Вземане на решения в конфликтни ситуации. Управление на конфликти

Защо се интересувате от тази тема? Всъщност не е нужно да отговаряте на този въпрос, благодаря ви за факта, че след като сте получили въпрос, се опитвате да отговорите веднага. Обърнете внимание как сте започнали да се отнасяте към собствените си отговори. Всеки път, когато получите въпрос, направете пауза. Само в онези моменти, когато интуитивно знаете отговора, кажете го веднага. Това важи особено за отговорните и важни решения. Нека продължим вашето обучение. Сега трябва да се заемете с една от най-увлекателните теми – „Конфликтни ситуации“. Спрете да се стресирате. Помниш ли? "Целият живот е игра." Само като третирате всяка конфликтна ситуация като друга игра, в която всеки може да спечели, или донякъде философски, като поредния урок с отлични учители, можете да излезете от такава ситуация с достойнство. Всяка конфликтна ситуация сама по себе си е неудобна. Всъщност няма значение каква роля играете. Ето защо, за да не бъдете замесени в епицентъра, използвайте важно правило: „Вижте всичко от съседната галактика и всичко ще бъде на шега“. Не става дума за безразличие. Става дума по-скоро за светла глава, за приемане на случващото се, тънък анализ и правилно пресмятане на собствените сили и последствия. Конфликтът винаги е нещо противоречиво. Знаете ли, по време на обучението си, в някои моменти сте били в конфликт със себе си. Не обърна внимание? Спомнете си, когато сте се чувствали неудобно, защото трябваше да направите нещо, което не сте искали, било е неразбираемо или може би е предизвикало необясним страх. Вие бяхте в конфликт със себе си. Това е така нареченият вътрешен конфликт (със себе си). Има и външни конфликти. Вече се досетихте за това. Във външния конфликт участват най-малко двама души. Само че, колкото и да е странно, всичко започва с едно. Местата на проява са разнообразни:

2) работа;

3) магазини;

4) транспорт;

5) различни институции.

Списъкът продължава. Най-популярните места за големи и чести конфликти, разбира се, са семейството и работата, за които отделяте най-много време.

Конфликтът е заразен. Масата от активни и пасивни участници моментално се включват в него. Има хора, които не могат да живеят без конфликти. За тях подобни ситуации са своеобразен стимул за по-нататъшен успех и осезаеми резултати. Има случаи, когато една от страните дори не разбира и не осъзнава, че е един от участниците в конфликта. За вас е важно да се научите да разпознавате конфликтните ситуации в момента на възникването им, да проследявате по-нататъшното им развитие и по възможност да приемате съществуващото като неизбежност и да разрешавате всички последствия възможно най-бързо. Това е структурата на всеки конфликт.

Тема или проблем се отнася до сблъсък на противоположни мнения. Най-често страните, участващи в конфликтна ситуация, просто не искат да чуят и да приемат различна (най-вероятно различна от тяхната собствена) гледна точка. Най-често виждате не сблъсък на страните, а борба между две позиции, на които стоят хората, които ги осигуряват. Те не искат да видят ситуацията такава, каквато е в действителност. Основната задача на всеки е да защити своята правота с всякакви налични и недостъпни средства. Най-често, ако някога сте били външен наблюдател на някакъв конфликт, се случва следното. Започвайки с конфронтация между две позиции, участниците бързо стават лични.

Има различни стратегии за решаване на проблеми:

1) агресия;

2) жертва;

3) манипулатор;

4) мнение как да се реши проблемът (като позиция), отстоявайки собствената си правота.

Всеки сам избира стратегията си. Ако те са различни, тогава възниква конфликт и като следствие - избор на нова стратегия. Основата (или основата) на всяка позиция е собственият дълбок интерес на всеки от участниците във воюващите страни.

Дълбоките интереси на страните задължително имат зони на пресичане. Тези зони носят положително решение.

Всеки противник иска да получи нещо положително като резултат, но само чрез определена борба. Разрешаването на конфликта ще настъпи едва след като се намери зоната на пресичане на дълбоки интереси, описана по-горе. Винаги помнете основното: невъзможно е да се измъкнете от конфликта. Всеки проблем е материален и няма да отиде никъде. Разбира се, можете да й обърнете гръб, но за собствена изненада след известно време ще откриете, че тя е сякаш нищо не се е случило пред носа ви. Само най-вероятно в малко обрасъл вид. Можеш да го прекрачиш, сякаш през някакво препятствие, и твоят проблем, обичащ, ще те бутне в гръб. Конфликтите и проблемите изискват внимание. Единственият ефективен начин да се разделите с настоящата неудобна ситуация е да подредите всичко. Готови ли сте да научите техники за разрешаване на конфликти? Ти си сигурен? Прикрепете крилата към гърба си. В тази игра вие играете ролята на ангел. Защо? Защото можете да видите по-добре отгоре, защото ще видите ситуацията обективно и защото ангелите винаги действат от истина, приемане и безусловна любов към всичко. Затворете очи, вдишайте дълбоко, издишайте с шум. Разперете раменете си (съжалявам, крила), летете.

Първата ни цел са конфликтите със самите нас. Тези "животни" могат да се срещнат много пъти на ден. И не мислете колко много си противоречим и по този начин понякога причиняваме непоправими щети на собствените си дела и здраве. Едва когато тялото е изчерпано и се озовете в болнично легло, започвате да се чудите „какво съм аз?“. Време е да го разберем. В ситуация на вътрешен конфликт собственото ви тяло може да ви осигури най-добрата подкрепа. То мигновено ви изпраща сигнал веднага щом сте влезли в това или онова противоречие със себе си. Бъдете постоянно настроени към собствените си чувства и това, което чувствате, особено в онези моменти, когато сте обзети от безпокойство или какъвто и да е вид преживяване. Следвайте проста система.

1. Приемете това, което се случва с вас и около вас в момента.

2. Дръжте фокуса не върху външния свят, а върху вътрешното си състояние.

3. Задайте си въпрос, направете пауза и дайте едносричен и конкретен отговор.

(В семинара ще намерите приблизителен списък с въпроси.) Вашата задача е да откриете първопричината за собствените си противоречия. Общувайки със себе си в процеса на търсене на истината, вие бързо ще се успокоите и ще получите отговори на всичките си въпроси. Включително най-важния отговор на въпроса какво да правим по-нататък. Ще ви трябва известно време, за да започнете, след което ще направите проучването си много по-бързо. И постепенно нивото ви на самопознание и разрешаване на лични противоречия ще нарасне до професионално.

