Kako biti u konfliktnoj situaciji. Kako se ponašati u konfliktnoj situaciji

Zbog pretjerane ćudi i razdražljivosti sukob često nije moguće riješiti mirnim putem. Međutim, čak i kada sugovornik odbija razumjeti svog protivnika, ne treba zaboraviti na banalne norme bontona i pravila ponašanja, koja su mnogima obično poznata od djetinjstva. Također je vrijedno obratiti pozornost na savjete konfliktnih psihologa - profesionalaca u rješavanju kontroverznih situacija.

Sukob i njegove faze

Da bismo identificirali glavna pravila ponašanja, potrebno je krenuti s definicijom sukoba. To je situacija u kojoj sudjeluju dvije strane koje se drže određene pozicije koja ne zadovoljava interese protivnika ili više protivnika. Do sukoba dolazi zbog neslaganja interesa pojedinih pojedinaca ili skupina ljudi. Pravila ponašanja u konfliktnoj situaciji određuju kakav će karakter rasprava poprimiti.

Sam sukob uključuje tri glavne faze:

• Svijest. Stranke shvaćaju da se njihovi interesi ne spajaju, interakcija među njima poprima karakter sučeljavanja.
• Strategija. Nakon što shvate razliku u svojim stavovima, stranke određuju linije ponašanja koje služe kao izvor rješavanja problema ili problema.
• Akcijski. Subjekti svađe određuju učinkovite metode djelovanja, ovisno o cilju koji na kraju žele postići. Posljednja faza može dovesti do kompromisa, konsenzusa ili do činjenice da svaki sudionik ostaje u izvornoj poziciji.

U pravilu, svađe nastaju spontano i popraćene su ispoljavanjem jakih emocionalnih reakcija. Ponekad sukob može pokvariti odnos između ljudi koji su ušli u spor zbog svoje negativne komponente. No, sukob ima i svoje prednosti: u takvim situacijama subjekti mogu prepoznati međusobne proturječnosti, progovoriti i više ne zadržavaju negativne emocije u sebi.

Učinkovito korištenje ovih aspekata situacije pomaže u izgradnji čvršćih nekonfliktnih odnosa i s većom smirenošću tretirati očitovanje sugovornikovih složenih karakternih osobina.

Osnovne strategije ponašanja

Društveni odnosi su fenomen s kojim se nije uvijek lako nositi. Ponekad nagomilani problemi izmaknu kontroli i prerastu u svađu. Ako je došlo do kontroverzne situacije, a sudjelovanje u njoj je neizbježno, sudionici sukoba obično slijede 5 osnovnih obrazaca ponašanja koji dovode do jednog ili drugog poteza i završetka sukoba. Ovi dijagrami izgledaju ovako.

učvršćenje

Prilagodba. Bit ove metode je da jedna strana sukoba šuti o svojim interesima i prilagođava se zahtjevima drugog sudionika u svađi. To će smanjiti vrijeme svađe, ali ni na koji način neće dovesti do dugoročnih odnosa međusobnog poštovanja, jer će se prije ili kasnije predmet spora ponovno osjetiti.

Izbjegavanje

izbjegavanje. Prilično velik broj ljudi nastoji minimizirati svoje sudjelovanje u svađama na ovaj način. To je zbog emocionalne nelagode uzrokovane sukobom. U nastojanju da izbjegne takvu situaciju, jedna od strana se psihički ili čak fizički udaljava od svađe.

Metoda je opravdana u slučajevima kada nije sigurno nastaviti spor. Međutim, treba imati na umu da izbjegavanje problema ne dovodi bliže implementaciji njegovog željenog rješenja.

Kompromis

Kompromis. Ovakav način rješavanja problema karakterističan je za zrele osobe koje su u stanju napraviti određene ustupke. Konačno rješenje zahtijevat će određenu žrtvu svake strane, ali će sve strane u sporu dobiti određeno zadovoljstvo u svojim interesima.

Suparništvo

Rivalstvo je metoda aktivne interakcije, u kojoj svi sudionici sukoba zauzimaju prilično agresivne pozicije, pokušavajući dokazati ispravnost svog stajališta. To nije opravdano ako želite izgraditi konstruktivan dijalog i nastaviti dugoročnu suradnju, jer će se nakon nekog vremena osjetiti nezadovoljstvo rješavanjem svađe.

Suradnja

Suradnja je rješavanje sporne situacije na način da se uvaže želje svih subjekata sukoba. U procesu rješavanja problema, stranke raspravljaju o problemu i načinima rješavanja, izražavaju svoj stav prema situaciji. Dobiveni rezultat nužno zadovoljava sve strane u sporu.

Kako se ponašati u konfliktnoj situaciji

Konflikt je jednako oblik interakcije i komunikacije kao i svaki drugi. Pa čak i u konfliktnoj situaciji potrebno je međusobno korektno komunicirati. Etičnost neće riješiti borbu, ali će olakšati izlazak iz nje. Postoje određena pravila ponašanja koje preporučuju stručnjaci. Kao vodič za djelovanje, dopis je predstavljen na temelju glavnih pravila koja su razvili:

• Do svađe u pravilu dolazi zbog pretjerane napetosti ili opsjednutosti problemom, a iziritirana osoba nije u stanju adekvatno percipirati informaciju. Potrebno je dopustiti stranci u sukobu da progovori, a tek onda pokušati glasno iznijeti svoj stav.
• Nerijetko se u sukobima očituje agresija uzrokovana iritacijom. Zauzvrat, ljutnja proizlazi iz nemogućnosti da se prenese ili nametne svoje stajalište. U takvim slučajevima vrijedi prebaciti pozornost protivnika, prenijeti je na apstraktne objekte koji donose pozitivne emocije. Važno je ne pokazivati ​​uzvratnu agresiju, jer u protivnom postoji opasnost od nenalaženja dostojnog rješenja za spornu situaciju.
• Potrebno je promatrati kulturu ponašanja. U svađama je neprihvatljiva i agresija i nepoštivanje protivnika. Ne biste trebali emocionalno ocjenjivati ​​postupke drugog sudionika u sukobu, vrijeđati njegovo mišljenje ili ga jednostavno prkosno ignorirati.
• Potrebno je pokušati saslušati stav protivnika, postaviti pojašnjavajuća pitanja, a zatim, na isti način, kratko i kompetentno iznijeti svoje mišljenje. Razgovarajte s njim nježno i što manje agresivno.
• Ne treba zaboraviti da, pokušavajući dokazati svoje stajalište svim raspoloživim metodama, jedna od strana riskira da ostane potpuno neshvaćena.
• Ako postoji svijest da niste u pravu, najbolji način za izlazak iz sukoba je iskrena isprika.

Konflikt je nešto što može nastati kako u obitelji i prijateljstvu, tako i u radnom okruženju. Ponašanje ljudi određuje ishod ne samo same svađe, već i odnosa u cjelini. Zato je vrlo važno znati ispravno rješavati razne nesuglasice ili, još bolje, znati ih zaobići. Dakle, kako se ispravno ponašati u konfliktnim situacijama? Hajde da vidimo!

Što je sukob?

Vrste nesuglasica i svađa su različite, ali sve imaju istu bit.

Prije svega, sukob je situacija stvorena kako bi se razriješila kontradikcija dvoje ljudi u vidu aktivnosti obiju strana, što je neophodno za postizanje pravde. Iznimno je nepoželjno izbjegavati sporove, jer u većini slučajeva dolazi do nesporazuma zbog podcjenjivanja, a to ne ide u korist niti jednoj od sukobljenih strana. Suzbijanje svađa i nesuglasica opasno je jer može dovesti do ishitrenih odluka.

• Prva faza je faza potencijalnog formiranja suprotstavljenih vrijednosti, interesa, pogleda, normi ponašanja.
• Druga faza - u ovoj fazi potencijalna svađa prelazi u stvarnu, ili su sudionici konfliktne situacije svjesni svojih pravih i lažnih interesa.
• Treća faza je sama svađa.
• Četvrta faza je uklanjanje ili rješavanje sukoba.

Koji su glavni razlozi neslaganja?

Rješavanje sukoba temelji se na razumijevanju uzroka njihovog nastanka. Često su uzroci sporova nedostatak međusobnog razumijevanja među ljudima, kao i prisutnost dijametralno suprotnih interesa i pristupa rješavanju problema. Možda je razlog neslaganja osveta, zavist, ogorčenost ili niska kultura komunikacije. Svađa se može temeljiti na stvarima kao što su uobičajena nekompatibilnost likova ili nemogućnost pronalaženja zajedničkog jezika. Razlozi mogu biti ponašanje "teških" zaposlenika ili jednostavne nevolje u organizaciji, poput hitnog rada.

