Kuidas olla konfliktiolukorras. Kuidas käituda konfliktiolukorras

Liigse tujukuse ja ärrituvuse tõttu ei ole sageli võimalik konflikti rahumeelselt lahendada. Kuid isegi siis, kui vestluskaaslane keeldub vastast mõistmast, ei tohiks unustada banaalseid etiketi- ja käitumisreegleid, mis on paljudele tavaliselt lapsepõlvest tuttavad. Tähelepanu tasub pöörata ka konfliktipsühholoogide – professionaalide nõuannetele vastuoluliste olukordade lahendamisel.

Konflikt ja selle faasid

Peamiste käitumisreeglite väljaselgitamiseks on vaja alustada konflikti definitsioonist. See on olukord, kus osalevad kaks osapoolt, kes peavad kinni kindlast seisukohast, mis ei vasta vastase või mitme vastase huvidele. Konfliktid tekivad teatud isikute või inimrühmade huvide mittevastavuse tõttu. Konfliktsituatsioonis kehtivad käitumisreeglid määravad, millise iseloomu arutelu omandab.

Konflikt ise koosneb kolmest põhifaasist:

• Teadlikkus. Osapooled jõuavad arusaamisele, et nende huvid ei ühti, nendevaheline suhtlus omandab vastasseisu iseloomu.
• strateegia. Olles mõistnud oma seisukohtade erinevust, määravad osapooled kindlaks käitumisjooned, mis on probleemi või probleemi lahendamise allikaks.
• Tegevus. Tüli subjektid määravad kindlaks tõhusad tegutsemisviisid, sõltuvalt eesmärgist, mida nad lõpuks soovivad saavutada. Viimane etapp võib viia kompromissini, konsensuseni või selleni, et iga osaleja jääb algsele positsioonile.

Reeglina tekivad tülid spontaanselt ja nendega kaasnevad tugevad emotsionaalsed reaktsioonid. Mõnikord võib konflikt oma negatiivse komponendi tõttu rikkuda tüli astunud inimeste vahelisi suhteid. Kuid konfliktil on ka oma plussid: sellistes olukordades suudavad katsealused tuvastada omavahelisi vastuolusid, sõna võtta ega hoia enam endas negatiivseid emotsioone.

Olukorra nende aspektide tõhus kasutamine aitab luua tugevamaid konfliktivabasid suhteid ja suhtuda rahulikumalt vestluspartneri keeruliste iseloomuomaduste ilmingutesse.

Põhilised käitumisstrateegiad

Sotsiaalsed suhted on nähtus, millega ei ole alati lihtne toime tulla. Mõnikord väljuvad kuhjunud probleemid kontrolli alt ja lähevad tüliks. Kui on tekkinud vaidlusalune olukord ja selles osalemine on vältimatu, järgivad konfliktis osalejad tavaliselt 5 põhilist käitumismustrit, mis viivad ühe või teise käiguni ja vastasseisu lõpuni. Need diagrammid näevad välja sellised.

kinnitus

Kohanemine. Selle meetodi olemus seisneb selles, et üks konflikti pool vaikib oma huvidest ja kohandub teise tülis osaleja nõuetega. See vähendab tüli aega, kuid ei too mingil juhul kaasa pikaajalisi vastastikku lugupidavaid suhteid, kuna varem või hiljem annab vaidluse teema end uuesti tunda.

Vältimine

vältimine. Üsna suur hulk inimesi kipub sel moel oma osalust tülides minimeerima. See on tingitud konflikti põhjustatud emotsionaalsest ebamugavusest. Püüdes sellist olukorda vältida, eemaldub üks osapool tülist psühholoogiliselt või isegi füüsiliselt.

Meetod on õigustatud juhtudel, kui vaidluse jätkamine on ebaturvaline. Siiski tuleb meeles pidada, et probleemi vältimine ei vii soovitud lahenduse elluviimisele lähemale.

Kompromiss

Kompromiss. Seda tüüpi probleemide lahendamine on omane küpsetele inimestele, kes suudavad teha teatud järeleandmisi. Lõplik lahendus nõuab mõlemalt poolelt teatud ohverdusi, kuid kõik vaidluse osapooled saavad oma huvides teatud rahulolu.

Rivaalitsemine

Rivaalitsemine on aktiivse suhtlemise meetod, mille käigus kõik konfliktis osalejad võtavad üsna agressiivseid positsioone, püüdes tõestada oma vaatenurga õigsust. See ei ole õigustatud, kui soovitakse luua konstruktiivset dialoogi ja jätkata pikaajalist koostööd, sest mõne aja möödudes annab rahulolematus tüli lahenemisega tunda.

Koostöö

Koostöö on vaidlusaluse olukorra lahendamine selliselt, et arvestatakse kõigi konflikti subjektide soovidega. Probleemi lahendamise käigus arutavad osapooled probleemi ja selle lahendamise viise, väljendavad oma suhtumist olukorda. Saadud tulemus rahuldab tingimata kõiki vaidluse osapooli.

Kuidas käituda konfliktiolukorras

Konflikt on samamoodi suhtlemise ja suhtlemise vorm kui mis tahes muu. Ja ka konfliktsituatsioonis on vaja omavahel korrektselt suhelda. Eetiline olemine ei lahenda võitlust, kuid muudab sellest väljumise lihtsamaks. Spetsialistide soovitatud on teatud käitumisreeglid. Tegevusjuhisena esitatakse memo, mis põhineb nende väljatöötatud peamistel reeglitel:

• Reeglina tekib tüli liigsest pingest või probleemi kinnisideest ning ärritunud inimene ei suuda infot adekvaatselt tajuda. On vaja lubada konflikti osapoolel sõna võtta ja alles seejärel püüda oma seisukohta mõistlikult väljendada.
• Üsna sageli avaldub konfliktides ärritusest tingitud agressiivsus. Viha omakorda tekib suutmatusest oma seisukohta edasi anda või peale suruda. Sellistel juhtudel tasub vastase tähelepanu ümber pöörata, viia see üle abstraktsetele objektidele, mis toovad positiivseid emotsioone. Oluline on mitte näidata kättemaksuagressiooni, vastasel juhul on oht, et vaidlusalusele olukorrale ei leita väärilist lahendust.
• On vaja jälgida käitumiskultuuri. Tülides on vastuvõetamatud nii agressiivsus kui ka lugupidamatus vastase suhtes. Te ei tohiks anda teise konfliktis osaleja tegevusele emotsionaalset hinnangut, solvata tema arvamust ega teda lihtsalt väljakutsuvalt ignoreerida.
• Tuleb püüda kuulata vastase seisukohta, esitada täpsustavaid küsimusi ning seejärel samamoodi lühidalt ja asjatundlikult oma arvamus välja öelda. Rääkige temaga õrnalt ja võimalikult vähem agressiivselt.
• Me ei tohiks unustada, et püüdes oma seisukohta kõigi olemasolevate meetoditega tõestada, riskib üks osapooltest jääda täiesti valesti mõistetavaks.
• Kui on teadlik, et eksib, on parim viis konfliktist välja tulla siiras vabandus.

Konflikt on midagi, mis võib tekkida nii pere- ja sõprussuhetes kui ka töökeskkonnas. Inimeste käitumine ei määra mitte ainult tüli enda, vaid ka suhte kui terviku tulemuse. Seetõttu on väga oluline osata erinevaid erimeelsusi õigesti lahendada või, mis veelgi parem, osata neist mööda hiilida. Kuidas siis konfliktiolukordades õigesti käituda? Uurime välja!

Mis on konflikt?

Erimeelsuste ja tülide tüübid on erinevad, kuid neil kõigil on sama olemus.

Esiteks on konflikt olukord, mis on loodud kahe inimese vastuolu lahendamiseks mõlema poole tegevuse näol, mis on vajalik õigluse saavutamiseks. Äärmiselt ebasoovitav on vältida vaidlusi tekitavaid olukordi, kuna enamasti tekivad arusaamatused alahinnangu ilmnemise tõttu ja see ei too kasu ühelegi konflikti poolele. Kakluste ja erimeelsuste mahasurumine on ohtlik, sest see võib viia tormakate otsusteni.

• Esimene etapp on vastandlike väärtuste, huvide, vaadete, käitumisnormide potentsiaalse kujunemise etapp.
• Teine etapp - selles etapis muutub potentsiaalne tüli tõeliseks või konfliktiolukorras osalejad on teadlikud oma tõelistest ja valedest huvidest.
• Kolmas etapp on tüli ise.
• Neljas etapp on konfliktide eemaldamine või lahendamine.

Mis on lahkarvamuste peamised põhjused?

Konfliktide lahendamine põhineb nende esinemise põhjuste mõistmisel. Tihti on vaidluste põhjuseks inimestevahelise vastastikuse mõistmise puudumine, aga ka diametraalselt vastandlike huvide ja lähenemiste olemasolu probleemide lahendamisel. Võib-olla on lahkarvamuse põhjuseks kättemaks, kadedus, solvumine või madal suhtluskultuur. Tüli põhjuseks võivad olla sellised asjad nagu tegelaste tavaline sobimatus või suutmatus leida ühist keelt. Põhjusteks võib olla „raskete“ töötajate käitumine või lihtsad hädad organisatsioonis, näiteks hädaabitööd.