Ако изпитвате необяснимо безпокойство, знайте, че това е това, противоречие. Или конфликт. Започнете да търсите причината веднага. Можете да го потърсите сред реални събития и ситуации. И най-вероятно подсъзнанието ви просто ви дава да разберете, че „не всичко е наред в къщата на Облонски“. Отидете направо към въпросника за практика. Не оставяйте собствения си вътрешен дискомфорт за дълго време. Няма да можете да вземете нито едно разбираемо и ясно решение, намирайки се в състояние на объркване. Ако наистина сте взели решение, най-важното за вас е да промените нещо в собствения си живот към по-добро, особено по въпроси, свързани с всеки избор, тогава в случай на конфликтна ситуация, няма значение дали това е вътрешен конфликт или външен. Винаги действайте незабавно, веднага щом получите отговора. Спрете да разрушавате пътя за постигане на целите и собственото си здраве. Поемете отговорност за собствената си безопасност. Вашите сетива, в партньорство с тялото ви, винаги са в пълна готовност да ви защитават, да ви предупреждават и да ви осигуряват. Станете свой собствен внимателен слушател и предан приятел.

Ако все още не сте се потопили в глава 5, направете го. Разгледайте въпросника и говорете сами. Ще бъдете приятно изненадани. Оказва се, че винаги има какво да се запитате. И колкото и да е странно, не винаги има какво да се отговори. Упражнявайте се да чувате собствените си отговори. Задайте въпрос и ако отговорът не е там веднага, просто бъдете готови да го приемете по всяко време. Това просто означава, че в момента все още не сте готови да осъзнаете и приемете това, което може да дойде. В такива случаи бъдете внимателни. Отговорът може да дойде съвсем неочаквано. Можете да го получите и във външния свят. Огледай се. Вашето око (или ухо) може да сочи към най-простото решение. В света около вас има много знаци, които са напътствия или ви предупреждават за небрежни решения. Обърнете внимание на това, което се случва около вас, особено когато сте в някаква конфронтация. Ако погледът ви изтръгне от тълпата някаква ситуация, надпис, някакъв визуален обект и сте го оправили, задайте си въпроса „защо?“. Всичко, което ви казвам, може да бъде неразбираемо или искате да се съпротивлявате точно сега? Приказно. Мозъците ти кипят, а ти не разбираш за какво става дума? невероятно. За какви знаци говоря? Един прост пример. Моля, запомнете подобна ситуация. Имахте някаква уговорка за важна среща. Вие се подготвяте отговорно за това. Предстои да излезеш и се спъваш на прага. (Първи признак на съпротива). Излизаш и отвъд прага си спомняш, че си забравил някакъв документ. (Втори знак). Връщате се и се чува телефонно обаждане от някого, отговаряте хаотично, дразните се, затваряте. (Трети знак). И въпреки това продължавате да се движите към набелязаната цел. Изтичате на улицата, хвърляте тялото си в транспорта (ако имате късмет, ще срещнете четвъртия знак, без транспорт). Да се надяваме, че колата ви не е открадната, просто няма да запали. (Също се опитва да ви предупреди). Задръстванията, всякакви ситуации, които блокират пътя ви, всъщност не са препятствия, а много важни предупредителни знаци. Намирайки се във вътрешно противоречие и отхвърляне на случващото се, вие просто възприемате всичко това като поредната пречка за собствения си успех. Резултатът от съпротивата ви може да бъде такъв. Може да има няколко. Изберете и подчертайте този, който вече сте срещали.

1. Отсрещната страна не дойде на срещата, може би и тя се забави. (Вашият договор няма да донесе положителни резултати или изобщо няма да се осъществи).

2. Срещата се състоя благополучно избухнала от конфликта на страните.

3. Договорът е сключен с големи отстъпки от ваша страна, което доведе до определени загуби и по-малка печалба. Естествено, твоя.

4. И най-неприятният и болезнен вариант. Получили сте физически щети. Като мека - загуба на пари, вещи, повреда на дрехи или кола. Колко сериозно - вреда за вашето здраве.

Има ли нещо познато? Вашето подсъзнание и тяло ви предупредиха. Ако нещо ви забави по пътя, спрете, помислете защо и защо се случва това. Може би вашето подсъзнание, като ви кара да заседнете в задръстване, просто ви спасява живота. Ако притежавате кола, благодарете за времето, което просто трябва да стоите и да чакате колата да запали, когато тази баба влачи тялото си пред предния капак на напълно неочаквано място за пресичане.

Бъдете благодарни за ситуации като тази. Продължихте да шофирате и видяхте катастрофа пред очите си. Тя просто ли се е случила? Току-що бяхте отстранени в безопасна зона. Какво, все още искаш да се състезаваш презглава? Бъдете отворени, приемащи и благодарни за всяко противопоставяне. Мислете за тях като за предупредителни и предупредителни знаци.

Когато всичко е безопасно за вас и вървите по пътя на успеха, тогава всичко се получава за вас: зелена светлина, неочаквани подаръци, забавни компании, забавни ситуации, пари под краката ви и много други. Обърнете внимание на всички надписи по пътя си. Ще получите много информация за въпросите, които сте задали. Можете дори да използвате тази практика: задайте въпрос и намерете отговора сред надписите на плакатите. Само не забравяйте, че не е нужно да четете всичко. Това, което хващаш окото, е предназначено за теб. Само запомнете, моля, ако шофирате, все пак е по-добре да гледате пътя. С течение на времето ще обърнете внимание на факта, че около вас има огромно количество информация, която ви позволява да вземате оптимални и успешни решения. Ще спрете да правите избора си в мъки и съмнения. Ако не виждате отговора на предложението в себе си, тогава спрете да го търсите там. Излезте навън, вземете почивка. Освободете се от желанието си да получите отговор възможно най-скоро. Позволете си да бъдете в състояние на съмнение. Просто живейте, гледайте какво се случва около вас, направете нещо хубаво за себе си или който и да е човек. Какво все още не помага? Преодолява обичайното "е, какво да правя?". Знаеш ли, това има своите предимства. Така че сте готови да продължите напред. Готови сте да вземате решения и да носите отговорност за случващото се в живота ви. Сега вземете отговорен подход към това, което е наоколо. Обмислете всеки детайл в детайли. Какво виждаш, какво чувстваш? Какви усещания се появяват? Ако искате да направите нещо, станете и го направете! И ако нямате сили и сте до самия връх, потопени в конфликт със себе си, тогава запомнете, дори и цялото небе да е покрито с облаци или да е тъмна нощ извън прозореца, СЛЪНЦЕТО ВСЕ ОЩЕ ГРИЕ! Помислете за това и се запитайте: „Защо не съм готов да приема това?“

Пожелавам ви успех в разрешаването на вътрешни конфликти и противоречия. Ще успеете, когато решите да си позволите да имате различни гледни точки и да си позволите да бъдете различни. Само от приемането на собственото ви "аз" зависи как приемате света около вас и следователно как реагирате на него.