Koje razlike među ljudima mogu dovesti do sukoba?

Jedan od vodećih uzroka neslaganja su razlike među suparnicima. Unatoč tome što se ljudi rađaju jednaki u pravima i slobodni u svom dostojanstvu, najčešće se u stvarnosti ispostavljaju više nego nejednaki. Na kompatibilnost utječu mnogi čimbenici, na primjer, drugačije razumijevanje značenja djela od protivnika, razlike u svjetonazoru, neidentičnost interesa, nespojivost likova, različit odnos prema poslu i dužnostima, kao i različit stupanj pripremljenosti za obavljanje posla i, što je najvažnije, dostupni im načini rješavanja konfliktnih situacija.

Vrste sukoba

U većini klasifikacija sudari se dijele na konstruktivne i destruktivne.

Jer karakteristična je značajka utjecaja na temeljne aspekte i probleme života sudionika u sporu. Rješavanje ove vrste nesuglasica dovodi sudionike svađe u novu fazu u razvoju osobnosti, dok destruktivni sporovi često imaju razočaravajuće posljedice. Destruktivne radnje u konfliktnim situacijama, kao što su prepirke, tračevi ili druge negativne pojave, u većini slučajeva smanjuju učinkovitost grupe.

Koje su vrste konfliktnih osobnosti?

Prije svega, treba napomenuti da postoji nekoliko klasifikacija osoba uključenih u sporove. Vaš tip osobnosti pomoći će u određivanju testa. O tome uvelike ovisi i ponašanje u konfliktnoj situaciji. Slijedi popis mogućih pravaca djelovanja.

Pedant. Ovaj tip osobnosti izuzetno je precizan: točan je, dosadan, izbirljiv, iako je izvršan. Nastoji odgurnuti ljude.

U pravilu su ti ljudi kolerici. Karakterizira ih stalna olujna aktivnost koja se odvija u različitim smjerovima. Za demonstrativni tip oni su vitalni. Ovi ljudi vole biti stalno na vidiku i često imaju visoko samopoštovanje.

Bez sukoba. Ovaj tip osobnosti sklon je svjesnom udaljavanju od konfliktnih situacija. Osim toga, zna rješavanje problema prebaciti na druge. Često neprincipijelno. A sukob, zauzvrat, raste poput grude snijega i, padajući na glavu ove vrste osobnosti, ostavlja neugodne posljedice.

Pijavica. Ova osoba neće biti gruba prema vama, neće govoriti gadne stvari, neće uvrijediti. Međutim, nakon komunikacije s njim, i raspoloženje i dobrobit se pogoršavaju, pojavljuje se umor.

Inertan ili osobnost. Ljudi koji se ne znaju obnoviti, ili, drugim riječima, ne uzimaju u obzir promjene u okolnostima i situacijama, kao i prihvaćaju mišljenja i stajališta drugih. Ovaj tip je sposoban pokazati bolnu ogorčenost. Ambiciozni su i sumnjičavi.

Tenk. Ovu vrstu osobnosti karakteriziraju takve kvalitete kao što su grubost, pritisak i arogancija. Stil ponašanja: samo naprijed do samog kraja. Ovi ljudi u većini slučajeva skloni su prezirati sve suptilnosti odnosa, tuđa mišljenja i osjećaje.

Vata. Ova vrsta osobnosti na prvi pogled odaje dojam pristojne i popustljive osobe. Često je susretljiv i spreman na ustupke. Na samom početku komunikacije nema problema. Međutim, u budućnosti ćete primijetiti da ova vrsta osobnosti ne ispunjava obećanja.

tužitelj. Osoba koja pripada ovoj vrsti osobnosti kritizira vrlo specifične ljude: susjede, vlasnike automobila, prodavače i kontrolore. Nakon što vam kaže tko i kako treba raditi, argumentira i izvuče zaključke, sigurno će mu biti bolje. Ovaj tip osobnosti vodi želja da se govori i da bude saslušan.

Što će doprinijeti okončanju nesuglasica?

Bilo koja vrsta konfliktnih situacija može se uspješno riješiti ako se promatraju sljedeće dvije okolnosti.

Prvi faktor: sudionici svađe razumiju postojeće razlike, a također priznaju pravo jedni drugima na svoje mišljenje.

Drugi faktor je da se obje strane slažu pridržavati se određenih pravila igre. To čini komunikaciju među njima učinkovitijom.

Mogući stilovi ponašanja u ophođenju sa "štetnim" ljudima

Upravljanje je važno kako se svađa ne bi pogoršala.

Jedan stil ponašanja je zaslužiti ljubav protivnika i jednostavno spriječiti nastanak sukoba.

Drugi stil komunikacije je oslobađanje od stresa. Jeste li otvoreno provocirani? Duboko udahnite kroz nos, uvucite svježi zrak u pluća, zamislite svu ljutnju ili iritaciju koja je u vama i sve to izdahnite. Ova tehnika će vam omogućiti da se kontrolirate i ne djelujete "na emocije".

Kako biste se lakše slagali s ljudima, skupljajte viceve, smiješne slike i priče. U komunikaciji sa “štetnom” osobom pomoći će vam.

Između ostalog, možete otvoreno protestirati protiv bezobrazluka.

Ako vam je "štetna" osoba ipak pokvarila raspoloženje, onda jednostavno nemojte razmišljati o tome. Ili razmisli o nečem dobrom, ili o nekome tko ti se ne sviđa. Tvoj izbor.

Kako se ponašati u konfliktnim situacijama?

Tijekom svađe svaka od strana može izabrati jednu od tri moguće strategije: 1) svim raspoloživim sredstvima postići pobjedu; 2) pobjeći od skandala, a ne protiviti se; 3) pregovarati kako bi se razlike prevladale mirnim putem, ili pronalaženjem kompromisa. Pa kako se ponašati u konfliktnim situacijama? Koji način djelovanja odabrati?

Izbjegavanje ili izbjegavanje svađe

Kada dođete u konfliktnu situaciju, samo trebate ignorirati protivnika i ne podleći provokacijama. U ovoj strategiji ponašanja, suština je ista: apsolutno me nije briga kakva će odluka biti donesena i koje će akcije uslijediti. Naravno, time pokazujete zanemarivanje vlastitih interesa.

Prinuda

Postoje situacije kada vam nije važno izaći iz sukoba, ali je važno braniti svoje stavove. Taktika "prinude" je uvjeriti, natjerati protivnika da se složi s vašim stajalištem. Ova strategija se koristi kada mislite da je vaše mišljenje najvažnije i najispravnije, a mišljenje drugih je prema vama apsolutno ravnodušno. Prisiljava ljude da rade ono što želite i u potpunosti se pridržavaju vaših namjera.

Usklađenost

Koristi se kada imamo veliki interes za mišljenja drugih, a nizak za svoje. Morate se u potpunosti složiti s mišljenjem protivnika, a da pritom ne izražavate svoje želje i razmišljanja. Ova taktika pomaže da se sukob uopće ne stvori ili da se brzo riješi.

Kompromis

Strategija se koristi kada imate prosječan interes u odnosu na mišljenje protivnika i postoji želja da se spor riješi ili ga u potpunosti izbjegne. Taktika se temelji na tome da i vi i protivnik odustanete od dijela svojih želja kako biste riješili sukobe, pokušavajući pronaći rješenje koje će zadovoljiti oboje.

Ova strategija je vrlo učinkovita, vrlo korisna, ali njen glavni nedostatak je što se morate odreći dijela svojih potraživanja. Kao rezultat toga, rješenje konfliktne situacije ne zadovoljava sve potrebe.

Suradnja

Odmah rezervirajte da je ovo najučinkovitija strategija ponašanja. Učinkovito je kada imate veliki interes i za mišljenje protivnika i za svoje vlastite interese. Strategija "Suradnje" je u potpunosti zadovoljiti interese obiju strana.

Moguće prepreke za okončanje nesuglasica

Osim glavnog pitanja kako se ponašati u konfliktnim situacijama, važno je znati i što vas može spriječiti da uzvratite svađama:

1. Ako sudionici spora vide samo svoju pobjedu.
2. Ako u svađi postoje emotivni aspekti koji sprječavaju ustupke ili kompromise.
3. Ako stranama u sukobu nedostaju vještine da razviju kompromis i pregovaraju.
4. Ako stranke koriste neučinkovite strategije u vođenju spora.

Što ometa upravljanje sukobima?

