Kako iskoristiti pauzu u pregovorima. Taktičke tehnike pripreme za pregovore

1. Recite "Stop!"

Najrazornija emocija za pregovore je ljutnja. Javlja se kada je vaš osobni psihološki prostor narušen. Zamislite: stranac ide ravno prema vama - bliže, bliže, bliže ... Vi ste napeti, vaše tijelo kao da vrišti: "Stani, ne možeš bliže!" Jer je vaš osobni prostor narušen. Isto se stanje događa kada agresor ili manipulator verbalno upadne u vaš osobni prostor. Tijelo također vrišti: "Stani!" Ali mi to ne čujemo. Ali uzalud. Odmorite se i pokušajte zaustaviti svoj bijes. Mnogi se boje da će se stanka zamijeniti za zabunu. Ništa slično ovome. Stanka samo znači "Moram razmisliti." Ne boj se nje.

Najučinkovitiji način da se smirite je disanje trbuhom. Kad nas obuzme ljutnja, krv navire u ruke i lice. Počevši disati u trbuh, usmjeravate protok krvi u njega, "uzimajući" iz ruku i glave. Zapamtite: nakon večere, kada želudac intenzivno probavlja hranu, niste sposobni za ekstremne emocije. Stoga se, primjerice, mnogi odvjetnici trude da se suđenja održe nakon sučevog ručka.

2. Nemojte se opravdavati

Tijekom pregovora visak emocija ne bi se trebao ljuljati. Važno je naučiti kako upravljati ne samo svojim emocijama, već i emocionalnim stanjem sugovornika.

Na primjer, dolazi vam ljutiti kupac, prodavač: “Kasnili ste s isporukom, odmah nadoknadite gubitke!” Neiskusni prodavač će odgovoriti: "Da, da, ja sam kriv, uzmite 10% popusta." Ali u ovom stanju, vaši ustupci, najvjerojatnije, neće zadovoljiti klijenta. On će nastaviti gurati i reći: "Ne, dajmo 20%!" Bolje je pustiti osobu da progovori i ni u kojem slučaju ne tražiti isprike. Riješite probleme nakon što se plamen ugasi.

Ne treba se pravdati ni u onim slučajevima kada vas gledaju s prezirom, pa čak ni s podsmijehom. Pretpostavimo da ste došli službenoj osobi. “Što, došli ste nešto tražiti? Hajde, pokaži mi... Što imaš tu...” I počinješ se opravdavati – emotivno dokazivati važnost “onog što imaš tamo”. Ali bolje je napraviti pauzu i odgovoriti službeniku: "Jesam li dobro shvatio da vam je važno da točno i kratko navedem s čime sam došao?" Ovo je racionalan odgovor. Osoba na drugom kraju stola pazit će što govorite.

3. Postavite srednje ciljeve

Postigavši emocionalnu stabilnost u pregovorima, počnite braniti svoje ciljeve, ali ne izravno. Recimo da ste kupili opremu koja ne radi. Dolazite kod dobavljača na pregovore kako biste dobili naknadu. Objavite li svoj cilj na samom početku, vjerojatno ćete dobiti odgovor: ne, neću. To se događa jer se sa suparnikom počinjemo boriti s praga. Vaš cilj je dobiti naknadu, njegov nije platiti. Našao kosu na kamenu. Na kraju možete završiti bez ičega.

Postavite srednje ciljeve. Prvo, dobijete suglasnost partnera da je on kriv, zbog njegove krivnje došlo je do neuspjeha. Kada osoba prizna svoju krivnju, možete početi razgovarati o mogućnostima naknade štete. To su opcije – tu je važan dijalog, a ne imperativ. I na kraju popravite rezultat – kako biste bili sigurni da su ga obje strane shvatile na isti način.

4. Natjerajte sugovornika da vas sluša

Često se poduzetnici početnici ne shvaćaju ozbiljno. Utjecajni "monstrum investitor" kao odgovor na vatreni govor sažima: "Pričaš neke gluposti." Zazirete, ali morate jasno odgovoriti: “Što znači “gluposti”? Što vam se točno ne sviđa? Budite konkretni, molim." Usmjerite razgovor u konstruktivnom smjeru.

Ponekad te uopće ne slušaju, ne daju ti ni riječ, optužujući te za jedno-drugo-trećinu-desetinu. Da biste izašli iz ove situacije, nemojte pokušavati prekidati i prigovarati. Prisjetite se prvog (ne najuvredljivijeg, ali prvog) nezakonitog argumenta u vašem smjeru. Nakon toga morate prestati slušati sugovornika. Samo imajte na umu ovaj lažni argument. Nakon nekog vremena vaš "optužitelj" će zašutjeti, a onda morate prekinuti njegovu prvu neispravnu raspravu. U ovom slučaju, ostatak, kao da nije postojao, a protivnička pozicija slabi. Ako dođe do drugog "napada", učinite isto. Ova tehnika ne jamči da će vaše gledište biti prihvaćeno. Ali, barem ćete se slušati i čuti, a to je već puno.

5. Zauzmite se za svoje interese, a ne za ambicije

Zapamtite da je bit pregovora obrana interesa cilja, a ne vlastitih ambicija. Suštinski riješiti problem, prevesti ga u racionalnu ravan.

Najčešća pogreška u ambicioznim pregovorima je cjenkanje. Jedan kaže: "Daj mi 10% popusta." Drugi: "Ne, samo sam 7% spreman." Prvo: "Moj stav je nepromijenjen - samo 10%". Drugi: "I moj također: 7%, ne više." Ah dobro! I prvi odlazi, zalupivši vratima. Obojica su zadovoljili svoje ambicije, ali nisu došli ni korak bliže rješenju, nisu vidjeli svoju korist. Izgubili smo posao i novac, jer smo pregovarali o ambicijama, a ne o djelima.

6. Dajte pravo na odustajanje

Često se događa da partner (pregovarač) odbija izravno odgovoriti na pitanje ili vas hrani obećanjima. To znači da vas najvjerojatnije želi odbiti, ali se boji reći ne. Ne odbijajući izravno, partner smatra da na taj način produžuje vezu. Zapravo je upravo suprotno: suprotna strana ima neopravdano visoka očekivanja, što na kraju može dovesti do potpunog prekida odnosa.

Pregovaranje podrazumijeva da svaki sudionik u svakom trenutku može reći "ne". Dajte osobi pravo da vas odbije. U tome će pomoći fraza: „Sada mi je vrlo važno čuti odgovor: jeste li prihvatili moj prijedlog ili ste ga odbili. Neću se uvrijediti ili uzrujati ako me odbiju, ali mi je vrlo važno da čujem konkretan odgovor.” Nakon što je ova rečenica izgovorena, prvo ste izjednačili svoje pozicije za pregovaračkim stolom, a drugo, jasno ste dali do znanja osobi da je odgovorna za svoje odluke. Ako partner oklijeva u donošenju odluke, svakako će je prihvatiti (možda malo kasnije) i obavijestiti vas o tome. Ako je namjeravao odbiti, odbit će. U svakom slučaju, dobit ćete rezultate.

Manipulacija u pregovorima koriste se kako bi vas natjerali da djelujete na autopilotu, razmišljate u stereotipima, ne budete svjesni i ne razmišljate o svojim postupcima. Ako niste upoznati s tehnikama manipulacije, tada najvjerojatnije nećete razumjeti bit onoga što se događa. Dobar manipulator može u vama izazvati određene emocije: pozitivne i negativne - osjećaj vaše posebnosti, inteligencije, vrijednosti ili, obrnuto, slabosti, beznačajnosti, nesposobnosti. Samo te ne poštuje. Uz pomoć manipulacija u pregovorima, on rješava svoj glavni zadatak - dobiti rješenje koje mu je potrebno, ne uzimajući u obzir vaše interese, mijenjajući senzualno raspoloženje situacije koju percipirate.