Имате нужда от известна пауза, преди да преминете към въпроса за вземането на решения в конфликтни ситуации, възникващи във външния свят. Затова, така че цялата информация да се настани в главата ви и да не се смеси в смес, вземете бележника си, затворете книгата и запишете всички мисли, които ви посещават сега. Въпроси, разсъждения, съмнения, отговори – каквото сметнете за добре. И се върнете към обучението си, след като разберете, че сте излели всичките си мисли и сте готови да се напълните с нова информация. Можете да използвате тази дренажна техника, когато главата ви е пълна с мисли. Или като алтернатива просто кажете всичко на глас. Правейки това, вие давате ума си да освободи място за нова информация. Както в компютъра, изхвърляте ненужното в кошчето, освобождавайки място за по-важното, така е и с тази техника. ще се видим.

И така, вие сте на мястото си и сте решени да разберете какво и как да правите, докато сте в конфликтна ситуация. Приказно. Ще ви кажа една тайна. Конфликтът между хората е ново ниво на взаимоотношения между вас. Представете си колко открития и уроци ви носят подобни ситуации. И все още им се съпротивлявате? Надявам се, че след това обучение ще харесате тази страна на противоречието. Винаги е важно да запомните, че позицията на човека, с когото сте в конфликт, никога няма да се промени. Той не построи тази висока кула, за да я предаде по-късно без бой. Разберете, че няма да отидете никъде по-далеч от този конфликт. Само чрез разрешаване на тази ситуация ще можете да разрешите възникналия проблем. За да се разрешат противоречията на две или повече страни, първото нещо, което е важно да се направи, е да се организира среща на тези страни. Има ситуации, когато конфликтът е толкова сериозен или продължава толкова дълго време, че самите страни не искат да организират среща. Какво да правя? (О, тази руска класика!). Излезте един. (Въпреки че казват, че дори и да си бил изяден, има два изхода). Потърсете посредник, този човек, който е неутрален към двете страни и не се интересува от продължаване на конфликта. Ако медиаторът доведе конфликтните страни на среща, на масата за преговори, считайте, че половината от проблема е решен. Ако страните отидат на среща, това означава, че опонентите са готови да общуват по тема, която ги интересува. Всяка от страните, които се съгласиха на срещата, поема отговорност за разрешаването на конфликта. Медиаторът трябва да избере неутрално и за предпочитане доста претъпкано място. Когато се обръщате към конфликтните страни, трябва да им напомняте, че отиват на среща, за да обсъдят позициите, на които настояват, и да намерят решение. Това е диаграмата стъпка по стъпка.

Първа стъпка. Среща.

Втора стъпка. Медиаторът излага позицията на всяка страна без обвинения и нападки, само факти. Очертавайки позиция, можете да правите скици, да пишете, да рисувате диаграми, трябва да изключите прехода към личности. В заключение посочете, че това е позицията на едната страна, но позицията на другата страна. И по подобен начин да представим информация за него. Противоположните страни в конфликта осъзнават, че медиаторът не приема нито една от наличните страни. Също така е важно медиаторът да има това предвид, за да бъде безпристрастен в процеса на представяне на различни позиции.

Стъпка трета. В процеса на комуникация е необходимо да се открият, да се открият дълбоките интереси на всяка от страните. В процеса на представяне на позициите на повърхността има само позиции и емоции, понякога вилнеещи в страстта си. Важно и необходимо е да се знае какъв е първоначалният компонент на възникващата позиция. Най-лесният начин е да зададете въпроса: "Какво искаш?" Открийте истинското желание. Едва тогава могат да започнат преговорите. Едва от момента на изясняване на дълбок интерес започва разрешаването на конфликтната ситуация.

Например има конфликт. Необходима е лична среща.

Мистър Н ® Мистър Б. — Защо не работиш с мен? (не предоставяйте информация, не преподавайте).

Мистър Б ® Мистър Х. „Защо не дойде при мен (не се свързахте)?“

Обосновка „Б“: Аз съм лидерът, аз съм главният, имам служител „Н“ (подчинен, нов човек). Той има нужда, нека дойде и попита (предложи, консултирай се).

Обосновка "N": вие ме доведете до този бизнес, любезно помогнете (подкрепете, образовайте, дайте цялата необходима информация).

Посреднически действия. Организация на срещата. Само едно, което действително се е състояло, се счита за организирано.

Обсъждане на съществуващи позиции на страните.

Като опция: едната страна има дълбок интерес да се утвърди, да спечели доверие и да постигне финансова независимост.

Другата страна има свой дълбок интерес. Разбира се, за да се утвърдите и след като сте постигнали финансова независимост, придобиете увереност. Както се казва, почувствайте разликата. Знаете ли, напълно различни хора по принцип искат едно и също нещо.

Мистър "Б" предлага подкрепа в процеса на ставане или организиране на бизнес.

Г-н "N" заявява готовността си да изчака определено (договорено количество) време или да разреши сам някои въпроси.

Резултатът е едно единствено решение.

Критерият за успех в случая е, че такава система ще работи. Ако сте лидер на всяко ниво, тогава вашите служители ще започнат да възприемат вашата система за разрешаване на конфликти. Колегите ще се поучат от вашия опит. Ще видите, че конфликтите започнаха да се разрешават много по-бързо и не са междуособни войни, а нов етап в отношенията. Това ще доведе до положителни резултати, ще повиши ефективността на вашата организация и ще направи възможно постигането на целите ви за по-кратко време. Всеки подчинен гледа на успеха на собствения си лидер. „Ако моят шеф е успешен, тогава и аз съм успешен.“ Ако конфликтите във вашата работна система не бъдат разрешени, тогава те безопасно ще започнат да се разпространяват във вашата организация. Защо имате нужда от бойно поле, осеяно с тела, вместо от процъфтяващ оазис? Направете избор и вземете отговорно решение за успеха на собствения си бизнес.