1. Jedna ili obje strane žele nastaviti svađu.
2. Sudionici sukoba smatraju da se njihovi interesi međusobno isključuju, zbog čega spor doživljavaju kao borbu.
3. Emocionalni odnos između suparnika je takav da ne mogu konstruktivno komunicirati.
4. Ako strane različito percipiraju bit svađe. To se može dogoditi ako sudionici konfliktne situacije imaju početnu divergenciju u vrijednostima ili drugačije tumače ono što se događa.
5. Činjenica da su nesuglasice i sporovi samo vrh ledenog brijega i njihovo rješavanje je od male važnosti.

U životu svake osobe povremeno se javljaju sukobi: sa šefom na poslu, s kolegama, s rođacima i jednostavno s teškom osobom na ulici. Svaka konfliktna situacija „uznemiruje“, a u stanju stresa se često ponašamo neprimjereno i tek tada – „na trijeznu glavu“ – žalimo za izrečenim riječima ili djelima u ljutnji.

No, kako biste se na vrijeme snašli usred sukoba i zapamtili kako se ponašati kroz veo emocija, preporučujemo da zapamtite sljedeća pravila.

Kako se ponašati kada ste isprovocirani na sukob: ABC mirovnih snaga

Kada dođe do sukoba s teškom osobom, prije svega, trebate trijezno i ​​objektivno procijeniti situaciju: što je razlog svađe i što je postao pravi uzrok sukoba - često su to različite stvari.

Na primjer, ako dođe do sukoba s kolegom na poslu, protivnik može imati skrivenu ljutnju na vas (zbog dodatnih radnih obaveza, nepravednog bonusa i sl.), što će postati pravi uzrok sukoba. U ovom slučaju svaka sitnica može biti razlog emocionalne "eksplozije": neuspješna šala, otvoren prozor na hladnom vremenu ili radni klima uređaj.

Osim toga, zavist, ljubomora i unutarnja iritacija često postaju temelj konfliktne situacije, koja se u svakoj prilici "izlije" u svađu.

Mnogo rjeđe sukob s teškom osobom nastaje isključivo krivnjom lošeg karaktera protivnika: za određenu kategoriju ljudi izbijanje spora je samo način da se ponizi drugi i pokaže vlastita superiornost prema njemu.

U svakom slučaju, na početku sukoba morate sami odrediti tko je “s druge strane barikada”:

• - govoran protivnik koji ne bježi od obračuna obično je samouvjeren;
• - samo nesigurna osoba koja tvrdoglavo odbija objektivno sagledati situaciju i računati s interesima protivnika izmaknut će sukobu i sakriti svoje ciljeve (što ukazuje na njegovu unutarnju slabost);
• - "reći posljednju riječ" traži samo primitivni debatant koji u svojoj tvrdoglavosti ne traži istinu i korist slučaja;
• - i jedva da se isplati čekati diplomatsko rješenje konfliktne situacije od neuravnotežene ličnosti - osobe za koju su agresija, vrijeđanje, pa i tučnjava norma.

Dakle, u svakoj konfliktnoj situaciji vrijedi isti jednostavan postulat “najbolji tretman za bolest je prevencija”. Kako bi se stvorili skladni odnosi u timu, vrijedno je uložiti sve napore kako biste u potpunosti izbjegli sukob i ugasili rasplamsani skandal "u korijenu".

U praksi se možete pridržavati klasične sheme "tri O":

Odnosno, ne biste trebali ništa dokazivati ​​svom protivniku tijekom sukoba, braniti svoje stajalište i podržavati daljnju "vruću raspravu".

Ako ste isprovocirani na sukob, najbolje je da se jednostavno “odmaknete”: na primjer, čvrsto, ali pristojno pozovite sugovornika da se vrati na ovaj razgovor malo kasnije, kada se “strasti smire”, odnosi se na zauzetost i naklonite se” ili mirno saslušajte protivnika i obećajte da ćete razmisliti o njegovim riječima.

Nakon toga treba napraviti pauzu i smiriti se – popiti kavu, obaviti trenutni posao ili popričati s prijateljima. Za nekoliko sati, kada se um ohladi i emocije splasnu, trebate objektivno procijeniti trenutnu situaciju: utvrditi pravi uzrok sukoba, strategiju ponašanja i optimalno rješenje nastalog problema.

Nakon nekog vremena možete se vratiti na “vruću temu” i ponuditi sugovorniku kompromis (ako za tim još uvijek postoji potreba).

Kako se ponašati dostojanstveno tijekom sukoba?

Ako još uvijek niste mogli izbjeći spor, onda je vaš glavni zadatak tijekom sukoba zadržati vanjsku i unutarnju smirenost i potpuno kontrolirati vlastite emocije.

Doista, kada izazovu sukob, prilično je teško djelovati racionalno i ne podleći emocijama. Međutim, čak i trenutna slabost može vas koštati ugleda i natjerati vas da kasnije gorko požalite za svoje djelo.

U takvom trenutku može se prisjetiti dobro poznatog zapleta kada histerična dama na vrhuncu skandala cvili, lupa nogama i baca šalice. Izvana ovo ponašanje izgleda krajnje neugodno, zar ne? I pokušajte spriječiti takve incidente sa svoje strane: vaš glas, izrazi lica, geste, brzina govora - sve treba ostati pod strogom kontrolom.

Bez obzira na to kako se protivnik ponašao tijekom sukoba, vaša komunikacija s njim ne bi trebala ići izvan granica pristojnosti, a sve radnje moraju biti vođene logikom i zdravim razumom.

Istodobno, postoji niz strogih zabrana, koje je neprihvatljivo kršiti u bilo kojoj konfliktnoj situaciji. Dakle, ne možete:

- posegnuti za oštrom kritikom suprotne strane;

- unaprijed biti siguran u loše namjere protivnika;

- gledajte neprijatelja "dolje";

- osloboditi se svake odgovornosti i za sve okriviti drugu osobu;

- potpuno zanemariti interese druge strane sukoba;

- sagledajte situaciju samo iz vlastite pozicije;

- podcjenjuju poslove partnera;

- podižu vlastitu važnost;

- dopustite sebi da se nervirate i dođete do psovki;

- manipulirati bolnim temama;

- spustiti se na primitivne zahtjeve protiv protivnika.

Kako ne biste zagrijali situaciju, vrijedi dopustiti osobi da progovori, pokazujući maksimalno strpljenje i takt. To je jedini način da se oslobodite napetosti i prijeđete u fazu konstruktivnog rješenja problema. Sve iznesene tvrdnje moraju biti propisno potkrijepljene.

Ponekad, kako biste ublažili situaciju, možete pribjeći nestandardnim metodama: na primjer, ispričati vic na vrijeme ili dati iskreni kompliment.

Također, kao temelj za izlaz iz konfliktne situacije možete koristiti zakonodavstvo, praktično iskustvo drugih sudionika ili mišljenje osobe koja je zaslužila povjerenje obiju strana. Odnos poštovanja prema neprijatelju također će pomoći u postizanju pozitivnih rezultata, kada procjena akcija ne utječe na samu osobnost. To će primijetiti čak i partner preplavljen emocijama. Što, ako ne razjašnjavanje gledišta protivnika i naglašavanje pažnje na njega, može smanjiti stupanj vrućine i agresije? I ni u kom slučaju ne treba odgovarati psovkama za psovke. Smirenost, samopouzdanje i suzdržani ton uvijek će biti najučinkovitiji.

Shvativši svoju krivoću, nemojte se ustručavati iskreno se ispričati: to uopće nije slabost, već dokaz emocionalne zrelosti i inteligencije. I bez obzira na ishod sukoba, ne treba paliti mostove, jer u svakoj konfliktnoj situaciji možete pronaći kompromis.

1. Glavni modeli ponašanja osobnosti u sukobu.

2. Strategije ponašanja osobnosti u sukobu.

3. Vrste sukobljenih osobnosti. Konstruktivna interakcija s konfliktnim ljudima.

Prilikom analize sukoba i odabira adekvatnih rješenja za upravljanje konfliktom razlikuju se sljedeći modeli ponašanja subjekata konfliktne interakcije: konstruktivni, destruktivni i konformistički. Svaki od ovih modela određen je subjektom sukoba, konfliktnom situacijom, vrijednošću međuljudskih odnosa i individualnim psihološkim karakteristikama subjekata konfliktne interakcije.

Konstruktivno. Osoba nastoji riješiti sukob; nastoji pronaći prihvatljivo rješenje; odlikuje izdržljivost i samokontrola, prijateljski odnos prema protivniku, otvoren i iskren u komunikaciji, sažet i lakonski.

Destruktivno. Osobnost neprestano nastoji proširiti i zaoštriti sukob; stalno omalovažava partnera, negativno ocjenjuje njegovu osobnost; pokazuje sumnju i nepovjerenje prema protivniku, narušava etiku komunikacije.