Što je bit manipulacije u pregovorima

Bit manipulacije u pregovorima leži u skrivenom psihološkom utjecaju na protivnika (njegove emocije) kako bi se pogodovalo manipulatoru. Definicija sadrži dvije glavne riječi: "skriveno" i "emocije", odnosno osjećaji djeluju kao alat za prikriveni utjecaj.

Manipulator u pregovorima namjerno dovodi osobu do bilo kakvih emocija, osjećaja, stanja kako bi ga prisilio da poduzme korisne radnje i akcije. Svaka ljudska emocija, pozitivna ili negativna, dovodi do neke vrste akcije. U ljudskoj je prirodi nastojati sačuvati i umnožiti ugodne emocije te izbjegavati neugodna iskustva (bol) kako bi se uspostavila psihička ugoda. Time se koriste manipulatori. Budući da osoba ne može izdržati dugotrajnu nelagodu, traži izlaz i poduzima radnje koje su korisne za manipulatora. Manipulirajući u pregovorima, voditelj namjerno stvara i pojačava emocije protivnika kako bi dobio rješenje koje mu je potrebno. Kad emocije nisu pogođene, to neće biti manipulacija, već uvjerenje da je s partnerom iskrenije.

Manipulacija u pregovorima podrazumijeva implicitni psihološki utjecaj na sugovornika kako bi se od njega ishodila povoljna odluka ili ponašanje koje je suprotno njegovim interesima.

U pregovorima postoje manipulacije koje mekše i tajnovitije djeluju na protivnika. Na primjer, diplomatski, odnosno oprezni, lukavi, spretni, koji teže održavanju dobrih odnosa, ali istovremeno promiču vlastite interese. Manipulator isprva stvara odnos sa sugovornikom tako što se “lijepi” komplimentima, poklonima, pohvalama, laskanjem, iskazuje svoje poštovanje, štovanje, prijateljstvo, a zatim “pokazuje karte”. Pritom nastoji biti u poziciji ili ravnopravnog sugovornika, utječući "sa strane", ili u poziciji "odozdo", doimajući se manje važnim i kompetentnim.

Znakovi manipulacije:

Pretjerana količina komplimenata. Iskusan manipulator zna da će "dobrog tipa" biti teže odbiti pa ne štedi na komplimentima.
Brz tempo govora. Inicijativa i pritisak za kontrolu situacije.
Zahtijevanje hitne odluke kako se sugovornik ne bi zamislio i shvatio da se njime manipulira.
Pretjerano velikodušna obećanja ili pretjerani iznosi mogućeg gubitka.
Psihički pritisak. U pregovorima osjećate unutarnji nesklad, neku nespretnost, neugodnost - tako podsvijest upozorava i želi vam pomoći da odbijete neželjeni dijalog. Međutim, najčešće to nitko ne čuje.

Generalni direktor govori

Yuri Smirnov, generalni direktor tvrtke "Management"

U pregovorima postoje razne tehnike manipulacije. Jedan od njih je stjerati partnera u kut i dati mu izbor između nekoliko opcija koje su pogodne samo za manipulatora.

Primjer. Hitno potrebni dijelovi za pokvarenu opremu. Odjel opskrbe pronašao je samo jednu tvrtku (službenog distributera) koja je imala potrebne komponente na skladištu. Na njihovu žalbu ponuđen im je dodatak od 20 posto na cijenu hitne isporuke ili na redovnu cijenu, uz ugovor na godinu dana za održavanje svih strojeva.

Drugi način manipulacije u pregovorima je "udica" za psihološki značajne osobne vrijednosti koje su zajedničke mnogim ljudima: zdravlje, osobna sigurnost i voljeni, ekonomsko blagostanje. Iskusni manipulator uz pomoć ovakvih „kuca“ nepogrešivo odabire temu i dobiva ono što želi. Na primjer, raširena ciganska prijevara, kada ona (Ciganka) izražava poteškoće u zdravlju, poslu, obitelji i odmah nudi rješenje za pitanje čišćenja karme, ljubavnih čarolija, revera, financijskih okreta. Neki ljudi u takvoj situaciji izgube sav novac, nakit, čak poklanjaju sve iz kuće. A takvih tehnika manipulacije u pregovorima, usmjerenih na psihološki udar na važne ljudske vrijednosti, ima na desetke, stotine pa i tisuće.

Najpopularnije vrste manipulacije koje se koriste u pregovorima

1. Prevođenje spora u pojedince. Svrha ove manipulacije u poslovnim pregovorima je izbaciti sugovornika iz ravnoteže uz pomoć ismijavanja, nagovještaja, optužbi, tako da on, u stanju razdraženosti, počini za sebe nepovoljnu radnju. Primjer: “Ako ne potpišete ugovor s nama, bankrotirali ste!”.

2. Prebacivanje razgovora na drugu temu. Manipulator svjesno izbjegava riješiti problem. Primjer: “Imat ćemo vremena za posao, bolje da popijemo čaj. Nedavno sam bio u Indiji, probao sam najbolje sorte ... ".

3. Šala. Da skrene razgovor s teme koja vam je potrebna i da vas izbaci iz ravnoteže. Primjer: "Nedavno sam upoznao partnera iz Kine, on je tako ekscentričan ...".

4. Informacijski napad. Takvom manipulacijom u pregovorima na protivnika se ubrzano slijeva veliki protok informacija (više nego što on može shvatiti), a često dolazi u nestrukturiranom i neargumentiranom obliku. Sugovornik, da ne bi ispao nekompetentan, pristaje na predloženo rješenje njegovog pitanja. Primjer: “Možemo ponuditi 1100 kontejnera mjesečno, 5367 paleta i 47 selidbi. To će vam dati povećanje dobiti od 35%. Troškovi logistike iznosit će 38.000 rubalja.

5. Nespecifične tvrdnje o vašim pogodnostima. Primjer: "Sklapanjem ugovora s nama ostvarit ćete povećanje prodaje od 200%."

6. Špekulacije. Ne shvaćajući argumente sugovornika, manipulator pogrešno formulira razloge za svoj stav koji je iznio: "To ste rekli jer ...".

7. Pretjerana generalizacija. Vaš partner u pregovorima procjenjuje neko ponašanje ili nečiju izjavu, koristeći takozvane univerzalne kvantifikatore - "uvijek", "svi", "svaki", "bilo koji", "nitko" i tako dalje.

8. Nedostatak kriterija. Manipulator u procesu poslovnih pregovora izostavlja kriterije po kojima se uspoređuju. Primjer: "Nudimo najbolje."

9. "Svađa policajcu." Potrebno je složiti se s prijedlogom partnera koji je povezan s interesom nekoga koga ne treba uznemiravati (uznemiravati), najčešće bez navođenja konkretnih osoba. Varijanta ovog trika je “apeliranje na autoritet”, kada se misli na autoritativnu osobu koja nije prisutna na pregovorima, ali s čijim se mišljenjem mora računati. Primjer: "Vaši glavni konkurenti već dugo koriste naše usluge, ali mi ćemo vas prodati s popustom."

10. Provokativna procjena. Svrha ove vrste manipulacije u pregovorima je izbaciti vas iz ravnoteže, natjerati vas da požurite u napad. Primjer: "Nadate li se stvarno pobjedi u konkurenciji s ovom drugom stranom?".

11. Ram. Vaš partner u pregovorima stalno koristi isti argument, koji se zove "udaranje u jedno mjesto" na jednoličan i dosadan način, čime potiskuje vašu smislenost. Primjer: “Trebate selidbe”, “Ne možete bez selidbi”, “Selidbe će vam pomoći” i tako dalje.

12. Tišina. Manipulator počinje govoriti čim izgovorite riječi, ne dajući vam priliku da iznesete svoje argumente. Primjer: "Znate li ...", "Oprostite, prekinut ću vas ...", "Oprostite, želim reći ...".

