puno bolje, trebate pomagati, a ne štetiti jedni drugima;

Predlažem prekinuti svađu i razgovarati o tome kako mirno riješiti problem;

priznati svoje pogreške koje su dovele do sukoba;

učiniti ustupke protivniku u smislu onoga što za mene nije glavno u ovoj situaciji;

U blagom obliku izrazite želju za ustupcima protivnika i argumentirajte svoj prijedlog;

Razgovarajte o međusobnim ustupcima;

potpuno ili djelomično riješiti sukob;

Ako razgovor nije prošao dobro, nemojte pogoršavati situaciju negativnim emocijama. Ponudite da se ponovno vratite na raspravu o problemu za 2-3 dana.

15. korak. Pokušajte riješiti sukob stalnim prilagođavanjem ne samo taktike, već i strategije svog ponašanja u skladu s konkretnom situacijom.

16. korak. Još jednom procijenite svoje postupke u fazama nastanka, razvoja i kraja sukoba. Utvrdite što je učinjeno dobro, a gdje su napravljene pogreške.

17. korak. Procijenite ponašanje drugih sudionika u sukobu, onih koji su podržavali mene ili protivnika. Sam sukob testira ljude i otkriva one osobine koje su prije bile skrivene.

Svaki sukob je jedinstven i važno je vidjeti njegove specifičnosti. Međutim, gornji algoritam od 17 koraka za rješavanje međuljudskih sukoba ipak može pomoći u pronalaženju konstruktivnijeg izlaza iz teških situacija.

U školi su česte situacije kada je psiholog prisiljen intervenirati u sukobe učenika (nastavnika) u ulozi treće strane kako bi ih razriješio. Nudimo moguću shemu postupanja učitelja ili ravnatelja u rješavanju sukoba u školskim grupama u ulozi treće strane. On, kao i algoritam za samorješavanje sukoba, uključuje 17 koraka. Predloženi slijed radnji može se doraditi i mijenjati uzimajući u obzir specifičnosti određene konfliktne situacije.

1. korak. Pokušajte predstaviti opću sliku sukoba i prodrijeti u njegovu bit, analizirajući ograničene informacije kojima raspolažemo. Približno procijenite značajke sukoba, pozicije i skrivene interese obiju strana.

2. korak. Razgovarajte s jednim od protivnika, za kojeg ćemo provizorno smatrati da ima više prava u ovom sukobu. Otkrijte njegove ideje o uzrocima sukoba, saznajte što želi postići od protivnika i čega se boji. Utvrdite njegovo mišljenje o glavnim interesima i brigama drugog protivnika.

3. korak. Obavezno razgovarajte s drugim protivnikom. Tipična gruba pogreška je intervencija u sukobu na temelju informacija dobivenih samo od jedne od sukobljenih strana.

4. korak. Razgovarajte o uzrocima i prirodi sukoba s prijateljima prvog protivnika. Oni će dati nove i najvjerojatnije objektivnije informacije o interesima i brigama prvog protivnika. Korisno je saznati njihove ideje o interesima i strahovima drugog protivnika.

Potrebno je razgovarati s prijateljima prvog protivnika o izgledima za razvoj sukoba i mogućim načinima njegovog rješavanja. Ne biste trebali štedjeti vrijeme na komunikaciji s prijateljima prvog protivnika, jer oni kasnije mogu biti od velike pomoći u rješavanju sukoba.

5. korak. Razgovarajte o uzrocima, prirodi i načinima rješavanja sukoba s prijateljima drugog protivnika. Sadržaj razgovora s njima je isti kao i s prijateljima prvog protivnika.

6. korak. Razgovarajte o uzrocima, izgledima za razvoj i načinima rješavanja sukoba s neformalnim vođama tima u kojem se sukob razvija između prvog i drugog protivnika.

7. korak. Ako je potrebno, razgovarajte o problemu sukoba s vođama oba protivnika i saznajte njihov stav prema ovom problemu.

8. korak. Shvatite što je glavni uzrok sukoba i ne uzimajte u obzir individualne karakteristike svih njegovih sudionika, već zamislite da u sukobu djeluju apstraktni ljudi.

9. korak. Utvrdite koji su duboki, podsvjesni motivi skriveni iza vanjskih razloga koji su izazvali protivljenje protivnika. Pokušajte što točnije otkriti skriveni sadržaj sukoba, nešto o čemu svi šute.

10. korak. Odredite što je svaki od protivnika u pravu, a što nije. Nakon toga, bez zaglavljivanja u sukobu, podržite svakog protivnika u onome što su njegovi zahtjevi pravedni i pokažite ranjive pozicije svakoga.

11. korak. Procijenite najbolji, najgori i najvjerojatniji scenarij

događaja, kao i situacija u kojoj treća strana aktivno intervenira u sukobu

neće, samo će nastojati navesti protivnike da sami dođu do kompromisa.

12. korak. Procijeniti moguće latentne, odgođene i dugoročne posljedice intervencije treće strane u sukobu. Treba imati na umu da svaki od protivnika, u pravilu, vidi treću stranu kao svog saveznika, a ne kao ravnodušnog arbitra. Ako ne ispunite njihova očekivanja, od prijatelja možete postati neprijatelj.

13. korak. Razmislite i razvijte maksimalni program usmjeren na potpuno ili djelomično rješavanje sukoba. Pripremite 3-4 opcije za prijedloge protivnicima i zajedničke akcije za provedbu ovog programa.

14. korak. Promisliti i razviti minimalni program usmjeren na ublažavanje, koliko je to moguće, oštrine sukoba i destruktivnih posljedica sukoba. Pripremite 3-4 opcije za prijedloge protivnicima i zajedničke akcije za provedbu ovog programa.

15. korak. Razgovarajte o maksimalnom programu i minimalnom programu s prijateljima svakog od protivnika, neformalnim vođama, a po potrebi i s vođama. Nakon rasprave ispravite planove zajedničkih akcija za rješavanje sukoba.

16. korak. Pokušajte riješiti sukob stalnim prilagođavanjem ne samo taktike, već i strategije djelovanja, uzimajući u obzir specifičnu situaciju. Aktivno uključite prijatelje svakog od protivnika, neformalne vođe, a po potrebi i vođe, u posredovanje. Oni ponekad mogu imati osjetniji učinak na protivnike u odnosu na nas. Bolje je riješiti sukob svojim rukama. Ako vrijeme dopušta i postoji prilika, bolje je da mi budemo koordinatori u procesu rješavanja sukoba.

17. korak. Sažmite pozitivna i negativna iskustva stečena kao rezultat intervencije u ovom sukobu.

Redoslijed gore predloženih radnji u rješavanju sukoba može se prirodno pojednostaviti kada se radi o jednostavnim konfliktnim situacijama.

Ako je potrebno dublje rješavanje sukoba, a psiholog razumije da razlozi nisu toliko očiti sukobi interesa, koliko psihološke karakteristike sudionika u sukobu, tehnike rješavanja sukoba mogu se koristiti zajedno s psihokorektivnim tehnikama. .

Uzroci sukoba, ukorijenjeni u osobnom identitetu članova tima, proizlaze iz osobnih karakteristika svake osobe. Nemogućnost kontrole vlastitog emocionalnog stanja, niska razina samopoštovanja, agresivnost, visoko samopoštovanje, nedostatak komunikacijskih vještina, pretjerana privrženost principima... Popis osobnih uzroka sukoba nije ograničen na skup relevantnih osobina. Ne posljednje mjesto zauzimaju demografske karakteristike. Dakle, žene karakterizira sklonost sukobima vezanim uz osobne potrebe (plaća, raspodjela godišnjeg odmora itd.). Muškarci su predisponirani za sukobe koji su izravno povezani sa samom radnom aktivnošću (organizacija rada, definiranje radnih funkcija).

Konstruktivno rješavanje sukoba ovisi o najmanje četiri čimbenika:

Adekvatnost percepcije sukoba;
Otvorenost i učinkovitost komunikacije;
Stvaranje atmosfere međusobnog povjerenja i suradnje;
Definicije suštine sukoba.

Važno je uzeti u obzir kako postupke samih sudionika u sukobu, tako i ulogu posrednika, koji može biti vođa.

Što se tiče primjerenosti percepcije sukoba, ovdje mislimo na procjenu postupaka, namjera, pozicija, koje nisu iskrivljene osobnim sklonostima - kako vlastitim tako i onima protivnika. A dobiti takvu ocjenu ponekad je vrlo teško.

Posebno je teško izbjeći utjecaj negativnog stava prema drugoj strani koji se očituje u pristranoj procjeni drugoga. U njemu, u njegovom ponašanju, vidi se i osjeća samo neprijateljstvo. To može dovesti do tzv. samopodržavajuća tvrdnja. Pod pretpostavkom da je partner izrazito neprijateljski raspoložen, počinjemo se braniti, postupno prelazeći u ofenzivu. Vidjevši to, partner doživljava neprijateljstvo prema nama, a naša se preliminarna pretpostavka, iako u početku netočna, potvrđuje.

Stoga je potrebno biti što sporiji u procjenama drugih ljudi, osobito u konfliktnoj situaciji.

Sljedeći faktor u konstruktivnom rješavanju sukoba je otvorenost i učinkovitost komunikacije između suprotstavljenih strana. Otvorena rasprava o problemu, tijekom koje strane iskreno izražavaju svoj stav o onome što se događa, pomaže u zaustavljanju širenja svih vrsta glasina. Često otvoreno izražavanje stavova i osjećaja postavlja temelje za izgradnju daljnjih odnosa povjerenja između protivnika.