Всички действия, които трябва да извършите: извършвайте всяка стъпка в изграждането и развитието на собствен бизнес стриктно според плана, ако, разбира се, го имате до този момент. Вие и аз говорихме за поставяне на цели и планиране на развитие по-рано във вашето обучение. Поемете ангажимент към себе си за факта, че се движите към целта си по набелязания път. За максимална ефективност коригирайте своевременно собственото си движение. Конфликтните ситуации, които възникват по пътя ви, дават възможност да направите огромен скок напред, ако, разбира се, намерите сили и желание да разрешите такива ситуации професионално. Винаги помнете, че ако конфликтните страни са стигнали до решение, важно е всяка от страните да подпише решението. Това задължително действие в повечето случаи слага край на конфликта. Ако говорим за лични конфликти, то тук подписът под договора може да бъде заменен от ръкостискане, съвместна вечеря или всяко съвместно събитие, което е приятно и за двете страни.

Вероятно въпросът „е, как да вземаме решения в конфликтни ситуации?” все още седи в мъдрата ви глава и драска по кората на главния мозък. Отговорът е много прост. Винаги вземайте решения въз основа на факта, че трябва да намерите изгодно решение и за двете страни. Колкото по-изгодно стане за противоположната страна, толкова повече ползи ще получите в резултат. Когато преговаряте, забравете, че вие сте по-важни или че сте виновни за нещо. Спрете да си представяте неща, които в момента не съществуват, или неща, които вече са се случили преди време. В самото начало на вашето обучение ние с вас говорихме за това, че съществува само настоящето. Така че бъдете в него. Какво ще се случи след това зависи от вашето решение в момента, от това колко отговорно ще подхождате към въпроса за преговорите. Бъдете тук и сега!

Насладете се на участието в процеса на конфликт. Само моля, не го бъркайте с злорадството или радостта от отмъщението. Играйте, учете се, изграждайте нови взаимоотношения, предлагайте решения. Не забравяйте, че сте в друга игра, в която има определени правила. А за да спечелите, първо трябва да се погрижите за сигурността в най-широкия смисъл на думата. Някои конфликти носят смърт и разрушения в цялата страна. Така че внимавай. Освен това, като играете по правилата за разрешаване на конфликти (говорихме за тях подробно по-рано), бъдете готови за всякакви изненади. С всяка стъпка по пътя към споразумението ставате по-уверени, по-опитни и по-професионални. Основното нещо е да сте във фокуса на случващото се. Нямате време да се отпуснете. Направете всичко, за да гарантирате, че всяка страна ще спечели. Само тогава можете уверено да кажете, че сте успешни. Помислете и предложете полза на всеки преговарящ, като се приеме, разбира се, че и вие оставате в печеливша позиция. Ето как се правят страхотни неща. Ако противоположните страни видят и усетят какво мислите и предложат варианти за разрешаване на конфликта, като се вземат предвид ползите за всички, тогава резултатът от преговорите ви ще бъде положителен. Този, който е решен да успее, винаги печели. Спрете да се страхувате от конфликти. Нека ви напомня още веднъж, че всяко противоречие е изискване за нов етап в отношенията. Ако сте подходили към такива ситуации като уроци, следващата стъпка в израстването (лично или кариерно), интересна и рискована игра, тогава бъдете сигурни, че успехът ви е гарантиран. И знаете ли, ако сте успели да разрешите конфликтната ситуация, тогава общественото мнение (дори и да не го слушате) каза великолепни думи за това - „За един бит дават двама, не бити“. Ако сте излезли от конфликтна ситуация с достойнство, без загуби, с натрупан опит, с ново ниво на взаимоотношения, тогава вашият рейтинг естествено се е увеличил. С това, което ви поздравявам!

Има още едно важно нещо. Ако сте в конфликт със себе си и в същото време напълно разбирате, че друг човек е имал ръка във вашето разкъсано състояние, тогава отидете на среща. Конфликтът е назрял и трябва да бъде разрешен. Отидете и чатете. Поставете точка на i. Отидете на нови нива, разширете границите на собствените си постижения.

За по-голям успех и вашата лична безопасност ще дам няколко препоръки. Те ще ви подкрепят в процеса на преговори. Използвайте тези техники и бъдете във фокуса на това, което се случва с вас и около вас.

1. Ако човек ви е приятен, въпреки съществуващия конфликт, можете да го погледнете в очите.

2. Ако ситуацията е напрегната и човекът пред вас е ядосан, тогава се опитайте да не го гледате. Погледнете носа му, върха на носа или ушната му мида.

3. Ако „плувате“, губите концентрация на мисълта, фокусът изчезва, след това се щипете, мигате или погледнете рязко отдалечен обект и след това се фокусирайте върху най-близкия. Като алтернатива можете да разтриете ушната си мида с масажиращи движения.

4. Ако вашият събеседник е в подобно състояние, опитайте се да докоснете ръката му (ако е безопасно), прогонете несъществуващата мушка между вас с нежно движение на ръката (много плавно).

Изключено е: увеличаване на силата на гласа, резки движения, хвърляне на подръчни предмети на пода и хващане на присъстващите за гърдите (особено ако е жена). С течение на времето можете да се научите да възвръщате вниманието на събеседника просто с неочакван въпрос, извън темата. Например "Кое ви харесва повече - катерици или кенгуру?" Най-вероятно те отново ще ви обърнат внимание, задавайки въпроса какво общо имат тези прекрасни животни с обсъждания въпрос, разбира се, ако не се занимавате с търговия с кожи. Можете съвсем спокойно да отговорите, че сте изразходвали много енергия и е напълно нормално да сте малко уморени или разговорът ви да е стигнал до някаква задънена улица, само за да разсеете ситуацията или да привлечете вниманието към себе си. Също така е много добре да кажете всичко, което мислите в най-разгорещените конфликтни ситуации. Или по-скоро това, което чувствате. Понякога трябва да внимавате с мислите си. И да говориш за чувствата си е безопасно и здравословно. Предайте чувствата си, които са възникнали от случващото се с вас, с вашия случай. Това се нарича "микроскопична истина". Отчитате, че изпитвате болка, не сте добре заради случващото се. Ядосваш се и се дразниш не заради това кой е пред теб, а заради случващото се. В такива моменти не говориш с маските на човека, който седи пред теб, а с истинското му лице. Предайте собствените си чувства, спрете да обвинявате никого за случилото се. Поемете отговорност за случващото се. Кажете, че сте отговорни за вашите действия, действия и думи, че сте отговорни за положителния изход от срещата. Бъдете силни, решителни и отворени към нови резултати и взаимоотношения. Обявете го на опонентите си. Начинът, по който знаят, че сте силен противник, който е готов да си сътрудничи само при взаимно изгодни условия. Вие сте готови да дадете повече, само защото ще получите много повече от това за взаимна изгода. Можете да преговаряте във всяка област от живота по този начин и да видите страхотни резултати. Позицията „печеливша“ носи само успех и освен това подлежи на отговорност и изпълнение на поетите и, разбира се, изпълнени задължения. Да, да работиш за постигане на собствен успех, ако, разбира се, имаш нужда от него, е важно и необходимо в различни посоки.