13. Laskanje. Partner u pregovorima namjerno značajno preuveličava zasluge ili naglašava nešto što je potpuno odsutno, ali vam je važno i ugodno, tjerajući vas na određeni čin ili izjavu. Primjer: “Tako ste ugodan sugovornik”, “Znate, baš smo sretni što ste postali naš klijent.”

14. Imaginarna ogorčenost. U ovoj manipulaciji u pregovorima demonstriraju protivniku emocije ljutnje kao odgovor na bilo koji njegov postupak i želju za prekidom komunikacije. Primjer: “Razgovor smatramo završenim, zbog Vaše nezainteresiranosti za našu ponudu”, “Uvrijeđen sam kada čujem da sebi birate drugog partnera.”

15. Pritisak na sažaljenje. Protivnik na različite načine ističe svoju nepovoljnu poziciju. Kao opcija, značaj željenog je omalovažen. Primjer: "Naša tvrtka je još uvijek mala, a zajedničke aktivnosti s vama ...".

16. Duplo. Iste svađe percipiraju na različite načine: kao pozitivne, opravdavajući svoj stav, i kao neprihvatljive - kada se svađaju s partnerom. Primjeri: "Surađujući s nama, zaradit ćete milijune" i "Izgubit ćete milijune bez potpisivanja ugovora s nama."

17. Parafraziranje. Spavanje pažnje s početkom fraze kada sažimate svoj govor: "Dakle, mislite ...". A onda postoje i drugi zaključci.

18. Pripisivanje drugih značenja vašim riječima. Vi ste u svoju frazu stavili potpuno drugačije značenje, ali ono je iskrivljeno i nikako se ne može dokazati da se na to nije mislilo. Primjer: “Kažete da vam hitno treba dobavljač. Spreman sam raditi s vama. Dogovorimo se o uvjetima rada.

19. Zamka unaprijed. Kažu vam da ste vrlo pametni i pronicljivi, da ne možete ne razumjeti nešto (potrebe vašeg partnera) i ne možete ne dati potvrdan odgovor. Primjer: "Vi, kao vrlo pametna osoba, složit ćete se s mojim argumentima."

20. Nametnuta alternativa. Imate slobodu da odaberete jednu od opcija, pri čemu vam nijedna nije isplativa. Izbor bez izbora. Primjer: “Hoćete li potpisati ugovor odmah ili sutra u 8 ujutro?”.

21. Negativna slika budućnosti. U pregovorima se nudi negativna verzija budućih događaja (bez ikakvih dokaza) koja proizlazi iz vaše odluke ili prijedloga partnera koji nije prihvaćen. Primjer: "Ako odbijete našu suradnju - bankrotirali ste!".

22. Pobijanje vaših argumenata prijekorom. Primjer: "Mislite li stvarno da ste naš jedini veliki kupac?"

Pregovori o ugovoru: odgovornost direktora

Manipulacije u poslovnim pregovorima telefonom

Brzog tempa. Zahtijevanje partnera u pregovorima za brz odgovor "ovdje i sada". Vi, bez vremena da shvatite suštinu, pristajete na njegove uvjete koji vam nisu od koristi.

Pitanja umjesto izjava. Primjer: umjesto "Pošaljite nam jamstvena pisma!" pitajte: "Možete li dostaviti jamstvena pisma do utorka?".

Vizualni opisi. Tijekom telefonskog razgovora daju najcjelovitiji vizualni opis proizvoda ili usluge kako bi pomogli partneru da stekne što jasniju predodžbu o tome, a da ga ne vidi.

Elokventna tišina. Tišina tijekom poslovnih pregovora na telefonu na sugovornika djeluje depresivnije nego tijekom osobnog sastanka. Kad te pokušaju optužiti, nemoj se opravdavati, samo šuti. To obično izaziva neugodu i promjenu tona kod protivnika. U tišini ste prenijeli riječ svom partneru – on je na redu da govori.

"Stirlitzova metoda". U telefonskom razgovoru najbolje se pamte početak i kraj razgovora.

Pregovarački bonton: pravila koja se lako pamte

Suprotstavljanje manipulaciji u pregovorima: kako izaći iz zamke

Nažalost, kazneni zakon ne predviđa uvijek kazne za manipuliranje ljudima. Stoga gospodarstvenici koji su pali u ruke manipulatora sami moraju voditi računa o očuvanju svojih resursa. Možete koristiti sljedeći algoritam:

Otkrijte manipulaciju.
Neutraliziraj je.
Uspostavite odnose povjerenja.

Kod prepoznavanja manipulacije u poslovnim pregovorima praksa suprotstavljanja je sljedeća: koristiti jednostavnu matricu s elementarnim popisom znakova moguće manipulacije. Vi samo pratite njihovu prisutnost i popravljate ih na pravo mjesto.

Matrica je predstavljena sljedećim stavkama:

Manipulacija vremenom: sabijaju vrijeme, rastežu ga, obezvrijeđuju tuđe, precjenjuju vrijednost svog vremena.
Manipulacija prostorom: promijeniti mjesto sastanka, odabrati udaljeno mjesto sastanka s troškovima prijevoza, neudobno mjesto za pregovaračkim stolom.
Manipulacija informacijama: prešućivanje ključnih informacija, fokusiranje na sekundarne informacije, prijetnje inkriminirajućim materijalima, dopuštanje pristupa važnim informacijama.
Manipulacija društvenim statusom: precjenjuju status (položaje i funkcije), podcjenjuju ga, lako priznaju VIP status (autoritet podrške).
Manipulacija osobnim kompleksima kao što su strah, krivnja, taština, pohlepa, ljutnja, zavist, sviđanja i nesviđanja.

Protumanipulacija tijekom pregovora

1. Nazovite stvari pravim imenom. Najčešće je dovoljno da manipulator shvati da je sugovornik razumio njegove “nečiste” namjere kako bi ih odustao. Ako vidi da ste spremni na dostojan otpor, prestaje vas doživljavati kao žrtvu i amatera.

2. Suprotstavite se svojoj manipulaciji. Slično se sličnim liječi. I sami koristite tehnike manipulacije u pregovorima kako biste "neutralizirali" manipulatora. Važno je samo ne igrati se previše, kako ne bi "postali zmaj, promatrajući svoj odraz".

3. Povežite se s renomiranom trećom stranom. Ova praksa suprotstavljanja je najjednostavnija i najučinkovitija. Na pregovore pozovite neovisne stručnjake, stručnjake ili ugledne i autoritativne osobe. Manipulacija će biti nemoguća, bit će potrebno voditi poslovne pregovore, a ne se šepuriti kao cool "pregovarači" iz holivudskih trilera.

4. Prikupite informacije. Unaprijed prođite kroz osnovna pitanja i pripremite odgovore na njih: Tko je vaš protivnik? Kakav je njegov status? Što on zapravo želi? Što ga tjera u strah? Tko to nadzire? Koje su njegove vrijednosti? To će biti dobar dodatak dnevnom redu poslovnih pregovora i poboljšati pregovaračku atmosferu općenito.

5. Uključite psi-tehnologije i učinkovit model ponašanja. Ispravnim ponašanjem mnoge se tehnike manipulacije mogu ubiti u korijenu. Pritom treba uzeti u obzir da se razvoj modela ponašanja odvija PRIJE početka pregovaračkog procesa uz pomoć višestrukih ponavljanja. Ponašanje je rezultat dobro uspostavljenog lanca uvjetovanih refleksa, pa biste se trebali opskrbiti vremenom i željom.

Teški pregovori - priprema, strategije, primjeri

Priča praktičar

Elena Wil-Williams, Igor Chulanov, treneri, koautori programa "Poslovni teatar" škole menadžera "Arsenal", Moskva

Postoji nekoliko načina za namještanje na suradnju sugovornika koji pokušava pribjeći manipulaciji.