Otvorenost komunikacije nije samo burna manifestacija osjećaja, već i organizacija konstruktivne potrage za rješenjem problema. Budući da su u međuljudskim sukobima uključene najmanje dvije osobe, to bi trebalo biti grupno rješavanje problema, što neizbježno zahtijeva suradnju sudionika interakcije.

Da bi ispravno odredili bit sukoba, njegovi sudionici moraju se složiti oko svojih ideja o trenutnoj situaciji i razviti određenu strategiju ponašanja. Njihove će radnje u ovom slučaju biti korak po korak i uključivat će sljedeće komponente.

1. Definicija glavnog problema. U ovoj fazi potrebno je jasno razumjeti razlog koji je doveo do sukoba. Vrlo je važno da protivnici poštuju ne samo svoje viđenje problema, već i protivnika.

2. Utvrđivanje sekundarnih uzroka sukoba. Često služe kao izgovor za nastanak sukoba, često zamagljuju pravi uzrok i otežavaju analizu. Stoga, nakon razumijevanja glavnog problema, preporučljivo je analizirati vlastito ponašanje kako biste identificirali proturječne detalje.

3. Potražite moguće načine rješavanja sukoba. To se može izraziti, posebice, sljedećim pitanjima koja bi si trebale postaviti strane u sukobu:

što mogu učiniti da riješim sukob?
što moj partner može učiniti u vezi s tim?
koji su nam zajednički ciljevi u ime kojih je potrebno pronaći izlaz iz sukoba?

1. Zajednička odluka o izlasku iz sukoba. U ovoj fazi govorimo o izboru najprikladnijeg načina za rješavanje situacije, izazivajući obostrano zadovoljstvo suparnika.

2. Provedba predviđenog načina rješavanja sukoba. Ovdje je vrlo važno za protivnike, pridržavajući se planirane strategije djelovanja, da ne izazovu nepromišljenu riječ? ponašanje itd. međusobno bilo kakve sumnje u iskrenost prethodno izraženih namjera da se sukob riješi

3. Procjena učinkovitosti napora uloženih u rješavanje sukoba. Na temelju toga ili se problem smatra riješenim ili se donosi zaključak o potrebi nastavka rada na njemu. U drugom slučaju, slijed gore opisanih radnji ponekad se ponavlja.

Napore da se sukob riješi ne mogu učiniti samo osobe koje su u njega uključene, već i ljudi izvana - posrednici. Ovi potonji, inače, često uspijevaju učiniti mnogo više od suprotstavljenih strana.

Za rješavanje konfliktne situacije iznimno je važna prisutnost medijatora. Time njezini sudionici, unatoč međusobnim ustupcima, mogu "sačuvati obraz".

U tom slučaju dolazi do neobične situacije: ako su ustupci potrebni, protivnici im idu, ne obraćajući se jedni drugima, već trećoj strani. Njoj se, takoreći, čini “usluga” kao odgovor na odgovarajući zahtjev za ustupkom. Dakle, često psihološki istupi suprotstavljenih strana prema posredniku ne znače ustupak njemu, već spremnost na suradnju s njim (a time i međusobno) u rješavanju zajedničkog problema.

U interesu učinkovitog funkcioniranja organizacije, lider ne bi trebao biti uvučen u sve vrste unutarkolektivnih sukoba, zauzimajući stajalište jedne ili druge strane. Najrazumnije je biti “iznad borbe”, kao osoba zainteresirana za normalizaciju nastalih međuljudskih komplikacija i pokušava utjecati na procese koji se odvijaju. Za to je uloga posrednika najprikladnija. Osim toga, uspješna provedba posredničke funkcije povećat će autoritet voditelja, što je važno u upravljačkim aktivnostima.

Zbog postojećih stavova o sukobu kao negativnoj pojavi, većina ljudi smatra da ga ne može kontrolirati i nastoji ga izbjeći kad god je to moguće. Ali sukob je teško ispraviti, pogotovo ako je dobio destruktivnu snagu. Ovo se mora zapamtiti. I menadžeri i zaposlenici moraju shvatiti da sukob obogaćuje život, ako znate njime pravilno upravljati.

Sukob stavlja zaposlenike pred potrebu da neprestano komuniciraju jedni s drugima i znaju više jedni o drugima. Članovi tima počinju bolje razumjeti svoje kolege, postaju osjetljiviji na probleme drugih ljudi, tolerantniji na njihove nedostatke.

Nije lako živjeti i raditi zajedno. Ovo treba stalno učiti. Konflikt, generirajući sporove, provjerava kako tim u cjelini, tako i svakog zaposlenika pojedinačno i može značajno pomoći kako u procesu analize problema tako i donošenja ispravne odluke.

Povratna informacija u komunikaciji

Tipično usmena komunikacija dvosmjerni. Svaki njen član postaje pokretač (govoreći), zatim primatelj (slušanje) prenesene informacije.

Aktivnost usmene komunikacije, učinkovitost, učinkovitost interakcije uvelike su određeni kako se razumije međusobno sudionici u komunikaciji, kako su reagirali o riječima i ponašanju sugovornika, koji su postupci potvrdili ispravnost percepcije u povratnoj informaciji. Povratna informacija u situaciji (činu) komunikacije podrazumijeva rješavanje komunikacijskih zadataka koji se provode u reaktivnim (govornim ili negovornim) radnjama sugovornika.

Za uspostavljanje povratne veze u usmenoj komunikaciji potrebno je, prije svega, pozornost na sugovornika: razumjeti ne samo njegove riječi, već i ponašanje u procesu komunikacije (izrazi lica, pogled, gesta, intonacija itd.); Drugo, stalna samokontrola, potreba da svojim govorom i neverbalnim ponašanjem pomognete sugovorniku da vas razumije.

Bez uspostavljanja povratne veze sa sugovornikom, može se pogrešno pretpostaviti da je on točno razumio što je rečeno, iako je zapravo učinak sasvim drugačiji. U takvoj situaciji trebala bi pomoći ispravna postavka svakog za prijenos i primanje specifičnih informacija. Vrste slušanja, stupnjevi i razine percepcije uključeni su u pojam "postavka za interakciju i međusobno razumijevanje". Vještine slušanja razvijene u stvarnoj ili simuliranoj govornoj aktivnosti doprinose povećanju učinkovitosti komunikacije.

Ovisno o ciljevima usmene komunikacije i ponašanju svakoga od sugovornika, moguća je nepristrana, pozitivna povratna informacija ili agresivna, negativna povratna informacija. Vrste povratnih informacija odgovaraju reakciji slušatelja na poruku i podijeljeni su na sljedeći način:

aktivno slušanje- slušanje-empatija;
sluh-savjet- slušanje s ciljem davanja savjeta i slušanje, podrazumijevajući uključivanje primjedbi-savjeta u reaktivne radnje slušatelja;
saslušanje-pitanje- slušanje, čija je svrha kontrolirati znanje govornika ili dobiti dodatne informacije za sebe, formuliranje pitanja govorniku u unutarnjem govoru;
slušanje-kritika- pristrano slušanje, koje podrazumijeva neslaganje između stajališta sugovornika o problemu i pokušaja slušatelja da ispravi sadržaj poruke. Takvu reakciju u sporovima, pregovorima, raspravama mogu sebi dopustiti samo oni koji su apsolutno sigurni u svoju poziciju i svoje znanje.

Čovjek je odmalena “programiran” za odgovore tipa: “pitanje”, “odgovor”, “savjet”. Stječući životno iskustvo, osoba počinje suptilnije reagirati na ono što čuje, uči suosjećati, shvaćati gledišta drugih ljudi. Ako osoba tijekom slušanja nastoji pokazati brigu za govornika, obraća pozornost na neverbalne signale koji iz njega proizlaze, može se nazvati učinkovitim slušateljem.

Tijekom govorne interakcije moguće je predvidjeti ili inicirati povratnu informaciju pod uvjetom da svaki od sudionika u komunikaciji koristi sredstva i mehanizme, vještine i sposobnosti slušanja i govora.

Evo nekoliko načina za razvoj vještina govora i slušanja:

govoreći:

govoriti zanimljivo i razumljivo (vodeći računa o interesima publike);
prenositi slušateljima samo informacije koje su im korisne;
pravilno rasporediti govorne radove, raspoređujući ih u velike kompozicijske blokove (govori, monolozi, obrazloženja) prema načelu: uvod, glavni dio, zaključci (zaključak);
koristiti se govornim sredstvima u skladu s kvantitativnim sastavom publike (međuljudska, međugrupna, javna komunikacija);
primijeniti govorna sredstva koja odgovaraju funkcionalnom stilu, situaciji, sferi komunikacije;
prenijeti sadržaj pomoću neverbalnih znakova;
analizirati povratne informacije slušatelja u procesu govora;
regulirati tempo govora, uzimajući u obzir činjenicu da se usmeni govor teže percipira i razumije nego pisani;

Sluh:

pronaći nešto korisno za sebe u onome što čujete;
nastojati "otkriti istinu" uz pomoć reaktivnih govornih radnji;
usredotočite se na bitno;
fiksirati glavne odredbe poruke u pisanom obliku (sažetak, teze, ključne riječi, citati itd.);
suzdržati se od savjeta i "rečenica" do ozbiljnog razumijevanja rečenog;
postavljati razjašnjavajuća pitanja;
formulirati zaključke u unutarnjem govoru;
analizirati neverbalne signale govornika;
analizirati i vrednovati sadržaj poruke, a ne ponašanje govornika i sl.