Преди всичко, намирайки се в конфликтна ситуация, е необходимо да можете да се придвижвате към целта постепенно, да можете да кажете „ДА“ и „НЕ“. Как да направите това на практика ще бъде обсъдено в следващата глава. И така, нека да преминем към упражненията.

| |

Глава 4

2) работа;

3) магазини;

4) транспорт;

5) различни институции.

Има различни стратегии за решаване на проблеми:

1) агресия;

2) жертва;

3) манипулатор;

4) мнение как да се реши проблемът (като позиция), отстоявайки собствената си правота.

Дълбоките интереси на страните задължително имат зони на пресичане. Тези зони носят положително решение.

1. Приемете това, което се случва с вас и около вас в момента.

2. Дръжте фокуса не върху външния свят, а върху вътрешното си състояние.

3. Задайте си въпрос, направете пауза и дайте едносричен и конкретен отговор.

2. Срещата се състоя благополучно избухнала от конфликта на страните.

Първа стъпка. Среща.

Например има конфликт. Необходима е лична среща.

Мистър Н ® Мистър Б. — Защо не работиш с мен? (не предоставяйте информация, не преподавайте).

Мистър Б ® Мистър Х. „Защо не дойде при мен (не се свързахте)?“

Обсъждане на съществуващи позиции на страните.

Има няколко ефективни начина за управление на конфликтна ситуация. Те могат да бъдат разделени на две категории: структурни и междуличностни. Имайте предвид обаче, че теоретично всеки от неговите участници може да управлява конфликтна ситуация, но на практика не всеки има такава възможност, в повечето случаи това е шеф, лидер или просто авторитетен човек. Освен това напълно непознат може да управлява конфликта! Но по-нататък ще имаме предвид, че човекът, надарен с управленски правомощия, действа като „капитан“.

Лидерите не трябва да смятат простата разлика в характера за причина за конфликтни ситуации. Разбира се, тази разлика може да предизвика конфликт във всеки конкретен случай, но това е само един от факторите, които могат да предизвикат конфликт. Мениджърът трябва да започне с анализ на действителните причини и след това да използва подходящата методология. Можете да намалите възможността от конфликт, като приложите техники за разрешаване на конфликти.

Структурни методи

ЧетириСтруктурните методи за разрешаване на конфликти са изясняване на изискванията за длъжността, използване на механизми за координация и интеграция, установяване на цялостни корпоративни цели и използване на система за възнаграждение.

Обяснете изискванията на работата. Една от най-добрите техники за управление за предотвратяване на дисфункционален конфликт е да се изяснят какви резултати се очакват от всеки човек и отдел. Тук трябва да бъдат споменати параметри като нивото на резултатите, които трябва да бъдат постигнати, кой предоставя и кой получава различна информация, системата от правомощия и отговорност, както и ясно определени политики, процедури и правила. Освен това лидерът изяснява всички тези въпроси не за себе си, а така че подчинените му да разберат добре какво се очаква от тях във всяка дадена ситуация.

Координационни и интеграционни механизми. Друг метод за управление на конфликтна ситуация е използването на координационен механизъм. Един от най-често срещаните механизми е верига от команди. Както Вебер и представители на административното училище отбелязаха отдавна, създаването на йерархия на властта рационализира взаимодействието на хората, вземането на решения и информационните потоци в рамките на организацията. Ако двама или повече подчинени имат разногласия по някакъв въпрос, конфликтът може да бъде избегнат, като се свържете с общия им шеф, като го поканите да вземе решение. Принципът на единството на командването улеснява използването на йерархията за управление на конфликтна ситуация, тъй като подчиненият знае отлично на чии решения трябва да се подчинява.

При управлението на конфликти инструментите за интеграция са много полезни, като йерархия на управление, използване на услуги, които комуникират между функции, междуфункционални групи, работни групи и междуведомствени срещи. Изследванията показват, че организациите, които поддържат необходимото ниво на интеграция, са по-ефективни от тези, които не го правят.

Основни организационни цели. Установяването на корпоративни комплексни цели е друг структурен метод за управление на конфликтна ситуация. Ефективното изпълнение на тези цели изисква съвместните усилия на двама или повече служители, групи или отдели. Идеята, която се крие в тези висши цели, е да се насочат усилията на всички участници към постигане на обща цел.

Структурата на системата за възнаграждение. Наградите могат да се използват като метод за управление на конфликта чрез влияние върху поведението на хората, за да се избегнат дисфункционални последици. Хората, които допринасят за постигането на сложни цели в цялата организация, помагат на други групи в организацията и се опитват да подходят комплексно към решаването на проблем, трябва да бъдат възнаградени с похвала, бонус, признание или повишение. Също толкова важно е системата за възнаграждение да не насърчава неконструктивното поведение на индивиди или групи.

Системното, координирано използване на система за възнаграждение за награждаване на онези, които допринасят за постигането на корпоративните цели, помага на хората да разберат как трябва да действат в конфликтна ситуация, така че да е в съответствие с желанията на ръководството.

Стилове за разрешаване на междуличностни конфликти

Има пет основни стила за разрешаване на междуличностни конфликти: избягване, изглаждане, принуда, компромис и решаване на проблеми.