Millised inimestevahelised erinevused võivad põhjustada konflikte?

Üks peamisi lahkarvamuste põhjuseid on vaidlejate vahelised erimeelsused. Hoolimata sellest, et inimesed on sündinud õiguste poolest võrdsetena ja oma väärikuse poolest vabad, osutuvad nad tegelikkuses enamasti enam kui ebavõrdseks. Ühilduvust mõjutavad mitmed tegurid, näiteks vastase omast erinev arusaam teose tähendusest, maailmavaatelised erinevused, huvide mitteidentsus, karakterite sobimatus, erinev suhtumine töösse ja tööülesannetesse, samuti erineval tasemel valmisolek töö tegemiseks ja mis kõige tähtsam, neile kättesaadavad võimalused konfliktiolukordade lahendamiseks.

Konfliktide tüübid

Enamikus klassifikatsioonides jagunevad kokkupõrked konstruktiivseteks ja destruktiivseteks.

Iseloomulikuks tunnuseks on mõju vaidluses osalejate elu põhiaspektidele ja probleemidele. Seda tüüpi lahkarvamuste lahendamine viib tülis osalejad isiksuse arengu uude etappi, samas kui hävitavatel vaidlustel on sageli pettumust valmistavad tagajärjed. Destruktiivsed tegevused konfliktiolukordades, nagu nääklemised, kuulujutud või muud negatiivsed nähtused, vähendavad enamikul juhtudel grupi efektiivsust.

Millised on konfliktsete isiksuste tüübid?

Kõigepealt tuleb märkida, et vaidlustes osalevaid inimesi on mitu klassifikatsiooni. Teie isiksusetüüp aitab testi määrata. Sellest sõltub suuresti käitumine konfliktiolukorras. Allpool on loetelu võimalikest tegevussuundadest.

Pedant. Seda tüüpi isiksus on äärmiselt täpne: ta on täpne, igav, valiv, kuigi ta on juhtivtöötaja. Ta kipub inimesi eemale tõrjuma.

Reeglina on need inimesed koleerikud. Neid iseloomustab pidev tormine tegevus, mida viiakse läbi erinevates suundades. Demonstratiivse tüübi jaoks on need üliolulised. Neile inimestele meeldib olla pidevalt silmapiiril ja neil on sageli kõrge enesehinnang.

Konfliktideta. Seda tüüpi isiksus kaldub teadlikult konfliktsituatsioonidest eemalduma. Lisaks oskab ta probleemide lahendamist teistele nihutada. Sageli põhimõteteta. Ja konflikt omakorda kasvab lumepallina ja seda tüüpi isiksusele pähe kukkudes jätab ebameeldivad tagajärjed.

Leech. See inimene ei ole teie vastu ebaviisakas, ei ütle vastikuid asju ega solva. Pärast temaga suhtlemist aga halveneb nii tuju kui enesetunne, tekib väsimus.

Inertne või isiksus. Inimesed, kes ei oska ümber ehitada ehk teisisõnu ei arvesta olude ja olukordade muutustega, samuti aktsepteerivad teiste arvamusi ja seisukohti. See tüüp on võimeline ilmutama valusat pahameelt. Nad on ambitsioonikad ja kahtlustavad.

Tank. Seda tüüpi isiksust iseloomustavad sellised omadused nagu ebaviisakus, surve ja ülbus. Käitumisstiil: minge lõpuni. Need inimesed kipuvad enamasti põlgama kõiki suhete peensusi, teiste inimeste arvamusi ja tundeid.

Vatt. Esmapilgul jätab seda tüüpi isiksus korraliku ja lepliku inimese mulje. Sageli on ta leplik ja valmis järeleandmisi tegema. Suhtlemise alguses pole probleeme. Küll aga märkad tulevikus, et seda tüüpi isiksus ei täida lubadusi.

Prokurör. Seda tüüpi isiksusesse kuuluv inimene kritiseerib väga konkreetseid inimesi: naabreid, autoomanikke, müüjaid ja kontrollijaid. Pärast seda, kui ta ütleb teile, kes ja kuidas peaks töötama, esitab argumente ja teeb järeldused, tunneb ta end kindlasti paremini. Seda isiksusetüüpi juhib soov rääkida ja olla kuuldud.

Mis aitab kaasa erimeelsuste lõpetamisele?

Igat tüüpi konfliktsituatsioone saab edukalt lahendada, kui järgida kahte järgmist asjaolu.

Esimene tegur: tülis osalejad mõistavad olemasolevaid erimeelsusi ja tunnustavad ka üksteise õigust oma arvamusele.

Teine tegur on see, et mõlemad pooled nõustuvad järgima teatud mängureegleid. See muudab nendevahelise suhtluse tõhusamaks.

Võimalikud käitumisstiilid "kahjulike" inimestega suhtlemisel

Juhtimine on oluline, et tüli mitte süvendada.

Üks käitumisstiil on vastase armastuse teenimine ja lihtsalt konflikti tekkimise vältimine.

Teine suhtlusstiil on stressi leevendamine. Kas olete avalikult provotseeritud? Hingake sügavalt läbi nina, tõmmake värsket õhku kopsudesse, kujutage ette kogu viha või ärritust, mis teie sees on, ja hingake see kõik välja. See tehnika võimaldab teil ennast kontrollida ja mitte tegutseda "emotsioonide järgi".

Et inimestega oleks lihtsam läbi saada, koguge nalju, naljakaid pilte ja lugusid. Suheldes "kahjuliku" inimesega, aitavad nad teid.

Muuhulgas saab avalikult protestida ebaviisakuse vastu.

Kui "kahjulik" inimene ikkagi teie tuju rikkus, siis ärge lihtsalt mõelge sellele. Mõelge kas millelegi heale või kellelegi, kes teile ei meeldi. Valik on sinu.

Kuidas käituda konfliktiolukordades?

Tüli käigus saab kumbki osapool valida ühe kolmest võimalikust strateegiast: 1) saavutada võit kõigi hetkel kättesaadavate vahenditega; 2) skandaalist eemale pääseda, mitte vastu hakata; 3) pidada läbirääkimisi erimeelsuste rahumeelseks ületamiseks või kompromissi leidmiseks. Kuidas siis konfliktiolukordades käituda? Millist tegevussuunda valida?

Vaidluse vältimine või vältimine

Konfliktiolukorda sattudes tuleb lihtsalt vastast ignoreerida ja mitte alluda provokatsioonidele. Selles käitumisstrateegias on põhiolemus sama: mind absoluutselt ei huvita, milline otsus tehakse ja millised tegevused sellele järgnevad. Loomulikult näitate sellega üles hoolimatust omaenda huvide vastu.

Sund

On olukordi, kus teie jaoks pole oluline konfliktist väljumine, kuid oluline on oma seisukohti kaitsta. "Sundimise" taktika on veenda, sundida vastast sinu seisukohaga nõustuma. Seda strateegiat kasutatakse siis, kui arvad, et sinu arvamus on kõige olulisem ja õigem ning teiste arvamus on sinu jaoks absoluutselt ükskõikne. See sunnib inimesi tegema seda, mida sa tahad, ja täielikult järgima sinu kavatsusi.

Vastavus

Seda kasutatakse siis, kui meil on suur huvi teiste arvamuste vastu ja madal huvi enda arvamuste vastu. Peate täielikult nõustuma vastase arvamusega, ilma et peaksite väljendama oma soove ja kaalutlusi. Selline taktika aitab konflikti üldse mitte tekitada või selle kiiresti lahendada.

Kompromiss

Strateegiat kasutatakse siis, kui sul on keskmine huvi vastase arvamuse vastu ja soov vaidlus lahendada või sellest sootuks vältida. Taktika põhineb sellel, et nii sina kui ka vastane loobuvad konfliktide lahendamise nimel osast oma soovidest, püüdes leida mõlemaid rahuldavat lahendust.

See strateegia on väga tõhus, väga kasulik, kuid selle peamiseks miinuseks on see, et sa pead mingist osast oma väidetest loobuma. Sellest tulenevalt ei rahulda konfliktsituatsiooni lahendamine kõiki vajadusi.

Koostöö

Tehke kohe reservatsioon, et see on kõige tõhusam käitumisstrateegia. See on tõhus, kui tunned suurt huvi nii vastase arvamuse kui ka enda huvide vastu. "Koostöö" strateegia on mõlema poole huvide täielik rahuldamine.

Võimalikud takistused erimeelsuste lõpetamisel

Lisaks põhiküsimusele, kuidas konfliktiolukordades käituda, on oluline teada ka seda, mis võib takistada tüli tagasimaksmist:

1. Kui vaidluses osalejad näevad ainult oma võidus.
2. Kui tülis on emotsionaalsed aspektid, mis takistavad järeleandmisi või kompromisse.
3. Kui konflikti osapooltel puuduvad oskused kompromissi väljatöötamiseks ja läbirääkimisteks.
4. Kui pooled kasutavad vaidluse läbiviimisel ebatõhusaid strateegiaid.