Određene psihološke karakteristike sudionika komunikacije i stupanj razvijenosti njihove komunikacijske kompetencije pridonose poboljšanju kvalitete primljenih informacija ili reaktivnog djelovanja. Dakle, osoba koja ima bolju intuiciju, sposobnost izdvajanja glavne informacije iz onoga što je čula, generalizacije i rangiranja zaključaka, uspostavlja učinkovitiju povratnu informaciju (koja se očituje u odgovorima na pitanja, traženju informacija, vlastitim prosudbama, sažimanju elemenata sadržaj predmeta, neverbalne reaktivne radnje itd.) d.). Uspostavljanje povratne informacije i pomaganje razjašnjavajuća pitanja, koje slušatelj u procesu percepcije informacija pita: što točno? kada točno? zašto? Takvo je pojašnjenje posebno važno ako komunikaciju prati učinak "pokvarenog telefona".

Inicijator razgovora mora odgovarati na pitanja slušatelj. Neobraćanje pozornosti na razjašnjavajuće pitanje znači izazivanje nesporazuma ili pogrešnog razumijevanja vlastitih riječi. Kao odgovor na takva pitanja, ne biste trebali detaljno ponavljati veliki blok informacija. Možete se ograničiti na ponavljanje činjenica, brojki, pojmova, definicija. Mikrosituacija profinjenosti mora biti praćena kontrolom percepcije. Slušatelj izražava puno razumijevanje primjedbama: “Sad je jasno!”, “Dakle” itd.

Povratna informacija posebno je važna u poslovnoj komunikaciji, kada tim zaposlenika donosi ili razvija zajedničke odluke. Razlozi neučinkovite poslovne komunikacije mogu biti nepotpunost percipiranih informacija, slabo pamćenje izvođača, loša struktura uputa ili drugih poruka te nepažnja prema sugovornicima.

Tablica 1 omogućuje vam da bolje razumijete koji psihološki stavovi doprinose učinkovitosti povratne informacije.

Stol 1.

Svatko nastoji bolje razumjeti i biti shvaćen. No, za nesporazum su najčešće krive obje strane komunikacije.

Za postizanje povratne informacije potrebno je prevladati niz prepreka i barijera u komunikaciji:

komunikacijske barijere - nejasna prezentacija predmeta razgovora od strane inicijatora komunikacije, nedostatak logike u izjavama, problemi u artikulaciji, boji glasa, intonaciji itd. Obrada poruke u unutarnjem govoru slušatelja to je uspješnija što govornik oblikom i sadržajem bolje predstavlja predmet svog iskaza. Poteškoće u slanju poruke najčešće su povezane s lošom (netočnom) formulacijom sadržaja, nepotpunošću iskaza, netočnošću, dvosmislenošću navedenih činjenica. Ako govornik nije uspio jasno i logično iznijeti sadržaj problema ili informacije, njegove riječi neće nikoga uvjeriti ni u što;
barijere za percepciju informacija - nespremnost za razgovor o zadanoj temi, nedostatak vještina razumijevanja, transformacije, generalizacije informacijskih blokova, nerazvijenost mehanizama probabilističke prognoze, slabo pamćenje itd. Poteškoće u primanju poruke obično su povezane s činjenicom da poruka nije u potpunosti shvaćena ili pogrešno shvaćena jer slušatelj nije tražio pojašnjenje; poruka je pogrešno procijenjena zbog pristranosti slušatelja prema govorniku; poruka je primljena u krivo vrijeme, pa nije dovoljno ozbiljno analizirana;
objektivne smetnje u komunikaciji - fiziološke smetnje (hladnoća, toplina, buka), psihološke (raspoloženje, odnos prema sugovorniku, oduševljenje drugom idejom), kao i nedostatak zajedničkog jezika komunikacije, neočekivanost poruke i sl. Komunikacijske barijere mogu biti iritacija ili ljutnja, stres, osjećaj nezadovoljstva koji izazivaju nepažnju, ishitrene zaključke i sl. Ovakvi osobni stavovi sugovornika često su nepremostiva prepreka u uspostavljanju poslovnih kontakata. Za prevladavanje nastalog nesporazuma sudionici u komunikaciji mogu se osloniti na načela međusobnog razumijevanja: poznavanje jezika struke ili zajedničkog jezika (ponekad jezika posrednika); želja za dobivanjem najpotpunijih informacija; koncentracija pažnje na glavnu stvar; uzimanje u obzir prirode situacije (spor, polemika, razgovor, rasprava, pregovori);
samokontrola ili kontrola situacije od strane slušatelja , provodi se kroz cijeli komunikacijski proces i uključuje nekoliko faza: kontrolu pripreme informacija za prijenos; kontrola cjelovitosti percepcije informacija; kontrola formulacije reaktivnih govornih iskaza u skladu s vrstom povratne informacije.

Među metodama kontrole, najpopularniji - razjašnjavajuća ili sugestivna pitanja, ispitivanje riječi ili izjava.

Povratna informacija se najbolje uspostavlja kada sugovornici pokažu prirodno sudjelovanje i percepciju cijele poruke u cjelini. Dobar put do međusobnog razumijevanja - odgovaranje na potrebe sugovornika. Takva odzivnost, spremnost na empatiju u stvarnoj komunikaciji izražava se u odgovarajućim reaktivnim opaskama slušatelja ili u njegovom prepričavanju onoga što je čuo s elementima vlastite analize i procjene.

Do iskrivljene percepcije i netočne reakcije dovode: formom i sadržajem nejasni iskazi koji se nude na razumijevanje; nedostatak pozornosti stranaka na temu razgovora.

Kako biste izbjegli pogreške u interakciji sa sugovornikom, preporučljivo je postaviti si sljedeća pitanja:

Razumijem li ispravno sadržaj i formu govornikova govora?
Jesam li u potpunosti usredotočen na izgovor ili su moje misli negdje drugdje?
Pazim li da ne protumačim krivo izjavu?
Odgovaram li ispravno na govornikove emocije?

Prevladaju li se barijere, prepreke, opasnosti od nesporazuma u procesu aktivne interakcije, dobivene informacije (saznanja, definicije, upute, objašnjenja itd.) bit će potpunije, a povratna informacija učinkovitija.

C stranica 1

Destruktivni sukob uništava strukturu i smanjuje učinkovitost organizacije. Može nastati kada jedan od protivnika pribjegava moralno osuđenim metodama borbe, nastoji psihički potisnuti partnera, raspravljajući i ponižavajući ga u očima drugih. Često je to popraćeno žestokim otporom druge strane, dijalog je popraćen međusobnim vrijeđanjem. Rješenje problema postaje nemoguće, uništavajući međuljudske odnose.

Destruktivni sukobi generirani su najčešće subjektivnim razlozima. Takvi subjektivni razlozi uključuju pogrešne postupke vođe i podređenih, kao i psihičku nekompatibilnost pojedinaca. Rukovoditelj obično bolje vidi nezakonite radnje podređenih nego vlastite pogrešne radnje.

Prema potonjem obilježju razlikuju se stabilizirajući, konstruktivni i destruktivni sukobi. Stabilizirajući sukobi usmjereni su na uklanjanje odstupanja od norme, dok destruktivni sukobi, naprotiv, uništavaju stare norme i produbljuju proturječja.

Konstruktivni (ili produktivni) sukobi između agenata, generirajući nove norme odnosa, doprinose prilagodbi MAC-a u novim uvjetima okoline zbog funkcionalnog i strukturnog restrukturiranja i uspostavljanja novih veza između agenata.

Budući da je upravo menadžer autoritet koji bi trebao neutralizirati konflikt, od posebne je važnosti analiza menadžerovih pogrešnih postupaka koji dovode do destruktivnih sukoba.

Destruktivni sukobi dovode do negativnih, često destruktivnih radnji, koje se ponekad razvijaju u klevete, svađe i druge negativne pojave, što dovodi do naglog pada učinkovitosti cijelog tima.

Jedna od najboljih praksi upravljanja za sprječavanje destruktivnih sukoba je razjasniti koji se rezultati očekuju od svakog zaposlenika i odjela, razinu potrebnih rezultata, tko daje različite informacije, a tko ih prima, kakav je sustav ovlasti i odgovornosti, kao i usvojene procedure i pravila.

Mreže ovog tipa najučinkovitije su u obavljanju grupnih zadataka koji zahtijevaju kreativnost, pridonose tome da članovi grupe budu zadovoljni svojim aktivnostima, budući da se poštuje formalna ravnopravnost u odlučivanju i demokratičnost u odnosu između članova grupe i voditelja. Brojna istraživanja provedena u malim grupama pokazala su da je u komunikacijskoj mreži kružnog tipa (primjerice okrugli stol) mogućnost destruktivnih sukoba naglo smanjena.

U tom slučaju poduzeću ne bi trebao sindikalni odbor, već štrajkaški odbor. Kao i ostali članovi društva, sindikalni djelatnici moraju imati društvenu odgovornost, koja uključuje aktivnosti za održavanje stabilnosti u društvu, smanjenje društvenih napetosti, sprječavanje bijesa i, štoviše, destruktivnih sukoba. Ako je moguće poboljšati socijalnu zaštitu radnika, osigurati im prava na miran način, onda bi to sindikat trebao iskoristiti u potpunosti. Kao što iskustvo pokazuje, upravo je to taktika koju koristi MOPO OAO LUKOIL, kao i niz drugih sindikalnih organizacija TNK. Zahvaljujući tome, postignuti su značajni pomaci u stvaranju sustava socijalne zaštite radnika.