1. Nikad se ne opravdavajte – postavljajte protupitanja. Kada se pregovori vode u prijateljskoj atmosferi, tada se pitanja postavljaju mirnim tonom, bez narušavanja situacije. Primjer.

Protivnik: "Ponuda je naravno zanimljiva, ali upozorili su me na vaše prenapuhane cijene i preduge rokove isporuke."

Odgovor gubitničke opcije: "Što si, naša cijena je vrlo razumna i brza dostava."

Pobjednički odgovor: “Naravno, cijene i termini trebaju biti primjereni. Koje cijene očekujete? Koje vrijeme isporuke vam odgovara?

Kod druge opcije preuzimate inicijativu i tražite informacije kako biste sugovorniku dali ponudu u skladu s njegovim kriterijima. Ako partner govori o napuhanim cijenama, saznajte tko mu je nudio druge i za koji proizvod, je li ta usporedba načelno moguća?

2. Nema slijepih ulica – samo budite domišljati. Jedna od tehnika manipulacije je namjerno ili nesvjesno izazvati kod klijenta osjećaj zastoja u pregovorima. Budite pametni i nađite rješenje. Primjer. Tijekom poslovnih pregovora voditelj trgovine odbio je usluge tvrtke za piće pod izlikom da mu je sada glavna zadaća dostojno ukrasiti izlog za Dan grada i da mu je potpuno svejedno s kim će surađivati. Pritom se požalio da mu prodajni predstavnici u tome nisu pomoćnici. A kreativni menadžer je bio pametan i slijepu ulicu pretvorio u profitabilnu. Sagradio je prekrasan natpis "... godine Moskve" od limenki pića koje se nudi trgovini.

Načini suzbijanja manipulacije u pregovaračkom procesu s primjerima

Situacija 1. "Osjećaji preko ruba", ili emocionalni pritisak. Povišen ton i pozivanje na emocije partnera izbacit će iz ravnoteže svakog pregovarača. Međutim, u pregovorima uvijek treba ostati razborit i trezveno procijeniti situaciju. “Pa, koliko možeš misliti? Već iscrpili i sebe i mene! Ovo je samo jedini potpis u ugovoru! Toliko je posla uloženo u ovaj projekt!” Stop! Ovdje inzistiraju na potpisivanju dugoročnih obveza, štoviše, nije činjenica da ste profitabilni. Ili drugi primjer. Vaš protivnik vam odgovara: “Izgledate kao solidno društvo. Da budem iskren, očekivao sam više…”

Što učiniti. Potrebno je postaviti psihičku zaštitu, blokirati emocionalni tijek i postaviti sugovornika na plodan dijalog. Saznajte razlog takvog emotivnog raspoloženja partnera. Uvijek se unaprijed trebate dogovoriti o osnovnim pravilima za pregovaranje.

Situacija 2. "Ovdje i sada", ili izazivanje žurbe. Ovom tehnikom manipulatori vas tjeraju u vremenske neprilike da ne stignete analizirati sve argumente i u žurbi pribjegnete rješenju koje vam nije uvijek na korist. Primjer: “Bit će prekasno navečer”, “Samo danas imamo tako unosnu ponudu ugovora.”

Što učiniti. Trebali biste pažljivo razmotriti ponudu partnera, uzimajući pauzu.

Situacija 3. „Kukavica pijetla hvali“, ili uljenje. Ovo je jedna od široko korištenih tehnika manipulacije. Partner iznosi svoje uvjete dajući vam kompliment. Iz toga slijedi situacija kada vi, odbijajući prihvatiti njegove zahtjeve, automatski poništavate visoku ocjenu koja vam je dana. Primjer: “Vi ste izvrstan profesionalac u svom području s ogromnim radnim iskustvom. Slažete se da su uvjeti našeg ugovora…”, “Vi ste stručnjak na ovom tržištu više od mene i, naravno, to nećete osporiti…”.

Što učiniti. Zahvalite sugovorniku na ocjeni vaše profesionalnosti i ni u kojem slučaju ne prihvaćajte izjave s kojima se ne slažete. Primjer: “Hvala na komplimentu, ali baš zbog tako solidnog iskustva na ovom polju, ne slažem se s vama.”

Situacija 4. “Ocat je sladak besplatno”, ili igra pohlepe. Mnogi ljudi nemaju ništa protiv zajebavanja na tuđi račun, pa dobri prodavači i iskusni pregovarači dobro koriste ovu strast za pohlepom. Primjer: “Samo vama dajemo 25% popusta na dodatnu narudžbu”, “U slučaju potpisivanja ugovora dobit ćete poklon od tvrtke - set olovaka s logom”.

Što učiniti. Zapitajte se trebate li stvarno ove olovke ili dodatne narudžbe?

Situacija 5. „Nevjerojatna usluga“, odnosno pseudoustupci. Primjer: "Samo za vaše dobro, razgovarat ću s predsjednikom tvrtke i stvarno se nadam da ću osvojiti popust od jedan posto."

Što učiniti. U poslovnim pregovorima potrebno je trezveno i objektivno procijeniti učinjene ustupke, na vrijeme uočiti njihovu zamjenu.

Situacija 6. ZhKO, ili tri pozicije partnera. Prije sastanka profesionalni pregovarači formuliraju 3 pozicije: željenu, ekstremnu i optimalnu (skraćeno ZHKO). Primjer: sa željenom pozicijom - prodaja bez poklona, s optimalnom pozicijom - prodaja s malim bonusom, s ekstremnom pozicijom - prodaja po umjerenoj cijeni uz dodatak velikog poklona. Pretpostavimo da će pri prodaji čaše iskusni pregovarač početi prodavati sa željene pozicije - 130 rubalja, na optimalnoj - 100 rubalja, a na krajnjoj - 70 rubalja, ispod koje nije preporučljivo prodavati.

Što učiniti. Ne odustajte od pritiska na sugovornika, čak ni kada kaže da je to konačna cijena (najvjerojatnije blefira). Ako nije u mogućnosti dati popust u novcu, onda, naravno, ima druge zanimljive ponude za vas.

Situacija 7. “Tko je gazda u kući”, odnosno dominacija. Na samom početku pregovora partner zauzima stav “odozgo”, stav snage, nameće svoje mišljenje, demonstrira nadmoć, bojkotira vaše mišljenje i interese. Za vaše argumente kaže da su slabi i neodrživi, a on sam ne daje konkretne argumente, već se poziva na općenite stavove. Primjer: “Već sam ti deset puta rekao da ovo ne radi ...”, “Već sam više puta čuo tvoje opširne argumente, sada slušaj ...”.

Što učiniti. Kontrakcija takvoj manipulaciji u pregovorima bit će dobra priprema, koja će vam pružiti suprotstavljanje nepokolebljivim mišljenjima sugovornika. Postavljajte protupitanja koja pomažu otkriti glavni problem, pozivajte na plodan dijalog.

Situacija 8. „Nisam kriv“, odnosno formiranje osjećaja krivnje. Iskusni manipulatori mogu vam izazvati osjećaj krivnje (kako bi stekli prednost u pregovorima) ukazujući na pogreške i pogrešne procjene u vašem radu. Možda ćete čak biti optuženi za nanošenje štete. Primjer: “Zbog vaših redovitih kašnjenja u isporukama, umorni smo od brojanja naših gubitaka. Dajte im barem neku kompenzaciju s 20% popusta pri narudžbi novog proizvoda.”

Što učiniti. Odlučno izjavljuju da su vjerojatne pogreške u prošlosti irelevantne za pitanja trenutnih pregovora.

Situacija 9. "Potpisujem odmah" ili glumim pristanak. Dokazivanje slaganja s vašim zahtjevima i spremnosti na potpisivanje ugovora ovdje i sada još je jedna od zanimljivih tehnika manipulacije. Dakle, vaša budnost je uspavana. Primjer: „Spreman sam potpisati ugovor uz jedini uvjet da pristanete na plaćanje logistike. Ako nema prigovora, potpišimo” (istovremeno uzima olovku i ugovor).