Mis takistab konfliktide lahendamist?

1. Üks või mõlemad pooled soovivad tüli jätkata.
2. Konfliktis osalejad usuvad, et nende huvid on üksteist välistavad, mistõttu tajuvad nad vaidlust võitlusena.
3. Vaidlejate emotsionaalne suhe on selline, et nad ei saa konstruktiivselt suhelda.
4. Kui osapooled tajuvad tüli olemust erinevalt. See võib juhtuda siis, kui konfliktsituatsioonis osalejatel on esialgne väärtuslahknevus või nad tõlgendavad toimuvat erinevalt.
5. Asjaolu, et erimeelsused ja vaidlused on vaid jäämäe tipp ning nende lahendamisel on vähe tähtsust.

Iga inimese elus tekivad perioodiliselt konfliktid: ülemusega tööl, kolleegidega, sugulastega ja lihtsalt raske inimesega tänaval. Igasugune konfliktsituatsioon "rahutab" ja stressiseisundis käitume sageli ebaadekvaatselt ning alles siis – "kaine peaga" - kahetseme vihasena öeldud sõnu või tegusid.

Kuid selleks, et keset konflikti õigel ajal orienteeruda ja läbi emotsioonide loori meeles pidada, kuidas käituda, soovitame meeles pidada järgmisi reegleid.

Kuidas käituda konflikti provotseerimisel: rahuvalvajate ABC

Kui konflikt tekib keerulise inimesega, peate kõigepealt olukorda kainelt ja objektiivselt hindama: mis on tüli põhjus ja mis sai konflikti tõeliseks põhjuseks - sageli on need erinevad asjad.

Näiteks kui tööl tekib konflikt kolleegiga, võib vastasel olla sinu vastu varjatud vimm (täiendavate töökohustuste, ebaõiglase lisatasu jms tõttu), millest saab konflikti tegelik põhjus. Sel juhul võib emotsionaalse "plahvatuse" põhjuseks olla iga pisiasi: ebaõnnestunud nali, jaheda ilmaga paokil aken või töötav konditsioneer.

Lisaks saavad konfliktiolukorra aluseks sageli kadedus, armukadedus ja sisemine ärritus, mis igal võimalusel tülli “valavad”.

Palju harvemini tekib konflikt keerulise inimesega ainult vastase halva iseloomu süül: teatud kategooria inimeste jaoks on vaidluse puhkemine lihtsalt viis teise alandamiseks ja oma üleoleku demonstreerimiseks talle.

Igal juhul peate konflikti alguses ise kindlaks tegema, kes on "teisel pool barrikaade":

• - sõnakas vastane, kes ei kohku tagasi jõukatsumisest, on tavaliselt enesekindel;
• - ainult ebakindel inimene, kes kangekaelselt keeldub olukorda objektiivselt vaatama ja vastase huvidega arvestama, pääseb konfliktist kõrvale ja varjab oma eesmärke (mis viitab tema sisemisele nõrkusele);
• - "ütlema viimane sõna" otsib ainult primitiivset väitlejat, kes oma kangekaelsuses ei otsi juhtumist tõde ja kasu;
• - ja vaevalt tasub oodata konfliktiolukorra diplomaatilist lahendust tasakaalutust isiksuselt - inimeselt, kelle jaoks on normiks agressioon, solvangud ja isegi kaklus.

Seega kehtib igas konfliktsituatsioonis sama lihtne postulaat "haiguse parim ravi on ennetamine". Meeskonnas harmooniliste suhete loomiseks tasub teha kõik endast oleneva, et konflikte üldse vältida ja lahvatanud skandaal “eesmärgil” kustutada.

Praktikas saate järgida klassikalist "kolme O" skeemi:

See tähendab, et te ei tohiks konflikti ajal vastasele midagi tõestada, kaitsta oma seisukohta ja toetada edasist "kuuma arutelu".

Kui teid provotseeritakse konflikti, on kõige parem lihtsalt "kõrvale astuda": näiteks kutsuge vestluskaaslast kindlalt, kuid viisakalt veidi hiljem selle vestluse juurde tagasi pöörduma, kui "kired vaibuvad", viidake hõivatud olemisele ja "võtke aega". kummardus” või kuulake rahulikult vastast ja lubage see tema sõnade üle järele mõelda.

Pärast seda tuleks teha paus ja rahuneda – juua kohvi, teha oma jooksev töö või vestelda sõpradega. Paari tunni pärast, kui meel jahtub ja emotsioonid vaibuvad, tuleb hetkeolukorda objektiivselt hinnata: selgitada välja konflikti tegelik põhjus, käitumisstrateegia ja tekkinud probleemi optimaalne lahendus.

Mõne aja pärast saate naasta “kuuma teema” juurde ja pakkuda vestluskaaslasele kompromissi (kui selleks on veel vajadus).

Kuidas käituda konflikti ajal väärikalt?

Kui te ikkagi ei suutnud vaidlust vältida, on teie põhiülesanne konflikti ajal välise ja sisemise rahu säilitamine ning oma emotsioonide täielik kontrollimine.

Tõepoolest, kui nad provotseerivad konflikti, on üsna raske ratsionaalselt käituda ja emotsioonidele mitte alluda. Kuid isegi hetkeline nõrkus võib teile maine maksma minna ja panna teid hiljem oma tegu kibedasti kahetsema.

Sellisel hetkel võib meenutada tuntud süžeed, kui skandaali tipul hüsteeriline daam kiljub, jalgu trampib ja karikaid loobib. Väljastpoolt tundub selline käitumine äärmiselt ebameeldiv, eks? Ja proovige selliseid intsidente teie poolt ära hoida: teie hääl, näoilmed, žestid, kõne kiirus - kõik peaks jääma range kontrolli alla.

Olenemata sellest, kuidas vastane konflikti ajal käitub, ei tohiks teie suhtlemine temaga ületada sündsuse piire ning kõik tegevused peavad juhinduma loogikast ja tervest mõistusest.

Samas on mitmeid rangeid keelde, mille rikkumine igas konfliktiolukorras on vastuvõetamatu. Nii et te ei saa:

- pöörduma vastaspoole karmi kriitika poole;

- olla eelnevalt kindel vastaste halbades kavatsustes;

- vaadake vaenlast "alla";

- vabasta end igasugusest vastutusest ja süüdista kõiges teist inimest;

- täielikult ignoreerida konflikti teise poole huve;

- vaata olukorda ainult enda positsioonilt;

- alahinnata partnerite asju;

- tõsta oma tähtsust;

- lase endal ärrituda ja jõuda sõimuni;

- manipuleerida valusate teemadega;

- laskuda primitiivsete nõueteni vastaste vastu.

Et olukorda mitte kuumaks kütta, tasub lasta inimesel sõna võtta, näidates üles maksimaalset kannatlikkust ja taktitunnet. See on ainus viis pingete leevendamiseks ja probleemi konstruktiivse lahendamise staadiumisse liikumiseks. Kõik esitatud väited peavad olema korralikult põhjendatud.

Mõnikord võite olukorra leevendamiseks kasutada mittestandardseid meetodeid: näiteks rääkige õigeaegselt nali või tehke siiras kompliment.

Samuti saab konfliktiolukorrast väljapääsu vundamendina kasutada seadusandlust, teiste osalejate praktilisi kogemusi või mõlema poole usalduse pälvinud inimese arvamust. Positiivseid tulemusi aitab saavutada ka lugupidav suhtumine vaenlasesse, kui tegude hindamine ei mõjuta isiksust ennast. Seda märkab isegi emotsioonidest tulvil partner. Mis, kui mitte vastase vaatenurga selgitamine ja temale tähelepanu rõhutamine, võib vähendada kuumuse ja agressiivsuse astet? Ja mitte mingil juhul ei tohi sõimu eest vastata. Rahulikkus, enesekindlus ja vaoshoitud toon on alati kõige tõhusamad.

Mõistes oma viga, ärge kõhelge siiralt vabandust palumast: see pole sugugi nõrkus, vaid emotsionaalse küpsuse ja intelligentsuse tõend. Ja hoolimata konflikti tulemusest, ei tohiks te sildu põletada, sest igas konfliktiolukorras võite leida kompromissi.

1. Isiksuse käitumise peamised mudelid konfliktis.

2. Isiksuse käitumise strateegiad konfliktis.

3. Konfliktsete isiksuste tüübid. Konstruktiivne suhtlemine konfliktsete inimestega.

Konflikti analüüsimisel ja konfliktijuhtimiseks adekvaatsete lahenduste valimisel eristatakse järgmisi konflikti interaktsiooni subjektide käitumismudeleid: konstruktiivne, destruktiivne ja konformistlik. Kõik need mudelid on määratud konflikti subjekti, konfliktiolukorra, inimestevaheliste suhete väärtuse ja konflikti subjektide individuaalsete psühholoogiliste omadustega.

Konstruktiivne. Isik püüab konflikti lahendada; eesmärk on leida vastuvõetav lahendus; eristub vastupidavuse ja enesekontrolli poolest, sõbralik suhtumine vastasse, suhtlemisel avatud ja siiras, napisõnaline ja lakooniline.