Sukladno tome, sukob ima dvije funkcije: konstruktivnu, kada se zbog sukoba povećava učinkovitost organizacije, i destruktivnu, kada dovodi do suprotnog rezultata. Cilj vođe nije eliminirati ili spriječiti sukob, već upravljati njime i pronaći način da ga učini konstruktivnim. Dakle, međugrupni sukob pomaže jačanju solidarnosti unutar svake od sukobljenih skupina. Ako su njegovi sudionici nezadovoljni ishodom sukoba i osjećaju da su nešto izgubili, onda se radi o destruktivnom sukobu; ako su zadovoljni rezultatom, onda je takav sukob konstruktivan.

Stranice: 1

Negativne posljedice konflikata

Negativne, disfunkcionalne posljedice sukoba uključuju nezadovoljstvo ljudi zajedničkim ciljem, odstupanje od rješavanja hitnih problema, povećanje neprijateljstva u međuljudskim i međugrupnim odnosima, slabljenje kohezije tima itd.

Društveno destruktivni utjecaj sukoba očituje se na različitim razinama društvenog sustava i izražava u specifičnim posljedicama.

Prilikom rješavanja sukoba mogu se koristiti nasilne metode, uslijed čega su moguće velike ljudske žrtve i materijalni gubici. Osim izravnih sudionika, u sukobu mogu stradati i oni oko njih.

Sukob može dovesti strane u sukobu (društvo, društvenu skupinu, pojedinca) u stanje destabilizacije i dezorganizacije. Sukob može dovesti do usporavanja društvenog, ekonomskog, političkog i duhovnog razvoja društva.

Štoviše, može uzrokovati stagnaciju i krizu društvenog razvoja, pojavu diktatorskih i totalitarnih režima.

Sukob može pridonijeti dezintegraciji društva, razaranju društvenih komunikacija i sociokulturnom otuđenju društvenih formacija unutar društvenog sustava.

Sukob može biti popraćen porastom pesimizma u društvu i nepoštivanjem običaja.

Sukob može izazvati nove, destruktivnije sukobe.

Sukob često dovodi do smanjenja razine organiziranosti sustava, smanjenja discipline i, kao rezultat toga, smanjenja učinkovitosti aktivnosti. Destruktivan utjecaj sukoba na osobnoj razini izražava se u sljedećim posljedicama:

negativan utjecaj na socio-psihološku klimu u skupini: postoje znakovi negativnog psihičkog stanja (osjećaj depresije, pesimizma i tjeskobe), koji osobu dovode u stanje stresa;

razočaranje u vlastite mogućnosti i sposobnosti, deintenzifikacija lica; pojava osjećaja sumnje u sebe, gubitak prethodne motivacije, rušenje postojećih vrijednosnih orijentacija i obrazaca ponašanja. U najgorem slučaju, posljedice sukoba mogu biti i razočarenje, gubitak vjere u nekadašnje ideale, što dovodi do devijantnog ponašanja i, u ekstremnom slučaju, samoubojstva;

negativna procjena osobe o njegovim partnerima u zajedničkim aktivnostima, razočaranje u njegove kolege i nedavne prijatelje;

osoba reagira na sukob obrambenim mehanizmima koji se očituju u raznim oblicima lošeg ponašanja:

udubljenost - tišina, nedostatak trzanja, odvajanje pojedinca od grupe; informacije koje plaše - kritika, grdnja, pokazivanje vlastite nadmoći nad ostalim članovima grupe;

čvrsti formalizam - formalna uljudnost, pisanje pisama, uspostavljanje strogih normi i načela ponašanja u grupi, promatranje drugih;

okretanje svega na šalu;

razgovori o sporednim temama umjesto poslovne rasprave o problemima;

stalno traženje krivaca, samobičevanje ili optuživanje svih nevolja članova tima.

To su glavne posljedice sukoba koje su međusobno povezane, konkretne i relativne.

Kao što je već spomenuto, mentalna stanja utječu na tijek mentalnih procesa: pamćenje, pažnja, percepcija, osjet, mišljenje, govor i mašta. Istodobno, mentalna stanja koja se često javljaju mogu se fiksirati u osobinama ličnosti.

Kriterij za prepoznavanje maladaptivnih mentalnih stanja je smanjenje ili gubitak kontrole osobe nad svojim stanjem, koja u smislu snage iskustva ili trajanja premašuje regulatorne mogućnosti osobe. Mnogi su ljudi morali doživjeti stanje ogromnog umora, nekontrolirane tjeskobe, nerazumne vedrine, nepredvidive agresivnosti itd. Razina kršenja samokontrole stanja ogleda se u stupnju maladaptivnog ponašanja, tj. što je država manje kontrolirana od strane osobe, dublja je psihička neprilagođenost.

Bez sumnje, neprilagodljiva psihička stanja jedan su od čimbenika koji povećavaju vjerojatnost društvenih sukoba. Spasioci uvijek rade u vrlo bliskoj međusobnoj komunikaciji, često u suradnji s predstavnicima drugih odjela i vrlo često dolaze u kontakt sa žrtvama. U izvanrednim situacijama, međuljudske kontakte karakterizira značajno emocionalno bogatstvo i napetost, što može pridonijeti nastanku konflikata, čiji nekonstruktivni razvoj dovodi do smanjenja izvedbene učinkovitosti. Sudjelovanje u sukobu u pravilu negativno utječe na psihičko stanje svih njegovih sudionika, pridonoseći nastanku ili pogoršanju neprilagođenih psihičkih stanja. Nije uvijek moguće izbjeći konfliktnu situaciju, ali se može pokušati konstruktivno riješiti sukob ili minimizirati negativne posljedice sukoba.

Treba napomenuti da postoji nekoliko vrsta sukoba: s ljudskim sudjelovanjem i bez ljudskog sudjelovanja.

Sukobi u koje je uključena osoba dijele se na intrapersonalne i društvene: međuljudske, međugrupne.

Klasifikacija konflikata može se izvršiti po još nekoliko osnova: trajanju tijeka, sadržaju, snazi utjecaja na sudionike, obliku ispoljavanja, izvoru nastanka, posljedicama itd.

Prije svega, potrebno je definirati što je društveni sukob i koje su njegove funkcije. društveni sukob- najdestruktivniji način razvoja značajnih proturječja koja nastaju u procesu društvene interakcije, koja se sastoji u protivljenju sudionika u sukobu i popraćena je izraženim negativnim emocijama i osjećajima.

Treba napomenuti da ako sudionici sukoba ne doživljavaju negativne emocije, ili doživljavaju, ali se ne opiru, to je predkonfliktna situacija.

Utjecaj sukoba pokriva nekoliko područja: sferu mentalnog i, posljedično, fizičkog zdravlja sudionika; odnosi između protivnika; kvaliteta individualne aktivnosti; socio-psihološka klima grupe; kvaliteta zajedničke aktivnosti.

Posljedice sukoba mogu biti i konstruktivne i destruktivne. Do destruktivne posljedice sukoba odnositi se:

- teškoće ili nemogućnost zajedničkog djelovanja strana u sukobu;

- povećano osobno neprijateljstvo sudionika u sukobu, sve do stvaranja slike "neprijatelja";

- suprotstavljanje strana u sukobu jedni prema drugima, što šteti profesionalnim aktivnostima;

- manifestacija neproduktivnog natjecanja u odnosu na druge osobe;

- smanjenje međuljudskih komunikacija do njihovog potpunog nestanka;

- smanjenje opće pozadine raspoloženja i učinkovitosti individualne aktivnosti među sudionicima sukoba.

Konstruktivne posljedice sukoba može se izraziti u:

— traženje i razvoj obostrano prihvatljivih rješenja;

- otklanjanje neprijateljstva strana u sukobu jednih prema drugima;

- emocionalno oslobađanje;

- psihološka obnova odnosa;

- nastanak dubljeg i adekvatnijeg međusobnog razumijevanja među ljudima.

Kako bi posljedice sukoba bile konstruktivne, potrebno je da strane u sukobu nađu priliku i resurse za učinkovitu međusobnu komunikaciju.

To znači da je od sudionika u sukobu potrebna sposobnost i želja za sagledavanjem konfliktne situacije sa strane protivnika, analiziranjem konfliktnih situacija, traženjem obostrano prihvatljivih rješenja, korištenjem konstruktivnih komunikacijskih tehnika te reguliranjem vlastitog psihičkog stanja.

Da bismo razumjeli koji su uzroci, moguće posljedice, konfliktni faktori sukoba, potrebno je razmotriti objektivnu i subjektivnu razinu.

Objektivni uzroci sukoba uključuju:

1. prirodni sukob značajnih materijalnih i duhovnih interesa ljudi tijekom njihova života;

2. slaba razvijenost pravnih i drugih regulatornih postupaka za rješavanje društvenih proturječja koja nastaju u procesu međuljudske interakcije;

3. nedostatak materijalnih i duhovnih dobrobiti značajnih za normalan život ljudi;

4. stabilni stereotipi međuetničkih odnosa koji pridonose nastanku sukoba.