Избягване. Този стил предполага, че лицето се опитва да се измъкне от конфликта. Както отбелязват Робърт Блейк и Джейн Мутън, един от начините за разрешаване на конфликта е „да не влизате в ситуации, които предизвикват противоречия, да не влизате в дискусии по въпроси, които са изпълнени с разногласия. Тогава не е нужно да се вълнувате, дори ако се опитвате да разрешите проблем."

Изглаждане. Този стил се характеризира с поведение, което е продиктувано от убеждението, че не си струва да се ядосваме, защото „всички сме един щастлив екип и не трябва да люлеем лодката“. Гладката се опитва да не изпуска признаците на конфликт и огорчение, апелирайки към необходимостта от солидарност. За съжаление, те напълно забравят за проблема, който е в основата на конфликта. Блейк и Мутън отбелязват: „Можете да угасите желанието на друг човек за конфликт, като повтаряте: „Няма голямо значение. Помислете за добрите неща, които се проявиха тук днес.” В резултат на това може да дойде мир, хармония и топлина, но проблемът ще остане. Няма повече място за показване на емоциите, но те живеят вътре и се натрупват. Всеобщото безпокойство става очевидно и вероятността в крайна сметка да се случи експлозия нараства.

Принуда. В рамките на този стил надделяват опитите за насилване, приемане на гледната точка на всяка цена. Този, който се опитва да направи това, не се интересува от мнението на другите. Човек, използващ този стил, обикновено се държи агресивно и използва сила чрез принуда, за да повлияе на другите. Според Блейк и Мутън „Конфликтът може да бъде поставен под контрол, като покажете, че имате най-силната сила, потискайки опонента си, изтръгвайки отстъпка от него по право на по-висшестоящ“. Този стил на принуда може да бъде ефективен в ситуации, в които лидерът има значителна власт над подчинените. Недостатъкът на този стил е, че той потиска инициативата на подчинените, създава по-голяма вероятност не всички важни фактори да бъдат взети предвид, тъй като е представена само една гледна точка. Може да предизвика недоволство, особено сред по-младите и по-образовани служители.

компромис. Този стил се характеризира с приемане на гледната точка на другата страна, но само до известна степен. Способността за компромис е високо ценена в управленски ситуации, тъй като свежда до минимум недоброжелателността и често прави възможно бързото разрешаване на конфликта за удовлетворяване и на двете страни. Въпреки това, използването на компромис в началото на конфликта за важно решение може да попречи на диагностицирането на проблема и да съкрати времето, необходимо за намиране на алтернативи. Както посочват Блейк и Мутън, такъв компромис означава да се съгласите само за да избегнете кавга, дори ако разумните действия бъдат пропуснати. Такъв компромис е задоволство от наличното, а не безмилостно търсене на това, което е логично в светлината на наличните факти и данни."

Решение. Този стил е признание на различията в мненията и желание за запознаване с други гледни точки, за да се разберат причините за конфликта и да се намери начин на действие, приемлив за всички страни. Този, който използва този стил, не се опитва да постигне целта си за сметка на другите, а по-скоро търси най-добрия начин за разрешаване на конфликтната ситуация. Обсъждайки този стил, Блейк и Мутън отбелязват, че „...разминаването в мненията се разглежда като неизбежен резултат от това, че интелигентните хора имат свои собствени идеи за това кое е правилно и кое не. Емоциите могат да бъдат елиминирани само чрез директен диалог с човек, който има различен възглед от вашия. Възможен е задълбочен анализ и разрешаване на конфликта, само че това изисква зрялост и изкуство да се работи с хората... Такава конструктивност при разрешаването на конфликта (чрез решаване на проблема) допринася за създаването на атмосфера на искреност, която е толкова необходима за успех на отделния човек и на компанията като цяло.

По този начин, в сложни ситуации, когато разнообразието от подходи и точна информация са от съществено значение за вземането на разумно решение, появата на противоречиви мнения трябва дори да се насърчава и управлява, като се използва стил за решаване на проблеми. Други стилове също могат да бъдат успешни при ограничаване или предотвратяване на конфликтни ситуации, но те няма да доведат до оптимално решение на проблема, тъй като не всички гледни точки са проучени еднакво внимателно. От изследвания знаем, че високоефективните компании са използвали стила за решаване на проблеми повече от нискоефективните компании в конфликтни ситуации. В тези високоефективни организации лидерите открито обсъждаха различията си в мненията, без нито да наблягат на различията, нито да се преструват, че не съществуват. Те търсеха решение, докато най-накрая го намериха. Те също така се опитаха да предотвратят или намалят назряването на конфликт, като съсредоточиха реална власт за вземане на решения в онези отдели и нива на управленската йерархия, където са съсредоточени най-големи знания и информация за факторите, влияещи на решението. Въпреки че все още няма много изследвания в тази област, редица трудове потвърждават ефективността на този подход за управление на конфликтна ситуация.

Конфликтът е неприятен бизнес, разногласията винаги носят малко удоволствие и няма значение с кого връзката се обърка - с любим човек или с продавачка на павилион за хляб. Почти ежедневно се сблъскваме с различни видове конфликтни ситуации, но повечето от нас нямат специални умения да ги управляват. Днес тази тема е много популярна, в интернет можете да намерите много директни центрове за обучение, които провеждат семинари по подобни теми.

Способността за компетентно разрешаване на възникналите разногласия, разпознаване на грешки и грешни изчисления е много важно умение за хармоничното съвместно съществуване на индивида и обществото. Има доста методи за разрешаване на конфликтни ситуации, те могат условно да бъдат разделени на няколко вида и всеки от тях има свой собствен обхват.

Един от най-популярните начини за разрешаване на конфликт е избягването му. Основното предимство на този красив въпрос е, че решение от този характер се взема много бързо. Този метод се препоръчва за:

Баналността на проблема, който е в основата на полемиката;
- наличието на по-значими проблеми, които очакват своето решение;
- необходимостта от намаляване на "степента" на конфликта;
- необходимостта да се измъкнем от вземането на моментно решение;
- участие на сили на трети страни за разрешаване на конфликта;
- наличието на страх от предстоящата "буря";
- Неудачен момент на спора.

Не можете да използвате този метод, ако:

Проблемът, който стои в основата на конфликта, е важен;
- има перспективи за дългосрочно съществуване на основите на тази конфликтна ситуация.

Една от разновидностите на метода "избягване на конфликти" е методът на бездействието. Тук развитието на събитията се прехвърля на милостта на времето и върви по течението. Този метод е оправдан само ако има ситуация на пълна несигурност и невъзможност за прогнозиране на развитието на събитията.