Hävitav. Isiksus püüab pidevalt konflikti laiendada ja süvendada; halvustab pidevalt partnerit, hindab negatiivselt tema isiksust; ilmutab vastase suhtes kahtlust ja umbusku, rikub suhtluseetikat.

Konformist. Isiksus on passiivne, kalduvus järeleandmistele; ebajärjekindel hinnangutes, hinnangutes, käitumises; nõustub kergesti vastase seisukohaga; väldib raskeid küsimusi.

Antud käitumisele üldhinnangu andes on soovitav ja vajalik mudel konstruktiivne. Destruktiivset mudelit ei saa õigustada. See võib muuta konstruktiivse konflikti hävitavaks. Konformistliku käitumismudeli oht seisneb selles, et see aitab kaasa vastase agressiivsusele ja mõnikord isegi provotseerib seda. Aga kui konflikti põhjustanud vastuolud on tähtsusetud, siis konformistlik käitumine viib sellise konflikti kiire lahenemiseni.

Seega on inimese universaalne reaktsioon tekkivatele vastuoludele, hargnemisele, lagunemisele (nii iseendas kui ka suhetes teiste inimestega) soov sellest disharmooniast üle saada. Sisemisi vastuolusid peetakse inimpsüühikat hävitavate konfliktide ilminguteks. Ühtegi ülaltoodud strateegiat ja käitumist ei saa nimetada üheselt "heaks" või "halvaks". Igaüks neist võib olla optimaalne ja anda parima efekti, sõltuvalt konflikti tekkimise ja arengu konkreetsetest tingimustest. Samal ajal on just koostöö, konstruktiivne konfliktikäitumise mudel, mis on kõige paremini kooskõlas tänapäevaste ideedega inimeste pikaajalisest suhtlusest. Sisemise harmoonia saavutamine ei saa olla probleem, mille inimene lõplikult enda jaoks lahendab. Strateegiad, mida kasutatakse probleemile optimaalse lahenduse leidmiseks, vastandlikke seisukohti integreeriva vaatenurga väljatöötamiseks, peaksid olema kõigi jaoks prioriteetsed.

Konfliktoloogias on laialdaselt kasutatud K. Thomase ja R. Kilmani välja töötatud isiksuse käitumisstrateegiate kahemõõtmelist mudelit konfliktses interaktsioonis. See mudel põhineb konfliktis osalejate orientatsioonil enda ja vastaspoole huvidele.

Igas konfliktis hindab ja korreleerib iga osaleja enda ja vastase huve, esitades endale küsimused: "Mida ma võidan ...?", "Mida ma kaotan ...?", "Mis on vaidluse teema tähtsus minu vastase jaoks ...? jne Sellise analüüsi põhjal valib ta teadlikult ühe või teise käitumisstrateegia (tõmbumine, sundimine, kompromiss; järeleandmine või koostöö). Sageli juhtub, et nende huvide peegeldumine toimub alateadlikult ja konfliktis olev käitumine on tugeva emotsionaalse stressiga küllastunud ja spontaanne.

Huvide hindamine konfliktis on valitud käitumise kvalitatiivne tunnus. Thomas-Kilmani mudelis korreleerub see kvantitatiivsete parameetritega: madal, keskmine või kõrge huvi orientatsioon.

Graafiliselt on Thomas-Kilmani konflikti käitumisstrateegiate kahemõõtmeline mudel näidatud joonisel fig. üks.

Riis. 1. Kahemõõtmeline käitumisstrateegiate mudel Thomas-Kilmani konfliktis

Vaadeldava mudeli alusel konflikte analüüsides on oluline meeles pidada, et enda või vastase huvidele keskendumise tase sõltub kolm asjaolu:

2) inimestevaheliste suhete väärtushinnangud;

3) isiku individuaalsed psühholoogilised omadused.

Eriline koht isiksuse konfliktikäitumise mudelite ja strateegiate hindamisel omab väärtust tema inimestevahelistes suhetes vastaspoolega. Kui ühe rivaali jaoks pole inimestevahelised suhted teisega (sõprus, armastus, seltsimees, partnerlus jne) väärtust, siis erineb tema käitumine konfliktis ka hävitava sisu või strateegia äärmuslike positsioonide poolest (sund, võitlus, rivaalitsemine). Ja vastupidi, inimestevaheliste suhete väärtus konfliktsuhtluse subjekti jaoks on reeglina oluline põhjus konfliktis konstruktiivseks käitumiseks või sellise käitumise orientatsioonile kompromissile, koostööle, taganemisele või järeleandmisele.

Eelneva põhjal näib olevat võimalik täiendada kahemõõtmelist Thomas-Kilmani mudelit kolmanda dimensiooniga – inimestevaheliste suhete väärtus (IHR). Skemaatiliselt on see näidatud joonisel..2.

Riis. 2. Konflikti käitumisstrateegiate kolmemõõtmeline mudel

Peamiste käitumisstrateegiate tunnused

1. Sundimine (võitlus, rivaalitsemine)

Selle käitumisstrateegia valija lähtub ennekõike sellest, et konfliktis on isiklikud huvid kõrged ja vastase huvid madalad. Sunnistrateegia valik taandub lõpuks valikule: kas võitluse huvi või suhe.

Valik võitluse kasuks eristub destruktiivsele mudelile omase käitumisstiiliga. Sellise strateegiaga kasutatakse aktiivselt võimu, seaduse jõudu, seoseid, autoriteeti jne. See on otstarbekas ja tõhus kahel juhul. Esiteks, kui kaitsta kohtuasja huve konfliktse isiksuse riivamise eest. Näiteks kontrollimatut tüüpi konfliktisiksus keeldub sageli ebaatraktiivsete ülesannete täitmisest, "nihutab" oma töö teistele jne. Ja teiseks, kui organisatsiooni või meeskonna olemasolu on ohus. Sel juhul on olukord "Kes võidab...". Eriti sageli tekib see ettevõtete ja asutuste reformimise tingimustes. Tihti on ettevõtte (asutuse) organisatsioonilise ja personalistruktuuri reformimisel mõne osakonna väidetav "infusioon" teistesse ebamõistlik. Ja sellistel juhtudel peab isik, kes kaitseb selliste üksuste huve, võtma karmi hoiaku.

2. Hoolitsemine

Väljumisstrateegiat iseloomustab soov konfliktist eemalduda. Seda iseloomustab vähene keskendumine isiklikele ja vastase huvidele ning on vastastikune. See on sisuliselt andmine ja võtmine.

Selle strateegia analüüsimisel on oluline kaaluda kahte võimalust selle avaldumiseks:

a) kui konflikti teema ei ole ühegi subjekti jaoks oluline ja kajastub adekvaatselt konfliktiolukorra piltides;

b) kui vaidluse subjekt on ühe või mõlema poole jaoks oluline, kuid konfliktiolukorra piltides alahinnatud, st konflikti subjektid tajuvad konflikti subjekti tähtsusetuna. Esimesel juhul ammendab konflikt väljumisstrateegiaga ja teisel juhul võib sellel olla tagasilangus.

Inimestevahelised suhted selle strateegia valimisel ei muutu suuri muutusi.

3. Mööndus

Inimene, kes järgib seda strateegiat, nagu ka eelmisel juhul, püüab konfliktist pääseda. Kuid sel juhul on "lahkumise" põhjused erinevad. Fookus isiklikele huvidele on siin madal ja vastase huvide hinnang kõrge. Teisisõnu ohverdab kontsessioonistrateegia omaks võtnud isik oma isiklikud huvid konkurendi huvide kasuks.

Kontsessioonistrateegial on mõningaid sarnasusi sunnistrateegiaga. See sarnasus seisneb valikus konflikti subjekti väärtuse ja inimestevaheliste suhete väärtuse vahel. Erinevalt võitlusstrateegiast on järeleandmise strateegias esikohal inimestevahelised suhted.

Selle strateegia analüüsimisel tuleks arvesse võtta mõnda punkti.

Mõnikord peegeldab selline strateegia otsustava võiduvõitluse taktikat. Mööndus võib siin osutuda vaid taktikaliseks sammuks peamise strateegilise eesmärgi saavutamise suunas.

Mööndus võib põhjustada konflikti subjekti ebaadekvaatse hinnangu (selle väärtuse alahindamise enda jaoks). Sel juhul on vastuvõetud strateegia enesepettus ega vii konfliktide lahendamiseni.

See strateegia võib olla inimese jaoks domineeriv tema individuaalsete psühholoogiliste omaduste tõttu. Eelkõige on see tüüpiline konformistlikule isiksusele, „konfliktivaba” tüüpi konfliktisiksusele. Seetõttu võib järeleandmisstrateegia anda konstruktiivsele konfliktile hävitava suuna.

Kõigi kontsessioonistrateegia esiletõstetud tunnuste juures on oluline meeles pidada, et see on õigustatud juhtudel, kui konflikti lahendamise tingimused ei ole küpsed. Ja sel juhul viib see ajutise "rahuni", on oluline samm konfliktiolukorra konstruktiivse lahendamise suunas.

4. Kompromiss

Kompromisslikku käitumisstrateegiat iseloomustab kesktasemel konfliktsete osapoolte huvide tasakaal. Vastasel juhul võib seda nimetada vastastikuse järeleandmise strateegiaks.