Što učiniti. Treba biti spreman i trezveno procijeniti okolnosti partnerovog prividnog pristanka, jer ugovorom možete puno više izgubiti nego dobiti od "ustupaka". Bolje je ne podleći iskušenju da odmah potpišete ugovor, već uzeti pauzu i razumno procijeniti situaciju.

Situacija 10 Ovu tehniku manipulacije u pregovorima prati izrazito agresivno ponašanje sugovornika. Može koristiti osobne napade, ismijavanje, provokacije, klevete i ucjene kako bi vas zbunio. A vi, zbog zbunjenosti, podlegnete pritisku i pristanete na nametnute uvjete. Primjer: “A ti se smatraš šefom regije! Ja sam i vođa - nemate čak ni kurira da vam preda dokumente”, “Kakvi klošari rade za vas u financijskom odjelu? Pa treba raditi tako da se ugovor dogovori za 2 tjedna!

Što učiniti. Trebali biste pokušati prevesti dijalog u pozitivnom smjeru i u svojim mislima staviti zaštitu od sugovornika u obliku štita (kao u prvoj situaciji). Ako to ne pomogne, morate otvoreno reći: “Imam osjećaj da smo zapeli u ovom pitanju”, “Zar ne mislite da probleme ne možemo riješiti na ovaj način?”. Čak i u najtežim pregovorima, najbolji izlaz je prepoznati tu slijepu ulicu i nastaviti razgovor u drugom tonu.

Uobičajene pogreške u teškim pregovorima

Dobrovoljni pristanak na nepovoljne uvjete

Ponekad se osoba u pregovorima stavlja u uvjete komunikacije prema scenariju koji ne dopušta nikakav otpor. Primjer scenarija: kupnja automobila, kada klijent nije namjeravao kupiti automobil u ovom salonu, došavši tamo slučajno - pogledati i kretati se cijenama. Ali najiskusniji prodavač u roku od nekoliko trenutaka uspio ga je dovesti do kupnje. Postavio je sljedeća pitanja: “Trebate li automobil za posao ili za prestižna putovanja?”, “Koliko su važne kvalitete kao što su udobnost vožnje, brzina kretanja, potrošnja goriva, procijenjena dnevna duljina putovanja?”. S tim je pitanjima upravitelj proveo preliminarno izviđanje, što je omogućilo ne samo prikupljanje informacija, već i određivanje statusa klijenta, njegovog autoriteta i značaja u vlastitim očima.

Zatim potencijalnom kupcu postavlja otvorena pitanja, vodeći ih do razmišljanja, samoizražavanja, sjećanja i iskustva. Čovjek ponekad osjeti manipulaciju, ali ona se provodi tako ljubazno, nježno i vješto, iskreno zainteresirana za svoje vozačko iskustvo, da se ne želi ni opirati, iako intuitivno osjeća da mora stati. I dalje ga se vodi koridorom scenarija, nudeći posebne uvjete (koje je i sam naveo), poput kupnje na kredit ili dodatnih komponenti. Zadovoljan kupac dobiva sve odjednom: težinu svog autoriteta, ugodnog suputnika, kupnju na kredit. I samo izlaz iz situacije manipulacije omogućit će mu da trezveno procijeni svoju kupnju.

Postoje dva načina da izbjegnete upadanje u ovu zamku.

Nemojte dopustiti da se ponašate duž koridora scenarija nudeći da idete svojim putem, na primjer, zamolite prodavatelja da da usporedni opis dvaju automobila (ponuđenih i prethodno odabranih).
Ako ste još uvijek uključeni u skriptnu komunikaciju, trebate uzeti pauzu.

Odgoda pregovora bez posebnog razloga

To nije u suprotnosti s prethodnom tezom, ovdje je situacija potpuno drugačija. Ponekad se čini da je za razmišljanje stranaka o mogućnostima rješenja tijekom pregovora potrebno napraviti pauzu. U većini slučajeva to nije potrebno učiniti. Pregovori se odgađaju ili odgađaju iz dva razloga - zbog nedostatka informacija, ali i kada vam je ponuda toliko neatraktivna da vas nikakvi detalji više ne zanimaju. U ostalim slučajevima odluke se donose na licu mjesta. Poduzetnici često moraju voditi nekoliko pregovora dnevno, pa je uz stalno odgađanje gotovo nemoguće riješiti kumulativne probleme.

Ako u procesu pregovora konačna odluka ovisi o nekoliko različitih čimbenika odjednom, tada se mora uzeti u 80%, uzimajući u obzir strategiju poduzeća, a 20% - ostali čimbenici. Samo takav omjer će dovesti do učinkovitih pregovora.

Kopiranje materijala bez odobrenja dopušteno je ako postoji dofollow poveznica na ovu stranicu

Čini se da što bi moglo biti razumljivije od teme korištenja pauza u pregovorima? Svi znaju da se pauze koriste tijekom dugih pregovora ili kada se trebate posavjetovati s kolegom. Ali jesu li to sve mogućnosti? Zapravo, čak i korištenje stanke ponekad igra ključnu ulogu u postizanju dogovora! Činjenica je da prekid pomaže ponovnom pokretanju procesa kada se dva suparnika nađu za pregovaračkim stolom. Danas ćemo analizirati kada se isplati odmoriti i kako to utječe na pregovarački proces.

Dugo sam podcjenjivao moć pravljenja pauza u pregovorima. Važno je napomenuti da sam tada u pregovorima sudjelovao uglavnom sam, bez podrške tima. Pregovori su u prosjeku trajali od sat do dva. "Zašto mi treba pauza ako pregovori traju samo nekoliko sati?" Mislio sam. Da budem iskren, sada ne razumijem odakle mi takvo uvjerenje, ali činjenica je činjenica. Nisam koristio pauze. Do sada je jedan događaj promijenio moj pogled.

Incident koji je promijenio moje mišljenje

Kolega i ja smo pregovarali s jednim od TOP 5 klijenata tvrtke. Protivnik se držao tvrdog stila i nije bio spreman na gol. Također nismo bili spremni popustiti, također smo prešli na tvrdi stil. Iz minute u minutu stupanj pregovora je rastao, atmosfera u prostoriji uzavrela. U jednom trenutku konstruktivni ton potpuno je nestao, a glavni fokus se okrenuo međusobnim optužbama, ultimatumima, ali i nadmetanjima u emocionalnim injekcijama. Postalo je jasno da se ništa nećemo dogovoriti. Protivnik je ljutito tvrdio da nije zainteresiran za daljnju suradnju. Kolega i ja smo se spremali krenuti. Ali! Ali morali smo se složiti. Nismo imali bolje alternative. A prema našim podacima ni druga strana nije imala bolje alternative. U zadnji tren, već na vratima, moj kolega (da mu odamo priznanje!), zastane na trenutak i mirnim glasom, kao da nije bio u ovoj prostoriji prije minutu, upita: „Je li ovo tvoj konačni prijedlog. ?”. "DA", rekao je protivnik. "Onda vam neće biti teško potpisati zapisnik sa sastanka?" rekao je moj partner. “Naravno, pomirite se”, bio je odgovor protivnice.

Razgovarali smo o 10 odnosno 12 stanja, počeo sam marljivo opisivati rezultate za svako stanje. U prostoriji je vladala potpuna tišina, rekao bih čak ledena tišina. Otprilike pet minuta kasnije, kad je sastavljen opis četvrtog odlomka, trebalo mi je pojašnjenje. Postavio sam pitanje koje je prekinulo tišinu. Za komentar se prvi put javio i moj kolega i protukandidat. Zapisnik sa sastanka se nastavio. Nastavio sam postavljati razjašnjavajuća pitanja, pregovarači su komentirali i razmijenili manje neutralne primjedbe. Tijekom opisa osmog pitanja, protivnici su malo po malo počeli raspravljati o apstraktnim temama. Kod desetog pitanja ostavljam po strani pisanje zapisnika jer smo se vratili na pregovore! Tog dana proveli smo još dva sata za pregovaračkim stolom i kao rezultat postigli dogovor s protivnikom. Od tada pauzu uvijek držim u rezervi kao alat za resetiranje pregovaračkog procesa.