Друга разновидност е адаптацията или отстъпките. В този случай една от страните прави някои отстъпки, като намалява личните изисквания. Този метод трябва да се използва в следните случаи:

Всяка от страните установи, че греши;
- предметът на конфликта е по-важен за страната, за която се правят отстъпки;
- когато е необходимо да се сведат до минимум последствията;
- когато стабилността и хармонията са изключително важни.

При определени обстоятелства една от страните се опитва тайно да регулира конфликта, такъв метод се нарича "метод на скрито действие" и се използва в редица случаи, ако:

Има икономически, политически, социални или психологически обстоятелства, които правят открития конфликт невъзможен;
- съществува риск от загуба на имиджа в случай на открит конфликт;
- няма възможност за включване на противоположната страна в процеса на разрешаване на разногласия;
- налице е дисбаланс на силите, в който случай в резултат на открит конфликт една от страните е изложена на по-голям риск.

Техниките, използвани в случая, съдържат както „джентълменски”, така и напълно далеч от тях начини за въздействие върху противниковата страна. Има задкулисни конспирации и политики като „разделяй и владей“ и дори подкупи. Също така често се използва откровена директна измама и създаване на всякакви препятствия.

Методът за "бързо разрешаване" на конфликтната ситуация се използва в следните случаи:

Липса на време за вземане на решение;
- промяна на гледната точка на която и да е от страните, в резултат на аргументация, дадена от опонента, или поради получаване на нови данни по конфликтния въпрос;
- взаимното желание на страните да намерят компромисно решение чрез някои отстъпки;
- осъзнаването, че бързото разрешаване на спорен въпрос ще намали неприятните последици в сравнение с други конфликтни сценарии.

Методът на "компромис" е вид споразумение, когато и двете страни приемат определена средна позиция в рамките на съществуващите проблеми. Същността му се крие в управлението на конфликта с помощта на споразумения, които възникват в резултат на преговори между страните. Методът се използва в следните случаи:

Целите на конфликта са достатъчно важни, но не достатъчно, за да положат големи усилия;
- ако страните имат еднаква сила, но различни цели;
- ако е необходимо да се постигне целесъобразно решение при ограничения във времето;
- и двете страни са съгласни, че техните цели могат да бъдат оптимално реализирани в резултат на преговори.

Не трябва да използвате този метод, ако:

Първоначално заетата позиция звучи нереалистично: надута, преувеличена;
- потенциалният компромис няма да бъде ефективен.

В компромисното решение няма победител или губещ, Основните предимства на този тип разрешаване на ситуацията:

Идентифициране на противоречиви позиции и за двете страни;
- разпределяне на взаимни интереси;
- прилагане на критерия "обективен" в процеса на преговори;
- разрешаване на ситуацията без преминаване към обида на достойнството на страните;
- Разработване на взаимноизгодно решение.

Следващият метод е методът на "силата", той е насочен към налагане на една от страните на своето мнение. В повечето случаи най-силната страна се опитва да принуди противника да приеме неговата гледна точка по всички възможни и немислими начини.

Този метод е подходящ, ако:

Трябва да вземете решение бързо, може би дори при някаква спешна ситуация;
- необходимо е да се вземе неприятно решение за всеки, например да се намалят заплатите, да се въведе глоба за закъснение и т.н.;
- изисква се предприемане на мерки срещу социални елементи с деструктивен тип поведение.

Този метод използва следните техники:

Налагане на стратегия, която е от полза за силната страна;
- използване на власт чрез принуда за получаване на недвусмислен резултат;
- изискването за подаване.

Когато използва този метод, губещата страна, която не е получила възможност да реши проблемите си, може да прибегне до някаква форма на конфликт: открит или затворен.

Има още много начини, които помагат за управлението и разрешаването на конфликти, но ние изброихме основните. Нека сега да помислим как трябва да се извърши правилният анализ на конфликтната ситуация.

На първо място е необходимо да се признае съществуването на разногласия, тоест да се признае съществуването на други идеи сред опонентите, да се идентифицират всички участници в конфликта. Изглежда, че това е доста прост момент, но практиката показва, че в конфликтна ситуация е доста трудно да се признае, че такава ситуация изобщо съществува. Понякога хората дълго време са в състояние на открит конфликт помежду си, но се опитват да не го забелязват и не се правят съвместни дискусии и опити да се стигне до общо мнение.

След като можете да приемете факта, че има разногласия, трябва да определите възможността за преговори, както и да изясните как ще дойдат те. Много е важно ясно да се договорят формата и процедурата на преговорите, необходимо е да се определи къде, как и кога ще започнат, тоест да се определят датите, мястото и часа за започване на съвместни дейности. Много е важно правилно да се идентифицира кръгът от въпроси, които представляват предмет на конфликтната ситуация. Често това създава проблеми, страните не могат точно да разберат основния предмет на разногласието. Тук е важно да се разработят съвместни стъпки за разрешаване на проблемите, да се подчертаят основните точки на позициите на страните, да се идентифицират точките на най-голямо разминаване, както и точките, които могат да сближат позициите.

Следващата стъпка е съвместното разработване на решения. Тук и двете страни в конфликта трябва да предложат няколко решения, да вземат предвид възможните разходи за всяка от опциите и да идентифицират потенциалните последици.

След това е необходимо да се вземе съгласувано решение, което се ражда в резултат на дискусия, понякога съвсем разумно, общо решение за фиксиране някъде в писмен вид - това ще означава официално примирие на страните и разрешаване на разногласията, които са взели място.