Kompromissi strateegia ei riku inimestevahelisi suhteid. Lisaks aitab see kaasa nende positiivsele arengule.

Selle strateegia analüüsimisel on oluline meeles pidada mitmeid olulisi punkte.

Kompromissi ei tohiks pidada konflikti lahendamise viisiks. Alla andmine on sageli samm probleemile vastuvõetava lahenduse leidmise suunas.

Mõnikord võib kompromiss konfliktiolukorra kurnata. See juhtub siis, kui pinget põhjustanud asjaolud muutuvad. Näiteks kandideeris kaks töötajat samale kohale, mis peaks kuue kuu pärast vabanema. Kuid kolme kuu pärast lõigati see ära. Konflikti teema on kadunud.

Kompromiss võib võtta aktiivse ja passiivse vormi. Kompromissi aktiivne vorm võib avalduda selgete kokkulepete sõlmimises, mõne kohustuse võtmises jne. Passiivne kompromiss ei ole midagi muud kui keeldumine aktiivsetest sammudest teatud tingimustel teatud vastastikuste järeleandmiste saavutamiseks. Teisisõnu, konkreetsetel tingimustel saab vaherahu tagada konfliktiobjektide passiivsus. Eelmises näites oli kahe töötaja vaheline kompromiss selles, et kumbki ei teinud üksteise suhtes otseseid ega kaudseid aktiivseid tegevusi. Kolm kuud hiljem vähendati ametikohta, millele nad kandideerisid, igaüks jäi oma huvidesse ja tarbetute "lahingute" puudumine võimaldas säilitada nende vahel normaalseid suhteid.

Kompromissistrateegiat analüüsides tuleb silmas pidada ka seda, et kompromissi tingimused võivad olla kujuteldavad siis, kui konflikti interaktsiooni subjektid on saavutanud kompromissi, mis põhineb ebaadekvaatsel konfliktiolukorra kujutlusel.

Mõiste "kompromiss" on oma sisult lähedane mõistele "konsensus". Nende sarnasus seisneb selles, et nii kompromiss kui ka konsensus peegeldavad oma olemuselt sotsiaalse suhtluse subjektide vastastikuseid mööndusi. Seetõttu on kompromissstrateegia analüüsimisel ja põhjendamisel oluline tugineda sotsiaalses praktikas konsensuse saavutamise reeglitele ja mehhanismidele.

5. Koostöö

Koostööstrateegiat iseloomustab kõrge keskendumine nii enda kui ka vastase huvidele. See strateegia ei ole üles ehitatud mitte ainult huvide tasakaalule, vaid ka inimestevaheliste suhete väärtuse tunnustamisele.

Analüüsides koostööstrateegiat konfliktses interaktsioonis, tuleks arvesse võtta mõningaid asjaolusid.

Selle strateegia valikul on eriline koht konflikti teemal. Kui konflikti teema on ühe või mõlema konfliktisubjekti jaoks elulise tähtsusega, siis koostöö ei tule kõne allagi. Sel juhul on võimalik ainult võitluse valik, rivaalitsemine. Koostöö on võimalik ainult siis, kui konflikti kompleksne teema võimaldab manööverdada sõdivate poolte huvisid, tagades nende kooseksisteerimise tekkinud probleemi raames ja sündmuste arengu soodsas suunas.

Koostööstrateegia hõlmab kõiki teisi strateegiaid (taandumine, järeleandmine, kompromiss, vastasseis). Samas mängivad keerulises koostööprotsessis allutatud rolli teised strateegiad, need on pigem psühholoogilised tegurid konfliktisubjektide vaheliste suhete kujunemisel. Näiteks võib üks konfliktis osalejatest vastasseisu kasutada oma põhimõttelise positsiooni demonstreerimiseks adekvaatses olukorras.

Olles üks keerukamaid strateegiaid, peegeldab koostööstrateegia sõdivate osapoolte soovi lahendada probleem ühiste jõupingutustega.

Konfliktsete isiksuste tüübid

Paljud konfliktoloogiaõpikud kirjeldavad viit tüüpi konfliktisikseid, mida esitame tabelis. üks.

Konfliktsete isiksuste tüübid

Kirjeldatud konfliktide lahendamise lähenemisviisid on mõeldud suhtlemiseks tavaliste inimestega, kes kohtuvad elus igapäevaselt. Siiski on inimesi, kes poolel teel ei kohtu, ükskõik kui palju sa ka ei üritaks leppida. Mida teete, kui puutute kokku teatud isiksuseomadustega eriti raske inimesega, kes jääb probleemi lahendamise teele või "paneb nööbidele" ja ajab vihale?

On mõningaid üldpõhimõtteid, mida saate sellistes olukordades järgida, unustamata neid, mida on juba varem kirjeldatud. Lisaks sellele saate tuntud kategooriates raskete inimestega toimetulemiseks kasutada spetsiaalseid lähenemisviise.

Igal inimesel võib olla oma isiklike omaduste ja elukogemuse põhjal raskete inimeste klassifikatsioon. Näiteks naine, kes on aastaid kannatanud domineeriva türanniku ema tütrena, liigitab kõik, kellel on sarnased omadused, eriti kui see on naine, nende inimeste kategooriasse, kellega on raske suhelda. Või võib mees, kes on lahutanud oma naisest, kes on teda ahistanud ja vihkab jutukust, liigitada inimese, keda napisõnalisus ei iseloomusta inimeste hulka, kellega on raske suhelda. Kuid peale nende spetsiifiliste liigitusjuhtumite on teatud tüüpi inimesi, keda peavad raskeks need, kes puutuvad pidevalt kokku erinevate inimestega oma ametialaste huvide tõttu – konsultandid, teenindajad, arstid jne. Nende tüüpide tähistus ja kirjeldus muudab nendega töötamise lihtsamaks: pärast tuvastamist saate juba teada, kuidas seda tüüpi inimesega suhelda.

Erinevat tüüpi rasked inimesed loovad teistes lootust ja käituvad seejärel ootustele vastupidiselt. Seega õõnestab nende käitumine inimeste usalduse aluseid üksteise vastu, mis peaks inimsuhteid pehmendama. Võid kohata teist tüüpi "hullu", kes annab vastakaid lootusi või väljendab vastakaid soove ja ootab, et sa need rahuldaksid. Mõnikord võib "hulluajaja" teilt midagi paluda ja luua siis keskkonna, kus teil on võimatu tema palvet täita ja te ei suuda oma sõna pidada.

Mõned üldpõhimõtted raskete inimestega suhtlemiseks

Hea üldpõhimõte igasuguste raskete inimestega suheldes on olla teadlik mõne varjatud huvide või vajaduste olemasolust, mida nad sellisel viisil tegutsedes rahuldavad. Näiteks võib üliagressiivne inimene käituda nagu aururull, sest sisimas kardab ta teiste inimestega suhtlemist või ei taha kogeda hirmu eksimise võimaluse ees; rahulik vaikne inimene võib endasse tõmbuda, kardab end teistele inimestele avada; igavene pessimist võib alati ennustada ebaõnnestumist, sest tal on mugavam elada ebaõnnestumise kindlusega kui edu kindlusega. Seega, kui otsustate raske inimesega suhelda, peaksite välja selgitama tema varjatud vajadused ja huvid ning mõtlema ka sellele, kuidas neid rahuldada.

Negatiivsete emotsioonide ületamine, mis tekivad keeruliste inimestega suheldes.

Keerulise inimesega suhtlemine võib teid häirida, vihastada, segaduses, rabatud ja muid rahutuks tegevaid tundeid tekitada. Selline inimene võib iseseisvalt kanda emotsionaalset laengut, näiteks "dünamiiti", mis "plahvatab", kui midagi juhtub vastu tema tahtmist.

Seega peaks üks esimesi samme olema oma emotsioonide kontrolli alla võtmine või teise inimese emotsioonide väljaelamine, kui otsustate konflikti lahendamiseks suhtlemist jätkata. Allpool on mõned seaded, mida meeles pidada.

Püüdke mitte võtta isiklikult teise inimese sõnu ja käitumist. Oma vajaduste rahuldamiseks käitub raske inimene kõigiga sarnaselt. Tuletage endale seda meelde, et vältida negatiivseid emotsioone.

Tehke kindlaks, kas liigitasite selle inimese raskete inimeste hulka, kuna nad meenutavad teile kedagi, kellega teil oli minevikus raskusi suhtlemisel (näiteks kas see inimene sarnaneb teie domineerivale emale või vanemale vennale, kes on sinust alati üleval olnud jne). Kui jah, siis proovige eraldada oma ettekujutus sellest inimesest tunnetest, mis teil olid selle inimese vastu, mida ta teile meenutab.

Kasutage kogetavate emotsioonide valdamiseks loomingulist visualiseerimist või muid rahustavaid tehnikaid.

Kasutage neid suhtlustehnikaid, mis võimaldavad teil teise inimese emotsioone välja elada.