Pauza vam omogućuje da vratite emocionalnu ravnotežu, izađete iz situacije na neko vrijeme, ponovno se pokrenete, popnete se na balkon drugog kata i pogledate situaciju odozgo. Postavite si sljedeća pitanja: Koje mogućnosti imamo? Što osjećamo? Kako se osjeća druga strana? Kako naša strategija i ponašanje pridonose dogovoru? Kako su se promijenile naše opcije za otkazivanje ugovora? Kako su se promijenile mogućnosti druge strane za odbijanje dogovora? I još nešto, da biste napravili pauzu, nije potrebno napuštati prostoriju za pregovore, to je pokazao gornji primjer.

Kada koristiti pauze:

- Kada primite novu važnu informaciju

Kada trebate preispitati svoje ciljeve?

Kada trebate promijeniti strategiju pregovaranja

- Kada ste zapeli u cikličkom sporu ili u slijepoj ulici

Kada trebate razgovarati o problemima nasamo s kolegama

— Kada ste u timskim pregovorima i trebate se posavjetovati s promatračem

Kada vam treba vremena za obradu informacija

Kada ne možete kontrolirati svoje emocije

- Kad stvari ne idu po planu

- Kad intuitivno osjećate da nešto nije u redu

- Kada protivnik pokaže agresiju kojoj ne možete odoljeti

- Kada protivnik podlegne emocijama koje kompliciraju sklapanje dogovora

- Kad si samo umoran

Kako napraviti pauzu u pregovorima:

- Recite svom protivniku da vam treba pauza da razmislite što dalje.
Obavezno napravite sažetak onoga o čemu ste se već dogovorili i o čemu će se tek razgovarati
- Pozovite drugu stranu da razmotri određena pitanja tijekom pauze

Ako vam je potreban odmor, ali je nezgodno reći protivniku o tome, možete koristiti pravne izgovore: zadovoljenje prirodne potrebe, hitan telefonski poziv, potreba za kalkulacijama itd.

Izdavačka kuća Eksmo objavila je knjigu poslovnog trenera i partnera poslovne škole Synergy Igora Ryzova Kremaljska škola pregovaranja. Odabrali smo zanimljiv odlomak o manipulaciji i pritisku na sugovornika – kako prepoznati ove trikove u razgovoru i što dalje?

Dva načina pregovaranja

Postoji nekoliko načina pregovaranja. Dva su glavna:

Emotivan
Racionalno

U emocionalnim pregovorima zadatak vašeg protivnika je da vas uvuče u emocionalni modus, odnosno da vas dovede u emocionalno nestabilno stanje. Za što? Protivnik u tome vidi ključ uspjeha. A ako uspije uvući sugovornika u emocionalnu ravan, tada će se sugovornik ponašati nepromišljeno i činiti kobne pogreške.

Koliko često se u pregovorima odvija sljedeća slika: iskusni pregovarač nas je zdrobio, nismo mogli odgovoriti, zbog toga smo napravili neku ozbiljnu pogrešku - dali su one uvjete koji nisu bili planirani ili su otišli, zalupivši vratima.

Kako da se opravdamo? “Znate, on je toliko čvrst da je s njim nemoguće pregovarati...” Ili ovako: “Znate, on predstavlja tako ozbiljnu organizaciju da se s njim ne možete svađati...” Ili: “Da, on je Samo zvijer, s njim je nemoguće voditi konstruktivan razgovor." Ovo je isprika. A naš će mozak uvijek pronaći dostojno opravdanje za naše pogreške. Zašto se ovo događa? Jer smo bili uvučeni emocionalni modus.

Naš zadatak kao pregovarača koji se nosi s teškim protivnikom je naučiti kako pregovore prebaciti iz emotivnog u racionalni način.

Sve tehnike pregovaranja koje ćemo navesti u nastavku bit će usmjerene na prebacivanje pregovora iz emocionalnog načina u racionalni. Tehnike koje će vam pomoći da postignete rezultate.

Dakle, pogledajmo dva ponašanja u emocionalnim pregovorima: barbarsko ponašanje i manipulacija. Koja je njihova razlika?

Kako manipulirati nama

Svatko od nas u svojoj duši ima niz žica koje reagiraju na neke riječi i postupke protivnika. Navodimo ih (iako ne možete sve, ali nas prvenstveno zanimaju ovi):

Šteta
Strah
Pohlepa
Seks (zavođenje)
Poziv dužnosti
Znatiželja
ponos

Što se događa? Manipulator povlači svaku žicu pojedinačno. On želi da ova žica počne zujati, zvoniti s nama, a mi učinimo određeni korak koji će nam se svidjeti "barbarin" ili "manipulator".

Manipulacija je sviranje na mentalnom instrumentu protivnika kako bi protivnik učinio ono što manipulator želi.

Sviranje žice "osjećaj dužnosti" ili "prijateljstvo"

Često manipulator, vješto igrajući na emocionalnim žicama, od protivnika postiže akcije koje je unaprijed planirao. Čak i iskusni političari i diplomati nasjedaju na trikove gospodara. Inače, ne posve pošteni poduzetnici često posežu za igranjem na emocionalne žice. Ispričat ću ti priču.

Početkom 1990-ih dugo je postojala tvrtka koja se uz naknadu obvezala odrediti spol nerođenog djeteta. Tada nije bilo ultrazvuka, a mnogi su htjeli znati tko će se roditi - dječak ili djevojčica.

Dakle, tvrtka je nakon jednostavnih procedura telefonski dojavljivala spol djeteta. No, u upisnik su upisani upravo suprotni podaci. Ako se “predviđanje” ostvarilo, nije bilo pitanja kupaca. Ako bi se dogodila greška i naručitelj došao napraviti frku, časopis se uzimao iz sefa, tražilo se prezime i - rezultati prognoze.

Naravno, pokazalo se da su bili točni. Jednostavna stvar: ako je klijentu na početku rečeno da će imati curicu, u časopisu je pisalo “dečko” i obrnuto. Tako je jedan od dva moguća odgovora - usmeni ili pismeni - uvijek bio točan.

Tako i s modelom "manipulacija" u emotivnim pregovorima čini se da nam je sve jasno. Što stoji iza definicije "barbarsko ponašanje"? Koja je temeljna razlika između "barbara" i običnog manipulatora?

I "barbarin" i manipulator imaju za cilj natjerati ih da učine nešto kako bi im se svidjelo. Ovo je njegov cilj. Zapamtiti? - zasvirati na strunama protivnikove duše.

Pogledajmo film Upravljanje bijesom. Ili bolje rečeno, prisjetimo se epizode u avionu, kada su jednog mladića konstantno provocirali – izazvali su njegovu ljutitu reakciju. Sad je TV kraj njega glasan, onda je njegovo mjesto odjednom zauzeto, onda ga stjuardesa ne želi poslužiti. Povrh svega, pojavi se krupni crnac i počne ga provocirati sve žešće. Na kraju je mladić planuo, izbacio svoje emocije i kao rezultat dobio strujni udar. Tada je, prema radnji filma, također proglašen krivim za agresivno ponašanje u zrakoplovu i osuđen. Ali zapravo su akcije tih provokatora bile usmjerene na to da kod njega izazovu takvu reakciju. I dobili su svoje.

Nakon što pogledate ovu epizodu, razmislite: koje je žice pogodio svaki od provokatora? Sigurno ćete brzo pronaći: ovaj je povukao žicu "osjećaj dužnosti", ovaj - "znatiželju", ovaj - "taštinu", a ovaj!