Разбира се, основната стъпка в разрешаването на конфликтна ситуация е прилагането на общо решение на практика. Да вземеш решение и да не го приложиш е толкова глупаво, колкото да платиш абонаментна такса за неограничена тарифа и да не я използваш. Не са редки обаче случаите, при които процесът на съвместна работа завършва само с приемане на съгласувано решение, въпреки факта, че това заплашва със сериозни последици и поява на по-силни и по-продължителни разногласия. Което е логично, защото причините, довели до първоначалните разногласия, бяха многократно умножени от неизпълнени обещания. Ясно е, че вторичните преговори ще бъдат по-болезнени. И накрая, бихме искали да дадем редица препоръки, които ще ви позволят да коригирате поведението си по време на конфликт:

Умеете да различавате важното от второстепенното. Анализирайте ситуацията, научете се да отхвърляте неуместното и знайте как да затворите очите си за амбицията. Важно е да разберете и разграничите къде всъщност става дума за „въпроса за живота и смъртта“ и къде е дреболията, която наистина не си заслужава вниманието ви;
- пази вътрешен мир. Не, това не означава пасивност, това означава способност да се контролирате, да се държите, както се казва, подходящо и да не губите лице;
- Погледнете на проблема от различни ъгли. Важно е да се разбере, че едно и също събитие може да се тълкува различно в зависимост от позицията на човека, няма нищо лошо в това да се опитате да погледнете ситуацията през очите на събеседника, точно обратното - това може да помогне за по-бързото разрешаване на спорната ситуация;
- бъдете готови за изненади. Не приемайте предубедени линии, тогава ще можете бързо да възстановите и да реагирате адекватно на нови аргументи;
- възприемайте реалността правилно, тоест такава, каквато е, а не такава, каквато бихте искали да я видите. Следването на този принцип ще ви помогне да поддържате психическа стабилност дори в ситуация, в която всичко изглежда лишено от всякаква логика и смисъл;
- бъдете наблюдателни. Това е много важно качество, което е необходимо за навременна и бърза оценка на ситуацията.
- бъдете далновидни. Способността да разбирате не само логиката на настоящите събития, но и да предвиждате бъдещето е много важно умение за разрешаване на конфликтна ситуация, може да ви спаси от грешки и грешен избор на стратегия за поведение;
- извличане на опит. Винаги не забравяйте да се "учите от грешките"!

В зависимост от социално-психологическата разработка, едно управленско решение може да срещне противопоставяне или взаимодействие от страна на потенциалните му изпълнители и участници в конфликта. Високите темпове на икономическа дейност налагат повишени изисквания към екипа и неговото представяне, към психологическата стабилност на човека, общителността, гъвкавостта и оригиналността на неговото мислене. И това увеличава значението на социално-психологическите методи в арсенала на мениджъра.

Когато управлявате конфликти, първото нещо, което трябва да направите, е:

1. Ясно изложение на изискванията.

2. Използване на координационни механизми.

3. Установяване на общи цели, формиране на общи ценности.

4. Система за награди.

Работата с конфликти, разбира се, не се ограничава до изброените методи. Други ефективни организационни методи за управление на конфликти могат да бъдат намерени според ситуацията.

Управлението на конфликти включва и междуличностни начини за разрешаване на конфликтни ситуации.

Участниците в конфликтна ситуация избират един от трите основни варианта за своите действия при обстоятелствата:

1. С всички средства да постигнеш това, което искаш;

2. измъкнете се от конфликта;

3. започват преговори с цел намиране на приемливо решение на проблема.

Всяка една от тези възможности предполага подходящи стратегии за поведение на участниците в конфликта. Има пет основни стратегии за поведение в конфликтни ситуации:

1. Постоянство (принуда). Опит да се принуди на всяка цена да приеме своята гледна точка, като не се интересува от мнението и интересите на другите и игнорира „цената“ на победата си. Този стил се свързва с агресивно поведение, използване на принудителна сила и традиционна сила за въздействие върху други хора.

Този стил е ефективен, ако ситуацията застрашава съществуването на организацията или постигането на нейните цели. Лидерът, защитаващ интересите на делото, трябва да бъде упорит. Недостатъкът на тази стратегия е потискането на инициативата на подчинените и възможността за повторни конфликти поради влошаване на взаимоотношенията.

2. Грижи (избягване). Желанието за избягване на конфликта е подходящо, ако ситуацията може да се разреши от само себе си или няма условия за продуктивно разрешаване на конфликта, но след известно време те ще се появят, или конфликтите са нереалистични.

3. Адаптирането (съответствието) предполага отказ на човек от собствените му интереси, готовност да посрещне друг наполовина. Тази стратегия е рационална, когато разногласията са по-малко полезни от взаимоотношенията, а "тактическата загуба" гарантира "стратегическа печалба". Ако обаче подобна стратегия стане доминираща за лидера, ще бъде изключително трудно да се постигне ефективно лидерство на подчинените.

4. Компромис. Гледната точка на другата страна се приема условно, до известна степен. Решението се взема чрез взаимноизгодни отстъпки. Способността за компромис в управленски ситуации се цени високо. намалява недоброжелателността и позволява относително бързо разрешаване на конфликта. Дисфункционалните последици от компромисното решение са недоволство от решенията на половината път и конфликтът може да се появи отново, тъй като проблемът не е напълно разрешен.

5. Сътрудничество (решаване на проблеми). Когато има убеденост на участниците в конфликта, че разминаването във възгледите е резултат от различни представи за справедливостта и коректността на въпроса, участниците си признават правото на собствено мнение и са готови да го разберат, а когато анализирайки разногласията, намерете изход от настоящата ситуация. Този, който разчита на сътрудничество, не се опитва да постигне целта си за сметка на другите, а търси решение на проблема. Стратегията не се фокусира върху взаимоотношенията между хората, а върху съвместните им действия срещу проблема.

В съответствие със ситуацията, като се вземат предвид индивидуалните психологически характеристики на участниците в конфликта, лидерът трябва да прилага различни стилове за разрешаване на междуличностни конфликти, но стратегията за сътрудничество трябва да бъде основната, т.к. именно тя най-често прави конфликта функционален.

При анализиране на всяка конфликтна ситуация позицията на лидера играе важна роля. Още преди да разговаря със служителите, мениджърът трябва да даде да се разбере, че конфликтът не е нещо, което непременно засяга честта и достойнството на неговите участници, конфликтът е част от живота и е напълно възможно да се разреши.

Има няколко неща, които трябва да имате предвид, когато обсъждате конфликт:

Трябва да покажете на служителя, че се интересувате от него, че приемате проблемите му сериозно;

Дайте да се разбере, че неговият проблем няма да напусне стаята, в която се провежда разговорът;

Покажете, че неговият проблем не се разглежда като негова „вина“;

Оставете служителя да говори, не го прекъсвайте, дори ако говори дълго време и има паузи. Да прекъсваш означава да покажеш нетърпение и неуважение;

Задавайте въпроси, които ще му помогнат да види по-ясно собствения си проблем. Понякога това, което изглежда сериозен проблем, всъщност не е. Истинският проблем е по-дълбок;

Заедно със служителя отговорете на въпроса: колко голям е проблемът.