Konformistički. Osobnost je pasivna, sklona ustupcima; nedosljedan u procjenama, prosudbama, ponašanju; lako se slaže s stajalištem protivnika; izbjegava teška pitanja.

Dajući opću ocjenu ovih ponašanja, željeni i nužni model je konstruktivan. Destruktivni model se ne može opravdati. Može pretvoriti konstruktivni sukob u destruktivni. Opasnost konformističkog modela ponašanja je u tome što pridonosi agresivnosti protivnika, a ponekad je čak i provocira. Ali ako su proturječnosti koje su uzrokovale sukob beznačajne, onda konformističko ponašanje dovodi do brzog razrješenja takvog sukoba.

Dakle, univerzalna reakcija osobe na nastajuće proturječnosti, račvanje, dezintegraciju (kako u sebi tako i u odnosima s drugim ljudima) je želja da se ta nesklada prevlada. Unutarnje proturječnosti smatraju se manifestacijama sukoba koji uništavaju ljudsku psihu. Niti jedna od navedenih strategija i ponašanja ne može se jednoznačno nazvati "dobrom" ili "lošom". Svaki od njih može biti optimalan i dati najbolji učinak, ovisno o specifičnim uvjetima za nastanak i razvoj sukoba. Istodobno, upravo suradnja, konstruktivni model ponašanja u sukobu, najviše odgovara suvremenim idejama o dugotrajnoj interakciji među ljudima. Postizanje unutarnje harmonije ne može biti problem koji čovjek za sebe rješava jednom zauvijek. Strategije koje se koriste za pronalaženje optimalnog rješenja problema, za razvoj gledišta koje integrira suprotstavljene pozicije, trebale bi biti prioritet za sve.

Dvodimenzionalni model strategija ponašanja ličnosti u konfliktnoj interakciji koji su razvili K. Thomas i R. Kilman postao je široko korišten u konfliktologiji. Ovaj model se temelji na orijentaciji sudionika sukoba na vlastite interese i interese suprotne strane.

U svakom sukobu svaki sudionik procjenjuje i korelira svoje interese i interese svog protivnika, postavljajući sebi pitanja: “Što ću dobiti...?”, “Što ću izgubiti...?”, “Koji je značaj predmeta spora za mog protivnika...?" itd. Na temelju takve analize svjesno bira jednu ili drugu strategiju ponašanja (povlačenje, prisila, kompromis; ustupak ili suradnja). Često se događa da do refleksije ovih interesa dolazi nesvjesno, a tada je ponašanje u konfliktnoj interakciji zasićeno snažnim emocionalnim stresom i spontano.

Procjena interesa u sukobu je kvalitativna karakteristika odabranog ponašanja. U modelu Thomas-Kilman korelira s kvantitativnim parametrima: niska, srednja ili visoka interesna orijentacija.

Grafički, dvodimenzionalni model strategija ponašanja u sukobu Thomas-Kilman prikazan je na Sl. jedan.

Riža. 1. Dvodimenzionalni model strategija ponašanja u sukobu Thomas-Kilman

Prilikom analize sukoba na temelju modela koji se razmatra, važno je zapamtiti da razina usredotočenosti na vlastite interese ili interese protivnika ovisi o tri okolnosti:

2) vrijednosti međuljudskih odnosa;

3) individualne psihološke karakteristike osobe.

Posebno mjesto u procjeni modela i strategija ponašanja ličnosti u sukobu zauzima vrijednost za njezine međuljudske odnose s protivničkom stranom. Ako za jednog od suparnika međuljudski odnosi s drugim (prijateljstvo, ljubav, drugarstvo, partnerstvo i sl.) nemaju nikakvu vrijednost, tada će se i njegovo ponašanje u sukobu razlikovati po destruktivnim sadržajima ili ekstremnim pozicijama u strategiji (prisila, borba, rivalstvo). I, naprotiv, vrijednost međuljudskih odnosa za subjekta konfliktne interakcije u pravilu je značajan razlog za konstruktivno ponašanje u sukobu ili usmjerenost takvog ponašanja na kompromis, suradnju, povlačenje ili ustupak.

Na temelju navedenog, čini se mogućim nadopuniti dvodimenzionalni Thomas-Kilmanov model trećom dimenzijom – vrijednošću međuljudskih odnosa (IHR). Shematski je prikazano na sl..2.

Riža. 2. Trodimenzionalni model strategija ponašanja u sukobu

Obilježja glavnih strategija ponašanja

1. Prisila (borba, rivalstvo)

Onaj tko odabere ovu strategiju ponašanja, prije svega, polazi od procjene osobnih interesa u sukobu kao visokih, a interesa svog protivnika kao niskih. Izbor strategije prisile u konačnici se svodi na izbor: ili interes borbe, ili odnos.

Izbor u korist borbe odlikuje se stilom ponašanja koji je karakterističan za destruktivni model. S takvom strategijom aktivno se koriste moć, sila zakona, veze, ovlasti i sl. To je svrsishodno i učinkovito u dva slučaja. Prvo, kada štitite interese slučaja od zadiranja u njih od strane sukobljene osobnosti. Na primjer, konfliktna osobnost nekontroliranog tipa često odbija obavljati neatraktivne zadatke, “prebacuje” svoj posao na druge itd. I drugo, kada je ugroženo postojanje organizacije ili tima. U ovom slučaju dolazi do situacije "Tko pobjeđuje...". Osobito često nastaje u uvjetima reformiranja poduzeća i institucija. Često je, prilikom reformiranja organizacijske i kadrovske strukture poduzeća (institucije), navodna “infuzija” nekih odjela u druge nerazumna. I u tim slučajevima osoba koja brani interese takvih jedinica mora zauzeti oštar stav.

2. Njega

Izlaznu strategiju karakterizira želja da se pobjegne iz sukoba. Karakterizira ga niska razina usmjerenosti na osobne interese i interese protivnika te je obostrana. To je u biti davanje i uzimanje.

Prilikom analize ove strategije važno je razmotriti dvije mogućnosti njezine manifestacije:

a) kada predmet sukoba nije značajan ni za jedan od subjekata i adekvatno se odražava u slikama konfliktne situacije;

b) kada je predmet spora značajan za jednu ili obje strane, ali je podcijenjen u slikama konfliktne situacije, odnosno subjekti konfliktne interakcije doživljavaju predmet sukoba kao beznačajan. U prvom slučaju sukob se iscrpljuje izlaznom strategijom, au drugom slučaju može doći do recidiva.

Međuljudski odnosi pri odabiru ove strategije ne doživljavaju velike promjene.

3. Koncesija

Osoba koja se pridržava ove strategije, kao i u prethodnom slučaju, nastoji pobjeći iz sukoba. Ali razlozi "odlaska" u ovom slučaju su različiti. Fokus na osobne interese ovdje je nizak, a ocjena interesa protivnika visoka. Drugim riječima, osoba koja usvoji strategiju koncesije žrtvuje osobne interese u korist interesa suparnika.

Strategija koncesije ima neke sličnosti sa strategijom prisile. Ta sličnost leži u izboru između vrijednosti subjekta sukoba i vrijednosti međuljudskih odnosa. Za razliku od strategije borbe, u strategiji popuštanja prednost se daje međuljudskim odnosima.

Prilikom analize ove strategije treba uzeti u obzir neke točke.

Ponekad takva strategija odražava taktiku odlučne borbe za pobjedu. Ustupak se ovdje može pokazati tek taktičkim korakom prema ostvarenju glavnog strateškog cilja.

Ustupak može uzrokovati neadekvatnu procjenu predmeta sukoba (podcjenjivanje njegove vrijednosti za sebe). U ovom slučaju usvojena strategija je samozavaravanje i ne vodi rješavanju sukoba.

Ova strategija može biti dominantna za osobu zbog njegovih individualnih psiholoških karakteristika. To je posebno tipično za konformističku osobnost, konfliktnu osobnost tipa "bez sukoba". Zbog toga strategija koncesije može konstruktivnom sukobu dati destruktivni smjer.

Uz sva istaknuta obilježja koncesijske strategije, važno je imati na umu da je ona opravdana u slučajevima kada nisu sazreli uvjeti za rješavanje sukoba. I u ovom slučaju, to dovodi do privremenog "primirja", važan je korak prema konstruktivnom rješenju konfliktne situacije.

4. Kompromis

Kompromisnu strategiju ponašanja karakterizira ravnoteža interesa sukobljenih strana na srednjoj razini. Inače se to može nazvati strategijom međusobnog popuštanja.