Socijalno-psihološki uzroci sukoba uključuju:

1. gubitak i iskrivljavanje informacija u procesu međuljudske i međugrupne komunikacije;

2. neuravnotežena interakcija uloga ljudi;

3. različiti kriteriji za vrednovanje rezultata aktivnosti i događanja;

4. unutargrupno favoriziranje;

5. atmosfera natjecanja i natjecanja;

Osobni uzroci sukoba uključuju:

1. visoki konflikt;

2. nemogućnost sagledavanja situacije sa strane drugog protivnika ili sagledavanja situacije bez uključivanja u nju;

3. razina zahtjeva je neadekvatna sposobnostima i sposobnostima, pretjerana ambicioznost;

4. subjektivna procjena ponašanja partnera kao neprihvatljivog i sl.

Naravno, oblik rješavanja sukoba ovisi o strategijama ponašanja obiju sukobljenih strana.

Pročitajte također:

Stranica 1 od 4Sljedeća ⇒

Sukobi, uzroci sukoba, vrste sukoba, načini rješavanja sukoba

Razlozi za sukobe:

Alokacija resursa . R-ovi su uvijek ograničeni i menadžment mora odlučiti kako ih rasporediti među različitim skupinama kako bi se ciljevi organizacije postigli na najučinkovitiji način. Dodijeliti veći udio resursa bilo kojem vođi, podređenom ili grupi znači da će drugi dobiti manji udio od ukupnog iznosa.
Međuovisnost zadatka . Mogućnost sukoba postoji gdje god jedna osoba ili grupa ovisi o drugoj osobi ili grupi za zadatak. Budući da su sve organizacije sustavi međusobno povezanih elemenata, ako jedna jedinica ili osoba ne radi adekvatno, međuovisnost zadataka može postati uzrok sukoba.
Razlike u namjeni. Specijalizirane jedinice same formuliraju svoje ciljeve i mogu posvetiti više pažnje njihovom postizanju nego ciljevima cijele organizacije.
Razlike u percepcijama i vrijednostima . Ideja situacije ovisi o želji da se postigne određeni cilj. Umjesto objektivne procjene situacije, ljudi mogu uzeti u obzir samo one poglede, alternative i aspekte situacije za koje vjeruju da su povoljni za njihovu grupu i osobne potrebe.
Razlike u ponašanju i životnim iskustvima . Razlike u životnom iskustvu, vrijednostima, obrazovanju, radnom stažu, dobi i društvenim karakteristikama smanjuju stupanj međusobnog razumijevanja i suradnje između predstavnika različitih odjela.
Loše komunikacije . Loša komunikacija je i uzrok i posljedica sukoba. Može djelovati kao katalizator sukoba, otežavajući pojedincima ili skupinama razumijevanje situacije ili perspektiva drugih.

Vrste sukoba

1. intrapersonalni sukob . Može imati različite oblike

o sukob uloga, kada se jednoj osobi postavljaju proturječni zahtjevi o tome kakav bi trebao biti rezultat njezina rada

o proizvodni zahtjevi nisu u skladu s osobnim potrebama, interesima, vrijednostima,

o odgovor na preopterećenje ili nedovoljno opterećenje.

2. međuljudski sukob . Najčešći i manifestira se na različite načine:

o sukob osobnosti. Ljudi s različitim crtama osobnosti, stavovima i vrijednostima ponekad se jednostavno ne mogu slagati jedni s drugima.

3. Sukob između pojedinca i grupe .

o ako su očekivanja grupe u suprotnosti s očekivanjima pojedinca,

o Vođa može biti prisiljen poduzeti disciplinske mjere koje bi mogle biti nepopularne u očima podređenih.

4. Teorija međugrupnih sukoba .

1. Metode strukturalnog rješavanja sukoba:

Struktura sustava nagrađivanja - nagrade se mogu koristiti kao metoda upravljanja sukobima, utječući na ljude da izbjegnu disfunkcionalne posljedice. Osobe koje doprinose postizanju složenih ciljeva cijele organizacije, pomažu drugim skupinama u organizaciji i pokušavaju kompleksno pristupiti rješenju problema, treba nagraditi zahvalom, bonusom, priznanjem ili promaknućem. Jednako je važno da sustav nagrađivanja ne potiče nekonstruktivno ponašanje pojedinaca ili grupa. Sustavno, koordinirano korištenje sustava nagrađivanja za nagrađivanje onih koji pridonose provedbi korporativni ciljeva, pomaže ljudima da razumiju kako bi trebali djelovati u konfliktnoj situaciji tako da to bude u skladu sa željama vodstva.

2. Stilovi rješavanja međuljudskih sukoba:

Prinuda - u okviru ovog stila prevladavaju pokušaji da se pod svaku cijenu prisili na prihvaćanje vlastitog gledišta. Onaj tko to pokušava učiniti nije zainteresiran za mišljenje drugih, obično se ponaša agresivno, koristi moć prisilom kako bi utjecao na druge. Ovaj stil može biti učinkovit tamo gdje vođa ima veliku moć nad podređenima, ali može potisnuti inicijativu podređenih, stvarajući veću vjerojatnost da će se donijeti pogrešna odluka, budući da je predstavljeno samo jedno gledište. To može izazvati negodovanje, pogotovo kod mlađih i obrazovanijih kadrova.

Kompromis Ovaj stil karakterizira zauzimanje gledišta druge strane, ali samo donekle.

Sposobnost kompromisa vrlo je cijenjena u menadžerskim situacijama, jer minimizira zlu volju, što često omogućuje brzo rješavanje sukoba na zadovoljstvo obje strane.

Međutim, korištenje kompromisa u ranoj fazi sukoba oko važnog pitanja može skratiti vrijeme potrebno za pronalaženje alternativa.

Onaj tko koristi ovaj stil ne pokušava postići svoj cilj na račun drugih, već traži najbolje rješenje. Ovaj stil je najučinkovitiji u rješavanju organizacijskih problema. Prijedlozi za korištenje ovog stila rješavanja sukoba: definirajte problem u smislu ciljeva, a ne rješenja; kada se problem identificira, odrediti rješenja prihvatljiva za sve strane; usredotočite se na problem, a ne na osobne kvalitete druge strane; stvoriti ozračje povjerenja povećanjem međusobnog utjecaja i razmjene informacija; tijekom komunikacije stvarajte pozitivan odnos jedni prema drugima, pokazujući simpatije i slušajući mišljenje druge strane.

U okviru svoje profesionalne djelatnosti, učitelj, osim svojih neposrednih obveza vezanih uz obrazovanje i odgoj mlađe generacije, mora komunicirati s kolegama, učenicima i njihovim roditeljima.

Definicija sukoba. Destruktivni i konstruktivni načini rješavanja konfliktnih situacija

Ali postoji i drugo shvaćanje sukoba kao apsolutno prirodnog fenomena u životu društva, koji ne mora nužno dovesti do negativnih posljedica.

Naprotiv, pri odabiru pravog kanala za njegov tok, bitna je sastavnica razvoja društva.

Konstruktivno je sukob čije je rješenje postalo korisno za strane koje su u njemu sudjelovale, ako su u njemu gradile, stjecale nešto vrijedno za sebe, bile zadovoljne njegovim rezultatom.

1234Sljedeći ⇒

Ciljnom timu je teže nego projektnom timu, jer je rad u ciljnom timu najčešće dodatno opterećenje na stalnim poslovima specijalista. Ponekad su im potrebne vještine koje ne koriste u svakodnevnim aktivnostima, a često moraju učiti nove stvari u hodu i na vlastitim pogreškama.

Pripremni rad za projektne timove obično je isti kao i za ciljne timove. Vaša dva glavna područja fokusa trebaju biti team building i fokus.

Fokus aktivnosti tima

Iz vlastitog iskustva mogu reći da ciljni timovi imaju puno manje sponzora od projektnih. A stručnjaci smatraju rad u ciljnom timu slobodnim radom uz dodatnu naknadu. Pri započinjanju rada ciljnog tima važno je odmah odrediti pravi fokus.

Kako biste osigurali da vaš tim ima snažnu podršku unutar organizacije, pronađite sponzora ili se obratite upravitelju koji je predložio zadatak za ovaj ciljni tim i pregledajte s njim sljedeća važna pitanja.

Koji bi problem ciljni tim trebao proučiti i zašto je to važno za organizaciju?

Kakvi se rezultati očekuju od vašeg tima, na primjer: preporuke za rješavanje problema, izrada programa rješenja, njegova implementacija ili drugo?

Koji su vam resursi, od osoblja do financija, potrebni da dobro izvršite zadatak?

Izgradnja tima

Često je najteži zadatak u početnoj fazi formiranja tima privlačenje potrebnih stručnjaka za rad.

Veća je vjerojatnost da će zaposlenici koji bez entuzijazma prihvate poziv u tim raditi nemarno. Ako formirate tim takvih stručnjaka, tada ćete sav posao obaviti sami.

Zapošljavanje provodi uprava. Ako se odabir članova tima radi za vas i umjesto vas, recite čvrsto “ne” onome od koga dolazi inicijativa. Ako voditelj nije uključen u ciljni tim, on ne bi trebao odlučiti tko će biti uključen u njega; samo vi možete odrediti tko će učinkovito raditi u timu. Naravno, možete poslušati preporuke drugih ljudi, ali odlučujući glas treba ostati kod vas.

Uključivanje u tim bilo koje zainteresirane osobe

Volonteri su dobri samo zato što su zainteresirani za zadatak na kojem ciljni tim radi. S druge strane, nemaju svi kandidati dovoljno kvalifikacija ili vještina timskog rada za uspješan rad u ciljnom timu. Ako vam nekvalificirani entuzijast ponudi pomoć, pristojno mu se zahvalite, ali odbijte pomoć i potražite odgovarajućeg stručnjaka.