Dakle, koja je razlika između manipulacije i barbarstva? "Barbarin", za razliku od manipulatora, ne hvata se za jednu žicu, već zapravo uzima toljagu i lupa njome po mnoštvu žica.

Kad sam započeo karijeru kao voditelj odjela prodaje, bio sam dosta mlad, ambiciozan, a isti ambiciozni dečki bili su mi podređeni. Moj šef je moćna odrasla osoba. Svaki mjesec je dolazilo vrijeme podnošenja izvještaja, pozvao me u svoj ured i pitao: "Kakvi su rezultati mjeseca?" Izvijestio sam ga - sve tako nadahnuto, nadahnuto (uostalom, pokazatelji su uvijek bili na razini, pa čak i više). Poslušao je i izgovorio sljedeću rečenicu: “Mislite li da ste zvijezda? Preispunio je moj plan, on je i moj heroj. Izbacit ću te odavde i zaposliti deset ljudi poput tebe."

To je tipično barbarstvo, jer se dodiruju mnoge žice. Zapravo, gotovo sve žice. Zapitajte se: koja je bila svrha njegovog postupka? Što je zapravo htio od mene?

Njegov glavni cilj je bio da u meni nešto “klikne i zazuji” pa da trčim i izvedem neku radnju koja je meni neisplativa, a njemu korisna i zanimljiva.

Morao sam se natjerati da radim još više i postignem više od planiranog. I ja sam, sasvim zasluženo ponosan na svoje rezultate, počeo braniti svoje interese: želio sam imati vremena za odmor, obitelj i tako dalje. Htio je da samo radim i radim i radim.

Upravo to radi "barbar". Manipulator se ponaša malo drugačije. On je vještiji.

Što radi manipulator? On se drži jedne žice. Kako?

Dolazim u grad Arkhangelsk. Pregovaram s jednom jako velikom mrežom. Pojavljuje se mladić, lijepo odjeven, sa skupim satom na ruci. Sjedne i, ni ne pogledavši u mom smjeru, izgovori rečenicu:

Recite mi, molim vas, jeste li spremni raditi s nama uz uvjete odgođenog plaćanja na 90 dana?

Shvaćam da to nije u mom interesu. - Ne, nisam spreman. - Zašto? – Zato što imamo odluku upravnog odbora, a ni s kim ne radimo na odgodu plaćanja od 90 dana.

Koji je vaš položaj u tvrtki, molim vas? - DIREKTOR TVRTKE. - Recite mi, molim vas, zar generalni direktor ne može riješiti tako jednostavno pitanje?

Ovdje je ovo - graciozna vješta manipulacija. Na kojoj je žici pritisak? Za "sebičnost". Odmah slijedi reakcija, a osoba počinje djelovati u snazi emocija. Ali zadatak je isti - da ja radim ono što je njemu u korist. U ovoj situaciji - tako da mu dam one uvjete koji su njemu korisni, a ne meni.

Ako to promatramo u okviru dizanja budžeta za pregovore, onda, pazite, sve akcije i “barbara” i manipulatora imaju za cilj da osiguraju da se naš budžet za pregovore odmah poveća. Vi i ja već znamo da čim su emocije uključene, budžet raste. Osim toga, kad su emocije u pitanju, puno se češće čine ustupci na koje prethodno nismo bili spremni i o kojima nismo ni razmišljali.

Tri koraka za kontrolu emocija

E sad, dragi čitatelji, kada manipulator ili "barbarin" zasvira po tim žicama, klikne, uhvati se za njih, odmah ćete utvrditi da je vaše unutarnje stanje napadnuto. I već ćete biti naoružani i spremni poduzeti neku akciju. Što nam je činiti?

Ovdje ne možete žuriti. Ni u kom slučaju.

Međutim, mnoge metode rada s "barbarskim" manipulacijama kažu da morate brzo i točno odgovoriti. Ali brz i točan odgovor može dalje dovesti do tako zanimljive igre, koja se može nazvati "ping-pong u pregovorima". To znači da ćete stajati i međusobno izmjenjivati verbalne napade.

A naš glavni zadatak, kao pregovarača koji je ugođen i fokusiran na rezultate, jest prebaciti pregovore iz emocionalnog modusa u racionalni. A za to prvo morate uskladiti svoje emocije, staviti ih u red. I tek nakon toga primijenite bilo koju od tehnika o kojima ćemo razgovarati s vama.

Prvo što treba učiniti je pobjeći od emocionalnog udarca.

Pogoditi. Ili - oštra promjena slike svijeta. Pojam "slika svijeta" u svojim je knjigama detaljno opisao Vladimir Tarasov. Slika svijeta shema je životnih labirinata. Kako gradimo kretanje u životu i kako vidimo svoj život: što je loše, što je dobro, što je etično, što je neetično, što je skupo, što je jeftino itd. Svatko sve to vidi drugačije i svatko gradi svoju rutu kroz labirint. Ima prolaza i slijepih ulica. Tako zamišljamo posljedice svojih djela, riječi i odluka.

Naša slika svijeta često se pokaže neadekvatnom, što znači da smo nacrtali dijagram kretanja za sebe, ali sve je pošlo po zlu, došlo je do sudara s iznenađenjem. Upravo u ovom trenutku, u trenutku suočavanja s neočekivanim, bivamo pogođeni.

Udarci se zadaju na sljedeći način: preciznim pitanjem, preciznom tvrdnjom, koji nisu očekivani i dramatično mijenjaju našu sliku svijeta, sviranjem i udaranjem po strunama naše duše.

Pogledajmo kakav je bio udarac i zašto mladi poduzetnik nije mogao ništa odgovoriti.

Glavni menadžer nacrtao je u glavi sljedeću shemu kretanja kroz labirint: postoje potpisi, sve suglasnosti, ja ću doći, pokazati papire, a službenik može, naravno, gunđati, ali on će sigurno potpisati, ali ja imam mišljenje većine. Ovo je njegova slika svijeta.

Ali dužnosnik ga je iznenađeno gurnuo, zadao prvi udarac, igrajući na žici ponosa i straha. Zamjenik ravnatelja nije mogao odbiti udarac i počeo se opravdavati, zbog čega je odmah dobio drugi udarac.

Dužnosnik je imao izvjesnu informacijsku prednost, osjetio je prazninu poduzetnika i dokrajčio ga. Čim promašimo prvi udarac, protivnik će odmah zadati još jednu seriju preciznih udaraca, koristeći Sun Tzu pravilo: "Neprijatelj cilja u prazninu."

Učinkovita prevencija udaraca je kvalitetna priprema za pregovore.

Postoji još jedan vrlo učinkovit način - uzeti pauzu. Nemojte žuriti s odgovorom, nemojte bezglavo juriti prema sljedećem udarcu, već, nakon predaha, smirite zveckanje žica i tek nakon toga nastavite s pregovorima. Mnogo je bolje napraviti neugodnu pauzu nego dati odgovor na emocije i uključiti se u okršaj, kao rezultat, otići bez ičega ili s velikim gubicima.

Kako napraviti pauzu tijekom pregovora

1. Skretanje pozornosti na svakodnevne detalje

Svi smo živi ljudi i svakome može pasti trun u oko, zaškakljati u grlu. Izrazi s kojima možete napraviti pauzu u pregovorima nisu originalni, ima ih jako puno:

Nešto je upalo u oko.
Vrijeme je da uzmem lijekove.
Svrbež u grlu (piti vodu).

2. Fizički izlazak iz prostora interakcije pod uvjerljivim izgovorom

Ako je udarac dovoljno jak, tada se pregovarač u pravilu ukoči u jednom položaju kao spomenik. Vrlo je važno promijeniti položaj, i to - dramatično. Ustani, prošetaj okolo, uzmi papire u aktovku.