Strategija kompromisa ne kvari međuljudske odnose. Štoviše, pridonosi njihovom pozitivnom razvoju.

Prilikom analize ove strategije važno je imati na umu niz značajnih točaka.

Na kompromis ne treba gledati kao na način rješavanja sukoba. Popuštanje je često korak prema pronalaženju prihvatljivog rješenja problema.

Ponekad kompromis može iscrpiti konfliktnu situaciju. To se događa kada se promijene okolnosti koje su uzrokovale napetost. Primjerice, na isto radno mjesto javila su se dva djelatnika, koja bi se trebala otpustiti za šest mjeseci. Ali nakon tri mjeseca je izrezana. Tema sukoba je nestala.

Kompromis može imati aktivne i pasivne oblike. Aktivan oblik kompromisa može se očitovati u sklapanju jasnih sporazuma, prihvaćanju nekih obveza i sl. Pasivni kompromis nije ništa drugo nego odbijanje poduzimanja bilo kakvih aktivnih koraka za postizanje određenih međusobnih ustupaka u određenim uvjetima. Drugim riječima, pod određenim uvjetima primirje se može osigurati pasivnošću subjekata sukoba. U prethodnom primjeru, kompromis između dvoje zaposlenika bio je da nijedan od njih nije poduzeo izravne ili neizravne aktivne akcije jedni prema drugima. Tri mjeseca kasnije, pozicija za koju su se prijavili je smanjena, svatko je ostao u svom interesu, a izostanak nepotrebnih "bitki" omogućio je održavanje normalnih odnosa među njima.

Analizirajući strategiju kompromisa, također treba imati na umu da uvjeti za kompromis mogu biti zamišljeni kada su subjekti konfliktne interakcije postigli kompromis na temelju neadekvatnih slika konfliktne situacije.

Koncept "kompromisa" po svom je sadržaju blizak konceptu "konsenzusa". Njihova sličnost leži u činjenici da i kompromis i konsenzus u svojoj biti odražavaju međusobne ustupke subjekata društvene interakcije. Stoga je pri analizi i opravdavanju kompromisne strategije važno osloniti se na pravila i mehanizme postizanja konsenzusa u društvenoj praksi.

5. Suradnja

Strategiju suradnje karakterizira visoka razina usmjerenosti kako na vlastite interese tako i na interese protivnika. Ova se strategija ne gradi samo na temelju ravnoteže interesa, već i na prepoznavanju vrijednosti međuljudskih odnosa.

Analizirajući strategiju suradnje u konfliktnoj interakciji, treba uzeti u obzir neke okolnosti.

Posebno mjesto u izboru ove strategije zauzima predmet sukoba. Ako je predmet sukoba od vitalne važnosti za jednog ili oba subjekta konfliktne interakcije, tada suradnja ne dolazi u obzir. U ovom slučaju moguć je samo izbor borbe, rivalstva. Suradnja je moguća samo kada složeni predmet sukoba dopušta manevriranje interesima zaraćenih strana, osiguravajući njihov suživot u okviru nastalog problema i razvoj događaja u povoljnom smjeru.

Strategija suradnje uključuje sve ostale strategije (povlačenje, ustupak, kompromis, sučeljavanje). Istodobno, druge strategije u složenom procesu suradnje imaju podređenu ulogu, one su više psihološki čimbenici u razvoju odnosa između subjekata sukoba. Primjerice, sukob može iskoristiti jedan od sudionika sukoba kao demonstracija svog principijelnog stava u adekvatnoj situaciji.

Kao jedna od najsloženijih strategija, strategija suradnje odražava želju zaraćenih strana da zajedničkim snagama riješe problem.

Vrste sukobljenih osobnosti

Mnogi udžbenici o konfliktologiji opisuju pet tipova konfliktnih osobnosti, koje prikazujemo u tablici. jedan.

Vrste sukobljenih osobnosti

Opisani pristupi rješavanju sukoba osmišljeni su za komunikaciju s običnim ljudima koji se svakodnevno susreću u životu. Međutim, postoje ljudi koji vam neće izaći u susret na pola puta, koliko god se trudili pomiriti. Što učiniti kada se suočite s posebno teškom osobom s određenim karakteristikama osobnosti koja vam smeta u rješavanju problema ili vas „navuče na gumbe“ i razbjesni?

Postoje neka opća načela kojih se možete pridržavati u takvim situacijama, ne zaboravljajući ona koja su već opisana. Osim toga, možete koristiti posebne pristupe u postupanju s teškim ljudima u dobro poznatim kategorijama.

Svaka osoba može imati svoju klasifikaciju teških ljudi, na temelju njegovih osobnih kvaliteta i životnog iskustva. Primjerice, žena koja je dugi niz godina patila kao kći dominantne tiranske majke, svakoga tko pokazuje slične kvalitete, posebno ako se radi o ženi, svrstati u kategoriju ljudi s kojima je teško komunicirati. Ili muškarac koji je rastavljen od supruge koja ga je maltretirala i mrzi pričljivost može osobu koju ne odlikuje jezgrovitost svrstati u kategoriju ljudi s kojima je teško komunicirati. No, osim ovih specifičnih slučajeva klasifikacije, postoje i određene vrste ljudi koje smatraju teškim od strane onih koji se zbog svojih profesionalnih interesa stalno susreću s različitim ljudima - konzultanti, uslužni radnici, liječnici itd. Oznaka i opis ovih tipova olakšava rad s njima: nakon identifikacije, već ćete znati komunicirati s osobom ovog tipa.

Teški ljudi drugačijeg tipa stvaraju nadu u drugima, a zatim djeluju suprotno očekivanjima. Tako svojim ponašanjem potkopavaju temelje međusobnog povjerenja ljudi, što bi trebalo omekšati međuljudske odnose. Možda ćete naići na drugu vrstu "luđaka" koji daje proturječne nade ili izražava oprečne želje i očekuje da im udovoljite. Ponekad vas "izluđivač" može tražiti nešto, a onda stvoriti okruženje u kojemu postaje nemoguće ispuniti njegov zahtjev i ne možete održati svoju riječ.

Neka opća načela za postupanje s teškim ljudima

Dobar opći princip u ophođenju s teškim ljudima bilo koje vrste je biti svjestan postojanja nekih skrivenih interesa ili potreba koje zadovoljavaju takvim djelovanjem. Na primjer, superagresivna osoba može djelovati kao parni valjak jer se duboko u sebi boji ophođenja s drugim ljudima ili zato što ne želi iskusiti strah od mogućnosti pogreške; smirena šutljiva osoba može se povući u sebe, bojeći se otvoriti drugim ljudima; vječni pesimist uvijek može proreći neuspjeh, jer mu je zgodnije živjeti sa sigurnošću neuspjeha nego sa sigurnošću uspjeha. Stoga, ako odlučite stupiti u komunikaciju s teškom osobom, tada biste trebali identificirati njegove skrivene potrebe i interese, a također razmisliti o tome kako ih zadovoljiti.

Prevladavanje negativnih emocija koje nastaju u ophođenju s teškim ljudima.

Suočavanje s teškom osobom može vas uznemiriti, naljutiti, zbuniti, preplaviti i druge uznemirujuće osjećaje. Takva osoba može sama nositi emocionalni naboj, poput "dinamita" koji "eksplodira" kada se nešto dogodi protiv njegove volje.

Stoga bi jedan od prvih koraka trebao biti preuzimanje kontrole nad svojim emocijama ili davanje oduška emocijama druge osobe ako odlučite nastaviti komunicirati kako biste riješili sukob. Ispod su neke postavke koje treba zapamtiti.

Pokušajte ne shvaćati osobno riječi i ponašanje druge osobe. Kako bi zadovoljila svoje potrebe, teška osoba se sa svima ponaša slično. Podsjetite se na to kako biste izbjegli negativne emocije.

Utvrdite jeste li ovu osobu kategorizirali kao tešku osobu jer vas podsjeća na nekoga s kim ste u prošlosti imali poteškoća u komunikaciji (na primjer, sliči li ta osoba vašoj dominantnoj majci ili starijem bratu koji je uvijek imao vrh nad vama itd.). Ako je tako, onda pokušajte odvojiti svoju percepciju ove osobe od osjećaja koje ste imali za onu na koju vas podsjeća.

Koristite kreativnu vizualizaciju ili druge umirujuće tehnike kako biste svladali emocije koje proživljavate.

Koristite one komunikacijske tehnike koje vam omogućuju da date oduška emocijama druge osobe.