Kui tunnete, et langete üha enam raske inimese mõju alla (näiteks suheldes igavese pessimistiga, hakkate ise kaotama lootust edule või hakkate tundma vaenulikkust kokkupuutel agressiivse inimesega jne), siis pane see fakt tähele ja siis võid lõpetada. Tuletage endale meelde, et lubasite endal vaadata olukorda teise inimese vaatevinklist ainult selleks, et sellest vaatenurgast aru saada, ja et olete täiesti erinev inimene, kellel on erinev positsioon. Nii et eraldage end sellest inimesest; korrake endale ikka ja jälle: "Ma pole see inimene. Mul on oma maailmavaade" või midagi taolist. Seejärel hingake välja ja vehkige sellele vaimselt käega. Sa vabaned teise inimese vaatenurgast ja võtad enda oma tagasi.

Rasked inimesed võivad olla eriti tundlikud süü ja vastutuse suhtes. Nad võivad olla kalduvamad teisi süüdistama või esitama süüdistusi nürimal viisil. Või võivad nad muutuda kaitsevõimelisemaks, tundes, et keegi süüdistab neid; ja nad võivad seda teha lihtsalt tundes, et nad eksivad ja ei taha seda tunnistada ei teistele ega endale. On "krooniliste süüdistajate" tüüpi inimesi, kes vaatavad alati teiste vigu ja mõistavad süüdi. Nagu nad arvaksid, et süüdistamine võib probleemi lahendada. See võib inimest – väidetavat süüdlast – alandada, tekitada temas ebamugava õhkkonna. Ta võib hakata vabandusi otsima (nt "ma ei teinud seda" või "Võib-olla tegin seda, aga täitsin ainult käsku"). Samuti võite kohata "märtri" tüüpi inimesi, kes tahavad end kõiges süüdistada ja tekitab seeläbi palju probleeme. Võttes omaks süüd asjades, mida ta ei teinud, või näidates oma vigu halvad, käitub "märter" nii, nagu suudaks tema enese alandamine probleemi leevendada või lahendada. Ta võib loota, et teda patuoina rolli eest rohkem armastatakse ja austatakse. See aga ei aita probleemi lahendamisele sugugi kaasa.

Nii "märtrite" kui ka "krooniliste süüdistajate" probleem seisneb selles, et nad püüavad dramatiseerida ja seetõttu konflikti eskaleerida. Näiteks usub süüdistaja tavaliselt, et tal on alati õigus, jättes konflikti käigus mulje, et teised eksivad. Märter, vastupidi, tahab meeleheitlikult inimestele meeldida, mille eest ta võtab endale patuoina rolli, uskudes, et sellega teeb ta teiste elu lihtsamaks ja nad on talle selle eest tänulikud. Võid avastada, et sellistes inimestes kombineeritakse muid omadusi, mis raskendavad nendega suhtlemist, mis teeb asja veelgi keerulisemaks. Näiteks vaenulik-agressiivne "aururullija" võib kergesti muutuda "süüdistajaks" ja vaikne vaikija võib muutuda kannatajaks ("märtriks"), lastes ennast süüdistada.

Seega on raske inimesega suheldes eriti oluline mitte langeda vastutuse lõksu. Püüdke mitte lasta arutelul keskenduda küsimusele vastutusest selle või selle probleemi eest. Seda saab teha, nihutades arutelu minevikust ja keskendudes tulevikule, et konflikt lahendada. Võite öelda: jah, see juhtus ja teie (või mõni teine ​​​​inimene või keegi teine) kannate selle eest teatud vastutust. Aga nüüd pole see enam nii oluline. Praegu on tõesti oluline, mida peaksite probleemi lahendamiseks tegema.

Teisisõnu, peate neutraliseerima raske inimese mure mineviku kohustuste pärast ja võtma initsiatiivi, et juhtida protsessi konflikti tuleviku lahendamise suunas. Tundub, et see strateegia tuleneb vajadusest panna inimesi võtma vastutust, kui nad on süüdi, et nad saaksid võtta meetmeid vea parandamiseks. Samuti võib tunduda, et see ei vasta enda vastutuse mõistmise tähtsusele, kui aitasid konfliktile kaasa ka ise. Kui aga tegemist on keerulise inimesega, kes kipub teisi või ennast liigselt süüdistama, on kõige parem sellised tungid maha suruda. Tähelepanu tuleks pöörata sellele, mida nüüd konfliktiga ette võtta, olenemata sellest, kes on selle tekkimises süüdi.

Sobiva tegutsemisstiili valimisel konfliktiolukorras keerulise inimesega tuleks arvestada, mis tüüpi inimese hulka ta kuulub. Nagu eespool märgitud, on viis põhistiili: konkurents, majutus, kompromiss, koostöö ja vältimine.

Seistes silmitsi raske inimesega, võiksite temaga kontakti üldse vältida. Soovite vältida konflikte süüdistaja, aururullija, igavese pessimisti, kaebaja või mõne muu raske inimesega. Siiski on aegu, mil te ei saa seda teha. Võite töötada sellise inimesega koos või tema heaks või võib juhtuda, et raskel inimesel on midagi, mida vajate. Näiteks tegin kunagi projekti ühe eriti raske inimesega, keda kirjeldaksin kui kombinatsiooni "süüdistaja", "kaebaja" ja "pessimist". Seda tüüpi käitumine väljendus suures osas projekti uudsuse tõttu, kuna see inimene polnud varem midagi sellist kirjutanud. Ta oli pidevalt mures, uskudes, et kõik läheb halvasti, ei usaldanud mind, kirjastajat ega raamatukirjastust tervikuna, kuigi soovis kirglikult raamatu autoriks saada. Olgu põhjus mis tahes, mehega oli väga raske toime tulla; mulle tundus, et ma kõnnin koguaeg habemenuga, sest praktiliselt mitte miski ei mõjunud sellele. Aga ma olin juba võtnud kohustuse raamatu lõpetada, arvestasin tasuga ja raamatu mustand oli juba kirjastuse poolt kinnitatud. Nii leidsin viise, kuidas oma rasket kaasautorit rahustada, teda edus veenda. Seetõttu kasutasin kinnitusstiili. Kõik kompromissikatsed tekitasid temas ainult varjatud kahtlusi ja kartusi, et talle tundmatus valdkonnas võidakse riivata tema õigusi ja huve. Koostöö ei tulnud kõne allagi, sest tema emotsioonid olid pinnaletulekule nii lähedal, et poleks mõistlik oodata probleemi rahulikku arutelu. Seega, peale probleemi täieliku vältimise, oli praktilistel põhjustel majutus ainuvõimalik võimalus. Valisin tema, sest minu jaoks oli palju olulisem raamat lõpetada. Võib juhtuda, et raske inimesega kokku puutudes valite sageli ühe neist kahest lähenemisviisist – vältimise või majutuse. Raske inimene püüab oma eesmärkide saavutamiseks kasutada oma käitumise eripäraseid jooni. "Steamroller" läheb edasi, "kaebaja" kaebab, "lõhkeaine" plahvatab jne, sest eeldab, et teised inimesed ei taha konfliktist kõrvale hiilida. Kui konflikti teema pole teile eriti oluline, siis võib olla parem sellest kõrvale hiilida või järele anda. See lähenemine võimaldab teil vähemalt säilitada rahu ja rahu.

Teisest küljest, kui teil on aega ja probleem on teie jaoks piisavalt oluline, võite proovida oma huvide rahuldamiseks kasutada rohkem muid lähenemisviise - tõenäoliselt kompromissi või koostööd. Siis aga tuleb juba arvestada erivajaduste ja huvidega, mis muudavad inimese suhtlemise keeruliseks, et kompromissi või koostöö teel välja töötada lahendusi, mis neid vajadusi ja huve teatud määral rahuldaksid. Kujutage näiteks ette, et töötate ettevõttes, kus üks töötajatest otsib pidevalt vabandust, et teid alandada. Kritiseerib teie tööd teiste inimeste ees, ütleb ülemusele, et te ei teinud midagi, kuigi töö tegite täielikult teie enda tehtud, ja kahtlustate isegi, et see inimene ajab teie dokumendid ja kirjad meelega sassi, samal ajal kui teie ei tee midagi. tõestavad ja kardavad esitada alusetuid süüdistusi. Võite proovida selle inimesega kontakti vältida, hoiduda isiklikest kohtumistest, et vältida avatud tüli, mis võib atmosfääri veelgi mürgitada. Kui aga võtate veidi aega sügavamale vaatamiseks, võite avastada selle käitumise tõelise põhjuse ja leida kompromissi või koostöö kaudu mõne rahumeelse lahenduse.