Možda ne poznajete sve ljude u svojoj organizaciji koji su kvalificirani za rad na vašem ciljanom projektu. Stoga definirajte kriterije odabira i zamolite voditelje ostalih skupina da preporuče odgovarajuće stručnjake.

Kada pozovete zaposlenika u tim, raspravite s njim sljedeća pitanja:

Svrha tima.

Zašto ga pozivaš; Povežite ovaj razlog s općim ciljem tima.

Razdoblje za koje se računa rad tima i planirano opterećenje.

Zatim odgovorite na sva pitanja potencijalnog člana tima i ne zaboravite mu postaviti jednostavno i vrlo važno pitanje: Hoćete li se pridružiti timu?

Konstruktivno rješavanje sukoba ovisi o najmanje četiri čimbenika:

Adekvatnost percepcije sukoba;

Otvorenost i učinkovitost komunikacije;

Stvaranje atmosfere međusobnog povjerenja i suradnje;

Definicije suštine sukoba.

Na isti način, svaki član grupe zauzima dio zajedničkog prostora i nije oduševljen upadom stranaca u njega. Na primjer, ako imamo vlastitu radnu površinu, malo je vjerojatno da ćemo iskusiti radost pronalaska drugog zaposlenika iza nje. Ako se takva situacija ponavlja mnogo puta, to može iritirati "vlasnika" teritorija i izazvati konfliktnu situaciju. Brojne su moguće preporuke koje se tiču različitih aspekata ljudskog ponašanja u situacijama sukoba, izbora odgovarajućih strategija i sredstava za njegovo rješavanje, kao i upravljanje njime. Važno je uzeti u obzir kako postupke samih sudionika u sukobu, tako i ulogu posrednika, koji može biti vođa. Što se tiče primjerenosti percepcije sukoba, ovdje mislimo na procjenu postupaka, namjera, pozicija, koje nisu iskrivljene osobnim sklonostima - kako vlastitim tako i onima protivnika. A dobiti takvu ocjenu ponekad je vrlo teško. Posebno je teško izbjeći utjecaj negativnog stava prema drugoj strani koji se očituje u pristranoj procjeni drugoga. U njemu, u njegovom ponašanju, vidi se i osjeća samo neprijateljstvo. To može dovesti do tzv. samopodržavajuća tvrdnja. Pod pretpostavkom da je partner izrazito neprijateljski raspoložen, počinjemo se braniti, postupno prelazeći u ofenzivu. Vidjevši to, partner doživljava neprijateljstvo prema nama, a naša se preliminarna pretpostavka, iako u početku netočna, potvrđuje. Stoga je potrebno biti što sporiji u procjenama drugih ljudi, osobito u konfliktnoj situaciji. Sljedeći faktor u konstruktivnom rješavanju sukoba je otvorenost i učinkovitost komunikacije između suprotstavljenih strana. Otvorena rasprava o problemu, tijekom koje strane iskreno izražavaju svoj stav o onome što se događa, pomaže u zaustavljanju širenja svih vrsta glasina. Često otvoreno izražavanje stavova i osjećaja postavlja temelje za izgradnju daljnjih odnosa povjerenja između protivnika. Otvorenost komunikacije nije samo burna manifestacija osjećaja, već i organizacija konstruktivne potrage za rješenjem problema. Budući da su u međuljudskim sukobima uključene najmanje dvije osobe, to bi trebalo biti grupno rješavanje problema, što neizbježno zahtijeva suradnju sudionika interakcije. Da bi ispravno odredili bit sukoba, njegovi sudionici moraju se složiti oko svojih ideja o trenutnoj situaciji i razviti određenu strategiju ponašanja. Njihove će radnje u ovom slučaju biti korak po korak i uključivat će sljedeće komponente.

Definicija glavnog problema. U ovoj fazi potrebno je jasno razumjeti razlog koji je doveo do sukoba. Vrlo je važno da protivnici poštuju ne samo svoje viđenje problema, već i protivnika.

Identifikacija sekundarnih uzroka sukoba. Često služe kao izgovor za nastanak sukoba, često zamagljuju pravi uzrok i otežavaju analizu. Stoga, nakon razumijevanja glavnog problema, preporučljivo je analizirati vlastito ponašanje kako biste identificirali proturječne detalje.

Potražite moguće načine rješavanja sukoba. To se može izraziti, posebice, sljedećim pitanjima koja bi si trebale postaviti strane u sukobu:

što mogu učiniti da riješim sukob?

što moj partner može učiniti u vezi s tim?

koji su nam zajednički ciljevi u ime kojih je potrebno pronaći izlaz iz sukoba?

Zajednička odluka za rješavanje sukoba. U ovoj fazi govorimo o izboru najprikladnijeg načina za rješavanje situacije, izazivajući obostrano zadovoljstvo suparnika.

Provedba predviđenog načina rješavanja sukoba. Ovdje je vrlo važno za protivnike, pridržavajući se planirane strategije djelovanja, da ne izazovu nepromišljenu riječ? ponašanje itd. međusobno bilo kakve sumnje u iskrenost prethodno izraženih namjera da se sukob riješi

Procjena učinkovitosti napora poduzetih za rješavanje sukoba. Na temelju toga ili se problem smatra riješenim ili se donosi zaključak o potrebi nastavka rada na njemu. U drugom slučaju, slijed gore opisanih radnji ponekad se ponavlja.

Treba dodati da je kretanje suparnika prema rješenju sukoba nemoguće bez istodobnog djelovanja takvih elemenata (čimbenika) ovog procesa kao što su primjerenost percepcije ljudi o onome što se događa, otvorenost njihovih odnosa i prisutnost atmosfere međusobno povjerenje i suradnju. Napore da se sukob riješi ne mogu učiniti samo osobe koje su u njega uključene, već i ljudi izvana - posrednici. Ovi potonji, inače, često uspijevaju učiniti mnogo više od suprotstavljenih strana. Za rješavanje konfliktne situacije iznimno je važna prisutnost medijatora. Time njezini sudionici, unatoč međusobnim ustupcima, mogu "sačuvati obraz". U tom slučaju dolazi do neobične situacije: ako su ustupci potrebni, protivnici im idu, ne obraćajući se jedni drugima, već trećoj strani. Njoj se, takoreći, čini “usluga” kao odgovor na odgovarajući zahtjev za ustupkom. Dakle, često psihološki istupi suprotstavljenih strana prema posredniku ne znače ustupak njemu, već spremnost na suradnju s njim (a time i međusobno) u rješavanju zajedničkog problema. U interesu učinkovitog funkcioniranja organizacije, lider ne bi trebao biti uvučen u sve vrste unutarkolektivnih sukoba, zauzimajući stajalište jedne ili druge strane. Najrazumnije je biti “iznad borbe”, kao osoba zainteresirana za normalizaciju nastalih međuljudskih komplikacija i pokušava utjecati na procese koji se odvijaju. Za to je uloga posrednika najprikladnija. Osim toga, uspješna provedba posredničke funkcije povećat će autoritet voditelja, što je važno u upravljačkim aktivnostima. Zbog postojećih stavova o sukobu kao negativnoj pojavi, većina ljudi smatra da ga ne može kontrolirati i nastoji ga izbjeći kad god je to moguće. Ali sukob je teško ispraviti, pogotovo ako je dobio destruktivnu snagu. Ovo se mora zapamtiti. I menadžeri i zaposlenici moraju shvatiti da sukob obogaćuje život, ako znate njime pravilno upravljati. Sukob stavlja zaposlenike pred potrebu da neprestano komuniciraju jedni s drugima i znaju više jedni o drugima. Članovi tima počinju bolje razumjeti svoje kolege, postaju osjetljiviji na probleme drugih ljudi, tolerantniji na njihove nedostatke. Nije lako živjeti i raditi zajedno. Ovo treba stalno učiti. Konflikt, generirajući sporove, provjerava kako tim u cjelini, tako i svakog zaposlenika pojedinačno i može značajno pomoći kako u procesu analize problema tako i donošenja ispravne odluke.

Povratna informacija u komunikaciji

Tipično usmena komunikacija dvosmjerni. Svaki njen član postaje pokretač (govoreći), zatim primatelj (slušanje) prenesene informacije.

aktivno slušanje- slušanje-empatija;

sluh-savjet- slušanje s ciljem davanja savjeta i slušanje, podrazumijevajući uključivanje primjedbi-savjeta u reaktivne radnje slušatelja;

saslušanje-pitanje- slušanje, čija je svrha kontrolirati znanje govornika ili dobiti dodatne informacije za sebe, formuliranje pitanja govorniku u unutarnjem govoru;

slušanje-kritika- pristrano slušanje, koje podrazumijeva neslaganje između stajališta sugovornika o problemu i pokušaja slušatelja da ispravi sadržaj poruke. Takvu reakciju u sporovima, pregovorima, raspravama mogu sebi dopustiti samo oni koji su apsolutno sigurni u svoju poziciju i svoje znanje.