Ako osjećate da sve više padate pod utjecaj teške osobe (na primjer, u komunikaciji s vječnim pesimistom, i sami počinjete gubiti nadu u uspjeh ili počinjete osjećati neprijateljstvo kada ste u kontaktu s agresivnom osobom itd.), onda zabilježite ovu činjenicu i onda možete prestati. Podsjetite se da ste si dopustili da sagledate situaciju s gledišta druge osobe samo da biste razumjeli to stajalište, te da ste potpuno druga osoba s drugačijim položajem. Zato se odvojite od te osobe; ponavljajte si uvijek iznova: "Ja nisam ta osoba. Ja imam svoj pogled na svijet" ili nešto slično. Zatim izdahnite i mentalno odmahnite rukom na to. Riješit ćete se gledišta druge osobe i vratiti svoje.

Teški ljudi mogu biti posebno osjetljivi na krivnju i odgovornost. Možda su skloniji okrivljavati druge ili iznositi optužbe na grublji način. Ili mogu postati više obrambeni, osjećajući da ih netko krivi; a to mogu učiniti jednostavno osjećajući da griješe i ne žele to priznati ni drugim ljudima ni sebi. Postoje ljudi tipa "kroničnih tužitelja" koji uvijek paze na greške drugih i prokazuju krivce. Kao da misle da okrivljavanje može riješiti problem. Može poniziti osobu - navodnog krivca, stvoriti mu atmosferu nelagode. Može se početi opravdavati (npr. "Nisam to učinio" ili "Možda sam to učinio, ali sam samo slijedio naredbe"). Možda ćete susresti i "mučenički" tip osobe koja želi biti okrivljena za sve i tako stvara brojne probleme. Prihvaćanjem krivice za nešto što nije učinio, ili čineći da njegove pogreške izgledaju loše, "mučenik" se ponaša kao da njegovo samoocjenjivanje može ublažiti ili riješiti problem. Može se nadati da će biti više voljen i poštovan zbog svoje uloge žrtvenog jarca. Međutim, to nimalo ne pridonosi rješavanju problema.

Problem i s "mučenicima" i s "kroničnim tužiteljima" je što pokušavaju dramatizirati i stoga eskalirati sukob. Na primjer, tužitelj obično vjeruje da je uvijek u pravu, ostavljajući tijekom sukoba dojam da drugi nisu u pravu. Mučenik, naprotiv, očajnički želi ugoditi ljudima, zbog čega preuzima ulogu žrtvenog jarca, vjerujući da će time olakšati život drugima i da će mu oni na tome biti zahvalni. Možda ćete otkriti da takvi ljudi kombiniraju druge kvalitete koje otežavaju komunikaciju s njima, što stvari čini još težim. Primjerice, neprijateljski agresivni "parni valjak" lako može postati "optužitelj", a tihi šutljivi može se pretvoriti u patnika ("mučenika"), dopuštajući sebi da bude kriv.

Stoga je u radu s teškom osobom posebno važno ne upasti u zamku odgovornosti. Pokušajte ne dopustiti da se rasprava usredotoči na pitanje odgovornosti za ovaj ili onaj problem. To se može učiniti tako da se rasprava odmakne od prošlosti i usredotoči se na budućnost kako bi se sukob riješio. Možete reći: da, dogodilo se i vi (ili druga osoba, ili netko drugi) snosite određenu odgovornost za to. Ali sada to više nije toliko važno. Ono što je stvarno važno u ovom trenutku je što trebate učiniti da riješite problem.

Drugim riječima, trebate neutralizirati zabrinutost problematične osobe o prošlim odgovornostima i preuzeti inicijativu za usmjeravanje procesa prema rješavanju sukoba za budućnost. Čini se da ova strategija proizlazi iz potrebe da se ljudi navedu da prihvate odgovornost kada su krivi, kako bi mogli poduzeti neke radnje kako bi ispravili pogrešku. Također se može činiti da to ne odgovara važnosti prepoznavanja vlastite odgovornosti ako ste i vi doprinijeli sukobu. Međutim, kada imate posla s teškom osobom koja je sklona pretjerano okrivljavati druge ili sebe, najbolje je potisnuti takve porive. Fokus bi trebao biti na tome što sada učiniti s sukobom, bez obzira na to tko je kriv za njegov nastanak.

Prilikom odabira odgovarajućeg stila djelovanja u konfliktnoj situaciji s teškom osobom, trebali biste razmotriti kojoj vrsti osobe pripada. Kao što je gore navedeno, postoji pet osnovnih stilova: natjecanje, smještaj, kompromis, suradnja i izbjegavanje.

Suočeni s teškom osobom, možda ćete htjeti u potpunosti izbjeći kontakt s njom. Željet ćete izbjeći sukob s tužiteljem, parnim valjkom, vječnim pesimistom, žaliteljem ili drugom vrstom teške osobe. Međutim, postoje trenuci kada to ne možete učiniti. Možda radite s takvom osobom ili za takvu osobu, ili može biti da teška osoba ima nešto što vam je potrebno. Na primjer, jednom sam radio projekt s posebno teškom osobom, koju bih opisao kao kombinaciju "optužitelja", "prigovaratelja" i "pesimista". U velikoj mjeri, ovakvi oblici ponašanja su se očitovali zbog novosti projekta, budući da ova osoba prije nije napisala ništa slično. Stalno je bio zabrinut, vjerujući da će sve biti loše, nije vjerovao ni meni, ni izdavaču, ni izdavačkoj kući u cjelini, iako je žarko želio postati autor knjige. Bez obzira na razlog, s čovjekom je bilo vrlo teško izaći na kraj; činilo mi se da cijelo vrijeme hodam po ivici britve, jer na to praktički ništa nije utjecalo. Ali već sam se obvezao završiti knjigu, računao sam na plaćanje, a nacrt knjige je već odobrio izdavač. Tako sam pronašao načina da smirim svog teškog koautora, da ga uvjerim u uspjeh. Stoga sam koristio stil fiksiranja. Svaki pokušaj kompromisa samo je raspirivao njegove skrivene sumnje i strahove da bi na njemu nepoznatom području mogla biti povrijeđena njegova prava i interesi. Suradnja nije dolazila u obzir, jer su njegove emocije bile toliko blizu izbijanja na površinu da bi bilo nerazumno očekivati ​​mirnu raspravu o problemu. Dakle, osim potpunog izbjegavanja problema, iz praktičnih razloga, smještaj je bio jedina moguća opcija. Odabrao sam njega, jer mi je bilo puno važnije da završim knjigu. Možda ćete primijetiti da češće nego ne, kada naiđete na tešku osobu, odaberete jedan od ova dva pristupa - izbjegavanje ili prilagođavanje. Teška osoba pokušava iskoristiti karakteristične značajke svog ponašanja kako bi ostvarila svoje ciljeve. "Parni valjak" ide naprijed, "prigovaratelj" se žali, "eksploziv" eksplodira itd., jer pretpostavlja da se drugi ljudi, kako bi izbjegli sukob, neće htjeti suprotstaviti. Ako vam predmet sukoba nije jako važan, možda je bolje da ga izbjegnete ili popustite. Ovaj pristup će vam omogućiti barem održavanje mira i spokoja.

S druge strane, ako imate vremena i problem vam je dovoljno važan, možete pokušati koristiti više drugih pristupa kako biste zadovoljili svoje interese – najvjerojatnije kompromis ili suradnju. Ali tada ćete već morati uzeti u obzir posebne potrebe i interese koji otežavaju komunikaciju s osobom kako biste kroz kompromis ili suradnju razvili rješenja koja bi u određenoj mjeri zadovoljila te potrebe i interese. Zamislite, na primjer, da radite za tvrtku u kojoj netko od zaposlenika stalno traži izgovor da vas ponizi. Kritizira vaš rad pred drugim ljudima, kaže šefu da nešto niste učinili, iako ste posao odradili u potpunosti, a čak sumnjate da vam ta osoba namjerno petlja dokumente i poštu, a vi ništa ne možete učiniti dokazuju i boje se iznositi neutemeljene optužbe. Možete pokušati izbjeći kontakt s tom osobom, kloniti se osobnih sastanaka kako biste izbjegli otvorenu svađu, koja može dodatno zatrovati atmosferu. Međutim, ako odvojite malo vremena da pogledate dublje, možete otkriti pravi razlog ovakvog ponašanja i pronaći neko mirno rješenje kroz kompromis ili suradnju.