Võite isegi muuta selle raske inimese liitlaseks või sõbraks. Näiteks kui see inimene teeb seda sinuga kadedusest, siis peaksid sa tegutsema heidutamise suunas; kui lihtsalt tuletate sellele inimesele meelde kedagi, kes on talle minevikus ülekohut teinud, siis peaksite selles suunas tegutsema. Üks võimalus selliste probleemide lahendamiseks on võtta aega nende arutamiseks. Kui tunned, et inimene ei taha sinuga rääkida, siis alusta sõbralikuks vestluseks pinnase ettevalmistamisest, võida ta väikeste viisakusavalduste või väikeste teenetega. Lühidalt, proovige kõrvaldada varjatud põhjused, millega sellel inimesel on raske suhelda. Selleks on vaja olla leplik, osavõtlik ja heatahtlik, et julgustada teda sinuga sarnaselt käituma. Muidugi võib sul olla igati põhjust sellise inimesega kontakti vältida või ta endast välja ajada. Rasked inimesed äratavad meis alati selliseid soove. Kuid kui teid selline lihtsustatud lahendus ei ahvatle, on teil võimalus leida probleemi juur. Ja siis, kui olete atmosfääri tühjendanud, kõrvaldanud inimese "raskuste" põhjused, võite hakata otsima lahendust, mis rahuldaks teid mõlemaid.

Kuidas tulla toime erinevat tüüpi raskete inimestega.

Ülalkirjeldatud üldpõhimõtteid saab edukalt kasutada igat tüüpi raskete inimestega suhtlemisel, kuid kõige tõhusamad võivad olla konkreetsed lähenemisviisid, mis arvestavad iga tüübi eripäradega eraldi. Allpool on toodud nende näited, võttes arvesse, et raske inimene võib kombineerida mitut omadust (ütleme, et plahvatusohtlik inimene võib teatud juhtudel käituda rahuliku ja vaikiva inimesena). Võti on jääda paindlikuks, läheneda indiviidile sobival viisil, arvestades tema varjatud vajadusi ja huve, aga ka enda prioriteete praeguses olukorras.

Tippige "aururull" / "Shermani tank". Need on ebaviisakad ja tseremooniatud inimesed, kes usuvad, et kõik ümberkaudsed peaksid neile teed andma. Nad võivad nii käituda, sest on veendunud, et neil on õigus ja tahavad, et kõik ümbritsevad sellest teaksid. Samal ajal võivad mõned neist inimestest karta eksida. "Aururulli" jaoks on selle maine õõnestamine kohutav väljavaade. Kui konflikti teema pole teile eriti oluline, siis on parem seda vältida või kohaneda. Väljuge teelt või andke sellele inimesele pisut järele, et teda rahustada. Kui olete valinud teistsuguse lähenemise, siis on parem alustada sellest, et lasete sellisel inimesel "auru välja puhuda". Seejärel väljendage rahulikult ja enesekindlalt oma seisukoht, kuid proovige mitte seada kahtluse alla selle õigsust, sest selle tulemusena puutute paratamatult kokku vaenuliku reaktsiooniga. Määratlege oma rolli rahusobitajana, kes seisab konfliktidest kõrgemal. Suruge mehe raev maha oma rahulikkusega; see aitab tal oma agressiivsusega toime tulla ja te võite jõuda ühisele otsusele.

Sisestage "varjatud agressor" / "snaiper". Seda tüüpi raskete inimeste hulka kuuluv inimene püüab kulissidetaguste mahhinatsioonide, ogade ja muude agressiivsuse varjatud ilmingute kaudu inimestele pahandusi teha. Tavaliselt usub ta, et tema käitumine on igati õigustatud; keegi teine ​​tegi valesti ja ta mängib salajase kättemaksja rolli, taastades õigluse. Ta võib nii käituda ka seetõttu, et tal pole piisavalt jõudu avalikult tegutseda.

Jällegi, kui otsustate, et sellise inimese vältimine või sallimine pole teie jaoks, siis on parim viis tuvastada konkreetne kurjuse põhjustamise fakt ja seejärel paljastada varjatud põhjused. Andke teid ründavale inimesele teada, et olete sellest kõrgemal, öeldes midagi sellist: "Mida sa sellega saavutada tahad?" Kui ta hakkab fakte eitama, esitage tõendid. Samas tuleks jääda rahulikuks, et inimene ei arvaks, et oled tema suhtes agressiivne, sest see võib kaasa tuua vaid lahtise tüli. Kui tuua paar paljastavamat näidet, siis saab inimene aru, et mask on talt ära rebitud. Nüüd peaks ta kas lõpetama teie ründamise või neid avalikult tunnistama. Kui kõik on pinnale toodud, suudate tuvastada inimese "raskuste" tegelikud põhjused ja leida probleemile lahenduse.

Vihane laps/plahvatusohtlik inimene. Seda tüüpi inimeste hulka kuuluv inimene ei ole oma olemuselt kuri; ta plahvatab nagu halvas tujus laps. Tavaliselt on nii käituv inimene hirmunud ja abitu ning emotsioonide plahvatus peegeldab tema soovi olukorra üle kontrolli haarata. Nii võib näiteks abikaasa plahvatada, olles oma naise peale armukade, kardab teda kaotada ja kardab kaotada kontrolli; või ülemus võib lahvatada, tundes, et alluvad on täiesti käest ära. Kui sulle tuleb vastu plahvatusohtlik inimese tiraadi, on põhiprintsiip, mida konflikti eskaleerumise vältimiseks järgida (kui otsustad seda üldse mitte vältida), on lasta inimesel karjuda, anda oma emotsioonidele välja. Või veenda inimest, et kuulad teda. On vaja anda talle teada, et ta kontrollib olukorda, ja seeläbi rahustada. Siis, kui ta maha rahuneb, kohtle teda nagu tavalist, mõistlikku inimest, nagu poleks tema poolt plahvatust toimunud. Kutsu teda diplomaatiliselt ja lahkelt probleemi arutama. Võite avastada, et inimene on pärast sellist puhangut mõnevõrra piinlik. Võtke vastu tema vabandused, kui need järgnevad, ja ta tunneb end paremini. Veel parem on aga tähelepanu juhtunult kõrvale juhtida ja siis on inimesel lihtsam see unustada. Tundes, et ta on taas olukorra kontrolli all, näib selline inimene taas rahulik ja mõistlik.

"Kaebaja". Kaebajaid on tegelikult kahte tüüpi: realistlikud ja paranoilised, kes kaebavad väljamõeldud asjaolude üle. Mõlemat tüüpi kaebajad jäävad sageli mõne idee vahele ja süüdistavad kõigis pattudes teisi – kedagi konkreetset või kogu maailma tervikuna. Mõnel juhul võite kohtuda kaebajaga vaid lahke kuulajana. Teistes - tema kaebuste ja süüdistuste subjektina.

Tippige "superühilduv". Sellised inimesed võivad tunduda igati meeldivad ega tekita nendega suhtlemisel raskusi, sest nad annavad alati järele, et aidata ja seeläbi teistele inimestele meeldida. Kuid aeg-ajalt tekitavad need probleeme: tugined sellisele inimesele, kes on sinuga kõiges nõus, ja siis selgub, et tema sõnad on vastuolus tema tegudega. Töötaja võtab mõne töö enda peale – ja ei tee seda; sõber on nõus sinu heaks midagi tegema, kuid leiab viimasel hetkel põhjuse keelduda. Kui peate vajalikuks sellise inimesega suhtlemist jätkata, siis on probleemi lahendamise võti näidata talle, et soovite temalt ausust. Nõua, et tahad teada, mida inimene tegelikult mõtleb, ja tahad, et ta teeks ainult seda, mida ta on võimeline või valmis tegema. Rõhutage, et teie mure ei ole selles, kas ta on teiega nõus või mitte, vaid tema ebajärjekindlus. Peate nõudma, et inimene räägiks tõtt, ükskõik mida. Ta peaks olema veendunud, et sinu suhtumise temasse ei määra mitte see, et ta on sinuga kõiges nõus, vaid see, kui aus ta sinuga on ja kui järjekindlalt ta edaspidi käitub.

Seega, kui puutute kokku inimesega, kellega on keeruline suhelda, peaksite kasutama lähenemist, mis sobib käitumise eripäraga. Need lähenemisviisid on erinevat tüüpi inimeste puhul erinevad, kuid need kõik on üles ehitatud järgmistele aluspõhimõtetele:

1) Mõistke, et inimesega on raske suhelda, ja tehke kindlaks, mis tüüpi inimene ta on.

2) Ära lange selle inimese, tema vaatenurga, suhtumise mõju alla; ole rahulik ja neutraalne.

3) Kui te ei soovi sellise inimesega suhtlemisest kõrvale hiilida, proovige temaga rääkida ja tuvastada tema "raskuse" põhjused.

4) Püüdke leida viis tema varjatud huvide ja vajaduste rahuldamiseks.

5) Kasutage koostööpõhist lähenemist konfliktide lahendamisel, mis hakkavad esile kerkima pärast raske inimese käitumise klassifitseerimist, neutraliseerimist või kontrolli all hoidmist.

Erinevate iseloomude, temperamentide ja arvamuste tõttu tekivad inimeste vahel sageli vaidlus- ja konfliktsituatsioonid. Konflikt võib tekkida tuttavate, üksteist armastavate sugulaste või lihtsalt kolleegide vahel. Psühholoogid märgivad, et konfliktid on igale inimesele omased, pole millegi pärast muretseda. Oluline on vaid osata konfliktsituatsioonis käituda, et see valutult ja kaotusteta lõpule viia.