Jednom sam promatrao na pregovorima u jednoj velikoj mreži kako je dobavljač, primivši snažan udarac od kupca, srušio šalicu kave. Odmor mu je dao priliku da se izvuče iz trenutne neugodne situacije.

Pa, prevrnuti čašu je, naravno, malo previše. Možete učiniti nešto obično:

Oprostite, moram hitno uzeti neke papire iz ureda.
Oprostite, hitno moram odgovoriti na poziv, SMS.(Usput, ovdje je, da ne bi izazvali zlobu kod protivnika, važno odgovoriti na SMS osobe kojoj napadač ne bi odbio odgovoriti. Npr. sin ili kćeri ili roditeljima. Vrlo uvjerljiv izgovor.)

Pregovarački partneri došli su do jednog autoritativnog starijeg biznismena. Bili su vrlo napeti i pregovori su bili teški. Kako bi smirio situaciju, povukao je analogiju pregovora s igrom.

Zamislite, rekao je, cirkus i arenu. Žongler izlazi. Ima plave lopte u rukama. Počinje žonglirati njima. Svaka lopta je jedan argument u korist njegove strane. Drugi žongler izlazi. U rukama ima bijele kuglice. Ovo su njegovi argumenti.

I tako ih počnu bacati jedni drugima. Prvo jedna po jedna lopta - jedna svađa, zatim dvije odjednom - druga svađa, zatim jedan baca dvije lopte, drugi ih hvata i ne baca ništa kao odgovor. Evo ga - pregovaračka PAUZA. Kako se osjeća partner čija se jaja nisu vratila? Postoji mnogo opcija: anksioznost - možda su se promijenila pravila u igri; ljutnja - baca tri lopte odjednom; zbunjenost - glupo stoji i gleda ... Odnosno, PAUZA je jedan od alata u koferu iskusnog pregovarača i način manipuliranja pregovaračkom situacijom.

Dakle, govor u današnjem bloku bit će posvećen kratkim pregovaračkim mini-PAUZAMA (ne brkati sa stankom kada izlazimo iz sobe za sastanke ili kada uzimamo timeout od 2-3 dana)

Primjer. U pregovorima ste sa za vas strateški važnim klijentom. U pitanju je godišnji ugovor. Već ste napravili prezentaciju svojih komercijalnih uvjeta, potkrijepljenih ekonomskim izračunima s predviđenom dobiti za partnera.

Ekonomski model isplativosti u vašem laptopu, koji je ispred vas na pregovaračkom stolu. Čini se da je to izravna korist od rada s vama. Pa ipak, klijent od vas traži da pomaknete još 2-3 boda.

Vi, zamišljeno okrećući laptop u svom smjeru, tako da samo vi vidite ekran, zamišljeno mrmljate nešto poput mmmm, hmm, i zureći u monitor pomičete kursor lijevo-desno po ekranu. Nastaje PAUZA. Nakon 3-5 sekundi, protivnik počinje biti nervozan.

I kaže da, naravno, sve razumijem. Pa još barem 1-2 boda. Vi, nakon što ste usredotočeni pogled prebacili na sugovornika i ponovno se zakopali u monitor, nastavljate pauzirati (uz to možete namrštiti čelo).Napetost za pregovaračkim stolom raste, a uzbuđenje sugovornika postaje vidljivo. "U REDU. Nagovarao. Prihvaćamo vaše uvjete.

Ovu sam tehniku nazvao:"Provokativna PAUSE (PP)".

Umjesto prijenosnog računala možete koristiti dnevnik, pametni telefon. Važno je ne opustiti se prije vremena i pauzirati do kraja. Šutnja može uspješno zamijeniti nedostatak potrebnih argumenata, izazivajući sugovornika da prekine stanku bez čekanja na vaše objašnjenje.

Ako je ova tehnika primijenjena na vama, onda kao načini/tehnike suprotstavljanja možete:

Tišina kao odgovor (zatim pauza do prve riječi protivnika)

Odgovorite teško. “Gubiš mi vrijeme” “Nisam ti došao da šutim”

Šali se kako bi šala bila umjesna u ovoj situaciji “Drago mi je da kod nas natalitet ne miruje” (Ovo je šala: ako je pauza, negdje se rodio policajac)

Neutralan. “Vidim da razmatraš moju ponudu. Koja se pitanja postavljaju?

Pozitivan. „Dobra ponuda. Razumiješ"

Na primjer. Direktor Vasily došao je na važne pregovore za svoju tvrtku. Nakon što je iznio svoje komercijalne uvjete, čuo je kao odgovor: "I... (pauza)", odmah odgovorio: "Dobra ponuda. Razumiješ".

U ovoj situaciji, kada je voditelj došao domaćinu i kada je ishod pregovora važniji za Vasilija, dopušteno je koristiti sve tehnike, osim "oštro odgovori" i "ušuti kao odgovor". Budući da ove tehnike izazivaju negativnu reakciju partnera i primjenjive su u slučajevima kada je vaša pozicija jača.

Što radite kada vam se postavi pitanje?

Tako je, najčešće, odgovorite. Tako su odgajali - uobičajeno je odgovarati na pitanja.

Jedan od načina zaštite od stereotipa "na pitanja se mora odgovoriti" je pauza prije odgovora ili pauza općenito, tj. nećemo odgovoriti. U njemu se rastapa psihološka prednost ispitivača, odnosno stanka je, uz sve navedeno, i sredstvo manipulacije.

Ne dobivši odgovor, pitač obično osjeća nelagodu, izgubljen je. U Kazalištu Somerseta Maughama, glavni lik (Via Artmane briljantno je odigrala svoju ulogu u poznatoj televizijskoj emisiji) ne samo da koristi fino ugođene pauze za postizanje svojih ciljeva, već i hvali tu tehniku.

Vješta pauza velika je pomoć u poslovnoj komunikaciji. Čuvši predložene uvjete transakcije, iskusni trgovac neće odmah reći "da", čak i ako su sasvim zadovoljavajući. U suprotnom, partner će misliti da je “prevario” i može promijeniti uvjete koji umanjuju korist za dogovoreno. Naprotiv, stanka, kao da ukazuje na sumnju, stvara dojam da je ono što se nudi maksimum na koji trgovac može pristati.

A sada o tehnikama korištenja PAUSE, koje izazivaju pozitivne ili negativne reakcije klijenta.

Počnimo s pozitivnim. Ovo su riječi i fraze nakon kojih zastajemo, a koje ipak ne iritiraju klijenta:

Dijelim vaše stajalište i ... (napravili su pauzu). Slažem se s tobom i ... (pauza)

Nakon riječi klijenta, kimamo glavom, kružnim pokretima rukom. Neverbalno podržavamo klijenta. I verbalno kažemo "I ... (pauza)"

Stvarno te želim razumjeti. Nastavi... (pauza)

Da, da… (pauza)

Klimanje glavom... (pauza)

Na primjer. Svejedno naš poznati menadžer Vasilij. Sve isti pregovori. 15 minuta nakon početka. Domaćin Vasiliju: "Imamo red klijenata koji nude slične uvjete rada" Vasilijev odgovor: "Koji su točno uvjeti slični? .. Molimo komentirajte..."

Završni dodir. Vladavina Luja XIV - poznatijeg kao "Kralj Sunce" - vrijeme je značajnog jačanja jedinstva Francuske, njene vojne moći, političke težine, intelektualnog prestiža, procvata kulture i ušlo je u povijest kao Veliko doba. . Prema mletačkom izaslaniku, “on je posjedovao vrlo važnu sposobnost za kralja da se izrazi kratko, ali jasno, i da ne kaže više ni manje od onoga što je potrebno. Štoviše, Louis XIV je bio izvrstan slušatelj. Slušao je u tišini, bez prekidanja, zatim je napravio PAUZU i rekao: "Razmislit ću o tome."

Usvojimo i tehniku iz "Luja XIV": odmorite se i recite: "Razmislit ću o tome."

Sretno i sve najbolje,