Evo nekoliko načina za razvoj vještina govora i slušanja:

govoreći:

govoriti zanimljivo i razumljivo (vodeći računa o interesima publike);

prenositi slušateljima samo informacije koje su im korisne;

pravilno rasporediti govorne radove, raspoređujući ih u velike kompozicijske blokove (govori, monolozi, obrazloženja) prema načelu: uvod, glavni dio, zaključci (zaključak);

koristiti se govornim sredstvima u skladu s kvantitativnim sastavom publike (međuljudska, međugrupna, javna komunikacija);

primijeniti govorna sredstva koja odgovaraju funkcionalnom stilu, situaciji, sferi komunikacije;

prenijeti sadržaj pomoću neverbalnih znakova;

analizirati povratne informacije slušatelja u procesu govora;

regulirati tempo govora, uzimajući u obzir činjenicu da se usmeni govor teže percipira i razumije nego pisani;

Sluh:

pronaći nešto korisno za sebe u onome što čujete;

nastojati "otkriti istinu" uz pomoć reaktivnih govornih radnji;

usredotočite se na bitno;

fiksirati glavne odredbe poruke u pisanom obliku (sažetak, teze, ključne riječi, citati itd.);

suzdržati se od savjeta i "rečenica" do ozbiljnog razumijevanja rečenog;

postavljati razjašnjavajuća pitanja;

formulirati zaključke u unutarnjem govoru;

analizirati neverbalne signale govornika;

analizirati i vrednovati sadržaj poruke, a ne ponašanje govornika i sl.

Tablica 1 omogućuje vam da bolje razumijete koji psihološki stavovi doprinose učinkovitosti povratne informacije.

Stol 1.

Svatko nastoji bolje razumjeti i biti shvaćen. No, za nesporazum su najčešće krive obje strane komunikacije.

Za postizanje povratne informacije potrebno je prevladati niz prepreka i barijera u komunikaciji:

komunikacijske barijere - nejasna prezentacija predmeta razgovora od strane inicijatora komunikacije, nedostatak logike u izjavama, problemi u artikulaciji, boji glasa, intonaciji itd. Obrada poruke u unutarnjem govoru slušatelja to je uspješnija što govornik oblikom i sadržajem bolje predstavlja predmet svog iskaza. Poteškoće u slanju poruke najčešće su povezane s lošom (netočnom) formulacijom sadržaja, nepotpunošću iskaza, netočnošću, dvosmislenošću navedenih činjenica. Ako govornik nije uspio jasno i logično iznijeti sadržaj problema ili informacije, njegove riječi neće nikoga uvjeriti ni u što;

barijere za percepciju informacija - nespremnost za razgovor o zadanoj temi, nedostatak vještina razumijevanja, transformacije, generalizacije informacijskih blokova, nerazvijenost mehanizama probabilističke prognoze, slabo pamćenje itd. Poteškoće u primanju poruke obično su povezane s činjenicom da poruka nije u potpunosti shvaćena ili pogrešno shvaćena jer slušatelj nije tražio pojašnjenje; poruka je pogrešno procijenjena zbog pristranosti slušatelja prema govorniku; poruka je primljena u krivo vrijeme, pa nije dovoljno ozbiljno analizirana;

objektivne smetnje u komunikaciji - fiziološke smetnje (hladnoća, toplina, buka), psihološke (raspoloženje, odnos prema sugovorniku, oduševljenje drugom idejom), kao i nedostatak zajedničkog jezika komunikacije, neočekivanost poruke i sl. Komunikacijske barijere mogu biti iritacija ili ljutnja, stres, osjećaj nezadovoljstva koji izazivaju nepažnju, ishitrene zaključke i sl. Ovakvi osobni stavovi sugovornika često su nepremostiva prepreka u uspostavljanju poslovnih kontakata. Za prevladavanje nastalog nesporazuma sudionici u komunikaciji mogu se osloniti na načela međusobnog razumijevanja: poznavanje jezika struke ili zajedničkog jezika (ponekad jezika posrednika); želja za dobivanjem najpotpunijih informacija; koncentracija pažnje na glavnu stvar; uzimanje u obzir prirode situacije (spor, polemika, razgovor, rasprava, pregovori);

samokontrola ili kontrola situacije od strane slušatelja , provodi se kroz cijeli komunikacijski proces i uključuje nekoliko faza: kontrolu pripreme informacija za prijenos; kontrola cjelovitosti percepcije informacija; kontrola formulacije reaktivnih govornih iskaza u skladu s vrstom povratne informacije.

Među metodama kontrole, najpopularniji - razjašnjavajuća ili sugestivna pitanja, ispitivanje riječi ili izjava.

Do iskrivljene percepcije i netočne reakcije dovode: formom i sadržajem nejasni iskazi koji se nude na razumijevanje; nedostatak pozornosti stranaka na temu razgovora.

Kako biste izbjegli pogreške u interakciji sa sugovornikom, preporučljivo je postaviti si sljedeća pitanja:

Razumijem li ispravno sadržaj i formu govornikova govora?

Jesam li u potpunosti usredotočen na izgovor ili su moje misli negdje drugdje?

Pazim li da ne protumačim krivo izjavu?

Odgovaram li ispravno na govornikove emocije?

konstruktivna kritika

1. Glavni zadatak kritike je potreba za ispravljanjem ljudskog ponašanja u skladu s potrebom za razvojem bilo koje aktivnosti. Kod takve formulacije pitanja posebno je potrebno realno razumijevanje vlastitih motiva za djelovanje, impulsa vlastitog ponašanja. Kako kažu, " Inteligencija je i sposobnost razumijevanja niskih motiva vlastitih postupaka.».

2. Rezultat kritike trebao bi biti osigurati da osoba ima vlastitu želju za promjenom, opskrbljenu unutarnjom energijom samopromjene. Može se temeljiti, na primjer, na formiranju osjećaja krivnje, povezivanju sustava promjena sa zajedničkim interesima, izgledima za razvoj pojedinca.

3. Konstruktivna kritika podrazumijeva mogućnost stvaranja ili posjedovanja određenog raspona izraza semantičke informacije kritike koja je prihvatljiva drugoj osobi.

Struktura konstruktivne kritičke izjave uključuje:

- poruka snažne volje, koja uključuje fokus na očekivanu akciju kritiziranog;

- informativni (evaluativni) sud koji donosi kritizirani i koji se temelji na stvarnim događajima, a ne na njihovoj subjektivnoj ocjeni od strane kritičara;

- "jezik" kritike, prilagođen percepciji kritiziranog;

- kritički iskaz je "upisan" u uvjete konkretne situacije poslovne ili međuljudske interakcije, u koju se obje strane podjednako uklapaju;

- pri organiziranju dijaloga uvažava se uvjet prethodne pripreme, emocionalno-kognitivno raspoloženje kritiziranog za percepciju kritike.

Evo mogućih oblika kritičkih izjava vođe:

- poticajna kritika: Ništa. Budi bolji sljedeći put. A sad nije išlo»;

- kritika prijekora: " Pa, što si ti? Toliko sam računala na tebe!»;

– kritika nade: “ Nadam se da ćeš sljedeći put biti bolji.»;

– kritička analogija: “ Prije, kad sam bio poput tebe, napravio sam potpuno istu grešku. E, to mi je onda došlo od šefa!»;

- kritika pohvala: " Dobro obavljen posao, ali ne za ovu priliku»;

- bezlična kritika: " U našem timu još uvijek ima zaposlenika koji se ne nose sa svojim obvezama. Nemojmo ih imenovati»;

– zabrinutost zbog kritike: “ Jako sam zabrinut zbog trenutnog stanja stvari, posebno među našim suborcima poput...»;

- empatija prema kritici: " Dobro te razumijem, ulazim u tvoju poziciju, ali i ti ulazi u moju. Uostalom, nije učinjeno...»;

– kritika žaljenja: “ Jako mi je žao, ali moram reći da je posao obavljen loše»;

– kritika iznenađenja: “ Kao?! Niste obavili ovaj posao?! Neočekivano…»;

– kritika ironije: “ Učinili su to i... uspjeli su. Radi ono što trebaš! Ali kako ćemo sada vlastima pogledati u oči?»;

– nagovještaj kritike: “ Poznavao sam jednu osobu koja je radila potpuno isto što i ti. Onda se razbolio...»;

– ublažavanje kritika: “ Vjerojatno niste jedini krivi za ovo što se dogodilo...»;

- kritika prijekorna: " Što su tako nemarno učinili? I ne na vrijeme?»;

– opaska kritike: “ Oni to nisu učinili. Posavjetujte se sljedeći put»;

– upozorenje na kritiku: “ Ako ponovno dopustiš brak, krivi sebe!»;

– zahtjev za kritiku: “ Morat ćete ponoviti svoj posao!»;

– izazov kritike: “ Ako ste toliko griješili, sami odlučite kako izaći iz situacije!»;

- konstruktivna kritika: " Posao je krivo obavljen, što ćeš sada?»;

- strah od kritike: " Jako se bojim da će sljedeći put posao biti odrađen na istoj razini.».

Primijetite koliko je široka mogućnost da izrazite svoju kritičku primjedbu bez pretjerane emocionalne napetosti i provokacija za nastanak konfliktnih situacija u timu.

Samoregulacija je upravljanje vlastitim psihoemocionalnim stanjem koje se postiže utjecajem osobe na sebe uz pomoć riječi, mentalnih slika, kontrole mišićnog tonusa i disanja. Tehnike samoregulacije mogu se primijeniti u svakoj situaciji.

Kao rezultat samoregulacije mogu se pojaviti tri glavna učinka:

umirujući učinak(otklanjanje emocionalne napetosti);

učinak oporavka(slabljenje manifestacija umora);

učinak aktivacije(pojačana psihofiziološka reaktivnost).

Postoje prirodni načini regulacije tijela koji uključuju: dugo spavanje, hranu, komunikaciju s prirodom i životinjama, masažu, kretanje, ples, glazbu i još mnogo toga. Ali takva se sredstva ne mogu koristiti, primjerice, na poslu, izravno u trenutku kada je nastala napeta situacija ili se nakupio umor.