Konfliktide tekkepõhjuseks on sageli väikesed erimeelsused ja inimeste suutmatus selliseid olukordi õigesti lahendada. Emotsionaalsuse, vähese teadlikkuse ja tarkuse tõttu väikeste eriarvamuste taustal võivad inimesed konflikti suureks puhuda. On ka tõsiseid probleeme, mille puhul ainult kirjaoskaja oskab konfliktsituatsioonist välja tulla, säilitades samal ajal soodsad suhted.

Enne kui otsida viise ja vahendeid, kuidas konflikti ajal õigesti käituda, et seda maha suruda, tasub end kurssi viia selle mõiste ja tekkepõhjustega. Sõnasõnalises tõlkes tõlgitakse sõna konfliktus kui põrkas, millest võib järeldada, et konflikt on terav viis huvide ja arvamuste vastasseisu lahendamiseks. Konflikt tekib alati sotsiaalse suhtluse taustal, mis on omane kõigile inimestele.

Paljud eksperdid märgivad, et konflikt on alati kõne mõju mitme osapoole poolt, kes väljendavad oma seisukohta, veendumust, arvamust. Konflikti objekt on vaidluse subjekt, subjektid on vastased, rühmad, organisatsioonid. Skaala võib olla inimestevaheline või globaalne, selle lahendus sõltub suuresti osapoolte tingimustest, taktikast ja strateegiatest.

Ekspertarvamus

Viktor Brenz

Psühholoog ja enesearengu ekspert

Iga konflikt on keeruline, dünaamiline protsess, mis koosneb mitmest etapist. See on selleks objektiivsete põhjuste kujunemine ehk sisuline olukord vastaste vahel, teine ​​faas on intsidendi areng interaktsiooni käigus, lõpuks lõpeb konflikt absoluutse või osalise lahendusega.

Eriarvamuse põhjused

Ühelgi vastasel on võimatu konfliktist tagajärgedeta välja tulla, kui selle põhjuseid ja provotseerivaid tegureid ei analüüsita. Konflikti olemus on tegelikult suhtluses osalejate tõeline eesmärk ehk kokkupõrke tulemus. Psühholoogid märgivad, et vastuolulise olukorra eelkäijaks võivad olla järgmised asjaolud:

• Objektiivsed põhjused – need on tavaliselt seotud inimese olemasolevate probleemide või puudustega.
• Subjektiivsed põhjused – need võivad olla inimeste hinnangud tegudele, sündmustele, teistele inimestele.

Konfliktid ise võivad olla destruktiivsed, see tähendab, et nad toimivad destruktiivselt, ilma võimaluseta lahenduseks ja soodsaks tulemuseks, kui ka konstruktiivsed, mis võivad ette näha valitsevate olude ratsionaalset ümberkujundamist. Kui mõelda üksikasjalikumalt, siis on konfliktide levinumad põhjused teiste inimeste hinnangud ja hukkamõist, hinnangud tegevusele ja inimestele üldiselt jne.

Kuidas käituda konfliktiolukorras sõltuvalt selle tüübist?

Kõigepealt räägivad psühholoogid, kuidas konfliktist võitjana välja tulla. Tänapäeval kasutab ta sageli 5 konflikti lahendamise strateegiat, nimelt:

1. Vaidlusest kõrvalehoidmine- kui inimesel pole aega ja energiat vaidlusalusest olukorrast väljapääsu leidmiseks, võid suhte selgitamise protsessi edasi lükata, andes mõlemale poolele võimaluse olukorda analüüsida. Selline võte on eriti asjakohane juhtkonnaga tööl tekkinud vaidluste lahendamisel, kui inimene ei näe lahendust, kahtleb, et tal on õigus, kui vestluskaaslane on oma seisukoha tõestamisel järjekindlam ja temaga nõustumine oleks asjakohane. otsus.
2. Rivaalitsemine- oma seisukoha avalik hoidmine on kohane, kui oma õigus on mõlemale vastasele ülimalt oluline. Et vaidluses mitte kaotada, on oluline õigesti käituda.
3. Koostöö- see on pikim konflikti lahendamiseni viiv protsess, kui on soov hoida vastasega häid suhteid, pooled on võrdsed, on aega tüli lahendamiseks ja selles on mõlemapoolset kasu.
4. kinnitus- konfliktis vastasele järeleandmine on lubatud, kui vaidlus võib muidu muutuda tõsisemaks, küsimus ei ole ühe poole jaoks põhimõtteline, konflikt tekkis juhtkonnaga.
5. Kompromiss- selline olukord annab võimaluse oma seisukohta tõestada, kuid eeldusel, et teine ​​pool vähemalt osaliselt nõustub. See strateegia on asjakohane, kui pooled on võrdsed, samuti on oluline mõlema poole jaoks säilitada soodsad suhted.

Pärast seda saate liikuda konflikti lahendamise teise etappi. Psühholoogid soovitavad järgida mitmeid reegleid:

• ole vastase ees avatud, ära pane käsi rinnal olevas lukus kokku;
• proovige vestluskaaslast mitte kurja ja sihikindla pilguga drillida;
• kontrolli intonatsiooni, miimikat ja kõneviisi;
• peaksite hoiduma vastase arvamuse karmidest ja enneaegsetest hinnangutest;
• oluline on mitte katkestada, vaid üksteist kuulda;
• kui vastane avaldab oma seisukohta, on oluline näidata tema suhtumist, mitte hinnangut sellele;
• ei näita välja trotslikku intellektuaalset üleolekut;
• vaidluse astme vähendamiseks on võimalik konflikti vektorit lühiajaliselt teises suunas suunata.

Enesekindla ja targa inimese liitlased peaksid olema tasakaalukus ja rahulikkus, psühholoogid soovitavad isegi sellist võtet nagu vestluse ajal pausid, et tundepurskeid maha suruda. Argumendid ja kõne selge sõnastus lihtsustavad inimestevahelise vastastikuse mõistmise protsessi.

Kuidas tööl tekkinud konfliktidest välja tulla?

Reeglina on soov konfliktist ilma seda lahendamata välja tulla taktika, mis sobib siis, kui osapooled on ebavõrdsed, näiteks koostöös juhtkonnaga. Sellega seoses soovitavad psühholoogid järgida lihtsaid reegleid selle kohta, kuidas konflikti kõige paremini maha suruda ilma mõlemale poolele tagajärgedeta, nimelt:

• ärge kiirustage vastama - enne iga öeldud sõna on parem hoolikalt mõelda;
• peate mõtlema mitte ainult iseendale, vaid ka vastase tunnetele - see vähendab agressiooni taset;
• kontroll kõne kiiruse, intonatsiooni ja helitugevuse üle - peate rääkima mõõdetult, rahulikult ilma tarbetute emotsioonideta;
• hingetõmbeaeg - kui võtate konflikti haripunkti ajal aja maha, aitab see mõlemal poolel rahuneda;
• riskikartlikkus - te ei tohiks minna kaalukate argumentidega, riskides oma positsiooniga tööl ja suhetega vastasega;
• tulemustele orienteeritus - vaidluse ajal tasub meeles pidada, milliseid eesmärke pooled taotlevad, mitte aga seda, kuidas vastast rohkem solvata ja haiget teha.

Kas saate konflikte vältida?

JahMitte

Psühholoogid soovitavad pöörata tähelepanu oma emotsionaalsele seisundile, püüdes mitte alluda provotseerivatele "söödale" ja sõnadele, mis on suunatud inimese tasakaalust välja viimisele. Lööbile ei tohiks vastata löögiga, parem on konflikt lihtsalt vaigistada, et olukorda mitte süvendada. Mõne aja pärast kired vaibuvad ja pinnale ilmub lahendus ise.

Kuidas konfliktist välja tulla: meeldetuletus

Kokkuvõtteks pakuvad eksperdid nimekirja kõige lihtsamatest viisidest konflikti lahendamiseks. Memo koosneb vaid mõnest punktist, nimelt:

• konfliktiolukorra äratundmine;
• kokkuleppimine läbirääkimistes silmast silma või vahendaja abiga;
• vastasseisu subjekti ja kokkupuutepunktide kindlaksmääramine;
• mitmete optimaalsete võimaluste väljatöötamine konflikti lahendamiseks, ilma et see kahjustaks mõlemat poolt;
• kirjalik kinnitus, et konflikt lahendatakse ühel või teisel viisil vabatahtlikult;
• vastastikku vastu võetud otsuste rakendamine ja rakendamine.

Selliseid konfliktide lahendamise stsenaariume praktiseeritakse elus mitte ainult koduste vaidluste taustal, vaid ka juriidiliselt tõestatult notari abiga. Psühholoogid peavad seda meetodit kõige sobivamaks äripartnerite, töökaaslaste, juhtkonna ja alluvate vahel inimestevahelistes suhetes.

Järeldus

Iga inimene on nii individuaalne, et tal võib olla oma ja mitte sarnane arvamus, seisukoht või vaated. Erineva mõtteviisi, iseloomutüübi ja temperamendi tõttu võivad tekkida vaidlused ja konfliktid. Oskuste ja võimete olemasolul saate neid asjatundlikult lahendada ilma negatiivsete tagajärgedeta. Juhtivad psühholoogid jagavad, kuidas sellistes olukordades käituda.