Ovu tešku osobu možete čak pretvoriti u saveznika ili prijatelja. Na primjer, ako vam ta osoba to učini iz ljubomore, tada biste trebali djelovati u smjeru odvraćanja; ako ovu osobu jednostavno podsjećate na nekoga tko joj je učinio nepravdu u prošlosti, onda biste trebali djelovati u tom smjeru. Jedan od načina rješavanja takvih problema je da odvojite vrijeme za raspravu o njima. Ako osjećate da neka osoba ne želi razgovarati s vama, počnite s pripremanjem terena za prijateljski razgovor, pridobijte ga malim uljudnostima ili malim uslugama. Ukratko, pokušajte eliminirati skrivene razloge s kojima je ova osoba teško komunicirati. U tu svrhu potrebno je biti susretljiv, suosjećajan i dobronamjeran kako biste ga potaknuli da se prema vama ponaša na sličan način. Naravno, možda imate sve razloge da izbjegnete kontakt s takvom osobom ili da je maknete s puta. Teški ljudi uvijek u nama pobuđuju takve želje. Ali ako vas tako pojednostavljeno rješenje ne dovodi u iskušenje, onda imate priliku pronaći korijen problema. A onda, nakon što ste ispuhali atmosferu, otklonili uzroke "poteškoće" neke osobe, možete početi tražiti rješenje koje će vas oboje zadovoljiti.

Kako se nositi s teškim ljudima raznih tipova.

Gore navedena opća načela mogu se uspješno koristiti u radu s teškim ljudima svih vrsta, ali posebni pristupi koji uzimaju u obzir karakteristike svake vrste pojedinačno mogu biti najučinkovitiji. U nastavku su navedeni njihovi primjeri, uzimajući u obzir činjenicu da teška osoba može kombinirati nekoliko karakterističnih osobina (recimo, eksplozivna osoba može se u nekim slučajevima ponašati kao mirna i tiha osoba). Ključno je ostati fleksibilan, postupati prema pojedincu na odgovarajući način, vodeći računa o njegovim skrivenim potrebama i interesima, kao i vlastitim prioritetima u trenutnoj situaciji.

Upišite "parni valjak" / "Sherman tank". To su bezobrazni i bezobzirni ljudi, koji vjeruju da bi im svi okolo trebali ustupiti mjesto. Mogu se tako ponašati jer su uvjereni da su u pravu i žele da svi oko njih znaju za to. U isto vrijeme, neki od tih ljudi se mogu bojati da će pogriješiti. Za "parni valjak" narušavanje njegovog imidža je užasna perspektiva. Ako vam predmet sukoba nije osobito važan, onda ga je bolje izbjeći ili se prilagoditi. Maknite se s puta ili prepustite ovoj osobi na mali način da je smirite. Ako ste odabrali drugačiji pristup, onda je bolje za početak dopustiti takvoj osobi da se "ispuhne". Zatim mirno i samouvjereno iznesite svoje stajalište, ali pokušajte ne dovoditi u pitanje njegovu ispravnost, jer ćete zbog toga neminovno naići na neprijateljsku reakciju. Definirajte svoju ulogu kao mirotvorca koji stoji iznad sukoba. Svojom vlastitom smirenošću potisnite bijes čovjeka; to će mu pomoći da se nosi sa svojom agresivnošću, a vi možete donijeti zajedničku odluku.

Upišite "skriveni agresor" / "snajper". Osoba koja pripada ovoj vrsti teških ljudi pokušava ljudima zadati nevolje makinacijama iza scene, bodljama i drugim skrivenim manifestacijama agresije. Obično vjeruje da je njegovo ponašanje potpuno opravdano; netko drugi je pogriješio, a on igra ulogu tajnog osvetnika koji vraća pravdu. Također se može tako ponašati jer nema dovoljno moći da djeluje otvoreno.

Opet, ako odlučite da izbjegavanje ili toleriranje takve osobe nije za vas, tada je najbolji način identificirati konkretnu činjenicu nanošenja zla i zatim otkriti skrivene uzroke. Dajte do znanja osobi koja vas napada da ste iznad ovoga tako što ćete reći nešto poput: "Što pokušavate postići s ovim?" Ako počne poricati činjenice, pružite dokaze. Pritom trebate ostati mirni kako osoba ne bi pomislila da ste agresivni prema njoj, jer to može dovesti samo do otvorenog okršaja. Ako navedete još nekoliko razotkrivajućih primjera, tada će osoba shvatiti da mu je maska ​​strgnuta. Sada bi vas trebao ili prestati napadati, ili ih otvoreno priznati. Kad se sve izvuče na površinu, moći ćete identificirati prave uzroke "teškoće" neke osobe i pronaći rješenje problema.

Tip ljutog djeteta/eksplozivne osobe. Osoba koja pripada ovoj vrsti ljudi nije sama po sebi zla; eksplodira kao dijete neraspoloženo. Obično je osoba koja se tako ponaša uplašena i bespomoćna, a eksplozija emocija odražava njegovu želju da preuzme kontrolu nad situacijom. Tako, na primjer, muž može eksplodirati, ljubomoran na svoju ženu, bojeći se da će je izgubiti i strah od gubitka kontrole; ili se šef može rasplamsati, osjećajući da su podređeni potpuno izvan kontrole. Ako vas napadne tirada eksplodirajuće osobe, osnovno načelo koje morate slijediti kako biste izbjegli eskalaciju sukoba (ako odlučite da ga uopće ne izbjegavate) je pustiti osobu da viče, da date oduška svojim emocijama. Ili uvjerite osobu da je slušate. Potrebno mu je dati do znanja da kontrolira situaciju, te ga na taj način smiriti. Onda, kada se smiri, ponašajte se prema njemu kao prema običnoj, razumnoj osobi, kao da s njegove strane nije došlo do eksplozije. Diplomatski i ljubazno ga pozovite na razgovor o problemu. Možda ćete otkriti da je osoba pomalo posramljena nakon takvog ispada. Prihvatite njegove isprike ako ih slijede i on će se osjećati bolje. Ali još je bolje skrenuti pozornost s onoga što se dogodilo, a onda će čovjeku biti lakše zaboraviti na to. Osjećajući da opet kontrolira situaciju, takva će osoba ponovno djelovati smireno i razumno.

"Žalilac". Zapravo postoje dvije vrste žalitelja: oni realni i paranoični koji se žale na izmišljene okolnosti. Žalitelji obje vrste često su uhvaćeni u neku ideju i za sve grijehe okrivljuju druge - nekoga posebno ili cijeli svijet u cjelini. U nekim slučajevima možete naići na pritužitelja samo kao na ljubaznog slušatelja. U drugima – kao predmet njegovih pritužbi i optužbi.

Upišite "super-compliant". Takvi ljudi mogu djelovati ugodno u svakom pogledu i ne stvaraju poteškoće u komunikaciji s njima, jer uvijek popuštaju kako bi pomogli i time ugodili drugim ljudima. Ali s vremena na vrijeme stvaraju probleme: oslanjate se na takvu osobu koja se u svemu slaže s vama, a onda se ispostavi da su njegove riječi u suprotnosti s njegovim djelima. Zaposlenik preuzme neki posao - a ne obavi ga; prijatelj pristaje učiniti nešto za vas, ali u zadnji čas nađe razlog da odbije. Ako smatrate da je potrebno nastaviti komunicirati s takvom osobom, tada je ključ za rješavanje problema pokazati joj da želite istinitost s njegove strane. Inzistirajte na tome da želite znati što osoba stvarno misli i želite da učini samo ono što može ili želi učiniti. Naglasite da vas ne zanima slaže li se on s vama ili ne, već njegova nedosljednost. Morate inzistirati da osoba kaže istinu, bez obzira na sve. Trebao bi biti uvjeren da vaš stav prema njemu neće biti određen činjenicom da se u svemu slaže s vama, već koliko će biti iskren s vama i koliko će dosljedno djelovati u budućnosti.

Stoga, kada naiđete na osobu s kojom je teško komunicirati, trebali biste koristiti pristup koji odgovara specifičnoj prirodi ponašanja. Ovi se pristupi razlikuju za različite tipove ljudi, ali svi su izgrađeni na sljedećim osnovnim načelima:

1) Shvatite da je s osobom teško komunicirati i odredite kakav je tip osobe.

2) Ne padajte pod utjecaj ove osobe, njenog stajališta, stava; budi miran i neutralan.

3) Ako ne želite bježati od komunikacije s takvom osobom, pokušajte s njom porazgovarati i identificirati razloge njegove "teškoće".

4) Pokušajte pronaći način da zadovoljite njegove skrivene interese i potrebe.

5) Koristite suradnički pristup u rješavanju sukoba koji počinju nastajati nakon klasifikacije, neutralizacije ili kontrole ponašanja teške osobe.

Zbog različitih karaktera, temperamenta i mišljenja često se među ljudima javljaju sporne i konfliktne situacije. Sukob može biti između ljudi koje poznajete, rodbine koji se vole ili samo kolega. Psiholozi primjećuju da su sukobi svojstveni svakoj osobi, nema razloga za brigu. Važno je samo znati kako se ponašati u konfliktnoj situaciji kako bi je završili bezbolno i bez gubitaka.