Pravovremena samoregulacija djeluje kao svojevrsno psihohigijensko sredstvo. Sprječava nakupljanje zaostalih učinaka prenapona, doprinosi potpunom oporavku, normalizira emocionalnu pozadinu aktivnosti i pojačava mobilizaciju tjelesnih resursa.

Prirodne metode regulacije tijela jedan su od najpristupačnijih načina samoregulacije:

smijeh, osmijeh, humor;

razmišljanja o dobrom, ugodnom;

razni pokreti poput pijuckanja, opuštanja mišića;

promatranje krajolika;

gledanje cvijeća u sobi, fotografija, drugih stvari koje su za osobu ugodne ili skupe;

kupanje (stvarno ili mentalno) na suncu;

udisanje svježeg zraka;

izražavanje pohvala, komplimenata i sl.

Osim prirodnih metoda regulacije organizma, postoje i drugi načini samoregulacije (samoutjecaja). Razmotrimo ih detaljnije.

Metode vezane uz kontrolu disanja

Kontrola disanja učinkovito je sredstvo utjecaja na mišićni tonus i emocionalne centre u mozgu. Polagano i duboko disanje (uz sudjelovanje trbušnih mišića) smanjuje ekscitabilnost živčanih centara, potiče opuštanje mišića, odnosno opuštanje. Učestalo (torakalno) disanje, naprotiv, osigurava visoku razinu tjelesne aktivnosti, održava neuropsihičku napetost.

Ispod je jedan način korištenja daha za samoregulaciju.

Sjedeći ili stojeći, pokušajte što više opustiti mišiće tijela i usredotočiti se na disanje.

Brojeći 1-2-3-4, polako duboko udahnite (dok želudac strši naprijed, a prsa su nepomična).

Zadržite dah za sljedeća četiri brojanja.

Zatim polako izdahnite brojeći 1-2-3-4-5-6.

Ponovno zadržite dah prije sljedećeg udisaja brojeći 1-2-3-4.

Nakon 3-5 minuta takvog disanja primijetit ćete da je vaše stanje postalo primjetno mirnije i uravnoteženije.

Metode vezane uz kontrolu mišićnog tonusa, kretanja

Pod utjecajem mentalnog stresa dolazi do stezanja mišića i napetosti. Sposobnost njihovog opuštanja omogućuje vam ublažavanje neuropsihičke napetosti, brzo vraćanje snage. U pravilu nije moguće postići potpuno opuštanje svih mišića odjednom, potrebno je usredotočiti se na najopterećenije dijelove tijela.

Udobno se smjestite, zatvorite oči ako je moguće.

Dišite duboko i polako.

Pogledajte iznutra cijelo tijelo, počevši od vrha glave do vrhova nožnih prstiju (ili obrnutim redoslijedom) i pronađite mjesta najveće napetosti (često su to usta, usne, čeljusti, vrat, potiljak, ramena, trbuh).

Pokušajte još više zategnuti stezaljke (dok mišići ne zadrhte), učinite to dok udišete.

Osjeti ovu napetost.

Naglo otpustite napetost – učinite to na izdisaj.

Učinite to nekoliko puta.

U dobro opuštenom mišiću osjetit ćete pojavu topline i ugodne težine.

Ako se stezaljka ne može skinuti, posebno na licu, pokušajte je izgladiti laganom samomasažom kružnim pokretima prstiju (možete praviti grimase iznenađenja, radosti i sl.).

Metode povezane s utjecajem riječi

Verbalni utjecaj aktivira svjesni mehanizam samohipnoze, dolazi do izravnog utjecaja na psihofiziološke funkcije tijela. Formulacije samohipnoze izgrađene su u obliku jednostavnih i kratkih izjava, pozitivne orijentacije (bez „ne " čestica).

Metoda 1. Samonarudžbe. Jedan od takvih načina samoregulacije temelji se na korištenju samonaredbi - kratkih, naglih naredbi koje se daju samome sebi. Koristite se samonaredbom kada ste uvjereni da se trebate ponašati na određeni način, ali imate poteškoća s organiziranjem ponašanja prema tome. Recite sebi: “Razgovaraj smireno!”, “Šuti, šuti!”, “Ne nasjedaj na provokacije!” - pomaže obuzdati emocije, ponašati se dostojanstveno, pridržavati se zahtjeva etike i pravila rada s klijentima.

Redoslijed rada sa samonarudžbama je sljedeći:

Formulirajte vlastiti nalog.

Mentalno to ponovite nekoliko puta.

Ako je moguće, ponovite samonaredbu naglas.

Metoda 2. Samoprogramiranje. U mnogim situacijama preporučljivo je "osvrnuti se", prisjetiti se svojih uspjeha na sličnoj poziciji. Prošli uspjesi govore osobi o njegovim sposobnostima, o skrivenim rezervama u duhovnoj, intelektualnoj, voljnoj sferi i nadahnjuju povjerenje u njegove sposobnosti. Možete se pripremiti za uspjeh uz pomoć samoprogramiranja.

1. Prisjetite se situacije kada ste se nosili sa sličnim poteškoćama.

2. Formulirajte tekst programa. Da biste pojačali učinak, možete koristiti riječi "samo danas", na primjer:

“Danas ću uspjeti”;

“Danas ću biti najsmireniji i najprisebniji”;

“Danas ću biti snalažljiv i samouvjeren”;

“Zadovoljstvo mi je voditi razgovor mirnim i sigurnim glasom, pokazati primjer izdržljivosti i samokontrole.”

3. Mentalno ponovite nekoliko puta.

Formule stava mogu se izgovoriti naglas pred ogledalom ili tiho usput.

Metoda 3. Samoodobravanje (samoohrabrenje). Ljudi često izvana ne dobivaju pozitivnu ocjenu svog ponašanja. Osobito je teško tolerirati njegov nedostatak u situacijama povećanog neuropsihičkog stresa, što je jedan od razloga povećanja nervoze i razdraženosti. Stoga je važno ohrabriti se. U slučaju čak i manjih uspjeha, preporučljivo je pohvaliti sebe, mentalno govoreći: "Bravo!", "Pametno!", "Ispalo je odlično!".

Načini povezani s crtanjem

Crtanje bojama, olovkama, flomasterima, koji daju punopravnu, zasićenu boju, pomaže da se riješite neugodnih iskustava, posebno depresije, tjeskobe, straha. U posljednjim slučajevima preporuča se crtanje lijevom rukom (dešnjaci). Pritom nije važno posjedovati sposobnost crtanja, već sposobnost izražavanja svoje emocije u apstraktnom obliku, bojom i linijom.

Napravite crtež koji odražava vaše unutarnje stanje.

Uzmite svijetle boje koje povezujete s osjećajem radosti, samopouzdanja, slobode i nacrtajte - neka to bude čista apstrakcija - nešto tim bojama.

Takva emocionalna zasićenost vrlo je važna. Može se koristiti za ugađanje u "samouvjereno" stanje.

Tehnike za ublažavanje umora prije teškog rada

Ako ste umorni, ali još uvijek imate težak posao ili se dogodio događaj koji vas je uznemirio i gubite kontrolu nad situacijom, preporuča se napraviti pauzu radi samoregulacije pomoću umirujućih samonaredbi:

1. faza. Tjelesne vježbe za istezanje mišića i napetost-opuštanje najprikladnijih i nekorištenih mišića (10-15 sekundi).

Faza 2. Opuštanje mišića, ali bez stanja pospanosti, koristeći sljedeće verbalne formule, koje se izgovaraju "za sebe" u fazi udisaja (2,5 minute):

a) Opuštam se i smirujem.

b) Ruke su mi opuštene i tople.

c) Ruke su mi potpuno opuštene, tople, nepomične.

d) Noge su mi opuštene i tople.

e) Noge su mi potpuno opuštene, tople, nepomične.

f) Torzo mi se opušta.

g) Moj torzo je potpuno opušten, odmara se, dobar, ugodan odmor.

h) Stanje ugodnog odmora, mira, opuštenosti.

i) Oporavak je u tijeku.

j) Svaka stanica mišića, živaca, mozga se odmara i oporavlja.

l) Cijelo tijelo se dobro odmorilo, oporavilo.

m) Umor i tjeskoba su nestali. Spreman sam djelovati.

Faza 3. Mentalno predstavljanje najvažnijih elemenata u nadolazećoj aktivnosti (2 minute).

Faza 4. Izvođenje najsmislenijih radnji (ustati, nasmiješiti se, protegnuti se, itd.) ili izgovarati najosnovnije argumente (bilo koja afirmacija koja promiče samopotvrdu i samopodršku. Na primjer: "Ja to mogu", "Ja sam miran, sretan i siguran (a) u sebe") (10-15 sekundi).

Zaključno treba napomenuti da u radu na prevenciji neuropsihičke napetosti primarnu ulogu treba dati razvijanju i jačanju vedrine, vjere u ljude i stalnog povjerenja u uspjeh poduzetog posla.

Ne zaboravite na osmijeh kao učinkovit način za ublažavanje živčane napetosti. Između ostalog, osmijeh čovjeka jako krasi, ugodno ga je gledati, pa je to još jedan način jačanja samopouzdanja.

Na temelju navedenog može se zaključiti Formula povjerenja:

Svjesno kreiranje držanja i izraza lica samouvjerene osobe.

Umjetno privlačenje osjećaja unutarnjeg stanja radosti.

Stvaranje mentalne slike uspjeha, osjećaj uspješne osobe.