Temelj za nastanak sukoba često su manje nesuglasice i nesposobnost ljudi da takve situacije pravilno riješe. Zbog emocionalnosti, niske svijesti i mudrosti na pozadini malih razlika u mišljenjima, ljudi mogu napuhati sukob u velikim razmjerima. Postoje i ozbiljni problemi u kojima samo pismena osoba može znati izaći iz konfliktne situacije uz održavanje povoljnih odnosa.

Prije nego što tražite načine i sredstva kako se ispravno ponašati tijekom sukoba kako biste ga suzbili, vrijedi se upoznati s pojmom i uzrocima njegovog nastanka. U doslovnom prijevodu riječ sukob prevedena je kao sudaran, iz čega se može zaključiti da je sukob oštar način rješavanja sukoba interesa i mišljenja. Konflikt uvijek nastaje u pozadini društvene interakcije, koja je svojstvena svim ljudima.

Mnogi stručnjaci primjećuju da je sukob uvijek govorni utjecaj više strana koje izražavaju svoj stav, uvjerenje, mišljenje. Objekt sukoba je predmet spora, subjekti su protivnici, skupine, organizacije. Ljestvica može biti interpersonalna ili globalna, mnogo u njenom rješenju ovisi o uvjetima, taktikama i strategijama stranaka.

Mišljenje stručnjaka

Viktor Brenz

Psiholog i stručnjak za samorazvoj

Svaki sukob je složen, dinamičan proces koji se sastoji od nekoliko faza. To je formiranje objektivnih razloga za to, odnosno suštinska situacija između protivnika, druga faza je razvoj incidenta u tijeku interakcije, na kraju sukob završava apsolutnim ili djelomičnim rješenjem.

Razlozi za neslaganje

Bilo kojem protivniku bit će nemoguće izaći iz sukoba bez posljedica ako se ne analiziraju njegovi uzroci i provocirajući čimbenici. Priroda sukoba je zapravo pravi cilj sudionika u komunikaciji, odnosno ishod kolizije. Psiholozi primjećuju da sljedeće okolnosti mogu biti prethodnici kontroverzne situacije:

• Objektivni razlozi – obično su povezani s postojećim problemima ili nedostacima u osobi.
• Subjektivni razlozi - to mogu biti procjene ljudi o postupcima, događajima, drugim ljudima.

Sukobi sami po sebi mogu biti destruktivni, odnosno djeluju destruktivno bez šanse za rješenje i povoljan ishod, kao i konstruktivni, koji mogu omogućiti racionalne transformacije prevladavajućih okolnosti. Ako pogledamo detaljnije, najčešći uzroci sukoba su prosudbe i osude drugih ljudi, procjene postupaka i ljudi općenito itd.

Kako se ponašati u konfliktnoj situaciji ovisno o njenoj vrsti?

Prije svega, psiholozi govore o tome kako iz sukoba izaći kao pobjednik. Danas često koristi 5 strategija rješavanja sukoba, i to:

1. Izbjegavanje spora- ako osoba nema vremena i energije pronaći izlaz iz kontroverzne situacije, možete odgoditi proces razjašnjavanja odnosa, dajući objema stranama priliku da analiziraju situaciju. Takva je tehnika posebno relevantna u rješavanju sporova s ​​upravom na poslu, ako osoba ne vidi rješenje, sumnja da je u pravu, ako je sugovornik uporniji u dokazivanju svog stajališta, a slaganje s njim bilo bi prikladno. odluka.
2. Suparništvo- otvoreno držanje svoje pozicije prikladno je ako je nečija ispravnost iznimno važna za oba protivnika. Kako ne biste izgubili u sporu, važno je ispravno se ponašati.
3. Suradnja- ovo je najduži proces koji vodi do rješavanja sukoba, ako postoji želja za održavanjem dobrih odnosa s protivnikom, strane su ravnopravne, ima vremena za rješavanje spora i obostrane koristi u tome.
4. učvršćenje- popuštanje protivniku u sukobu je dopušteno, ako bi spor inače mogao postati ozbiljniji, pitanje nije temeljno za jednu stranu, sukob je nastao s vodstvom.
5. Kompromis- ova situacija pruža priliku za dokazivanje vlastitog stajališta, ali uz barem djelomično prihvaćanje druge strane. Ova strategija je prikladna ako su strane ravnopravne, a važno je i da obje strane održavaju povoljne odnose.

Nakon toga možete prijeći na drugu fazu rješavanja sukoba. Psiholozi savjetuju da se pridržavate nekoliko pravila:

• biti otvoren ispred protivnika, ne sklapati ruke u bravi na prsima;
• pokušajte ne bušiti sugovornika zlim i namjernim pogledom;
• kontrolirati intonaciju, izraze lica i način govora;
• treba se čuvati oštrih i preuranjenih procjena mišljenja protivnika;
• važno je ne prekidati, već čuti jedni druge;
• kada protivnik iznosi svoje stajalište, važno je pokazati njegov stav, a ne ocjenu toga;
• ne pokazujte prkosnu intelektualnu superiornost;
• kako bi se smanjio stupanj spora, moguće je na kratko vrijeme preusmjeriti vektor sukoba u drugom smjeru.

Saveznici samouvjerene i mudre osobe trebaju biti staloženost i smirenost, psiholozi čak savjetuju takvu tehniku ​​kao što su pauze tijekom razgovora kako bi se suzbili emocionalni izljevi. Argumenti i jasna formulacija govora će pojednostaviti proces međusobnog razumijevanja među ljudima.

Kako izaći iz sukoba na poslu?

U pravilu, želja za izlaskom iz sukoba bez njegovog rješavanja je taktika koja je prikladna kada su strane neravnopravne, na primjer, u radu s upravom. S tim u vezi, psiholozi preporučuju pridržavanje jednostavnih pravila kako najbolje suzbiti sukob bez posljedica za obje strane, a to su:

• nemojte žuriti s odgovorom - prije svake izgovorene riječi bolje je dobro razmisliti;
• morate razmišljati ne samo o sebi, već i o osjećajima svog protivnika - to će smanjiti stupanj agresije;
• kontrola brzine govora, intonacije i glasnoće - morate govoriti odmjereno, mirno bez nepotrebnih emocija;
• predah - ako uzmete timeout tijekom vrhunca sukoba, to će pomoći smirivanju obje strane;
• odbojnost prema riziku - ne biste trebali lomiti s teškim argumentima, riskirajući svoju poziciju na poslu i odnose s protivnikom;
• orijentacija na rezultat - tijekom spora vrijedi zapamtiti koje ciljeve stranke teže, a ne kako više uvrijediti i povrijediti protivnika.

Možete li izbjeći sukobe?

DaNe

Psiholozi savjetuju da obratite pozornost na svoje emocionalno stanje, pokušavajući ne podleći provocirajućim "mamcima" i riječima koje imaju za cilj debalansirati osobu. Na udarac ne biste trebali odgovoriti udarcem, bolje je jednostavno prešutjeti sukob kako ne biste pogoršali situaciju. Nakon nekog vremena strasti se smire, a na površini će se pojaviti samo rješenje.

Kako izaći iz sukoba: podsjetnik

Ukratko, stručnjaci nude top popis najlakših načina za rješavanje sukoba. Dopis se sastoji od samo nekoliko točaka, i to:

• prepoznavanje konfliktne situacije;
• dogovor o pregovorima licem u lice ili uz pomoć posrednika;
• određivanje predmeta sučeljavanja i dodirnih točaka;
• razvoj nekoliko optimalnih opcija za rješavanje sukoba bez predrasuda za obje strane;
• pisana potvrda da će se sukob na ovaj ili onaj način dobrovoljno riješiti;
• provedbu i provedbu zajednički donesenih odluka.

Takvi scenariji za rješavanje sukoba prakticiraju se u životu ne samo u pozadini domaćih sporova, već i na pravno ovjeren način uz pomoć javnog bilježnika. Psiholozi ovu metodu smatraju najprikladnijom između poslovnih partnera, radnih kolega, menadžmenta i podređenih, u međuljudskim odnosima.

Zaključak

Svaka je osoba toliko individualna da može imati svoje, a ne slično mišljenje, stajalište ili stavove. Zbog različitog načina razmišljanja, tipa karaktera i temperamenta mogu nastati sporovi i sukobi. Možete ih riješiti kompetentno bez negativnih posljedica, ako imate vještine i sposobnosti. Vodeći psiholozi dijele kako se ponašati u takvim situacijama.